某服务网络商务政策及服务商考评
IT服务供应商绩效考核制度
IT服务供应商绩效考核制度一、总则1. 为提高IT服务供应商的服务质量，确保供应商能够满足公司的业务需求，特制定本绩效考核制度。
2. 本制度适用于与公司签订合作协议的IT服务供应商，包括但不限于软件开发、系统集成、运维支持等服务领域。
3. 绩效考核应遵循公平、公正、公开的原则，以客观数据和事实为依据，确保评价结果的准确性和可信度。
二、考核周期与流程1. 考核周期：以季度为周期进行绩效考核，每年进行四次。
2. 考核流程：（1）每季度末，公司向IT服务供应商发送绩效考核通知，明确考核时间、内容和要求；（2）供应商按照通知要求，提交本季度的服务报告和相关证明材料；（3）公司组织专业评审团队，对供应商提交的材料进行评审，并结合日常合作情况进行打分；（4）评审结果将反馈给供应商，供应商如有异议，可在规定时间内提出申诉；（5）公司根据最终考核结果，对供应商进行奖惩处理。
三、考核内容与指标1. 服务质量：主要考核供应商提供的服务是否满足合同约定的质量标准，包括但不限于软件功能实现、系统稳定性、故障处理时效等。
2. 服务响应：考核供应商在接到公司服务请求时的响应速度和处理能力，包括响应时间、处理时长等。
3. 交付能力：评估供应商在项目交付过程中的管理能力，如项目进度控制、交付物质量等。
4. 沟通能力：考核供应商与公司之间的沟通效果，包括信息传递准确性、沟通频次和方式等。
5. 创新能力：鼓励供应商在服务过程中提出创新性建议和解决方案，提高服务附加值。
6. 合作态度：评估供应商在合作过程中的诚信度、责任心和团队协作精神。
四、考核结果与应用1. 考核结果分为优秀、良好、一般和不合格四个等级，具体标准由公司根据实际情况制定。
2. 考核结果将作为供应商续签合同、调整合作条款和支付服务费用的重要依据。
3. 对于考核优秀的供应商，公司将给予一定的奖励措施，如增加合作机会、提高服务费用等。
4. 对于考核不合格的供应商，公司将视情况采取警告、罚款、解除合同等惩罚措施，并要求供应商进行整改。
服务商年度考核评分标准
序号
考核项目
考核分项
参考分值
考核内容
1
质量安全
管理水平
（25分）
质量管理体系
0-5
质量安全管理体系完善程度，视情况得0-5分。
HSE管理体系
0-10
HSE管理体系完善程度，视情况得0-10分。
项目质量安全
0-10
发生非重大质量安全事故的，每次视情况扣2-10分,扣完为止。
合计
0-100
MANCO集团公司服务商年度考核评分表
服务商名称:
序号
考核项目
考核分项
分值范围
实际得分
备注
1
质量安全
管理水平
（25分）
质量管理体系
0-5
HSE管理体系
0-10
项目质量安全
0-10
小计
2
合同履约
（20分）
合同履约率
0-5
交付的及时性
0-5
交付的符合性
0-10
小计
3
售后服务
（15分）
反应及时率
4
诚信经营
(10分)
挂靠资质结算
0-5
服务商存在挂靠资质结算的，每次视情况扣2-5分，扣完为止。
中标后非不可抗力弃标
0-5
服务商存在中标后非不可抗力弃标的，每次视情况扣2-5分，扣完为止。
5
协同响应
(10分)
合同签订响应
0-3
服务商对用户零星、紧急服务给予给与积极配合的，视情况得0-3分。
现场考察响应
2
合同履约
（20分）
合同履约率
0-5
全年合同履约率达到100%的，得5分；
商务评分标准
商务评分标准商务评分标准是指在商务活动中，对各项业务进行评定和打分的一套标准体系。
这些标准通常涵盖了业务流程、服务质量、合作伙伴关系、市场表现等多个方面，通过对这些方面进行评分，可以帮助企业更好地了解自身的发展状况，找出存在的问题并加以改进，提高企业的竞争力和市场地位。
在商务评分标准中，通常会包括以下几个方面：1. 业务流程，评分标准会对企业的业务流程进行评定，包括订单处理流程、物流配送流程、售后服务流程等。
通过评分，企业可以了解自身业务流程的高效性和规范性，找出存在的问题并进行优化改进。
2. 服务质量，服务质量是企业发展的重要指标之一，评分标准会对企业的服务质量进行评定，包括客户满意度、投诉处理能力、服务响应速度等。
通过评分，企业可以及时发现服务质量方面的问题，并加以改进，提升客户满意度和忠诚度。
3. 合作伙伴关系，评分标准还会对企业与合作伙伴的关系进行评定，包括供应商的供货能力、合作伙伴的信用状况、合作项目的执行情况等。
通过评分，企业可以了解自身与合作伙伴的合作情况，发现问题并及时沟通解决，维护良好的合作关系。
4. 市场表现，评分标准还会对企业在市场上的表现进行评定，包括市场份额、竞争优势、品牌知名度等。
通过评分，企业可以了解自身在市场上的地位和竞争力，找出发展的空间和方向，并制定相应的发展策略。
在进行商务评分时，企业需要根据自身的实际情况和发展需求，制定相应的评分标准，并建立评分体系。
评分的结果应该及时反馈给相关部门和人员，以便他们了解自身的工作表现，并进行改进和提升。
总之，商务评分标准是企业管理中的重要工具，通过对企业各项业务进行评定和打分，可以帮助企业及时了解自身的发展状况，找出问题并加以改进，提升企业的竞争力和市场地位。
因此，企业应该重视商务评分工作，建立科学的评分标准和体系，不断完善和优化评分工作，为企业的可持续发展提供有力支持。
电信运营商客户服务质量考核评分标准
电信运营商客户服务质量考核评分标准1. 背景电信运营商的客户服务质量对于用户体验和企业形象具有重要影响。
因此，为了评估电信运营商的客户服务水平，并提供相应的改进指导，制定一套客户服务质量考核评分标准是必要的。
2. 目标本文档旨在提供一套客户服务质量考核评分标准，以便电信运营商能够客观评估自身的客户服务表现，并针对评分结果进行改进。
3. 评分标准3.1 响应速度- 快速响应用户的咨询、投诉和问题解决请求。
- 评分标准：按照响应时间（小时）计算，提供不同时间段的响应速度目标。
3.2 服务质量- 提供准确、完整的信息和解决方案，符合用户需求。
- 评分标准：根据用户反馈和问题解决情况，进行综合评估。
3.3 专业知识- 客服人员具备相关的专业知识和技能，能够准确理解用户需求并提供正确的解决方案。
- 评分标准：通过员工培训和考核，进行专业知识水平的评估。
3.4 可靠性- 提供稳定、可靠的服务，确保持续的通信和网络连接。
- 评分标准：根据服务中断情况和网络故障的处理速度，评估可靠性水平。
3.5 用户满意度- 用户满意度是客户服务质量的重要指标，通过用户调查和反馈评估。
- 评分标准：根据用户满意度调查结果，进行综合评估。
4. 评分方法根据上述评分标准，每个指标可以设定不同的权重。
针对每个指标，可以根据实际情况进行量化评分或综合评估。
5. 结论制定一套客户服务质量考核评分标准有助于电信运营商评估自身的客户服务水平，并提供改进方向。
通过实施这套评分标准，电信运营商可以不断完善客户服务，提升用户体验，进一步提高企业形象和竞争力。
电子商务运营绩效考核标准
电子商务运营绩效考核标准随着互联网的快速发展，电子商务在全球范围内得到了广泛应用和普及。
作为一种新型的商业模式，电子商务的成功与否往往取决于运营团队的绩效。
为了确保电子商务运营能够高效、稳定地运行，制定一套科学合理的绩效考核标准势在必行。
一、销售额和收入首先，电子商务运营绩效的衡量可以从销售额和收入两个方面考虑。
销售额是衡量业务规模的一个重要指标，包括商品或服务的实际销售数量与价格之间的乘积。
收入是指销售额扣除各种成本和费用后的实际获利数额。
二、用户增长和活跃度其次，用户增长和活跃度也是电子商务运营绩效考核的重要指标。
用户增长可以用注册用户数或者活跃用户数来衡量，这代表着潜在客户的数量以及市场份额的扩大程度。
活跃度是指用户对电子商务平台的使用频率和购买行为，可以通过统计用户的浏览量、下单量、支付金额等数据来评估。
三、用户满意度除了数量指标，用户满意度也是电子商务运营绩效考核的重要内容。
用户满意度可以通过用户调查、客户反馈、投诉处理情况等多种方式进行评估。
优质的用户体验、快速的售后服务以及高效的投诉解决机制都会对用户满意度产生积极的影响。
四、运营成本和效率电子商务运营绩效考核还需要考虑到运营成本和效率。
运营成本包括人员费用、技术投入、仓储物流以及市场推广等方面的支出。
运营效率则可以从订单处理速度、库存周转率、物流时效性等指标进行评估。
提高运营效率可以降低成本、提升利润，并且对于用户体验也有积极的影响。
五、市场份额和竞争力最后，市场份额和竞争力也是衡量电子商务运营绩效的重要因素。
市场份额代表企业在行业内的地位和竞争程度，可以通过销售额占据整体市场的比例来评估。
而竞争力则能从产品差异化、价格优势、品牌形象和市场拓展能力等方面考虑。
综上所述，电子商务运营绩效考核标准可以从销售额和收入、用户增长和活跃度、用户满意度、运营成本和效率以及市场份额和竞争力等多个方面进行评估。
在考核过程中，需要综合权衡各个指标的重要性，并根据具体情况制定相应的权重和评价体系。
电子商务网站评价指标体系及评估方法
电⼦商务⽹站评价指标体系及评估⽅法电⼦商务⽹站评价指标体系及评估⽅法电⼦商务⽹站评价指标体系及评估⽅法 ...........................................................错误!未指定书签。
电⼦商务⽹站评价指标体系及评估⽅法 ...........................................................错误!未指定书签。
⼀.商务⽹站建设评估................................................. 错误!未指定书签。
1.商务⽹站功能评价指标 ........................................... 错误!未指定书签。
1）商务模式创新度................................................ 错误!未指定书签。
2）商务⽹站功能复盖率 ........................................... 错误!未指定书签。
3）⽹站的功能与商务⽹站建设⽬标符合度......................... 错误!未指定书签。
4）⽹站技术性能指标.............................................. 错误!未指定书签。
2.商务⽹站内容评价指标 ........................................... 错误!未指定书签。
1）电⼦商务应⽤深度——⽹上信息流、资⾦流、物流集成化的程度：.错误!未指定书签。
2）商务⽹站内容信息的质量评价指标.............................. 错误!未指定书签。
3）商务⽹站内容信息的数量....................................... 错误!未指定书签。
工信部运营商服务质量考核标准
工信部运营商服务质量考核标准随着信息技术的高速发展，通信网络成为现代社会不可或缺的基础设施。
运营商服务质量的提升对于保障用户通信需求、促进经济社会发展至关重要。
为规范运营商服务质量，工业和信息化部（简称工信部）制定了一系列考核标准，以评估运营商的服务能力和用户体验。
本文将介绍工信部运营商服务质量考核标准的内容和作用。
一、服务范围与用户覆盖运营商服务质量的首要指标之一是服务范围与用户覆盖。
工信部要求运营商根据国家规定，在城市和农村地区提供全国统一的基础通信服务，覆盖城镇居民和农村居民，确保用户在任何地方都能享受到平等的通信权利。
工信部将通过抽样调查、监测数据等方式，评估运营商的服务范围是否达标，是否满足用户的通信需求。
二、网络接入和带宽网络接入和带宽是衡量运营商服务质量的关键指标之一。
工信部要求运营商提供稳定、可靠的网络接入服务，并保证用户带宽需求。
工信部将通过网络测速、带宽监测等方式，评估运营商的网络接入速度和带宽是否符合标准，是否能够满足用户对高速、畅通网络的需求。
三、通话质量和信号覆盖通话质量和信号覆盖是评估运营商服务质量的重要指标。
工信部要求运营商提供清晰、稳定的通话质量，减少通话中断、杂音等问题。
同时，工信部还要求运营商提供全面覆盖的信号服务，确保用户在不同地区、不同环境下都能顺畅通信。
工信部将通过抽样测试、信号监测等方式，评估运营商的通话质量和信号覆盖情况，以确保用户在通信过程中能够享受到良好的体验。
四、投诉处理和客户服务投诉处理和客户服务是考核运营商服务质量的另一个重要方面。
工信部要求运营商建立健全的投诉处理机制，接受用户投诉，并及时、有效地解决问题。
此外，工信部还要求运营商提供全方位、周到的客户服务，为用户提供咨询、帮助等支持。
工信部将通过投诉统计、用户满意度调查等方式，评估运营商的投诉处理和客户服务水平，以确保用户的权益得到有效保障。
五、信息安全和隐私保护信息安全和隐私保护是当前社会亟待解决的问题。
工信部运营商服务质量考核标准
工信部运营商服务质量考核标准
工信部运营商服务质量考核标准是根据相关法律法规和政策要求，针对运营商在提供通信服务过程中的质量问题进行考核衡量的一项指标体系。
具体标准包括以下几方面：
1. 运营商网络覆盖能力：评估运营商的网络建设和覆盖能力，包括基站密度、覆盖范围、网络容量等指标。
2. 通信服务质量：考核通信服务的接通率、通话质量、数据传输速率等关键指标，以用户宽带接入速率、上网延迟、流量使用等为主要考核内容。
3. 用户投诉处理：评估运营商对用户投诉的处理能力和效率，包括受理速度、解决问题的及时性、投诉处理结果等指标。
4. 服务费用透明度和公平性：评估运营商的资费政策是否公平透明，是否存在价格欺诈、收费陷阱等问题。
5. 信息安全和用户隐私保护：考核运营商信息安全管理制度和用户个人信息保护的规范程度。
6. 公共服务能力：评估运营商在应急通信、灾害恢复、公共通信服务等方面的能力。
运营商根据这些评价指标，进行自身服务质量的监测、改进和优化，以提升用户满意度和用户体验。
同时，工信部根据这些
考核标准，对运营商的服务质量开展监管，促使运营商提高服务质量水平，维护用户权益。
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- 引导配件销售、服务二网合一 - 体现公平竞争原则、对销售服务商统一考评 - 体现低门槛原则、快速建立网络 - 鼓励销售服务商经营114产品
▪ 2003年某某将对现有的代理商将按《某某销售服务商 评审标准》进行一次资格评审。根据评审结果把代理 商分成A、B、C和D四级，D级为淘汰级
▪对办事处的管理要求提高：随着对办事处职能的进一 步加强，对其的管理能力要求也提高，总部很难直接 对办事处提供各种支持并管控其行为。大区可能很好 地担负起监管职能。
▪更好地支持销售 服务商，通过建 立大区，优化资 源配置，加强各 地网络的市场和 支持职能，优化 工程机械服务网 络
4
建立船机网络
▪重点发展：鉴于船机市场的特殊性，在船机 服务网络的发展过程中，应该考虑两个重点 原则，即：重点地区和重点销售服务商。在 上海、广州、武汉等重要沿海、沿江中心城 市，发展一些销售服务商，重点支持形成船 机服务网点
▪135配件销售超过200万的，超出部分年 终返利2%；超过400万的，超出部分年终 返利4%
9
2003年商务政策——服务政策
服务费用 服务费用结算 铺货政策
114服务 政策
▪在现行标准基 ▪每月两次 础上增加10%
▪铺货3万元
135服务 政策
▪保持现有标准 ▪每月两次
▪不铺货
10
2003年商务政策——其它支持政策
24小时内修复率85%以上，48小时内修复率100%的得14分； 24小 时内修复率70%以上，72小时内修复率100%的得12分；24小时修复 1 4 率50%以上，72小时内修复率90%以上10分；72小时内修复率80% 以上得8分；72小时内修复率70%以上得6分；72小时内修复率60% 以上得4分，低于60%不得分
▪信息支持：包括市场信息、用户信息，以及产品信息、 竞争对手信息等多方支持
▪物流支持：销售服务商可以少备货，配件可以通过配件 配送中心和服务商双重支持
11
销售服务商考评政策——分级管理制度
▪ 某某建立销售服务商考评制度，考评结果将会影响到 服务享受的商务政策，及其是否合适继续成为某某的 销售服务商
仓库保管员
1 有得2分，无得0分
客户培训人员
3 有得3分，无得0分
修理车间
10
50平方米得6分，每增加100平方米加1分，450平方米及以上得满 分
设 施
配件专卖区和配件仓库面 积
10
50平方米得6分，每增加25平方米加1分，150平方米及以上得满分
与 场
油泵和喷油器试验台等专 用设备
6
设备使用年限在两年以内的得6分，2-5年得4分，超过5年得2分
2
在进行维修时积极对用户进行维修保养知识的培训，发现一次未按 规定进行培训的扣1分
2 没有程序扣2分，程序不合格扣 1 分
14
销售服务商年审考评表（续一）
上柴配件的销售 配 件 规模 销售
配
件
销
售
和
配件价格合理
管
理
最低配件库存
库存 管理
计划管理
市场 拓展
市场拓展计划
员 工 重视对维修服务 员 培 训 人员进行培训 工
4 发现超过设定的上限一次扣2分
10
用户投诉后经上柴认定是2S商责任一次扣 2 分，在连续三个月内用 户投诉次数超过4次则取消2S商资格。
2 联系方式不明确扣 1 分，办事处联系不到2S商的扣1分；
1 0 发生一起不合格扣0.5 分
4 发生一起不合格扣1 分
3
每个工区应有规范得作业流程；流程不规范扣1分，没有流程或流程 混乱则不得分。
不为上柴竞争对手服务 不购买和销售水货件 注册资金
3 符合得3分，不符合得0分 5 同意得5分，不同意得0分 5 100万以上注册资金得5分；30万以上得3分；10万以下不得分
经 销售规模
10 销售收入20万得4分，每多20万加1分
营 销售和服务网络
5 有分支机构3家以上满分，2家得3分，1家得1分
▪合作发展：对于目前船机销售主要由两个代 理商销售的局面，可以考虑与其合作发展对 于船机的销售服务商，引导其开展对船机用 户的服务，对于它们某某可以给予更为优厚 的商务政策
▪3S的销售服务商：主机销售坚决让给船机销 售服务商，以此支持它们的发展，促进主机 销售
发展主机、配 件和服务三合 一的销售服务 商，根据船机 市场特点和某 某的现状建立 起船机网络
公布考评结果并颁发A、B、C等级铜牌 4. 根据考评的结果，确定第二年销售服务
商享受的商务政策
评级标准
考评得分 ≥90分 70分≤*＜90分 60分≤*＜70分 ＜60
服务等级 A B C（需整改） D (不达标)
奖惩
1. 根据评定等级享受对相商务政策、年度奖励及管理补助费等其它优惠政策 2. 被评A级的销售服务商，享受服务费用结算加10% 3. 被评为C、D级销售服务商，不在《某某公司服务网络》中登记、推荐，D级销售服务
产品，有不少于3人的专职发动机修理人员 5. 有面积不小于50平方米的修理场所 6. 配备了性能完好的高压油泵试验台、发动机吊装设备和其他发动机修理必须的
检修设备 7. 配备维修服务和配送配件用的专用车辆 8. 配备了可用于某某服务的程控电话和传真机 9. 具有面积不小于50平方米的销售门市和仓库 10. 配件销售收入大于20万/年，并配备专职配件销售和管理人员 11. 具备有经验的管理人员和健全的管理制度，能进行有效的管理 12. 诚信经营，在当地具有较高的信誉度和资信度
总分
7
销售服务商建立服务网点流程
建点申请
整改
审核
N
Y N 考察
Y
N 复核
Y
试运行
N
Y
销售服务商
淘汰
N
再试运行
Y
8
建点单位申请 填申请表1
办事处审核是否符合 销售服务商商发展规划
办事处考察 填考察表2
总部服务管理部复核 在表2出具复核意见
签订建点意向书3 试运行六个月
签订建点协议书4
2003年商务政策——配件政策
某某服务网络商务政策 及服务商考评
1
这部分包括三个方面的内容，从销售服务商的选择到其商务政 策及考评政策
服务商选择
▪汽车：低门槛， 跟着汽车中环走
▪工程机械：以现 有销售服务商为 主，改进网点布 局，提高服务商 资质
▪建立船机网络
商务政策
▪135和114采用不 同的商务政策， 促进服务商对135 主厂件的销售， 并愿意提供114产 品的铺货和服务
服务 的反 应速
度
到位率 响应上柴指令
分 值
评分标准
14
100%按时到达得14分，按时到达率超过90%得12分，按时到达率超 过80%得8分，按时到达率超过70得4分，低于70%不得分
6 在接到办事处的服务指令后不予理睬的，发现一次扣3分
服务的有效性
服务 能力
修复时间
服务收费合理
维 修
服务 态度
无用户投诉记录
出厂价
销售奖励
114配件 政策
▪114配件 市场 价基础上折扣 下浮20%
▪对114配件销量超过50万的代理商，年 终给予相当于销售额3%的114配件的 奖励，对于超过100万的代理商，年终 给予相当于销售额5%的114配件的奖 励。奖励部分的114配件价格以出厂价 下浮20%计
135配件 政策
▪135配件下浮 10%
▪不同的配件政策 和不同的铺货政 策
考评政策
▪通过考评对销售 服务商分级管理， 给予不同的商务 政策
▪通过考评淘汰不 合格的服务商， 提高服务商资质
▪引导服务商销售 服务并重
2
跟着主机厂的服务网络走，迅速建立起汽车服务网络
▪ 低门槛，广布网络：只要是配套厂就可以考虑跟 着它的网络走
▪ 有重点发展：以汽车配套前五名的厂家，特别是 北汽福田、重庆重汽、春兰卡车三家主要配套汽 车厂的服务网络为基础，发展基本覆盖全国的网 络；
跟着汽车主 机厂走，快 速增加汽车 销售服务商， 处理好可能 引起的问题， 迅速建立起 汽车服务网 络
3
优化工程机械服务网络并强化其功能
▪某某面对的是一个更为多变的和复杂的市场：某某需 要更直接地面对市场和用户，提高对市场变化的反应 能力，必须将一些职能下放。大区能够更好地面对市 场，并可能根据当地市场情况对商务政策作出调整。
▪品牌支持：某某为销售服务商提供品牌支持，包括“东 风”牌柴油机及相关产品的广告促销、部分门店装修费 用，在某某网站及宣传资料上将列明各销售服务商名址、 联系方式
▪销售支持：可能包括销售培训、促销品提供、统一销售 广告等
▪技术支持：某某技术支持将包括技术培训、技术资料提 供、重大问题及疑难问题现场指导、新产品维修人员培 训等
5
某某销售服务商建立销售服务点的标准
1. 申请单位必须是必须是独立的法人或法人分支机构，具有正式的营业执照和独 立帐号，能独立行使对外经营业务
2. 愿意按某某公司要求，承担某某公司产品服务及配件销售工作 3. 地理位置：处于交通便利的位置（距离主干道40公里以内） 4. 技术能力：具备工程机械或汽车柴油发动机的修理能力，熟悉或了解某某有关
▪某某需要优化服务网络布局：工程机械网络基本能满 足需求，但仍然有一许多分布不合理的地方，特别是 一些空白地区，需要新增销售服务商，以缩短某某的 反应时间性和减少服务成本。通过大区直接管理，减 少了管理层级，提高了办事处效率。
▪某某需要增加办事处职能：在各地的办事处权力有限， 通常以处理一些三包内服务为主要活动，这种办事处 的职能安排已经不能满足公司对快速面对市场反应的 要求。通过大区管理，将各大区的市场、服务、大客 户、信息、培训等职能全面加强。