餐饮感动服务讲座(2)

为什么做感动服务
• 在餐饮市场竞争日益激烈的趋势下，规范化，程 序化的服务不能满足顾客日益增长的需求，只有 把客人当做亲人，感动客人，让客人留下深刻的 印象超出顾客的期望值，才能创造和留住每一位 顾客。 • 顾客的需求永远是随时移动的目标，他们今天对 你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞 争为顾客提供了最好的机会和市场
求的企业，就无法持续发展。
• 顾客带着抱怨来不是我们的错，顾客带着 抱怨走那就是我们的错。 • 对顾客要“像对首长一样尊重，像对领导 一 • 样服从，像对朋友一样热心，像对亲人一 • 样关爱”。和顾客保持亲近，了解顾客的 内心，将自己融入顾客。
四、如何实施感动服务
1、心态准备 2、方法准备
3、思路策划
交流共享
19
1、心态准备
一、顾客永远是
对的！
二、如果顾客错了，请参考第一点！
交流共享
20
• 拿破仑•希尔告诉我们，心态在很大程度上 决定了做事的成败。怎样对待生活，生活 就怎样对待我们；怎样对待别人，别人就 怎样对待我们。我们的环境，心理的、情 感的、精神的，完全由自己的心态来创造
• 心态对于服务顾客的成功，是非常重要的
• 有满意的员工才有满意的顾客 • 管理者感动员工，员工才能感动 顾客
• 物质生活和酬劳并不一定让你产生自豪， 只有那些你 出手相助，被你改变过的人和 事才会让你自豪
服务理念
• 把客人当亲人，视客人为家人，客 人永远是对的。
• 对客人一要忠心感谢，二要优质服务，客 人不来吃饭，我们就没饭吃，客人就是我 们的衣食父母，自然是亲人更是家人； • 我为人人，人人为我
带着不满意情绪离开的顾客回头率 进行了调查，统计结果如下：
顾客类型

回头率
不投诉者 9%（91%不会再回来） 投诉未得到解决者 19%（81%不会再回来） 投诉得到了解决者 54%（46%不会再回来） 投诉迅速得到解决者 82%（仅有18%不会再回来）
• • • • • • • •
通过做感动服务 可以让服务价值链成为企业获取利润的来源； 可以提高企业的知名度和美誉度； 可以让顾客传播湘鄂情服务好的口碑； 可以让客人感受亲情、友情、乡情； 可以促进部门之间的配合； 可以拉近上级和下级之间的距离； 可以加强员工团结协作，互帮互助，调动员工对服务工作 的热爱，工作的积极性； • 通过感动客人得到客人的认可，造就个人成就感和对企业 的归属感。
收集意见
适时让顾客填写意见表并表 示感谢
事例上报
填写感动服务事例上报表
经理落实感动服务流程
心中有 理念 获取 信息 以情服务，用心做事，把 客人当亲人，客人永远是 对的 查、问、听、看、用
宣传 激励 靓点 上报
带头 做到
在小例会上让员工自己分 享优秀事例，表扬与鼓励 周六上午将优秀事例汇总 上报店长 为员工办实事，每周1例， 每月共4例，并填写事例上 报表
感动服务的范畴
• ㈠ 满足顾客开口需求方面
• Ⅰ、属于我们应向顾客提供的服务 • Ⅱ、虽不属于我们应向顾客提供的服务
• ㈡ 预见性满足客人需求方面 • 提前考虑顾客需求，让客人感到倍受尊重 和重视 • ㈢ 满足客人个性化需求方面 • 在对客服务中，通过认真、用心观察、倾 听，发现客人需要的个性化需求，而给予 以满足，让客人感觉到像在家里有亲人照 顾一样 • 客人来时，不等客人开口都做到
换位思考
• • • • 充分理解客人的需求 充分理解客人的心态 充分理解客人的误会 充分理解客人的过错
• 所以，客人永远是对的
创造和留住每一位客人
• 创造是开端，留住是关键。据研究，吸引 一个新顾客所花的时间，是留住现有顾客 所花时间的6倍多。湘鄂情希望用相同的时 间拥有更多的顾客。同时，只有留住了顾 客，市场这块蛋糕才会越来越大，才能够 带来效益。
• 资源支持（提供物质和方法） • 由模仿至创新（案例交叉学习） • 及时发现及时激励（点评案例 和例会表扬） • 信息共享（反馈信息或让员工 自己传递信息）
2009/9/19
交流共享
51
怎样让员工记住：
三 七 法 • 在你辖区三个不同地点对所有员工重复七 遍 • 或者在七个不同地点对所有员工重复三遍
我们想想从餐前到餐后如何做能够感动客人？
时机 餐前 餐中 语言 行为
餐后
2009/9/19 交流共享 48
请您尽可能多说出适合做感动服务 的节日名称？
交流共享
49
六人为一小组，对于自己能找到的
时机，设计感动服务,
创新最多的小组进行激励。
对于方法
2009/9/19
交流共享
50
如何养成员工的自觉行为？
店长落实感动服务流程
培训 1、感动服务为什么做，怎么做的 宣导 2、学习下发感动服务文件资料 3、组织店内感动服务讨论会 1、建立感动服务宣传栏 2、落实大例会宣讲 3、跟进员工小例会宣讲“今天我做 了哪些感动服务”
宣传
落地
1、落实经理策划员工去做 2、一线为客人服务，二线为一线 服务 3、建立感动物质仓库（使用方法） 4、落实填写感动案例上报表
3、在与顾客沟通时候，他不停的东张西望。 他对你说的话题不感兴趣。
2009/9/19 交流共享 23
今天菜品安排的清淡一些、营养一些！ 话外音是： 我想点些便宜的菜品。
你介绍的这个XX酒我不喜欢。
话外音是： 我想自己做决定。 在你给顾客斟酒的时候，他说：“您可真向着 我。”
话外音是： 酒倒多了。
交流共享 24
• ㈧ 其他创新方面 • 上述范围未涉及到，员工在服务工作中又创造了
让顾客（员工）惊喜、感动的事例。
感动服务的分类
• 将感动服务进行了分类，以便我们能更好地分 析和点评案例。 （1）观察、揣摩类（查、看、听、问、用） • 定义：服务机会在于发现。留心观察客人表情 举止，揣摩客人的需求心理，是用心做事 的切入点。 • 细心敏锐的观察和揣摩，“把客人当亲人，视 客人为家人”。
（五）快速反馈类（善于发现时机并反馈）
• 定义：快速反馈，保障信息畅通，及时、圆满的解决问 题，使顾客满意而归。
（六）拾金不昧类
• 定义：拾金不昧是传统美德，也体现我们的道德 风气。保障客人财产安全，才能使客人安 心消费。
（七）预测客人需求类：（满足潜在需求）
• 定义：正确的预测是成功服务的关键。领先顾客 一步，提前考虑到顾客的需求，及时给予 服务，就会给顾客一个惊喜，给顾客留下 很好的印象。
• ㈣ 细微服务方面
通过认真用心观察、倾听客人谈话当 中的细节，发现客人潜在的需求，给 予相应的服务，使客人处处体会到亲 情、真情。
• ㈤ 帮助客人解决困难方面
• 在客人看来不属于我们服务范围，而问题解决起 来难度较大，但我们克服了许多困难，最终为客 人办到了使客人感动。 • 力所能及帮助客人解决，客人在店外遇到困难， 求助我们时，牺牲个人利益，力所能及的。 • 只要客人开口，我们设法去办。
培养积极的心态，贵在行动。
2、方法准备
笑的魅力
观 察 5 法
面带微笑
看的功夫 听的艺术 说的技巧 动的内涵
交流共享
仔细观察
细心聆听
恰当语言
马上行动
22
这是一些服务场景，请您解读一下顾客的需求？ 1、顾客已经花了很长的时间等侯餐位 他需要一个解释，一个微笑！
2、顾客在餐尾不停地看手表。 他需要快捷的服务。
心 中 有 理 念
获 取 信 息
策 划 方 案
转 化 行 动
收 到 效 果
收 集 意 见
事 例 上 报
心中有 理念
以情服务，用心做事， 把客人当亲人，客人永 远是对的 查、问、听、看、用
获取 信息 策划 方案 转化 行动
找准时机，运用物质， 组织语言
将想法付诸于行动
收到效 果
以不打扰客人，让客人感受 到惊喜为准
Ｑ． 回答“没有打算再次光临”的第一个理由是什么？
在14万人的调查中，多数的原因
第一位・・
没有什么特别的原因
交流共享
7
美国某家公司对来店消费不再 回来的客人曾做过如下统计：
1%的顾客去世了 3%的顾客搬家了 4%的顾客自然地改变了偏好 5%的顾客听从了朋友的劝告 9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所 10%的顾客是习惯性的抱怨者 68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对 他们的需求漠不关心
客
客人有喜事，如：考上大学、生日、乔迁、结婚纪念日、满月宴、百日 宴、开业、谈恋爱；
人
特殊人群：老人、小孩、孕妇、行动不便的人、外国人、外地客人； 聚会：有远方朋友来、同学聚会、多年未见家人； 其他情况，如：客人皮鞋很脏，客人受伤、客人遇到困难等。 员工身体不舒服、生病时；
员
员工有困难时；
员工情绪不好时；
工
员工有喜事的时候；
其他
客人的十项需求
（1）受欢迎的需求 （2）及时服务的需求 （3）感受舒适的需求 （4）有序服务的需求 （5）受重视的需求 （6）受尊重的需求 （7）被理解的需求 （8）被称赞的需求 （9）被帮助和被协助的 需求 （10）被识别和被记住 的需求
餐前服务我们如何创造感动？
大家一起来想一想： 客人在沙发上等待时， 我们可以做什么呢？
交流共享
1
课程目的
1、掌握基本的感动服务技巧，并巧妙运用到 实际工作中。 2、通过学习产生感动服务的欲望，并加以改 进和创新。
交流共享
2
学习内容
• 一、什么是感动服务
• 二、为什么做感动服务 • 三、感动服务的范畴
• 四、如何实施感动服务？
交流共享
3
感动服务
• 感动服务是在做好公司规定的规范化、标 准化和程序化服务基础上。再通过我们的 亲情化和个性化服务给顾客惊喜，让顾客 感动，给顾客留下美好的用餐体验和可以 传颂的故事。