电信营业厅服务规范与服务礼仪培训
电信行业文明礼仪行为规范培训纲要
电信行业文明礼仪行为规范培训纲要电信行业文明礼仪行为规范培训纲要电信行业文明礼仪行为规范培训纲要（着眼市场，服务公众，简明扼要，通俗易懂，精华荟萃，方便实用）第一章加强职业道德建设，增强优质服务观念一、目的意义：1、加强职业道德建设，增强优质服务观念是加强社会主义精神文明建设的基本要求2、加强职业道德建设，增强优质服务观念是提高企业经济效益的迫切需要3、加强职业道德建设，增强优质服务观念是开展企业竞争的有效手段二、主要内容1、敬业爱岗2、遵纪守法3、转变作风4、优质服务三、有效途径1、提高员工自身素质2、明确各岗行为规范3、加强员工教育培训4、开展争先创优活动第二章了解基本礼仪知识，提高文明服务意识礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序，它涵盖各种大型、正规场合隆重举行的仪式和人们在社交活动中的礼貌礼节。
在服务性活动中，礼仪的基本要求着重在以下几方面：一、仪态仪表礼仪1、着装团队活动要求队员统一着装，显示良好的团队精神。
2、站姿抬头，颈挺直，下颌微收，双肩放松，两腿并拢立直，脚尖分开呈“V”字状。
身体重量平均分布在两条腿上。
双手交搭贴于腹部，挺胸、收腹。
给人以挺拔向上、庄重大方、精力充沛的印象。
3、行姿行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。
上身正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心前倾，双肩平稳，不宜左顾右盼，左右摇晃。
集体行动时，不得喧笑打闹。
4、坐姿入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。
女子裙装入座时，应将裙向前收拢一下再坐下。
腰背挺直，两臂自然弯曲放在膝上，双腿并拢。
起立时，右脚向后收半步而后站立。
二、见面礼仪1、握手通常年长（尊）者先伸手后，另一方及时呼应。
来访时、主人先伸手以表示欢迎。
告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。
握手的力度以不握疼对方的手为限度。
初次见面时，时间一般控制在3秒钟内。
2、介绍介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。
电信手机营业厅仪容仪表规范
营业厅仪容仪表规范着装要求1、工作期间着公司统一工作服；2、工作期间保持工作服的整洁，如染有污渍则立刻至更衣室换装；3、工作期间将工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内；4、女士着裙装时须配长统袜，避免露出袜口；5、着深色皮鞋，以黑色为佳，女士着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子。
忌：矮的女生不要穿有鞋带的鞋子，显得矮。
3个标准：1、鞋面无尘2、鞋底无泥3、鞋内无味仪容要求1、女职员发式：使用标准盘发，不披头散发，头发不宜过长，过（及）肩要束起，佩带统一发饰，发髻不超过耳垂，不得染过于鲜艳的颜色。
女 性 标 准 盘 发1）面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。
工作期间化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，面带微笑。
2）口腔：保持口腔清洁，饭后洁牙，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。
3）着装：着公司规定长度的制服裙/裤；服装要熨烫整齐，不得有污损；项链应放在制服内，不可外露（饰品：要求同质同色。
戴眼镜的女生不要带长耳环，感觉都在晃动，不知看哪里）；衬衫袖口须扣上，衬衫下摆需束在裙内或裤内；穿裙装时，需着肤色无花纹丝袜，无破洞；工号牌及团徽佩戴在制服外左上方。
着黑色不露趾皮鞋，鞋跟为1-3寸，鞋子光亮、清洁。
4）耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不可留皮屑。
5）手部：指甲不宜过长，并保持清洁。
涂指甲油时须涂自然色；可佩戴手表。
6）体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉，不使用香味过浓的香水。
2、男职员1）发式：短发，不可盖过耳部及后衣领，清洁、整齐，不可漂染头发,作奇异发型。
2）面容：忌留胡须，每天刮胡须，面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。
保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
保持精神饱满，面带微笑。
3）口腔：保持口腔清洁，饭后洁牙，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。
4）着装：穿着整洁制服，领口、袖口无污迹；领带紧贴领口，系得美观大方领带长度以刚好盖住皮带扣为宜；西装平整、清洁，纽扣完全扣上；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内；系黑色皮带；西裤裤脚的长度以穿鞋距地面1cm为宜；西裤平整，有裤线，西装口袋不放物品。
电信行业文明礼仪行为规范培训纲要
电信行业文明礼仪行为规范培训纲要加强职业道德建设，增强优质服务观念第一章一、目的意义：、加强职业道德建设，增强优质服务观念是加强社会主义精神文明建设的基本要求1、加强职业道德建设，增强优质服务观念是提高企业经济效益的迫切需要2、加强职业道德建设，增强优质服务观念是开展企业竞争的有效手段3二、主要内容、优质服务 4、转变作风 3、遵纪守法 2、敬业爱岗1三、有效途径、加强员工教育培训 3、明确各岗行为规范 2提高员工自身素质、1 、开展争先创优活动 4了解基本礼仪知识，提高文明服务意识第二章礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行正规场合隆重举行的仪式和人们在社交活动中的礼貌它涵盖各种大型、为规范和交往程序，礼节。
在服务性活动中，礼仪的基本要求着重在以下几方面：一、仪态仪表礼仪、着装1 团队活动要求队员统一着装，显示良好的团队精神。
字状。
身体“V”抬头，颈挺直，下颌微收，双肩放松，两腿并拢立直，脚尖分开呈、站姿2重量平均分布在两条腿上。
双手交搭贴于腹部，挺胸、收腹。
给人以挺拔向上、庄重大方、精力充沛的印象。
行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。
上身正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心、行姿3前倾，双肩平稳，不宜左顾右盼，左右摇晃。
集体行动时，不得喧笑打闹。
、坐姿 4入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。
女子裙装入座时，应将裙向前收拢一下再坐下。
腰背挺直，两臂自然弯曲放在膝上，双腿并拢。
起立时，右脚向后收半步而后站立。
二、见面礼仪通常年长（尊）者先伸手后，另一方及时呼应。
来访时、主人先伸手以表示欢迎。
、握手1初次见面时，握手的力度以不握疼对方的手为限度。
主人再相握。
待客人先伸手后，告辞时，秒钟内。
3时间一般控制在、介绍2介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。
介绍时陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。
同时避免给任何一方厚此薄彼的感觉。
中国电信营业员服务礼仪指导
中国电信营业员服务礼仪培训人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁―—————荀子第一章仪容仪表的规范仪容指一个人的容貌，仪表指一个人的服饰、姿态、风度等一些精神面貌的外观体现。
仪容、仪表不仅代表了你的个人修养，也是公司形象最直接的体现，营业员的仪容仪表在很大程度上代表着企业的形象，客户往往通过营业员的仪容仪表来判断企业的整体服务水平。
因此，我们要求每一位公司员工的仪容仪表都必须端庄、整洁、精神饱满、目光诚挚热情、面带微笑，统一的着装、良好的仪容仪表，是营业员上岗工作的基本要求。
工作过程中，营业员还必需时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。
第一节仪容面容：女士：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。
工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影；口红应使用中性或暖色系列的颜色，眼影颜色应与工装颜色协调。
男士：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。
面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。
口腔：女士：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及含有酒精的饮料，牙缝间不留有残余物；男士不得在工作时间吸烟。
耳部：女士：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一副素色耳钉为宜。
男士：不得佩带耳饰。
手部：女士：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得超过2mm，可涂用无色指甲油。
应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但禁止使用味道过于浓烈的香水。
男士：指甲不得超过1mm。
发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。
长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，前发不过眉，前发不附额、后发不触领、发鬓不过耳，不留奇异发型或染奇异颜色（如有特殊原因需染发的，只限黑色或棕色）。
仪容——发型第二节着装规范工作时间穿公司统一制服，制服要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。
头花、方巾要按照规定配戴整齐规范。
员工上岗统一佩带工号牌，在左上胸离肩部约20公分处。
营业员服务规范培训
2.6 服务形象规范---沟通规范
四要素： 表情 眼神 倾听 声音
2.6.1 沟通规范---表情规范
➢与客户交流时表情亲切自然不
微笑
要显得紧张拘泥；神态真诚热情 ✓ 微笑是一种国际礼仪，充分体现热情、
不要显得过分亲昵；
修养、魅力
➢在客户走入视线2米范围内用目 ✓ 微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀
光迎接客户，当与客户视线接触 ✓ 微笑需要采取主动
服务亲和力（二）
客户接待
在业务较忙，营业人员不能及时答复客户提问时，可请其他营业员或值班长 协助及时解答客户。
交接
由于交接班暂时停办业务时，营业员应向客户说明，征得客户谅解。当营业 员下班而无法继续办理业务时，应提前10—15分钟将提示牌放于工作台前，但 必须接待完已等候客户，并请引导员协助引导新到客户到其他台席办理；当营 业时间结束时，如还有客户在等待办理业务，应稳定客户在等候中的急躁情绪， 并将在营业厅内等候客户所需要的业务全部办理完毕后再结束营业时间。
服务亲和力：
营业人员必须通过在接待客户中的举止、言行和服务等方面体
现企业的信誉和品牌，必须通过形象统一、规范服务、亲和的感染力，
以赢得客户的信赖。
现场管理能力：
营业厅应根据现场情况、业务类别、服务时间与业务量情况
合理组织营业，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终Leabharlann 于受控状态。业务处理能力：
营业人员作为营业厅营销服务的责任主体，必须具备较全面的
➢ 营业台席内的服务手势 ➢ 方向指示手势
2.4.1 形体仪态规范--标准站姿
男员工
女员工
双眼平视前方，下颌微微内收，颈部 双目平视前方，下颌微微内收，颈部
挺直
电信营业厅服务礼仪培训内容
塑造专业形象——服饰礼仪 塑造专业形象——服饰礼仪 ——
• 商务着装要求：整洁、利落 • 女士着西装时要注意“六不” • 套装不允许过大或过小 • 不允许衣扣不到位 • 不允许不穿衬裙 • 不允许内衣外观 • 不允许随意搭配 • 不允许乱配鞋袜
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塑造专业形象——服饰礼仪 塑造专业形象——服饰礼仪 ——
规范的行姿： 规范的行姿：
行走时，双肩平稳， 行走时，双肩平稳，目光 平视，下颌微收，面带微笑。 平视，下颌微收，面带微笑。 手臂伸直放松，前后自然摆动， 手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度， 行步速度，一般是男士 108-110步/每分钟，一般是女 每分钟， 步 每分钟 士每分钟118-120步/分钟。 分钟。 士每分钟 步 分钟
态
– 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、 双肘支起、手托下巴、手持私人物品） 双肘支起、手托下巴、手持私人物品） – 半坐半立 – 浑身乱动
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坐---坐如钟 坐如钟
男士基本坐姿： 男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺 下颌微收，双目平视，两脚分开、 直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩 宽、两脚平行，两手分别放在双膝上 两脚平行， 女士的基本坐姿： 女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放， 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放， 两手相叠后放在左腿或右腿上。 两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧， 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚 尖朝向地面。 尖朝向地面。
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塑造专业形象——服饰礼仪 塑造专业形象——服饰礼仪 ——
– 男士基本要求
• 不求华丽、鲜艳；“三色”原则 • 着西装八忌：
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男士穿西装高水准三要求 三色原则 三一定律 三大禁忌
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职场女性着装六忌
•透
视
•短小
•暴露ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
•鲜艳
•紧身
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•杂乱
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• 员工行为准则 • (仪容仪表)
• 1、员工上岗必须穿着统一、整洁、 美观、大方的制服；禁止营业人员穿自 己的便服、拖鞋上岗或将凉鞋穿成拖鞋 状。 • 2、员工上岗必须佩戴工号牌，或在 作业台前放置工号牌；工号牌佩戴或放 置的位置应在用户视线监督的范围内。 徽章式：端正地佩戴在左上胸； 胸卡式：端正地夹吊在胸前，字面 朝外。
•客户维 系中心
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由此产生的挑战
n 1、被动服务向-----------服务营销转变 n 2、问题解决基地向-------------中心转变 n 3、营业员向------------转变（客户代表/经理） n 4、内部空间向--------------转变 n 5、基础服务向---------------转变
•特别提醒：
•最后检查身上所有 •的扣子、拉链、带 •子是否妥当。
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着装礼仪
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男士着装礼仪
1、面料、颜色、图案、款式、造型 2、注意西服穿着场合：正装、简装 3、注意纽扣使用 4、注意衬衫搭配 5、注意领带的搭配（西装的灵魂-画龙点晴） 6、注意西服与鞋的搭配 7、注意整体协调
电信营业员服务礼仪培训教材
5、尊称姓氏：
办理业务时，当确认客户姓名后需对客户进行尊称氏， 给客户带以亲切感，无分本机与经办人： “张先生 李女士”等。
6、唱收唱付：
当收到客户递交的钱款时， 我们应进行双手接上，并进行 唱收：“收您100元，谢谢！”， 当找还客户零款时，应进行唱 付，并双手尽量递放到客户手
中：“找你50元，请您收好！”
头发需勤洗，无头皮屑，不染发 且梳理整齐；短发要合拢在耳后 。 工作时要化淡妆，以淡雅、 清新、自然为宜。 保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料。
保持手部的清洁，指甲不得长 于 2mm ，可适当涂无色指甲 油。
穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不 穿着挑丝、有洞或补过的袜子， 颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。
• • • • 四指伸直（不要太硬、要自然），拇指自然靠上； 手腕挺直，运动全部靠肘部完成； 手臂一定要有弯度，不全伸直，掌心向上； 手的方向：往前打、往下指（请客户就座），不划弧，直接 向外打；向其它地方指引时，要注意手势的范围在腰部以上， 下颚以下； • 目光配合手势所指示的方向； • 停1-2秒（表示真心实意）； • 如果是请客户就座，则后起后坐。
着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋 和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁 。
女士
营业员基础行为规范
1、站姿：
• 头正、面带微笑、下颌微收、梗颈、 展肩、立腰、提臀、收腹、并膝、脚 跟并齐；
• 男士角尖呈V字型（一拳距离或45%夹 角）,女士双脚呈“丁”字型站立；
• 男士：双臂自然下垂，处于身体两侧， 右手轻握左手的腕部，左手握拳，放 在小腹前，或者置于身后 • 女士：双臂自然垂于，处于身体两侧， 将双手自然叠放于小腹前，右手叠加 在左手上。
10、关注确认：
业务受理完毕时，应主动征询客户： “请问您还有其他业务需要办理的吗？”