第五章公共关系的工作程序
第五章公共关系的工作程序
第五章公共关系的工作程序习题一、名词解释1.组织实际社会形象2.公共关系调查3.公共关系实施4.社会性公关5.公共关系评估6.宣传性公共关系7.公关策划8.形象差距分析二、单项选择题1.最显著的特征在于有实在行动的公关活动模式是（）。
A、宣传性公共关系B、交际性公共关系C、社会性公共关系D、服务性公共关系2.依据各类公众的共同需求制定的目标是（）。
A、长期目标B、近期目标C、一般目标D、特殊目标3.公共关系工作程序中，最复杂、最多变的关键步骤是（）。
A、调查B、策划C、实施D、评估4.调查报告属于哪种符号媒介（）。
A、有声语言媒介B、无声语言媒介C、有声非语言媒介D、无声非语言媒介5.与其他调查方法相比，能收集到更直接、更真实、更生动具体的资料的方法是（）A观察法 B访谈法 C文献调查法 D问卷调查法6.各类组织有效开展全方位公共关系工作的基础和出发点是（）。
A、内部公共关系B、组织的整体目标C、公共关系调查D、公共关系策划7.运用大众传播媒介和内部沟通方式开展工作的公关活动模式是（）。
A、社会性公关B、交际性公关C、服务性公关D、宣传性公关8.以采集信息活动为主的公共关系活动模式是（）。
A、交际性公关B、服务性公关C、社会性公关D、征询性公关9.组织形象地位四象限图中C、区所表示的是（）。
A、低知名度低美誉度B、低知名度高美誉度C、高知名度高美誉度D、高知名度低美誉度10.要保证组织的决策正确，最好的办法是（）。
A、调查B、预测C、分析D、研究11.“传递层次过多造成信息失真”的现象属于那种沟通障碍（）。
A、观念障碍B、组织障碍C、技术障碍D、方法障碍12.下列步骤属于公关策划准备阶段的是（）。
A、预赛经费B、分析公众C、确定目标D、设计主题13.防御性公关用于（）。
A、组织环境发生激变、冲突已经产生时B、组织的公关状态严重失调时C、组织出现潜在公关危机时D、组织处于稳定发展时期14.公关调查常用的方法有：民意测验、（）、资料分析等。
国开(河北)00504-公共关系学-第五章 公共关系工作程序 自测题-【学习资料答案】
公共关系学-
【题目】-辅导资料
【题目】重视调查研究是组织内所有部门都必须予以重视的大事，其中，公共关系部门应当发挥信息中枢的核心作用。
对
错
正确的答案是“对”。
【题目】根据传播学原理，公众对大众传播中输送的信息，并不是无条件接受的。
研究公众，必须研究能够经常影响他们意见的领袖，如专家学者、权力人物、社会名流、新闻记者等。
对
错
正确的答案是“对”。
【题目】组织的自我期待形象，是一个组织自我希望具有的社会形象。
它是一个组织发展的内在动力。
对
错
正确的答案是“对”。
【题目】在公共关系调查中，随机抽样法是一种准确率高，且又省时、省力、省钱的好方法。
对
错
正确的答案是“错”。
【题目】文献调查法最大的特点是直观性，所有的信息都来源于调查者的亲自观察，可以排除其他调查方法的间接性所造成的误会和干扰。
同时，简便易行，灵活多样，随时可以进行。
对
错
正确的答案是“错”。
【题目】对于复杂的社会问题，配额抽样法是一种准确率高，且省时、省力、省钱的好方法。
对
错
正确的答案是“对”。
【题目】开放式问卷的特点是答案比较规范，调查对象回答方便，结果便于定量分析。
对
错
正确的答案是“错”。
公共关系工作的程序
第五章公共关系工作的程序公共关系活动的内容和范围十分广泛，其一系列比较规范和专业化的公共关系管理实务工作，包括运用信息媒介和传播沟通艺术，协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，其目的是塑造组织的良好形象，优化组织的公众环境。
由此可见，公共关系活动，有着其自身的、所固有的规律性，并遵循一定的工作程序。
公共关系程序是指社会组织为达到建立组织与公众和谐信任的关系、树立组织良好社会形象的公共关系目的，而进行有计划、有系统活动的一般规律和步骤。
这种规律和步骤通常表现为调查研究、公关策划、实施传播、评估效果四个相互衔接、协调进行的完整的公关活动的工作过程，谓之“四步工作法”。
在整个公关工作流程中，调查研究处在起点地位。
公共关系工作的第一步是甄别公众对象，测量舆论民意，评价组织形象，在掌握大量信息的基础上寻找差距，确定问题，为公共关系工作指明方向。
这是公共关系目标管理的主要环节。
如20世纪40年代初，速溶咖啡首先在美英问世，它方便、省时，不会发生配料错误，而且价格低于新鲜咖啡，厂商把消费者所求定位在价廉与方便上。
然而，实际结果却出乎厂商和广告商的意料，速溶咖啡并不受消费者的欢迎。
为此，厂商聘请了专家探究其奥秘，获得的初步调查结果是：消费者觉得速溶咖啡的味道要比新鲜咖啡差，但又说不出有何差别。
进一步调查揭示了速溶咖啡不受消费者欢迎的深层次原因：原来，当时美国社会的心态是，购买速溶咖啡被人看作是懒汉，是一个生活无闭幕的拖遢的人，而购买新鲜咖啡则被认为是有身份有地位的“绅士”。
由于定位没有与消费者的心理契合，所以失败了。
通过调查认识了问题的症结所在后，厂商和广告商在专家的建议和指导下，改变策略，着力宣传新鲜咖啡所具备的新鲜美味和芳香速溶咖啡也具备，长大力强调这是“100%的真正咖啡”，而且强调速溶咖啡代表着新潮流、新时代，结果打动了消费者而获得了成功，成了西方国家咖啡消费中最受欢迎的饮料制品。
第一节公关调研公关调研是开展公关活动的起点和基础，通过调研使得企业公关主管或管理层对企业的公共关系状况和问题进行核实、澄清或甄别。
国开(河北)00504-公共关系学-第五章 公共关系工作程序 自测题-参考资料答案
国开(河北)00504-公共关系学-第五章公共关系工作程序自测题-参考资料答案文章中没有明显的格式错误和需要删除的段落。
以下是小幅度改写后的文章：公共关系学-第五章公共关系工作程序自测题-辅导资料调查研究在组织内所有部门都应该受到重视，而公共关系部门应该发挥信息中枢的核心作用。
这是正确的。
公众并不会无条件接受大众传播中传递的信息，因此在研究公众时，需要研究那些能够经常影响他们意见的领袖，例如专家学者、权力人物、社会名流和新闻记者等。
这是正确的。
组织的自我期待形象是组织自我希望具有的社会形象，它是组织发展的内在动力。
这是正确的。
随机抽样法并不是公共关系调查中的好方法，因为它不够准确，而且还需要花费很多时间、精力和金钱。
这是错误的。
文献调查法的最大特点是它的直观性，所有信息都来自于调查者的亲自观察，可以排除其他调查方法的间接性所造成的误会和干扰。
同时，它也是一种简便易行、灵活多样、随时可以进行的方法。
这是错误的。
对于复杂的社会问题，配额抽样法是一种准确率高、省时、省力、省钱的好方法。
这是正确的。
开放式问卷的特点是答案比较自由，调查对象回答不方便，结果也不便于定量分析。
这是错误的。
公共关系调查研究完成后，公共关系活动进入实施阶段，并不是最富有创意的部分。
这是错误的。
公共关系实施是公共关系工作程序的核心地位，但并不是整个公共关系工作成败优劣的关键。
这是错误的。
在组织的形象设计中，首先要遵循“有效性”的原则。
这是正确的。
美国公共关系专家艾瑞克·亚威包姆指出：“任何公共关系活动或战术都应由如下四要素构成：新闻价值、商业信息、媒体目标、预期目标。
”这四个方面可以作为我们确定公共关系目标时考虑的关键要素。
这是正确的。
社会型公共关系模式的主要目的是提供各种实惠的服务工作，以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。
这是错误的。
公共关系的目的是通过有效的沟通和互动，建立组织与公众之间的良好关系。
因此，公共关系人员需要注重沟通技巧和语言表达能力的提升，以便更好地传递信息和与公众进行互动。
第五章 公共关系工作的基本程序
三、公关调研的类型
（一）基础性调查 旨在对组织的基本状况、生存环境，特别是其内外部公众的情况、以
往的公关状况等进行全面的了解，摸清底细，为全面开展公关工作，制定
总体公关战略提供依据。它适合于新建立的组织、才设立公关机构的组织， 或是第一次成为某专业公关公司客户的组织。主要工作内容包括： 1.关于组织自身状况的各种信息。 2.关于公众的各种信息。
形象地位测量，是在调查分析了组织的形象要素和形象要素差距后， 可以将已有的调查结果转化为知名度和美誉度两类指标，然后利用组织形 象地位图，测定组织的实际形象地位。
3.组织环境的变化情况
监测环境的变化是组织公共关系的一种重要职能，这也同样需要通过 定期的调查和分析，及时了解环境的变化及其对组织造成的影响，以帮助 组织迅速采取相应的对策，保持较强的自我调整和应变能力。
前后等等。 专题性调查具有周期短、速度快、目标明确、任务具体、范围集中、
调查结果实用性强等特点。为节约人力、物力，这类调查可视其轻重缓急， 尽量与周期性调查结合进行。
四、公关调研中常用的方式
（一）抽样调查 所谓抽样调查，就是按照随机或非随机原则，从全体调查对象中抽取 一部分作为代表进行调查研究，再以此来推论全体对象的状况。 这种以部分来说明整体的调查方式，具有节省人力、时间和经费，调 查结果相对准确、可靠，以及周期短、效率高等优点，因此在各种类型的 社会调查中被广泛采用。 运用抽样方式进行公关调查，关键在于所抽取的样本要有代表性。要 保证样本具有足够的代表性，应先对被确定为调查对象的各类公众的分布、 数量、特点、比例等有一定的认识和估计；以此为基础，再有针对性、有 选择地采取适合的抽样方法抽取样本。常用的抽样方法主要有以下几种：
3.等距抽样。即把所有调查对象都按某种标志排列起来，按一定的顺 序、间隔抽取样本。也可按一定标准先对调查对象进行分类，再分别对不
公共关系的工作程序
公共关系的工作程序介绍公共关系（Public Relations，简称PR）是指组织或个人为了维护和促进其形象、声誉和利益，在与公众、媒体和其他利益相关方进行沟通和互动的过程中所采取的一系列策略、计划和活动。
公共关系的工作程序是指在开展公共关系工作时应遵循的一套流程和步骤。
本文将介绍公共关系的工作程序，并通过示例解释每个步骤的内容和要点。
步骤一：制定公共关系策略公共关系的第一步是制定公共关系策略。
这意味着要明确组织的公共关系目标、受众群体、关键信息和沟通渠道，以及相应的推广计划和预算安排。
示例：一个电子产品公司决定推出一款新的智能手机，并希望借助公共关系活动提升其品牌形象和市场认知度。
他们制定的公共关系策略包括在重要媒体上发布新闻稿，组织产品发布会，与行业博主合作撰写评测文章，并通过社交媒体平台公布产品信息。
步骤二：开展媒体关系媒体关系是公共关系工作中的重要环节，通过与媒体建立、维护和发展良好的关系，可以获得更多的曝光和报道机会。
示例：根据制定的公共关系策略，电子产品公司与多家媒体进行联系，邀请记者参加产品发布会并提供专业的产品介绍和访谈机会。
此外，他们也与一些知名科技媒体合作，为他们提供独家的新闻稿和评测样机。
步骤三：建立社交媒体渠道随着社交媒体的快速发展，建立和管理社交媒体渠道已成为公共关系工作的重要组成部分。
通过社交媒体，组织可以直接与受众进行互动和沟通。
示例：电子产品公司在推出新产品前，建立了官方的社交媒体账号，包括Facebook、Twitter和Instagram。
他们发布了产品的宣传视频和照片，并回答受众的问题和留言，以增加用户的参与度和对产品的认知度。
步骤四：组织公关活动公关活动是公共关系工作中的重要环节，通过组织各种活动可以引起公众和媒体的关注，增强组织的品牌形象和知名度。
示例：为了提升产品的知名度，电子产品公司在市中心的商场组织了一场产品体验活动。
他们为消费者提供丰富的活动内容，包括试用产品、与产品设计师的面对面交流以及抽奖活动，并通过媒体邀请记者进行报道和宣传。
第五章公共关系的工作程序
第五章公共关系的工作程序引言公共关系是组织与其利益相关者之间有效沟通和建立良好关系的活动。
对于任何组织来说，公共关系都是至关重要的。
本文将介绍公共关系的工作程序，包括策划、执行和评估。
1. 策划公共关系活动策划是公共关系活动的第一步。
在策划阶段，需要明确活动的目标、目标受众和活动内容。
以下是策划公共关系活动的步骤：1.1 确定目标：明确公共关系活动的目标是什么。
例如，提高组织的知名度、改善公众对组织的态度、增加销售等。
1.2 确定目标受众：确定与组织相关的目标受众是谁。
目标受众可以是客户、员工、合作伙伴、媒体等。
1.3 制定战略：制定实现公共关系目标的策略。
例如，通过媒体宣传、社交媒体活动、公众演讲等方式进行传播。
1.4 制定计划：制定详细的活动计划，包括具体的时间表、活动内容等。
2. 执行公共关系活动执行是公共关系活动的核心阶段。
在执行阶段，需要根据策划阶段的计划进行具体的操作。
以下是执行公共关系活动的步骤：2.1 媒体宣传：发布新闻稿、举办新闻发布会等方式，向媒体传递组织的信息。
2.2 社交媒体活动：通过社交媒体平台发布内容、参与讨论，与目标受众进行互动。
2.3 公众演讲：组织代表向公众发表演讲，介绍组织的理念、成果等。
2.4 活动举办：举办各种活动，如展览会、座谈会、培训等，吸引和影响目标受众。
3. 评估公共关系活动评估是公共关系活动的最后一步，通过评估可以了解活动的效果，并做出相应的改进。
以下是评估公共关系活动的步骤：3.1 收集数据：收集活动过程中的各种数据，如媒体报道数量、社交媒体互动数据、参与人数等。
3.2 分析数据：对收集到的数据进行分析，了解活动的效果和影响。
3.3 总结报告：根据分析结果撰写总结报告，评估活动的成果和不足之处。
3.4 改进措施：根据评估结果提出改进措施，为下一次公共关系活动做好准备。
结论公共关系的工作程序包括策划、执行和评估三个步骤。
在策划阶段，明确活动的目标、目标受众和活动内容；在执行阶段，根据策划阶段的计划进行具体的操作；在评估阶段，通过收集和分析数据，评估活动的效果并做出改进。
公共关系的工作流程（共五则范文）
公共关系的工作流程（共五则范文）第一篇：公共关系的工作流程第三章公共关系工作程序第一节公共关系调查研究公共关系调查研究是运用科学的方法，有计划、有步骤地考察组织的公共关系状态，收集必要的资料，综合分析相关的因素及相互关系，以达到掌握组织的情况，解决组织面临的公共关系方面的实际问题为目的的实践活动，是公共关系工作程序的第一步，也是开展其他公关活动的必要前提。
公共关系调查研究是公共关系活动的基础性工作，发挥着情报功能，国外成功的大企业一般都十分重视公共关系调查研究。
一、公共关系调查研究的意义(一)为组织决策提供科学依据公共关系调查为组织提供决策依据，并能有效地预测和检验决策的正确性。
(二)公共关系调查研究是组织卓有成效地开展公关活动的前提调查研究是开展一项公共关系活动的首要环节，它是其他公共关系活动的前提条件。
(三)公共关系调查研究是公共活动中的基础性工作调查研究工作是一项前提性的工作，更是一项基础性的工作，它贯穿于整个公共关系活动的全过程，是开展公共关系活动的基础。
(四)具有沟通信息的作用公共关系调查研究是反映公众意见、希望和要求的过程，也是调查研究人员向公众介绍组织情况，使公众进一步了解组织的过程。
二、公共关系调查研究的原则要正确地认识组织形象就必须进行高质量的调查研究，即通过信息的有效获得“减少事物的不确定性状态”。
为此，公共关系调查研究要求具有客观性、准确性、全面性和预见性。
(一)客观性客观性主要指科学的调查研究方法与非正规的调查研究方法相结合。
所谓科学的调查研究方法，是指诸如抽样调查、典型调查等高度发展的社会科学研究方法，它的结论具有较高的可靠性，而且是组织与公众双向沟通的一种重要的方式。
所谓非正规的调查研究方法，是指诸如一些日常的个人接触、听取意见、来函处理等获得信息的途径。
通过此类方法获得的信息质量虽然因其方法的特有弱点而相对不稳定，但是，如果我们能充分注意到此类因素，仍不失为简便易行的手段。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第五章公共关系的工作程序
第五章 公共关系的工作程序
学习目标
了解公共关系的基本工作程序，掌握如何进行公 共关系调查分析、公共关系策划设计和公共关系 传播实施。
第五章公共关系的工作程序
第五章 公共关系的工作程序
保证公共关系工作遵循一定的程序有条不紊地进行，其基本程序可分为 公共关系调查、公共关系策划、公共关系实施和公共关系评估四个步骤， 称之为公共关系的“四步工作法”（美国的公关专家伯内斯1923年提出）
• 组织实际形象即社会公众和社会舆论对组织实际状态和行为的 认知和评价。
对组织形象调查包括三个方面：自我形象测定、实际形象调查和 形象差距比较分析
第五章公共关系的工作程序
一、公共关系调研的内容
（一）组织形象调研 1、自我期望形象调查
自我期望形象越是完善，则标准越是严格，对组织自觉做出公 共关系努力的可能性就越大。 组织客观的实际状态和基本条件分析、员工阶层的调查研究、管 理阶层的调查研究、决策阶层的调查研究
（二）组织外部情况调研
1.外部公众调研
2.环境调研
第五章公共关系的工作程序
一、公共关系调研的内容
（一）组织形象调研
• 组织形象是指社会公众心目中对一个组织机构的全部看法和总 体评价，亦即一个组织的实际表现在公众中的投影。
• 自我期望形象是指一个组织自己所期望具有的社会形象。它是 组织发展的内在动力、方向和目标 。
4 效果评估 3 沟通传播
1 形象调研 2 公关计划
公共关系调查：通过环境分析、舆论分 析或形象分析，确定公关的对象和问题； 公共关系策划：根据公关问题确定公关 目标，制定公关计划和设计公关方案； 公共关系实施：根据公关的目标、计划 和方案实施各种传播沟通活动； 公共关系评估：根据调查、反馈的信息 评估公关活动的效果。
（一）组织形象调研 （5）组织形象要素分析
知名度和美誉度的调查，只能概括公众对组织的总态度和总评 价。但为什么一个组织在公众心目中会享有这种形象呢？这在 四象限图上并不能反映出来。要弄清楚这个问题，还需要进一 步调查分析公众对影响组织形象的具体要素的评价。在具体操 作上，可根据“语意差别分析法” 制作“组织形象要素调查表 ”，作为分析形象要素的工具。
第五章公共关系的工作程序
一、公共关系调研的内容
（一）组织形象调研 2、组织实际形象调查 （3）二者关系 良好的组织形象是由知名度和美誉度构成的，缺一不可。 • 知名度需要以美誉度为客观基础，才能产生正面的积极
的社会效果；美誉度需要以一定的知名度为前提条件， 才能充分显示其社会价值。
第五章公共关系的工作程序
第五章公共关系的工作 程序
2020/12/11
第五章公共关系的工作程序
关于课程
《公共关系学》是协调处理现代社会组织与组织、组织与公众 之间的各种关系，保证事业成功的一门不可缺少的学问。它 主要研究社会组织如何运用各种信息传播，双向沟通等手段， 为自己创造良好的社会关系环境，使自己和各有关公众保持 良好关系，求得生存和发展。通过公共关系学的学习，使学 生懂得现代组织要生存和发展，必须树立良好的组织形象， 广泛获得内外公众的信任和支持，并能掌握人际交往规则， 学会处理组织与社会公众之间关系的方法和技巧。
一、公共关系调研的内容
（一）组织形象调研
（5）评组价织形象要素分析
调B、查组织级差形象调非查常表相当
稍 微
内容
经营方针正确
服务态度好
办事效率高
信用高
有创新性
组织首脑有名气 组织规模大
中 稍微 相当 非常
评价 级差
调查 内容
经营方针不正确
服务态度差
办事效率低
信用低
无创新性
组织首脑无名气 组织规模小
第五章公共关系的工作程序
组织规模小
第五章公共关系的工作程序
第一节 公共关系调研
一、公共关系调研的内容
（一）组织形象调研
（二）组织外部情况调研
社会环境是与组织有关的各类公众和各种社会条件的总和，它影响
着组织的生存和发展。社会环境主要包括组织的政治、经济、法律、
人文、技术、公众环境，等等。进行社会环境调查的目的是找出影
响组织发展的主要因素，预测其变化规律 50
10 30 30 55
5 30 40
评价
中
稍 微
相 当
非 常
级差
40 30 20 10
调查 内容
60
经营方针不正确
15
服务态度差
25 50 10
办事效率低
20 10
信用低
15 20 65
无创新性
10 50 40 组织首脑无名气
20 60 20
组织规模小
第五章公共关系的工作程序
第三，将每一栏目各作一横轴线，平等排列，每一轴线分为7 等分，自右至左分别标上0至70的数字。 第四，将各栏目的平均分值分别标在各自的轴线上。 第五，连线各轴线的平均分值点，即得出了组织的实际形象曲 线（以蓝线表示） 第六，画出组织自我期望形象曲线（以红线表示），即能明白 显示出组织实际形象和自我期望形象之间的差距。
第五章公共关系的工作程序
一、公共关系调研的内容
知晓人数
（一）组织形象调研 调查人数知名度=
2、组织实际形象调查
调查人数
×100％
• 组织实际形象的衡量是以组织的知名度和美誉度。
（1）知名度表示一个组织被公众所了解的程度，社会影响的广度 和深度，是评价名气大小的客观尺度，侧重于“量”的评价， 即组织对社会公众影响的广度和深度。 。
无创新性
10 50 40 组织首脑无名气
20 60 20
组织规模小
第五章公共关系的工作程序
一、公共关系调研的内容
（一）组织形象调研 3、组织形象差距图
即将“组织形象调查表”的结果和组织的理想形象（即 自我期望形象）各用曲线表示在同一张图表上，揭示二者 之间的现实差距，指明公共关系工作的目标和任务。 •找出差距，发现问题，是公关工作程序调查的目的。
10×60＋30×50+60×40=4500 再将栏目总分除以调查总人数。得到栏目平均分值：
4500÷100(人)=45 “45”即为“服务方针”栏目的平均分值。
第五章公共关系的工作程序
组织形象调查表
调查 内容
评价 级差
经营方针正确
服务态度好
办事效率高
信用高
有创新性
组织首脑有名气
组织规模大
非常
相 当
一、公共关系调研的内容
（一）组织形象调研 2、组织实际形象调查
（4）确定组织形象地位 根据知名度和美誉度在现实状况中的不同构成，可以将组织的实
际形象区分为四种状态：
• 高知名度／高美誉度；高美誉度／低知名度； • 低知名度／低美誉度；低美誉度／高知名度。
第五章公共关系的工作程序
美誉度
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
依据。
1.外部公众调研：消费者、供应商和经销商、金融界、新闻界、竞
争对手
2.环境调研：政治、经济、人文等环境调查
第五章公共关系的工作程序
第一节 公共关系调研
二、公关调研的过程
为了使整个调查工作有计划、有步骤地进行，保证整个活动的科学
性，公共关系调查应包括制定调查方案、搜集调查资料、整理分析
资料、撰写调查报告四个步骤。
第五章公共关系的工作程序
该图的制作方法如下：
第一，将“组织形象调查表”中7个语意级差自右至左， 分别以“10”至“70”的数字来代表。
第二，计算出每一栏目的平均分值。 可先算出该栏目的总分，如上表“经营方针”一栏中，“相当正确” （代表数字为60）空格中为“10”，“稍微正确”（代表数字为50 ）中为“30”，“中”（代表数字为40）中为“60”，则总分为：
我们将上述“组织形象调查表”中的数据演化为下图， 并假设成自我期望形象曲线。
第五章公共关系的工作程序
组织形象差距图
服务方针正确 70 60 50 4 0 30 20 10 0
服务方针不正确
服务态度诚恳
服务态度不诚恳
办事效率高
办事效率低
信用高
信用低
有创新性
无创新性
组织首脑有名气
组织首脑无名气
组织规模大
B· 乙区
·A 甲区
丙区 ·C
丁区 D·
知名度
10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
第五章公共关系的工作程序
知名度＞美誉度＞0 知名度＞美誉度，美誉度=0 知名度＞0，美誉度＜0 知名度=美誉度＞0
名过其实 名不副实 臭名远扬 名副其实
第五章公共关系的工作程序
一、公共关系调研的内容
• 知道企业名称的人数；
同行业的知晓程度；
• 顾客对企业知晓的程度； 不同职业的顾客对企业了解的程度；
• 企业借助新闻媒介的频率与新闻事件影响面的大小。
第五章公共关系的工作程序
一、公共关系调研的内容
（一）组织形象调研
赞美人数
知晓人数美誉度=
2、组织实际形象调查
知晓人数
×100％
• 组织实际形象的衡量是以组织的知名度和美誉度。
调查人员可将此表印发给调查对象，调查对象以抽样调查 的方式确定，请他们根据自己的看法，在相应栏目中打√， 作出评价。表格收回后，一一统计出各栏目中打√者人数 占调查人数的百分比，分别填入，就得出了调查结果。如 发出表格为110份，寄回仅100份,100人中有10人在“服务 方针正确”栏中的“相当”空格中打√，占10%,则填上10。 假设调查结果如下表：
（一）制定调研方案 （二）收集调研资料