上市地产产品缺陷手册
绿城集团房产品防缺陷报告
7、目前多数项目业主搬家、装修的送货车辆都需要 通过地下车库运送至业主家中。在地下车库设计时，必 须考虑为每个单元业主规划一条合理的货车通行路线， 并在各单元入口预留合适的货物装卸空间，以免因货物 装卸影响其他业主通行。同时，地下车库车行主通道上 部的管线设备安装时，对于横穿车行道的管道建议采用 上翻，以保证车行道空间高度。
在建筑单体设计时，应注意以下几点： 1、信报箱在定位时，高度应适合人们投取，并尽可
能考虑外投外取或外投内取的形式；信报箱设计在门禁 内的项目，项目公司应预先与邮局沟通，确定能够通邮； 智能信报箱需预留电源位置；设置于架空层的智能信报 箱需注意雨水飘入后主板烧毁的问题。
绿城集团房产品防缺陷报告
2、单元门设计时需避免开启过程中与其他物件发生 碰撞，包括但不限于石材墙面、门牌指示、安全出口指 示等。
绿城集团房产品防缺陷报告
8、大型地下车库，为便于业主快捷找到自己的车位， 建议通过对不同停车位区域的地面、墙面用不同颜色加 以区分（尤其是当地下车库有访客车位时，更能令访客 能快速找到访客车位区域停车）。
绿城集团房产品防缺陷报告
9、别墅项目私家车库层高应充分考虑各型号越野车的 高度，至少保证入口净高不低于1.8米， 三车库及以上的 车库门从耐用性的角度，建议采用侧式电动翻板门。
绿城集团房产品防缺陷报告
在这之后，我们也一直在注重相关资料的收 集。去年，我们针对2004年1月1日后交付的所 有绿城项目开展了研讨，汇编成《2011年房产 品缺陷研讨报告》，在集团产品中心的组织下， 与集团各专业部门进行了探讨，部分建议已被集 团的《工程营造标准强制性条文》采纳。
今年，我们对2011年交付的项目进行了房产 品缺陷研讨，以后每年我们会把这种产品缺陷研 讨模式固化，并将研讨结果提交集团参考。
上市地产公司产品缺陷反馈实录
我与缺陷零距离
----**缺陷反馈实录
缺陷反馈 ·假 日
2
缺
陷
通过前期模拟验收发现缺陷20项，其中可以整改并已完成
存
在
13项，B级缺陷7项。B级缺陷将收集在客服整理的《防微杜渐
的
阶
集》中，便于在今后项目设计与制造期间进行缺陷防范，从而
段
●
不断提高房屋质量，提升客户满意度。
3
卫生间窗设计过高，不易开启、关闭，比较
缺
普遍，涉及5、6号楼32户。
陷
存
在
的
阶
段
●
正
式
一楼出户没有阳台灯，
交
付
涉及所有11层产品。
14 新问题
缺陷反馈 ·假 日
3
单元门控制开关安装高度过高，不利于儿童使用，
涉及所有11层产品 。
缺
陷
存
在
的
阶
段
●
正
式
交
付
单元门雨蓬通透，没有作用，
涉及4#、8#楼。
质量投诉分布
缺陷反馈 ·假 日
楼梯栏杆横向设计，存在安全隐患，
3
涉及部位：各楼梯间顶层。
缺 陷 存 在 的 阶 段
●
正 式 交
相邻两户阳台相通，存在安全隐患， 涉及部位：6、9、17、19、21、23、 24、25号楼 。
付
14 新问题
缺陷反馈 ·假 日
3
缺
楼道开窗可直通6#楼401露台，存在安全
陷
隐患。涉及范围：6#楼 。
存
在
的
阶
段
●
正
式
交
房地产集团产品缺陷反馈管理作业指引
房地产集团产品缺陷反馈管理作业指引1目的通过产品缺陷反馈、预警，进行事前预控或事后修补，减少或避免问题的重复发生，保证产品和服务品质的持续改进，提供给客户满意的产品和服务。
2适用范围适用于房地产集团及下属各城市公司、独立项目公司、物业公司产品和服务的纠正与预防。
3术语及定义缺陷：产品开发全过程中（立项、设计、施工、销售、保修、物业服务等），我们的产品存在的影响客户使用及生活品质的综合问题，包涵了产品实体质量及服务品质的瑕疵，以客户使用及规范标准结合为衡量标准。
反馈：将发现的缺陷通过《房地产集团产品服务缺陷手册》反馈各相关部门，追溯到产生环节，找到主要问题，制定措施加以改进和解决。
纠正与预防：为防止投诉问题的重复发生，通过主动采取缺陷反馈、预警、内部培训研究、奖惩等管理措施，对质量缺陷进行事前控制并处理，减少或避免产品和服务品质缺陷的发生，公司应通过缺陷反馈机制，消除导致投诉发生的潜在原因，实现质量缺陷的降低。
不仅在具体问题上将问题反馈给相关部门，还要从解决方式、客户理念、创新以及规范化角度全面改善产品和服务，这些工作系统通称纠正与预防。
4职责4.1总公司客服关系中心4.1.1负责《产品缺陷反馈管理作业指引》的编制、修订、解释及相关培训工作；4.1.2负责各项目缺陷信息的收集、汇总，定期编制相关报告；4.1.3负责《缺陷案例知识库》系统的录入与维护，供其它部门使用。
4.2城市公司、独立项目公司客户关系部4.2.1项目客户关系负责缺陷信息的收集、分析，向相关部门提出缺陷问题，并填写《房地产集团缺陷反馈报告》；4.2.2项目客户关系部负责组织缺陷问题决策会议；4.2.3项目各责任部门部门经理、分管领导及项目总经理，负责参加缺陷问题决策会议，对缺陷原因主要问题、整改可行性、成本测算进行分析和决策；4.2.4项目各责任部门负责整改措施的拟订和实施，负责制定本部门的缺陷预控措施和计划并实施；4.2.5项目各责任部门负责组织对老项目缺陷的回顾和分析，避免缺陷重复出现；4.2.6工程各义务部门分管领导负责对分管部门的缺陷整改良度、质量进行考核，对缺陷预控的实施进行考核；4.3城市公司、独立项目公司工程管理部、设计管理部、营销管理部、物业公司4.3.1对房屋销售、模拟验收、交付、报修、检查环节发生的产品、服务缺陷问题进行沉淀，定期提供给本公司客户关系部并将可修复缺陷进行整改。
地产集团房产品防缺陷报告
地产集团房产品防缺陷报告引言地产集团作为一个房地产开发商，为了保证房产产品的质量，应当加强对产品缺陷的预防和控制。
本报告旨在分析当前地产集团的房产品缺陷情况，并提出相应的预防措施，以确保房产产品的质量和客户满意度。
1. 缺陷概述地产集团在过去的一段时间内，经历了多个房产项目的开发和交付。
但在实际交付过程中，我们发现了一些常见的缺陷问题，主要包括： - 墙体裂缝：在部分房产交付后，墙体出现了裂缝，给居民带来了安全隐患和不良体验。
- 水管漏水：部分房产的水管存在漏水问题，导致水资源的浪费和客户的不满。
- 电路故障：部分房产的电路存在故障，可能导致电器设备的损坏和电力安全问题。
这些缺陷问题严重影响了房产产品的质量和客户对地产集团的信任度。
因此，我们迫切需要采取措施，对这些缺陷进行预防和控制，以确保产品质量和客户满意度的提升。
2. 预防措施2.1 加强设计和施工监督在房产项目的设计和施工过程中，地产集团应该加强监督，确保设计方案和施工过程符合相关的质量标准和规范。
具体措施包括： - 雇佣专业的设计团队，提供符合建筑规范的设计方案。
- 定期组织施工方与监理方的会议，确保施工符合设计方案和质量标准。
- 进行现场监督，对施工过程中可能出现的质量问题进行及时的纠正。
2.2 加强材料质量管控房产项目中所使用的材料质量直接影响到产品的质量。
地产集团应该对材料的采购和质量进行严格管控。
具体措施包括： - 与信誉良好的供应商建立长期合作关系，确保所采购的材料符合质量要求。
- 进行材料的抽检，确保所购买的材料符合相关的标准。
- 在施工现场进行材料验收，对不符合质量要求的材料进行返工或更换。
2.3 加强工艺技术培训和考核提高施工人员的工艺技术水平，对于缺陷的预防具有重要意义。
地产集团应该加强对施工人员的培训和考核，确保施工工艺符合相关的标准和规范。
具体措施包括： - 定期组织工艺技术培训，提升施工人员的技能水平。
房地产产品缺陷库-结构部分(商业)
编制说明为保证公司开发项目的设计质量，应公司要求对以往商业项目进行梳理，形成负面清单，供后续项目设计优化迭代，为避免、减少同类问题重复出现，特组织编制了《XX商开事业部产品缺陷库—结构部分（商业篇）》。
《XX商开事业部结构类缺陷库（商业篇）》分为10章，较全面收集已开业或在建项目中出现的诸多缺陷问题。
目录第一章：岩土工程勘察1-1勘察方案…………………………………………………1-2初步勘察…………………………………………………1-3详细勘察…………………………………………………第二章：设计试桩2-1试桩检测…………………………………………………第三章：桩基工程3-1灌注桩……………………………………………………3-2预制桩……………………………………………………第四章：基坑支护4-1支护设计与施工…………………………………………第五章：地下室5-1地下室底板………………………………………………5-2地下室外墙………………………………………………第六章：上部主体结构6-1金街………………………………………………………6-2大商业……………………………………………………第七章：采光顶7-1防水防腐防火…………………………………………………第八章：幕墙工程8-1入口雨篷………………………………………………………第九章：钢结构连廊9-1排水节点………………………………………………………9-2楼板钢筋………………………………………………………第十章：特种结构10-1预制装配式建筑………………………………………………10-2预应力结构……………………………………………………10-3型钢混凝土结构………………………………………………10-4减隔震结构……………………………………………………6-2大商业……………………………………………………第一章：岩土工程勘察地勘未能结合现场实际情况及时调整勘察方案。
米，第二章：设计试桩第三章：桩基工程第四章：基坑支护第五章：地下室第六章：上部主体结构第七章：采光顶第八章：幕墙工程按设计图吊顶低于铝板底。
中海第1~7期产品缺陷库
发布日期：2010 年 4 月 28 日
《产品缺陷数据库》 第一期
中国海外发展有限公司 客户关系部
2010 年 4 月 28 日
中海地产第一期《产品缺陷数据库》
发布日期：2010 年 4 月 28 日
目录 C O N T E N T S
编号
类别
COB-QXK-001
2.目前物业公司正和业主沟通， 希望通过安抚，让业主接受现状。 责任部门/责任人： 设计管理部 需吸取的教训（或改进措施）：
1.设计中考虑外立面效果的同时，需考虑对业主后期的生活影响； 2.销售过程中对设计无法避免的缺陷，建议于销售前告知客户，避免后期矛 盾。 需知会的关联部门： 营销策划部、客户服务部
1
中海地产第一期《产品缺陷数据库》
产品缺陷登记表
编号：QXK——NO·002 问题：立面大线条收口问题 类别：规划设计类——立面 基本情况（附现场图）：
熙岸项目小高层南向阳台 4、10 层大线条收口部位多出约 100mm 的垛 子，影响美观及业主装修封闭阳台。
发布日期：2010 年 4 月 28 日
蘭 庭项目 A 区 4-4-501 业主提出 由于外墙立面线条遮挡，在客厅无法 看到园区景观。
发布日期：2010 年 4 月 28 日
上报公司：成都公司
案例（或原因）分析： 销售宣传同实际情况之间的落差导致业主极其不满。
处理情况：
1.蘭 庭项目存在大线条遮挡视线 的情况不止一处（如 2#楼 2 单元正立 面也有类似情况），如剔凿线条，有 悖于设计初衷，且代价较大；
COB-QXK-002 COB-QXK-003
立面
COB-QXK-004
COB-QXK-005
房地产项目交付缺陷信息反馈操作指引(客户关系管理维度)精选全文完整版
项目交付缺陷信息反馈操作指引（初稿）1目的确保项目在交付后及时从客户视角收集产品及服务中存在的缺陷、过失及风险，进行分析与建议，为项目总结提供客户关系管理端口交付缺陷信息反馈。
2适用范围适用于集团新集中交付住宅项目。
3术语和定义3.1缺陷信息：指项目在产品、服务存在对业主体验、使用、维护不良的问题。
3.2缺陷信息反馈（以下皆简称缺陷反馈）：即将项目产品、服务存在的缺陷信息向项目进行反馈的过程，包括缺陷信息描述收集，原因分析，纠正预防建议三个部分。
4缺陷反馈组织4.1区域客户关系管理部负责牵头成立新项目缺陷反馈工作小组。
小组成员由项目部、区域设计管理部、区域客户关系管理部、区域营销管理部、物业分公司专人参加。
4.2项目缺陷反馈小组人员组成组长：区域客户关系管理部负责人副组长：项目客户服务组负责人组员：项目部成员、物业分公司现场负责人、区域设计管理部现场负责人、项目营销中心现场负责人4.3项目缺陷反馈小组成员职责组长：缺陷反馈小组工作会议召集与执行协调。
副组长：协调各部门组员收集缺陷信息反馈。
组员：提供缺陷信息反馈的分析、研判及纠正预防建议。
5缺陷反馈程序5.1成立交付缺陷反馈小组缺陷反馈小组可在项目成立交付小组时建立，建议至少在项目“承接查验”之前。
5.2缺陷反馈信息收集与填写5.2.1缺陷信息来源渠道包括但不限于以下：1)工程质量评估、项目现场巡查。
2)项目设计变更调整。
3)销售过程中的客户咨询与投诉。
4)项目交付前的“承接查验”、“联合验收”，交付后的客户投诉、房屋保修等。
5)物业进行项目接管。
5.2.2缺陷信息分类参照（也可按需要进行补充）：5.2.3各组员依托各部门专业知识，填写《项目交付后缺陷信息收集》（参见附件二）“缺陷信息反馈”栏。
5.3缺陷纠正预防建议5.3.1缺陷反馈小组收集到缺陷信息反馈表，组织相关部门分别对缺陷问题进行分析、提出纠正与预防建议并填写《项目交付后缺陷信息收集》“缺陷纠正与预防建议”栏。
房地产建筑产品缺陷手册
产品管理中心说明随着消费者环保意识增强和消费习惯改变，精装修产品逐渐成为市场主流，本次缺陷手册内容主要是在 2012 版的基础上，对精装修产品缺陷做了进一步的补充。
手册中的产品缺陷，是在国家相应标准及规范的基础上，从客户的角度出发收集的公司近年来开发的新商品房 住宅产品存在的影响客户使用、感受及生活品质的质量缺陷。
从客户角度来看，产品缺陷可以分为安全性缺陷、功能性缺陷、经济性缺陷和体验性缺陷四类。
1、安全性缺陷：指存在安全隐患的缺陷，可能给客户造成人身伤害或引发财产损失，如缺少防护栏或栏杆过 低、外立面设计容易造成攀爬等。
2、功能性缺陷：指影响产品使用功能的缺陷，如空调机位过小、门窗无法完全打开等。
3、经济性缺陷：指增加后期使用成本的缺陷，如设置不必要的耗能设施设备或设施设备效率太低。
4、体验性缺陷：指对客户体验与感受带来不利影响的缺陷，多体现在设计细节，如路面行走不便、车位不方 便停车等。
各类型缺陷出现在产品的各个部位，涉及到不同的专业，而《产品缺陷手册》定位为项目操作使用的工具书， 为方便查阅，《产品缺陷手册》分为总平面、建筑单体、设备三部分，下列三级目录。
为了方便对手册中解决方案的区别对待，对要求严格程度不同的用词说明如下： 1、表示很严格，非这样做不可的用词：正面词采用“必须”，反面词采用“严禁”； 2、表示严格，在正常情况均应这样做的用词：正面词采用“应”，反面词采用“不应”或“不得”； 3、表示允许稍有选择，在条件许可时首先应这样做的用词：正面词采用“宜”或“可”，反面词采用“不宜”。
目录一、 总平面……………………………………………………………………………………………………………………………………01 1、 社区规划…………………………………………………………………………………………………………………………………01 2、 室外设施…………………………………………………………………………………………………………………………………11 1) 泳池 …………………………………………………………………………………………………………………………………11 2) 室外构架 ……………………………………………………………………………………………………………………………14 3) 管井 …………………………………………………………………………………………………………………………………17 4) 花池 …………………………………………………………………………………………………………………………………18 3、 园林绿化…………………………………………………………………………………………………………………………………19 4、 水景 ……………………………………………………………………………………………………………………………………26 5、 铺地 ……………………………………………………………………………………………………………………………………29 6、 出入口及道路……………………………………………………………………………………………………………………………32 7、 围墙 ……………………………………………………………………………………………………………………………………41二、 建筑单体 ………………………………………………………………………………………………………………………………431、 外围护部分………………………………………………………………………………………………………………………………43 1) 门窗 …………………………………………………………………………………………………………………………………43 2) 阳台、露台 …………………………………………………………………………………………………………………………46 3) 空调机位 ……………………………………………………………………………………………………………………………49 位置 ………………………………………………………………………………………………………………………………49 尺寸 ………………………………………………………………………………………………………………………………55 百叶 ………………………………………………………………………………………………………………………………56 排水 ………………………………………………………………………………………………………………………………57 洞口预留 …………………………………………………………………………………………………………………………58 4) 栏杆 …………………………………………………………………………………………………………………………………61 5) 外墙 …………………………………………………………………………………………………………………………………68 6) 屋面 …………………………………………………………………………………………………………………………………69 7) 安全防护 ……………………………………………………………………………………………………………………………76 8) 其他 …………………………………………………………………………………………………………………………………812、 室内部分…………………………………………………………………………………………………………………………………82 1) 公共空间 ……………………………………………………………………………………………………………………………82 走道 ………………………………………………………………………………………………………………………………82电梯厅 ……………………………………………………………………………………………………………………………85 楼梯间 ……………………………………………………………………………………………………………………………89 大堂 ………………………………………………………………………………………………………………………………92 架空层 ……………………………………………………………………………………………………………………………95 2) 隔墙 …………………………………………………………………………………………………………………………………96 3) 入户门、户内门 ……………………………………………………………………………………………………………………97 4) 楼梯 …………………………………………………………………………………………………………………………………103 5) 天花、吊顶 …………………………………………………………………………………………………………………………104 6) 木地板 ………………………………………………………………………………………………………………………………110 7) 石材 …………………………………………………………………………………………………………………………………118 8) 瓷砖 …………………………………………………………………………………………………………………………………120 9) 收纳系统 ……………………………………………………………………………………………………………………………122 10) 厨卫 …………………………………………………………………………………………………………………………………123 厨工装修 …………………………………………………………………………………………………………………………123 排烟排气 …………………………………………………………………………………………………………………………137 排水 ………………………………………………………………………………………………………………………………142 11) 车库 …………………………………………………………………………………………………………………………………144平面布置 …………………………………………………………………………………………………………………………144 地下室防水 ………………………………………………………………………………………………………………………148 排水 ………………………………………………………………………………………………………………………………151 12) 装饰及功能部件 ……………………………………………………………………………………………………………………152 三、 设备部分 ………………………………………………………………………………………………………………………………155 1、 给排水系统 ……………………………………………………………………………………………………………………………155 2、 空调系统 ………………………………………………………………………………………………………………………………170 3、 电气与照明 ……………………………………………………………………………………………………………………………172 4、 智能化系统 ……………………………………………………………………………………………………………………………190 四、 附件一：产品缺陷检查表（试行） …………………………………………………………………………………………………192缺陷类别产品缺陷手册总平面——社区规划缺陷问题小区内部规划对外经营的会所、幼儿园、居委会、社区工作站等，会所对外经营、幼儿园教学、居委会、社区工作 站对外办公造成了对业主生活的干扰。
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开关插座等位置不合理
➢ 问题：
➢ 空调柜机遮挡阳台开关 面板，部分开关面板因 部品安放后遮挡无法使 用，给业主后期使用造 成不便
➢ 分ห้องสมุดไป่ตู้：
➢ 设计时、审图时、施工 时对使用功能缺陷进行 提前规避
➢ 问题处理
➢ 如已按图施工，交付前 需进行整改，确保功能 的正常使用
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➢ 在阳台增加洗衣机给排水、 电系统，满足洗衣机正常使 用功能
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空调插座位置功能缺陷
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空调插座位置功能缺陷
➢ 问题： ➢ 空调室内挂机与插座位
置不一致 ➢ 分析： ➢ 按图施工后不整改会影
响业主后期使用 ➢ 如进行整改，产生额外
成本、较大工程量、整 改难度较大 ➢ 风险规避： ➢ 设计时、审图时、施工 时把控，确保功能正常 使用及美观
马桶
洗菜 盆
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窗户无法正常开启
➢ 问题：
➢ 窗户无法正常开启、不能
完全开启、开启后打架影
响使用
窗户
➢ 分析：
➢ 设计时、审图时、需对使 用功能进行综合考虑
➢ 问题处理
➢ 选用合理开启方式的窗户， 保证业主的正常使用功能
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开关插座等位置不合理
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开关插座等位置不合理
11
空调机位功能缺陷
容易 死机
室外机无 法摆放
积水
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空调机位功能缺陷
➢ 问题： ➢ 空调室外机安装后遮挡
窗户 ➢ 机位会积水造成室内渗
漏、进水 ➢ 没有空调隔板，室外机
无法安装 ➢ 风险规避： ➢ 设计时、审图时、施工
时把控 ➢ 如各端口把控不到位后
期投诉风险100%且处理 难度极高
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厨卫设置地暖、分水器洗衣机位、地漏
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厨卫设置地暖、分水器、洗衣机位、地漏
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➢ 问题：
➢ 厨房设洗衣机、地暖及 分水器，不符合验收标 准，验收不能通过
➢ 墙面、门套、地板返潮 发霉风险
➢ 地暖穿墙下反会造成地 暖不热
➢ 建议：
➢ 厨房不做防水、不留地漏， 洗衣机改为强排
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窗户玻璃无法擦洗
➢ 问题： ➢ 窗户无法擦洗 ➢ 分析： ➢ 拐角窗为固定扇，业主
在正常使用中无法随时 对窗户进行擦洗 ➢ 风险规避： ➢ 设计时、审图时对功能 缺陷进行提前规避 ➢ 成本不能成本优化后导 致功能缺陷 ➢ 问题处理 ➢ 改为平开窗
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窗户无法正常开启
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下反梁影响吊顶
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下反梁影响吊顶
➢ 问题： ➢ 因屋顶为消防水箱，设计时
设计了下反梁 ➢ 分析： ➢ 设计时没有对客户实际使用
进行综合考虑，影响到后期 装修吊顶 ➢ 风险规避： ➢ 设计时、审图时需提前进行 风险规避 ➢ 如设计时必须设计下反梁时， 销售前需对不利因素进行公 示 ➢ 如已按图施工，交付前需将 下反梁拆除改为上反梁，否 则业主存在100%拒收或退 房风险
房地产产品缺陷手册
客户关系中心
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窗户与墙边节点渗漏
➢ 窗边墙面渗漏造成的一 系列问题：
➢ 对业主造成影响大、损 失大
➢ 公司事件处理、协调难 度大
➢ 维修难度高 ➢ 维修费用高 ➢ 索赔额度高 ➢ 补偿费用高 ➢ 耗费精力大
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窗户与墙边节点渗漏
➢ 窗边墙面渗漏原因分析： ➢ 土建预留洞口尺寸偏差 ➢ 窗户打胶开裂 ➢ 瓷砖碰尖、留缝处嵌缝
不到位 ➢ 墙面保温达不到100%粘
结率 ➢ 窗户企口做法存在瑕疵
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窗户与墙边节点渗漏
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窗户与墙边节点渗漏
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窗户与墙边节点渗漏
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窗户与墙边节点渗漏
区别之处
➢ 建议节点变更：
➢ 预留窗户企口
➢ 窗户企口找坡高点预留 在窗框底部中间位置
➢ 效果：
➢ 有效防止渗漏问题的产 生、降低缺陷率、减小 报修量及给业主带来的 影响、烦恼和损失等