第二十九届奥运会涉澳人员接待工作总结报告

第二十九届奥运会涉奥宾客接待工作总结报告第二十九届奥运会皮划艇项目比赛，在顺义区顺利进行并取得了巨大的成功，为国家赢得了崇高的荣誉。

北京龙源房地产开发有限公司龙苑俱乐部及四季酒店有幸作为顺义区奥运保障团队的一员，在顺义区政府的指导与带领下，通过公司领导及全体员工的共同努力，圆满完成了涉奥宾客接待工作，获得了住店客人的认可与较高的赞誉。

在此，我单位将此次重要接待工作总结汇报如下：一、意识的转变北京龙苑俱乐部坐落于高档涉外别墅区龙苑别墅核心区内，服务对象大部分为别墅区内住户，其中，外籍住户占有较大比例。

由于经常接待外籍客户，积累了较丰富的涉外接待经验，所以，自认为奥运接待工作无非就是外国人比以往多了点而已。

同时，又由于曾经参与了几次测试赛运动员的接待工作且也未出现什么问题，因此，最初我们对奥运接待工作的重要性认识并不深刻，存有严重的麻痹大意与侥幸心理，造成了各项准备工作拖沓不前。

针对此种现象，顺义区政府及各职能部门的领导及工作人员，通过对国内外形势及历届奥运会出现问题分析、耐心讲解奥运接待工作的重要性及相应标准、指出店内存在的不足之处及可能引发的问题等等多种工作方式，对我们进行持续的引导与教育，使我们对奥运接待工作的重要性及紧迫性有了充足的认识，彻底转变了我们的意识，调动了我们进行奥运接待各项准备工作的主观能动性，使我们全身心地投入到了奥运接待准备各项工作中，加快了奥运接待准备工作的进程。

可以说，意识的转变，奠定了我们可以顺利完成奥运接待工作的坚实基础。

二、积极的准备，有序的工作1、酒店涉奥管理团队架构的建立与运行1)核心团队的建立为使奥运接待准备工作有序进行，保障酒店可顺利完成涉奥宾客的接待工作，我们将此次奥运接待工作看成一个特殊项目来对待。

公司董事长卢国贤先生极其重视并亲自参与部分工作的落实，迅速调动公司全部人力资源，建立了由董事长、总经理、副总经理及各部门主要负责人组成的涉奥团队管理架构并明确了全部人员的岗位职责。

董事长要求全体管理人员必须高度重视奥运接待工作的重要性，严守岗位职责，坚持“涉奥无小事”的工作理念，全体人员必须尽职尽责，确保工作的时效性、持续性及可靠性。

部门之间应互相配合、搁臵争议、实事求是、同心协力做好各项准备工作。

正是由于董事长的亲自关注，确保了核心团队的顺利组建并以高效率持续运转。

2)明确的分工，畅通的信息，及时地总结，区政府部门的协助，保障了各项工作开展的有序及可靠性核心团队各位成员，均有明确的分工。

根据工作的性质，我们分别确定了对外总联络人、安保工作责任人、食品卫生与采购责任人、交通保障责任人等关键岗位人员。

关键岗位人员手机必须24小时开机并随时处于备岗状态，发生任何问题必须在20分钟内到达现场采取措施解决。

为随时掌控各项工作的进程，传达政府部门的最新指示与工作安排，加强各部门之间的工作配合与沟通极其重要。

为此，我单位将原定的每日例会改为奥运接待专题会议，会议上通过传达、部门汇报、问题分析等等程序对每项工作安排均明确了责任人、解决时限、解决方案等详细内容。

随着奥运会的临近，专题会议每日变更为两次，政府各单位住驻店人员也一同参加，酒店与政府所有人员构成了一个有机的整体，极大的加速了各项准备工作的进程。

2、食品及卫生安全1)厨房设施设备及格局改造我单位餐厅厨房已使用11年以上，存在着各类设备设施老化，格局落后，管理制度欠缺，监督环节不力等普遍现象。

经区卫生监督局检查，发现了很多必须改进的问题，不符合接待奥运会宾客的要求。

为此，卫生监督局张会中所长率领驻店监督员，亲自检查并协助酒店根据实际情况制定了各项整改措施，随时监督整改进度与质量。

通过持续近1个月的紧张工作，我单位更新及维修了制冰机、消毒柜、冰箱、灶具等等加工设备。

更换了天花吊顶材料、墙面装修材料。

通过对格局的调整，增加或改进了洗消间、楼层消毒间、粗加工间、冷荤间及食品库房。

建立健全了各项管理制度并明确了各岗位责任人。

以上工作，虽然全体参与人员均付出了极大的精力，公司亦投入了巨大的资金，但取得了显著的成绩。

改造后的厨房，各类设备设施高效可靠运转、布局合理、管理水平明显提高，更使餐厅等级由“B”级跃升为“A”级，完全具备了奥运宾客接待能力。

2)中央空调系统卫生保障为保障奥运宾客的身体健康，确保空气质量达到优质水平，我单位根据区卫生监督及疾控中心的要求，聘请了具备专业资质的空调清洗公司对俱乐部的中央空调系统进行了彻底的清理及检测，达到了卫生标准，保障了奥运接待环境的空气质量安全。

3)食品原材料安全食品安全作为奥运接待安保工作的一部分尤其重要，根据政府部门要求，我单位依据奥运食品注册供应商名录，根据本单位实际情况，挑选了几家作为我单位原材料供应商。

原材料采购、进货、储存各环节，严格依照既定程序及要求执行。

卫生监督、公安、工商及酒店责任人员组成了严密的食品安全防控体系，严防出现任何类型的食品安全事故。

经过了奥运会宾客接待工作的实战检验，充分说明了我们采取的措施是行之有效的，我们的工作人员是恪尽职守的。

正是由于以上多种因素，使我们保证了食品安全，胜利完成了奥运宾客接待工作。

4)环境卫生安全控制接待奥运会宾客，环境卫生安全也极其重要。

为保证在接待期间环境优雅及卫生安全，展现我们国家的环境卫生水平，我们专门聘请了专业杀虫公司对酒店所有区域进行了集中及定期灭杀四害工作。

厨房、餐厅及客房等重点区域更是重点对待，采取进口环保高效杀虫药剂重点灭杀。

为保证灭杀效果，我单位客房及安保主要负责人全程参与灭杀操作过程并持续检查灭杀效果，发现不合格项及时调整灭杀方案。

经过几次灭杀工作后，获得了区卫生监督部门的高度评价，保证了奥运宾客的接待工作。

5)建立卫生安全管理体系，人人有责，人人专责，确保卫生安全在区政府及卫生监督部门的直接领导及协助下，我单位建立了完善的卫生安全管理制度体系，重点岗位及工序制度上墙明示。

加强操作过程控制集文字记录，做到各类操作均有可追溯性。

制定了明确的岗位职责并确定了岗位责任人员，所有员工均签订了卫生安全保证书。

通过卫生管理体系的良好运行，使奥运接待工作卫生安全工作获得了可靠的保障，取得了良好成绩。

3、安全保卫工作1)奥运接待工作，安保工作是奥运接待工作的尤其重要的组成部分之一。

通过前期政府及公安、消防等部门的不断检查及培训，为达到奥运接待工作安保标准，我们进行了大量的改进工作。

首先，根据俱乐部及四级酒店的地理及布局特征，在驻店民警的指导下，我们制定了详实的涉奥宾客安保工作方案。

根据方案要求，在公司领导的全力支持下，我单位投入了巨大的资金及人力，进行了周边硬质隔离设施、红外周界报警系统安装、闭路监控系统的改进及更新、防火分区的分隔、自动消防报警及灭火系统的更新等等工作。

经过努力，我单位安保方面水平及硬件设施得以明显提高。

2)为保证酒店及宾客安全，根据涉奥宾馆安保工作标准，我们购买并租赁了充足的安检设施，确保宾客安检工作得以顺利实施。

3)为保证安全保卫工作的有效及可靠性，我们制定了19种应急预案及14种安全保卫工作制度，在驻店民警汤伟警官的亲自参与及指导下，进行了大量的培训及实战演练工作，使全体参与安保工作的员工安保工作水平得以大幅提高。

4)为保证奥运接待工作有充足的人员配臵，我单位与华泰保安公司签订了保安服务合同，配臵了近100名保安及安检人员专项负责奥运安保工作。

驻店民警与酒店保安部密切协作，进行了保安员各岗位设臵、岗位制度及岗位职责制定及保安员培训等等繁杂的前期准备工作，使保安人员水平迅速得以提升，顺利进入工作岗位。

4、设备设施更新及改造1)为适应奥运接待工作的要求，创造良好接待环境，提供高标准的接待服务，我单位根据酒店自身情况，进行了较大规模的设备设施及装修更新改造工程。

先后进行了楼宇照明系统更新改造、装饰装修翻新工程、外围环境整治、客房洁具及用品更新、主要动力设备设施更新及维修、客用各类电器更新、空调设备采购及更新、网络系统增容及改进等等一系列工作，使酒店硬件设备设施整体水平有了显著提高，完全具备了涉奥宾客的接待能力。

2)为顺应国家倡导的“绿色奥运”精神，我单位在对所有员工进行环保意识培训的同时，更投入资金进行了卫生热水系统太阳能改造、空调系统独立控制方式改造、客房控制系统智能改进、节能光源更换、公共照明系统分时段分区域控制改造等等节能改造工作或措施。

经过实际运行检验，在获得了宾客一致赞许的同时更为酒店减少了大量能源支出，节约了宝贵的能源。

5、员工招聘与培训1)奥运宾客接待水平如何，大量高素质人员不可或缺。

对我单位而言，由于面临着新开业的四季酒店增加的115间客房的实际问题，人员短缺问题更显突出。

为尽快招聘到充足的合格员工补充到奥运接待团队内，我单位总经理甄远健先生、王丽侠总监及人力资源部经理等亲历亲为，在付出了极大的努力的情况下，通过多种渠道及方式，在极短的时间内，招聘到了充足的员工，使奥运接待工作有了可靠的人力保障。

2)为尽快提高员工包括英文等整体业务水平，我单位专门成立了员工培训管理团队。

甄远健总经理全程参与并主持英文及服务礼仪等培训，餐饮部郭瑞伦经理放弃所有休假，持续对员工进行餐饮服务等培训，其他各部门经理及业务骨干负责各部门所属员工的专业技能培训。

在公司全体人员的共同努力下，我单位各部门员工业务水平得以迅速提升，顺利完成了奥运接待服务人员培训工作。

三、“有朋自远方来，我们代表中国”—高品质的接待与周到的服务2008年8月1日起，涉奥宾客开始陆续入住酒店，奥运接待工作正式拉开了序幕，至8月6日至9日更达到了入住的高峰。

由于我单位已完成了充分的前期准备工作，故此，接待工作顺利展开并达到了良好的效果，圆满完成了此次奥运宾客接待工作。

实际工作中，我们为客人提供了高品质的接待与周到的服务：1、为避免由于必需的安检程序使客人长时间等待可能引发的投诉及不便，经与驻店民警协商并获得了大力的支持，调整了宾客入店接待流程。

在确保安检工作要求的前提下，通过设臵宾客专署等候休息区并提供饮品及食品、加派安检人员、集中制证、组建行李搬运团队等各种措施，使客人入店所有手续办理时间大幅度缩短至1至2分钟左右并轻松舒适，使客人第一时间感受到了我们的关心与服务。

另外根据客人抵达时间，特意安排准备了夜宵及便点，更获得了客人的大力赞许。

2、入住于四季酒店的西班牙记者，由于其工作特性，需通过网络上传大量的资料，他对酒店的无线网络网速提出了质疑。

前线服务人员迅速将此问题反馈到公司管理层，总经理甄远健立即安排酒店工程部门进行了检修及整改工作并得以快速完成。

在解决了问题的同时，还亲自拜访客人并赠送了香槟及果盘。

快速的反应、妥善的处臵及亲情的服务赢得了客人的心，客人表示非常满意并特意书写了感谢信。

3、8月6日，入住龙苑俱乐部的丹麦籍客人Henrike意外迎来了他最难忘的一次生日。