质量管理学笔记
2022年自学考试质量管理学考点笔记
自学考试《质量管理学》考点笔记第六章第六章成本费用管理一、成本费用旳概念和作用：1、成本费用旳概念：就其经济实质来看，是产品价值构成中c+v两部分价值旳等价物;用货币形式来表达，也就是企业在产品生产经营中所花费旳资金旳总和。
2、成本费用旳作用：⑴成本费用是反应和监督劳动花费旳工具;⑵成本费用是赔偿生产花费用尺度;⑶成本费用可以综合反应企业工作质量，是推进企业提高经营管理水平旳重要杠杆;⑷成本费用是制定产品价格旳一项重要根据。
二、成本费用旳开支范围和分类：1、成本费用旳开支范围：⑴产品生产经营成本：①直接材料;②直接工资;③其他直接支出;④制造费用。
按企业采购商品旳不一样辨别，分为：①国内购进商品进价成本。
②国外购进商品进价成本：a商品进价;b进口税金;c购进外汇价差;d企业委托其他单位代理进口旳商品，其商品进价成本还应包括支付给受托单位旳有关费用。
⑵期间费用：①管理费用;②财务费用;③销售费用。
⑶不得列入企业成本费用旳开支：①为购置和建造固定资产、无形资产和其他资产发生旳支出;②对外投资支出;③被没收旳财物、支付旳滞纳金、罚款、违约金、赔偿金以及企业捐赠、赞助支出;④国家法律、法规规定以外旳多种付费;⑤国家规定不得列入成本费用旳其他支出。
2、生产经营费用旳分类：⑴按费用旳经济内容分类：①外购材料;②外购燃料;③外购动力;④工资;⑤提取旳职工福利费;⑥折旧费;⑦利息支出;⑧税金;⑨其他支出。
⑵按费用旳经济用途分类：①按照费用计入产品成本旳措施，分为直接费用和间接费用;②按照费用与产品产量之间旳关系，分为变动费用和固定费用;③按照费用与否被某一责任单位所控制，分为可控费用和不可控费用。
三、成本费用管理旳意义和规定：1、成本费用管理旳意义：⑴加强成本管理，减少生产经营花费，是扩大生产经营旳重要条件;⑵加强成本管理，有助于促使企业改善生产经营管理，提高经济效益;⑶加强成本管理，减少生产经营花费，为社会主义国家积累资金奠定坚实旳基础。
2022年度质量管理学00153总复习笔记
第一节当代管理环境特性1.环境中存在着驱动和影响组织和社会经济活动几种最为重要力量:被人们称为“3C”是变化、顾客和竞争。
变化是当今环境最重要特性,变化发生在政治、经济、技术、社会文化等几乎所有领域。
2.组织及其行为方式正在发生着各种深刻变化。
从组织目的来看,将从以往单纯股东利益最大化目的转向综合考虑利益有关者各方利益目的。
3.公司适应环境必要具备FFII特性:迅速、灵活、敢于创新、并可以持续不断地改进。
第二节质量含义1.质量:客体一组固有特性满足规定限度。
(ISO9000:《质量管理体系—基本和术语》给出定义)2.质量特性分类:1)技术性或理化性特性(可测定如弹性)。
2)心理方面特性(无法衡量如款式)。
3)时间方面特性(如可维修性)。
4)安全面特性(如安全办法)。
5)社会方面特性(如法规环保)。
3.朱兰博士以为:1)质量意味着可以满足顾客需要从而使顾客满意那些产品特性,是顾客满意源泉。
质量改进方向是提供更多或更好质量特性。
2)质量意味着免于不良,亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等差错,是顾客不满因素,质量改进方向是减少或消除不良。
4.狩野纪昭讨论了三种重要类型质量特性,即魅力特性、必要特性、线性特性魅力特性是指如果充分话会使人产生满足,但不充分也不会使人产生不满那些特性。
如客机向旅客提供酒就可看作魅力特性。
5.质量被视为经营问题属于大质量观。
制造有形产品、直接与产品制造有关过程、质量管理培训集中在质量部门属于小质量观。
6.促使质量受到注重重要因素:1)科学技术增长为人类带来了无数福音,从主线上变化了人类社会存在方式,同步也规定更为复杂设计和精准实行。
2)科学技术带来了福音同步,也使得人类安全、健康以及环境受到了前所未有威胁。
3)各国政府对于质量管理。
4)消费者权益运动日益高涨。
5)在质量方面日益增强国际竞争。
第三节与管理和质量管理关于基本概念1.1经营活动是指所有营利性经济活动,涵盖工业、农业、金融、服务等所有领域。
质量管理笔记
品质的定义:满足客户需求和期望的能力的总和.品质的重要性:优良的品质有利于：◆提高效率效益，降低成本（生产方面）◆提高价格与市场竞争力，赢得更多的客户与市场（市场方面）◆提高员工的自身利益（员工方面、人力资源管理方面）◆提升企业形象（企业文化层面）质量形成的四个阶段根据需要结果形成质量要求产品设计的结果所形成的质量，也就是设计质量生产出的产品与设计的符合性所形成的质量由产品保障所形成的质量，即售后服务质量品质管理扩大到市场调查、研究发展、设计、原料管理、制程管理、品质保证、销售服务等公司各部门。
全面品质管理是一个组织的管理方式，在全员参与的基础注重品质，并通过客户满意，组织全体成员及社会受益来追求长期的成功。
各阶层所有人员，ＴＯＰ及所有成员的培训＼教育是成功关键。
品质与所有管理目标达成相关联。
ＴＱＭ的特征透过团队合作依事实和数据来进行管理使内外客户满意持续改进全员参与全员参与/全部门营销市场调查设计开发过程设计开发采购生产服务验证包装储存搬运销售安装、运行技术支持和服务售后服务再生利用市场调查--设计开发—过程设计—采购--生产制造、生产服务—验证；包装储存搬运—安装运行---技术支持售后服务；TQM的核心思想A）客户驱动的品质，引导留住客户,争取市场占有率及增长。
B）设定方向，客户导向C）持续改进和学习D）重视员工E）迅速反应F）设计品质和预防G）长期的展望H）依事实管理I）合作伙伴的发展J）大众责任和公民意识K）注重结果TQM道具•层别法•特性要因图（鱼骨图）•柏拉图（排列图）•检查表•直方图•控制图•散布图TQM与现场品质管理----PDCA的循环1.计划（PLAN）1) 目标计划：检讨客户的要求、本公司的技术水准、制造能力、原材料因素等，决定品质标准。
2）方法计划：决定达成目标所必须遵守的作业顺序或方法2．实施（DO）命令现场人员依照标准工作3．调查（CHECK）调查实施结果是否良好，若友异常追查原因。
质量管理笔记(全)
第一章概论第一节质量管理学基础知识一、产品质量在现实生活中的意义（三方面）1.消费者：提高产品质量有利于保护消费者权益。
2.企业：提高产品质量有利于增强企业核心竞争力。
（合理降低产品成本、在保障产品质量同时）3.我国经济实力：提高产品质量有利于增强我国经济实力。
二、质量管理学及其基础知识(质量管理学的本质)【质量管理学】是研究和揭示质量产生形成和实践过程的客观规律的科学。
（包括管理和技术）【第一个类型基础知识】现代管理科学的知识（包括系统论、信息论、控制论和运筹学四大支柱）【第二个类型基础知识】现代生产管理基础知识：①准时化生产：A控制成本、B提高产品质量、C加强运货管理或运或控制。
好处：成本效率提高、对市场灵活变化反映度。
（20世纪日本提出）目的：增加企业盈利和加强企业竞争力。
②MRP物料寻回计划产品→部件→零件③MRPII制造资源计划生产、营销、财会④ERP企业资源计划【第三个】数理统计知识（概率论、控制图）【第四个】国际质量标准和认证的知识三、质量管理专家的相关理论（一）、戴明的主要理论（戴明模式）【戴明十四要点】（美）（在企业中某些不良质量问题80%出现在企业质量管理体系中）1、要求持之以恒地改进产品和服务；2、采用新的观念（企业的管理层）；3、停止依靠大规模检查来获得质量；4、结束以价格为基础的采购习惯；5、（善于）发现问题；6、采取现代方法培训员工；7、班组长的责任必须得到增强；8、排除恐惧（新产品批评声音）；9、打破部门之间的障碍（强调部门之间的合作）；10、取消对员工的标语口号和告诫；11、取消定额管理和目标管理；12、消除打击员工工作情感的考评；13、鼓励学习和自我提高；14、采取行动实现转变；（二）、朱兰博士（美）提出质量三部曲、认为质量＝适用性1、质量计划2、质量控制3、质量改进（步骤）①阐明改进的必要性和可能性②确定改进目标③组织人们实现目标④实施全员培训⑤执行改进工作以解决问题⑥报告改进情况⑦进行确认⑧交流成果⑨保存改进成绩⑩每一年都要改善公司的管理系统和业务流程（三）、菲根保姆（美）1961《全面治理控制》、由统计质量控制时代进入全面质量控制时代、非常看重质量中的缺陷成本、大力推行缺陷成本的计量。
工程师质量管理全套笔记
第一章质量管理概论第一节质量的基础知识（含相关术语；、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等）一、质量的概念质量活动的产生：人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。
质量管理活动：围绕着质量形成全过程的所有管理活动。
质量是构成社会财富的关键内容，是经济发展的战略问题。
质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。
1、质量的概念质量：一组固有特性满足要求的程度。
（1）“特性”：指“可区分的特征。
可以有各种类的特性，如：物的特性，如：机械性能；感官的特性，如：气味、噪音、色彩等；行为的特性，如：礼貌；时间的特性，如：准时性、可靠性；人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安全的特性；功能的特性：如飞机的最高速度。
A．特性可分为固有的和赋予的固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如：螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。
赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。
固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。
（2）关于“要求”要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如“化妆品对顾客皮肤的保护性等。
一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确有规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。
必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。
要求要以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。
自考00153质量管理学 各章重点笔记
自考00153质量管理学各章重点笔记第一章质量管理概述•质量管理定义：是指面向客户、在有限的资源条件下，以规划、控制、保证和改进的方式实现产品和服务满足或超越客户要求的过程和方法。
•常用质量管理工具：–流程图–制图法–因果图–直方图–散点图–控制图–Pareto 图（帕累托图）•质量管理中的三大流派：静态质量保证、总质量控制、质量管理体系（TQM）。
第二章质量管理体系•质量管理体系是指企业在加强对内职业能力、规范化操作、加强对供应商管理的基础上，建立并实施的管理组织结构、职责、计划、过程、程序、资源和绩效评价等要素的集合体。
•质量管理体系标准：–ISO9000质量管理体系：以实现产品或服务的质量要求为基础，针对企业内部质量管理体系开展认证。
–ISO14000环境管理体系：要求企业在生产、经营和服务过程中，必须建立并不断完善可持续发展的“绿色”环境体系，从而达到符合中国和国际环保标准的要求。
–OHSAS18000职业安全健康管理体系：主要用于企业内部实现职业安全健康管理体系的规范化。
第三章质量规划•质量规划是指以企业战略、市场需求和技术发展趋势为依据，制定出与企业现状相适应的质量方针和质量目标，并通过合理的组织和协调，明确各个环节的职责和要求。
•质量规划的内容包括：质量方针、质量目标、质量计划、程序文件和工作指导书等。
•质量规划的关键因素包括目标设定、资源配置、行动计划和绩效监督等。
第四章质量控制•质量控制是指通过先进的工具和方法，对企业内部的生产过程和产品质量进行全方位的监控和检测，及时消除缺陷，确保产品或服务的一致性、满足要求的质量水平和客户满意度。
•质量控制的基本工具包括：控制图、检测表、散点图、直方图、因果图、Pareto 图等。
•质量控制的关键原则包括：以客户为中心、以数据为基础、以过程为重点和持续改进等。
第五章质量改进•质量改进是指在质量规划、质量控制的基础上，针对企业内部存在的质量问题，通过持续改进的动力和方法，推动企业整体质量水平的提高，不断地满足市场的需求和顾客的期望。
自学考试《质量管理学》考点笔记第八章
自学考试《质量管理学》考点笔记第八章2011《质量管理学》考点笔记第八章一、填空题第一章1. 项目管理是一种管理技术，它考虑了项目的多种界面和复杂环境，强调了项目的总体规划、矩阵组织和动态控制。
2. 工程项目是以互关联活动所组成的特定过程。
3. 工程项目的生命周期是指工程项目从设想、研究决策、设计、建造、使用，直到项目报废所经历的全部时间，通常包括项目的决策阶段、实施阶段、和使用阶段。
4. 工程项目实施阶段可进一步细分为设计准备阶段、设计阶段、施工阶段、动用前准备阶段，其主要任务是完成建设任务，并使项目的建设目标尽可能好地实现。
5. 建设工程保修期限是指从之日起，对出现的质量缺陷承担保修和赔偿责任的年限。
第二章1. 项目管理策划是指对项目实施的任务分解和分项任务组织工作的策划。
它主要包括合同结构策划、项目招标策划、项目管理机构设置和运行机制策划、项目组织协调策划、信息管理策划等。
项目管理策划重点在于提出行动方案和管理界面设计。
2. 项目目标是可行性研究的尺度，经过论证和批准后作为项目设计和计划、实施、控制的依据，最后作为项目后评估的标准。
3.4. 目系统外部目标。
5. 项目定位是指在项目构思的基础上，确定项目的第三章1. 政府对工程项目的监督管理主要在第四章1. 组织论是一门非常重要的基础理论学科，是项目管理的母学科，它主要研究系统的组织结构模式、组织分工以及工作流程组织。
2. 组织分工反映了一个组织系统中各子系统或各元素的理职能分工。
3. 组织结构模式和组织分工都是一种相对4. 矩阵式组织结构把向优势，又发挥了项目组织的横向优势，形成了独特的组织形式。
5. 一般项目团队有四个发展阶段：组建、6. 从组织系统角度看，项目组织的协调可分为项目组织协调和项目组织系统外部的协调。
第五章1. 任何计划都是为了解决三个问题：一是确定标所采取的行为的时序；三是确定行为所需的资源。
2. 项目计划可以分为以下几类：工作计划、人员组织计划、技术计划、控制计划、应急计划、支持计划。
9001质量管理体系笔记
质量管理体系培训—笔记主题：贯彻国际标准提高质量意识掌握管理技能完善质量体系------博海智业管理顾问有限公司纪路深培训的目的：完善质量管理体系提升企业管理水平强化员工内部实施能力提高全员质量意识课程目的：1.质量管理发展史简要2.八大质量管理原则3．有关质量的基本概念4.PDCA循环及过程方法的应用5.IOS9001标准的重要条款介绍6.体系审核的基本知识7.检查表、不符合报告的规范写法小问题：1、学好质量管理体系应该先通读一遍。
2、.为什么来上班：为了提高生活质量3、.真正属于你自己的东西有：3.5 身体、技能、父母、孩子1、质量管理发展史简要：企业经营的目的：追求利润最大化利润=销售额-成本=销售量X单价-（制造成本+管理成本）质量问题：企业存在的目的是：利润最大化如何提高企业利润最大化A提高销售额B降低成本如何提高销售额：A提高销售量B提高单价如何降低成本：A降低制造成本B降低管理成本单价相同，品牌好的销售量高提高单价，只有质量好的提高单价才有市场。
顾客满意度：顾客是永远对价格不满意的。
制造成本压缩到一定程度就很难压缩了，再压缩就会出现-偷工减料管理成本：精简人员，（不可取）好的做法：质量问题造成客户索赔和浪费。
A提高合格率，少一些废品。
B通过管理来提高工作效率减低成本，实现利润最大化。
销售量的极限受生产能力的制约，终极目标是把生产出来的产品全部卖掉。
质量管理的发展1.原始的质量管理：操作者自检。
2.质量检验管理阶段：事后检验、全数检验3.统计质量管理阶段：二战时期抽样检验4.全面质量管理阶段：起于美国、发于日本—弊端是没有人监督5.标准质量管理阶段：ISO9000抽样检验是有风险的：生产了100产品，实际上是90件合格，10件不合格。
抽检10件，恰恰是10件不合格品，结果合格率0--------冤枉好人抽检10件，恰恰是10件合格品，结果合格率是100%--放走坏人国标2828有明确说明如何抽检。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
听课笔记（一）一、质量与质量管理导论1、当代管理环境：1.日益剧烈的变化2.掌握主导权的顾客3.无所不在的竞争2、变化的领域：1.政治领域2.经济领域3.技术领域4.社会文化领域3、质量：一组固有特性满足要求的程度。
4、质量特性的分类：1.技术或理化方面的特性2.心理方面的特性3.时间方面的特性4.安全方面的特性5.社会方面的特性5、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
6、产品：即过程的结果。
7、产品的类型：1.服务2.软件3.硬件4.流程性材料8、顾客：是接受产品的组织或个人。
9、供方：是提供产品的组织或个人。
10、不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。
11、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
12、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。
13、狩野纪昭三种主要类型的质量特性：1.魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。
2.必须特性：是即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
3.线性特性：是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
14、朱兰质量概念的两种理解：1.“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。
2.“质量”意味着免于不良，即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。
15、促使重视质量的主要原因：1.各国政府对质量的管制2.消费者权益运动日益高涨3.在质量方面的国际竞争日益增强16、管理：是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。
17、质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。
18、质量管理三部曲（朱兰三部曲）：1.质量计划2.质量控制3.质量改进19、质量计划、质量控制、质量改进的关系：质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程构成了质量管理的主要内容。
质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。
质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。
质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。
20、全面质量管理（TQM）：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
21、全面质量管理的主要成效：1.高质量2.低成本3.高受益4.顾客忠诚5.员工的活性化22、质量对经济性的影响：1.增加收益2.降低成本23、质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
24、研究质量成本的目的：1.定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性2.引导改进活动的方向3.追踪改进活动的进展情况25、质量成本的分类：1.内部故障成本2.外部故障成本3.鉴定成本4.预防成本26、内部故障成本：是交货前发现的与不良有关的成本。
27、内部故障成本的构成：1.废品损失2.返工费3.复检和筛选费4.停工损失5.不合格品处理费6.其他28、外部故障成本：是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。
29、外部故障成本的构成：1.保修费2.索赔费3.诉讼费4.退货费5.降价费6.其他30、鉴定成本：是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。
31、鉴定成本的构成：1.进货测试费2.工序和成品检验费3.在库物资复检费4.对测试设备的评价费5.质量评审费6.其他32、预防成本：是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。
33、预防成本的构成：1.质量计划编制费2.质量管理培训教育费3.工序控制费4.产品评审费5.质量信息费6.质量管理实施费7.其他34、质量成本分类应注意的事项：1.质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定2.故障成本是最关键的类别，因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会3.在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致4.某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分35、质量成本的计算方法：1.质量成本法2.过程成本法3.质量损失法36、研究质量成本对质量改进的促进作用：1.确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本2.为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度3.评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目37、现代质量管理的三个阶段：1.质量检验阶段2.统计质量控制阶段3.全面质量管理阶段二、质量管理理念与框架1、戴明14点的内容：1.树立改进产品和服务的长久使命2.接受新的理念3.不要将质量依赖于检验4.不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低5.通过持续不断的改进生产和服务体系来实现质量、生产率的改进和成本的降低6.做好培训7.进行领导8.驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效的工作9.拆除部门间的壁垒10.取消面向一般员工的口号、标语和数字目标11.取消定额或指标12.消除影响工作完美的障碍13.开展强有力的教育和自我提高活动14.使组织中的每个人都行动起来去实现转变2、戴明14点归纳的四个方面：1.为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。
2.企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断的改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。
3.重视企业文化和领导的作用，充分调动人们的积极性和创造性，使人们发自内心的承担起对于组织成败的责任和义务。
4.重视每一个人的作用，要通过教育和培训来提升每一个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己最大的贡献。
3、三大质量奖：1.日本戴明奖2.美国马尔科姆波多里奇国家质量奖3.欧洲质量奖4、三大质量奖（卓越绩效模式）的基本理念和关注要点：彻底的顾客导向，重视领导的作用，重视每一个人的作用，主张基于系统的和过程的方法论，强调营造合作、创新、学习、持续改进的文化等。
5、ISO9000族标准的主要核心标准及其之间的关系：1.ISO9000：2000《质量管理体系—基础和术语》2.ISO9001：2000《质量管理体系—要求》3.ISO9004：2000《质量管理体系—业绩改进指南》4.ISO9011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001主要用于体系的认证，ISO9004则主要用于组织的绩效改进。
听课笔记（二）6、质量管理的八项原则：1.以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。
因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取顾客期望。
2.领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
3.全员参与：各级人员是组织之本。
只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。
4.过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。
5.管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。
6.持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
7.基于事实的决策方法：有效的决策建立在数据和信息分析的基础上。
8.与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
7、质量管理八项原则的逻辑关系：要实现成功的转型，首先要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的要求（以顾客为关注焦点）。
在明确了立场的基础上，管理当局要带领（原则二的“领导作用”）全体成员（原则三的“全员参与”）去实现这种转变。
上下同欲的努力还必须有正确的方法论（原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”）。
因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断的升高，因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进（原则六）。
基于事实的决策方法（原则七）是持续改进的最有力的武器。
这种改进不仅仅局限于组织内部所能够取得的成果，还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作（原则八）。
三、以顾客为中心1、外部顾客：是指那些在组织之外的组织或个人。
2、内部顾客：指组织边界之内某个过程中的个人或团体。
3、顾客的需要：是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。
4、揭示顾客需要的关键活动：1.策划收集顾客需要和过程2.收集用顾客的语言表述的顾客需要3.分析顾客需要并排出优先次序4.将顾客的需要翻译成“我们的”语言5.建立测量指标与测量手段5、顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。
6、顾客满意度：是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值这三个因素所决定的，不同的满意程度可以导致顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。
7、顾客满意度指数的用途：1.比较不同的产业2.比较单个企业与行业平均水准3.进行不同时期的比较4.预测长期绩效5.回答具体的问题8、顾客忠诚：是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。
（顾客忠诚＝吸引力*满意度*参与度）9、实现顾客满意的举措：1.明确定义自己的关键顾客群和市场2.了解顾客的长、短期需要和期望3.明确顾客的意见与设计、生产和交付过程之间的联系4.构筑坚实的顾客关系5.建立有效的抱怨管理过程6.测量顾客的满意度，并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程10、顾客满意度测量的用途：1.了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知2.比较公司相对于竞争者的绩效3.找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域4.跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进11、顾客满意度测评系统中的关键活动：1.明确测量的目的并识别测量的事项2.选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据3.综合分析和评价满意水平并沟通测评结果4.讨论测试发现并计划改进活动12、顾客满意度测评中的主要事项：1.明确调查的目的2.选择调查的实施者和调查对象3.设计和选择调查手段4.确定调查问题5.满意程度的标度6.设计报告的格式和数据整理的方法13、顾客满意度数据分析的类型：1.基本数据分析2.数据语义分析3.图形化的报告4.高级分析14、图形化报告的目标：1.展示数据2.引导人们思考图形中包括的实质性内容3.避免曲解数据所表达的内容4.提供给许多成员使用5.把大量的数据集合统一起来6.鼓励比较不同的数据群7.在从概略性到细微结构的多个详略层次上揭示数据内容8.达到澄清事物的目的9.集成数据集合中的统计性数据和文字15、顾客满意度测量中存在的问题：1.满意度测量设计不当2.未能识别适宜的质量维度3.对于各个质量维度的加权不当4.缺乏与竞争对手的比较5.未能测量潜在的和曾经的顾客6.混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显差别的概念16、顾客关系管理（CRM）：是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。