医院投诉管理制度
医院服务投诉管理制度
第一章总则第一条为加强医院服务管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我院全体医务人员、管理人员及后勤保障人员，旨在规范医院服务行为，建立健全投诉处理机制，提高患者满意度。
第三条我院将坚持“以患者为中心”的服务理念，遵循公平、公正、公开、高效的原则，积极处理患者投诉，不断改进服务质量。
第二章投诉渠道第四条我院设立以下投诉渠道：1. 医患沟通办公室：负责接待患者及家属的投诉，收集投诉信息，协调相关部门处理投诉。
2. 投诉电话：设立24小时服务热线，接受患者及家属的投诉。
3. 投诉邮箱：设立专用邮箱，接收患者及家属的投诉邮件。
4. 网上投诉平台：在医院官方网站设立投诉平台，方便患者及家属进行在线投诉。
5. 其他渠道：如患者可通过医院公告栏、宣传栏等途径了解投诉渠道。
第五条投诉人可以通过以上任一渠道提出投诉，投诉内容应真实、具体，包括投诉时间、地点、对象、事由等。
第三章投诉处理第六条投诉处理流程：1. 接诉：接到投诉后，工作人员应立即记录投诉内容，并告知投诉人投诉处理流程。
2. 调查：根据投诉内容，相关部门进行调查核实，了解事实真相。
3. 处理：根据调查结果，采取相应措施，如赔礼道歉、赔偿损失、改正错误等。
4. 反馈：将处理结果告知投诉人，并做好记录。
5. 总结：对投诉处理情况进行总结，分析原因，提出改进措施。
第七条投诉处理时限：1. 一般投诉：自接到投诉之日起，3个工作日内给予答复。
2. 重大投诉：自接到投诉之日起，5个工作日内给予答复。
3. 特殊情况：因特殊情况需要延长处理时限的，应向投诉人说明原因。
第八条投诉处理结果：1. 投诉成立：对投诉人进行赔偿或补偿，并对相关责任人进行处罚。
2. 投诉不成立：向投诉人说明理由，并做好解释工作。
3. 投诉部分成立：根据实际情况，对投诉人进行部分赔偿或补偿。
医院投诉管理制度
第一章总则第一条为加强医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院良好形象，根据国家有关法律法规和医疗行业规范，结合我院实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我院所有临床科室、医技科室、行政后勤部门及医疗服务过程中的投诉处理。
第三条我院投诉处理工作遵循“公平、公正、公开、及时”的原则，确保投诉事项得到妥善处理。
第二章投诉渠道与受理第四条投诉渠道：1. 电话投诉：拨打医院投诉监督电话。
2. 电子邮件投诉：通过医院官方邮箱提交投诉。
3. 来访投诉：到院办公室或相关部门进行现场投诉。
4. 网站投诉：通过医院官方网站的投诉模块提交投诉。
第五条投诉受理：1. 医院设立投诉接待窗口，负责接收和处理各类投诉。
2. 投诉接待人员应热情接待投诉人，认真听取投诉内容，并做好记录。
3. 投诉接待人员应告知投诉人投诉处理流程及所需材料。
第三章投诉处理第六条投诉处理流程：1. 投诉接待人员接收投诉后，填写《医院投诉登记表》，明确投诉人、投诉事由、投诉时间等信息。
2. 投诉接待人员对投诉内容进行初步核实，并将《医院投诉登记表》及相关材料转交相关部门。
3. 相关部门在接到投诉后，应立即进行调查核实，并在规定时间内答复投诉人。
4. 对投诉事项进行调查核实后，相关部门应提出处理意见，并报院领导审批。
5. 处理结果应及时告知投诉人，并对投诉人进行满意度调查。
第七条投诉处理要求：1. 投诉处理时限：一般投诉事项应在5个工作日内处理完毕，复杂投诉事项可适当延长。
2. 投诉处理结果应明确、具体，确保投诉人满意。
3. 投诉处理过程中，相关部门应积极配合，确保投诉处理工作的顺利进行。
第四章责任追究第八条投诉处理过程中，出现以下情况，将追究相关人员责任：1. 不按规定受理投诉，造成投诉人合法权益受损的；2. 对投诉事项处理不力，导致投诉人合法权益受损的；3. 在投诉处理过程中，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的；4. 对投诉人进行打击报复的。
医院投诉处理制度(简单版8篇)
医院投诉处理制度（简单版8篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作报告、合同协议、心得体会、演讲致辞、规章制度、岗位职责、操作规程、计划书、祝福语、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample texts, such as work reports, contract agreements, insights, speeches, rules and regulations, job responsibilities, operating procedures, plans, blessings, and other sample texts. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!医院投诉处理制度（简单版8篇）篇1医院投诉处理制度主要包括以下几个方面：一是投诉接收机制，确保患者及其家属能便捷地提出问题；二是投诉分类与评估，针对不同类型的投诉进行专业分析；三是调查处理流程，明确处理步骤和时限；四是反馈与改进，将投诉转化为提升服务质量的动力。
医院投诉处理制度及程序(5篇)
医院投诉处理制度及程序1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书(一般____日内)，反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。
3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院____人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科____讨论，由办公室告知投诉者。
医院部门投诉管理制度
一、总则为规范医院各部门投诉管理工作，提高医疗服务质量，维护患者合法权益，促进医院和谐发展，特制定本制度。
二、投诉范围1.患者及其家属对医院提供的医疗、护理、诊疗、药品、医疗设施等不满意的问题。
2.员工对医院管理、工作环境、待遇等方面的问题。
3.社会各界对医院工作、服务等方面的意见和建议。
三、投诉渠道1.医院设立投诉电话、投诉邮箱、意见箱等渠道，方便患者和社会各界进行投诉。
2.医院各部门设立专人负责投诉接待，及时处理投诉事项。
3.医院设立投诉接待室，由相关部门负责人接待投诉人。
四、投诉处理程序1.投诉接待（1）投诉接待人员应热情接待投诉人，认真听取投诉内容，做好记录。
（2）对投诉事项，投诉接待人员应告知投诉人相应的处理流程。
2.调查核实（1）医务科、院办公室等相关部门接到投诉后，应立即进行调查核实。
（2）调查核实过程中，相关部门应主动联系投诉人，了解详细情况。
3.处理决定（1）根据调查核实情况，相关部门应制定切实可行的处理方案。
（2）处理方案应确保投诉人合法权益得到保障，提高医疗服务质量。
4.回复投诉人（1）相关部门应将处理结果告知投诉人，耐心解释。
（2）对投诉人提出的合理意见，相关部门应予以采纳。
五、投诉处理要求1.各部门应高度重视投诉工作，认真履行职责，确保投诉处理及时、高效。
2.投诉处理过程中，各部门应严格遵守国家法律法规和医院规章制度。
3.投诉处理结果应及时向院领导汇报，院领导应定期召开会议，研究解决投诉工作中的重大问题。
4.医院应定期对投诉处理工作进行总结，查找不足，不断完善投诉管理制度。
六、附则1.本制度自发布之日起施行。
2.本制度由医院办公室负责解释。
3.各部门应结合实际情况，制定具体实施办法。
医院投诉与处理管理制度
医院投诉与处理管理制度第一章总则第一条为规范医院投诉与处理工作，加强与患者沟通沟通，提升医院服务品质，订立本制度。
第二条本制度适用于本医院全部医疗、护理和行政服务的投诉与处理工作。
第三条医院投诉与处理工作的原则是公正、透亮、快速、高效。
第四条医院投诉与处理工作分为内部投诉和外部投诉两类。
第五条内部投诉是指患者对医院服务质量提出的投诉，包含但不限于医疗技术、护理态度、环境乾净等方面的问题。
第六条外部投诉是指患者对医院服务质量向有关监管部门和媒体等外部机构提出的投诉。
第二章投诉渠道与受理第七条医院设立多种投诉渠道，包含书面信函、电话、电子邮件、网上投诉等形式，确保投诉渠道畅通，并在显著位置张贴投诉联系方式和受理方法。
第八条医院设立投诉受理部门，由特地人员负责接收、登记并向相关部门转办投诉事项。
第九条投诉受理部门应对投诉事项进行及时、准确的登记，并要求投诉人供应相关证据料子，如有不完整的，应予增补。
第十条医院应设立24小时投诉热线，确保在任何时间段患者都能方便地提出投诉。
第十一条医院应在接到投诉后的24小时内，完成初步调查并向投诉人进行反馈。
第三章投诉处理程序第十二条投诉处理程序包含投诉受理、初步调查、责任认定、处理看法反馈、结果存档等环节。
第十三条投诉受理环节：投诉受理部门应当在接到投诉后的24小时内完成登记，并向投诉人供应投诉受理单。
第十四条初步调查环节：医院应当组织相关部门进行初步调查，了解投诉事项的真实情况，包含核实相关证据和听取相关人员的解释。
第十五条责任认定环节：依据初步调查结果，医院应当确定责任方，并进行责任认定。
对于医院内部的责任，医院应当采取相应的矫正措施，确保问题不再发生。
第十六条处理看法反馈环节：医院应当在完成责任认定后的15天内，向投诉人供应处理看法，并告知投诉人申请复议、上诉的途径。
第十七条结果存档环节：医院应当将投诉处理结果及时归档，并进行定期总结分析，不定期对投诉处理工作进行评估。
医院投诉的管理制度
医院投诉的管理制度一、医院投诉的一般管理规定1.投诉受理部门医院应当设立专门的投诉受理部门，负责接受患者或家属的投诉，并做好相关记录、调查、处理和反馈工作。
投诉受理部门应当具备较高的专业水平，能够熟练处理各类投诉事件。
2.投诉的受理范围投诉受理部门应当受理患者或家属对医院服务质量、医疗技术、医务人员素质等方面的投诉。
同时，医院还应当建立与患者投诉相关的其他信息反馈渠道，如电话、网络等，方便患者进行投诉。
3.投诉的受理流程（1）投诉受理部门应当及时接受患者或家属的投诉，做好相关记录，并开展初步调查。
（2）对于简单的投诉事件，应当在48小时内给予回复；对于复杂的投诉事件，应当在7个工作日内给予回复。
（3）投诉受理部门应当与相关部门协调，配合处理投诉事件，并在处理完毕后，向患者或家属进行反馈。
4.投诉处理的原则（1）公正、公开：医院应当公开投诉受理部门的联系方式，并保证投诉处理过程的公正公开。
（2）及时、有效：医院应当及时处理患者或家属的投诉，确保有效解决投诉引发的问题。
（3）诚信、宽容：医院应当以诚信和宽容的态度对待患者的投诉，尊重患者的合法权益。
5.医院应当建立健全的投诉处理机制，明确投诉的受理、调查、处理和反馈程序，确保投诉事件得到妥善处理。
二、医院投诉的具体管理办法1.投诉受理流程（1）患者或家属可以通过医院的投诉受理部门、电话、网络等渠道进行投诉。
（2）投诉受理部门应当及时接受投诉，进行初步核实，并做好相关记录。
（3）对重大投诉事件，应当成立专门的调查组，进行深入调查。
调查报告应当在7个工作日内提交给医院领导。
2.投诉处理程序（1）对于涉及医疗纠纷的投诉事件，应当及时调查核实，并报请医务委员会、医疗纠纷调解委员会进行协调处理。
（2）对于影响医院声誉的投诉事件，应当及时通报医院领导，做好舆情危机处理工作。
（3）对于重复性投诉事件，应当进行跟踪调查，找出问题的根源，并提出整改建议。
3.投诉的录入与管理医院应当建立健全的投诉库，对投诉事件进行分类、归档、统计分析，及时发布医院的投诉处理情况，并定期向社会公布。
医院投诉管理制度范文(3篇)
医院投诉管理制度范文1. 引言本医院投诉管理制度旨在规范和优化医院投诉处理流程，以提高患者投诉的满意度，并促进医院的改进和发展。
投诉是患者对医疗服务不满意的一种表达方式，医院应该重视并及时处理投诉，确保患者权益得到保障。
2. 适用范围本制度适用于本医院内所有投诉事项的处理，包括但不限于医疗服务质量、医务人员素质、设备设施等方面的投诉。
3. 投诉渠道患者可以通过以下渠道进行投诉：a) 口头投诉：患者可以直接向相关医务人员口头表达投诉意见。
b) 书面投诉：患者可以书面形式提交投诉信函或填写投诉表格，并交给医院相关部门。
4. 投诉接收与登记a) 口头投诉：医务人员应当认真听取患者投诉意见，并及时记录要点。
b) 书面投诉：医院相关部门应当在收到投诉信函或表格后，及时登记并进行分类。
5. 投诉处理方式a) 责任单位处理：医院相关部门应当根据投诉内容，将投诉事项分发给相应的责任单位进行处理，并在规定时间内反馈处理结果。
b) 层级上报：如果投诉事项涉及到多个责任单位，医院相关部门应当协调各责任单位进行协同处理，并确保投诉得到妥善解决。
c) 调查处理：对于重大投诉事项，医院相关部门可以成立调查组进行深入调查，以确定责任人和处理结果。
6. 处理结果反馈医院相关部门应当在规定时间内将处理结果反馈给患者，并向患者解释处理原因和措施。
7. 投诉记录与统计医院相关部门应当建立完善的投诉记录与统计制度，定期对投诉情况进行分析和总结，并采取相应的改进措施。
8. 投诉保密与安全医院相关部门应当严格遵守患者投诉信息的保密规定，确保患者投诉的安全性和保密性。
9. 投诉处理效果评估医院相关部门应当定期对投诉处理效果进行评估，以便及时发现问题并改进投诉处理流程。
10. 相关责任追究对于投诉事项处理不力，导致严重后果或者损害患者权益的，医院相关部门应当进行相应的责任追究，并采取相应的纠正和处罚措施。
11. 附则本制度的解释权归本医院所有，并可以根据实际情况进行调整和修改。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
医院投诉管理制度
（一）目的
为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据相关法律、法规和管理规定，制定本办法。
（二）定义
投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。
（三）基本要求
投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
（四）具体细则
1.各医院应当设立一站式的投诉管理部门统一接待患者在诊疗过程中的投诉、意见和建议。
2.医院各科室、职能部门应配合投诉管理部门做好投诉处理工作，指定专人负责与本科室、职能处室相关的投诉处理工作。
3.投诉接待实行“首诉负责制”。
被投诉部门、科室的工作人员应当予以接待，尽可能当场协调；对于复杂或涉及其他部门问题，接待人员要主动引导投诉人到投诉管理部门。
4.投诉接待人员应当认真倾听投诉人意见，准确记录以备核实相
关信息，耐心告知问题处理流程，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
5.投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。
医院要对复杂事件涉及的当事部门、科室具体处理问题时限和处理方式有明确要求并将信息公开，接受监督。
6.对于属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定:
（1）患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的；
（2）患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的；
（3）没有明确的投诉对象和具体事实的；
（4）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的；
（5）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
7.投诉人应当依法文明表达意见和要求，提供真实、准确的书面投诉资料，配合投诉接待部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。
对于投诉人采取违法或过激行为的，接待部门和人员应当及时通知保卫处。
保卫处负责引导投诉人文明投诉，对违法或过激行为依法制止，并及时报告公安机关。
8.纠纷投诉接待管理部门也应接待临床一线工作人员反应的问题，及时向有关职能部门反映和对接，及时处理、反馈。
9.对于患方提出的因医疗行为致使患者受到损害，患方提出索赔要求的投诉转入医疗纠纷处理程序。