质量管理学
教案《质量管理学》
教案《质量管理学》第一章：质量管理概述1.1 质量管理的定义1.2 质量管理与质量管理系统的概念1.3 质量管理的发展历程1.4 质量管理的重要性第二章：质量管理体系2.1 质量管理体系的定义与作用2.2 质量管理体系的标准与发展2.3 质量管理体系的建立与实施2.4 质量管理体系的认证与监督第三章：质量管理工具与技术3.1 质量策划3.2 质量控制3.3 质量保证3.4 质量改进第四章：统计质量控制4.1 统计质量控制的基本概念4.2 控制图的应用4.3 过程能力分析4.4 抽样检验与过程控制第五章：六西格玛管理5.1 六西格玛管理的概念与原则5.2 六西格玛管理的组织结构与团队5.3 DMC方法与应用5.4 六西格玛管理的实施步骤与案例分析第六章：全面质量管理（TQM）6.1 TQM的概念与原则6.2 TQM的实施步骤6.3 TQM与企业文化的融合6.4 TQM案例分析第七章：供应链质量管理7.1 供应链质量管理的概念7.2 供应商选择与评估7.3 供应链中的质量控制7.4 供应链协同与质量改进第八章：客户满意度与忠诚度管理8.1 客户满意度的概念与测量8.2 客户忠诚度的概念与重要性8.3 客户关系管理策略8.4 客户反馈与投诉管理第九章：风险管理与质量9.1 风险管理的概念与原则9.2 质量风险的识别与评估9.3 质量风险控制与缓解策略9.4 质量风险管理案例分析第十章：未来质量管理趋势10.1 数字质量管理10.2 与大数据在质量管理中的应用10.3 可持续质量管理10.4 质量管理在全球化背景下的挑战与机遇重点和难点解析一、质量管理概述补充说明：质量管理经历了从质量检验到全面质量管理的演变，每个阶段都对应着不同的发展需求和挑战。
质量管理的重要性在于它直接影响到组织的竞争力和顾客满意度。
二、质量管理体系补充说明：质量管理体系的建立是一个系统性的过程，需要从组织战略出发，涉及所有部门和员工。
质量的管理学定义
质量的管理学定义质量管理学是一门关于如何管理和提高产品或服务质量的学科。
它涉及到组织内外各个环节的质量控制和改进，以确保产品或服务能够满足用户的需求和期望。
质量管理学的核心理念是通过系统化的方法和过程，不断追求卓越的质量。
它强调质量管理应该是全员参与的，每个人都应该对自己的工作质量负责。
质量管理学的目标是减少质量问题的发生率，提高产品或服务的质量水平，以满足用户的需求和期望。
质量管理学包括了一系列工具和技术，用于识别、分析和解决质量问题。
其中之一是质量控制，它通过检验和测试来确保产品或服务符合质量标准。
质量控制可以分为过程控制和最终产品控制两个方面。
过程控制主要关注生产过程中的质量控制，而最终产品控制则是在产品交付前对最终产品进行检验和测试。
质量管理学还强调持续改进的重要性。
持续改进是质量管理的核心原则之一，它要求组织不断寻找和解决质量问题的根本原因，以避免问题的再次发生。
持续改进可以通过不断改进产品或服务的设计、生产过程以及质量管理系统来实现。
这需要组织内部对质量管理的高度重视和全员参与。
质量管理学还强调数据的重要性。
数据是质量管理的基础，它可以提供有关产品或服务质量的信息，帮助组织识别和分析质量问题。
通过收集、分析和利用数据，组织可以更好地了解和改进产品或服务的质量。
数据分析工具如统计过程控制图、散点图和因果图等，可以帮助组织分析和解释数据，找出质量问题的原因，并制定相应的改进措施。
质量管理学还强调持续学习和知识管理的重要性。
在不断变化的市场环境中，组织需要不断学习和适应新的知识和技术，以保持竞争力。
知识管理可以帮助组织有效地获取、组织和利用知识资源，提高组织的创新能力和质量管理水平。
质量管理学是一门涉及到组织内外各个环节的学科，旨在通过系统化的方法和过程，不断提高产品或服务的质量水平。
它强调质量管理应该是全员参与的，强调持续改进、数据分析、持续学习和知识管理的重要性。
质量管理学的核心目标是满足用户的需求和期望，提供卓越的产品或服务。
质量管理学
质量管理学第一章一、质量的定义:一组固有特性满足要求的程度二、质量管理的定义--质量方面指挥和控制组织的协调活动。
三、质量管理发展的三个阶段➢质量检验阶段➢统计质量阶段➢全面质量管理阶段四、质量管理大师简介1.泰勒（泰罗）《科学管理原理》，科学管理之父;开创检验质量管理时代.2。
戴明《戴明论质量管理》，现代质量管理之父;PDCA循环；14条原则.3.朱兰《朱兰质量手册》全过程管理；朱兰三步曲；排列图；80/20原则。
4.菲根堡姆美国通用电器公司质量经理；美国著名质量管理大师；第一次提出TQC;提出质量成本管理;1961年出版了《全面质量管理》.5.石川馨《日本的质量管理》—质量，始于教育，终于教育。
QC小组之父；老七种工具。
6.水野滋《企业的全面质量管理》《新七种工具》,新七种工具。
7.克劳斯比《零缺点的质量管理》零缺陷之父。
《质量无泪：消除困扰的质量艺术》，零缺陷管理。
8。
杰克·韦尔奇将六西格玛管理发扬光大。
9。
苏比尔·乔杜里—美国供应商协会执行副会长《六西格玛的力量》10.中国质量界的泰斗刘源张《质量管理和质量保证系列国家标准宣贯教材》张公绪《新编质量管理学》郎志正《服务工作全面质量管理》第二章一、质量管理体系的含义在质量方面指挥和控制组织的管理体系,为实施质量管理所需要的组织结构、职责、程序、过程和资源所组成的有机整体。
二、质量方针含义▪由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量意图和质量方向。
三、2000版ISO9000族标准的结构1。
核心标准（1）ISO9000:2000（2）ISO9001:2000（3)ISO9004：2000(4）ISO19011：20002。
其他标准3。
技术报告4。
小册子四、质量管理的八项原则1。
以顾客为关注的焦点2。
领导作用3.全员参与4.过程方法5.管理的系统方法6.持续改进7.基于事实的决策方法8。
与供方互利的关系五、八项质量管理原则之间的关系六、质量管理体系审核的含义是指依据质量管理体系标准及审核准则对组织的质量管理体系的符合性及有效性进行客观评价的系统的、独立的并形成文件的过程。
质量管理学
1戴明（质量）金三角:在三角形中，基本角是产品，支撑角1是使用者，支撑角2是服务。
2符合性质量：质量就意味着对于规格或要求的符合；3适用性质量：“适用性”就是产品使用过程、服务提供过程中成功地满足顾客要求的程度；4大质量：就其内涵而言，不仅包括产品自身的固有特性（品质特征），而且包括随着时间、环境变化的动态赋予特性（如价格、服务等）；不仅包括达到产品标准的符合性质量，而且包括满足各相关方要求的体系质量和经营质量。
质量：一组固有特性满足要求的程度。
特性：物理的，感官的，行为的，时间的，功能的，人体功效的；要求：明示的；通常隐含的；或必须履行的；需要或期望。
质量评价指标：性能；寿命；可信性；安全性；时间性；适应性；经济型；外观。
5：质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。
过程：一组将输入转化为输出的互相关联或互相作用的活动。
产品：过程的结果，包括：服务，软件，硬件，流程性材料。
6：顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
三种质量特性：理所当然，期望，魅力。
7：顾客忠诚的表现：顾客忠诚是对某品牌或企业作出长期购买的心理承诺，是顾客的一种倾向性意识和行为的结合。
顾客忠诚与满意的辩证关系：顾客非常不满意对应的顾客忠诚度为零，顾客会离企业而去；达到顾客满意，顾客忠诚度大约为35%，仍有大部分顾客不会再次购买；只有在顾客满意的基础上，达到非常满意，顾客忠诚度超过了80%，这是顾客会发生再次购买行为，成为这个品牌的忠诚顾客。
8：质量管理发展历史阶段及其特点：（一）质量检验阶段：从操作者质量管理发展到检验员质量管理，无论从理论上还是实践上都是一种进步，对提高产品质量有很大的促进作用；不足为：事后检验，全数检验，判断质量与保留产品发生矛盾。
（二）统计质量控制阶段：从“事后把关”变为预先控制，并很好的解决了全数检验和破坏性检验的问题；不足：使人们误认为质量管理就是统计方法，从而影响了其发展。
（全面质量管理阶段）：管理的概念更全面，更人性化，更具有竞争性，极大的推动了世界经济的发展。
质量管理学第1章 质量与质量管理
❖1.1 三鹿婴幼儿奶粉事件的剖析
❖ 质量标准：产品是否合格？
国际标准、国家标准、行业标准、企业标准、顾客管理：质量是被检测出来的吗？ ❖ 企业行为的约束：行业“潜规则” ❖ 困境带来的挑战：20元与200元？
第1章 质量与质量管理
第1章 质量与质量管理
❖1.4 质量管理的发展
全面质量管理阶段
•全面质量管理早期称为TQC（全面质量控制，Total Quality Control），以后随着逐 渐发展而演化成为TQM。费根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中，给出了全 面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足 用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持 质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”
第1章 质量与质量管理
❖1.4 质量管理的发展
❖ 质量管理在中国的发展
•纵观建国以来我国质量管理的发展历程，大致可以将之划分为两个阶段。80年代 中期以前，我国的经济处于计划经济时期，我国的质量管理也基本上是在政府主 导下推行的，企业则基本上处于一种被动和从属的地位。
•自80年代中、后期以来，随着改革开放的深入，我国逐渐确立了建立社会主义市 场经济体制的目标，企业开始成为市场经济的主体。尤其是在我国加入世界贸易 组织之后，市场竞争变得前所未有的剧烈和残酷，质量日益成为企业生存和发展 的必要条件。这种转变使得质量管理真正成为了企业不可或缺的竞争手段。
第1章 质量与质量管理
❖1.3 质量概念的发展
❖ 大质量
国际标准化组织在ISO9000:2000 《质量管理体系 基础和术语》这一国 际标准中，将质量定义为： 质量：一组固有特性满足要求的程度
质量管理学
质量管理学1戴明（质量）金三角:在三角形中，基本角是产品，支撑角1是使用者，支撑角2是服务。
2符合性质量：质量就意味着对于规格或要求的符合；3适用性质量：“适用性”就是产品使用过程、服务提供过程中成功地满足顾客要求的程度；4大质量：就其内涵而言，不仅包括产品自身的固有特性（品质特征），而且包括随着时间、环境变化的动态赋予特性（如价格、服务等）；不仅包括达到产品标准的符合性质量，而且包括满足各相关方要求的体系质量和经营质量。
质量：一组固有特性满足要求的程度。
特性：物理的，感官的，行为的，时间的，功能的，人体功效的；要求：明示的；通常隐含的；或必须履行的；需要或期望。
质量评价指标：性能；寿命；可信性；安全性；时间性；适应性；经济型；外观。
5：质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。
过程：一组将输入转化为输出的互相关联或互相作用的活动。
产品：过程的结果，包括：服务，软件，硬件，流程性材料。
6：顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
三种质量特性：理所当然，期望，魅力。
7：顾客忠诚的表现：顾客忠诚是对某品牌或企业作出长期购买的心理承诺，是顾客的一种倾向性意识和行为的结合。
顾客忠诚与满意的辩证关系：顾客非常不满意对应的顾客忠诚度为零，顾客会离企业而去；达到顾客满意，顾客忠诚度大约为35%，仍有大部分顾客不会再次购买；只有在顾客满意的基础上，达到非常满意，顾客忠诚度超过了80%，这是顾客会发生再次购买行为，成为这个品牌的忠诚顾客。
8：质量管理发展历史阶段及其特点：（一）质量检验阶段：从操作者质量管理发展到检验员质量管理，无论从理论上还是实践上都是一种进步，对提高产品质量有很大的促进作用；不足为：事后检验，全数检验，判断质量与保留产品发生矛盾。
（二）统计质量控制阶段：从“事后把关”变为预先控制，并很好的解决了全数检验和破坏性检验的问题；不足：使人们误认为质量管理就是统计方法，从而影响了其发展。
（全面质量管理阶段）：管理的概念更全面，更人性化，更具有竞争性，极大的推动了世界经济的发展。
质量管理学
质量管理学
质量管理学是一门实用性强的学科，它以提高企业的效率和生产质量，降低成
本为目的，提出了改进的整体流程的解决方案，以最少的破坏性和最经济的方式实现质量持续改善。
质量管理学应用于研发，企业管理，乃至生产加工等方面，它包括许多细部方
法和手段，涉及产品质量标准的制定，质量监督，质量分析，质量改善，质量设计，技术创新等方面。
这些方法和手段能够提高企业的竞争力，使企业在全球市场中脱颖而出。
质量管理学也有许多生产上的应用，对于管理系统和生产系统也是同样重要的。
比如，公司可以在设备，过程中实施品质策略，通过分析产品构成，生成质量检查程序来检测和保证产品的质量，同时也可以通过统计学和经济分析来改善质量和效率。
质量管理学还贯穿到客户服务，因此企业可以利用质量管理体系，对客户的意
识进行有效的维护和改善。
此外，企业还可以实施内部质量评估体系，通过组织和个人建立自我评价过程，确保企业内部的质量管理体系可持续地改善和完善服务和产品的质量。
总之，质量管理学应用于企业的许多方面，对企业的发展具有非常重要的意义。
企业通过质量管理实施有效的管理体系，可以提高企业的竞争力，提高企业的效率，减少成本，满足客户的要求，为企业的发展提供重要的保证。
质量管理学
第一章概述1、质量：狭义的质量即产品质量，广义的质量是一组固有特性满足要求的程度。
2、质量——21世纪的挑战：①用户对质量的要求越来越高，已成为一种世界性的趋势。
②科学技术的迅猛发展，产品的不合格率迅速下降。
③国际上的质量竞争日趋激烈。
3、关于要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。
4、对企业而言提高质量的意义：①质量是企业信誉的标志。
②质量是企业的生命。
③质量是企业开拓市场的武器。
④质量是提高经济效益的最佳途径。
5、产品：过程的结果。
顾客：接收产品的组织或个人。
顾客可以是组织内部的，也可以是组织外部的。
6、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
表征形式：顾客抱怨是一种满意程度低的常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
投诉是一种对某一事项不满意最常见的表达形式，但没有投诉并不一定表明顾客满意。
第二章总论1、质量形成过程：产品质量的产生、形成、实现、使用和衰亡的过程。
2、质量职能：为实现产品或服务的质量所进行的一系列与质量有关活动的综合效能。
质量职能是由企业各职能部门分别承担的，但质量职能不等于部门职能。
3、六大职能：质量方针：由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
质量保证：质量管理的一部分，致力于提供能满足质量要求的信任。
质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要作业过程和相关资源以实现质量目标。
质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
4、质量管理的八大原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和互利的供方关系。
关系：（1）“以顾客为关注焦点”为质量管理和其他七项质量管理原则确立了总目标。
（2）“管理的系统方法”为“以顾客为关注焦点”的实现确立了系统的方法。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1、质量检验的基本职能
1．把关的职能
2．预防的职能
3．报告的职能
1）、原材料、外购件、外协件进厂验收检验的情况和合格率指标。
2）、成品出厂检验的合格率、返修率、报废率、降级率以及相应的金额损失。
3）、按车间和分小组的平均合格率、返修率、报废率、相应的金额损失及排列图分析。
4）、产品报废原因的排列图分析。
5）、不合格品的处理情况报告。
6）、重大质量问题的调查、分析和处理报告。
7）、提高产品质量的建议报告。
8）、其它有关报告。
4．改进的职能
二、质量检验的“三性”建设
“三性”是指检验工作的公正性、科学性和权威性。
1．检验工作的公正性
即要坚持原则，不徇私情，秉公办事，认真负责，实事求是。
2．检验工作的科学性
通过科学的检测手段，提供准确的检测数据，按照科学合理的判断标准，客观地评价产品质量。
1）、对检验机构进行科学合理的定岗定编。
2）、对检验和试验人员进行培训和进行资格认证。
3）健全和完善质量管理和检验方面的规章制度。
4）、要有明确无误的检验标准。
5）、不断完善检测手段，提高动态检测水平。
即提高检测手段的精密度和准确度，尽可能采用自动化装置，以肖除人工检测的误差，减少错检与漏检的发生。
3．检验工作的权威性
即对检验人员和检验结果的信任感和尊重程度。
3、三检制
1．自检
2．互检
3．专检
4、质量统计和分析
1．质量统计
由质量检验部门负责质量检验结果及数据的统计、汇总，并按期向厂部和上级主管部门上报质量月报、季报和年报。
2．质量指标
质量指标可以分为两类：一是上级管理部门对企业考核的质量指标，一类是企业自行考核的质量指标。
5、质量检验的考核
1．检验误差及其分类
1）、技术性误差：是指检验人员缺乏检验技能造成的误差。
2）情绪性误差：是由于检验员马虎大意、工作不细心造成的检验误差。
3）程序性误差：是由于生产不均衡、加班突击及管理混乱所造成的误差。
4）明知故犯误差；由于检验人员动机不良造成的检验误差。
2．检验误差的指标及考核方法
1）检验误差的两个主要指标
A、漏检，是有的不合格品没有被检查出来，当成合格品了。
B、错检，是把合格品当成了不合格品。
2）测定和评价检验误差的方法
A、重复检查，由检验人员对自己检查过的产品再检查一到二次。
B、复核检查，由技术水平较高的检验人员或技术人员，复核检验已检查过的一批合格品和不合格品。
C、改变检验条件，为了解检验是否正确，当检验员检查一批产品后，可以用精度更高的检测手段进行重检，以发现检测工具造成检验误差的大小。
D、建立标准品，用标准品进行比较，以便发现被检查过的产品所存在的缺陷或误差。
3）考核
A、质量检验部门和人员不能承包企业或车间的产品质量指标。
B、关于检验人员和操作人员的责任界限问题。
即当工艺非常明确，无其它不正常客观原因时，工人生产了不良品，操作者应负直接主要责任，检验人员应承担失职责任；如工序操作要求不够明确，工人经检验人员认可后进行生产时，造成了不良品，而检验人员又发生漏检，从而造成了损失，检验人员应承担直接的主要责任。