礼宾部年度工作总结
酒店礼宾部工作总结优秀范文6篇
酒店礼宾部工作总结优秀范文6篇篇1一、引言在过去的一年里，酒店礼宾部本着提升服务质量、满足客户需求的原则，不断优化工作流程，深化员工培训，积极应对市场变化。
本报告旨在全面回顾礼宾部一年来的工作成果、总结经验教训，并提出未来的改进与发展建议。
二、工作内容概述1. 服务接待：全年共接待宾客XX万余次，处理各类咨询与服务需求上万起。
2. 客户反馈：收集并整理客户反馈意见XX余条，针对问题及时做出服务调整。
3. 团队培训：组织礼宾部员工培训XX余次，提升服务意识和专业技能。
4. 客户关系管理：建立并维护客户信息档案，深化个性化服务。
5. 突发事件处理：妥善处理多起突发事件，确保宾客安全及酒店秩序。
6. 环境优化：参与酒店大堂环境优化工作，提升宾客入住体验。
三、重点成果1. 服务质量提升：通过持续的服务技能培训和团队协作，礼宾部的服务质量得到显著提升，客户满意度达到XX%。
2. 客户反馈响应：建立了高效的客户反馈处理机制，对客户的建议和投诉能够在XX小时内给予回应，问题解决率高达XX%。
3. 团队建设加强：通过定期的团队培训和集体活动，增强了团队的凝聚力和执行力。
4. 个性化服务深化：结合客户信息档案，推出多项个性化服务举措，受到客户好评。
5. 突发事件应对能力增强：经过多次模拟演练和实战考验，部门员工在应对突发事件时的能力显著增强。
四、遇到的问题和解决方案1. 问题：部分员工服务意识不够强。
解决方案：加强入职培训和日常教育，定期举办服务意识专题会议。
2. 问题：客户反馈中提到的部分设施老化问题。
解决方案：协调酒店相关部门进行设备维护和更新，确保服务质量。
3. 问题：在处理一些复杂问题时应变能力有待提高。
解决方案：加强模拟演练和案例分析学习，提高员工应变能力。
五、自我评估/反思过去的一年里，礼宾部取得了一定的成绩，但也存在一些不足。
在服务质量和客户反馈方面仍需持续改进和优化。
尤其是在团队建设方面，还需要进一步加强沟通和协作能力。
礼宾岗年终总结5篇
礼宾岗年终总结5篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如报告范文、策划方案、鉴定材料、心得体会、条据书信、合同协议、规章制度、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as report templates, planning plans, appraisal materials, insights, evidence letters, contract agreements, rules and regulations, teaching materials, essay encyclopedias, and other sample essays. If you would like to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!礼宾岗年终总结5篇为了在工作中有更加优异的表现，年终总结的写作需要严谨，在工作得到大家的一致认可后，需要及时做好年终总结，下面是本店铺为您分享的礼宾岗年终总结5篇，感谢您的参阅。
2024年酒店礼宾部工作总结范本(三篇)
2024年酒店礼宾部工作总结范本酒店礼宾部____年工作总结一、工作概述____年是酒店礼宾部稳步发展的一年，我们在过去的一年中取得了一定的成绩和进展。
我将对酒店礼宾部在____年的工作进行总结，以便吸取经验教训，为未来的发展提供参考。
二、工作目标在____年，酒店礼宾部的工作目标主要集中在以下几个方面：1. 提供高质量的服务：我们致力于为客人提供优质的服务，积极满足客人的需求，并努力获得客人的赞誉。
2. 加强团队合作：酒店礼宾部是一个团队，团队合作的力量是不可忽视的。
我们要加强内部的沟通与协作，互相帮助，共同实现目标。
3. 提升员工专业素养：我们要通过培训和学习，提升员工的专业素养，不断提高服务水平，为客人提供更好的服务体验。
三、工作总结1. 完成工作任务：在____年，我们按时完成了各项工作任务，包括接待客人、行李搬运、叫车服务等。
我们确保了客人的需求得到满足，并提供了高质量的服务。
2. 改善客人体验：我们更加注重客人的需求和反馈，在服务中主动询问客人的需求，并提供相应的服务。
我们通过与客人的沟通，了解客人的喜好和要求，进一步提升了客人的体验。
3. 提升员工素质：我们组织了多次培训和学习活动，提升了员工的专业素养和服务水平。
我们还鼓励员工自主学习，不断提高自己的能力。
4. 加强团队合作：我们通过定期的团队建设活动，增强了团队协作能力和凝聚力。
我们在工作中互相帮助，共同解决问题，保证了工作的顺利进行。
5. 建立客户关系：我们与客人建立了良好的客户关系，并积极向客人推荐酒店的其他服务和活动。
我们通过与客人的交流，了解客人的需求和意见，为酒店提供改进建议。
四、存在的问题及改进措施在____年的工作中，我们也遇到了一些问题，主要有：1. 人员不足：由于客人的增加，我们在某些时候人手不够，无法实现及时高效的服务。
我们将加强与人力资源部门的沟通，提前预测客流量，并根据需求增加人员。
2. 市场竞争压力：随着酒店业的竞争加剧，我们面临着越来越多的竞争对手。
2023年酒店礼宾部年终工作总结7篇
2023年酒店礼宾部年终工作总结7篇第1篇示例：2023年酒店礼宾部年终工作总结随着2023年的即将结束，我们回顾酒店礼宾部在这一年里的工作表现，不禁感慨万分。
在过去的一年里，我们的团队在酒店礼宾服务方面取得了许多进步和成绩，为酒店的整体服务品质和形象提升做出了重要贡献。
一、服务质量持续提升在2023年，我们酒店礼宾部的全体员工不断努力，致力于提升服务质量。
我们严格执行服务标准，注重细节，为每一位入住客人提供温馨贴心的服务。
在为客人开门、搬运行李、解决问题等方面，我们全力以赴，力求做到完美无缺。
客人的满意度持续上升，好评如潮，为酒店带来了丰厚的经济效益和口碑效益。
二、团队协作效率提高团队协作是酒店礼宾部工作的重要保障。
2023年，我们酒店礼宾部在团队协作方面取得了显著进步。
在每一次工作中，我们团队成员之间相互配合，互帮互助，有效地提高了工作效率。
在客人需求瞬息万变的情况下，我们能够迅速协调配合，保证客人得到最佳的服务体验。
团队之间的默契配合成为酒店服务的一大优势。
三、创新服务举措不断推出在2023年，我们酒店礼宾部不断推出创新的服务举措，为客人带来惊喜和惬意。
我们团队积极开展培训学习，不断提升自身的服务技能和水平，以更好地应对客人的各种需求。
在服务过程中，我们灵活应对客人的各种问题和挑战，保持良好的沟通和解决问题的能力。
我们还推出了一系列的服务增值项目，如提供免费行李寄存、私人司机服务等，受到客人的热烈欢迎。
四、客户满意度持续提升在过去的一年里，我们酒店礼宾部一直将“客户至上，服务至上”的理念贯彻始终。
我们不断倾听客人的意见和建议，不断改进和完善服务，以满足客人的需求。
客户满意度不断提高，客人的回头率和推荐率明显增加。
我们坚信，只有让客人满意，让客人感受到我们的用心和诚意，才能赢得客人的信赖和支持。
作为酒店礼宾部的一员，我们深知自己的责任和使命。
我们将继续努力，不断提高自身的服务水平和素质，为客人提供更好的服务体验。
大堂礼宾年度总结范文(3篇)
第1篇一、前言时光荏苒，岁月如梭。
转眼间，本年度的工作已接近尾声。
在这一年里，我作为大堂礼宾，始终坚守在自己的岗位上，以热情、周到、专业的服务，为客人提供宾至如归的体验。
现将本年度的工作总结如下，以期为今后的工作提供借鉴和改进。
二、年度工作概述1. 服务意识提升本年度，我始终秉持“客户至上，服务第一”的理念，不断提高自己的服务意识。
通过参加公司举办的各类培训，学习了礼仪、沟通、应急处理等方面的知识，使自己在服务过程中能够更加得心应手。
2. 客户满意度提升在日常工作过程中，我始终关注客人的需求，努力提升服务质量。
通过以下措施，客户满意度得到了显著提高：（1）主动了解客人需求，提供个性化服务；（2）耐心解答客人疑问，及时解决客人问题；（3）关注细节，提供细致入微的服务；（4）加强与同事的沟通协作，共同提升服务质量。
3. 突发事件处理能力提升在处理突发事件方面，我始终保持冷静、果断的态度。
本年度，成功处理了多起突发事件，如客人丢失物品、客人突发疾病等，得到了客人的好评。
4. 团队协作能力提升在团队协作方面，我始终与同事保持良好的沟通，共同完成工作任务。
在遇到困难时，主动寻求同事的帮助，共同解决问题。
三、具体工作内容1. 迎宾工作在迎宾工作中，我严格遵守公司规定，热情、礼貌地迎接每一位客人。
具体措施如下：（1）提前到达工作岗位，做好准备工作；（2）主动问候客人，询问客人需求；（3）引导客人入住，提供必要的帮助；（4）与同事保持良好沟通，确保客人入住过程顺利。
2. 日常接待工作在接待客人过程中，我始终保持微笑，耐心解答客人疑问，提供优质服务。
具体措施如下：（1）了解客人需求，提供个性化服务；（2）关注细节，为客人提供细致入微的服务；（3）与同事保持良好沟通，共同提升服务质量。
3. 突发事件处理在处理突发事件方面，我始终保持冷静、果断的态度，具体措施如下：（1）了解事件情况，迅速判断事件性质；（2）及时上报，寻求上级领导或相关部门的支持；（3）根据事件情况，采取相应措施，妥善处理；（4）事后总结经验，避免类似事件再次发生。
2023年酒店礼宾部工作总结范文9篇
2023年酒店礼宾部工作总结范文9篇第1篇示例：2023年酒店礼宾部工作总结随着时代的发展和旅游业的快速增长，酒店礼宾部作为酒店的重要部门，在提升客户满意度和提升酒店服务品质方面起着至关重要的作用。
回顾2023年，我们的酒店礼宾部在全体员工的共同努力下取得了显著进步，取得了一定的成绩，下面我将对酒店礼宾部2023年的工作进行总结。
一、工作内容与任务2023年，我们的酒店礼宾部在完成各项工作任务的更加注重提升服务品质和从客户的角度出发，全心全意为客人提供贴心、周到的服务。
我们的工作内容主要包括：1.迎接客人的到来，提供行李寄存及协助客人办理入住手续。
2.向客人介绍酒店的设施和服务，为客人提供有关当地信息和旅游建议。
3.为客人提供叫车、预订机票、订餐等服务。
4.处理客人的投诉和问题，提供解决方案并确保客户满意度。
5.定期进行培训和提升员工的服务技能和专业素养。
二、工作亮点与成绩在2023年的工作中，我们酒店礼宾部取得了一系列的亮点和成绩，主要表现在以下几个方面：1.提升服务质量。
我们酒店礼宾部通过不断学习和提升自身的服务意识和技能，使得服务更加贴心、周到，客人的满意度显著提升。
2.提高团队凝聚力。
我们的酒店礼宾部注重团队协作和互助，建立了良好的工作氛围，使每位员工更加投入到工作中。
3.客户投诉率下降。
通过及时处理客户投诉和问题，我们的酒店礼宾部成功降低了客户投诉率，提升了客户满意度。
三、不足与改进方向在2023年的工作总结中，我们也发现了一些不足和需要改进的地方：1.服务标准不够明确。
我们的酒店礼宾部需要明确自身的服务标准和服务流程，使得服务更加规范化和标准化。
2.员工培训不够充分。
为了提升服务质量和专业水平，我们需要加大员工培训的力度，不断提升员工的服务意识和技能。
3.客户反馈机制不完善。
我们的酒店礼宾部需要建立健全的客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进服务质量。
结语2023年，我们的酒店礼宾部在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但也存在一些不足和改进空间。
酒店礼宾部个人年度总结8篇
酒店礼宾部个人年度总结8篇第1篇示例：回首过去一年，我有幸在酒店礼宾部工作，这是一段充满挑战和收获的旅程。
在这里，我学到了许多关于服务、沟通和团队合作的重要经验，也经历了许多难忘的瞬间。
在这篇年度总结中，我将分享我的成长与收获，展望未来的发展方向。
在过去的一年里，我所从事的工作主要围绕着为客人提供高质量的服务和关怀。
作为酒店礼宾部的一员，我时刻保持着微笑和耐心，用心倾听客人的需求和反馈，并尽力为他们提供满意的服务。
在这个过程中，我学会了如何与客人建立良好的沟通和互动，提升了自己的综合素质和专业技能。
团队合作也是我所重视的一部分。
在酒店礼宾部，团队合作是我们成功的关键所在。
我们需要相互支持、协作和配合，才能更好地完成工作任务，保障客人的满意度。
在过去的一年中，我学会了如何与团队成员有效地沟通和合作，发现了团队合作的乐趣和意义。
值得一提的是，我还在过去的一年中参与了不少培训和学习机会，提升自己的专业知识和技能。
通过参与培训课程和学习交流活动，我积累了更多的知识和经验，不断提升自己的综合素质和职业能力。
在未来的工作中，我将继续保持学习的热情和积极性，不断提升自己，为酒店礼宾部的发展贡献更多的力量。
过去一年对我来说是充实而有意义的。
在酒店礼宾部的工作经历让我学会了许多关于服务、沟通和团队合作的重要经验，也打下了良好的职业基础。
在未来的工作中，我将继续努力学习和提升自己，为酒店礼宾部的发展和客人的满意度不懈努力。
让我们共同期待更加美好的明天！第2篇示例：2019年即将过去，回首这一年的工作，我在酒店礼宾部度过了一段充实而又忙碌的时光。
在这一年里，我经历了许多挑战和收获，积累了不少经验和感悟，也结识了许多可贵的朋友和同事。
现在，让我来回顾一下这一年的工作经历，做一份个人年度总结。
回顾我的工作内容和任务。
在过去的一年里，我作为酒店礼宾部的一员，主要负责接待和服务酒店的客人，帮助他们解决各种问题和需求，为他们提供优质的服务和体验。
2022年最新酒店礼宾部年终总结报告（集萃5篇）
2022年最新酒店礼宾部年终总结报告（集萃5篇）时光如闪电飞驰，我们即将要迎接新一年充满挑战的工作，我们需要开始策划酒店礼宾部的年终工作总结了。
总结经验教训，使下一年的工作少走弯路，多出成果，写好一篇酒店礼宾部的年终报告，重点涉及哪些方面？小编收集并整理了“{2022年最新酒店礼宾部年终总结报告（集萃5篇）}”，仅供您在工作和学习中参考。
2022年最新酒店礼宾部年终总结报告（篇一）光阴似箭，一年多光阴就已经在不知不觉间走完了。
一算来，我已经在酒店礼宾部工作了一年零四个月。
在这里，我从开始进入礼宾部的那天起，我想一定要珍惜这份来之不易的工作。
我的三位主管，不管是已经离开的xxx、xx，还是现在的xxx等，都在工作上给了我很大的帮助！用实际行动教会了我该如何成为一名合格的礼宾司。
我从心里由衷的向他们表示我的感谢，没有他们对我的帮助和指导，就没有我xx的今天。
一年多时间，改变了我很多很多，也可以只是人生长河中的短短的一瞥。
但一年后的今天，在逐渐提升对客服务技巧的同时，丰富了自己的本领，不仅仅在业务知识上有了长足的进步，更在语言交际能力方面得到了提高，学到了以前在书本上学不到的很多东西。
我明白了我为着什么而活，该怎么去活，人生的境界得到了升华。
与此同时，郭经理还经常找我谈心，告诉我该怎么去处理工作中的细节，更重要的是教会了我跟多为人处事的方式、方法。
也给曾经迷茫过的我以明灯。
生活在这个集体中，我觉得我非常的幸福和快乐。
为了强化部门的知识水平，在陈主管的带领下，我们开展微笑服务月活动，主要是从对客服务，业务水平，抽空余时间熟记酒店应知应会，上班之前检查。
礼宾部的每个员工都能够自觉的去学，对自己的业务水平，对客服务的态度，都有很大的提高！它已经向我们说明了：只要大家有毅力坚持下去，就能够改变自己，提高自己。
所以我相信，以后我们大家一定会再继续的。
后来部门又开展了针对实习生的“一带一”活动，意在通过老员工的模范带头作用使实习生能够快速的成长起来，结果也正如我们所预期的`一样达到了应有的效果。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
礼宾部年度工作总结礼宾部年度总结篇一今冬得第一场大雪悄然而至,昭示着新年已经离我们不远了。
转眼间,一年的光阴就已经在不知不觉间走完了它的旅程。
一算来,我已经在酒店礼宾部工作了一年零五个月了。
当初刚刚离开大学校园,满怀热情的我走进了白玫瑰大酒店,有幸成为了这个大家庭的一员。
在这里,我从当初一无所知的愣头青成长为现在礼宾部中骄傲的一员,几位主管,不管是已经离开的xxx、xxx,还是现在的xx、xx、xx,亦或是离职的xx、xx等等,都从言行上给我树立了榜样,用实际行动教会了我该如何溶入到酒店这个大家庭中,如何成为礼宾部中一名合格的员工。
我从心里由衷的向他们表示我的感谢,没有他们的耐心教导,就没有我的今天。
一年的时间,可以改变很多很多,也可以只是人生长河中的短短的一瞥。
但一年后的今天,以前热血沸腾任意妄为的我懂得了该如何收敛自己,在逐渐提升对客服务技巧的同时,丰富了自己的本领,不仅仅在业务知识上有了长足的进步,更在意识于交际能力方面得到了提高,学到了以前在书本上学不到的很多东西。
我明白了我为着什么而活,该怎么去活,人生的境界得到了升华。
与此同时,x经理还经常找我谈心,告诉我该怎么去处理工作中的细节,更重要的是教会了我很多做人的道理,给曾经迷茫过的我以明灯。
生活在这个集体中,叫我怎么能不努力,怎么能不进步。
为了强化部门的知识水平,在x主管的带领下,我们开展了自我增值活动,主要是从学习英语单词开始,自己购书,抽空余时间背诵然后上班之前检查。
虽然这不属于酒店要求掌握的知识范畴之内,但礼宾部的每个员工都能够自觉的加入,这就是一个好的开始。
即使现在由于种种原因没有能够继续进行下去,但是它已经向我们说明了：只要大家有毅力坚持下去,就能够改变自己,提高自己。
所以我相信,以后我们大家一定会再继续的。
后来部门又开展了针对新员工的“一带一”活动,意在通过老员工的模范带头作用使新员工能够快速的成长起来,结果也正如我们所预期的一样达到了应有的效果。
现在新员工们已经扎根于礼宾部中并发挥着核心的作用。
同时,我个人也积极参加了酒店旨在促进员工提升自己基本素质的多项活动,如英语津贴、技能大赛等,并且取得了不错的成绩。
在作好自己本职工作的同时,主管也对我充分信任,交给我许多其他的工作,如编写每月武汉大事记以及参与前厅部板报的设计和布置工作,在出色完成工作的同时,增强了自己处事的灵活性,沟通技能及人际关系的处理。
另外,在平时也经常参加部门组织的一些小活动,不仅健康了身心,也使同事之间的关系得到了增强。
但人无完人,缺点也不言而喻。
在明年的工作中,我会继续保持良好的势头,坚持礼宾部多年来的优良传统,将学习进行到底,自我增值,永不落伍。
工作中,我作为一个老员工,会努力配合三位主管开展工作,凡事想在前,凡事走在前,做好我应该有的表率作用。
和大家共同营造一个健康积极向上的竞争氛围,使大家一起进步。
x经理曾经对我说过：作一个员工应该从领班的角度来思考和要求自己,而领班应该从主管的角度来思考和要求自己,从而以次类推。
因此明年我会从更高的角度来要求自己做好最好,努力向主管看齐,做事以最严格来规范自己,使技能水平与业务知识达到一个更高的层次。
届时,争取参加金钥匙培训,加入这个光荣的大家庭。
说得再多就会是大话、空话,希望能够真正将其落到实处。
也许到明年写总结的时候,会是另外一番感触。
礼宾部年度总结篇二忙忙碌碌中时间过的很快,转眼已工作半年了,回顾这半年来的工作,我在公司各位领导及同事的支持帮助下,按照公司的工作要求,做好自己的本职工作,为了以后能在工作模式中有新的突破,工作方式有较大的改变,现将工作情况总结如下：一、规范各岗位服务用语,提高对客服务,做到以客为尊。
舒适整洁安静的休息环境,良好的服务礼貌,备受尊贵的享受,想在客人前面,做到客人心里,这就是我对客房的要求。
卫生整洁是每位来名门的客人所关注的重点,所以我们要求服务人员必须做到一客一换常客两日一换,我们保证每位来名门的客人都能住上干净舒适的客房,为了确保客房的质量,让他能成为一件合格的商品出售,我们会层层把关,破损的布草我们是绝不会为客人将就使用,为了提高客房质量的合格率,每天我们都会对客房进行净房抽查,做到门门都是干净处处都是整洁,力争将疏漏降到最低。
住的舒适吃的开心,我们餐厅虽然规模小,人手少,但我们的服务不打折扣,亲切的服务用语,专业的服务技能,可口的饭菜质量,我们总能让每位来餐厅的客人都能高兴而来满意而归。
宾客出门在外,离开温暖的家,我们的服务会让客人真正感到在这就像在家一样,这里的口味还像在家吃的一样。
在以后的工作中我们会多多注重服务细节,客人的一个眼神,一个动作我们就要能知道客人的所需。
二、节约创收,杜绝浪费。
客房的一次性用品消耗很多,本着节约就是创利的思想,我们号召全体员工从我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象。
加强员工的节约节能意识,主要有以下几点：回收客用一次性的矿泉水饮料瓶,牙刷,梳子纸盒一切可回收能创收的物品,2.收拾房间关闭不需要的一切开关,空调。
定时开关楼梯口,卫生间的照明灯,一切做到人走灯灭。
在保证卫生安全的前提下,我们也可以对餐厅食品进行回收,二次利用我想着这一年的创收也是可观的。
三、设备的维修,家具的保养客房的家电使用率是很多,在设备的保养上,客房严格执行保养规定,家具地板家电需要随时发现随时维修,不能维修的要及时通知工程部。
家具地板我们也会不定期的进行保养上蜡,地毯可做到发现一处清理一处,这样不仅可以减少整体清洗次数,还能保持整体卫生。
回想过去有很多的辛酸苦辣,在工作态度上也迷失过方向,走了一点弯路,不过那是过去的我了,在以后的工作中,努力改正小错误,进一步提高服务品质,优化服务流程,制造新的服务亮点,为我们树立新的品牌形象。
新年新起点,我希望在来年能将客房餐饮管理工作推上一个新的台阶,使管理更加合理,更加完善,我想在以后的工作中我会协助各个领导做好客房餐饮的日常工作,合理安排服务员的休假,值班,换班工作,做好各项接待安排工作,发现问题及时处理,有疑难及时上报,对所管区域卫生严格把关,合理安排计划卫生,以身做则,监督服务人员做好服务,我们力争做到互助互爱,共同进步,切实履行我的职责,认真完成上级交代的其他工作。
礼宾部年度总结篇三xx年是酒店开业第一年,xx年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段,房务部根据酒店总体计划,在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下,房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作,现将去年以上工作具体开展情况予以汇报：一、培训方面酒店开业前,员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段,但在酒店开业后,员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距,房务部针对这种现象,同时也响应酒店号召,将培训工作始终放在客房工作的首位。
根据员工的实际情况,部门制定了详细的培训计划,并采取了多种培训方式进行培训。
在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准,在根据理论学习内容现场演练给员工看,并让员工亲自操作,现场指导,让员工掌握基本的操作技能。
基本功练好了。
只要多练习,提高工作效率的目标就会实现。
通过这些培训工作,员工的做房时间已经达到行业标准。
前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右,会议排房前台员工已完全掌握其技巧。
前段时间由于礼宾部人员缺编问题,礼宾部的服务质量明显下降,通过近期的人员补充和培训,礼宾部的服务质量明显提升。
经过近几个月的工作质量起落,房务部深感部门培训的重要,在明年的工作中,房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。
二、在服务方面酒店是否能够留住客人,关键在软件也就是服务。
房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件,特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕,方便不喜欢软枕的客人使用,每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。
另外房间还每天配送免费水果,在房间卧室和卫生间配备鲜花,房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务,但在我们酒店,客人只要是柜台价、协议价入住,每天都会得到一份免费时令水果,所有客人入住都配送鲜花,享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,这样的举措也得到广大客户的认可。
虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本,但其带来的间接效益远远高出他的成本。
在以后的工作中,房务部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的免费服务,为客人提供一种家外之家的生活氛围。
在明年,房务部将实施楼层管家服务计划。
管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务,部门将根据自己的情况,来开展这项工作,房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。
另外房务部还将加大房间的温馨布置,努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛围。
酒店服务的极致是个性化服务,满意加惊喜的服务,这也是房务部一直追求的服务目标,怎样才能做到个性化服务,房务部为此召开部门会议,要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居,只有这样才能够发现客人的习惯,有针对性的去服务。
330客人是大福公司客人,在酒店长期入住。
有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药,并看到客人盖了两条被子,就将此事报告给早班领班。
因为酒店有规定,不能为客人代购药品,所以为了表示关心,楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤,但是客人到下午也没有回来,早班领班就把这件事交接给中班领班。
晚上11点左右客人回到房间,服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间,客人看到这碗热腾腾的姜汤,感激之情难以言表。
今年在大厦领导指导下,部门所有人员共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作,默契合作,追求完美,使房务部工作迈上了一个新的台阶。
但工作中还存在一些不足,还需要在以后的工作中不断改进,自我完善,积累经验,吸取教训,争取把今后的工作做得更好。
xx年年计划在以下几方面不断改进：1、工作质量,精益求精。
加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理,充分实现“人性化”管理。
日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准,但由于提升素质及工作能力需要一个过程,难免流于形式或者服务机械化,缺少变通和创新。
后期管理将侧重于这方面的改进,从量变到质变,升华服务质量。
2、在人员培训上,下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核,在对外形象上不断提升员工综合素质。
对楼层服务员进一步加强英语培训,扩大范围,目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求,如水、暖、电出现故障,拨打国际电话,上网,洗衣服务等等,每日业余练习并进行实际对话,考核合格后方可上岗。
3、针对一些突发事件,制定客房突发事件的应急方案,并对员工进行培训,不断完善客房服务,提高顾客满意度。