关于一窗运行模式的几点思考

关于一窗运行模式的几点思考
近几年来，德阳并联审批工作以敢想的睿智和敢闯的魄力一直走在全省前列，当别人还在搞几个部门分段牵头的时候我们率先开展了政务中心牵头一窗式并联审批，当别人开始搞中心牵头的时候我们又深化了政务中心牵头一窗式全程代办，当别人还在关注行政审批服务的时候我们将目光投向了全程服务整体服务。

回顾这几年的发展历程，我认为一窗式服务模式有一个宝贵的收获就是获得了更多、更丰富的行政审批体验，使得我们对行政审批、对项目建设能有一些更客观的感受和判断。

这几年工作上如果说取得了一些进步，
现对此项工作谈几点建议。

一、“一件事”一次办：以服务需求终端构建关联业务模块，以业务模块重组业务办理窗口
行政审批条块分割、各自为政的情况下，我们在看待申请人办事需求上往往得出这样的结论：办理营业执照、代码证、卫生许可证、施工许可证……，然而行政审批事项的名称事实上并非申请人的真实办事需求或需求终端，而一个办事需求往往会滋生出多个办理事项。

如，开公司需办理营业执照、代码证、国地税证、公章审批多个手续，买卖二手房
需办理房产过户、交易税缴纳、国土变更等手续。

目前，我中心服务功能大厅的建设已有关联业务整合的雏形，但还仅属于窗口位置上的就近搭配，业务上仍是各自负责、分头办理，临近窗口间有相关的业务也有毫无相关的业务，改变了多个楼层跑的问题，却并没有解决多个窗口多次办的问题，没有真正形成关联业务形态的整合。

针对办事人办事需求终端，促进关联业务形态的整合，建立终端需求整合事项的“一窗进出”机制，实行一次申请、一口办理，真正实现一件事一次办。

如，群众办理二手房交易，涉及房产、税务、国土三个方面手续，今后将积极实现三个手续流程整合，业主只需在综合窗口一次性提交二手房交易手续，不再分别到三个窗口各自办理手续。

建议：随着行政审批制度改革的深入，一些部门尚且面临着机构改革、审批事项转移，业务关联重组并非是一个不敢想不敢做的事情。

作为市县一级来说，在部门事项、权限不变的情况下，如需进一步突破，我认为一是需打破部门界限，以服务需求终端构建关联业务模块，以关联业务模块重组业务办理窗口。

二是深入分析办事人终端需求种类，对各窗口部门业务关联性进行摸底调查，构建关联业务模块，将复杂事项简单化。

三是以常见关联业务模块为切入点，逐步进行业务重组和窗口重组，构建关联业务一口办理机制。

四是同一个业务模块内的人员无论是否原部门的业务，都应对
本模块内的相关业务的基本条件、流程、办理要求熟悉，培养复合型工作人员可达到关联业务精、人才利用性高。

以企业准入并联审批为例，质监局的业务中的代码证办理、公安局的刻章审批、税务局的税务登记证办理与新办企业的关联度大，而与原窗口的其他业务关联度不高，而随着行政审批制度改革的深入，今后工商、代码、税务很可能业务进行重新归口或推行一证通用，我认为我们值得先行先试。

在目前的企业准入并联审批中，一是这几个窗口与综合窗口分散，我们代办的件往往需要分时段去送件、取件，浪费了很多不必要的时间，当天开业实现率低；二是这几个手续基本上都是形式审查，实质审查内容少，系统、人员条件具备下均可以做到即办，但负责这些业务的人员往往还需要承担其他业务，难以保证立即办理；三是目前的并联审批形式上由分头多次向几个部门报几个件变为了一口受理一个或几个件再分送几个部门办理，实质上还是属于串联办理，难以实现资源共享、容缺办理。

成都高新区多年前就已经实现新办企业营业执照、代码、税务、刻章五个手续的整合，从相关部门分别抽调人员打破部门界限组建成并联窗口，该窗口工作人员对新办企业的五个手续均可进行咨询、受理，真正实现了一窗一次受理、并联办理，申请人只需跑一个窗口一次办完开业的事。

建议学习成都，在现有工作基础上，抽取质监、税务、公安新办企业关联业务进行整合，在五楼
建立并联审批综合服务区，接通窗口业务网络，并根据情况相关窗口各抽调一人，培训新办企业综合业务，根据窗口业务量实现轮岗，并不会增加原窗口因人员抽调造成的工作负担。

二、“一个窗”一口办：实行接办分离制度
“两集中、两到位”的一个重要成效就是将以往部门各自为政的工作模式推向一站式集中服务模式，打开了政府服务的一个新维度，从衙门式管理走向平台式、敞开式服务，这样一个平台也成为政务服务问题的集中暴露台。

从目前的运行情况来看有几个方面问题：一是业务覆盖范围广，窗口工作人员难以做到门门精、事事通，而原来不同科室的事项集中后，中层业务骨干受编制等因素影响难以集中，我们在代办中就时有遇到部门解释不清或政策理解不透的情况，实际上是情有可原的。

有时候窗口工作人员会以“办理人员会直接通知你或给你电话自己问一下，免得我带错话”为由，实际上是为不熟悉窗口业务、不了解办理进度及部门体外循环找托词。

二是事项、权限的高度集中，我们需要反思一个客观问题，窗口负责人究竟能承担多大的审批权限及责任风险，审批真是窗口能说了就算、办了就行吗，事实上大多数审批事项仍然需要走一层一层的签发程序。

三是部门围绕窗口转的机制运行难，一些部门的事项集中放到审批科，难受专业等因素限制，不同事项或一个事项的几个环节可能仍归
属于不同的科室实际办理、不同的领导分管，在相关人员不可能都进中心的情况下，窗口夹在中间难以协调，且易造成窗口挂号，局里办理，业主要窗口、局里两头跑。

四是审批前半段服务薄弱，在窗口前台岗位设置上多为按业务分岗，同一业务的咨询、受理、审查多个环节往往由同一人或几人包揽，造成办事人员拥堵，咨询环节不能尽详尽细，审查环节不能静心投入审查。

而审批进度慢的一个重要症结往往就是前半段服务不到位，业主提交资料质量差、效率低。

五是以往我们一味强调集中到位，要求审查过程在中心集中完成，杜绝体外循环，但只要事项、权限、人员、流程不能完全装进来就达不到正真的到位，实际上不现实也没有必要把这些一股脑都装进来。

从办事人角度来说一站式服务需要达到的是在一处可获得咨询信息、一处进行申报、一处查询进度、一处取得结果、一处进行投诉等诉求，办事人对部门内部审查流程、方式、人员、地点并不关心。

六是一些网络监管系统在设置与使用上的意义往往禁不起推敲。

由于审批行为本身从咨询、受理、办理、办结到录入网络监管系统全过程均由审批部门自身完成，对审批从进到出的全过程完成情况、质量、真实性只有审批部门自己才知就里，网络系统监管情况与实际运行情况的往往不同步、不一致。

建议：一是重新定位前后台工作理念。

过去我们批判窗口建设“前店后坊”，其实关键在于“前店”“后坊”分别履
行什么工作职责，能如何高效配合运转。

能否将政务中心作为政府服务的前台，各部门机关作为政务中心服务的后台。

或者换句话说可考虑将政务中心作为政府服务的“售前”、“售后”工作平台，而非部门审批工厂，否则就成了局机关的集中办事点。

二是按办事人的办事流程设定岗位，而非按部门内部流程设定岗位或功能区。

前台只保留办事人直接相关的岗位，将内部流程转入后台，让办事人只接触简单的事务，把复杂留给自己。

如，前台设置综合咨询岗、受理岗、发证岗，后台设置审查审核区。

三是进一步强化“一窗式”受理机制，实行接办分离制度。

通过将受理和办理相分离，一方面方便办事人在一个窗口完成申报，另一方面通过第三方介入，强化对审批过程的监督管理，实现审批轨迹、效能监察轨迹、项目推进轨迹三个同步。

可依托一窗式管理系统，将部门的受理、出证环节剥离出来，按大厅设置综合接、发件窗口或区域，实行综合窗口一窗进出，部门办理过程纳入综合窗口进出轨迹监管。

四是强化审批前段服务，组织精干力量充实前台，做精做细申报前指导服务，促进审批前段服务的专业化、规范化、制度化、协同化，提高办事人前期工作质量，提高审批一次性通过率。

五是建立前台岗位津贴制度，提高窗口工作积极性。

三、流程再造
由于市县一级对行政审批事项没有设立权
考究事项的设立依据、流程设置的合理性、必要性
审查的必要性、存档的必要性、多次办的必要性
如，测绘
“创新”无疑是并联审批工作的生命线。

改变投资环境，改变政务服务方式，归根结底首先要改变的是我们自己。

丢掉了创新精神，今天也许我们走还走在前列，明天就会被远远地甩在后面。