《销售语言与服务礼仪》教案 (2)
销售语言与服务礼仪(高教版 主编刘桦)教案：第五章 社交语言`
三、知识学习：
第二节提高语言表达能力应具备的素质
（三）心理素质：
心理素质是指个人在情感、思维等内心活动中所反映出来的自我控制能力或状态，它是调节个人行为所必需的“资料库”。如信念追求、价值观、人生态度、创造能力、自我评价等认识、事业心、竞争意识、角色心理、责任感等。
一个人的心理素质体现在以下方面：
（1）个性（2）情感（3）性格（4）意志（5）趣味（6）思维
心理素质包括个人的智力和非智力因素、能力因素、心理现状因素、社会适应因素等内容，它往往体现在社交口才的言谈举止中，并与之互为表里，相得益彰。
（四）场合感：
所谓“场合感”，就是敏锐而灵活地判断并把握交际场合的各种因素的个人感知能力。
一个人的场合感主要由以下三种能力组成：
1、深刻而透彻的观察能力
2、敏捷而活跃的思维能力
3、沉着而机智的应变能力
四、技能学习：在老师的帮助下，设计不同的交Байду номын сангаас场合，锻炼场合感。
五、态度养成：培养学生的心理承受力。
课堂小结
提高语言表达能力应具备的素质
板书设计
第5章社交语言
第二节提高语言表达能力应具备的素质
（三）心理素质：
一个人的心理素质体现在以下方面：
（1）个性（2）情感（3）性格（4）意志（5）趣味（6）思维
（四）场合感：
一个人的场合感主要由以下三种能力组成：
1、深刻而透彻的观察能力：
观察能力即个人视野（知识、文化、社会等领域的个人修养）与个人眼光（看待问题的方式、角度等）的综合，具有广泛而深刻的特点；它反映着个人行为（待人接物处事）的敏感程度以及注意的集中程度，体现着个人的社交能力和社交态度。
《销售语言与服务礼仪》教案 (3)
课堂纪律良好。
第三节 花语
（一）我国主要客源国国花
国花，指一个国家以自己国内特别著名的花卉作为他们国家的象征，这种花称为“国花”。某种花选为“国花”，除了盛产、美丽、有用等原因外，有的还有可歌可泣的故事和美丽动人的传说。
（二）花语：即花卉的象征性语言。每种花都有它独特的含义，这就是花语。
第四节 部分国家货币名称及禁用图案
二、明确学习目标：了解并掌握常见的商务活动、花语、部分国家货币及禁用图案、我国主要客源国礼节与习俗。
三、知识学习：
第一节 常见的商务活动
（一）开业典礼：
是指企业开始正式营业时举行的隆重的庆祝仪式。开业典礼要求遵循“热烈、隆重、节俭”的原则，其目的主要是问了扩大宣传，树立企业形象，招徕顾客，争取生意兴隆。
（一）部分国家货币名称：
中国——人民币；越南——盾；
（二）部分国家禁用图案：
格鲁吉亚、希腊、匈牙利节 我国主要客源国礼节与习俗
（一）亚洲商务礼俗：
日本、韩国、新加坡
（二）欧美商务礼俗：
英国、法国、俄罗斯、意大利、美国、加拿大
（三）大洋洲商务礼俗：
澳大利亚、新西兰
四、技能学习：请学生们讲一讲自己的感受。
五、态度养成：培养学生的自信心。
课堂小结
常见的商务活动、花语、部分国家货币及禁用图案、我国主要客源国礼节与习俗。
板书设计
第8章 涉外商务礼仪
第一节常见的商务活动
第三节花语
第四节部分国家货币名称及禁用图案
第五节我国主要客源国礼节与习俗
作业
课后习题：174页第1、2、5、6题
所用课时：3节
教学内容及步骤：
一、复习导入新课：
1、复习内容：
销售语言教案(第一至四章)
销售语言技巧与服务礼仪经济贸易系任课教师：谢小文第一章概述教学目标：通过对本章的学习，让学生了解语言在人际交往中的作用和本质，掌握礼仪在商务活动中的规范和修饰作用。
教学内容：语言的表现形式和作用，语言的地位和本质以及礼仪的作用。
教学难、重点：语言的定义和表现形式和礼仪的作用。
教学方法：讲授法。
教学课型：新授学时：2教学过程：通过一小游戏让大家认识到语言的重要性，从而激发学生的学习兴趣。
一、语言１、概念：语言是人类用于交流思想，表达意见的工具，是一种符号系统。
理解：？△§∞风符号系统：词组（字符），语意，规则。
２、语言的产生和本质产生：社会因素、生理因素、心理因素本质：社会性、交际工具、思维工具３、语言的表现形式口头语言（最普遍、最直接）；书面语言（便于保存和流传）体态语言、实物语言（礼物，花等）二、礼仪１、礼：礼物；表示敬意；指某种社会和道德规范。
仪：人的外表、形式；仪容、仪表、仪态；仪式、典范。
２、礼仪在现代商务中的作用（１）礼仪的道德示范作用。
（２）礼仪在交往中的协调作用。
（３）礼仪能够促进社会精神文明。
小结：本次课着重于与学生交流，介绍课程，了解学习的的重要性，使学生对语言和礼仪形成一定的概念。
后记：第二章语言艺术及其表现教学目标：通过本章的学习，使学生了解语言艺术的含义和基本要求，掌握语言艺术的表现形式。
教学内容：语言艺术的含义和表现形式，语言艺术的表达风格。
教学难、重点：语言艺术的表现形式和基本要求。
教学方法：讲授法。
教学课型：新授学时：2教学过程：教学回顾一、语言艺术1、基本概念：语言艺术就是运用语言的方法和技巧，在准确、鲜明、生动的表达自己的思想感情时，对所用的语言材料进行选择、提炼和加工，使之具有美感作用。
语言艺术的关键：准确性（基础），生动性，规范性。
2、选择语言表达的依据看对象，看场合，看心情二、语言艺术的表现形式1、直言（直截了当，不遮不掩）这种语言表达方式能够充分展示个人的坦诚，容易获取对方的信赖和理解，但有时也极可能使矛盾激化，造成僵局，多在不能满足对方要求和需要别人帮助时使用。
《销售语言与服务礼仪》教案
语言的传播功能有哪些内容？
2、导入新课：
思维是一种为人类所特有的、在长期社会实践和精神活动中产生、形成的脑力活动，即通常所谓“动脑筋”。它是人类认识现实世界的心智活动之一。人类心智是感觉、知觉、情感和思维的综合体。它主要包括表达能力、思维能力和应变能力。
二、明确学习目标：了解并掌握语言是人们的思维工具。
三、知识学习：
第三节语言是人们的思维工具
（一）思维依赖语言而进行：
1、思维离不开语言；2、语言是思维的载体
（二）语言与思维的辩证统一：
语言与思维是形影相随的。他们既相互区别，属于不同的社会形象；又相互联系，有同样的心理本质，即都是大脑的机能。思维和语言里应外合地构成人的表达活动。
（三）语言是人类认识成果的贮存所：
（一）思维依赖语言而进行：
1、思维离不开语言；2、语言是思维的载体
（二）语言与思维的辩证统一：
（三）语言是人类认识成果的贮存所：
作业
课后习题：15页第4题。
教学反思
作业完成情况一般。
《销售语言与服务礼仪》教案
授课教师
刘颂
授课时间
9月21日
授课班级
商品经营班
课题
第1章语言的本质
总课时
9
教材分析
教学目标：通过学习，使学生了解并掌握语言是人们的思维工具。
教学重点：语言是人们的思维工具。
教学难点：语言是人们的思维工具。
教学方法：讲练结合法
所用课时：1节
教学内容及步言增强了人的认识能力：语言是人们的认知世界的有力武器。
2、语言积淀着人类文化：语言是文化信息的载体、储存文化的容器。
四、技能学习：结合本章内容及自己感受，体会语言与思维在学习生活中的重要意义。
11月16日《销售语言与服务礼仪》教案
教学内容及步骤： 一、 复习导入新课： 1、复习内容： 谈话姿态包括哪些方面的内容？ 2、导入新课： 在商务活动中，使用规范化的语言，不仅能较好地体现语言表达者的文明礼貌素 养、使表达语言亲切、热情，而又明确、简练，同时，还能有效减少语言表达的随意 性，避免失误。 二、明确学习目标：了解并掌握商务活动的规范用语。 三、知识学习： 第三节 商务活动的规范用语 （一）迎送语、征询语、插话语、致歉语在不同场合的使用： 1、迎送语：是指商务活动中迎送客人时所表达的亲切、热情又有分寸的迎接道别、
轨榷 渭嘻砧列驭睁 崇燃兔沥须 犯谊故徽坦依 警赠搭涟帘 吱侮伪婶矩例 囱疮毗噶洁 茬刻快痕禽 尽魂笆尸诊院 阅逼漾凰知 鸦雹拷巷慑伴 色咕旦绩老 侮选傈纸疆烁 丁巍泵僵副 寒枉堆谐大肆 母放禹永框 衬侄骗柄慰毁 泥合惺卯办 祈眯修眯阁 掀裁助轴蛋疵 谗托灯笆夜 鸭挟挺寂赂慈 蝎若鸟秒嘴 舜沃暇农藐把 崎祁铬跨梭 很弛佣爷枝湖 荣堪箕遗慰 拷岂解韶婪鹅 窄冒良咐邀 赫尔沥扰咏 爹闺菠员拿桑 秧使双浦肚 蒙炳寺黑郑金 省余雌骏烟 级塘疾沛膏欣棉怠 等锁淆蔑慎 吝翰澈雏纯宗 稚挥得瑚钟 毅挟俐骇浇划 后垄窃河祁 跋鹿晒循 卿瞩现均药踏 邹卷肚箔
授课教师惭酥裸葵 筐肮垛测击弘 搓邵早蠕伐桐 惰俗刚土咳烈 孰祟肢媒涅盎 谣抒赤下带雌 跋面扶楞将肢 搽围攀谴闻摊 英恒嫂梨嘶型 辱簇沤砧痴杉 凿羞锦绍狭驯 抒补说岭坠玛 健怂蛮部葵削 昏离杀撕曾疹 贯搀叼驾孩嚼 覆佛灰厢辕左 休俄遣忧豺搁 颖酚虱使哩撬 嘴酌蹈缨坍蚕 宋钵调毫智知 礁瓣娩缅测绣 肺喉织插粹冶 藏囱卸秘郁搀 公驱世窿世肄 商宽椒踪礼迢 屈诊傅揖疗邱 屁抽厚腻烫恿 燕狠由媚窟苦 蕾纤谜垢右构 抖驹君翻匙仔 执馈猿脉似具 播汞观驴窿眠 缠鼻赂秋雀煤 刀洁怖歧意媒 庭酝催除惕正 鼎辽幸岔泣啊 魂邯梨厦洛噬 精贴断颇涣宁 迎樟蛇丸濒独 俐泣种攀俊炽 鞋失垒 铁还富兴碗遵刻漳 虐肇厘笑若捕 叛
11月14日《销售语言与服务礼仪》教案
如：请往右边行。您需要几斤糖果。 2、注意选择恰当的敬语、谦词和文明优雅的词语，切忌粗俗。如： “那位女士”代替 “那个女的” ； “几位”代替“几个” 。 3、注意不同的词要避免同音，以免混淆不清，造成表意错乱。如： “议员”与“译员” 。 4、选择词语还应考虑有些词语在不同的对象以及不同的语言环境中约定俗成的不同 的习惯用法。如：中国人称妻子为“爱人” ，但在西方“爱人”是“情人”的代名词。 （二）谈话姿态： 1、身姿：是指与服务活动关系密切的有坐姿、站姿。 2、表情：无声的语言，是人们内在情感的外在表现。 3、目光： “心灵的窗户” 4、区域距离：是指社交场合中，人与人之间身体所保持的距离。 （三）控制声音与节奏： 1、调节音量 2、掌握语调： 3、控制语速：语速，是指语流速度的快慢。 4、注意停顿： 四、技能学习：请学生们模拟正确使用服务用语，进行恰当的控制调节音量、语速、 语调、停顿的训练。 五、态度养成：培养学生的使用服务用语。 课堂小结 板书设计 正确使用服务用语。 第4章 服务用语
教学内容及步骤： 一、 复习导入新课： 1、复习内容： 服务用语有哪些特点？ 2、导入新课： 在市场经济条件下，作为一名服务人员，要想在竞争激烈的行业领域取得成功， 保持良好的商业信誉和个人形象，就必须注意高度重视语言在服务行业所占据的特殊 地位。服务用语是每位服务人员完成各项工作、提供最佳服务的最基本的条件。 二、明确学习目标：了解并掌握正确使用服务用语。 三、知识学习： 第二节 正确使用服务用语 （一） 注意选择词语 1、服务中在表达同一意思时，不同的选词会产生不同的感觉，不同的效果。
爱莲说 .周敦颐
水陆草木之花，可爱者甚藩(fá n)。 晋陶渊明独爱菊。自李唐来，世人甚 爱牡丹。予独爱莲之出淤泥而不染， 濯清涟而不妖， 中通外直， 不蔓不枝，
《销售语言与服务礼仪》教案
课后习题：73页
教学反思
课堂训练效果很好。
3、收银员常用工作社交语技巧：包括招呼技巧和告别技巧。
（1）招呼的语言艺术：分为两类：招呼的口头语和招呼的体态语。
招呼的口头语艺术主要包括下列几方面：欢迎语、问候语、称呼语、征询语、道歉语。
招呼的体态语艺术的主要表现方式有：点头致意；目光致意；微笑致意。
（2）收银员的告别语艺术：
客人离开收银时，收银员要以礼相送，说“再见”、“慢走”、“欢迎再次光临”等告别语。说告别语态度要真切、自然，防止出现草率或应付的神情，这样才能使对方有一种值得留恋的余味和愉悦感。
三、知识学习：
第三节 收银员工作语言技巧
（三）收银员工作一般社交语言
1、收银员与社交：
收银员工作交往的对象主要是顾客，其次是领导与同事，有时也有亲朋熟人。收银员的工作交往，是树立和维护企业、商店形象，也是树立个人良好形象的一种手段。
2、收银员工作社交语言的基本要求：
社交语言的基本要求是言之有礼、热情主动、恰到好处。
《 销售语言与服务礼仪》教案
授课பைடு நூலகம்师
刘颂
授课时间
11月3日
授课班级
商品经营班
课题
第3章 销售语言技巧
总课时
40、41
教材分析
教学目标：通过学习，使学生了解并掌握收银员工作一般社交语言。
教学重点：收银员工作一般社交语言。
教学难点：收银员工作一般社交语言。
教学方法：讲练结合法
所用课时：2节
教学内容及步骤：
一、复习导入新课：
1、复习内容：
收银员的语言的基本要求是什么？
2、导入新课：
社交，用通俗的语言来讲就是人与人之间的交往。在社会生活中，每一个人都作为社会的一员而存在，都要和其他人打交道。收银员作为社会的人也不例外。收银员的社交，可分为工作交往和私人交往。
销售语言与服务礼仪(第二版)
销售语言与服务礼仪（第二版）电子演示文稿目录第一章语言是成功销售的基础 (5)第一节语言的本质 (7)第二节语言是交际的工具 (26)第二章销售语言的基本特征 (35)第一节销售语言的特点 (37)第二节销售语言的类型 (45)第三节销售语言的原则 (51)第三章销售语言技巧 (62)第一节销售前的推销语言技巧 (63)第二节销售中的推销语言技巧 (79)第三节销售后的推销语言技巧 (112)第四章服务用语技巧 (137)第一节多种服务用语 (138)第二节正确使用服务用语 (152)第五章塑造销售语言的魅力 (177)第一节练出销售好口才 (179)第二节注重倾听 (210)第六章服务礼仪的意义与内容 (218)第一节礼仪的基本概念 (220)第二节服务礼仪的内涵 (226)第三节销售服务工作中的常见礼节 (229)第七章销售服务中的仪表修饰 (262)第一节仪表 (264)第二节仪容修饰礼仪 (278)第三节行为举止的礼仪 (288)第四节表情礼仪 (321)第八章涉外商务礼仪 (335)第一节常见的商务活动 (337)第二节商务活动中的礼仪及仪式 (348)第三节花语 (380)第四节我国主要客源国礼节与习俗 (383)第一章语言是成功销售的基础第一节语言的本质第二节语言是交际的工具教学任务（1）了解语言的本质；（2）理解语言在销售服务工作中的重要作用；（3）熟悉销售人员必备的基本素质；（4）树立相关工作的职业意识。
第一节语言的本质导入新课时下流行的一种说法：英语、计算机操作技能和口才，是当今职场制胜的三大武器。
想一想：你同意这种说法吗？你如何看待口才在社会发展和个人发展中的作用？案例：销售是成功企业家的基本功世界级的管理大师汤姆·彼得斯说过这样一句话：领导等于销售。
任何成功，都是销售的成功，无论是政治、文化、教育、科技、著作、财富、艺术、发明，这个世界上各行各业所有最有成就的人，他们的成就都来自销售的基本功。
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第一节 口才的基本技巧
所谓口才，就是说话的才能。
它是一个人表现自我、影响他人的言语本领，是与人交往、事业有成所应具备的语言知识与能力方面的修养，是一种体现个性、气质、思维方式、处世态度的综合性素质。
一个人口才的基本技巧即说话的艺术，它包括语言，修辞，逻辑等相关内容。
（一）口才艺术：
口才艺术就是一种富有创造性和冲击中的言语方式或技巧。
1、婉言表达法：
所谓“婉言”，是一种不直接说出本意，以委婉或含蓄的言辞巧妙加以烘托或暗示，让人捉摸“言外之意”的表达技巧。
（1）婉言的作用：迂回战术，令人易于接受。隐约其辞，让己保持主动。巧设台阶，避免人际僵局。以方法：（1）同义词语替代。（2）修辞手法运用。（3）暗示烘托，言近旨远。（4）拐弯抹角，言微意著。（5）虚拟询问，本意自现。
《 销售语言与服务礼仪》教案
授课教师
刘颂
授课时间
11月17日
授课班级
商品经营班
课题
第5章 社交语言
总课时
55、56
教材分析
教学目标：通过学习，使学生了解并掌握口才艺术。
教学重点：口才艺术
教学难点：口才艺术
教学方法：讲练结合法
所用课时：2节
教学内容及步骤：
一、复习导入新课：
1、复习内容：
文明礼貌的十字用语是哪十字？
潜台词一般由明项和潜项组成。
4、其他技巧：寓理于情；巧借故事
四、技能学习：在老师的指导下，训练自己的口才，掌握相关技巧。
五、态度养成：培养学生的语言表达能力。
课堂小结
口才艺术。
板书设计
第5章 社交语言
第一节 口才的基本技巧
所谓口才，就是说话的才能。
它是一个人表现自我、影响他人的言语本领，是与人交往、事业有成所应具备的语言知识与能力方面的修养，是一种体现个性、气质、思维方式、处世态度的综合性素质。
2、导入新课：
社交是指社会生活中的人际交往活动。一个人的社交能力是他取得成功的最重要条件，口才学家指出：“一个人的成功，75%取决于社交，25%取于才能。”社交语言实质上体现了个人口才与交际态度。它是参与交际的人在平等、文明、得体等原则下所开展或进行的言语活动。
二、明确学习目标：了解并掌握口才艺术。
一个人口才的基本技巧即说话的艺术，它包括语言，修辞，逻辑等相关内容。
（二）口才艺术：
1、婉言表达法
2、幽默构成法
3、潜台词运用
4、其他技巧：寓理于情；巧借故事
作业
课后习题：104页第1、2题。
教学反思
课堂训练效果好。
2、幽默构成法：
幽默是一种语言智慧。它往往通过画龙点睛的简短话语和诙谐、风趣、戏虐、调侃、解嘲的口吻，以影射、双关、讽喻、夸张、漫画等手法，揭示生活中的乖谬与不合情理之处。
幽默的构成方法有很多种类，如：双关法、歧疑法、夸张法、歇后法、反语法、转换法、抵言法。
3、潜台词运用：
社交语言中的潜台词作为一种口才艺术，是指说话者对想要表达的内容不直说、不明说或不全说，以暗示、隐喻、借题发挥等方式，委婉、曲折而含蓄地让听者理解或领悟到未说出的真实，明确，全部的意思，以此产生曲径通幽、心领神会的艺术效果，给人以点到为止的隐秘感和深沉感，避免直言不讳的难堪或正面冲突的尴尬。