CRM的实施方法
CRM系统的实施步骤包括哪些
CRM系统的实施步骤包括哪些1. 项目启动阶段在CRM系统实施过程中，项目启动阶段非常关键。
以下是项目启动阶段的主要步骤：•需求分析–确定CRM系统的实施目标和范围–收集并分析组织的业务需求–评估现有业务流程和系统–制定基本的实施计划和时间表•项目规划–确定项目的资源需求，包括人员、时间和预算–划定项目的阶段和里程碑–制定项目管理计划和沟通计划–确定项目的风险和变更管理策略2. 数据准备阶段在CRM系统实施过程中，数据准备是非常重要的一步。
以下是数据准备阶段的主要步骤：•数据收集–收集组织内部的各类数据，包括客户数据、销售数据等–对数据进行规范化处理，确保数据的准确性和完整性•数据清洗–对收集到的数据进行清洗和处理，剔除重复、缺失或错误的数据–对数据进行分类和整理，便于后续的导入和使用•数据导入–将清洗好的数据导入CRM系统中，确保数据在系统中的准确性和完整性–进行数据验证和测试，确保导入的数据能够正确显示和使用3. 系统配置阶段在CRM系统实施过程中，系统配置是一个重要的环节。
以下是系统配置阶段的主要步骤：•基础设置–设置组织的基本信息，如公司名称、地址等–确定用户权限和角色设置，以及用户的访问权限–定义销售管道、销售阶段等基本销售设置•业务流程配置–根据组织的实际需求，配置CRM系统的业务流程–设置销售流程、客户服务流程等，以适应组织的业务需求–设计和配置自定义字段、表单和报表，以满足特定的业务要求•数据管理–配置数据的存储和管理规则，确保数据在系统中的完整性和安全性–设计和配置数据导入、导出和备份规则，以确保数据的可靠性和可恢复性4. 系统测试阶段在CRM系统实施过程中，系统测试是确保系统质量的重要环节。
以下是系统测试阶段的主要步骤：•单元测试–对系统的各个模块和功能进行单元测试，确保其功能的正常运行–修复和调整系统中的错误和问题，确保系统的稳定性和可靠性•集成测试–对系统的各个模块和功能进行集成测试，确保其协同工作的正常运行–验证系统在各种情况下的性能和稳定性，包括负载测试、安全测试等•用户测试–邀请系统的最终用户参与测试，收集用户的反馈和建议–根据用户的反馈和建议，进行系统的优化和调整5. 用户培训和上线阶段在CRM系统实施过程中，用户培训和上线是至关重要的一步。
CRM系统的实施与应用
CRM系统的实施与应用一、CRM系统概述客户关系管理（CRM）系统是企业为了更好地了解和管理客户关系而开发出来的一种管理工具，它能够将企业上下游的所有数据整合在一起，自动分析数据，协调各个部门的活动，从而更好地为客户提供服务，提高企业的盈利能力和市场竞争力。
二、CRM系统的实施流程1.需求分析CRM系统是定制化的，因此企业应在实施前先进行需求分析，了解自己需要哪些功能并与供应商进行沟通，以充分满足自己的需求。
2.系统架构设计首先考虑系统的架构设计，包括硬件设备的选购及网络架构，确保系统的安全性和稳定性。
3.数据整合将现有的数据从各个系统集成到CRM系统中，确保数据的准确性和完整性。
4.系统编码CRM系统编码是制作系统软件的关键工作之一，设计好的编码方案能有效保障系统的运行效率，提高系统的稳定性。
5.系统测试CRM系统在实施前需要进行充分的测试，以确保系统的正常运行。
6.系统上线在CRM系统部署完成后进行系统上线，企业需要充分培训员工以便能够快速上手使用。
三、CRM系统的应用CRM系统的主要应用包括以下几个方面：1. 客户信息管理CRM系统的最基本应用是客户信息管理，包括客户信息搜集、保存、归档和利用，通过有效的客户信息管理，企业更好地了解客户，更准确地判断客户的需求，提高客户忠诚度。
2. 销售管理CRM系统能够提供销售计划、销售任务、销售机会等相关信息，帮助企业更好地实施销售管理，规范销售流程，提高销售绩效。
3. 市场营销管理CRM系统可对市场的需求和趋势进行调查和分析，同时能进行市场推广、营销计划制定和执行，提高市场的活跃度和信息的传达。
4. 客户服务管理CRM系统可实施电话/非电话服务、服务记录、服务投诉管理等客户服务工作，实现对客户服务的全面管理，提高客户满意度。
5. 数据分析管理CRM系统能够对各阶段的数据进行分析，提炼出有效信息，为企业的决策提供支持和依据。
四、CRM系统的优势1. 提高企业的效率CRM系统能够将客户信息、销售数据、市场情报等集中存储，有效地整合和管理这些资源，促进各业务部门之间的协作，从而提高企业的工作效率。
crm的实施流程
crm的实施流程随着信息技术的发展，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为了企业营销和销售的重要工具。
CRM 的实施流程是指企业在引入和使用CRM系统时所需要按照一定的步骤和方法进行的一系列工作。
下面将为大家详细介绍CRM的实施流程。
一、需求分析阶段在CRM实施之前，企业需要首先进行需求分析。
这一阶段的主要目的是了解企业的具体需求和业务流程，从而确定CRM系统所需的功能和特性。
需求分析的过程包括与企业的相关部门和人员进行沟通，收集相关的信息和数据，分析业务流程，确定系统需求等。
通过需求分析，企业可以明确CRM系统的功能和目标，为后续的实施工作打下基础。
二、系统设计阶段在需求分析阶段完成后，企业需要进行CRM系统的设计工作。
系统设计包括系统架构设计、数据库设计、界面设计等。
通过系统设计，可以确保CRM系统能够满足企业的需求，并且与企业现有的信息系统能够很好地集成。
三、系统开发阶段系统开发是CRM实施的核心阶段。
在这一阶段，企业需要根据系统设计的需求，进行系统的编码和开发工作。
开发人员需要根据企业的需求，使用相应的开发工具和技术，进行系统的编写和测试。
开发完成后，需要对系统进行充分的测试和调试，确保系统的功能和性能达到企业的要求。
四、系统部署阶段系统部署是将开发完成的CRM系统部署到企业的生产环境中，并进行相应的配置和安装工作。
在系统部署的过程中，需要进行系统的安装、数据迁移、用户培训等工作。
这一阶段的目的是确保CRM 系统能够正常运行，并且能够满足企业的实际需求。
五、系统验收阶段在系统部署完成后，企业需要对CRM系统进行验收。
系统验收是评估系统是否满足企业需求的过程。
一般来说，系统验收分为功能验收和性能验收两个方面。
功能验收是指对系统的各项功能进行测试和验证，确保系统能够正常运行。
性能验收是指对系统的性能进行评估，包括系统的响应时间、并发处理能力等。
crm制度
crm制度CRM制度是指客户关系管理制度，是一种通过管理和协调企业与客户之间的关系，以满足客户需求，提高客户满意度的管理方式。
下面将为大家介绍CRM制度的目的、作用及实施方法。
CRM制度的目的主要有以下几点：一是建立和维护与客户之间的良好关系，提高客户忠诚度；二是增加客户满意度，提高产品和服务质量；三是合理分析和利用客户信息，优化产品和服务策略；四是提高销售效率，促进销售额的增长。
CRM制度的作用主要体现在以下几个方面：一是通过建立客户数据库和客户档案，实现对客户信息的集中管理和追踪；二是通过定期与客户进行沟通和交流，了解客户需求，及时解决客户问题；三是通过分析客户购买行为和偏好，进行精准营销和产品定制；四是通过建立售后服务制度，提供及时、优质的服务，增加客户满意度。
实施CRM制度需要注意以下几个步骤：一是确立CRM战略目标，明确制度的目的和作用，统一组织的行动方向；二是建立完善的客户数据库和客户档案，包括客户基本信息、购买记录等；三是加强对客户的分析和挖掘，了解客户需求和购买行为，为产品和服务策略的制定提供依据；四是加强内部的组织和协调，实现与客户相关的各个部门的有效合作；五是建立和完善售后服务制度，提供全方位的及时服务。
通过CRM制度的实施，企业可以更好地了解和满足客户需求，提供更好的产品和服务，提高客户忠诚度和满意度。
同时，通过对客户信息的分析和利用，企业可以实现精准营销，提高销售效率和销售额。
另外，CRM制度的实施还可以促进企业内部各个部门的协调和合作，形成一个良好的团队氛围，共同为客户创造价值。
总之，CRM制度是一种有效的客户管理方式，通过对客户关系的管理和协调，可以提高客户满意度，增加销售额，提升企业竞争力。
在实施CRM制度时，企业需要确立明确的战略目标，建立完善的客户数据库和售后服务制度，加强内部协作，实现与客户相关的各项工作的有序推进。
只有不断优化和升级CRM制度，才能更好地满足客户需求，提高企业的长期竞争力。
CRM实施流程的三阶段六步骤
CRM实施流程的三阶段六步骤1. CRM实施前准备阶段1.1 定义业务需求和目标•在CRM实施前，首先需要明确组织的业务需求和目标。
这包括确定需要实现的功能、提升的业务效率、提高客户满意度等方面。
•通过与相关部门和团队的沟通，明确CRM系统在组织中的角色和价值，确保CRM实施能够与组织的战略目标相对应。
1.2 确定CRM实施团队和资源•成立一个专门的CRM实施团队来负责项目的规划和实施。
•确定团队成员的角色和职责，并充分利用现有的资源，例如技术支持、培训等。
•确定实施项目的时间表和里程碑。
1.3 评估现有系统和数据•对组织内部已有的系统和数据进行评估，以确定是否需要进行数据清理和整合。
•分析现有系统的优缺点，以确定CRM系统的集成需求。
•确保组织已准备好在实施过程中对数据进行迁移和转换。
2. CRM实施中执行阶段2.1 系统规划和设计•在CRM实施中执行阶段，首先需要进行系统规划和设计。
这包括确定系统的架构、布局和功能模块的划分。
•设计相应的数据模型和工作流程，以确保系统能够满足组织的业务需求。
•需要与业务部门和IT团队进行密切合作，确保设计的可行性和一致性。
2.2 系统定制和开发•根据系统规划和设计的要求，进行系统的定制和开发工作。
•实施团队需要与开发团队密切合作，确保系统能够满足组织的特定需求。
•进行必要的数据转换和集成工作，确保系统能够与现有系统互通。
2.3 测试和用户培训•完成系统开发后，进行系统测试和用户培训。
•确保系统的各项功能正常运行，并进行必要的修复和调整。
•向系统用户提供培训和指导，使其能够熟练运用系统进行工作。
3. CRM实施后跟踪阶段3.1 系统上线和数据迁移•在CRM实施后跟踪阶段，首先要进行系统的上线和数据的迁移工作。
•确保系统在上线前进行了充分的测试和质量保证，以确保系统的稳定性和可靠性。
•进行数据的迁移和验证，确保所有数据都被正确地转移至CRM系统中。
3.2 系统运行监控和维护•一旦CRM系统上线，需要进行系统的运行监控和维护工作。
crm系统实施包括的步骤
CRM系统实施包括的步骤简介CRM系统是一套用于管理客户关系的软件系统，通过对客户信息的记录、分析和利用，帮助企业建立和维护客户关系，提高客户满意度和销售效果。
实施CRM系统需要经过一系列步骤，本文将介绍这些步骤的详细内容。
步骤一：需求分析•确定实施CRM系统的目标，如提高销售业绩、增强客户满意度等。
•收集并分析现有的销售、客户关系管理流程和需求。
•与相关部门和人员沟通，确保系统的设计和功能满足各方的需求。
步骤二：系统设计•根据需求分析的结果，设计CRM系统的功能模块和流程。
•确定系统的数据结构和数据库设计。
•设计系统的界面和用户交互流程。
步骤三：系统开发•根据系统设计的要求，开发CRM系统的各个模块。
•进行系统的编码、调试和测试，确保系统的稳定性和功能完备性。
•针对系统的特殊需求，进行二次开发和定制化。
步骤四：系统部署•部署CRM系统前，需要进行系统的安装和配置。
•配置系统的权限和用户角色，确保系统的安全性和数据的保密性。
•进行系统的数据导入和迁移，确保原有数据的完整性和准确性。
步骤五：系统培训•为系统的管理员和用户进行培训，使其能够熟练地操作和管理CRM 系统。
•提供系统使用手册和培训资料，帮助用户理解系统的功能和操作方法。
•解答用户在使用过程中遇到的问题，提供系统技术支持。
步骤六：系统运维•定期进行系统的备份和维护，确保系统的稳定性和可用性。
•监测系统的性能和错误日志，及时解决系统故障和问题。
•随着业务需求的变化，进行系统的升级和扩展，提高系统的性能和功能。
步骤七：系统评估•对CRM系统的使用效果进行评估和分析，查看是否达到了预期的目标。
•收集用户的反馈意见，提出改进建议，进一步优化和改进系统。
•定期评估系统的安全性和可靠性，以确保系统的正常运行。
总结CRM系统的实施包括需求分析、系统设计、系统开发、系统部署、系统培训、系统运维和系统评估等步骤。
每个步骤都很重要，必须认真对待，才能保证CRM 系统能够正确地满足企业的需求，提高销售业绩和客户满意度。
客户关系管理的四个实施步骤
客户关系管理的四个实施步骤客户关系管理（CRM）听起来可能有点高大上，但其实就是一套让你和客户之间的关系更加紧密、更加愉快的办法。
就像老朋友一样，能够互相关心、互相支持。
今天咱们就来聊聊实施客户关系管理的四个步骤，让你的生意和客户关系都蒸蒸日上。
1. 理解客户需求1.1 收集客户信息首先，你得知道你的客户是谁。
他们的爱好、需求、痛点……这些都得搞清楚。
想想看，谁会喜欢买一件不合心意的东西呢？就像逛菜市场，摊贩如果不了解你的口味，随便推荐几样，你肯定不会满意吧！所以，收集客户信息就像和客户聊家常，了解他们的故事，这样才能知道他们真正需要的是什么。
可以通过问卷调查、社交媒体互动，甚至是直接打电话来沟通。
1.2 分析客户数据光有信息还不够，得好好分析一下。
数据就像一碗杂烩汤，得把每种配料都分开看看。
可以使用一些简单的分析工具，找出客户的购买习惯、喜好和潜在需求。
比如说，谁爱买运动鞋，谁又偏爱时尚衣物。
掌握这些信息后，你就能为客户提供量身定做的服务，简直就像是为他们量身打造的私人定制。
2. 建立良好沟通2.1 多渠道联系沟通是建立关系的桥梁。
你得想办法让客户知道你一直在关心他们。
除了传统的电话、邮件，还可以通过社交媒体、在线聊天工具等多种渠道与客户保持联系。
就像你和朋友之间，不仅仅是面对面交流，也可以发微信、发短信，甚至是发个表情包。
不同的渠道让沟通变得更加轻松自然，客户也会觉得你随时都在他们身边。
2.2 及时反馈沟通了就得有反馈。
这就像你给朋友发了消息，期待他快点回复。
客户在和你互动时，期待的就是及时的反馈。
如果他们有问题，你不能让他们等太久，像是等吃饭的菜一样干等，时间一久，准没好事。
所以，快速回复客户的问题、建议，让他们觉得你真的是在乎他们，这种关系才会更牢固。
3. 提供个性化服务3.1 量身定制现在的客户可不是随便买个东西就满足了，他们希望得到的是个性化的服务。
就像是去餐厅点菜，如果你是个吃辣的，服务员就得知道加点辣椒，这样才能让你满意。
crm的实验报告
crm的实验报告CRM的实验报告导言：顾客关系管理（CRM）是一种管理策略，旨在通过建立和维护与顾客之间的良好关系，提高企业的销售和服务水平。
本篇实验报告将介绍CRM的概念、实施过程以及实验结果和结论。
一、CRM的概念CRM是一种以顾客为中心的管理理念，通过建立和维护与顾客之间的互动关系，实现企业和顾客之间的共赢。
CRM的核心是通过有效的沟通和个性化的服务，提升顾客满意度和忠诚度，从而增加销售额和利润。
二、CRM的实施过程1. 数据收集与分析：企业需要收集和分析顾客的个人信息、购买行为和偏好等数据，以便更好地了解顾客需求和行为模式。
2. 客户分类与细分：根据收集到的数据，将顾客进行分类和细分，以便为不同群体的顾客提供个性化的服务和营销策略。
3. 互动与沟通：通过各种渠道与顾客进行互动和沟通，包括电话、电子邮件、社交媒体等，及时回应顾客的问题和反馈，提供个性化的建议和推荐。
4. 服务和支持：提供高质量的售前和售后服务，解决顾客的问题和需求，建立良好的信任关系。
5. 评估和改进：定期评估CRM策略的效果，根据顾客反馈和市场变化进行调整和改进，不断提升CRM的效率和效果。
三、实验结果与分析在实验中，我们选择了一家电子产品公司作为研究对象，通过实施CRM策略，对比了实施前后的销售额和顾客满意度。
1. 销售额提升：实施CRM策略后，公司的销售额有了显著的提升。
通过与顾客建立良好的关系，提供个性化的服务和推荐，顾客的购买意愿和忠诚度得到了提高，从而带动了销售额的增长。
2. 顾客满意度提高：通过及时回应顾客的问题和反馈，提供优质的售前和售后服务，顾客对公司的满意度明显提高。
顾客感受到了被重视和关心，对公司的信任度增强，愿意长期与公司保持良好的合作关系。
3. 市场份额增加：由于CRM策略的实施，公司的市场份额也得到了增加。
通过与顾客的互动和沟通，公司更好地了解市场需求和竞争对手的动态，能够及时调整营销策略，提供更具竞争力的产品和服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
－ 征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以对这些客户
提供哪些特殊的产品或服务
•对他们的建议做出积极响应
•及时跟进，重复客户响应流程
－ 争取企业高层对客户关系管理工作的参与
•结合客户的历史信息提出一些问题，征求高层领导的回答
24
业务流程重组的具体内容
清除 简化 整合 自动化
过量生产 等待时间 运输 加工 库存 缺陷/失误 重复 转换格式 检验 协调
表格 程序 沟通 技术 流程 问题区域
工作 团队 顾客 供应商
乏味工作 数据采集 数据传送 数据分析
25
软件包驱动的业务流程重组
26
在软件包实施环境下，业务流程重组必须 防止实施队伍简单地"铺一条牛路"
39
2、对客户进行差异性分析－1
－ 识别企业的“金牌”客户 •运用上年度的销售数据或其它现有的较简易的数据，来预测本年度占到 客户总数目5%的“金牌”客户是哪些？ － 识别出哪些客户导致了企业成本的发生 •寻找一种简易的方法，找出占到客户总数目20%的“牵后腿客户”，他 们往往一年多都不会下一单，或者总是令企业在投标中遭淘汰。减少寄 送给这些客户的信件。 － 企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。 •把他们加到数据库中，对于每个企业，至少记录下三名企业方联系人的 名字
－ 对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪
•尝试减少不必要的步骤，缩短处理周期，提高客户响应速度
42
3、与客户保持积极接触－2
•－ 哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。
•在发票、报告书、信封等上面打印更具个性化的信息。 •专门起草信件，由销售人员签名；而不是发那种由高级经理签名的大批量邮件。
•始终使用简洁的邮件，以发给客户
－ 替客户填写各种表格
•使用扫描器等设备，节省时间，改善公司服务形象。
－ 询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的 信息
•根据客户的要求，要发送传真、电子邮件、邮寄信函或进行个人拜访
44
4、调整产品或服务以满足每个客户的需要－2
－找出客户真正需要的是什么
20
项目失败的六大原因
目标不明确 未做好计划和预测 技术问题 计划方法有问题 不会做计划 供应商的问题
6 5 4 3 2 1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Source KPMG1997
21
三、CRM系统的实施步骤 II.业务流程重组
基于业务流程现状描述 利用“关键成功因子”和流程优先矩阵，确 定“关键流程” 对流程进行分析诊断 运用先进管理思想和标杆研究，设计优化流 程
40
2、对客户进行差异性分析－2
－ 上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？ 列示出这些企业。
•细心呵护与他们的业务：派一个过硬的人员尽快与他们联系，检查销售定单的 完成情况。
－ 去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。
•赶在竞争对手之前去拜访该客户。
－ 是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地 方订购很多种产品？
48
CRM导入的4大障碍：
1．导入初期成本过高
2．初期效益不明显
3．提供解决方案的厂商能力不足 4．公司内部缺乏人才，公司组织需重新调整
49
课堂后记
50
22
企业信息化建设的五个层次
业务范围
业 务 变 化 程 度
重新定义
供应链 重新设计 业务流程
重新设计
集成化应用 本地化应用
革命性的
渐进性的
潜在收益面
23
业务流程重组工作的内容
内容：ESIA • 清除——Eliminate • 简化——Simply • 整合——Integrate
• 自动化——Automate
•扮演成“神秘客户”，尝试8-10种不同的场景。做电话记录，给出感受与意见。
－ 给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同
•重复上面的活动。
－ 把客户打来的电话看作是一次销售机会
•提供特价、清仓处理、试用等产品或服务。
－ 测试客户服务中心的自动语音系统的质量
•努力使语音听起来更友好，更能有帮助作用，处理速度更迅捷，缩短客户排队等候时间
消费品行业 零售业
银行业
导入期 起飞期
时间
高峰期 成熟期
资料来源：《1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告》
5
日程
CRM应用的现状 CRM的评估 CRM的实施步骤（微观角度） CRM的实施步骤（宏观角度）
6
评估CRM软件方案供应商的6大要点：
• 厂商可提供的顾问服务
• 厂商提供类似服务的相关经验
3
CRM系统的应用现状
其他行业 （包括：宾馆业、信息服务业、汽车买卖业、 电信业、百货批发业、电子电器业） 20% 银行业 40%
证券及期货 投资业 13% 保险业 27%
数据来源：《1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告》
4
CRM运用现状
应 用 程 度
电信业 航空业 证券业 保险业
IT业 其他服务业
管理模式匹配
企 业 BPR 软 件
功能与业务匹配 客户化
17
三、CRM系统的实施步骤
业务调查
需求分析 解决方案 流程设计 客户化
流程改造
软件测试
辅助运行
运行测试
安装与设置
用户培训
管理改善
周期性运行审查
维护与升级
18
三、CRM系统的实施步骤
I.流程调查与需求分析
内容 业务流程调查与描述 了解目前管理中存在的问题 了解客户对系统的要求 明晰业务人员需求 明晰管理目标 目的 为业务流程设计与优化奠定基础 为CRM系统选型奠定基础
37
CRM（宏观角度）实施的4大步骤
1、识别你的客户。
2、对客户进行差异性分析。
3、与客户保持积极接触。
4、调整产品或服务以满足每个客户的需要。
38
1、识别你的客户
－ 将更多的客户名输入到数据库中
•聘用外部机构，来完成数据的审查与输入 •与同行业的一个不具有竞争力的企业交换客户名单
－ 采集客户的有关信息 •采用“滴灌式对话法”，每次与客户接触时，询问 1-2 个 问题 － 验证并更新客户信息，删除过时信息 •定期或不定期地“净化”客户信息文件 •注意地址、，联系办法等方面的变更，及时更新信息
47
CRM系统的成功要素
1、 建立能收集所有客户的历史，包括购买历史、喜好、以及促销的数据库。 2、 建立起良好的客户互动管道，以便更有效地从各个管道接触到客户。 3、 客户服务人员必须能实时访问数据库，以利用其中的资料与客户互动。 4、 根据利润贡献度区隔客户。 5、 企业必须编列相关的长期预算、同时要有高层管理者的支持，以及相应的 资源。 6、 迅速取得成效，以便向管理阶层证明客户关系管理的具体效益。 7、 建立试验与对照组，以证明推动CRM 的成效，从而强化企业推动CRM的动力。 采用公正的办法确保试验组与对照组之基本条件完全相同。
45
CRM----一种反复过程，持续将新的、即时的客户
信息转化为客户关系
客户关系管理的四大循环过程
数据挖掘（Knowledge Discovery)
市场规划（Market Planning)
客户互动（Customer Interaction)
分析与修正（Analysis and Refinement)
9
CRM工具应具备的要件
3、活动规划功能
•设计能满足目标客户需求的创新活动
•分析各项活动计划，以确保经济及策略上
的可行性，并排定有限次序
10
CRM工具应具备的要件
4、活动执行能力
•整合通路，确保能有效的执行
•彻底和业务前线及主要部门沟通
•建立反馈回路
11
CRM工具应具备的要件
5、绩效的评估及追踪能力
•随时更新数据库，以确保精确性和实时性
14
CRM工具应具备的要件
8、对往来厂商/合作伙伴的管理能力
•筛选能力佳且值得信任的合作伙伴
•协商出高效能的合作条款
•管理好长期合作关系
15
日程
CRM应用的现状 CRM的评估 CRM的实施步骤（微观角度） CRM的实施步骤（宏观角度）
16
二、CRM系统实施的总体思路
• 售后服务
• 提出方案实施的难易度 • 完成方案所需要的时间 • 费用
7
CRM工具应具备的要件
1、前台销售及服务功能
•将与客户的互动作为长期的工作 •销售与服务应视为相辅相成的一体 •监控各种活动衍生的商机
8
CRM工具应具备的要件
2、数据库规划功能
•找出所需原始资料 •设计切合理论与实际需求的数据库 •支援分析及活动管理
•提请该客户考虑，是否试用企业的其它几种产品。
－ 根据客户给企业带来的价值（市场花费、销售收入等等，包 括上述5%与20%的客户），把客户分为A、B、C三类
•减少对C类客户的市场投入与其它花费，把节约的资金投向A类客户。
41
3、与客户保持积极接触－1
－ 给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何
CRM的实施方法
日程
CRM应用的现状 CRM的评估 CRM的实施步骤（微观角度） CRM的实施步骤（宏观角度）
CRM的导入的4个主要原因
• 满足个性化营销的需要：根据客户特点定制产品或服务。
• 提升客户服务的水平：利用呼叫中心和数据库提供的客户背景信息，在线回