城市轨道交通票务管理 模块5 城市轨道交通车站日常票务管理
练一练
简述配票、配备用金的程序。
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 2. TVM加币、加票
TVM加币、加票作业标准如表5-3所示。
表5-3 TVM加币、加票作业标准
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 2. TVM加币、加票
TVM加币、加票作业标准如表5-3所示。
表5-3 TVM加币、加票作业标准
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 1. 为票务员配票、配备用金和结账
(2)配票、配备用金的程序
① 当日首班票务员在车站控制室行车值班员处领取票务处及 BOM钱箱钥匙，并做好钥匙借用登记。
② 票务员到车站票务室打开配票箱，按照票务员结算单对备用金 及各种车票的配备数量逐一清点。
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 1. 为票务员配票、配备用金和结账
重点检查内容主要包括以下几项：
(1)票务员之间换岗时是否按规定交接车票、现金，交班 票务员是否将票盒上锁加封，接班票务员是否用自己的用户 号和密码登录AFC设备，交接时是否有值班员当场监控。
(2)票务员是否执行售票作业程序，是否按规定办理乘客 事务，报表、台账填写是否完整、规范。
5.1.1 检查车站票务工作 1. 检查票务处(客服中心)的工作
(2)车站票款解行的流程 车站票款解行的流程如图5-1所示。
图5-1 车站票款解行的流程
5.2.1 客运值班员的日常票务工作
6. 车站票款解行
(3)现金缴款单
表5-8 现金缴款单
现金缴款 单如表5-8所 示。
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 6. 车站票款解行
练一练 简述车站票款解行的流程。
城市轨道交通票务管理
主编：杨旭丽
模块5
城市轨道交通车站日常票务管理
目录
CONTENTS
5.1 值 班 站 长 的 票 务 管 理
5.2 客 运 值 班 员 的 票 务 管 理 5.3 票 务 员 的 票 务 管 理 5.4 站 厅 站 务 员 的 票 务 管 理
5.1值班站长的票务 管理
5.1.1 检查车站票务工作 1. 检查票务处(客服中心)的工作
5.1.3 审核票务报表和台账 3. 审核车站车票的出售、站存数量
练一练
简述审核车票的审核 重点内容和审核方法。
5.2客运值班员的票 务管理
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 1. 为票务员配票、配备用金和结账
(1)准备工作
① 将乘客事务处理单、特殊车票退款表放在配票箱底部。 ② 清点备用金。 ③ 客运值班员根据硬币和纸币金额填写车站票务员配票及结账现金明细 表上的日期、班次及各面值钱币配备数量。 ④ 客运值班员在票务员结算单和客运值班员交接班本中对其他车票的配 备情况进行登记。
5. 结算和交接班
表5-6 客运值班员交接班作业标准
(2)客运值班
员交接班作业标
准。客运值班员
交接班作业标准
如表5-6所示。
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 6. 车站票款解行
(1)车站票款解行的方式
各城市轨道交通运营企业实际情况不同， 所采用的票款解行方式也不尽相同。城市轨道 交通运营企业的票款解行方式主要有直接解行 和打包返纳两种。
(2)配票、配备用金的程序
③ 清点无误后，票务员及客运值班员分别在车站票务员配票 及结账现金明细表的“票务员”及“客运值班员”栏处签字或盖 章。
④ 票务员领齐售票盒挂锁和钥匙后，将售票盒放入上锁的手 推车中，由客运值班员陪同上岗。
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 1. 为票务员配票、配备用金和结账
5.2.2 处理自动售票机的常见故障 2. 提示暂停服务
（2）处理方法。 ① 用相应的操作员ID和密码登录。 ② 登录成功后，在“系统管理”界面选择“重启” 选项，观察重启后的结果。 ③ 若重启后无效，则首先关闭工控机电源，之后关 闭TVM总电源，5 s后再打开TVM总电源和工控机电 源，观察重启结果。
5.2.1 客运值班员的日常票务工作
5. 结算和交接班
表5-5 客运值班员结算作业标准
(1)客运值班员 结算作业标准。 客运值班员结算 作业标准如表5-5 所示。
5.2.1 客运值班员的日常票务工作
5. 结算和交接班
表5-5 客运值班员结算作业标准 (续表）
5.2.1 客运值班员的日常票务工作
表5-2 日常票务审核重点内容和审核方法
日常票务审核 重点内容和审核方 法如表5-2所示。
5.1.3 审核票务报表和台账 3. 审核车站车票的出售、站存数量
表5-2 日常票务审核重点内容和审核方法 （续表）
5.1.3 审核票务报表和台账 3. 审核车站车票的出售、站存数量
表5-2 日常票务审核重点内容和审核方法 （续表）
(1)闭路监视系统的使用
① 车站需要点币时，需按一下“点币” 按钮，点币指示灯亮，摄像枪会自动转动， 对准点币位置后固定，只对设定点币位置进 行录像。
5.1.1 检查车站票务工作 3. 检查票务室(点钞室)闭路监视系统的作业情况
② 当点币完成，需要用点币机进行读数时， 按一下“读数”按钮，读数指示灯亮，摄像枪会 自动转动，对准读数位置后固定，只对点币机读 数位置进行录像。
为监控当班值班员在票务室(点钞室)的作业情况及票 务室(点钞室)车票、现金的安全管理情况，每班值班站长 需要定时对票务室(点钞室)的工作进行检查。重点检查内 容一般包括以下几项：备用金、票款、票务钥匙、票务 室(点钞室)卫生及物品摆放是否符合规定等。
5.1.1 检查车站票务工作 3. 检查票务室(点钞室)闭路监视系统的作业情况
② 乘客投诉卡币、卡 票时，应退还乘客现金， 将退还的现金作为差额。
5.1.2 处理乘客票务纠纷 1. 乘客投诉自动售票机问题的处理
（2） 乘客反映TVM少出车票或找零不足的处理
① TVM显示“正常服务”
② TVM显示“暂停服务”
5.1.2 处理乘客票务纠纷 2. 乘客反映出站闸机吞票的处理
(1)通知AFC驻站 维修人员。
(3)结账的程序
① 清点完所有的现金后，客运值班员将各面值现金回收数量填写在车站 票务员配票及结账现金明细表中。
② 逐一清点各票种并对“配出张数”“回收张数”“其他”“张数”及 “金额”等进行记录。
③ 上交单据。 ④ 加封上交车票。 ⑤ 客运值班员填写车站营收日报。
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 1. 为票务员配票、配备用金和结账
(续表）
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 2. TVM加币、加票
练一练
简述TVM加币操作的作业标准。
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 3. TVM回收钱票
TVM回收钱票作业一般在每日运营结束后进行。 在运营过程中，经查询发现票务管理终端上TVM设 备状态标记为“钱箱将满”或“钱箱已满”的信息， 或各站根据具体情况制定更换钱箱的固定时间并按 时间回收钱票。
并具体负责本班（
）、现金、票据、
（
Hale Waihona Puke ）等的（ ）及点钞室闭路监视系统
的（
）和（
）。
5.1.2 处理乘客票务纠纷 1. 乘客投诉自动售票机问题的处理
（1） 乘客投诉TVM卡币、卡票的处理
① 需发售有值车票时，车 站员工在“发售单程票”操作 界面发售相应面值的单程票， 将发售单程票未收取的金额作 为差额。
点钞室)必须保持24 h照明。
5.1.1 检查车站票务工作 3. 检查票务室(点钞室)闭路监视系统的作业情况
(2)闭路监视系统的作业要求
②
闭路监视系统所有设备的安装位置
应保证监视到票务室(点钞室)各区域，
摄像枪的安装位置需按点币区域、读
数区域进行调试确定，一经确定，严
禁擅自移动。
5.1.1 检查车站票务工作 3. 检查票务室(点钞室)闭路监视系统的作业情况
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 4. 清点钱箱
(2)钱箱清点的操作步骤
步骤4：填写台账和录入数据(在票务管理终端上录入数据)，确保 钱箱号、设备号、实点数正确无误后，经手人在台账上签章确认。
步骤5：分开存放已清点和未清点的钱箱，避免遗漏，并确保钱币 没有卡在点钞设备内。
步骤6：钱箱清点、数据录入和台账填写要在规定时间内完成，并 按解行要求进行封存。
(2)若AFC驻站维 修人员在本站，由维 修人员打开闸机维修 门检查。
5.1.2 处理乘客票务纠纷
练一练 简述乘客投诉TVM少出车票 或少找零情况时的处理方法。
5.1.3 审核票务报表和台账 1. 审核票务报表和台账的填写情况
为保证车站票款收益、备用金、站存车票、票据等 有价证券的安全，每天运营结束后，车站需对所有现 金、票据、车票进行回收、清点，并完成相应的报表 和台账填写。值班站长需对所有现金、票据、车票数 量及报表、台账填写情况进行审核，确保账实一致， 收益安全。
5.1.3 审核票务报表和台账 2. 审核票款的收益情况
值班站长在进行票款收益审核时，一般通过审核 票务员结算单，确定每班票务员当班期间实收票款 金额；根据TVM硬币钱箱和TVM纸币钱箱的设备记 录报表、TVM收益结账报表等核对当日投入使用的 TVM收益是否完整。
5.1.3 审核票务报表和台账 3. 审核车站车票的出售、站存数量
(3)非当班票务工作人员是否经值班站长同意才进入票 亭，是否有值班员陪同，是否进行登记，是否携带了与工 作无关的车票、现金进入票务处(客服中心)。
(4)票务工具和器具数量是否齐全，状态是否良好。
(5)票务处(客服中心)卫生及物品摆放是否符合规定等。
5.1.1 检查车站票务工作 2. 检查票务室(点钞室)的工作
③ 点币应在监控的有效范围内进行，硬币清点在硬币清点机上完成， 纸币清点在纸币清点机上完成。
简述配票、配备用金的程序。
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 2. TVM加币、加票
TVM加币、加票作业标准如表5-3所示。
表5-3 TVM加币、加票作业标准
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 2. TVM加币、加票
TVM加币、加票作业标准如表5-3所示。
表5-3 TVM加币、加票作业标准
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 1. 为票务员配票、配备用金和结账
(2)配票、配备用金的程序
① 当日首班票务员在车站控制室行车值班员处领取票务处及 BOM钱箱钥匙，并做好钥匙借用登记。
② 票务员到车站票务室打开配票箱，按照票务员结算单对备用金 及各种车票的配备数量逐一清点。
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 1. 为票务员配票、配备用金和结账
重点检查内容主要包括以下几项：
(1)票务员之间换岗时是否按规定交接车票、现金，交班 票务员是否将票盒上锁加封，接班票务员是否用自己的用户 号和密码登录AFC设备，交接时是否有值班员当场监控。
(2)票务员是否执行售票作业程序，是否按规定办理乘客 事务，报表、台账填写是否完整、规范。
5.1.1 检查车站票务工作 1. 检查票务处(客服中心)的工作
(2)车站票款解行的流程 车站票款解行的流程如图5-1所示。
图5-1 车站票款解行的流程
5.2.1 客运值班员的日常票务工作
6. 车站票款解行
(3)现金缴款单
表5-8 现金缴款单
现金缴款 单如表5-8所 示。
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 6. 车站票款解行
练一练 简述车站票款解行的流程。
城市轨道交通票务管理
主编：杨旭丽
模块5
城市轨道交通车站日常票务管理
目录
CONTENTS
5.1 值 班 站 长 的 票 务 管 理
5.2 客 运 值 班 员 的 票 务 管 理 5.3 票 务 员 的 票 务 管 理 5.4 站 厅 站 务 员 的 票 务 管 理
5.1值班站长的票务 管理
5.1.1 检查车站票务工作 1. 检查票务处(客服中心)的工作
5.1.3 审核票务报表和台账 3. 审核车站车票的出售、站存数量
练一练
简述审核车票的审核 重点内容和审核方法。
5.2客运值班员的票 务管理
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 1. 为票务员配票、配备用金和结账
(1)准备工作
① 将乘客事务处理单、特殊车票退款表放在配票箱底部。 ② 清点备用金。 ③ 客运值班员根据硬币和纸币金额填写车站票务员配票及结账现金明细 表上的日期、班次及各面值钱币配备数量。 ④ 客运值班员在票务员结算单和客运值班员交接班本中对其他车票的配 备情况进行登记。
5. 结算和交接班
表5-6 客运值班员交接班作业标准
(2)客运值班
员交接班作业标
准。客运值班员
交接班作业标准
如表5-6所示。
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 6. 车站票款解行
(1)车站票款解行的方式
各城市轨道交通运营企业实际情况不同， 所采用的票款解行方式也不尽相同。城市轨道 交通运营企业的票款解行方式主要有直接解行 和打包返纳两种。
(2)配票、配备用金的程序
③ 清点无误后，票务员及客运值班员分别在车站票务员配票 及结账现金明细表的“票务员”及“客运值班员”栏处签字或盖 章。
④ 票务员领齐售票盒挂锁和钥匙后，将售票盒放入上锁的手 推车中，由客运值班员陪同上岗。
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 1. 为票务员配票、配备用金和结账
5.2.2 处理自动售票机的常见故障 2. 提示暂停服务
（2）处理方法。 ① 用相应的操作员ID和密码登录。 ② 登录成功后，在“系统管理”界面选择“重启” 选项，观察重启后的结果。 ③ 若重启后无效，则首先关闭工控机电源，之后关 闭TVM总电源，5 s后再打开TVM总电源和工控机电 源，观察重启结果。
5.2.1 客运值班员的日常票务工作
5. 结算和交接班
表5-5 客运值班员结算作业标准
(1)客运值班员 结算作业标准。 客运值班员结算 作业标准如表5-5 所示。
5.2.1 客运值班员的日常票务工作
5. 结算和交接班
表5-5 客运值班员结算作业标准 (续表）
5.2.1 客运值班员的日常票务工作
表5-2 日常票务审核重点内容和审核方法
日常票务审核 重点内容和审核方 法如表5-2所示。
5.1.3 审核票务报表和台账 3. 审核车站车票的出售、站存数量
表5-2 日常票务审核重点内容和审核方法 （续表）
5.1.3 审核票务报表和台账 3. 审核车站车票的出售、站存数量
表5-2 日常票务审核重点内容和审核方法 （续表）
(1)闭路监视系统的使用
① 车站需要点币时，需按一下“点币” 按钮，点币指示灯亮，摄像枪会自动转动， 对准点币位置后固定，只对设定点币位置进 行录像。
5.1.1 检查车站票务工作 3. 检查票务室(点钞室)闭路监视系统的作业情况
② 当点币完成，需要用点币机进行读数时， 按一下“读数”按钮，读数指示灯亮，摄像枪会 自动转动，对准读数位置后固定，只对点币机读 数位置进行录像。
为监控当班值班员在票务室(点钞室)的作业情况及票 务室(点钞室)车票、现金的安全管理情况，每班值班站长 需要定时对票务室(点钞室)的工作进行检查。重点检查内 容一般包括以下几项：备用金、票款、票务钥匙、票务 室(点钞室)卫生及物品摆放是否符合规定等。
5.1.1 检查车站票务工作 3. 检查票务室(点钞室)闭路监视系统的作业情况
② 乘客投诉卡币、卡 票时，应退还乘客现金， 将退还的现金作为差额。
5.1.2 处理乘客票务纠纷 1. 乘客投诉自动售票机问题的处理
（2） 乘客反映TVM少出车票或找零不足的处理
① TVM显示“正常服务”
② TVM显示“暂停服务”
5.1.2 处理乘客票务纠纷 2. 乘客反映出站闸机吞票的处理
(1)通知AFC驻站 维修人员。
(3)结账的程序
① 清点完所有的现金后，客运值班员将各面值现金回收数量填写在车站 票务员配票及结账现金明细表中。
② 逐一清点各票种并对“配出张数”“回收张数”“其他”“张数”及 “金额”等进行记录。
③ 上交单据。 ④ 加封上交车票。 ⑤ 客运值班员填写车站营收日报。
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 1. 为票务员配票、配备用金和结账
(续表）
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 2. TVM加币、加票
练一练
简述TVM加币操作的作业标准。
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 3. TVM回收钱票
TVM回收钱票作业一般在每日运营结束后进行。 在运营过程中，经查询发现票务管理终端上TVM设 备状态标记为“钱箱将满”或“钱箱已满”的信息， 或各站根据具体情况制定更换钱箱的固定时间并按 时间回收钱票。
并具体负责本班（
）、现金、票据、
（
Hale Waihona Puke ）等的（ ）及点钞室闭路监视系统
的（
）和（
）。
5.1.2 处理乘客票务纠纷 1. 乘客投诉自动售票机问题的处理
（1） 乘客投诉TVM卡币、卡票的处理
① 需发售有值车票时，车 站员工在“发售单程票”操作 界面发售相应面值的单程票， 将发售单程票未收取的金额作 为差额。
点钞室)必须保持24 h照明。
5.1.1 检查车站票务工作 3. 检查票务室(点钞室)闭路监视系统的作业情况
(2)闭路监视系统的作业要求
②
闭路监视系统所有设备的安装位置
应保证监视到票务室(点钞室)各区域，
摄像枪的安装位置需按点币区域、读
数区域进行调试确定，一经确定，严
禁擅自移动。
5.1.1 检查车站票务工作 3. 检查票务室(点钞室)闭路监视系统的作业情况
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 4. 清点钱箱
(2)钱箱清点的操作步骤
步骤4：填写台账和录入数据(在票务管理终端上录入数据)，确保 钱箱号、设备号、实点数正确无误后，经手人在台账上签章确认。
步骤5：分开存放已清点和未清点的钱箱，避免遗漏，并确保钱币 没有卡在点钞设备内。
步骤6：钱箱清点、数据录入和台账填写要在规定时间内完成，并 按解行要求进行封存。
(2)若AFC驻站维 修人员在本站，由维 修人员打开闸机维修 门检查。
5.1.2 处理乘客票务纠纷
练一练 简述乘客投诉TVM少出车票 或少找零情况时的处理方法。
5.1.3 审核票务报表和台账 1. 审核票务报表和台账的填写情况
为保证车站票款收益、备用金、站存车票、票据等 有价证券的安全，每天运营结束后，车站需对所有现 金、票据、车票进行回收、清点，并完成相应的报表 和台账填写。值班站长需对所有现金、票据、车票数 量及报表、台账填写情况进行审核，确保账实一致， 收益安全。
5.1.3 审核票务报表和台账 2. 审核票款的收益情况
值班站长在进行票款收益审核时，一般通过审核 票务员结算单，确定每班票务员当班期间实收票款 金额；根据TVM硬币钱箱和TVM纸币钱箱的设备记 录报表、TVM收益结账报表等核对当日投入使用的 TVM收益是否完整。
5.1.3 审核票务报表和台账 3. 审核车站车票的出售、站存数量
(3)非当班票务工作人员是否经值班站长同意才进入票 亭，是否有值班员陪同，是否进行登记，是否携带了与工 作无关的车票、现金进入票务处(客服中心)。
(4)票务工具和器具数量是否齐全，状态是否良好。
(5)票务处(客服中心)卫生及物品摆放是否符合规定等。
5.1.1 检查车站票务工作 2. 检查票务室(点钞室)的工作
③ 点币应在监控的有效范围内进行，硬币清点在硬币清点机上完成， 纸币清点在纸币清点机上完成。
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城市轨道交通 票务管理 单元5票务管理工作职责 PPT
4）设备操作、票务规章、票务操作程序执行情 况；
5）票务知识、票务政策、票务文件学习掌握 情况；
6）节假日大客流情况下车站票务组织情况； 7）各类台账填写情况； 8）值班站长、值班员、站务员执行规章情况； 9）其他票务运作情况
2、各类检查 （1）票务处检查 （2）点钞室检查 （3）日班检查 （4）夜班检查
1、经过一段时间使用，回收回来状态良好 的单程票；
2、经过票务处办理退卡业务的储值票；
四、票务检查制度
1、检查内容
1）车站车票、现金、AFC设备钥匙的管理情况 （包括使用、保管、交接、调配、帐实情况 等）；
2）各种票务备品的管理情况（包括使用、保管、 交接、调配、报修、帐实情况等）；
3）单程票流失控制措施的执行情况；
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交流
10
三、车站AFC综合作业员工作职责
1）负责TVM钱箱更换、补币、清点以及票 箱的补票工作。
2）负责车站票款的解行、车站与银行打包返 纳的工作。
3）安排并监督站务员的票务工作，负责给售 票员配票、配备用金以及结帐的工作。
4）完成相关票务报表、台帐的填写；负责每 月报表的装订和存档。
2、熟悉并掌握车站各个票务岗位工作职责 及工作流程，能在模拟场景下正确处理各 种票务事宜。
2、进出站免检模式
当车站的进站闸机全部故障无法立即修复或 由于车站出现大客流冲击，允许乘客不通过 进站闸机进站。
3、时间免检模式
由于列车延误或时钟错误等地铁原因导致乘 客手中的车票超时无法出站，应及时设置时 间免检模式。
4、日期免检模式
由于地铁原因导致乘客手中车票过期，根据 运营工作的需要及相关规定的要求可设置日 期免检模式。
5）票务知识、票务政策、票务文件学习掌握 情况；
6）节假日大客流情况下车站票务组织情况； 7）各类台账填写情况； 8）值班站长、值班员、站务员执行规章情况； 9）其他票务运作情况
2、各类检查 （1）票务处检查 （2）点钞室检查 （3）日班检查 （4）夜班检查
1、经过一段时间使用，回收回来状态良好 的单程票；
2、经过票务处办理退卡业务的储值票；
四、票务检查制度
1、检查内容
1）车站车票、现金、AFC设备钥匙的管理情况 （包括使用、保管、交接、调配、帐实情况 等）；
2）各种票务备品的管理情况（包括使用、保管、 交接、调配、报修、帐实情况等）；
3）单程票流失控制措施的执行情况；
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交流
10
三、车站AFC综合作业员工作职责
1）负责TVM钱箱更换、补币、清点以及票 箱的补票工作。
2）负责车站票款的解行、车站与银行打包返 纳的工作。
3）安排并监督站务员的票务工作，负责给售 票员配票、配备用金以及结帐的工作。
4）完成相关票务报表、台帐的填写；负责每 月报表的装订和存档。
2、熟悉并掌握车站各个票务岗位工作职责 及工作流程，能在模拟场景下正确处理各 种票务事宜。
2、进出站免检模式
当车站的进站闸机全部故障无法立即修复或 由于车站出现大客流冲击，允许乘客不通过 进站闸机进站。
3、时间免检模式
由于列车延误或时钟错误等地铁原因导致乘 客手中的车票超时无法出站，应及时设置时 间免检模式。
4、日期免检模式
由于地铁原因导致乘客手中车票过期，根据 运营工作的需要及相关规定的要求可设置日 期免检模式。
城市轨道交通票务管理单元5票务管理工作职责
编辑课件
12
5.2 各岗位票务工作职责
2、售票员工作注意事项
1）当班期间未经许可，不得擅自离岗。
2）当班期间必须保证车站票务中心现金、车票、备品以及 设备的安全。
3）严禁收取乘客拾获、AFC维修人员或车站员工上交的现 金。
4）严禁携带私款、私人车票（员工卡和特殊工作卡除外） 进入车站票务中心。
6) 当班过程中，当有任何需上级确认的问题，应立即通知相 关人员处理。
况；
编辑课件
18
5.3 票务工作制度
5）票务知识、票务政策、票务文件学习掌握 情况；
6）节假日大客流情况下车站票务组织情况； 7）各类台账填写情况； 8）值班站长、值班员、站务员执行规章情况； 9）其他票务运作情况
编辑课件
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5.3 票务工作制度
2、各类检查 （1）票务处检查 （2）点钞室检查 （3）日班检查 （4）夜班检查
2）交接时接班人需检查相关报表、文件、备 品的状态、数量等，在接班中模糊、有疑 点的问题要问清楚。
3）交接时不能出现交接者与接班者在岗上利 用交接时间交谈私事，岗上聊天等现象。
4）完成全部交接后，接班人需要在交接班记 录中签字，交班人到综控室在“车站工作 人员签到簿”上签字。
编辑课件
15
5.3 票务工作制度
2、熟悉并掌握车站各个票务岗位工作职责 及工作流程，能在模拟场景下正确处理各 种票务事宜。
编辑课件
22
2
5.1 票务管理模式与管理职责
一、正常运营模式
通常情况下，自动售检票系统在正常运 营模式下自动运行。正常模式主要包括：
1）正常服务状态、关闭状态、 暂停服务状态
2）设备故障状态 3）测试（维修）状态 4）离线运行状态
城市轨道交通票务组织—票务管理
通行指示灯 红灯 黄灯 绿灯
亮 亮 亮 亮 亮
亮 亮
亮 亮
亮 亮
亮 亮
方向指示灯
黄条
蓝条
亮
亮 亮 亮
亮
每日 每周
❖ 4）备用金 备用金是指上级财务部配发给车站，专用于：
银行兑零 车站备用金
乘客找零
自动售票机补币
乘客兑零
备用金运作模式主要有两种：
管理部门直接给各个车站核定一定数目的备用金，并一次性将备用金
1
配发到各个车站，有各车站依据本站的情况从票款中兑出或者与银行 兑换，确保有足够的零钞或硬币提供给乘客。
半自动售票
单程票
储值票
回收的车票
进闸机
（检票）
出闸机
（验票、回收余 值为零的车票）
IC卡车票的运作流程如下：
余值为用完的车票
新购车票 制票中心 配票 车站
（编码）
自动售票
充值
乘客
半自动售票
进闸机
（检票）
出闸机
（验票、回收单 程车票）
回收的单程车票
• （2）车票的管理
3、票务管理
车票的流向与安全
宏观调整
票款的运作模式
模式
车站操作
与银行交接方式 交接时限
模式一 模式二 模式三
将各个车站的票款集中 银行上门收款 每日 在某个指定地点
各个车站各自负责票款 的清点和交接
车站归整当天所有票款 后，锁入保险柜或银行 票款箱中
各车站自行存入 银行或银行去各 个车站上门收款
车站集中清点后 存入银行或银行 上门收款
• 1)票款的运作
TVM售卖 的单程票
BOM售卖的 单程票、储 值票、一卡 通车票
单元5--车站日常票务管理
清楚地讲出找零的金额和返还乘客的车票张数， 4 找赎
将车票和找零一起礼貌地交给乘客。
5.2 运营期间的票务作业
一、售票员配票及结账的作业流程 配票前的准备工作、配票、结账
二、退票作业 三、交接班作业
售票员交接班 客运值班员交接班：1现金、2车票、3钥匙 、4备品及其他
配票
1）当日首班售票员在行车值班员处 领取车站票务及半自动售票机钱箱钥 匙，并做好钥匙登记。 2）售票员在车站票务室打开售票盒， 按照售票员结算单上的备用金及各种 车票配备数量，逐一清点。 3）清点无误后，售票员、客运值班 员分别在配票、结账现金明细表、交 接班本、售票结算单中盖章，共同确 认配备现金及车票数量正确无误。 4）售票员领齐售票盒挂锁和钥匙后， 将售票盒放入上锁的水推车中，由客
站营收日报、乘客事物处理单 现金结算报表 报表的填写及保管
5.6 车站票务备品的管理
一、票务钥匙
二、票务工器具 种类：点钞机、验钞机、点币机和点票机
、票务手推车、配票箱
5.7 运营结束后的作业
一、钱箱更换及清点作业 二、票款收缴作业
票款封装、票款解行
复习与思考
1． 简述售票员配票及结账的作业流程。 2． 简述开站作业流程。 3． 简述售票员开窗售票流程。 4. 当车站收到假钞时，应如何处理？
结账
1）清点现金，客运值班员填写车 站售票员配票及结账现金明细表， 纪律本班回收纸币和硬币的情况， 记录实收总金额。 2）逐一清单各票种，记录，清点 充值次数及累加记录，金额及次 数的乘积之和即为充值总金额。 3）上交单据。 4）加封上交车票。
5）客运值班员填写车站营收日报。
5.3 车站现金的管理
首班载客列车到达车站后，车站正式开始运营服务。
《城市轨道交通车站运作组织》项目四城市轨道交通车站票务管理
《城市轨道交通车站运作组织》项目四城市轨道交通车站票务管理城市轨道交通车站票务管理是城市轨道交通系统中的重要组成部分，它直接关系到车站运营的效果和乘客出行的便利性。
该项目将从票务销售、安全监管和服务质量三个方面进行分析和介绍。
一、票务销售方面1.售票窗口管理：确定售票窗口的数量和位置，根据车站的客流量合理安排售票窗口人员，确保乘客购票时间合理、高效，减少排队等候时间。
2.自动售票机管理：设置自动售票机的数量和位置，提供储值卡和单程票两种售票方式，确保乘客在任意时间、任意地点都能方便快捷地购票，减少人工售票压力。
3.移动支付应用推广：推广手机支付等移动支付方式，方便乘客使用手机进行购票支付，减少现金交易的时间和风险。
二、安全监管方面1.乘车安全管理：加强对乘客进出车站的检票工作，确保有效验证乘客的车票，减少非法乘车现象；规范乘客在站台和车厢内的行为，禁止乘客进入轨道区域，确保乘车安全。
2.安全设施管理：保证车站安全设施的完备性，包括应急疏散通道、防护门、安全摄像头等设施的正常运行和维护，确保车站乘客的人身安全。
三、服务质量方面1.售后服务管理：建立完善的退票、改签等售后服务机制，为乘客提供便利的服务；加强对临时关闭或改变车站运营安排的及时通知工作，确保乘客及时了解相关信息。
2.信息发布管理：设置乘客信息查询终端，提供车票信息查询、票务预订等服务，方便乘客查询相关信息；定期发布车票销售情况、车站运营计划等信息，提高乘客满意度。
3.服务人员培训：对车站售票窗口工作人员进行培训，提高他们的服务意识和服务能力，确保乘客获得高质量的服务。
以上是城市轨道交通车站票务管理的主要内容和措施，通过合理的票务销售、安全监管和服务质量保障，可以有效提升城市轨道交通车站的运营效果，为乘客提供更加便利、安全和舒适的出行体验。
城市轨道交通运营组织与管理—票务管理
03 信息管理
信息化是自动售检票系统的一 个基本特征，为进行有效的管理 和决策提供可靠的信息支持，需 要对系统收集的基础数据进行深 度挖掘、加工，开展统计分析并 发布信息。
04 财务管理
账务管理是对系统内的票务 收入进行汇缴、清算、入账等 过程的管理，包括账户设置、 票款汇缴、登账稽核、收益清 算、资金划拨和对凭证进行有 效管理等。
05 模式管理
模式管理是针对不同的运营 状况条件所做出的相应操作行 为的选择和实施，包括正常运 营模式、降级运营模式及相配 套的运营管理。
06 运营监督
运营监督是通过系统设备及其所 具有的完整、严密、及时的信息流对 运营状况进行实时跟踪监督，以提高 运营质量和服务水平，它包括信息传 输状况监督、客流状况监督、车票调 配监督、收款监督及收益监督等。
2.2 城市轨道交通自动售检票系统
自动售检票系统的作用
（3）统计与结算。 自动售检票系统可对客流量、票务收入及单程票的使用进行统计和分析，并编 制相应的报表。
2.2 城市轨道交通自动售检票系统
自动售检票系统的作用 （4）车票处理。 车票处理包括对单程票、储值票和许可票的处理。
2.2 城市轨道交通自动售检票系统
票务管理
客运组织管理
01
教 学 目 标
1 内容； 2 3 掌握自动售检票系统的作用及运营模式。
02 1 重
点2
与 难
3
。
点
城市轨道交通票务系统是城市轨道交通票务收入和结算的基础，随着系统功能外延的不 断扩展，票务系统也承担起对营运状况进行监控管理的职责。
现代城市轨道交通票务系统的业务管理主要借助于自动售检票系统来实现。
自动售检票系统的作用
（2）客流。 自动售检票系统可根据交易信息， 为决策或规划提供客流信息。
城市轨道交通票务管理课件 单元5 票务管理工作
7）其他模式 除上述六种模式之外，有时候会出现模式组合，具体如下：
①超程免检模式+时间免检模式（相互独立运作，出站检票机扣费方式按照超程 免检下的扣费方式处理）。 ②超程免检模式+日期免检模式（相互独立运作，出站检票机扣费方式按照超程 免检下的扣费方式处理）。 ③超程免检模式+进出站次序免检模式（相互独立运作，出站检票机扣费方式按 照超程免检下的扣费方式处理）。 ④时间免检模式+日期免检模式（相互独立运作）。 ⑤时间免检模式+进出站次序免检模式（相互独立运作）。 ⑥日期免检模式+进出站次序免检模式（相互独立运作）。
息，如进站码、日期、时间等，储值票扣最低票价，乘次票扣一个乘车，单程 票回收。
5.1票务管理模式
5.1.2降级运营模式
5）超程免检模式
知识链接
列车“跳停”后的处理 （1）当列车越站时，控制中心行车调度员应及时通知列车越站后运行前方的第 一个车站。车站接到控制中心行车调度员的通知后，安排车站员工引导乘客出站。 （2）对越站列车上受影响的乘客应进行如下处理： ①单程票超程时，回收车票并记入当天站存车票，引导乘客从边门出站。②储值 票、一卡通超程时，给车票进行免费超程更新，填写乘客事务处理单，记为负差 额，乘客从闸机出站。
设置此模式时，半自动售票机可正常运作，但操作员显示屏上显示紧急状态 的信息，自动售票机处于暂停服务状态。检票机都处于“常开”状态，保证乘客 无阻碍离开付费区。另外，所有检票机不对车票进行写处理，如有车票放于读卡 器上，不对车票进行写操作，轨道交通专用票不回收。
5.1票务管理模式
5.1.2降级运营模式
5.2各岗位票务工作职责
5.2.2值班站长票务工作职责
值班站长票务管理的主要工作职责如下（图5-1）：
①超程免检模式+时间免检模式（相互独立运作，出站检票机扣费方式按照超程 免检下的扣费方式处理）。 ②超程免检模式+日期免检模式（相互独立运作，出站检票机扣费方式按照超程 免检下的扣费方式处理）。 ③超程免检模式+进出站次序免检模式（相互独立运作，出站检票机扣费方式按 照超程免检下的扣费方式处理）。 ④时间免检模式+日期免检模式（相互独立运作）。 ⑤时间免检模式+进出站次序免检模式（相互独立运作）。 ⑥日期免检模式+进出站次序免检模式（相互独立运作）。
息，如进站码、日期、时间等，储值票扣最低票价，乘次票扣一个乘车，单程 票回收。
5.1票务管理模式
5.1.2降级运营模式
5）超程免检模式
知识链接
列车“跳停”后的处理 （1）当列车越站时，控制中心行车调度员应及时通知列车越站后运行前方的第 一个车站。车站接到控制中心行车调度员的通知后，安排车站员工引导乘客出站。 （2）对越站列车上受影响的乘客应进行如下处理： ①单程票超程时，回收车票并记入当天站存车票，引导乘客从边门出站。②储值 票、一卡通超程时，给车票进行免费超程更新，填写乘客事务处理单，记为负差 额，乘客从闸机出站。
设置此模式时，半自动售票机可正常运作，但操作员显示屏上显示紧急状态 的信息，自动售票机处于暂停服务状态。检票机都处于“常开”状态，保证乘客 无阻碍离开付费区。另外，所有检票机不对车票进行写处理，如有车票放于读卡 器上，不对车票进行写操作，轨道交通专用票不回收。
5.1票务管理模式
5.1.2降级运营模式
5.2各岗位票务工作职责
5.2.2值班站长票务工作职责
值班站长票务管理的主要工作职责如下（图5-1）：
城市轨道交通 票务管理-票务管理工作职责课件
城市轨道交通 票务管理-票务管理工作职责
城市轨道交通 票务管理-票务管理工作职责
三、票卡清洗制度
票卡的清洗一般由专门的票卡清洗机完成。 需要进行清洗的票卡包括以下几类： 1、经过一段时间使用，回收回来状态良好 的单程票； 2、经过票务处办理退卡业务的储值票；
城市轨道交通 票务管理-票务管理工作职责
一、交接班制度
1、车站交接班基本原则：
1）清晰、详尽，要做到接班人能从《当班情况登记 本》中清楚知道上一班发生的重要事务，不要有遗 漏。
2）重点突出、主次分明，重要的事情、事务需详尽， 一般事务要简明扼要。
3）有跟进，有落实，上一班交班的事情已完成的或 仍需下一班接手的应填写在《当班情况 一班需作出一些怎样的跟进措施。 城市轨道交通 票务管理-票务管理工作职责
城市轨道交通 票务管理-票务管理工作职责
• 票务管理模式有哪几种？ • 各岗位票务职责有哪些？ • 值班站长工作职责有哪些？ • 车站AFC综合业务员工作职责有哪些？ • 售票员的作业流程和工作注意事项有哪些？ • 厅巡的工作职责有哪些？ • 车站交接班有什么要求？ • 票务检查有哪些规定？
一、站区级工作职责 1）监控值班站长行车、客运和票务工作，总体负责车
站的票务管理工作，确保车站的票务运作顺畅。 2）组织车站行车、客运和票务工作，编制、执行车站
行车、票务和客运组织方案。 3）每天按规定时间，在班前组织中心站内各站值班站
长召开接班会。 4）负责车站的车票、现金以及票务备品安全。 5）监督、检查、指导车站员工的票务工作。 6）保管部分备用票务钥匙。 7）处理票务紧急情况。 8）必要时，处理乘客的票务纠纷。
三、车站AFC综合作业员工作职责
1）负责TVM钱箱更换、补币、清点以及票 箱的补票工作。
城市轨道交通车站票务管理
车站票务管理
（3）结账。 ①清点所有现金后，客运值班员将各面值现金的回收数量填写在 车站售票员配票及结账现金明细表中，并在客运值班员交接班簿中记 录本班所回收纸币和硬币的情况，在售票员结算单中记录实收总金额。 ②逐一清点各票种并对关窗张数、售出张数、废票张数及售出金 额进行记录；按充值金额的不同，清点充值次数和充值次数累加记录， 金额及次数的乘积之和即为充值总金额。 ③上交单据。售票员结账时需要将交通卡充值小单、票箱卸载/更 换小单、正常情况下单程票退票小单等一并上交给客运值班员。
城市轨道交通车站票务管理
车站票务管理
1
运营前的准备作业
1. 自动售票机运营前的作业流程
（1）票箱压票。客运值班员必须为 每个票箱手动压入规定张数的单程票。
车站票务管理
（2）钱箱补币。客运值班员需要在硬币补币钱箱内加 入硬币。例如，某一钱箱补币的操作流程是：登录自动售票 机维护功能主菜单—选择更换钱票箱—更换硬币箱—添加硬 币—输入添加的硬币枚数—插入硬币箱—拉开拉板释放硬 币—推回拉板—取下硬币箱—安装回收箱—将取下的硬币 箱装入硬币回收箱的位置。
车站票务管理
④加封上交车票。 a.对当日需上交的回收箱中的储值票、执法过程中的弃置 储值票、车站在票务运作中发现已折损或变形的单程票等，由 客运值班员用小信封按规定加封后归整地放入废票钱袋。 b.当日需上交的乘客事务的车票、特殊情况下的单程票退 票、正常单程票退款、发售不成功储值票等及其对应的小单， 由售票员和客运值班员用小信封按规定加封后归整地放入退款 钱袋。 c.随报表上交的车票应与相应的报表装订在一起。 ⑤客运值班员填写车站营收日报表。
车站票务管理
（2）开窗售票。售票员售票前使用自己的密码进行登录。 售票时必须遵守“一收、二唱、三操作、四找赎”的步骤；在 将车票交给乘客之前，必须使用半自动售票机对其进行分析， 确保每一张车票的有效性，并通过显示屏请乘客确认。若售票 员中途离开车站票务中心，则可不退出半自动售票机，但其必 须在视线范围内；若半自动售票机不在视线范围内，则必须退 出半自动售票机，且站厅巡视员在该端站厅处引导乘客，报车 控室后方可离开。当车票、备用金不足时，售票员必须及时通 知客运值班员，要求补充，并在车站售票员结算单和客运值班 员交接班簿上注明，做好交接工作。