质量管理学复习资料汇总001

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2022年度质量管理学00153总复习笔记

第一节当代管理环境特性1.环境中存在着驱动和影响组织和社会经济活动几种最为重要力量:被人们称为“3C”是变化、顾客和竞争。

变化是当今环境最重要特性,变化发生在政治、经济、技术、社会文化等几乎所有领域。

2.组织及其行为方式正在发生着各种深刻变化。

从组织目的来看,将从以往单纯股东利益最大化目的转向综合考虑利益有关者各方利益目的。

3.公司适应环境必要具备FFII特性:迅速、灵活、敢于创新、并可以持续不断地改进。

第二节质量含义1.质量:客体一组固有特性满足规定限度。

(ISO9000:《质量管理体系—基本和术语》给出定义)2.质量特性分类:1)技术性或理化性特性(可测定如弹性)。

2)心理方面特性(无法衡量如款式)。

3)时间方面特性(如可维修性)。

4)安全面特性(如安全办法)。

5)社会方面特性(如法规环保)。

3.朱兰博士以为:1)质量意味着可以满足顾客需要从而使顾客满意那些产品特性,是顾客满意源泉。

质量改进方向是提供更多或更好质量特性。

2)质量意味着免于不良,亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等差错,是顾客不满因素,质量改进方向是减少或消除不良。

4.狩野纪昭讨论了三种重要类型质量特性,即魅力特性、必要特性、线性特性魅力特性是指如果充分话会使人产生满足,但不充分也不会使人产生不满那些特性。

如客机向旅客提供酒就可看作魅力特性。

5.质量被视为经营问题属于大质量观。

制造有形产品、直接与产品制造有关过程、质量管理培训集中在质量部门属于小质量观。

6.促使质量受到注重重要因素:1)科学技术增长为人类带来了无数福音,从主线上变化了人类社会存在方式,同步也规定更为复杂设计和精准实行。

2)科学技术带来了福音同步,也使得人类安全、健康以及环境受到了前所未有威胁。

3)各国政府对于质量管理。

4)消费者权益运动日益高涨。

5)在质量方面日益增强国际竞争。

第三节与管理和质量管理关于基本概念1.1经营活动是指所有营利性经济活动,涵盖工业、农业、金融、服务等所有领域。

自考_00153质量管理学_复习资料

自考“质量管理学”名词解释题汇总（1)1、质量:根据国家标准GB/T6583-94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和"。

2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程,也可以是产品,也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。

3、产品:某一活动和过程的结果。

4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。

5、真正质量特性:直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。

6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。

将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。

8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。

又称为质量螺旋或产品寿命周期。

9、质量管理：国家标准GB/T6583—94给质量管理下的定义是:“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动."10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。

通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学,又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。

11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。

12、全面质量管理:国家标准（CB/T6583—94）《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目管理途径。

"具体地说,全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来,建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源,以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展.13、三全一多样:对全面质量管理的基本要求的概括。

质量管理全套复习资料

第一章质量管理概论1.质量本质：是用户对一种产品或服务的某些方面所做出的评价，是产品或服务各个方面的综合表现特征。

2.对质量概念认识的3个阶段：符合性质量（就是要符合产品的设计要求，达到产品的技术标准，质量观表述比较直观、具体，但只是从生产者的立场出发，忽略了顾客的需求）、适用性质量（朱兰将质量定义为质量是一种适用性，分解为设计质量、质量一致性、可使用性和现场服务，设计质量设计市场调查、产品概念和设计规范；质量一致性包括技术、人力资源及管理；可使用性强调可靠性、维修性及物流支持；现场服务包括及时性、满意度及完整性）是动态意识、全面质量（不仅是指最终的产品，而且覆盖与产品相关的一切过程的质量，覆盖产品的整个寿命周期，包括了工作质量、服务质量、目标质量等，它是以人为本的管理系统，其目的是持续降低的成本，持续增加顾客满意）。

3.狭义质量和全面质量的比较：主要从对象、目的、相关者、包含过程、涉及人员、产业、相关工作、培训、质量的评价的基于情况。

4.质量的概念：一组固有特性满足要求的程度。

5.过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动；输入包括人员、资金、设备、设施、技术和方法，产品是过程或活动的结果，如产品或服务。

6.质量管理的发展阶段：包括传统质量检验阶段（被称为操作者的质量管理，基本上是实践经验的总结）、质量检验阶段（被称为检验员的质量管理）、统计质量控制阶段（即是运用数理统计方法，从产品的质量波动中找出规律性、采取措施消除产生波动的异常因素，使生产的各个环节控制在正常状态，从而更加经济地生产出品质优良的产品）、全面质量管理阶段（最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理费根鲍姆）和质量管理的国际化（GB和ISO同等重要）。

7.质量的理论发展史：1875年，泰勒制产生：检验职能由工人、工长和检验员；1925年，休哈特统计过程控制理论：检验只能验证质量，不能制造质量和控制质量。

《质量管理学》复习考试资料

1系统的视野
2具有远见的领导
3聚焦于顾客的卓越
4对人的重视
5组织的学习和敏捷性
6聚焦于成功
7促进创新的治理
8基于事实的治理
9社会责任
:⑩伦理与透明性
11.提供价值与结果
①为顾客增加价值
②基于愿景、激情和诚信的领导③通过发挥人的才能取得成功
④构筑组织的能力
17.欧洲质量奖的价值观〔选择、简答〕口口口
⑤基于敏捷性的治理⑥促进创新性和创新⑦保持卓越的结果⑧制造可延续的未来。其中第一要素是领导
第三阶段：将社会责任扩展到环境中的其他相关方，即顾
客和供给商方面。
第四阶段：治理者感到他们对社会整体负有责任。
32.确保和促进组织的行为恪守道德标准的措施
〔论述〕□□
〔1〕在录用人员时注重候选者的道德水准。
〔2〕建立组织的道德准则和决策规则。
〔3〕高层治理者在道德方面的以身垂。
〔4〕认清目标和绩效评价的作用。
〔5〕提供道德规方面的培训。
〔6〕独立的社会审计。
〔7〕正式的爱护机制。
①将组织资源集中在能够真正提高顾客中意、降低本钱以及增加股东价值的活动上。
②建立一个高效、灵敏的方案和实施系统；
33.战略方案活动的益处〔简答、论述〕口口
③使改良成为长期实施的常规性活动
④促进跨部门的合作
⑤通过给予所方案活动的职权激发治理人员和一般员工的首创精神；
愿量是组织未来期望到达的一种状态。通常，愿景可被看作组织的一种远大的目标或追求。
31.组织的社会责任〔选择〕□□□
组织的社会责任指的是企业追求有利于社会长远目标的一种义务，它超越了法律和经济要求的义务。
分为四个阶段：
第一阶段：将努力通过利润最大化和本钱最小化来提高股东的利益

质量管理学考试复习资料

1．各质量管理的阶段和特点：答：质量检验阶段（特点：产品质量主要依赖于有实际操作经验的工人感官估计和简单的度量衡。

工人是操作者，又是质量检查者，管理者，没有专制质量检查员。

没有统一的质量标准，经验就是标准），统计质量控制阶段（特点：使用各种各样的检查设备和仪表。

质量管理出现了三权分立的状态，专人订制质量标准，专人负责生产制造，专人按照质量标准检验产品质量），全面质量管理阶段，后全面质量管理阶段2．顾客满意和顾客忠诚的区别答：顾客满意，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。

顾客忠诚，指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。

3．管理的职责和权限答：1，确保质量管理体系所需要的过程得到建立，实施和保持。

2，向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。

3，确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。

4，就质量管理体系有关事宜与外部进行联络。

最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。

4．产品实现的过程答：产品实现包括产品的实现和支持两个方面，是组织获得增值的重要过程。

组织的最高管理者应确保产品的实现和支持过程以及相关的过程网络有效地运行，从而使组织具备满足相关方面的能力，最终实现产品的增值目标。

5．数据分析的目的是什么？会得到哪些信息？答：数据分析的目的是把隐没在一大批看来杂乱无章的数据中的信息集中、萃取和提炼出来，以找出所研究对象的内在规律。

数据分析可帮助人们作出判断，以便采取适当行动。

数据分析是组织有目的地收集数据、分析数据，使之成为信息的过程。

这一过程是质量管理体系的支持过程。

在产品的整个寿命周期，包括从市场调研到售后服务和最终处置的各个过程都需要适当运用数据分析过程，以提升有效性。

6．测量为了什么，以及依据答：目的：为了证实产品的复合性，确保质量管理体系的复合性和持续改进质量管理体系的有效性，组织应策划并实施所需的监视、测量、分析和改进过程。

质量管理学复习资料整合

质量管理学复习资料整合质量管理学总复习内容第一章质量管理概论第一节质量的意义一、质量的重要性在凸现1、质量已成为全球追求的目标2、质管人员职位设置已上升到企业最高管理层二、质量的意义何在1、质量是消费者权益的保障2、质量是企业生存和发展的基础3、质量是社会经济发展的重要战略因素第二节质量管理发展简史质量检验阶段这种有人专职制定标准、有人负责实施标准、有人按标准对产品质量检验的“三权分立”的质量管理是质量检验阶段的开始，是一种历史的进步，现代意义上的质量管理便从此诞生但这一阶段的质量管理仍属“事后把关”性质，查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回，而且采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高；最后，某些产品检验属破坏性检验，如炮弹的射程检验、胶片的感光度检验等，检验一个就损坏一个，全数检验是根本行不通的统计质量管理阶段XX年美贝尔电话研究室工程师休哈特提出了“事先控制，预防废品”的质量管理新思路，并应用概率论和数理统计理论，发明了具有可操作性的“质量控制图”，解决了质量检验事后把关的不足它把“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面全面质量管理阶段人们认识到只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的动作，才能确保产品的质量XX年代初，费根堡姆和朱兰提出了全面质量管理的科学概念及理论第三节名牌经营战略一、名牌的含义和作用1、含义：是一种驰名商标，这种商品为人广知，都喜欢使用名品产品就是高质量、高信任度、高市场占有率、高经济效益的集中表现 2、作用：名牌是企业成功的途径，名牌是国家经济实力的重要标志之一二、创立名牌要以质量作基础三、创立名牌要靠技术创新第二章质量和质量管理第一节质量的概念一、质量的定义质量：一组固有特性满足要求的程度1、固有特性，指某事或某物中本来就有的、天然存在的、永久的特性2、要求，明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求通常隐含：是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如“化妆品对顾客皮肤的保护性等一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确有规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定必须履行的：是指法律法规要求的或有强制性标准要求的组织在产品的实现过程中必须执行这类标准3、满足要求的程度，在满足规定的要求和预期的使用目的的方面的客观情况，是固有特性的客观表现或反映，而不是人们的主观评价4、载体与主体产品：产品是指“过程的结果”过程：指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织过程可包括产品实现过程和产品支持过程体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素二、细分的质量产品、服务、过程、工作的质量产品质量指的是在商品经济范畴，企业依据特定的标准，对产品进行规划、设计、制造、检测、计量、运输、储存、销售、售后服务、生态回收等全程的必要的信息披露服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织过程1可包括产品实现过程和产品支持过程过程质量：工作质量就是按一定的作业标准完成的劳动量，在产品生产中没有达到规定的作业标准，就是不合格品，即没有达到规定所要求的产品，就不能上市销售，因而也就没有量——没有质的保证，所以也就没有量；在服务行业中，没有按规范化的服务，未能令顾客满意，就是不合格的服务产品、服务、过程的质量特性硬件和流程性材料类别的产品质量特性可归纳为以下方面：1 性能，它反映了顾客和社会的需要对产品所规定的功能；2可信性，它反映了产品可用性及其影响因素：3可靠性，维修性和保障性；4 安全性，它反映了把伤害或损害的风险限制在可接受水平上；5 适应性，它反映了产品适应外界环境变化的能力；6 经济性，它反映了产品合理的寿命周期费用，指产品的质量应该是使用价值与价格统一的适宜的质量；7 时间性，它反映了在规定时间内满足顾客对产品交货期和数量要求的能力，以及适应随时间变化的顾客需求的能力软件类别的产品质量特性有功能、可靠性、便于操作、效率、可维修性、可移植性、保密性和经济性等服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性可分为五种类型：可靠性：准确地履行服务承诺的能力；响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性：设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表服务质量特性：功能、安全、时间、服务提供的文明程度、服务接受者的舒适程度和满意程度三、质量观符合性符合性质量的概念：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据适用性适用性质量的概念：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据损失第二节产品质量形成规律一、朱兰质量螺旋“朱兰质量螺旋”，可以看到：产品质量形成过程包括13个环节：市场研究、产品计划、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产、工序控制、检验、测试、销售、售后服务产品质量的形成和发展是一个循环渐进的过程产品质量系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切联系产品质量形成全过程中的每一个环节均需依靠人员的参与和完成，人的质量及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证它有异曲同工的常见表述还有质量循环图和质量杯二、朱兰三部曲朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改进第三节质量管理的基本范畴1、质量管理的定义质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动质量管理是通过建立质量方针和目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的质量管理是组织在整个生产和经营过程中，围绕着产品质量形成的全过程实施的是组织各项管理的主线 2、质量方针和质量目标质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向质量方针是企业经营总目标的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺质量方针由最高管理者制定并形成文件，质量目标中应包含组织目标和顾客的期望和需求质量目标是组织在质量方针所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查 3、质量策划质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标质量目标依据质量方针制定，组织应在组织内各个层次制定质量目标 4、质量控制质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量控制适用于对组织任何质量的控制是一个确保生产出来的产品满足要示的过程 5、质量保证2质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提 6、质量改进质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力质量改进应是持续的7、质量管理体系的定义质量管理体系的定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系第四节质量和质量管理的其他术语过程：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织过程可包括产品实现过程和产品支持过程程序是为进行某活动或过程所规定的途径产品：产品是指“过程的结果”产品有四种通用的种类：服务：服务是无形的，通常是在组织和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果如：商贸、运输；软件：由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、论文或程序的形式存在如：计算机程序、字典；硬件：通常是有形产品，其量是具有计数的特性，可以分离、可以定量计数如：发动机零件、电视机；流程性材料：通常是有形产品，其量具有连续的特性，一般是连续生产，状态可以是液体、气体、粒子、线状、块状或板状等如：润滑油合格，有符合标准，符合要求的意思顾客满意是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态也是顾客对其要求已被满足的程度的感受第三章质量认证制度第一节质量认证的产生和发展产生(商品印记——产品合格证——商标——认证标志); 发展(各国标准——国际标准——认可)第二节合格评定一、合格评定合格评定：与直接或间接确定相关要求被满足的任何有关活动分类：第一方评定这是一个技术术语，当由供方组织自己承担对某项标准、规范或法规进行合格评定时，称为第一方评定换句话说，是自我评定第二方评定这是指合格评定由供方组织的顾客承担例如，供方邀请某一潜在验证所提供的产品是否符合相关的产品标准第三方评定在这种情况下，合格评定由独立于供方组织和顾客组织之外的机构承担例如认证，一个独立的“认证”或“注册”机构根据标准的要求评定某个组织的质量管理体系，如果体系符合要求，认证/注册机构向组织颁发证书*法规可以要求在某些行业进行这样的第三方评定它也可能被特定的的顾客所指定，或供方组织通过这种方式使自己的产品或服务区别于市场上的其它供应商其他相关方二、认可一个权威团体依据程序对某一个团体或个人具有从事特定任务的能力给予正式承认三、认证1、定义:第三方依据程序对产品、过程、服务符合规定的要求给予书面保证2、认证的作用1指导消费者选购满意的商品，指导厂商优先选择提供满意原材料质量的供应商2给生产者、销售者提供赢得顾客信任的手段，提供科学的管理手段，带来信誉和更多的利润 3可以保护消费者的利益，人身安全和健康，保护环境 4节约大量检验费用5国家可以将推行产品认证制度作为提高产品质量的重要手段36提高产品在国际市场上的竞争能力3、认证与认可的区别：目的不同、结果不同、机构不同4、分类 1强制与自愿2产品认证、管理体系认证管理体系认证可分为质量管理体系认证、环境管理体系认证、职业健康安全管理体系认证等产品认证有强制性认证和非强制性认证，管理体系认证一般都是非强制性认证3产品认证的局限性第三节、质量认证制度的类型和内容一、质量认证制度的类型型式试验按规定的试验方法对产品的样品进行试验，以证明样品符合标准或技术规范的全部要求型式试验加认证后监督－市场抽样检验型式试验加认证后监督－工厂抽样检验型式试验加认证后监督－在市场和工厂抽样检验，即检验所用的样品，从市场上购买或到生产厂随机抽取型式试验加质量管理体系审核再加认证后监督工厂质量管理体系审核批检对一批产品进行抽样检验全检二、产品质量认证内容：1、产品型式试验2、质量管理体系审核3、产品监督检验4、质量管理体系监督审核流程：1、申请阶段2、审核前准备阶段3、现场审核阶段4、产品检验、试验阶段5、审查批准阶段6、认证后监督阶段第四章贸易技术壁垒一、贸易壁垒[关税、非关税二、贸易技术壁垒[定义、技术法规、质量在贸易中的作用1、贸易技术壁垒是指由于各种技术因素导致的贸易障碍贸易技术壁垒是指由于各国或地区制定或实施的技术法规、标准、合格评定程序及标签标志等技术要求，如果制定或实施不当，可能给国际贸易造成的障碍 2、技术法规：强制执行的规定产品特性或相应的加工和生产方法的文件3、质量在贸易中的二重性：一方面，质量是建立和维持市场经济的技术手段，是正当的和必要的，具有促进贸易的积极作用；另一方面，它又是一种贸易保护手段，具有阻碍贸易的消极作用，在高新技术贸易条件下，这种消极作用有时还在现实中起着非常大的影响第五章质量管理法制第一节概述[质量法制]质量管理法刑法通则民法通则出口商品检验法计量法标准化法产品质量法不正当竞争法消费者权益保护法合同法其他第二节产品质量义务和责任1、产品质量义务产品质量义务是指产品质量法律关系的主体，必须为一定质量行为或者不为一定质量行为，以满足对方利益需要的责任 2、产品质量责任产品质量责任是指产品的生产者、销售者以及对产品质量负有直接责任的人，违反产品质量法的规定，不履行或不完全履行法定的产品质量义务，对其作为或不作为依法承担的法律后果4行政责任：国家机关依靠国家行政权力，对违法行政法规的单位和个人实施惩罚性强制措施民事责任：产品质量民事责任，是指生产者或者销售者违反了产品质量义务所应当承担的民事法律后果产品质量民事责任，可以分为产品合同责任和产品侵权责任产品合同责任，是指产品的销售者不履行或者不适当履行合同义务而应当承担的责任产品侵权责任，又称产品责任，是指产品的生产者、销售者因其生产、销售的产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害而应当承担的责任刑事责任：犯罪人犯有“生产、销售伪劣商品罪”所必须承担的刑事法律责任 3、产品缺陷缺陷的定义：缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，☞不满足该标准缺陷是指未满足与预期或规定用途有关的要求缺陷/不合格/瑕疵三者区别：不合格是指未满足要求，不合格包括瑕疵和缺陷瑕疵是指产品质量不符合预期的使用要求，或者不符合规定的文件要求，但是不存在不合理危险，且产品尚未丧失原有的使用价值，是轻微的不合格缺陷是严重的不合格第四节产品质量监督制度免检产品，☞在一定的时间内，免于国家有关主管部门或地方各种形式的质量监督检验的产品名牌产品，☞食物质量达到国际同类产品的先进水平，在国内同类产品中处于领先地位，市场占有率和知名度居行业前列，用户满意程度高，具有较强市场竞争力的产品原产地域产品，☞利用产自特定地域的原材料，依照传统工艺在特定地域生产，质量、特色或声誉在本质上取决于原产地域地理特征，并以原产地域名称命名的产品第六章工序质量控制第一节工序质量波动及其规律性一、质量波动及其影响因素[波动的客观性、影响因素] 5M1E，造成产品质量的波动的原因主要有6个因素的总称a) 人：操作者对质量的认识、技术熟练程度、身体状况等； b) 机器：机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等； c) 材料：材料的成分、物理性能和化学性能等；d) 方法：这里包括加工工艺、工装选择、操作规程等； e) 测量：测量时采取的方法是否标准、正确； f) 环境：工作地的温度、湿度、照明和清洁条件等；从过程质量控制的角度来看，通常又把上述造成质量波动的五方面的原因归纳为偶然性原因和系统性原因偶然性原因，偶然性原因是不可避免的原因，一定程度上又可以说是正常原因如原材料性能、成分的微小差异，机床的轻微振动，刀具承受压力的微小差异，切削用量、润滑油、冷却液及周围环境的微小变化，刀具的正常磨损，夹具的微小松动，工艺系统的弹性变形，工人操作中的微小变化，测试手段的微小误差，检查员读值的微小差异等等一般来说，这类影响因素很多，不易识别，其大小和作用方向都不固定，也难以确定它们对质量特性值波动的影响较小，使癫量特性值的波动呈现典型的分布规律系统性原因，系统性原因在生产过程中少量存在的，并且对产品质量不经常起作用的影响因素一旦在生产过程中存在这类因素，就必然使产品质量发生显著的变化这类因素有工人不遵守操作规程或操作规程有重大缺点，工人过度疲劳，原材料规格不符，材质不对，机床振动过大，刀具过度磨损或损坏，夹具严重松动，刀具的安装和调整不当，定位基准改变，马达运转异常，润滑油牌号不对，使用未经检定过的测量工具，测试错误，测量读值带一种偏向等等一般来说，这类影响因素较少，容易识别，其大小和作用方向在一定的时间和范围内，表现为一定的或周期性的正常波动：是由偶然性，不可避免的因素造成的波动，正常波动的数据服从正态分布异常波动：是由系统性原因造成的质量数据波动，散差的数值和正负符号往往保持为常值，或按一定的规律变化，带有方向性，出现差异大的差数二、质量波动的统计规律和数据类型质量数据分布的规律性对于在正常生产条件下的大量产品，误差接近零的产品数目要多些，具有较大正负误差的产品要相对少，偏离很大的产品就更少了，同时正负误差绝对值相等的产品数目非常接近于是就形成了一个能反映质量数据规律性的分布，即以质量标准为中心的质量数据分布，它可用一个“中间高、两端低、左右对称”的几何图形表示，即一般服从正态分布三、质量管理中常用的概率分布5第二节工序质量状态一、工序质量的两种状态受控状态失控状态，又称稳定状态和不稳定状态第三节工序能力一、工序能力的概念生产工序处于稳定的标准状态下，工序的实际生产能力二、工序能力指数是反映工序能力满足产品技术要求和顾客要求的程度的质量参数，用Cp表示Cp=T/B=T/6σ1、质量数据分布中心与标准规格(公差)中心重合的情况2、质量数据分布中心与标准规格(公差)中心偏离的情况 (1)给出单侧公差的情况①当只规定公差上限时②当只规定公差下限时(2)给出双侧公差的情况二、工序能力的判断及处置工序能力指数等级工序能力评价建议<Cp 特级工序能力过剩简化设备，节约成本，放宽检验 <Cp> 一级工序能力充足对普通产品放宽检验 <Cp> 二级工序能力尚可对产品及时跟踪检验 <Cp> 三级工序能力不足对产品严加检验Cp<四级工序能力太低停止生产，对产品实施全检6第四节工序质量控制图一、控制图的概念、原理和分类 1、控制图是一种研究质量特性数据随时间变化的统计规律的动态方法2、“3ó”原理质量特性服从正态分布下，距离分布中心±3ó范围内所含面积为%如果只有随机因素影响，则产品质量特性值应该以%的概率落入该范围内；如果落入此范围之外，则表明生产过程出现了异常，处于失控状态3、两类错误；α，第一类错误，把正常生产过程判断为异常；β，第二类错误，把异常生产过程判断为正常4、分类：控制图计量值控制图：极差控制图计数值控制图计件值控制图极差控制图计算(1)控制图控制界限±3对于计点值控制图从控制图的基本原理中我们知道：控制图的控制界限应取控制图，它的控制界限应该是：首先对组平均数再求平均得出总平均数：=则控制图的控制界限为：= =(2)R控制图控制界限根据定义，R控制图控制界限应为：二、控制图的设计略三、举例说明控制图的设计略四、控制图的分析与判断依据样本数据形成的样本点在控制图上的位置，以及变化趋势对控制图进行分析，判断工序是处于控制状态还是失控状态第七章全面质量管理第一节的涵义全面质量管理指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的管理途径是一种全员、全过程、全企业的品质经营特点：1它具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段； 2是全过程的质量管理；3是全员参与的质量管理； 4是全社会参与的质量管理第二节的基础工作一、标准化工作1、标准，为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件标准化的定义，为在一定的范围内获得最佳秩序，以实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动2、作用3、内容4、形式：简化、统一化、通用化、系列化、组合化等7简化：指在一定范围内缩减对象的类型数量，使之在既定时间内足以满足一般需要的标准化形式简化是对社会产品的类型进行有意识的自我控制和调节的一种有效形式统一化：把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式统一化的实质是使对象有形式、功能或其它技术特性具有一致性，并把这种一致性通过标准确定下来统一化的目的在于消除由于不改要的多样化而造成的混乱，为正常活动建立共同遵守的秩序统一化分为二类：一类是绝对的统一，二是相对的统一简化与统一化的区别在于前者着眼于一致，即从个性中提炼共性；后者肯定某些个性同时并存，着眼于精炼通用化：指在互相独立的系统中，选择和确定具有功能互换性或尺寸互换的子系统或功能单元的标准化形式互换性：指在不同时间、地点制造出来的产品或零件，在装配、维修时，不必经过修整就能任意地替换使用的性能互换性有两层含义：。

质量管理学复习资料汇总[001]说课讲解

2010年自考《质量管理学》复习资料：单选题1、社会主义生产的根本目的是为了满足人民群众日益增长的物质需要与精神文化需要。

2、作为社会经济发展的战略因素，质量的作用比以往任何历史时期都要重要。

质量不仅是国际市场中竞争的主要手段，还是对关系人类社会安全和生存环境的种种威胁的防御力量。

3、知识经济的本质是创新。

4、名牌产品的本质特征是其差异性。

差异性包括产品的差异性和市场的差异性。

5、实施品牌战略，需要精心策划和组织，在产品品质竞争力的基础上，推行系统有效的品牌营销策略，加强产品宣传，塑造名牌形象，提高品牌知名度，培养消费者品牌偏好及品牌忠诚，实现品牌的可持续发展。

6、实行品牌经理制有利于确立品牌经营和管理在企业经营管理中的独特地位;有利于集中各种品牌资源优势;有利于跟踪市场变化，引导消费者的品牌消费行为，发展品牌偏好，提高品牌满意度和知名度，培育品牌忠诚度;也有利于品牌的延伸管理，将品牌资源的经营搞大搞活。

7、企业之间的市场竞争，是产品与服务的竞争，又是管理与经营方式的竞争，经营机制与体制的竞争，但归根结底是企业文化之间的竞争。

8、企业文化包括企业的物质文化、制度文化和精神文化。

9、质量文化是企业文化的核心和重要内涵，这一关系是市场经济的本质表现和基本要求，市场经济越发达，这种关系越明显。

10、质量文化和质量战略具有相互的能动作用。

11、在组织上涉及企业中每一个部门和每一个个人;在内容上则涉及经营管理，尤其是质量管理的所有方面，如企业的质量决策文化、质量产品文化、质量服务文化、质量道德文化、质量公关文化及质量文本文化等。

总而言之，知识经济时代是一种崭新的社会经济形态，每一个企业都面临着严峻的挑战和良好的机遇。

企业要生存和发展，就必须尽快实现经济体制和增长方式的彻底转换。

反映在质量战略上，为了适应知识经济的要求，企业必须着力培育以“质量第一、用户第一”的经营理念为核心的质量文化。

12、服务通常是无形的，软件由信息组成，硬件通常是有形产品。

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2010年自考《质量管理学》复习资料：单选题1、社会主义生产的根本目的是为了满足人民群众日益增长的物质需要与精神文化需要。

2、作为社会经济发展的战略因素，质量的作用比以往任何历史时期都要重要。

质量不仅是国际市场中竞争的主要手段，还是对关系人类社会安全和生存环境的种种威胁的防御力量。

3、知识经济的本质是创新。

4、名牌产品的本质特征是其差异性。

差异性包括产品的差异性和市场的差异性。

7、企业之间的市场竞争，是产品与服务的竞争，又是管理与经营方式的竞争，经营机制与体制的竞争，但归根结底是企业文化之间的竞争。

8、企业文化包括企业的物质文化、制度文化和精神文化。

9、质量文化是企业文化的核心和重要内涵，这一关系是市场经济的本质表现和基本要求，市场经济越发达，这种关系越明显。

10、质量文化和质量战略具有相互的能动作用。

总而言之，知识经济时代是一种崭新的社会经济形态，每一个企业都面临着严峻的挑战和良好的机遇。

企业要生存和发展，就必须尽快实现经济体制和增长方式的彻底转换。

反映在质量战略上，为了适应知识经济的要求，企业必须着力培育以“质量第一、用户第一”的经营理念为核心的质量文化。

12、服务通常是无形的，软件由信息组成，硬件通常是有形产品。

因为根据ISO9000：2000标准对“产品”的定义，服务乃是产品的一种形式。

就质量特性而言，视为硬件的有形产品，通常以其可描述的可计数度量的质量特性予以识别，如性能、可信性(可用性及其影响因素-可靠性、维修性和保障性)、安全性、适应性、经济性和时间性。

13、反映服务质量要求质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等。

14、ISO9000：2000标准将“质量特性”定义为“产品、过程或体系与要求有关的固有特性”。

如产品的几何尺寸、技术性能等是产品的质量特性;过程能力、过程的变差、过程稳定性、过程规范等是过程的质量特性;体系的方针、目标及其内涵和水准指标、体系的构成要素等是体系的质量特性。

ISO9000：2000对“效率”的定义是“达到的结果与所使用的资源之间的关系”。

15、质量管理体系基础是在八项质量管理原则的指导下，建立、实施和改进质量管理体系的原理。

ISO9000：2000 标准是提出的十二条基本原理。

16、ISO9000族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。

17、国际电工委员会(international eletrotechnical commission IEC)IEC成立于1906年，比ISO早40年，是世界上最早的国际性电工标准化专门机构。

其宗旨是：促进电气、电子工程领域中标准化及有关方面问题的国际合作，增进国际间的相互了解。

IEC也设有TC\SC\WG，负责起草IEC标准。

我国于1957年参加IEC。

18、国际标准主要是指ISO、IEC所制定的标准。

目前国际标准中约有60%是ISO制定的，20%是IEC制定的， 20%是其他国际标准化组织制定的。

ISO将定期对标准进行评审。

19、ISO9001：2000标准是组织建立、实施质量管理体系以及用以评价质量管理体系和进行内部审核与外部认证的基本依据。

20、PDCA理论存在于所有领域。

在质量管理体系中PDCA(策划-实施-检查-改进)循环是一个动态的循环。

21、由第三方具有一定资格并经一定程序认可的审核机构派出审核人员对组织的质量管理体系进行审核。

22、质量审核的委托方(audit client)：要求质量审核的组织或人员。

由国内外质量审核工作的实践看，提出要求的组织或人员可以是、但不一定是接受审核的组织或人员自身。

在第二方质量审核中，这里的组织及顾客就是委托方。

另一类一般是指国家行政主管部门或其被授权的管理机构。

23、受审核方(auditee)：被审核的组织。

是指具有自身的职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企业、事业单位或社团或其一部分。

在内部质量审核中，受审核方为审核内容涉及的机构或部分。

在第二方审核时，受审核方是供方组织。

在第三方审核(认证)时，受审核方是申请认证的组织。

24、审核员(auditor)：有能力实施审核的人员。

从事质量审核的人员必须符合两点：即资格和授权。

所谓资格是指质 - 1 -量审核员需经专门培训并经鉴定能胜任审核服务的人员。

所谓授权是指质量审核员必须由审核的工作机构(或评定机构)聘用、注册。

内部质量审核的质量审核员可以由企业的最高管理者授权。

其实，要成为一名审核员还必须具备必要的工作经历、经过培训并被证实具备实施审核所需的应用知识和技能的能力。

25、审核组中的一名审核员为审核组长。

审核组可饮食实习审核员，在需要时可包含技术专家。

观察员可以随同审核组，但不作为其成员。

审核组长除了具备一名审核员的素质和能力外，还应当具有附加的知识和技术，包括：策划审核以及在审核过程中，有效地利用资源;代表审核组与委托方和审核组进行沟通;组织和指导审核组成员;领导审核组获得审核结论;预防并解决冲突;编制并完成审核报告。

26、实施质量审核的过程包括审核方案;审核活动;编制、批准、发放审核报告;完成审核保存文件及实施跟踪审核等。

27、审核活动包括启动审核、文件审核、现场审核至实施跟踪审核等内容28、ISO9000：2000标准促进组织建立、实施和改进质量管理体系(QMS)时采用过程方法。

29、产品质量审核是对最终产品的质量进行单独检查评价的活动，用以确定产品质量的符合性和适用性，其评价的标准以适用性为主，即从用户使用的角度来检查和评价产品质量。

30、产品检验和产品质量审核的主要依据都是产品标准和技术规范，以及ISO9000：2000标准中的有关要求，但产品检验是依据标准对产品做合格与否的一种判定，而产品审核主要是对产品作出客观的评价，以确定产品质量水平的活动，它审核的依据是《XX产品质量审核评级指导书》。

缺陷(defect)是以“未满足与预期或规定用途有关的要求”来规定的，可分为ABCD 四个等级。

31、产品质量审核通常用试验室试验(定量)和感官评价(定性)的方法确定产品的适用性和符合。

审核应由有资格的审核员进行。

产品质量审核的重点是成品，但也可包括外购、外协件、自制零部件。

32、产品质量审核的程序：质量审核准备、实施审核、审核结果统计分析、提出审核报告和改进建议等基本步骤。

33、质量目标包括满足产品要求所需的内容，对过程的质量审核就是对组织在策划中对过程能力的预期要求的可行性、可信性和可靠性进行评价。

34、过程的质量审核应当抓住主要过程，抓住对组织的产品质量有关键影响的过程。

35、第二方审核是由顾客对供方进行的审核，审核结果通常作为顾客购买的决策依据。

QS-9000是美国克莱斯勒、福特、通用汽车公司对供方质量体系的要求及评定文件。

36、渐进型的BPR是哈林顿提出的，其采用的方法是将现有的过程模型化，分析找出改进的机会。

激进型BPR是由哈默和坎彼提出的，这种方式常用于迫切需要改进的情况。

37、型式试验只发证书，不允许使用合格标志。

型式试验加认证后市场监督，证明方式包括证书和标志。

型式试验加认证后工厂监督，是从工厂发货前的产品中随机抽样检查，证明方式同第二种。

38、质量认证机构由认证管理机构、认证检验机构、认证审核机构构成。

39、《中华人民共和国产品质量法》第十五条规定：“国家对产品质量实行以提查为主要方式的监督检查制度。

40、根据《计量法》及其《实施细则》的规定，国家对计量器具新产品的产生，实行定型鉴定制度。

41、工序质量波动有多种表现形式，如产品和产品之间的变异、产品和质量标准之间的差别、不同批次产品质量之间的不一致性等。

但从引起质量波动的原因的性质来看，可分为偶然性波动和系统性波动两类。

42、将影响工序质量的因素归纳为“5M1E”，即操作者(man)、机器设备(machine)、材料material)、工艺方法(method)、测试手段(measure)及环境条件(environment)。

工序质量控制常表现为对“5M1E”这六大因素的控制。

43、质量数据可分为计数值和计量值两种类型，其中计数值又可分为计件值和计点值。

44、工序质量有两种状态：受控状态和失控状态。

45、生产者风险是供方所承担的合格批被错判为不合格的风险，风险概率通常记为a。

46、批最大允许不合格率也许为可拒收质量水平，是需方能够接收的产品批的极限不合格率。

47、消费者风险是需方所承担的不合格批被错判为合格批的风险，风险概率通常记为b。

48、质量成本的构成预防成本、鉴定成本、内部故障成要和外部故障成本四项，质量成本的优化与质量成本的合理构成有关。

据国外统计资料分析，质量成本的四个项目之间有一定的比例关系，通常是，内部故障成本占质量成本总额的25%-40%，外部故障成本占到20-40%，鉴定成本占10-15%，预防成本仅占0.5-5%.比例关系随企业产品的差别和质量管理方针的差异而有所不同。

对于生产精度高或产品可靠性要求高的企业，预防成本和鉴定成本之和可能会大于50%。

- 2 -2010年自考《质量管理学》复习资料：多选题1、“创新理论”是奥地利经济学家和社会学家熊彼得在1912年出版的《经济发展理论》一书中首先提出来的。

他认为，创新是指企业家对生产要素的重新组合，其内容包括5种情况：①引进新产品，即产品创新②引进新的生产方法，即工艺创新③开辟新市场④控制原材料的新供应来源，即利用和开发新的资源⑤实现企业的新组织，即组织体制和管理的创新。

2、创新表现在①技术创新上。

技术创新包括新的经营管理模式，技术创新的主体是企业，以及技术创新是发展高科技、实现产业化的重要前提等②管理创新上。

3、管理创新表现在：①组织形态、组织管理上的创新②机制的创新③发展战略的创新4、主要的质量职能：市场研究、产品实现的策划、设计和开发、采购、生产和服务提供、营销、服务、测量分析和改进等。

5、产品质量的全过程管理的三个管理环节：质量策划、质量控制和质量改进。

6、产品质量管理是当今世界质量管理最基本、最经典的理论。