1服务意识培训
服务意识培训心得体会3篇
服务意识培训心得体会3篇服务意识的提高除了有积极.健康的态度以外,还应该从管理制度上得到充分的保障.下面是带来的服务意识培训心得体会,希望对大家有帮助.篇一:服务意识培训心得体会近期,总站各科室组织学习了金教授关于服务意识的讲座.通过学习,让我对如何提高服务意识和如何在工作中调整心态有了更深的认识.我们顺和客运作为一个服务型企业,服务是立业之本.从广义上来讲,服务就是为别人.社会.单位.公民等工作.要想提升服务质量,首先要提高服务意识.服务意识其实就是指服务人员自身的一种感觉,是对服务的一种看法,它是服务人员职业道德的基本体现和具体要求.如何树立正确的服务意识呢?第一,要有自知之明;第二,要善解人意;第三,要无微不至;第四,要不厌其烦.只有从内心真正正视服务,尊重旅客,我们的服务意识才会得到提升.金教授还讲到如何调整心态的问题.他提出,调整心态要做到三点:第一,心态要健康.要拥有一个积极向上的心态,懂得善待自己;第二,要常想一二.人生不如意,十有,我们要多想想剩下的〝一二〞,学会知足常乐.第三,要学会放弃.做事应量力而行,不要让自己背负太重的包袱.拥有一个健康乐观的心态,才能真心实意的为旅客提供优质的服务.作为一名安检员,我应该在确保安全的前提下,努力提高服务意识.服务技巧.服务水平,真正将这次培训中所学到的落实到实践中去,响应张总经理的号召,紧跟总站的步伐,为塑造顺和特色服务品牌贡献自己的力量.篇二:服务意识培训心得体会上半年,乐电公司对服务窗口人员进行了技能与素质方面的理论培训,让我受益非浅,收获很大.在此,我从以下几个方面谈谈我对这次培训的心得体会,与大家共勉.我们知道:礼貌是指人们在社会交往过程中表示对人尊重的言谈举止和面部表情,是一个在待人接特的外在表现,它主要包括:口头语言的礼貌.书面言语的礼貌.态度和行为举止的礼貌等方面.因此,我们作为酒店的员工,礼貌的言行会给客户带来瞬间的辉煌.因此,我们的微笑服务.暖心的问候语就显得尤为重要,在规范化服务的引导下,加上我们具有针对性的个性服务,使我们的服务更加出众,把尊重送到客人心里,把实惠送到客人手中,不是一句口号.通过这次培训,我们在今后的对客服务中通过具体工作体现出来这样就通达到我们这次培训的目的.礼节是指人们在日常生活中,特别是在交际场院合相互表示尊重.尊敬.祝福.致意.问候以及给予必要的协助和照料.约定谷成的惯用形式和规矩.对于我酒店员工而言,我们仪容.仪表的大方.端庄,就是对客户的尊重,表情自然.亲切就是对客户的敬重.因此,我们在对客服务过程中,我们的站.立.行都要符合相应岗位的规范与要求,以协调适宜的自然语言和肢体语言主动服务,让客户感到尊重与舒适,体现出我们典型的职业风范.服务无止境,接待无小事.因此,我们在工作中要努力提高我们的服务意识和服从意识,要增加我们的服务意识和服务意识.首先要有一个积极.健康的服务态度.曾经担任中国足球队教练的米卢说过一句名言:〝态度决定一切〞.恐怕只有为数不多的员工能够理解这句话的真谛.因此,为了促进我们服务意识的形成与提高,就必须弄明白以下几件事情:我们的收入来自客户在酒店的消费,牢记客户是我们的衣食父母;客户不是慈善家,客户的消费,就需要我们提供舒适完美的服务;宁可自己辛苦一点.麻烦一点,也要努力给客人提供方便,创造欢乐.服务意识的提高除了有积极.健康的态度以外,还应该从管理制度上得到充分的保障.因此,提高服务意识的前提是不断强化我们员工的服从意识,认识到员工服从意识的重要性.只有提高了我们的服从意识,才有利于我们酒店文化的形成和推广,员工具有服从意识,也是我们职业道德所要求的.针对我们饭店的具体情,全心全意为客户提供优质高效的服务,这就是我们员工职业道德的核心.总之,我们员工在工作中的礼节.礼貌.服务意识与服从意识以及我们的职业道德,是相辅相承.互相交叉,在工作中不能把某一项单独割裂开来,因此,我们在对客服务中以尊重为前提,规范化的服务以及良好的操守,完成对客服务篇三:服务意识培训心得体会在销售二楼会议室我们公司有幸请来了的讲师黄老师为我们上了一节培训课,在这节培训你课里,老师所讲的内容都让我受益匪浅,因为她所讲的内容都是与我们日常生活.工作都是息息相关的,让我很受益.一.热情服务的要素,要做到眼到.身到.口到.意到.在工作中,无论是顾客还是业主都很希望我们的物业能做到前面四点,热情服务能让我们在工作上可以减少投诉,二热情服务与业主拉近距离,可以让工作有个一个很好的开始.二.原则,无论在工作上还是做人,我们都需要原则,服务有原则,其中有包括微笑原则,对错原则,机遇原则.换位原则.三.绝对责任观,在工作上,我们必须要清楚自己的位置,自己的岗位,还要认识我们的企业,我们的团队.四.消极心态与积极心态的区别和魔力,如果我们有消极心态的话,那样机会就会随机而去,还不能好好发挥潜在的能力,更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活.相反如果有积极的心态,一能让自己在工作中能激发热情,二是能够增强创造力,三是总觉得自己是好运气,做什么都很顺利!五.自我调节,调整心态.要做到消除破坏性的批评;对自己负责.一诺千金;还要懂得自我验证.六.做事先做人,要做一个勇于承担责任的人,具有团队精神的人,善于学习的人,有向心力的人,还要做一个了解组织与他人需要的人.七.服务心态:一是帮人即帮己.利己先利人,二是多看人长少看人短,三是多沟通少摩擦,多包容少计较,多反省少埋怨.以上的每一点都很值得我们学习,在工作上,我们要学以致用,把好的思想,好的模式能发挥到淋漓尽致.不断的自我提升,不断的自我进步!当我们具备着这种服务意识,服务礼节做到细了,顾客自然会感受到我们的落落大方.彬彬有礼,那样我们的〝金钥匙〝服务就自然名副其实了……服务意识培训心得体会3篇。
酒店员工如何自我提高服务意识培训
酒店员工如何自我提高服务意识培训酒店作为服务行业的一部分，其员工的服务意识的高低直接影响酒店的声誉和客户的满意度。
为了提升酒店员工的服务意识，酒店管理者应该通过培训来引导员工自我提高。
本文将探讨酒店员工如何自我提高服务意识的培训方法。
第一，培养团队意识。
在酒店工作中，员工常常需要协同合作才能完成工作任务。
因此，培养团队意识对于提高服务意识至关重要。
酒店管理者可以通过培训课程，加强员工之间的沟通与合作，建立团队精神。
例如，酒店可以组织员工参加团队建设活动，让员工在活动中学习合作、沟通和解决问题的技巧。
第二，注重礼仪培训。
作为服务行业的从业者，酒店员工应该具备良好的礼仪素养。
通过培训，酒店管理者可以教育员工如何与客户进行专业而友好的沟通。
培训内容可以包括礼貌用语、仪态仪表以及服务中的注意事项等方面。
此外，酒店管理者还可以邀请专业礼仪师进行培训，让员工学习专业礼仪的知识和技巧，提高服务质量。
第三，建立服务目标。
酒店员工应该明确自己的服务目标，不仅要满足客户的需求，还要超越客户的期望。
酒店管理者可以通过设定明确的服务指标，监督员工的服务质量，并给予及时的反馈和奖励。
同时，酒店管理者还可以通过举办培训课程，教育员工制定个人服务目标，并提供实用的工具和方法，帮助员工实现目标。
第四，加强客户服务技能培训。
客户服务技能是酒店员工提高服务意识的关键。
酒店管理者可以通过培训，教育员工如何主动回应客户的需求、如何有效地解决客户的问题。
培训内容可以包括客户沟通技巧、投诉处理技巧、服务态度等方面。
此外，酒店管理者还可以通过模拟客户服务情境的培训，让员工实践并改进自己的服务技能。
第五，鼓励员工学习和自我提高。
酒店员工应该不断学习和提高自己的服务技能。
酒店管理者可以鼓励员工参加相关的培训课程、培训讲座，或者提供学习资源和机会。
同时，酒店管理者可以设置奖励制度，给予积极学习和提高服务意识的员工表扬和奖励。
鼓励员工自我提高可以激发员工的工作积极性，并为酒店提供更好的服务。
服务意识心得体会
服务意识心得体会服务意识是指以客户为中心，积极主动地为客户提供优质的服务的意识和行为。
在工作中，服务意识是一种重要的素质，对于个人的职业发展以及团队和组织的发展都具有重要的影响。
下面是我对于服务意识的体会和心得。
首先，作为一个服务者，我们应该始终以客户为中心。
无论是对待内部客户还是对待外部客户，我们都应该意识到客户的需求是第一位的。
我们需要真正理解客户的需求并且积极主动地提供帮助和解决方案。
这就意味着我们需要倾听客户的声音，了解他们的实际情况和问题，并且以客户满意度为导向来制定我们的工作目标和计划。
其次，服务意识需要我们具备一定的专业知识和技能。
只有具备一定的专业能力，我们才能够更好地为客户提供帮助和解决方案。
因此，我们需要不断学习和积累知识，关注行业的发展动态，了解客户的需求和问题，并不断提升自己的专业技能。
另外，服务意识需要我们具备一定的沟通和协调能力。
服务的过程中，沟通是非常重要的环节。
我们需要与客户进行有效的沟通，了解他们的需求和问题，并将我们的想法和建议有效地传达给客户。
同时，还需要与其他相关部门和同事进行良好的协调合作，共同解决问题和提供优质的服务。
此外，服务意识需要我们具备一定的责任心和敬业精神。
服务意识不仅仅是一种工作态度，更是一种责任和使命感。
我们作为服务者，需要对自己的工作负责，并且全心全意地为客户提供帮助和解决方案。
我们需要时刻保持工作的高效性和质量，并追求卓越。
只有这样，才能赢得客户的信任和满意。
最后，服务意识需要我们保持积极的态度和乐观的心态。
服务工作中难免会遇到一些困难和挑战，而我们需要以积极的态度面对这些困难，寻找解决方案，并勇于承担责任。
同时，要保持乐观的心态，时刻保持积极向上的工作态度，不断激励自己，提升自己的服务水平。
总的来说，服务意识是一种重要的素质，它需要我们始终以客户为中心，具备一定的专业知识和技能，具备良好的沟通和协调能力，保持责任心和敬业精神，并保持积极的态度和乐观的心态。
服务意识课程(1)
我
我
我
我
我
我们
服务意识课程(1)
我们今天都讨论了什么？
n 你喜欢的品牌 n 使用统一的品牌的作用 n 对客的承诺（4点） n 对客的承诺一之1-2-3-4-5 n 对客的承诺二之1-2-3
46
服务意识课程(1)
今天我们都学习了什么？
• 上午学习的第一个内容是什么？ • 殷勤好客中的五个技巧分别是哪些？ • 我们如何获得客人的姓名？请说出3种。 • 哪些是积极的身体语言？请列举5种。 • 目光接触应注意哪三点？ • 上午学习的第一个内容是什么？ • 实现主动高效的三个步骤是什么？ • 我们要做哪些准备工作呢？ • 哪些是巧妙的停顿时机？ • 如何安慰等待中的客人呢？
✓不要回避客人的眼光 ✓与客人目光接触时一定要保持正视 ✓目光接触要在同一水平线上
服务意识课程(1)
1、殷勤好客：热情接待客人——(4)积极体语
什么是身体语言？ 什么是积极的身体语言？什么是消极 的身体语言？ 服务中常见的积极的身体语言？ 服务中常见的消极的身体语言？
服务意识课程(1)
什么是身体语言？
4、积极补救： 11. 不推诿 能让客人惊喜 12. LAFF原则
48
服务意识课程(1)
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/17
服务意识课程(1)
C. 建议性投诉 ：
在赞誉中提出
5. 你们酒店的服务挺好的, 下次再来,你们如 果能让我在房间内做入住登记, 那就更好 了.
右边的投诉属于哪种类型服务？意识课程(1)
4、积极补救：能让客人惊喜——(2)LAFF原则
n Apologize 致 歉
优秀员工的服务意识和礼仪培训课程(PPT35页)
并清楚告诉顾客，避免发生误会 对顾客态度要诚实、自然，如果顾客所试穿货品合适，可多
加赞美；不合适则不得隐瞒某些不良效果，需另作推介
优秀员工的服务意识和礼仪培训课源自( PPT3 5页)培 训课件 培训讲 义培训 ppt教 程管理 课件教 程ppt
进行判断适合多大尺寸的衣服 介绍：主动告诉顾客她（他）购买的服装在店铺的
什么区域并适当往该区域指引
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招呼：声调亲和亲切，3 秒钟内应当向顾 客打招呼
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关心顾客
目光：要注意顾客对服装的关注 询问：要给她（他）购衣，是男性还是女性，以此
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服务八步曲
亲切迎宾 关心顾客 展示货品 邀请试衣 处理异议 赞美顾客 附加销售 美程服务
怎么样提升服务
心态 认知 自信 专业 责任
心态
平等：顾客平等，同事平等 互利：各取所需 格局：服务心态，大局观，长远目标
《服务意识培训》课件
通过不断优化服务流程和服务标准，实现服 务质量的持续改进。
CHAPTER
04
应对特殊情况与处理客户投诉
特殊情况的处理原则与方法
01
02
03
04
保持冷静
在面对特殊情况时，首先要保 持冷静，不惊慌失措。
迅速响应
及时采取措施，迅速响应客户 的需求或问题。
灵活处理
根据实际情况灵活调整处理方 式，以满足客户的合理需求。
01
03
针对不同客户的不同需求及同一客户在不同时期的不 同需求，规范并优化工作流程，为客户提供差异化的
服务。
04
客户的需求期望是不断变化的，企业要提高客户满意 度，就必须结合自身条件、市场环境等方面进行综合 分析，有的放矢地提高服务水平。
服务质量对企业利润的影响
优质的服务可以提升企业的形象，增加企业的知名度、 美誉度，从而提高企业的利润。
案例三：某电商平台的售后服务体系
总结词
建立完善的售后服务体系
详细描述
该电商平台重视售后服务，通过建立高效的退换货流程、设立专门的客户服务团队以及提供在线咨询等方式，确 保客户在购买过程中遇到的问题能够得到及时解决。
客户满意度调查与反馈
01
设计调查问卷
根据客户需求和服务特点，设计合 理的满意度调查问卷。
分析反馈
对调查结果进行深入分析，了解客 户对服务的满意度和需求。
03
02
调查实施
通过多种渠道进行调查，确保调查 结果的客观性和准确性。
改进措施
根据反馈结果制定相应的改进措施 ，提升客户满意度。
04
CHAPTER
05
服务意识培训的实践与应用
培训目标与计划的制定
1、服务意识培训 PPT课件
案例三
Hale Waihona Puke 9月的一天，刚要下班，办公室的电话响了起来， “喂！是杭州天鸿饭店财务部吗？我姓赵，8月26日 在你们饭店住了2个房间，一共消费了860.00元，我 的信用卡怎么被刷了2笔860.00元！你们怎么搞的？” 对方的声音越来越响，情绪越来越激动。没有机会让 我说一句话，我没有打断他的话，耐心的听他继续说 下去，“我跑了好几次银行，确实是你们多扣了我一 笔860.00元，你们一定要给我查查清楚………………”。
4、服务礼仪
服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应 遵循的基本要求和规范
在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客 人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾 客。 不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收 入等其他隐私 。 不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时， 应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理 。 宾客从服务人员身边经过时，一定要点头示意，宾客离 开本店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来 。”
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人，其中 20%还会转告20人之多 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象 才能弥补
化抱怨为玉帛？
将顾客的抱怨妥善处理，70%的顾客会再度光临 当场圆满解决，95%会再光临 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满 意的情形，转告5人
d) 确保服务质量
1、仪容仪表
服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和 着 装服饰等方面的要求和规范
微笑服务。服务人员对待宾客，态度要和蔼、热 情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 经常修饰容貌 着装整洁
2、言行举止
服务意识提升培训课件
应对市场竞争激烈与变化快速的环境挑战
01
市场竞争激烈
随着市场竞争的加剧，服务企业需要不断提高服务质量和效率以保持竞
争优势。
02
变化快速
市场环境变化快速，要求服务企业具备快速响应市场变化的能力。
03
应对策略
建立快速响应市场变化的机制，及时调整服务策略和方案；加强员工培
训，提高员工的服务意识和能力；建立良好的客户关系管理系统，提高
发客户不满和投诉。
案例三
03
某旅游机构因行程安排不合理、导游服务质量差等总结
服务意识提升有助于提高客户满意度和忠诚度，增加企业市场份额和竞争力。 服务意识提升有助于提高企业形象和品牌价值，增强企业社会责任感和公信力。
服务意识提升有助于提高员工工作积极性和工作效率，促进企业内部和谐与稳定。
05
服务意识提升的挑战与对 策
面对客户需求的多样化与个性化挑战
客户需求多样化
随着消费者需求的不断变化，客户对服务的需求也日益多样化，要 求服务人员具备更全面的服务技能和知识。
客户需求个性化
客户希望得到个性化的服务体验，要求服务人员能够根据客户的需 求和偏好提供定制化的服务。
应对策略
建立完善的客户需求反馈机制，及时了解并满足客户的需求；提供个 性化的服务方案，根据客户的实际情况提供定制化的服务。
促进企业形象建设
塑造良好形象
通过提升服务意识，企业 能够展现出对客户的尊重 和关注，从而塑造良好的 企业形象。
增强品牌影响力
优质的服务能够提高客户 对品牌的认同感和忠诚度 ，从而增强品牌的影响力 。
拓展市场份额
良好的服务形象有助于企 业在激烈的市场竞争中脱 颖而出，拓展市场份额。
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?经常修饰容貌 ?着装整洁
服务（SERVICE）
? V—（看待）：服务人员应该将每一位宾
客看作是需要提供优质服务的贵宾
? I — （邀请）： 服务人员在每一次接待服
务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主 动邀请宾客再次光临
服务（SERVICE）
? C— （创造）：每一位服务人员应该想方设
法精心创造出使宾客能享受其热情服务的 氛围
c) 针对性做好营销工作
?熟悉门店的服务项目及程序，出色地完
成本职工作，我们虽不能开发新客户， 但我们能留住老客户
---案 例链接
?及时捕捉营销机会，有全员营销观念。
谁是足浴店的销售人员？
d) 确保服务质量
1 、仪容仪表 服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰 和 着装服饰等方面的要求和规范
?微笑服务。服务人员对待宾客，态度要和
他们认为
? 服务水平并未完善
提供了优质服务的员工
更容易
? 获得提升 ? 涨工资 ? 获得好心情 ? 保住工作 ? ……
2、顾 客 是ห้องสมุดไป่ตู้怎 样 流 失 的 ？
失去顾客的百分比
原因
1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
自然死亡 移居 改变了喜好 在朋友的推荐下换了企业 发现了更物有所值的产品 对硬件设施不满意 服务人员对他们的需求漠不关 心
?关注客人的动向
服务人员的眼睛，从客人踏进门店大门的 那刻起，就应落在他的身上，分析客人的 需求
?理解客人的想法
假如我是那位老者，我上楼需要扶一下， 沙发硬点….换位思考
?解决客人的问题
b) 用心服务，细节制胜
?视客人为亲朋，而不是虚无的上帝 ?站在客人的立场上，想客人之所想 ?用心赏识客人，微笑关怀客人
顾客感到不满可能是因为….
?他的期望没有得到满足。 ?他此前已经对某个人或某件事心存不满。 ?他觉得除非他大声嚷嚷，否则没有人会理
睬或重视他。
?你或者你的同事对他作了某种承诺而没有
兑现
?你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。
顾客不满的后果……
恶名昭彰
? 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12 人，其中
? 及时处理顾客投诉,并给客人以令人满意的
答复
服务质量
? 指服务人员为宾客提供的服务，适合和
满足宾客需要的程度。
? 或者说,服务能够满足宾客需求特性的总
和
硬件设施+软件服务=服务质量
? 具体表现为五感:舒适感,方便感,亲切感,
安全感和物有所值感
? 其中软件服务尤为重要，占优质服务的
80% ， 规范服务+ 超常的服务= 软件服务= 优 质服务
服务意识
为
顾
什
客
么
是
要
怎
有 服 务 意 识
样 流 失 的
顾
服
客
务
要
顾
的
客
是
的
什
意
么
识
1、为什么要有服务顾客的 意识？
竞争带来的………..!
最期望达到的服务 最适合自己的服务 自己最喜欢的
服务
利润的源泉
随着足浴行业市场竞争越来越激烈，在供过 于求的环境下，硬件设施的差异越来越小， 我们唯有提供各种各样的超常服务，站在 顾客的立场上，急顾客之所急，想顾客之 所想，满足顾客的需求，来挽留顾客。
服务意识培训
浙江扬舟保健足浴连 锁有限公司
韩飞
服务的含义
? 服务是工作人员借助一定
的设施设备为满足客人需 要而提供的行为和过程的 总和。
服务（SERVICE）
? S—（微笑）：服务人员应该对每一位宾
客提供微笑服务
? E—（出色）：服务人员将每一服务程序，
每一微小服务工作都做得很出色。
? R —（准备好）：服务人员应该随时准备
20% 还会转告20 人之多
? 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12 个正面印象
才能弥补
化抱怨为玉帛？
? 将顾客的抱怨妥善处理，70% 的顾客会再度光临 ? 当场圆满解决，95% 会再光临 ? 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满
意的情形，转告5 人
3、顾 客 要 的 是 什 么 ？
这位是台湾富商王永庆，起 家时开了一家米铺，由于周围 开米铺的非常多，而且实力相 当强，为了生存下去，他就想 了有别于其
它米铺的服务才能挽留住顾客。 当时买米的多是家庭主妇，买 的少了吃不了多久，买的太多 又很难提回家，于是王永庆就 提供了送货上门的服务，并且 在送货上门时提供装米服务， 并为每一个顾客建立一个档案，
? E—（眼光）： 每一位服务人员始终应该以
热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理， 预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾 客时刻感受到服务员在关心自己
服务人员的基本职责
? 迎接和招呼顾客 ? 提供各种相应的服务 ? 回答顾客的问询 ? 为顾客解决困难 ? 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定
情绪
合
实效的需求
要求做到恰到好处 如：泡茶、结账、包厢等项目不宜让客人
久等。
情感需求
热情服务、 微笑服务，给人以亲切感。 如：重要客人，提供特殊服务，必要时 经理亲自拜访客人等等。
物有所值的需求
任何时候都能达到或超越顾客 的期望 也可以说成是满意+ 惊喜
4、服 务 顾 客 的 意 识
a) 积极、主动为宾客提供服务
? 彩电都有影，冰箱都制冷，
电脑自己装，买什么都不用 等……..
这几句话反映出了当前的一 种市场状态 ------- 竞争激烈， 卖方市场转向买方市场，产 品高度同质化。而对于顾客 来说，服务成了一个企业是 否值得追随的重要标准。
顾客的期望值越来越高
与过去相比
? 更注重自己所得到的服务 ? 对服务有了更多的要求 ? 对服务更加不满意 ? 需要更好的服务质量
顾客的含义
凡是光顾本店的人都是客人
? 消费型顾客 ? 非消费型顾客
无论是消费型客人还是非消费型客人，都是本店的客人， 我们要把非消费型的客人转变成消费型客人
服务意识
? 服务人员为宾客提供的一种热情、周到、
主动的服务欲望和意识
? 它是发自服务人员内心的，是服务人员
主动做好服务工作的一种观念和习惯
? 是通过培养和教育训练而形成的
顾客的需求？
物有所值 情感
卫生、安全
宾客需求
实效
文明 便利
文明的需求
文明的需求往往是一种总印象和感 觉，而这种印象和感觉是由数不清的 细小环节组成的
一是足浴店要有文明的环境 一是员工要有文明的言行举止
便利的需求
?出入方便 ?登记、结账快捷准确 ?一见即明的公共指示牌
一是服务项目的设置比较科学合理 一是服务态度的主动性和灵活性的有机结