汽车企业如何提高售后服务顾客满意度
汽车销售工作中如何提高客户的满意度和忠诚度及真实案例
汽车销售工作中如何提高客户的满意度和忠诚度及真实案例在汽车销售工作中，提高客户的满意度和忠诚度可以从以下几个方面入手：一、提供优质的产品和服务1. 确保所售汽车的质量和性能，让客户购买到可靠的车辆。
2. 提供专业、细致、周到的售前、售中、售后服务，如详细的车辆讲解、试驾安排、及时的售后维修保养等。
案例：一位客户在购车后不久发现车辆有一个小瑕疵，销售人员得知后立即协调售后部门为客户免费修复，并额外赠送了一次车辆保养，客户对这种积极处理问题的态度非常满意，后续还介绍了多位朋友来购车。
二、建立良好的客户关系1. 保持与客户的密切沟通，定期回访，了解客户的使用感受和需求。
2. 为客户提供个性化的服务，如生日祝福、节日问候等。
案例：在客户生日当天，销售团队为其送上精心准备的生日礼物和祝福卡片，客户十分感动，从此成为了该品牌的忠实粉丝。
三、打造独特的客户体验1. 优化展厅环境，提供舒适、便捷的购车氛围。
2. 举办各类活动，如新车发布会、驾驶培训、车主俱乐部活动等，增强客户的参与感和归属感。
案例：某汽车品牌定期组织车主自驾游活动，让客户在享受旅行的同时，也增进了对品牌的认同感和忠诚度。
四、快速响应客户需求1. 对客户的咨询和投诉做到及时回复和处理。
2. 设立专门的客户反馈渠道，确保客户的声音能够被听到。
案例：客户在网上留言咨询一款车型的配置，销售人员在10 分钟内就给予了详细回复，客户对这种高效的服务非常赞赏，很快就到店看车并最终购买。
五、持续提升专业素养1. 销售人员要不断学习汽车知识和销售技巧，为客户提供更专业的建议。
2. 整个销售团队要保持良好的职业形象和服务态度。
案例：一位销售顾问通过努力学习，获得了专业的汽车评估师资格，在为客户介绍车辆时能够提供更深入、准确的分析，赢得了客户的信任和好评。
总之，通过以上多种方式的综合运用，并结合实际案例中的具体做法，可以有效地提高客户在汽车销售工作中的满意度和忠诚度。
汽车类行业的客户关系管理揭示汽车企业如何建立和维护良好的客户关系以提升客户满意度和忠诚度
汽车类行业的客户关系管理揭示汽车企业如何建立和维护良好的客户关系以提升客户满意度和忠诚度在竞争日益激烈的汽车市场，汽车企业要想脱颖而出，除了拥有高质量的产品和卓越的服务外，更需要建立和维护良好的客户关系。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为了企业成功的关键之一。
本文将揭示汽车类行业如何通过有效的CRM策略来建立和维护良好的客户关系，从而提升客户满意度和忠诚度。
一、倾听并满足客户需求汽车企业创立和维护良好的客户关系的第一步是倾听客户需求并尽力满足。
企业应该通过市场研究和调查了解客户的需求和偏好，并根据这些信息来开发和改进产品。
此外，企业还应主动与客户进行沟通，听取他们的反馈和建议，并及时采取行动解决问题。
只有真正满足客户的需求，企业才能赢得客户的信任和忠诚。
二、建立个性化的服务体验客户关系管理的核心是提供个性化的服务体验。
汽车企业可以通过建立客户数据库，收集客户个人信息和购车偏好，从而实现个性化的市场营销和服务推广。
当客户感受到企业对其个人需求的关注和关心时，他们将更愿意与企业进行长期合作，并增加再次购车的可能性。
因此，汽车企业应注重细节，为客户提供定制化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
三、加强售后服务售后服务是建立和维护良好客户关系的重要环节。
汽车企业应建立完善的售后服务体系，包括提供维修、保养和道路救援等服务，并为客户提供全天候的咨询和支持。
此外，企业还可以通过增加定期回访和客户满意度调查来了解客户的需求，并及时解决问题。
只有确保客户在购车后获得良好的服务体验，企业才能增强客户的忠诚度和口碑。
四、建立有效的投诉处理机制在汽车类行业，客户投诉是不可避免的。
汽车企业应该将客户投诉看作是改进和提升的机会，而不是问题。
建立有效的投诉处理机制可以帮助企业及时了解和解决客户的问题，树立良好的企业形象。
企业应设立专门的客户服务部门，负责处理客户投诉，并确保投诉得到妥善解决和回应。
优秀的汽车销售顾问如何提高客户满意度
优秀的汽车销售顾问如何提高客户满意度2023年，汽车销售行业仍然是一个竞争激烈的行业。
优秀的汽车销售顾问不仅能够帮助客户挑选到最适合他们的车型，还能提供优质的服务体验，让客户满意度得到提升。
那么，优秀的汽车销售顾问如何提高客户满意度呢？我们来一起探讨一下。
1. 提供专业的建议优秀的汽车销售顾问需要有专业的技能和知识，能够根据客户的需求提供合适的建议。
他们需要了解每一款车型的特点和优点，能够给予客户针对性的建议。
他们会告诉客户哪一款车型最适合他们的需求，以及如何选择配置和选配。
同时，优秀的汽车销售顾问也要学会倾听客户的意见和反馈，根据客户的要求和意愿进行调整。
2. 提供周到的服务优秀的汽车销售顾问不仅要提供专业的建议，还要提供周到的服务。
这包括为客户提供详细的车辆信息，回答客户的问题，并配合客户的时间表为他们服务。
如果客户需要试驾车辆，优秀的汽车销售顾问还要负责安排试驾，并向客户介绍驾驶技巧和注意事项。
此外，如果客户需要保险、金融、维修等相关服务，优秀的汽车销售顾问也要提供帮助和协助。
3. 提供优质的购车体验优秀的汽车销售顾问要致力于提供一流的购车体验。
他们会在客户来店后热情地迎接客户，并为客户介绍车辆和产品信息。
在交流中，他们会了解客户的需求和意愿，并根据客户的需求和意愿提供专业的建议。
在价钱谈判过程中，优秀的销售顾问会熟练掌握关键信息的把握，帮助客户获得最佳的价格。
购车完成后，优秀的汽车销售顾问还会为客户提供详细的车辆信息和保养指导。
4. 带领客户进入智能化的车辆时代在2023年，汽车行业将逐渐进入智能化时代。
优秀的汽车销售顾问不仅要了解汽车行业的发展动态，还要对智能汽车产品有一定的了解和认识。
他们需要与客户分享最新的科技和产品信息，帮助客户更好地了解智能汽车的优点和特点。
此外，他们还要向客户提供智能化车辆的指导和培训，以帮助客户更好地使用智能汽车产品。
5. 保持沟通与互动优秀的汽车销售顾问需要保持与客户的沟通和互动。
汽车售后服务流程及客户满意度提升预案
汽车售后服务流程及客户满意度提升预案第一章汽车售后服务概述 (3)1.1 售后服务的重要性 (3)1.2 售后服务流程简介 (3)第二章客户接待与初步诊断 (4)2.1 客户接待流程 (4)2.2 车辆初步诊断 (4)第三章预约与维修安排 (5)3.1 预约服务流程 (5)3.1.1 客户发起预约 (5)3.1.2 预约确认 (5)3.1.3 预约变更与取消 (5)3.2 维修安排与时间管理 (5)3.2.1 维修工单分配 (5)3.2.2 维修时间安排 (6)3.2.3 维修进度跟踪 (6)3.2.4 维修服务评价 (6)3.2.5 维修数据统计分析 (6)第四章维修作业与质量控制 (6)4.1 维修作业流程 (6)4.1.1 接收故障设备 (6)4.1.2 故障判断 (6)4.1.3 制定维修方案 (7)4.1.4 维修实施 (7)4.1.5 维修交付 (7)4.2 质量控制措施 (7)4.2.1 维修人员培训 (7)4.2.2 维修过程监控 (7)4.2.3 维修备件管理 (8)4.2.4 用户满意度调查 (8)4.2.5 持续改进 (8)第五章配件供应与管理 (8)5.1 配件采购流程 (8)5.2 配件库存管理 (9)第六章维修费用结算与支付 (9)6.1 费用计算与报价 (9)6.2 结算与支付方式 (10)第七章售后服务跟踪与客户关怀 (10)7.1 跟踪服务流程 (10)7.1.1 售后服务记录归档 (10)7.1.2 定期回访 (11)7.1.3 问题处理与反馈 (11)7.2 客户关怀措施 (11)7.2.1 个性化关怀 (11)7.2.2 产品使用培训 (11)7.2.3 维护保养提醒 (11)7.2.4 优惠活动告知 (11)7.2.5 客户投诉处理 (12)第八章售后服务投诉处理 (12)8.1 投诉处理流程 (12)8.1.1 接收投诉 (12)8.1.2 分类评估 (12)8.1.3 确定处理方案 (12)8.1.4 投诉处理 (12)8.1.5 反馈处理结果 (12)8.2 投诉分析与改进 (12)8.2.1 投诉数据分析 (12)8.2.2 投诉原因分析 (13)8.2.3 改进措施 (13)8.2.4 改进实施与跟进 (13)第九章客户满意度调查与评估 (13)9.1 满意度调查方法 (13)9.2 满意度评估与分析 (13)第十章客户满意度提升策略 (14)10.1 提升服务品质 (14)10.2 优化服务流程 (15)10.3 增强客户体验 (15)第十一章售后服务团队建设与培训 (15)11.1 团队建设与管理 (15)11.1.1 团队定位 (15)11.1.2 人员选拔与培养 (16)11.1.3 建立激励机制 (16)11.1.4 团队管理 (16)11.2 培训计划与实施 (16)11.2.1 培训需求分析 (16)11.2.2 培训计划制定 (16)11.2.3 培训实施 (17)第十二章持续改进与优化 (17)12.1 流程优化与改进 (17)12.1.1 流程梳理 (17)12.1.2 流程优化 (17)12.1.3 流程改进 (17)12.2 持续提升客户满意度 (18)12.2.1 了解客户需求 (18)12.2.2 提升产品质量 (18)12.2.4 加强客户沟通 (18)12.2.5 创新营销策略 (18)第一章汽车售后服务概述1.1 售后服务的重要性在当今汽车市场竞争激烈的背景下，售后服务已成为汽车企业争夺市场份额、提升品牌形象和客户忠诚度的关键因素。
汽车售后服务提升方案
汽车售后服务提升方案随着汽车行业的发展，汽车售后服务在消费者购车决策中扮演着越来越重要的角色。
为了提升客户满意度，汽车厂商需要不断改进和创新售后服务。
在本文中，我们将提出一些汽车售后服务提升方案，旨在改善客户体验并增加客户忠诚度。
1. 加强技术培训为了提供专业的售后服务，汽车厂商应加强技术人员的培训。
技术人员应具备良好的汽车技术知识和维修技能，能够及时准确地解决客户的问题。
汽车厂商可以与专业培训机构合作，定期组织技术培训班，为技术人员提供系统的培训和更新知识的机会。
2. 提高售后服务响应速度客户在需要维修或保养汽车时，通常期望能够得到快速响应。
汽车厂商应建立高效的服务响应系统，确保客户的问题能得到及时解决。
可以采用在线预约系统，客户可以通过手机App或网站预约维修时间，从而减少等待时间和排队。
3. 提供贴心的维修建议汽车售后服务人员应当提供贴心的维修建议，例如针对车辆维修保养周期的提醒，提供经济实惠的维修方案等。
此外，售后服务人员应向客户解释维修过程和原因，使客户对维修过程更加了解，并对维修结果更加满意。
4. 加强与供应商的合作汽车厂商应与相关供应商建立紧密的合作关系，确保原厂备件的供应和质量。
原厂备件的使用可以保证维修质量和长期可靠性，从而提高客户的满意度。
同时，厂商可以与供应商合作，共同研发改进良好的维修配件，提高维修效率和质量。
5. 运用信息技术信息技术在汽车售后服务中发挥着重要的作用。
汽车厂商应投资并运用信息技术，建立并完善售后服务数据库。
这样可以追踪客户的维修历史，提供个性化的服务建议，并通过信息系统优化维修流程，提高工作效率和质量。
6. 提供增值服务除了传统的维修和保养服务，汽车厂商可以提供一些增值服务，以增加客户体验和忠诚度。
例如，提供免费的车辆清洗服务、代步车服务、道路救援服务等，这些服务可以让客户感受到额外的关怀和价值。
7. 定期进行客户满意度调查客户满意度调查是评估售后服务质量的重要手段。
汽车售后服务话术：如何提升售后服务质量
汽车售后服务话术：如何提升售后服务质量随着汽车行业的快速发展和消费者消费水平的提高，售后服务质量成为汽车厂商和经销商竞争的重要领域。
优质的售后服务不仅能够提高品牌形象和客户满意度，还能够促进客户忠诚度和口碑传播。
在这篇文章中，我们将探讨如何通过优化售后服务话术来提升售后服务质量。
首先，一流的售后服务从专业的态度和友好的沟通开始。
当顾客接触售后服务时，他们希望得到专业且精确的解答。
因此，售后服务团队需要经过专业培训，熟悉汽车技术和相关知识。
他们应该以礼貌且友好的方式与顾客进行沟通，耐心倾听顾客的问题和需求，并确保对问题进行准确的回答。
此外，售后服务团队也应该注重语言表达能力的培养，使话语清晰明了，不出现专业术语或行话，以确保顾客能够理解和接受。
其次，积极主动地回应和解决顾客的问题是提高售后服务质量的关键。
顾客在需要售后服务时，通常会遇到一些问题或困惑。
如果售后服务团队能够主动询问顾客是否还有其他需求，并提供帮助和指导，那么顾客会感到被重视和关心。
在解决问题时，售后服务团队应该采取积极主动的态度，主动向顾客提供解决方案，并及时跟进问题的处理进度。
如果问题无法立即解决，应及时向顾客说明原因，并承诺尽快解决，保持快速响应的态度。
再次，个性化的售后服务话术能够提升售后服务质量。
每个顾客都是独一无二的，他们的需求和偏好也不尽相同。
在与顾客交流时，售后服务团队应该灵活运用适当的话术，根据顾客的个性和需求进行差异化的服务。
例如，对于一些关心细节的顾客，可以详细解释汽车维修过程，并告知他们每一步的具体情况；对于一些忙碌的顾客，可以提供快捷的服务选项，以节省他们的时间。
个性化的售后服务能够赢得顾客的赞赏和信任，进而提高服务质量和客户满意度。
此外，售后服务团队应积极倾听顾客的反馈意见，并不断改进和优化服务品质。
售后服务团队可以在服务结束后致电顾客，征询他们对服务的满意度，并听取他们的建议和意见。
这样的反馈机制可以帮助售后服务团队了解顾客的真实感受，发现存在的问题，并及时采取措施进行改进。
汽车4S店如何提高客户满意度
汽车4S店如何提高客户满意度standalone； self-contained； independent； self-governed；autocephalous； indie； absolute； unattached； substantive汽车4s店如何提高客户满意度4s店的客户满意度是提升销售的有效法宝，也是品牌影响力、企业文化最有力度的宣传，如何提高4s店客户满意度606job中国汽车人才网认为4s店的客户满意度要从以下几个方面抓好。
一、态度要到位消费者选择到4s店买车，首先看重的是产品。
产品包括“产品的质量以及产品的服务”。
对客户来说，所谓的产品质量就是4s店不应该为了利润，以高额价格出售不符合实际价值的产品给客户，并且对产品的缺点有所隐瞒，不够坦诚。
此外，如果涉及到产品售后的质量问题，必须是服务承诺到位，不能善变翻脸，发生问题时态度端正且诚恳，千万不能因为“客户已经给钱了”，便不再重视客户的问题。
二、流程上要到位主要是交车、提车的问题。
一般来说，销售员都会为了达成和客户的交易尽可能答应满足客户的提车时间，事实上，大多数4s店不能做到承诺到位。
但是作为客户来说，非常在乎4s交车时间是否准确，哪怕是相差几天，也不能和承诺中相差太远，而且在客户一再催促的情况下，尽可能真诚面对客户，不要以不知情的态度面对客户。
三、技术要到位技术主要是售后维修检测的问题。
例如在产品发生问题时，很多汽车4s 店派出的技工不能一次真正找到故障原因。
甚至很多一次修复也不能解决问题，必须要客户多次回到4s店维修店进行修理。
这就大大降低了消费者对4S店的满意程度。
四、其他相关服务最重要的是保险。
大多数4s店都有相关合作的保险公司，在客户投保时，4s店的销售员都会给客户一个美好的承诺，但是，发生事情的时候，经常会出现“4S店推保险公司，保险公司推4S店，车主夹在中间左右不是人”的状态。
这种劣质服务最致命。
此外，有几点需要值得加强的地方，第一个是在接车的时候，有些服务人员对相关的工作和解释表现缺失，导致有些咨询不能很好解决。
汽车维修客户满意度提升预案
汽车维修客户满意度提升预案第一章概述 (3)1.1 项目背景 (3)1.1.1 市场需求 (4)1.1.2 政策支持 (4)1.1.3 技术进步 (4)1.2 目标设定 (4)1.2.1 提高产品和服务质量 (4)1.2.2 降低成本 (4)1.2.3 推动产业升级 (4)1.2.4 培养人才 (4)1.2.5 社会效益 (4)第二章客户满意度调查与分析 (4)2.1 调查方法与工具 (4)2.2 数据收集与处理 (5)2.3 满意度现状分析 (5)2.4 问题诊断 (5)第三章：服务流程优化 (6)3.1 服务流程梳理 (6)3.2 流程优化方案 (6)3.3 流程实施与监控 (6)第四章技术培训与提升 (7)4.1 员工技能评估 (7)4.2 培训计划制定 (7)4.3 培训实施与考核 (8)4.4 技术水平提升 (8)第五章客户沟通与服务 (8)5.1 客户沟通技巧 (8)5.1.1 倾听 (8)5.1.2 表达 (8)5.1.3 适应性 (9)5.1.4 建立信任 (9)5.2 服务态度与礼仪 (9)5.2.1 热情友好 (9)5.2.2 礼貌待人 (9)5.2.3 仪态端庄 (9)5.2.4 注重细节 (9)5.3 客户投诉处理 (9)5.3.1 及时响应 (9)5.3.2 深入了解 (9)5.3.3 积极解决问题 (10)5.3.4 反馈结果 (10)5.4.1 定期调查 (10)5.4.2 收集反馈 (10)5.4.3 分析数据 (10)5.4.4 跟踪改进效果 (10)第六章维修质量保障 (10)6.1 质量控制体系 (10)6.1.1 质量控制体系构成 (10)6.1.2 质量控制体系实施方法 (11)6.2 维修工艺改进 (11)6.2.1 技术创新 (11)6.2.2 设备更新 (11)6.2.3 人员培训 (11)6.3 质量问题处理 (11)6.3.1 质量问题识别 (11)6.3.2 质量问题处理 (11)6.4 质量提升措施 (11)6.4.1 加强质量管理 (11)6.4.2 提高维修技术水平 (12)6.4.3 优化维修流程 (12)6.4.4 加强售后服务 (12)第七章价格与成本控制 (12)7.1 价格策略制定 (12)7.1.1 市场需求分析 (12)7.1.2 竞争态势分析 (12)7.1.3 产品特性分析 (12)7.1.4 企业战略目标 (12)7.2 成本分析与控制 (12)7.2.1 成本构成分析 (13)7.2.2 成本控制措施 (13)7.2.3 成本分析与优化 (13)7.3 价格竞争力分析 (13)7.3.1 价格竞争力指标 (13)7.3.2 价格竞争力分析方法 (13)7.4 价格调整策略 (13)7.4.1 降价策略 (13)7.4.2 提价策略 (13)7.4.3 差别定价策略 (14)第八章环境与设施改善 (14)8.1 维修环境优化 (14)8.2 设施配置与更新 (14)8.3 安全生产管理 (14)8.4 环境保护措施 (14)第九章员工激励与团队建设 (14)9.2 团队协作与沟通 (15)9.3 员工关怀与福利 (15)9.4 员工成长与发展 (16)第十章营销策略与推广 (16)10.1 市场调研与定位 (16)10.1.1 市场环境分析 (16)10.1.2 竞争对手分析 (16)10.1.3 消费者需求分析 (16)10.1.4 市场定位 (17)10.2 营销策略制定 (17)10.2.1 产品策略 (17)10.2.2 价格策略 (17)10.2.3 渠道策略 (17)10.2.4 促销策略 (17)10.3 品牌建设与推广 (17)10.3.1 品牌定位 (17)10.3.2 品牌形象设计 (17)10.3.3 品牌传播 (17)10.3.4 品牌推广 (17)10.4 客户关系管理 (17)10.4.1 客户信息管理 (17)10.4.2 客户服务 (18)10.4.3 客户关系维护 (18)10.4.4 客户忠诚度提升 (18)第十一章服务满意度评价与改进 (18)11.1 满意度评价标准 (18)11.2 评价方法与工具 (18)11.3 改进措施实施 (18)11.4 持续改进机制 (19)第十二章预案实施与监控 (19)12.1 预案实施步骤 (19)12.2 监控指标设定 (19)12.3 预案评估与调整 (20)12.4 持续跟踪与优化 (20)第一章概述1.1 项目背景我国经济的快速发展，社会各领域的需求日益增长，本项目应运而生。
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4）具体环节指标：交车环节指标
旧CSI模型
新CSI模型
服务交付（6个指标） 交车（3个指标）
1.维修保养所花时间 2.在承诺时间内交车 3.解释维修保养完成 情况 4.解释收费情况
1.交车时间（包括等待 交车，完成文书工作， 交付车辆的时间）
2.收费合理
5.付款手续 6.车辆内外干净
3.接车员协助交车（帮 助取车、办理付款手续 等等）
汽车企业如何提高售后服务顾客满意 度
3.2 比亚迪汽车对CSI调查的内容：
序号 1 2 3
4
5 6 7 8 9
调查项目 服务顾问及时接待进店顾客 服务顾问灵活安排顾客预约的维修/保养时间 服务店提醒顾客对车辆进行例行保养
得分
服务顾问对顾客微笑说“您好”
服务顾问的专业性和及时性 维修/保养前，服务顾问对要进行的服务内容进行解释 顾客车辆进出服务店的便利程度 服务店休息区的舒适程度 服务店环境的洁净程度
+5%
CS
利润
汽车企业如何提高售后服务顾客满意 度
3、CSI调查内容简介 3.1 J.D.Power CSI调查内容简介 • CSI---售后服务用户满意度指数调研。
3.1.1 J.D.Power CSI调查对象与内容：
该项调研是对拥车12到24个月内的用户就在经销商处的服务经历进行 的；调研分析了决定经销商经历的流程，检验了便利性的项目，例如营业 时间、服务点地理位置、以及预约服务的容易程度。
忠诚客户送来的。
汽车企业如何提高售后服务顾客满意 度
2、 顾客满意度的意义 2.1 顾客服务满意度与顾客口碑的关系：顾客非常 Nhomakorabea满意
8人
基本 传
满意 播
0人
失望
26人
汽车企业如何提高售后服务顾客满意 度
2.2 顾客服务满意度与利润的关系： 顾客满意度增加顾客忠诚度增加品牌推荐度增加
CS=利润增加
+30%～85%
3）具体环节指标：服务设施环节指标
旧CSI模型
新CSI模型
在场经历（4个指标） 服务设施（4个指标）
1.在特约店所花的时间 1.车辆进出便利
2.休息区干净
2.特约店位置便利
3.休息区舒适
3.特约店环境干净
4.休息区的设施
4.休息区舒适（包括座 位、娱乐设施、饮品等 等）
汽车企业如何提高售后服务顾客满意 度
汽车企业如何提高售后服务顾客满意 度
1、售后服务的功能
提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，
定义： 超越顾客期望，从而获取利益，以达到双赢的局面。
1.1 售后服务的四大功能
•1
支持销售
•2
维持车辆的机能和性能
•3
创造利润
•4
品质回馈
汽车企业如何提高售后服务顾客满意 度
1.2 售后服务的终极目标
服务店交车时车辆的状态
维修/保养后，服务店在三日内回访顾客
维修/保养前，服务顾问在车内放入方向盘套、
座椅套、脚垫等六件套
汽车企业如何提高售后服务顾客满意 度
二、服务顾问如何提高售后服务 顾客满意度？
1、影响顾客满意度的因素 2、服务顾问对自身的认识---定位 3、服务顾问如何提高顾客满意度
旧CSI模型 服务顾问（8个指标） 1.解释将要进行的维修保养 服务 2.礼貌、尊敬地接待 3.诚实 4.专业 5.履行承诺 6.倾听需求 7.详细追问以弄清需求 8.明白车辆的问题所在
新CSI模型 服务顾问（3个指标） 1.接车员礼貌/友好
2.接车员的对应
3.接车员解释详细、 透彻
汽车企业如何提高售后服务顾客满意 度
用户对他们在经销商服务部门的经历和他们车子的维修问题进行评价； 揭示了当用户将车子送去维修保养时什么对他们最重要。
3.1.2 J.D.Power新、旧CSI调研对比 • 调研目标变化： 新CSI调研的主要目标是衡量售后服务环节的经销商表现。因此，调研 范围从以前的“顾客对产品质量和经销商服务的满意度 ”改进为“顾客对 经销商服务的满意度”。
汽车企业如何提高售后 服务顾客满意度
2020/11/23
汽车企业如何提高售后服务顾客满意 度
课程内容： 一、售后服务的功能和顾客满意度的意义 1、售后服务的功能 2、顾客满意度的意义 3、CSI调查内容简介 二、服务顾问如何提高顾客满意度 1、影响顾客满意度的因素 2、服务顾问对自身的认识---定位 3、服务顾问如何提高顾客满意度 三、如何正确处理投诉 1、正确认识投诉和抱怨 2、处理售后投诉的方法及案例介绍 3、危机事件的处理方法
汽车企业如何提高售后服务顾客满意 度
• J.D.Power 2008年与2009年中国CSI因子结构对比：
服务设施 15%
服务顾问 15%
服务质 35%
服务启动 1155%%
交车20%
汽车企业如何提高售后服务顾客满意 度
3.1.3 新CSI调研的具体环节指标：
1）服务启动环节指标
旧CSI模型 服务启动（2个指标） 1.合理的接待时间
汽车企业如何提高售后服务顾客满意 度
3.2 比亚迪汽车对CSI调查的内容（续）：
序号
10 11 12 13 14 15 16 17 18
19
调查项目
得分
维修/保养结束后的交车时间
服务店收费的合理性
维修/保养结束后，服务店的交车服务
维修技工的技术水平
顾客车辆维修/保养所用时间
车辆一次性修复率
服务店及时提供所需备件的能力
2.等待接车员所花的时 间
新CSI模型 服务启动（3个指标）
1.来店安排是否容易（通过电话、短信 等等；包括与接待人员沟通的时间）
2.来店安排的时间是否灵活
3.到店接待时间（包括等待迎接的时间， 与接车员沟通的时间和完成所有初始文 书工作的时间）
汽车企业如何提高售后服务顾客满意 度
2）接车环节指标
满意是基础
客户满意
感动是标准
客户感动
忠诚是目标
客户忠诚
满意是起步和标 准，满意只是客 户不挑你错，瞬 间过去了，不会
产生激情
感动是水平，感动是超 出了心里设定的标准， 能刺激心灵，烙印深，
会产生激情
忠诚才会使客户产生更多的口 碑传播，这是不花钱的最有效 的广告。大量的案例和事实说 明，企业的财富是感动客户和
汽车企业如何提高售后服务顾客满意 度
5）具体环节指标：服务质量环节指标
旧CSI模型
新CSI模型
服务质量（4个指 服务质量（3个指标)
标）
1.维修保养所花时间
1.诊断车辆问题的 能力
2.保养、维修作业的 彻底性
2.维修保养质量 3.车辆交付时车辆的
3.圆满完成要求 状态、整洁度（没有
4.配件齐全
损伤、操控及位置不 变）