病人投诉管理制度
卫生院投诉处理管理制度
第一章总则第一条为规范卫生院投诉处理工作，提高服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本院所有投诉处理工作，包括患者、家属、工作人员以及其他相关方的投诉。
第三条本制度遵循公平、公正、公开、及时、有效的原则，确保投诉得到妥善处理。
第二章投诉渠道第四条投诉渠道：1. 书面投诉：患者或家属可以通过书面形式向医院投诉。
2. 口头投诉：患者或家属可以通过口头形式向医院投诉。
3. 电子投诉：患者或家属可以通过医院官方网站、微信公众号等电子渠道进行投诉。
4. 服务中心投诉：患者或家属可以通过医院设立的投诉服务中心进行投诉。
第三章投诉处理程序第五条接到投诉后，投诉处理部门应立即进行登记，并告知投诉人相关处理流程。
第六条投诉处理部门对投诉事项进行初步审查，确认投诉事项属于医院职责范围。
第七条对属于医院职责范围的投诉，投诉处理部门应在接到投诉之日起5个工作日内进行调查处理。
第八条投诉处理部门进行调查时，应采取以下措施：1. 收集相关证据，包括但不限于病历、检查报告、影像资料等；2. 与投诉人进行沟通，了解投诉的具体情况；3. 与相关部门进行协调，查找问题原因；4. 对投诉事项进行核实，提出处理意见。
第九条投诉处理部门在调查结束后，应向投诉人反馈处理结果，并告知投诉人处理依据。
第十条对不属于医院职责范围的投诉，投诉处理部门应告知投诉人相关处理途径。
第四章责任追究第十一条对故意捏造事实、诬告陷害的投诉，投诉处理部门有权追究其法律责任。
第十二条对投诉处理过程中玩忽职守、徇私舞弊的，由相关部门按照规定追究责任。
第五章附则第十三条本制度由医院投诉处理部门负责解释。
第十四条本制度自发布之日起施行。
第六章监督与考核第十五条医院设立投诉处理监督小组，负责对投诉处理工作进行监督和考核。
第十六条投诉处理监督小组定期对投诉处理情况进行检查，确保投诉处理制度的有效执行。
患者投诉处理程序管理制度
患者投诉处理程序管理制度第一章总则第一条目的与依据为了规范患者投诉处理程序，保护患者合法权益，提高医院服务水平，订立本管理制度。
本制度依据相关法律法规和医院管理要求订立。
第二条适用范围本制度适用于本医院内全部涉及患者投诉的情况及相关人员。
第三条定义1.患者投诉：指患者对医院服务、医疗质量、医务人员行为等不满意的表示和要求。
2.投诉处理程序：指医院针对患者投诉问题的处理流程和相关规定。
3.投诉处理人员：指医院特地从事患者投诉处理工作的人员，担负患者投诉处理睬议的成员。
第二章患者投诉处理程序第四条受理阶段1.患者投诉接待人员应及时接待患者投诉，并记录相关信息，包含患者姓名、联系方式、投诉内容等。
2.患者投诉接待人员应向患者供应投诉处理的电话号码、邮箱住址等联系方式，并告知患者投诉处理程序。
第五条登记备案1.患者投诉接待人员应将患者投诉信息登记并进行备案。
2.投诉登记内容应包含投诉人基本信息、投诉内容、投诉时间、处理要求等。
第六条调审核实1.投诉处理人员应及时组织相关人员对投诉事宜进行调审核实。
2.调审核实的过程应严格保密，并对有关人员供应的情况进行核实和验证。
第七条处理决议1.投诉处理人员应依据调审核实情况，结合相关法律法规和医院规定，进行处理决议。
2.处理决议应符合公平、公正和合法原则，并向投诉人书面告知处理结果。
第八条反馈回访1.患者投诉处理结束后，投诉处理人员应及时向投诉人反馈处理结果。
2.反馈方式可以采用书面回函、电话通知或面对面告知等方式。
3.投诉处理人员应向投诉人了解其对处理结果的满意度，并进行记录。
第九条引导调解1.若投诉处理结果仍无法满足患者需求，可以引导进行调解。
2.调解应由医院特地的调解组织进行，旨在通过协商解决患者投诉问题。
第十条报告上级1.对投诉问题严重、涉及重点责任的，投诉处理人员应及时向上级报告。
2.上级部门应乐观搭配并帮助处理相关问题。
第十一条存档管理1.投诉处理程序相关文件、记录等应按规定进行存档管理。
患者投诉与意见管理制度
患者投诉与看法管理制度第一章总则第一条为进一步加强患者服务质量管理，确保患者权益得到有效保障，提高医院的整体管理水平，特订立本《患者投诉与看法管理制度》（以下简称“本制度”）。
第二条本制度适用于本医院内全部与患者服务相关的部门以及医务人员。
第三条患者投诉与看法的管理，应遵从公正、公平、公开的原则。
医院将紧密关注患者投诉与看法，并及时进行处理和反馈。
第二章患者投诉管理第四条投诉渠道1.患者投诉可以通过以下渠道进行：现场咨询，书面投诉、电话投诉等。
2.医院在明显位置设立投诉建议箱，方便患者投诉。
第五条投诉受理1.医院成立投诉受理小组，负责患者投诉的受理。
2.投诉受理小组应建立受理登记簿，记录患者投诉的相关信息，包含投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。
3.投诉受理小组应及时向投诉人确认接到投诉，并说明处理程序和估计处理时间。
第六条投诉处理1.投诉受理小组应对患者投诉进行初步核实。
2.医院应尽快成立投诉处理专家组，对涉及医疗事故、医疗纠纷等重点投诉进行调查和处理。
3.投诉处理专家组应进行全面、公正、客观的调查，收集相关证据和料子。
4.医院应与投诉人保持紧密联系，及时反馈投诉处理进展情况。
5.医院应妥当处理投诉事项，作出公正、合理的决议，并向投诉人书面告知处理结果。
第七条投诉登记与统计1.医院应建立投诉登记制度，将患者投诉的基本情况进行登记，并定期进行统计分析。
2.投诉登记应包含投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉处理结果等内容。
第八条投诉结果通报1.医院应将患者投诉的处理结果及时向患者进行通报，并解释相关处理原因。
2.对涉及医疗事故、医疗纠纷等重点投诉的处理结果，医院应向相关监管部门进行报告。
第三章看法建议管理第九条看法建议收集1.医院应鼓舞患者提出宝贵的看法和建议，以促进医院服务品质的连续改善。
2.医院应设立看法建议箱，方便患者提出看法和建议。
第十条看法建议处理1.医院应设立看法建议处理小组，负责对患者提出的看法和建议进行处理和反馈。
患者抱怨及投诉处理制度
患者埋怨及投诉处理制度第一章总则第一条为规范和完善患者埋怨及投诉处理机制，提高患者满意度，切实保障患者合法权益，特订立本制度。
第二条本制度适用范围：适用于本医院的全部患者埋怨及投诉事宜。
第三条埋怨及投诉处理的原则：公正、公开、便捷、高效。
第二章埋怨及投诉的界定和分类第四条埋怨：是指患者对医院服务或医疗行为不满意而进行的表达，包含但不限于医生态度、护理质量、环境卫生等。
第五条投诉：是指患者对医院服务或医疗行为提出的正式要求或不满意的看法，包含但不限于医生技术水平、医疗费用、药物质量等。
第六条埋怨及投诉可分为书面埋怨及投诉和口头埋怨及投诉两种形式。
第三章埋怨及投诉处理流程第七条患者可通过以下方式提出埋怨及投诉：1.口头表达：患者可直接向医院相关部门或工作人员表达不满看法。
2.书面投诉：患者可书面向医院相关部门提出投诉函件。
第八条埋怨及投诉处理流程如下：1.收集信息：相关部门应立刻记录患者埋怨及投诉的内容、时间、地方、相关人员等信息，并将记录报告至医院管理层。
2.调审核实：医院管理层应成立特地的调查小组，负责核实埋怨及投诉的真实性与合理性，了解事件过程以及涉及人员，必需时可以邀请相关人员供应证词或调取监控录像等。
3.处理结果：调查小组应在收集、调审核实后，订立处理方案，并及时向患者做出回复。
回复内容应客观、实事求是，合理合法，对患者的合理诉求应予以解决或合理解释。
4.跟踪服务：对于涉及医疗纠纷或治疗效果的投诉，医院应建立特地的跟踪服务机制，对患者进行回访，跟进病情进展，并就相关事宜进行解释和引导。
第四章相关责任与要求第九条医院管理层：负责建立健全患者埋怨及投诉处理机制，明确相关岗位责任，保证制度的有效执行。
第十条特地调查小组：由医院管理层指定相关人员构成，负责患者埋怨及投诉的调审核实工作，对调查结果负责，并提出处理看法。
第十一条相关部门：包含但不限于医务部、护理部、门诊部等，负责接收和记录患者埋怨及投诉，帮助调查小组进行调查并供应必需的搭配与帮助。
医院病人投诉处理制度
医院病人投诉处理制度一、总则为加强医院内涵建设，提高医疗服务质量，维护医患双方的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条病人投诉处理应遵循客观、公正、及时、有效的原则，做到投诉事事有回音，件件有着落。
第三条投诉处理过程中，应保护医患双方的合法权益，尊重患者隐私权，不泄露患者个人信息及医疗信息。
第四条医院设立病人投诉管理办公室，负责医院投诉管理的日常工作。
二、投诉管理部门及职责第五条投诉管理部门设置（一）医院设立病人投诉管理办公室，设在本院门诊楼一楼导诊台。
（二）投诉管理办公室设投诉管理科，负责投诉的接待、登记、初步核实及转交办工作。
第六条投诉管理部门职责（一）宣传、贯彻、执行国家有关法律法规和本制度。
（二）接受病人及家属对医院服务质量、服务态度、收费问题等各方面的投诉。
（三）对病人投诉进行登记、初步核实，并根据投诉内容及时转交相关部门处理。
（四）监督、协调、指导相关部门对投诉进行调查、处理，并对处理结果进行跟踪、反馈。
（五）定期汇总、分析投诉情况，提出改进措施，并向院长办公会报告。
（六）建立投诉档案，对投诉处理情况进行记录和归档。
三、投诉处理程序第七条投诉接待（一）投诉管理科设专（兼）职人员负责投诉接待工作。
（二）接待人员应具备一定的医学、法律知识，具备良好的沟通能力和应变能力。
（三）接待人员应穿着整洁、态度热情，主动、耐心、细致地接待病人及家属。
第八条投诉登记（一）接待人员应详细记录病人的投诉内容，包括病人姓名、性别、年龄、就诊科室、联系方式、投诉事项、投诉时间等。
（二）对投诉内容应如实填写，不隐瞒、不夸大。
（三）对涉及医疗事故争议的投诉，应按照《医疗事故处理条例》的规定及时报告医务科和护理部。
第九条投诉分类与转交（一）投诉管理科对收到的投诉进行分类，并根据投诉内容转交相关部门处理。
（二）涉及医疗服务质量、服务态度等方面的投诉，转交医务科、护理部、门诊部等相关科室处理。
医院投诉管理制度（四篇）
医院投诉管理制度第一章总则第一条为了规范医院投诉管理工作，保障患者权益，提高医院服务质量，根据《中华人民共和国卫生法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于医院内外患者和患者家属对医院服务不满意，提出投诉的管理。
第三条医院投诉管理制度实行投诉先行，及时受理、快速处理、定期评估的原则。
第四条医院要建立健全投诉管理组织机构，指定专人负责医院投诉管理工作，并明确工作职责。
第五条医院要积极宣传本制度，为患者提供投诉渠道和方式，并及时告知患者投诉处理的结果。
第六条医院投诉管理应与相关部门和组织建立联系和合作机制，加强信息共享和业务交流，共同推动医院服务的改进。
第二章投诉受理和处理第七条医院要设立专门的投诉受理窗口，为患者提供方便快捷的投诉受理服务。
第八条患者可以通过电话、网络、书面等方式向医院提出投诉。
医院必须及时受理，并在收到投诉后24小时内予以回复。
第九条医院应当保护患者投诉的隐私权，对于投诉人的个人信息应当进行保密处理。
第十条医院要建立投诉登记台账，对投诉事项进行分类、记录，并及时进行查询和统计。
第十一条医院对于投诉问题，应立即进行调查核实。
在调查过程中，可以向其他部门和员工征求意见和证据。
第十二条医院应当对每一起投诉进行调查处理，并及时向投诉人通报处理结果。
第十三条医院要建立投诉处理档案，将每一起投诉的受理、调查、处理等记录归档保存。
第三章投诉处理程序第十四条医院投诉处理程序应当遵循以下原则：公开、公正、公平。
第十五条医院投诉处理程序分为初步核实、调查处理和结果通报三个阶段。
第十六条初步核实阶段包括患者投诉内容的核实、投诉事实的了解和投诉要求的明确。
第十七条调查处理阶段包括对投诉事项的调查、涉及人员的询问和证据的收集。
第十八条结果通报阶段包括对处理结果的梳理和整理，以及向投诉人和相应部门通报处理结果。
第十九条医院要确保投诉处理程序的迅速、高效，对于复杂的投诉问题，可以设置专门的调查组进行处理。
病人投诉和意见处理制度
病人投诉和看法处理制度第一章总则第一条为了加强医院与病人之间的沟通与合作，保障病人合法权益，提高医疗服务质量，建立健康良好的医患关系，订立本制度。
第二条本制度适用于本医院全部临床科室、医疗技术科室、研究部门、护理部门以及其他相关部门。
第三条本制度旨在规范病人投诉和看法处理程序，公正、客观地对待病人的投诉和看法，及时解决病人的问题，提高医院服务质量。
第二章投诉和看法的定义与分类第四条病人投诉是指就医过程中，病人就医情形、医护服务、费用等方面不满意或有异议的行为。
第五条病人看法是指病人对医院医疗服务、管理制度或其他相关事项提出的建议、看法和要求。
第六条按病人提交的途径和内容，病人投诉和看法分为书面投诉、口头投诉、电子邮件投诉、电话投诉和看法等。
第三章投诉和看法的受理与处理第七条医院设立投诉和看法受理部门，由专职人员负责受理和处理病人投诉和看法。
病人投诉和看法的受理应当及时、公开、公正、客观、保密。
第九条投诉和看法接待人员应当具备相关专业知识和良好的沟通本领，严格遵守医院保密制度，对病人投诉和看法进行认真记录，并及时了解和掌握事实情况。
第十条医院在接到病人投诉和看法后，应当依据实际情况，及时组织相关部门进行调查，并在规定时间内予以回复。
第十一条回复病人投诉和看法应当客观、真实、准确、清楚，解答病人的疑问，予以合理解释，并针对问题提出解决看法和措施。
第十二条医院在回复病人投诉和看法时，如需修改医院内部管理制度或调整相关工作流程，应当及时跟进并向病人说明。
第十三条医院应当对病人投诉和看法进行定期分析和评估，总结经验，改善服务，提高管理水平。
第四章督导和考评第十四条医院设立投诉和看法处理督导组，负责对投诉和看法处理工作进行监督和引导。
第十五条投诉和看法处理督导组应当定期对投诉和看法处理工作进行巡查和考核，并向医院领导汇报。
医院应当建立投诉和看法处理工作的考评制度，对投诉和看法处理工作成效进行评估，并将结果与医务人员绩效考核挂钩。
医院投诉处理制度及程序范文(4篇)
医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。
第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。
第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。
第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。
第五条本制度适用本医院的医师、护士、行政人员等医务人员。
第二章投诉处理程序第一条患者投诉应由患者本人或其亲属书面提交医院。
第二条医院应在收到投诉后立即成立由相关职能部门组成的调查小组。
第三条调查小组应对投诉进行严格的审核核查，听取投诉方的陈述，患者投诉可以提供与投诉有关的证据材料。
第四条对于属于投诉范围内的轻微问题，调查小组可以通过与患者交流，妥善解决问题。
第五条对于属于投诉范围内的重大问题，调查小组应进行深入调查，听取投诉方和被投诉方的意见，获取相关证据。
第六条调查小组应将调查结果报告给医院领导。
第七条医院领导对调查报告进行审查，并根据情况决定是否进行纪律处分或其他相关处理。
第八条医院领导应将处理决定书面通知患者投诉方。
第三章投诉处理原则第一条公正公平原则：医院应坚持公正公平的原则，对投诉进行客观公正的调查处理。
第二条及时性原则：医院应及时受理投诉，及时了解投诉的情况，并采取相应的处理措施。
第三条合法合规原则：医院应依法依规处理投诉事件，不得违法违规。
第四条和谐相处原则：医院应通过协商、调解等方式，寻求双方和解，维护医患关系和谐。
第五条保密原则：医院应对患者投诉的相关信息进行保密，不得泄露患者的隐私。
第四章投诉处理措施第一条调解协商：对于一些轻微的投诉事件，医院可以通过调解协商方式解决。
第二条教育批评：对于一些轻微的违纪违规行为，医院可以采取教育批评的方式处理。
第三条公开道歉：对于医院工作人员给患者带来的不良影响，医院应该公开道歉，并采取相应的补偿措施。
第四条纪律处分：对于严重违纪违规行为，医院可以采取纪律处分措施，对违纪违规人员进行相应的处理。
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xxx医院
病人投诉管理制度
为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益，特制定病人投诉处理制度。
1、医院医务部、医德医风办公室、门诊部办公室、护理部、医保科、
各科科主任、护士长负责患者投诉的收集，处理及其交流。
2、向社会公开投诉电话，上班时间：xxx，非上班时间：xxx；在医
院的大堂设置有病友投诉信箱和投诉电话。
3、实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何方式（信
函、电话、面谈）的投诉，并进行登记。
4、实行投诉接待值班制，上班时间在大堂有专门的投诉接待工作人
员。
受理投诉要做好登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话、地址和投诉请求、事实和理由。
5、根据病人投诉内容及时找所涉及的科室和个人核实情况。
6、经查实属医疗护理活动中的一般问题的，接待者应耐心、细致的
做好说服解释工作，并就患者及家属提出的各类问题予以适当的答复，以及时化解医患矛盾。
7、经查实科室和医务人员确有严重违纪、违法以及违反医疗操作规
程行为的，应立即上报院领导。
8、对患者的一般投诉能答复得尽量当面明确答复，不能当面答复的
在正常情况下应在14个工作日内进行反馈；对严重问题或涉及多个部门或科室的复杂问题的在30天内答复患者。
复杂问题的处理结果应由分管院领
导审核同意后，再反馈给投诉人。
9、如果对本院的答复和处理不满意可向区、市卫生局监察科继续投诉。
10、对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。
11、病人投诉经调查核实，医务人员确实存在过失行为者导致患人身损害者按照我院有关规定进行处理。
xxx医院
年月日
病人外出检查制度
附：流程
患者投诉处理流程图
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