XXXX医院进一步改善医疗服务行动实施方案

XXXX）医院进一步改善医疗服务行动实施方案各科室：根据XXX市卫计委印发的《XXX市进一步改善医疗服务行动实施方案》的文件要求，为进一步改善医疗服务，创新方便人民群众群众看病就医措施，全面提高我院医疗服务质量，切实提升群众满意度，构建和谐的医患关系，推动医院健康发展，结合我院实际，特制定本实施方案。

一、指导思想坚持以科学发展观为指导，以满足社会需求为目标，将缓解群众看病难作为改善医院服务工作的创新点和突破点，着力解决目前我院医疗服务中存在的一些服务流程不合理、少数医务人员服务态度仍不尽人意、部分诊疗科室和检查项目等候时间长、个别执业行为不够规范等问题，努力提高医疗服务质量，提高医德医风水平，为人民群众提供更优质的医疗服务。

二、总体目标2 0 1 5 - 2 0 1 7年，利用3年的时间，在全院开展“进一步改善医疗服务行动”。

通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。

三、基本原则弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以质量为核心，以全程服务为纽带，以持续改进为目标，以改善人民群众看病就医感受为出发点和落脚点,大力推进深化改革和改善服务。

（一）坚持以病人为中心，进一步改进服务理念，改造和优化诊疗布局流程,落实便民惠民措施，切实改善群众看病就医体验。

（二）坚持以问题为导向，认真梳理医疗服务中群众反映强烈的突出问题，提出针对性整改措施，细化分解整改任务，持续改进医疗服务。

（三）坚持以质量为核心，认真落实医疗核心制度，严格“三基” 培训与考核，强化临床路径管理，细化医疗质量控制指标评价与管理，努力提高医疗质量。

（四）坚持以全程服务为纽带，进一步完善院前、院中、院后全过程医疗服务，抓好细节、环节、薄弱点和难点规范管理，组织全员行为规范教育,形成全程服务、系统管理的服务意识。

（五）坚持以持续改进为目标，密切跟踪群众就医需求，努力从体制、机制等方面分析深层次原因、寻找治本之策，采取可行措施，促进医疗事业持续发展。

四、任务分解（一）完善防治结合体系，全面服务百姓健康1.加强健康宣教。

扎实推进健康教育促进工作，组织开展健康讲座和现场体验活动，开展健康教育“进机关、进企业、进校园、进社区和进农村”活动,积极宣传医学科普知识，提升人民群众健康素养。

责任科室：宣传科2.推进防治结合。

以创建“防治结合”型医院为切入点，通过入院宣教、科普讲座、专题座谈等形式，面向患者或家属开展院内疾病诊疗与预防常识宣教；利用世界卫生日等健康主题日组织开展各类专题健康咨询活动；加强医学科学知识正面宣传，引导群众理性对待医疗风险。

责任科室：宣传科、疾控科、护理部3 .深化对口支援。

落实XXX市卫计委“千名专家援基层、万名主治进乡村（社区）”活动，积极选派我院29名符合条件的医师，接受XXX 市卫计委的统一调配，对下级医院进行支援和帮扶。

并对杜村镇卫生院进行托管，通过采取坐诊、培训、带教、示教等方式，帮助提升基层医务人员的诊疗水平和基层医疗机构的医疗服务能力。

责任科室：医务科4.服务百姓健康。

针对群众需求量大、挂号难的特色专科和知名专家定期开展院内义诊和进社区、下乡镇巡回医疗活动。

责任科室：医务科、组织人事科、团委（二）强化院区秩序管理，引导患者有效就医1.加强停车管理。

落实我市医疗机构免费停车管理规定，加强院区车辆进出、停放指挥管理，就诊高峰时段要在医院车辆入口处设引导员，熟悉院区科室布局和车位使用情况，加强进入院区车辆的引导和分类；合理规划、设置医院停车场、停车位，提高车位使用效率，保障就诊停车需求。

责任科室：总务科、安保科2.完善就医指导。

按照规定在医院出入口、院区、卫生间、电梯和病房等处设置无障碍设施。

在医院门诊大厅设置医院建筑平面图，在外科、内科大楼设置各科室病区分布平面图，在道路交叉口设置引导标识牌，同时开展全员导医导诊服务，减少患者因迷路延误诊疗时间。

责任科室：总务科、宣传科、护理部（三）营造温馨就诊环境，方便患者就诊1.统一便民服务。

统一使用“门诊服务中心”名称，设置“一站式”便民服务惠民服务大厅，为患者提供导医咨询、预约诊疗、预检分诊、病历复印、邮寄报告、健康管理的服务，提供轮椅、热水、老花镜；协助危重、行动不便的无助患者就医；在门诊大楼一楼设置服务总监，受理、协调、处理门诊患者建议及需求。

将各项职能前置到门诊大厅。

为病人各种凭据、证明的盖章，退药、退费以及医保服务等。

便民服务措施在门诊服务中心醒目处公示。

责任科室：护理部、办公室2.优化门诊服务流程。

优化诊室布局，根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和检查、检验科室，做到流程有序、连贯、便捷。

实行“一卡通”预付费，一次充值全程就诊, 实行化验报告自助打印系统、开设便民门诊，各科室实行电子叫号系统、开展导医导诊服务。

开展错时服务，忙时增加窗口，挂号、收费、抽血、医技等窗口岗位提前上岗，减少患者挂号、排队、候诊时间。

责任科室：总务科、护理部、医务科、财务科、网络中心3.保持环境整洁。

严格落实公共场所禁烟要求。

加强提醒和疏导，做好候诊、就诊区域卫生保洁，加强卫生间、大厅等基础环境管理，配备与该区域使用频度相匹配的保洁人员，保持就医、诊疗环境清洁、舒适、安全、有序。

卫生间、坡道等特定区域设置防滑、放跌倒设施和警示标志。

责任科室：总务科4.设置醒目标识，完善门诊标识系统。

通过就诊流程图、电子显示屏等，为患者提供就诊流程、专家简介、科室布局、服务价格等服务信息。

主要收费及服务项目全面公开，配齐必要的服务设施，方便患者就诊。

对专家简介及时更新，对各项收费项目调整、增加及时做好公开工作。

责任科室：宣传科、财务科、总务科（四）推进预约诊疗服务，加强出院随访1、推进预约挂号，提高预约比例。

开展预约挂号及确认服务，利用我院电话预约、网络预约、现场预约等手段，为患者提供有效、便捷的多渠道预约方式。

简化预约挂号确认流程，患者网络预约挂号成功后，于就诊当天持身份证在门诊服务中心完成一站式确认和挂号程序，减少等候时间。

2015年底，努力达到预约诊疗率》30%复诊预约率》60% 口腔、产前检查复诊预约率》70% 2017年底分别达到50% 80% 90%责任科室：医务科护理部2、开展住院预约。

开展住院床位集中预约服务，设立床位协调中心，集中管理，统一调配，优先安排急危重症患者。

责任科室：医务科、财务科（五）合理调配诊疗资源，畅通急诊“绿色通道”1.合理调配资源。

根据门急诊就诊患者病种及人次排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。

科学安排分诊、挂号、收款、取药等窗口服务人力，开展提前、延时和错峰服务。

合理安排人力资源，逐步缩短检查等候时间按和出具检查报告时间，力争做到预约患者及时检查。

责任科室：医务科、护理部、财务科、药剂科2.推行日间手术。

提高我院微创外科水平，选择需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，以流程再造为重点，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。

至2017 年底，逐步推行日间手术。

责任科室：医务科3.实施急慢分治。

落实体系内急慢分治、分类治疗工作制度，逐步向基层医院转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，实现资源优化配置和分级诊疗。

责任科室：医务科4.加强急诊力量.配备经过专业培训、胜任急诊工作的医务人员，安排具有中级职称的护理人员到急诊科轮转，确保门急诊人员中有一定比例的中高级职称以上的医疗骨干和专家，确保诊疗质量。

加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。

加强急诊科人员培训、考核力度，制定相应培训及考核计划，掌握危急重症抢救技能。

合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检测报告时间。

责任科室：医务科护理部5.及时救治重患。

加强和改进急诊检诊、分诊，有效分流非急危重症患者，保证第一时间救治急危重患者。

对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通“绿色通道”，先救治，后缴费。

科室之间要密切合作，加强急诊与临床科室间的衔接，完善科室与科室之间环节流程，保证各环节服务接口衔接紧密，保持连续性服务流程顺畅、便捷、合理。

需住院患者及时收入院治疗，使患者获得连续医疗服务，确保急救“绿色通道” 畅通无阻。

责任科室：医务科（六）发挥信息技术优势，改善患者就医体验1.强化信息引导。

通过新闻媒体、医院网站、微信微博平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。

积极宣传医院工作流程、医疗服务功能和任务、科室设置、专科特色和专家门诊等情况，及时解答患者的就医和健康咨询，弓I导患者选择就医。

对网站及时更新，相关内容及时完善。

责任科室：宣传科2.加强信息管理。

加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。

实行一"通，推行电子病历系统，提供自助查询机、自助打印化验结果等服务方便病人，缩短等候时间。

责任科室：医务科、财务科、网络中心3.开展服务评价。

规范使用门诊窗口服务质量电子评价系统。

服务窗口工作期间必须摆放、使用电子评价器。

患者及家属使用评价器对服务质量进行评价，并从信息技术和管理方面确保评价结果无法更改。

由监察科每月对评价器使用情况进行管理，对评价次数和评价结果进行汇总分析，评价使用率不低于门诊服务总量的的70%评价结果要与被评价人员、科室绩效考核挂钩。

责任科室：监察科（七）改善住院服务流程，实现住院全程服务1.完善服务流程。

依托病人住院服务中心，落实住院床位预约服务管理，做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。

做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候时间。

加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

责任科室：财务科、医务科、护理部2.改善住院条件。

加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为患者创造安静、整洁、安全的住院环境。

病区配备微波炉、热水、针线、老花镜、雨伞等便民设施，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。

改善患者膳食质量，推行住院患者床边订、送餐服务。

责任科室：总务科3、开展患者随访。

加强出院患者健康教育和重要患者随访预约管理，提高患者健康知识水平和对出院后医疗、护理及康复措施的知晓率。

要根据患者随访结果，及时改进住院服务。

严格执行三级随访制度，加大对出院随访督查力度，对随访工作要责任到人。