客户投诉分级管理办法
客户分级管理制度
客户分级管理制度客户分级管理制度是企业对不同的客户进行分类和管理的一种制度。
通过对客户进行综合评估，将客户分为不同的等级，制定相应的管理措施和策略，以实现更加精细化和个性化的服务和管理。
一、客户分级的依据和标准1. 客户的消费金额：根据客户的消费金额，将客户分为高、中、低三个级别。
高级别客户是企业的重要利润来源，需重点关注和维护；中级别客户是企业的潜在利润来源，需要进一步挖掘和发展；低级别客户是企业边缘化的客户，需要进行淘汰或者转化。
2. 客户的忠诚度：根据客户的购买频次、购买稳定性和口碑推荐度等指标，将客户分为忠诚客户、一般客户和流失客户。
忠诚客户是企业的稳定客户群体，需要进行巩固和增加；一般客户是企业的潜在忠诚客户，需要进行引导和培养；流失客户需要进行挽回或者放弃。
3. 客户的行为特征：根据客户在购买过程中的行为特征，将客户分为独立决策客户、推荐决策客户和反对决策客户。
独立决策客户是独立做出购买决策的客户，需要针对其个体需求进行个性化服务；推荐决策客户是受他人推荐决策的客户，需要进行关系维护和口碑营销；反对决策客户是对产品或服务持有负面态度的客户，需要进行改善和调整。
二、客户分级管理的具体措施1. 高级别客户管理：优先提供高质量的产品和服务，定期进行回访和关怀，及时解决各类问题和投诉，建立稳固的合作关系，并加强客户与企业的互动和沟通。
2. 中级别客户管理：积极挖掘潜力，进行个性化的市场推广和销售活动，提供专属的优惠和服务，以吸引和留住客户，加强与中级别客户的合作和合作模式的创新。
3. 低级别客户管理：优化资源配置，减少对低级别客户的资源投入，同时加强流失客户的挽回工作，通过多种方式提高客户满意度和忠诚度，最大限度地利用低级别客户资源。
4. 忠诚客户管理：建立稳定的长期合作关系，提供个性化的产品和服务，加强沟通和互动，增进企业和客户之间的互信和认同，不断提升忠诚客户的价值和贡献。
5. 一般客户管理：与一般客户进行产品和服务需求的深度沟通，精准投放市场推广和销售活动，培养其忠诚度，提高购买频次和金额。
客户投诉分级处理机制
客户投诉分级处理机制一、客户投诉分级及处理要求1、一般投诉，即xxxxxxxxx热线、业主来函、业主来访、物业转投诉等公司级投诉。
1)过程反馈机制：受理后，两个工作日内跟进并邮件反馈。
反馈内容包括但不限于：情况说明、处理进展、客户反馈。
2)关闭机制：➢正常关闭：投诉处理完毕后，相关端口邮件回复处理情况并申请正常关闭，客服于两个工作日内进行回访，业主认可即可关闭。
➢非正常关闭：✓投诉处理完毕后，因客户诉求与合同条款或公司最终决策相冲突，相关端口邮件回复处理情况并写明申请非正常关闭原因，客服于两个工作日内根据合同条款或公司最终决策判定是否非正常关闭。
✓相关端口邮件回复处理情况并申请正常关闭后，客服一个月内连续回访三次，均未成功联系客户，可申请非正常关闭。
3)常见投诉关闭时限：➢营销类✓销售服务类：销售业务不专业、销售服务欠佳、售后无人跟进、签约时间长：2个工作日✓销售承诺未兑现、信息不透明、销售宣传未兑现服务类等：2个工作日✓退订退款类：5个工作日内审核是否通过并将资料提交财务；✓合同解约问题：10个工作日内审核是否通过；✓滞纳金收取不合理：2个工作日✓领取装修合同/三方协议/委托书：5个工作日✓办证进度慢、办证人员服务差、自办证资料慢等办证问题：2个工作日✓佣金问题：10个工作日➢维修类✓交付遗留问题、维修进度滞后、问题无人跟进问题等：5个工作日✓工程师业务不专业、工程师服务欠佳、过保维修问题等服务类：2个工作日➢财务类：✓客户索赔进度慢：5个工作日；✓退款进度慢：15个工作日➢泊寓类：✓退押金进度慢，蚊虫消杀，工作人员服务欠佳等：2个工作日➢物业类：✓公区蚊虫消杀、管家/安保服务、园区管理等：2个工作日✓电梯故障：5个工作日➢其他：楼吧车票无法退款、万客会绑定问题及班车系统故障等：次日处理2、集团投诉，即论坛投诉、集团转投诉。
1)过程反馈机制：受理后，于次日15:00前邮件反馈处理进展。
回复内容包括但不限于：情况说明、处理进展、回复口径。
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法第一章总则第一条为及时发现并解决公司评级业务过程中存在的问题，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，提高公司对外服务水平，依据相关监管机构的监管规定以及自律机构的自律指引，结合公司实际，制定本办法。
第二条公司综合服务办公室负责客户投诉的管理。
第三条公司指定专人受理客户投诉，并对客户投诉实行分级处理。
第四条投诉渠道应保证畅通，办公时间内，有专人受理客户投诉、接待客户来访。
第五条处理客户投诉和纠纷时，应遵循以下原则：（一）高度负责原则。
认真对待和处理客户的投诉，严禁对客户投诉敷衍了事。
在处理投诉过程中，应通过沟通全面了解实际情况，认真做好解释工作；对于能当场解决的投诉事项应尽量当场解决，当场无法解决的，应向客户明示反馈的时间，一般承诺期不应超过七个工作日；处理过程中，应及时向客户反馈投诉处理进度。
（二）妥善解决原则。
在受理客户投诉时，应做到礼貌、诚恳，不与客户争辩，避免激化矛盾。
对于确因公司责任造成的损失，应及时予以妥善处理，尽最大努力确保事态不扩大，以避免投诉升级。
第二章程序及要求第六条处理客户投诉流程：（一）客户投诉接待人员接听客户投诉电话或接待通过其他方式的客户投诉后，应对客户的投诉进行必要的了解，并做好客户投诉记录（登记客户姓名、联系方式、投诉原因及主要内容、时间、投诉方式、投诉对象等信息），并将投诉受理情况报告其相关部门主管领导。
（二）相关部门主管领导根据投诉情况签署处理意见后交投诉接待人员。
如无法协调或遇重大情况和涉及赔偿的须向总经理（总裁）汇报处理。
（三）投诉接待人员向客户反馈投诉处理意见，并进行客户满意度回访。
（四）客户对投诉处理结果不满意，则将投诉处理不成功意见反馈其相关部门主管领导，进行投诉不成功处理。
（五）直到客户对投诉处理结果满意后，进行客户投诉归档。
第七条对于上级监管部门转来的客户投诉，投诉处理完后应及时向监管部门反馈投诉处理情况。
客户分级管理制度
客户分级管理制度客户分级管理制度是一项帮助企业更好地管理客户的制度。
通过对客户进行分类和评估，企业可以更加精确地了解和满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，进而提升企业的竞争力和盈利能力。
下面我将详细介绍客户分级管理制度的内容和实施步骤。
一、制度内容1.客户分类标准：根据客户与企业的合作程度、业务规模、价值贡献等因素，将客户分为A、B、C、D四个等级。
一般可以根据以下指标进行客户分类：销售额、回款情况、订单稳定度、合作年限、客户投诉率、客户满意度等。
2.客户分级评估：根据客户分类标准，评估出每个客户的等级，并建立客户档案，记录客户的基本信息、合作历史、相关业务活动等。
4.客户开发策略：基于客户分级评估结果，制定相应的客户开发策略。
对于高等级客户，可以通过提供优惠政策、推介新产品或服务、合作共赢等方式，进一步巩固和扩大合作；对于低等级客户，则有针对性地进行开发和推广，提高他们的忠诚度和消费频次。
6.客户评估与调整：定期对客户进行综合评估，根据客户的业务表现和发展潜力进行调整。
当客户的业务规模、价值贡献等指标发生变化时，及时对其进行升级或降级操作，确保客户等级与实际情况相匹配。
二、实施步骤1.制定制度流程：明确客户分级管理制度的目标、原则和具体操作流程，并将其写入企业的制度手册中。
同时，明确相关部门和人员的职责和权限，确保制度的顺利执行。
2.收集客户信息：对现有客户进行数据整理和分析，包括客户基本信息、历史业务数据、合作情况等。
此外，还需要收集并分析竞争对手的客户信息，以便进行对比和评估。
3.制定客户分类标准：根据企业的实际情况和经验，制定客户分类的标准和指标。
可以将不同指标的得分进行加权综合评估，得出客户的等级。
5.制定管理措施和开发策略：根据客户分级结果，制定相应的管理措施和开发策略。
可以组建专门的客户管理团队，为高等级客户提供个性化服务，加强与他们的合作关系，并通过多种方式与低等级客户进行开发和推广。
客户分级管理制度
客户分级管理制度()为了更好地落实客户服务，提高客户满意度，公司将实行客户分级管理制度。
一、客户分级的依据根据客户的业务价值、合作意愿以及其他重要的因素，公司将客户进行分级，建立四级客户，分别为A级客户、B级客户、C级客户和D级客户。
1. A级客户：指企业在行业内拥有领先的地位、发展潜力大，对公司的业绩贡献显著，能够在市场上产生示范效应以及支撑公司未来发展的重要客户。
2. B级客户：指企业在行业内有一定的地位和影响力，是公司业务的主要来源，能够为公司带来一定的商业效益的客户。
3. C级客户：指企业在行业内虽然有一定地位，但业务规模、发展潜力较小，给公司带来的业务规模和贡献有限的客户。
4. D级客户：指目前或者长期以来没有给公司带来任何业务的客户，或者欠缴款项的客户。
二、客户维护策略1. A级客户：设立专门的客户服务经理，为客户提供全方位、高品质的服务，随时了解客户的需求和满意度，通过定期拜访、电话回访等方式与客户保持联系。
对于A级客户的售后服务及故障解决，将制定一个专门的服务团队进行跟踪和解决，确保A 级客户的问题及时得到解决。
2. B级客户：设立一定数量的客户服务经理，为客户提供全面，安心的服务，定期拜访，回访了解客户需求与意见，跟进客户反馈，处理客户的投诉、意见和建议。
3. C级客户：公司将设立专门的C级客户服务中心，建立客户管理数据库，以此为基础，定期对C级客户进行电话或者网上回访，了解客户的业务需求与满意度，对于新产品或者新渠道市场的信息，公司将通过客户服务中心向C级客户进行推广。
在C级客户中，公司将重点关注潜在的优质客户，提供个性化的服务。
4. D级客户：通过电子邮件、信函、电话等方式，向客户说明公司的退库和索赔法则和程序，以维护公司的商誉。
对于长时间没有业务的客户，公司将考虑终止合作关系的方式，减少无效合作的时间和资源浪费。
三、客户服务质量管理公司将建立客户投诉与处理制度，让客户可以通过热线电话、电子邮件、在线留言等方式进行投诉。
商业银行消保投诉分级分类管理实施细则
商业银行消保投诉分级分类管理实施意见一、工作原则（一）预防为先。
将消费者权益保护工作要求融入到各项制度和日常工作中，落实到产品与服务售前、售中和售后的全过程，前移管理关口，制定问题处置预案，从源头减少投诉发生。
（二）首问负责。
最先受理投诉的人员负有首办责任，第一时间化解处理，不能第一时间化解处理或不属于本机构职责范围的事项，要牵头做好内部协调处理，不拒绝、不推诿。
（三）快速响应。
投诉处理机构接到投诉事项要立即响应，在规定时限内处理并回复客户。
需要上级机构指导的要及时报告，上级机构要及时响应，积极指导，不得拖延办理，把投诉化解在基层，处理在首次，控制在辖内。
（四）分级分类。
落实主要负责人负责制，实行分级分类管理。
各级机构、人员对本级投诉处理情况负责。
各级管理部门负责对本级及所辖区域、条线投诉进行统计分析、检查通报、问题整改和考核问责。
（五）依法合规。
在国家法律法规和我行规章制度框架内处理投诉，既要维护客户权益，又要维护建行利益和员工权益，做到合法合规、合情合理。
（六）最小影响。
妥善处理客户投诉事项，尤其是重大消费投诉，要将投诉造成的影响控制在最小程度，防止投诉不断升级，防范声誉风险。
二、工作内容（一）分类化解投诉按照投诉影响范围及处理难度，把投诉划分为：一般投诉、疑难投诉、关注投诉、升级投诉和重大投诉。
1.一般投诉是指客户诉求简单，影响范围较小，可以立即处理的投诉。
2.疑难投诉是指处理难度较大、处理时间较长，客户有明显缠访闹访倾向，难以现场化解的投诉。
3.关注投诉是指影响范围大，符合下列条件之一的投诉：（1）5名（含）以上投诉人采取面谈方式提出共同诉求的投诉；（2）10人（含）以上的非现场集体投诉，或10个工作日内针对同一事件投诉的客户数量累计50人（含）以上的投诉；（3）单个客户投诉的诉求金额30万元（含）以上，或10个工作日内针对同一事件的诉求金额累计500万元（含）以上的投诉；（4）处理时间超过半年仍没有妥善解决，投诉不断升级，可能引发其他风险的投诉。
公司客户投诉处理制度
公司客户投诉处理制度1. 背景介绍在现代市场经济中，客户是公司的生命线，客户的满意度直接影响公司的业务和声誉。
然而，即使我们尽力提供最好的服务，也难免产生客户投诉的情况。
因此，建立公司客户投诉处理制度，可以更好地满足客户需求，维护公司的声誉，提高客户满意度。
2. 意义和目的建立公司投诉处理制度的意义在于，通过规范的流程和标准化的操作，快速解决客户投诉，防止客户不满，避免负面影响，提高公司服务质量和声誉。
其目的在于：•及时响应客户，解决客户问题；•对客户投诉进行规范化、系统化处理；•收集和分析客户投诉信息，寻求改进机会；•提高客户满意度，增强客户忠诚度。
3. 建立流程首先，明确客户投诉能够被接收的渠道：电话、邮件、现场等等。
然后，要明确投诉处理的流程：3.1 投诉接收客户投诉应当优先被客户服务中心工作人员接收。
客服人员需友好、耐心地听取客户意见，并记录在客户投诉系统中。
客户投诉系统可以是电子的，也可以是纸质的。
3.2 投诉分级客户投诉需按照重要性和紧急程度分级。
分为一般、紧急和特别紧急三个级别。
紧急和特别紧急的投诉需要在1小时内响应。
3.3 投诉处理按照投诉的分类和级别，分配给相应的人员处理。
一般投诉由客户服务中心人员自行处理，紧急和特别紧急投诉需由高级管理人员或业务专家负责处理。
3.4 投诉跟踪进入此阶段的投诉将由专人进行处理。
处理完成后，应及时通知客户投诉处理的结果，并对解决方案进行反馈。
如果客户对处理结果不满意，则可起到再次处理的作用。
3.5 投诉其他结束阶段，应对所有投诉进行汇总和分析，找出重要问题并提出解决方案。
同时在长期内持续性地对投诉进行研究和分析，不断升级并完善投诉处理系统。
4. 投诉处理的注意事项在处理客户投诉时，需要注意以下几点：4.1 速度客户投诉需要在24小时内迅速响应，尽快解决问题。
4.2 友好所有客户投诉应当被认真对待，用耐心和礼貌的态度回应客户需求。
4.3 诚信对于客户的问题、疑虑和要求，不要掩盖事实，如实回答客户，并提出解决方案。
客户投诉分级管理办法
客户投诉分级管理办法客户投诉分级管理办法1、目的为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平、产品质量与售后服务，特制定本办法。
客户投诉/需求的定义及具体内容2.1定义2.1.1 客户投诉：是客户对公司的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2 客户需求：是客户对公司非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2客户投诉/需求具体内容按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉2.2.1客户有效投诉：是指由于产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A、客户对公司的产品质量问题提出投诉；B、客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉。
2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关需求）。
A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。
B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。
C、发泄型：客户带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
客户投诉/需求的处理分类3.1 有效投诉的处理分类3.1.1 分类原则A、按照客户投诉涉及到的设备价值、设备缺陷更正需要付出的费用及商务支出等处理总费用（产品的投诉）；备注B、按照客户投诉涉及服务态度缺陷程度（服务态度的投诉）；C、按照客户投诉是否会引起重大影响或引发法律诉讼；D、按照客户投诉可能引发群体性的投诉（平台功能性服务质量）；E、按照客户投诉存在重大安全隐患（平台交易-资金安全）；F、按照客户投诉潜在的对公司形象产生重大影响或经媒体曝光的投诉，对公司品牌产生重大影响的（突发性事件）；G、其它可能产生重大影响的投诉；备注：缺陷程度分为三级，一级：需要完全更换组件；二级需要更换部分器件或选择性更换部分组件；三级，辅助器件更换涉及价值较低。
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客户投诉分级管理办法
1、目的
为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本办法。
2、客户投诉/需求的定义及具体内容
2.1定义
是客户对公司的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，2.1.1客户投诉：向
公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2客户需求：是客户对公司非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2客户投诉/需求具体内容
按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉
2.2.1客户有效投诉：是指由于产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A、客户对公司的产品质量问题提出投诉；
B、客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉。
2.2.2客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关需求）。
A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。
B、咨询型:客户有问题或建议向公司联络的。
C、发泄型：客户带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
3、客户投诉/需求的处理分类
3.1有效投诉的处理分类
3.1.1分类原则
A、按照客户投诉涉及到的组件价值、更正需要付出的费用及商务支出等处理
总费用；
B、按照客户投诉涉及到的组件数量及质量缺陷程度（备注）；
C、按照客户投诉是否会引起重大影响或引发法律诉讼；
D按照客户投诉是重复发生的、累积影响到的费用或数量达到A、B其中一项
条件；
E、按照客户投诉可能引发群体性的投诉；
F、按照客户投诉存在重大安全隐患；
J、按照客户投诉潜在的对公司形象产生重大影响或经媒体曝光的投诉，对公司品牌产生重大影响的；
H、其它可能产生重大影响的投诉；
备注：缺陷程度分为三级，一级:需要完全更换组件；二级需要更换部分器件或选择性更换部分组件（非标签）;三级，辅助器件更换涉及价值较低（如标签）。
3. 1.2分类内容
客户投诉处理分级表级投诉影响内容
需参与部门、人员
别（满足其中一项及定义为相应等级）
总经理
A、处理总费用超过500万人民币;
主管销售、质量、技术、生产B涉及组件数量超过1MWV缺陷类型一级；副总
C、引起重大影响或引发法律诉讼；一生产公司、生产运营、技术、
D重复发生累积费用或数量达到上述A、B条件的;级研发、投资发展、宣传、销
售、E、存在重大安全隐患；
供应、会计、设备、公共检测、
F、其它可能产生重大影响的投诉（由销售总公司、质量、法律等总监、部门经理
技术、质量管理部分析确定影响程度）；
（主管副经理）及相关负责人
A、处理总费用超过100万人民币;
主管销售、质量、技术、生产B涉及组件数量超过0.5MW缺陷类型一级；副总
C、重复发生累积费用或数量达到上述A $条件的;生产公司、生产运营、技术、二E、
分析会引发群体性投诉的；
研发、投资发展、宣传、销售、级F、潜在的对公司形象产生重大影响或经媒体曝光的供应、会计、设备、公共检测、
投诉；质量、法律等总监、部门经理
J、其它可能产生重大影响的投诉（由销售总公司、
（主管副经理）及相关负责人技术、质量管理部分析确定影响程度）
A、处理总费用超过10万人民币；生产公司、生产运营、技术、
B、涉及组件数量超过0.2MW缺陷类型一、二级；三研发、销售、设备、公共检测、
C、重复发生累积费用或数量达到上述A、B条件的;级质量等总监、部门经理（主管
E、其它可能产生重大影响的投诉；（由销售总公司、副经理）及相关负责人
技术、质量管理部分析确定影响程度）
生产公司、生产运营、技术、A、处理总费用超过1万人民币；四
研发、销售、设备、公共检测、B涉及组件数量超过0.02MW缺陷类型一、
二级；级
质量等相关负责人C、重复发生累积费用或数量达到上述A S条件的；
A、处理总费用低于1万人民币；五生产公司、生产运营、技术、
B、涉及组件数量少于0. 02MW缺陷类型一、二、三级销售、质量等相关负责
人级；
3.2客户需求
分类原则及内容
A、销售总公司业务员可以直接解释说明的非技术文件、说明；
B、销售总公司技术营销部可以出具的技术文件、说明；
C、需要销售、技术、质量管理部门共同讨论、编制的技术文件或说明；4、客户投诉/需求的处理
销售总公司业务员或技术营销部接到客户投诉后，根据上述要求进行分类、处理，销售总公司能够内部处理的处理完毕后必须做好相应处理记录；当销售总公司内部不能处理时，及时通报质量管理部并提供详细的客户投诉信息及需求内容，由质量管理部按相关级别组织相关单位进行讨论并制定方案予以落实，详细客户投诉处理流程参见《客户投诉处理流程》。
5、说明
销售总公司为直接对口客户部门，负责客户的沟通、外部资源协调工作管；质量理部为集团内部售后质量问题处理组织部门，负责内部沟通、内部资源协调、督方案落实等工作。
质量管理部2012-8-10。