中国电信7X8客服直播培训
2024年电信行业培训指南
行业监管要求及合规性检查
01
行业监管体系
介绍电信行业监管体系，包括监 管机构、监管职责、监管手段等 。
02
合规性检查流程
详细阐述合规性检查的流程，包 括检查准备、实施检查、检查结 果反馈与整改等。
03
常见问题与案例分 析
列举合规性检查中常见的问题， 并结合案例进行分析，提供解决 问题的思路和方法。
培训实施与管理
制定培训计划，组织培训活动， 并对培训过程进行监督和管理， 确保培训效果达到预期目标。
激励机制和企业文化建设
激励机制设计
制定科学合理的薪酬体系和绩效考核制度，激发员工的工作积极性和创造力。
企业文化建设
培育积极向上的企业氛围，倡导团队协作和创新精神，提高员工的归属感和忠 诚度。
CHAPTER 06
THANKS
[ 感谢观看 ]
构建产业生态圈
以开放、共享的理念，联 合各方力量共同打造良好 的产业生态环境，促进产 业健康可持续发展。
CHAPTER 04
运营管理与效率提升
精细化运营管理方法分享
数据分析驱动决策
通过大数据分析，洞察用户需求和行为，为产品 设计和营销策略提供有力支持。
精细化营销
针对不同用户群体，制定个性化的营销策略，提 高营销效果和用户满意度。
流量后向经营模式
探索与企业合作的后向流 量经营模式，将流量作为 合作资源，实现互利共赢 。
物联网、工业互联网等新兴业务拓展
物联网应用推广
推广智能家居、智能穿戴、车联网等物联网应用，拓展连接规模和 应用场景。
工业互联网发展
面向工业领域，提供设备连接、远程监控、数据分析等工业互联网 服务，助力工业智能化升级。
电信营业厅培训计划
电信营业厅培训计划一、培训目的电信营业厅是电信运营商与用户之间的桥梁，是促进电信产品销售和服务提供的重要场所。
为了提高员工的工作能力和服务质量，促进电信营业厅的业务水平和服务水平，电信运营商需要进行培训计划，提高员工的专业技能和服务意识，以满足客户需求。
二、培训内容1. 产品知识培训为了提高员工对电信产品的了解和掌握，培训内容应包括电信产品的种类、功能特点、适用范围、使用方法、价格优势等方面的知识。
培训内容还包括最新产品推广策略、竞争对手产品优势分析等，以便员工能更好地了解公司产品，并能主动向客户推销。
2. 服务技能培训电信营业厅员工的服务技能对客户满意度影响很大。
因此，培训内容中应包括服务技能的提升，例如沟通技巧、客户关系管理、抱怨处理、客户需求分析等方面的知识和技能培训。
员工应学会以主动积极态度对待客户，关注客户需求，提供专业服务。
3. 销售技巧培训电信产品的销售对于公司的经营业绩至关重要。
因此，培训计划中需要包括销售技巧的培训内容，例如销售技巧、促销策略、销售方法、客户需求分析等方面的知识和技巧培训。
员工应学习如何发现客户需求、如何进行精准的销售、如何提高销售转化率等技能。
4. 信息技术培训随着信息技术的迅速发展，电信行业也面临着技术更新和业务转型的挑战。
因此，培训计划中需要包括信息技术知识的培训内容，例如网络知识、移动通信技术、数据通信技术等方面的知识培训。
员工应学习如何灵活应用最新的信息技术，提高工作效率和服务水平。
5. 法律法规培训电信行业是一个涉及法律法规较多的行业，员工需要了解行业相关法律法规、政策规定，遵守行业规章制度，确保合法合规经营。
因此，培训计划中需要包括法律法规方面的培训内容，例如通信法律法规、消费者权益保护法规、电信业务管理规定等方面的知识培训。
6. 业务流程培训电信业务较为复杂，员工需要了解和掌握公司业务流程，以便更好地进行工作。
因此，培训计划中需要包括公司业务流程的培训内容，例如服务流程、销售流程、投诉处理流程、客户关系管理流程等方面的知识培训。
电话客服培训教材
第一章关于电话客服介绍 (2)1.1什么是客户服务 (2)1.2客户服务主要工作是什么 (2)1.3怎么才能做好客户服务 (3)1.5客服工作人员的职业生涯规划 (5)第二章电话沟能(怎样做的问题) (6)2.1原则:铃声一响，我就失去自我 (6)2.2拨打电话的流程 (6)2.2.1制定电话流程的标准 (6)2.2.2、接听电话流程 (6)2.3电话沟通的细节 (9)2.3.1改善聆听质量的建议： (10)2.3.2改善电话表达质量的建议： (10)2.3.3列出电话清单 (11)2.3.4电话清单范例 (12)第三章电话礼仪 (13)3.1接电话礼仪 (13)3.2拨打电话的礼仪 (16)第四章情绪管理 (19)4.1心态培养 (19)4.2微笑 (23)4.3引导客户情绪 (23)4.4客服代表压力缓解方法与技巧 (23)第五章发声训练 (27)5.1优质语音服务的要求 (27)5.2科学的发声训练方法 (28)5.2.1语音 (28)5.2.2共鸣 (29)5.2.3吐字归音 (30)5.2.4语言表达技巧 (32)第六章针对不同呼叫类型的 (34)6.1针对不同客户 (35)6.1.1如何与愤怒的客户达成一致 (35)6.1.2、“对抗”最挑剔的客户 (39)6.1.3拒绝与道歉的礼仪 (43)6.1.4顾客抱怨处理 (45)6.1.5投诉处理技巧 (48)第一章关于电话客服介绍1.1什么是客户服务客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系。
引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售。
对客服部门而言，客户的范围很广，包括外部客户（签约客户、准客户、意向客户等）、内部客户（公司员工、公司各部门）和公司的合作伙伴（产品（服务）供应商、分销商和其他与公司有合作关系的单位或个人）。
电信企业客户服务人员培训
电信企业客户服务人员培训在当今竞争激烈的电信市场中，客户服务质量已成为电信企业赢得客户、保持竞争力的关键因素之一。
而客户服务人员作为直接与客户接触的一线人员，其素质和能力直接影响着客户的满意度和忠诚度。
因此，对电信企业客户服务人员进行有效的培训至关重要。
一、电信企业客户服务人员的职责和素质要求电信企业客户服务人员的主要职责是为客户提供优质、高效的服务，解决客户在使用电信产品和服务过程中遇到的问题，满足客户的需求。
这就要求他们具备以下素质：1、良好的沟通能力能够清晰、准确地表达自己的意思，倾听客户的需求和意见，与客户建立良好的沟通关系。
2、扎实的业务知识熟悉电信产品和服务的特点、功能、使用方法等，能够为客户提供专业的咨询和建议。
3、较强的问题解决能力能够快速、准确地判断客户问题的性质和原因，提出有效的解决方案。
4、良好的服务意识始终以客户为中心，具备耐心、细心、热情、周到的服务态度。
5、较强的心理承受能力能够承受客户的不满和抱怨，保持冷静和理智，妥善处理客户投诉。
二、电信企业客户服务人员培训的重要性1、提高客户满意度通过培训，客户服务人员能够更好地理解客户需求，提供更专业、更优质的服务，从而提高客户满意度，增强客户忠诚度。
2、提升企业形象优质的客户服务能够树立企业良好的形象，提高企业的知名度和美誉度。
3、增强员工的职业素养培训有助于员工提升自身的业务能力和综合素质，增强职业竞争力。
4、促进企业的发展良好的客户服务能够促进业务的拓展和市场份额的扩大，为企业的发展创造有利条件。
三、电信企业客户服务人员培训的内容1、业务知识培训包括电信产品和服务的种类、功能、特点、价格、套餐等方面的知识，以及相关的业务流程和规定。
2、沟通技巧培训培训客户服务人员如何与客户进行有效的沟通，包括语言表达、倾听技巧、肢体语言等方面的内容。
3、问题解决能力培训教授客户服务人员分析问题、解决问题的方法和技巧，提高他们处理复杂问题的能力。
电信内部员工培训教程
电信内部员工培训教程一、引言随着信息化时代的到来，电信行业正处于快速发展的阶段。
为了适应这一变化，电信公司需要不断培训内部员工，提升员工的专业能力和服务质量。
本教程旨在帮助电信公司制定一套完善的员工培训计划，提升员工的技能和素质，提高企业的竞争力。
二、员工培训的重要性1.提升服务质量员工培训可以帮助员工了解行业发展趋势和最新的技术知识，从而提升服务质量，满足客户需求。
2.提高员工士气通过培训，员工可以感受到公司对他们的重视和支持，增强对公司的归属感和忠诚度。
3.提升企业竞争力决定电信公司竞争力的核心是其员工的能力和素质。
通过培训，可以提升员工的专业水平，提高企业的综合实力和竞争力。
三、培训内容及方式1.技术知识培训电信公司的员工需要了解通信原理、网络技术、设备维护等基础知识，以及新技术的应用和发展趋势。
通过课堂培训、实际操作和案例分析等方式，让员工掌握相关知识。
2.客户服务技能培训电信公司的员工需要具备良好的沟通技巧、问题解决能力和客户服务意识，能够提供优质的服务。
通过模拟客户案例、角色扮演等方式，让员工提升客户服务技能。
3.团队协作能力培训电信公司通常是一个大型企业，员工需要具备良好的团队合作能力和沟通协调能力。
通过团建活动、团队项目等方式，让员工培养团队合作意识。
4.管理技能培训对于电信公司的管理人员，需要具备良好的领导能力、决策能力和组织管理能力。
通过管理培训课程、案例分析等方式，让管理人员提升管理技能。
四、培训计划制定1.明确培训目标在制定培训计划之前，需要明确培训的目标和内容，根据不同岗位的需求确定培训内容和重点。
2.制定培训时间表根据公司的实际情况和员工的工作安排，合理安排培训时间，确保员工能够参与培训。
3.选择培训方式除了传统的课堂培训外，还可以采用在线学习、实践操作等多种培训方式，提高培训效果。
4.评估培训效果在培训结束后，需要对培训效果进行评估，了解员工的学习情况和培训效果，及时调整培训计划。
客服部设备操作培训计划
客服部设备操作培训计划一、培训目的客服部设备操作培训计划的目的是为了帮助客服人员熟练掌握各种设备的操作方法，提高工作效率，提升客户服务质量，为客户提供更好的服务体验。
二、培训对象客服部设备操作培训计划的对象为所有客服人员，包括新员工和在职员工。
三、培训内容1. 电话机操作培训包括电话接听、转接、保持通话、挂断等基本操作，以及电话录音、电话转接等高级功能的操作方法。
2. 电脑操作培训包括客服系统的登录、查询客户信息、录入客户资料、处理客户投诉等操作方法，以及办公软件的使用方法。
3. 语音识别设备操作培训介绍语音识别设备的基本功能及操作方法，包括语音识别的设置、语音指令的使用等。
4. 录音设备操作培训包括录音设备的使用方法、录音文件的存储和管理方法等。
5. 头戴式耳机操作培训介绍头戴式耳机的使用方法，包括连接电脑、调整音量、切换通话等操作。
6. 其他客服设备操作培训包括传真机、打印机、复印机等设备的使用方法，以及常见故障的解决方法。
四、培训方式1. 理论培训在培训开始阶段，安排专业的技术人员进行理论培训，介绍各种设备的基本原理和操作方法。
2. 实际操作培训安排客服人员进行实际操作培训，通过实际操作设备，让客服人员熟练掌握各种设备的操作方法。
3. 考核培训安排考核培训，对客服人员的设备操作技能进行考核，提供针对性的指导和培训。
五、培训时间安排1. 理论培训：2天2. 实际操作培训：3天3. 考核培训：1天六、培训要求1. 严格按照培训计划安排时间和学习内容；2. 学员需认真听讲、积极参与讨论，提出问题和建议；3. 导师需认真指导、关心学员、及时解答疑问。
七、培训评估通过考核培训成绩、实际操作表现等多种数据对学员进行评估，评估结果作为职员晋升、奖惩的依据。
八、培训效果跟踪在客服部设备操作培训结束后，建立培训效果跟踪机制，定期检查学员的工作表现，及时发现并解决问题。
以上就是客服部设备操作培训计划的内容，通过此次培训，相信客服人员们将能够更加熟练地掌握各种设备的操作方法，提高工作效率，提升客户服务质量。
中国电信客户服务培训讲义
中国电信客户服务培训讲义
服务规范
三、首问负责制 必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客 户。 不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题、留下客户 姓名、地址、联系电话，当场代客户拨打客服热线10010 咨询或投诉，并向客户说明：您反映的问题我已向公司做 了反馈，公司将尽快处理并给您答复。 严禁对不知道的问题随便答复。
• 一定要养成随时随地感谢他 人所做所为的习惯。你对客 户的礼貌一定要真诚。你是 否有礼貌，别人一清二楚， 你要对客户有礼貌，多说： “请”或“谢谢”.
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中国电中信国客户电服信务培集训团讲义公司2市8 场部
真诚而坦率地赞美顾客
• 真心的赞美有以下几种：
• 1、 称赞顾客的衣着。“我很喜欢你的领带！”或者是“你穿的毛衣很 好看。”
虑能否换一个地方。”
中国电信客户服务培训讲义
服务流程规范用语
6、装（移、修）电话/宽带完成后：“××先生/女士、小姐， 您的电话/宽带已经通了，请试用一下”。
7、客户试用没有问题：“请您在施工单上签字。” 8、当与客户辞别时：“谢谢您的配合帮助！如有问题请随时与 我联系，再见！” 9、在装（移、修）电话/宽带过程中客户咨询电信业务时，可分 以下情况处理： 9.1客户咨询的问题能够当场解答：“哦，是这样，……” 9.2客户咨询的问题不能够当场解答：“对不起，这个问题我需 要咨询一下，我们会尽快给您答复。”
中国电信客户服务培训讲义
怎样才算具有服务意识？
• 当服务人员面对客户，不需要刻意做作 或旁人要求，下意识的便能以服务人员 的职业姿态出现，使用职业语言和规范 的行为，站在客户的角度，处处为客户 着想，为客户提供方便时，可以说你有 很强的服务意识。
中国电信客户服务培训讲义
直播运营培训教学方案内容模板
一、教学目标1. 培养学员对直播运营的理解和认识，使其掌握直播运营的基本概念和流程。
2. 提升学员的直播策划、内容制作、互动技巧、数据分析等方面的能力。
3. 培养学员的团队协作能力和创新思维，提高直播运营效果。
4. 帮助学员了解直播行业的最新动态和发展趋势，为今后的职业发展打下坚实基础。
二、教学对象1. 有意从事直播运营相关工作的职场人士。
2. 企业内部直播运营团队。
3. 对直播行业感兴趣，希望提升个人技能的爱好者。
三、教学时长1. 线上课程：2周（共计40课时）2. 线下课程：1周（共计5天）四、课程内容第一周：直播运营基础知识1. 直播行业概述（1）直播行业的发展历程（2）直播行业的市场规模（3）直播行业的竞争格局2. 直播平台介绍（1）主流直播平台的特点及优劣势（2）直播平台的运营规则3. 直播运营基本概念（1）直播策划（2）内容制作（3）互动技巧（4）数据分析第二周：直播运营实战技巧1. 直播策划（1）直播主题选择（2）直播目标设定（3）直播流程设计2. 内容制作（1）直播脚本编写（2）视频拍摄技巧（3）音频处理技巧3. 互动技巧（1）主播与观众互动（2）场控技巧（3）抽奖、福利等互动方式4. 数据分析（1）直播数据指标解读（2）数据优化策略第三周：直播团队协作与创新思维1. 直播团队建设（1）团队角色划分（2）团队协作技巧2. 创新思维（1）创新思维的重要性（2）创新思维的方法3. 案例分析（1）优秀直播案例分享（2）案例分析及总结第四周：直播行业发展趋势与职业规划1. 直播行业发展趋势（1）直播行业的未来方向（2）直播行业的技术创新2. 职业规划（1）直播运营岗位需求分析（2）个人职业发展路径规划五、教学方法1. 讲授法：讲解直播运营的基本概念、流程和技巧。
2. 案例分析法：通过分析优秀直播案例，帮助学员理解直播运营的实战技巧。
3. 实战演练：组织学员进行直播策划、内容制作、互动技巧等方面的实战演练。
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客服主播培训
中国电信湖南客服中心
主讲人：杨浩
关于我
非培训老师
陆续在百度、海尔、鸟哥笔记、人人都是产品
经理等线上线下场合讲推广，讲直播营销。
非职业作家
30岁而立之年，著有《网红经济掘金实战》、
《从零开始学推广》两本书籍。
非合格CEO
连续创业，大二期间创立“指间易传媒”，在湖南
卫视期间，内部参与创立“磁石科技”，如今，创
立“网红圈”。
屡战屡败。
1 2 3
直播认知
如何做好客服直播
客服直播现状分析
培训内容
第一部分直播行业认知
谈到“直播”，你们想到的是什么？
01.网红明星
卖东西
映客张大奕天佑美女打赏唱歌土豪跳舞弹幕
宝宝们
02.
换个角度看直播
本质上，直播在占用用户的碎片化时间
图文、视频、直播三大表现形式
5G时代，直播随时随地，播和看
几乎各行各业都在直播03.
吃电竞发布会
穿美娱乐知识
全球购
健身
旅游
户外
节目
04.
几百家直播平台，都分为哪几类？
YY映客一直播淘宝直播微吼色播
04.
什么是网红
网红=网络红人
互联网+有粉丝群+IP+标签
我们从网红身上学什么？
05.学学学教程、种草、评测HERE
权、钱、色逗比、臭美、代入感
榜样的力量是无穷的专业性有趣给用户想要的和平台共同成长
第二部分电信客服直播现状分析
01.
“广播电视思维”，我播你看
我对你说的不感兴趣，换台！
直播内容太专业，学央视新闻？没有趣味性02
03
直播构图离用户太远，非第一视角
04
用户屏幕太脏，信息杂乱，花哨不实
第三部分如何做一名优秀的客服主播
01.
优秀主播的思维
✓人无我有，人有我优
✓降维打击。
✓核心：给自己找个定位！！！
02.
思考
✓我最拿手的是什么才艺？
✓我在朋友聚会场合能给大家逗乐的是什么？
✓我的直播应该怎样定位？
03.
把自己最好的一面展现给观众
颜值：美妆、穿衣搭配
才艺：歌曲、舞蹈、口才
知识：提升网红相关行业知识
话题：策划好的直播话题，寓教于乐
心态：提升心理素质
04.
把自己的艺术照拿出来
低品质封面图
05.照片模糊
颜值低
背景杂乱
遮挡五官背景乱表情生硬
让美工给你做个漂亮的封面图06.
07.
封面图参考
电信7x8小时直播应该聊点什么？
08.专业电信问题解答生活服务+情感在线+解决问题
×
√
09.
要了解看你直播的是什么样的人居多
办理电信业务的人群是哪些？
经常使用微信公众号的是哪些人？年龄、性别、地域
10.
我建议的客服直播内容方向
内容结构
▌内容一：情感热线
主播解答用户情感问题，实时强互动——《知心姐姐》、《点歌给你听》
▌内容二：分享生活热点资讯
聊八卦、热点、生活小妙招等——《小翼测星座》
▌内容三：分享情感故事
读情感故事、美文等，互动少——《为你读诗》
▌内容四：解答专业电信客服问题
11.
一些情感话题，如......
1. 男朋友长不大，这段感情太累，是去道歉还是分了算了？
2. 异地恋的女朋友喜欢微信摇一摇，我该怎么办？
3. 学生和社会人的异地恋该如何维持？
4. 如何让一个女孩子相信浪子可以和她好好生活？
5. 工科高校读博，觉得周围女生太幼稚毫无恋爱欲望怎么办？
6. 单身，不谈恋爱，怎么才能不寂寞？
7. 相亲男微信说“起床了，兔崽子。
”我觉得很吓人，该怎么回复?
8. 恋爱 8 年，第一次领回家不让进家门，怎么办？
9. 如果男人知道孩子不是自己亲生的会怎么做？
10. 该不该和漂亮可爱但学历低工作一般的女生交往下去？
11. 和男友去旅行，住两天，只有大床房，我不想跟他发生什么，我们都是大
学生，应该注意什么？
12. 如果男人知道孩子不是自己亲生的会怎么做？
12.
第一视角、有趣有料、放下专业包袱
寓教于乐
《天天向上》
有看点为主
知识性为辅
口才1、口齿清晰
2、反应能力快
3、无明显口音
充满自信。
跟粉丝互动时，亲切幽默。
回答粉丝评论，积极热情。
直播远没有外人看来那么轻松
每天几个小时，面对着手机，不停的聊天
直播之余要准备直播内容
努力
直播需要你付出大量的时间精力和努力
心态15.
心态网络上什么人都有，难免出现黑粉，甚至对主播言语攻击。
遇到黑粉，冷静淡定的处理
举例：薇娅直播间有黑粉，
骂：主播长得真难看，这么丑还来直播，丢人。
薇娅一点都不生气，笑笑说：但是我天天看到你这个ID来我直播间，难看你还天天来看，你应该是爱我，你自己没发现，要不你左上角点个关注，看着看着你就习惯了。
不擅长培训技巧，只讲干货
THANKS 感谢观看湖南网星文化传媒有限公司QA。