2014年4月份试题质量管理学部分答案
质量管理学考试题及答案三套精选全文
可编辑修改精选全文完整版质量管理学考试题及答案三套篇一、质量管理学期末小测（一）一、单项选择题（每小题2分，共20分）1.销售后的质量管理主要指的是_____。
A.售后的附加利益B.售后信息反馈C.售后服务D.售后消费引导2.在PDCA管理工作方法中，关键是_____。
A.P阶段B.D阶段C.C阶段D.A阶段3.把收集到的大量有关某一特定主题的意见、观点、想法和问题，按它们之间的相互接近关系加以归类，汇总的一种图示技术是_____。
A.树图B.因果图C.亲和图D.矩阵图4.企业赢得“货币选票”的最基本条件就是______。
A.赢利B.品牌C.特色D.质量5．1903年，英国制定了世界上第一个认证标志，即用BS字母组成的_____。
6.质量管理学的研究对象是_____。
A．管理 B.控制 C.质量 D.评审7. 在质量大提的保护下生活”是著名质量管理学家朱兰博士提出的。
朱兰是___。
A.英国人B.美国人C.日本人D.中国人8.我国第一个与国际惯例接轨的系列标准是_____。
A.GB/T 19000—ISO9000B.ISO9000C.GB/T—19000.1—ISO9000-1D.GB/T19002—ISO90029.质量责任制是企业建立经济责任制的____。
A.根本环节B.关键环节C.首要环节D.最终环节1O.产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和，其含义为_____。
A.质量体系B.质量职能C.质量控制D.质量保证A.风筝标志B.蝴蝶标志C.小鸟标志D.钻石标志二.名词解释题（每小题5分，共20分）。
1.标准化2.质量体系3.质量控制点4.因果图三．简答题（每题10分，共30分）。
1.简述成本质量的构成。
2.简述成本全面质量管理的基本要求。
3.简述质量监督的重要意义。
四．论述题（每题15分，共30分）。
1.如何在企业中开展全面质量管理和实施系列标准。
参考答案（一）一．单项选择题。
1.在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。
质量管理学
总分：100分考试时间:分钟单选题1。
为了增进顾客满意组织应该按_______标准的要求建立、实施和持续改进QMS。
（5分）（A) ISO9000(B）ISO9001（C）ISO9004（D）ISO19011参考答案:B2. 中国方圆标志认证委员会合用的产品认证标志有_______等.（5分）（A）PRC标志(B) 长城标志(C）标样标志（D）Q和S标志参考答案：B3. 审核的过程必须是_______进行的.（5分）(A）系统的(B）独立的(C) 正规的(D）按形成文件的程序参考答案：B4。
全面质量管理的思想是以_______为中心。
（5分）(A) 全员参与（B）质量(C) 顾客（D) 过程参考答案:B5。
与质量突破相比，质量改进侧重_______。
（5分）(A) 结果(B) 过程（C）控制(D) 策划参考答案：B6. 管理评审的目的主要是查明_______。
（5分)（A) 管理状况(B) 产品质量状况(C）质量体系运行状况(D）质量体系对环境变化的适应性参考答案：D7. 设计和生产制造属于_______。
（5分)（A) 生产制造质量职能(B) 产品设计质量职能(C) 直接质量职能（D) 间接质量职能参考答案：C8. 质量改进是消除_______问题。
(5分）(A）偶发性(B）系统性（C）隐患性(D) 复发性参考答案：B9。
自愿性认证适用于_______。
(5分)（A) 关系国计民生的产品(B）有关人身安全的产品(C) 具有重大经济价值的产品(D）一般性产品参考答案：D10。
质量改进的成果主要来自于_______。
(5分）(A）成本的降低(B) 次要的多数项目(C）员工的参与(D）关键的少数项目参考答案：D多选题11. PDCA循环的基本要求包括_______.(5分)（A) 完整的循环（B) 反复的循环（C) 逐步上升的循环(D）大中套小的循环参考答案:A，C，D12. 质量管理的八项原则包括的内容有_______。
2014质量管理学基础复习题(完整资料).doc
【最新整理，下载后即可编辑】一、填空1.质量控制的基本过程包括产品的：( 设计开发过程)、( 生产制造过程) 和( 服务过程)。
2.可以用量具、仪表进行测量而得出的连续型数值称为：（计量值）。
3.不可以用量具、仪表进行度量的，一般用计数的方法得到的非连续性的正整数值称为：（计数值）。
4.描述直方图的特征数据有两个，一个是（平均值X）另一个是（标准偏差S）。
5.质量波动的原因，可归纳为人、( 材料)、设备、( 方法)、环境和检验等方面因素的影响。
6.我们将5M1E的微小变化所产生的误差称为(正常原因)，引起这种误差的因素称为(偶然性原因)。
7.我们将5M1E的大变化所产生的误差称为（系统误差），引起这种误差的因素称为( 系统性原因)。
8.因果图大体上有三种类型，既（问题分解型）、（原因罗列型) 和( 工序分类型)。
9.当变量x增大时，变量y却有减小的趋势，说明两变量之间呈（强线性负相关）关系。
10.表示（相邻观察数据）相差的绝对值被称为移差，计算公式是：( )。
11.控制图采用3σ为控制界限，是因为在该点（错发警报）的错误和（漏发警报）的错误造成的总损失最小。
12.X~控制图的控制上限为（）。
13.U控制图的控制上限为（）。
14.抽样后在控制图上打点，连续3点中有2点超过2线，被称为：( 接近)。
15.抽样后在控制图上打点，连续11点中有10点在中心线同一侧，被称为( 偏差)。
=工序能力指数的计算公式为：CP （）。
16.当1.00<Cp 1.33时说明过程能力（尚可）。
17.我们将5M1E的大变化所产生的误差称为（系统误差），引起这种误差的因素称为（系统原因)。
18.推动PDCA循环的关键是（处理）阶段。
19.可以用于获准认证的产品上的标记是（产品质量认证标志）。
二、单项选择题20.传统质量管理的主要特征是（ A ）。
A 按照规定的技术要求，对产品进行严格的质量检验B 按照过去的经验进行质量检验C 按照领导的意图进行质量检验21.2000年版ISO9000族标准中——ISO9001是：（ A ）。
整理的质量管理学10-14年4月大题
整理的质量管理学10-14年4⽉⼤题1职位分析：对特定的职位做出明确的规定，并确定完成这⼀职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。
在正确的时间把正确的信息提供给正确的⼈，实现正确的决策⽬的。
0,4客，挖掘潜在顾客，实现顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值⽽致⼒于顾客建⽴长期良好关系的活动和管理举措。
0,1⾼于可靠性的知识和技术。
5测量：是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常⽤测量指标表⽰活动所产⽣的数量信息。
6⼈⼒资源管理：组织通过预测规划，招聘，教育培训，考核评价，配置使⽤激励等⼀系列环节，系统地开发⼈的能⼒，从⽽有效地实现组织和个⼈发展⽬标的过程。
中，建⽴，实现和保持可靠性⽬标的全过程。
8.顾客需要：顾客在⼼理和⽣理⽅⾯对于⽣存和福祉的某些要求和欲望。
9.激励：通过对⼈的需要给予适当的满⾜或限制的⽅法，来改变某些⾏为的动机，从⽽影响其⾏为的过程。
10.分层法：按照⼀定的标志，把搜集到的⼤量有关某⼀特定主题的统计数据，意见等加以归类，整理和汇总的⼀种⽅法。
11.抽样检验：按照⼀定的⽅案，从⼀批产品中随机抽取样本进⾏检验，根据样本的检验结果判断该批产品是否合格，并由此判定该批产品是接收还是拒收的抽查检验⽅法。
12.可⽤性：设备不因为失效⽽停机的可能性或概率13顾客细分：假定有潜在的顾客群，共享呈现特定要求与错要的市场，并且这些群体客观上可以区分。
14.测量规程：即对数据的收集和存储，分析综合和展⽰加以规定的⼀份⽂件。
15全⾯质量管理：⼀个组织以质量为中⼼，以全员参与为基础，⽬的在于通过让顾客满意和本组织成员及社会受益⽽达到长期成功的管理途径。
16.质量⽅针：组织的最⾼管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和⽅向，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。
17.绩效考核：根据职位标准对员⼯⼯作状况和⼯作结果进⾏考察，测定和评价的过程，也称绩效考评。
18.质量机能展开：QFD，⼜称质量职能展开，⽤⼀系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要，过程控制计划和操作规范的过程⽅法。
自学考试《质量管理学》试题库及参考答案
自学考试《质量管理学》试题库及参考答案一、单项选择题1. 下列关于质量管理的说法中，正确的是（）。
A. 质量管理就是对产品质量的管理B. 质量管理就是对生产过程的管理C. 质量管理就是对组织全面的管理D. 质量管理就是对产品的设计、生产、使用全过程的管理答案：C2. 质量管理体系的建立和实施是组织实现（）的重要手段。
A. 质量目标B. 质量方针C. 质量策略D. 质量目标、质量方针、质量策略答案：D3. 在质量管理体系中，（）是质量管理体系的核心。
A. 质量计划B. 质量控制C. 质量保证D. 质量改进答案：B4. 下列关于质量控制的说法中，正确的是（）。
A. 质量控制就是对生产过程的管理B. 质量控制就是对产品质量的管理C. 质量控制就是对组织全面的管理D. 质量控制就是对产品的设计、生产、使用全过程的管理答案：B5. 下列关于质量保证的说法中，正确的是（）。
A. 质量保证就是对生产过程的管理B. 质量保证就是对产品质量的管理C. 质量保证就是对组织全面的管理D. 质量保证就是对产品的设计、生产、使用全过程的管理答案：C6. 下列关于质量改进的说法中，正确的是（）。
A. 质量改进就是对生产过程的管理B. 质量改进就是对产品质量的管理C. 质量改进就是对组织全面的管理D. 质量改进就是对产品的设计、生产、使用全过程的管理答案：D7. 下列关于质量策划的说法中，正确的是（）。
A. 质量策划就是对生产过程的管理B. 质量策划就是对产品质量的管理C. 质量策划就是对组织全面的管理D. 质量策划就是对产品的设计、生产、使用全过程的管理答案：D8. 在质量管理体系的实施过程中，（）是非常重要的环节。
A. 质量策划B. 质量控制C. 质量保证D. 质量改进答案：B9. 下列关于全面质量管理的说法中，正确的是（）。
A. 全面质量管理就是对生产过程的管理B. 全面质量管理就是对产品质量的管理C. 全面质量管理就是对组织全面的管理D. 全面质量管理就是对产品的设计、生产、使用全过程的管理答案：D10. 下列关于统计质量控制的说法中，正确的是（）。
2014年4月份试题质量管理学部分答案
全国2014年4月高等教育自学考试质量管理(一)试题课程代码：00153一、单项选择题（本大题共25小题，每小题1分,共25分)1。
主要通过“事后把关"进行质量控制的质量管理阶段是A。
质量检验阶段B。
统计质量控制阶段C。
全面质量管理阶段D。
IS09000标准阶段2.著名质量管理大师戴明的主要贡献是A。
开发出了因果图B。
提出了组织的管理者必须关注的14个要点C.提出了质量改进三步曲D。
开创了统计质量控制的新领域3.反映一个组织之所以存在的理由或价值的是A.组织的使命B。
组织的核心价值观C.组织的愿景D.组织的社会责任4。
企业培训的主要形式是A。
脱产培训 B.在职培训C。
业余学习 D.工作轮换5。
给核心过程提供基础保证的活动过程,称为A。
设计过程 B.生产提供过程C.支持过程D。
供应和合作过程6。
下列实施六西格玛的支持性工具中属于高级统计工具的是A.多重回归B。
假设检验C.控制计划D.统计思想7.在供应商关系管理中,不包括在联合质量计划中的是A。
经济方面B。
技术方面C。
管理方面D。
市场方面8。
当Cp>1.67时，表明过程能力A.不充分B.尚可C.充分D.过高9。
对计量值数据进行现场调查的有效工具是A.不合格品项目调查表B。
缺陷位置调查表C.质量分布调查表D.矩阵调查表10.在市场交易中,组织(卖方)与顾客（买方）最基本的关系是A.合作关系B.竞争关系C.交易关系D。
供需关系11.在现代社会中对于组织的社会责任的理解，正确的是A。
企业的社会责任就是实现利润最大化B。
企业不需要承担任何社会责任，只为股东负责C.企业的社会责任不只是创造利润，还应包括保护和增进社会福利等D。
企业的社会责任要求企业只做法律要求或经济上有利的事情12。
人力资源管理最基本的环节是A。
职位分析B。
人力资源规划C。
员工的教育与培训 D.职业管理13。
质量改进的成果主要来自于A.关键的少数项目B.次要的多数项目C.领导的重视D.市场的竞争14.下列属于现代战略采购观点的是A。
2014年测试卷及答案
2014年质管试题姓名________ _____成绩______ _______一、填空题（每空1分，共15分）1. 食品检验机构应当依据，针对所开展的活动,制定相应的、和。
2. 内部审核的原则是、和。
3. 在审核中发现问题应及时采取和措施。
4. 药品检验人员需经过和，经所长核准后方可上岗操作。
5. 通过、、、等来证明人员的能力，进而证明人员培训的有效性。
二、判断题(√与×) （每小题1分，共37分）1. 实验室对以口头的形式表达的投诉也应及时处理，但可以不记录和归档。
（）2.内审员可以对自己承担的工作进行审核,但必须确保审核的公正性和客观性; （）3. 委托样品验收：提供的样品是否适合检验，做好验收记录，必要时拍照留存。
样品和资料不真实时，可以拒绝接收。
需要检验机构抽样的，必须合同约定进行取样，并填写抽样凭证。
（）4. 实验室应建立和实施管理体系，并持续改进，保持其有效运行。
（）5. 药品抽查检验分为国家和省（区、市）两级。
国家药品抽验以省（区、市）为主。
（）6. 管理评审是由最高管理者就质量方针和目标，对管理体系的现状与适应性所进行的正式评价。
（）7.为保证检测或校准质量,管理评审范围应以检验科室为主. （）8.所有员工的培训记录都必须妥善保存。
（）9.所有在内审中发现的不符合项目，必须按要求再验证其纠正措施的有效性。
（）10.准确度是指测量值与真值接近的程度。
测量值与真值愈接近，测量值的误差愈小，测量就愈准确。
（）11.每次检测的记录应包含足够的信息以保证能够再现。
（）12.有些标准物质是消耗品，可以不建管理档案。
（）13. 采购服务包括对供货单位的质量保证能力进行评价，并建立合格供应商档案。
（）14.实验室的仪器如已经按周期进行了校准或检定，就能够在证书所给的时间内保证其稳定可靠。
（）16. 对所出具的食品检验报告由食品检验机构负全责。
（）17. 国家认监委规定，2011年11月1日后，没有取得食品检验机构资质认定证书的一律不得从事食品检验工作。
4月浙江自考质量管理(二)试题及答案解析
浙江省2018年4月自学考试质量管理（二）试题课程代码：02643一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1.安全性即产品在流通、使用过程中保证安全的程度。
一般要求极其严格，视为关键特性而需要( )A.绝对保障B.一般保障C.相对保障D.不需保障2.将产品质量和生产工艺的特性加以定量化的过程叫做( )A.计量B.统计C.计件D.计数3.质量特性值通常表现为各种数值指标，即质量指标。
一个具体产品常需用多个指标来反映它的质量。
测量或测定质量指标所得的数值，即质量特性值，一般称为( )A.证据B.数据C.证明D.数量4.以制定、修订标准、贯彻执行标准，达到统一为主要内容的全部活动过程是( )A.规范化B.标准C.模式化D.标准化5.样本又叫子样，是( )A.从样品中抽出来一部分个体的集合B.从产品中抽出来一部分个体的集合C.从总体中抽出来一部分个体的集合D.从组中抽出来一部分个体的集合6.绘制排列图的目的在于从诸多的问题中寻找主要问题并以图形的方法直观地表示出来。
通常把问题分成( )A.二类B.三类C.四类D.五类17.工作标准一般是按部门的职能和岗位制定的，是( )A.岗位责任制的深化和发展B.岗位责任制和职责条例的深化和发展C.岗位责任制、职责条例和经济责任制的深化和发展D.岗位责任制、职责条例、人事制度和经济责任制的深化和发展8.为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和称之为( )A.质量规范B.质量标准C.质量要求D.质量职能9.全面质量管理阶段从( )A.20世纪60年代开始一直延续至今B.20世纪70年代开始一直延续至今C.20世纪80年代开始一直延续至今D.20世纪90年代开始一直延续至今10.每个QC小组的人数一般以( )A.3—5人为宜，否则不便于开展活动B.3—10人为宜，否则不便于开展活动C.5—10人为宜，否则不便于开展活动D.3—15人为宜，否则不便于开展活动11.把影响产品质量的主要问题直观地表现出来，使我们明确应该从哪里着手来改进产品质量,集中力量解决主要问题收效显著的管理工具是( )A.排列图B.调查表C.分层法D.因果分析图12.作控制图的目的是为了使生产过程或工作过程处于( )A.“控制状态”B.“正常状态”C.“合理状态”D.“最佳状态”13.使用Pn控制图时，应使每个样本中含有1—5个不合格品，( )A.n常取40以上的数。
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全国2014年4月高等教育自学考试质量管理(一)试题课程代码：00153一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分)1.主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是A.质量检验阶段B.统计质量控制阶段C.全面质量管理阶段D.IS09000标准阶段2.著名质量管理大师戴明的主要贡献是A.开发出了因果图B.提出了组织的管理者必须关注的14个要点C.提出了质量改进三步曲D.开创了统计质量控制的新领域3.反映一个组织之所以存在的理由或价值的是A.组织的使命B.组织的核心价值观C.组织的愿景D.组织的社会责任4.企业培训的主要形式是A.脱产培训B.在职培训C.业余学习D.工作轮换5.给核心过程提供基础保证的活动过程，称为A.设计过程B.生产提供过程C.支持过程D.供应和合作过程6.下列实施六西格玛的支持性工具中属于高级统计工具的是A.多重回归B.假设检验C.控制计划D.统计思想7.在供应商关系管理中，不包括在联合质量计划中的是A.经济方面B.技术方面C.管理方面D.市场方面8.当Cp>1.67时，表明过程能力A.不充分B.尚可C.充分D.过高9.对计量值数据进行现场调查的有效工具是A.不合格品项目调查表B.缺陷位置调查表C.质量分布调查表D.矩阵调查表10.在市场交易中，组织(卖方)与顾客(买方)最基本的关系是A.合作关系B.竞争关系C.交易关系D.供需关系11.在现代社会中对于组织的社会责任的理解，正确的是A.企业的社会责任就是实现利润最大化B.企业不需要承担任何社会责任，只为股东负责C.企业的社会责任不只是创造利润，还应包括保护和增进社会福利等D.企业的社会责任要求企业只做法律要求或经济上有利的事情12.人力资源管理最基本的环节是A.职位分析B.人力资源规划C.员工的教育与培训D.职业管理13.质量改进的成果主要来自于A.关键的少数项目B.次要的多数项目C.领导的重视D.市场的竞争14.下列属于现代战略采购观点的是A.多家供应商B.不需要进厂检验C.符合规格D.谈判的能力15.下列点子排列状况反映过程处于控制状态的是A.控制图中有点子超出上控制界限B.控制图中有点子落在控制界限上C.控制图中无点子超出控制界限，且控制界限内的点子随机排列D.控制界限内的点子有9点落在中心线同一侧16.故障树分析(FTA)的目的是A.识别故障发生的方式B.分析产品子系统故障对产品或系统的影响C.评价故障影响的严重程度D.显示故障与原因之间的关系17.对于当出现失效时必须更换的项目，失效率的倒数(每个失效出现的时间单位数)称为A.平均失效时间(MTTF)B.平均失效间隔时间(MTBF)C.平均停工时间(MDT)D.平均修理时间(MTTR)18.认证的对象除了产品外，还包括A.生产方法B.组织机构C.机器设备D.管理体系19.国家鼓励企业在不违反相应的强制性标准的前提下，可以根据市场和顾客的要求制定企业标准，但该企业标准应满足以下哪种要求?A.该企业标准严于上级标准B.该企业标准与上级标准一致C.该企业标准低于上级标准D.该企业标准不高于上级标准20.企业的“治理”主要解决的是A.企业管理人员的激励与约束问题B.企业技术人员的激励与约束问题C.企业一般员工的激励与约束问题D.企业经理层的激励与约束问题21.下列与顾客忠诚度无关的因子是A.吸引力B.满意度C.参与度D.市场占有率22.在设计评审过程中，从设计开始至设计定型之前的评审工作，属于A.初期评审B.中期评审C.终期评审D.事后评审23.在绩效测量指标中，属于组织有效性指标的是A.投资回报B.周期时间C.交货期D.权益回报24.在矩阵图中用来表示相关程度的符号◎表示A.可能有关系B.有关系或弱相关关系C.强相关关系D.无关系25.在质量管理的八项原则中，持续改进的最有力的武器是A.领导作用B.基于事实的决策方法C.过程方法D.与供方互利的关系二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)26.决定员工绩效的主要因素有A.技能B.机会C.过程D.激励E.环境27.以下质量特性中属于线性特征的有A.民航客机中向旅客提供酒B.火车卧铺车厢保证开水供应C.火车卧铺车厢提供清洁的卧具D.商场售货员的服务态度E.餐馆菜肴的味道28.一个企业的外部顾客主要包括A.购买者B.中间商C.加工者D.供应商E.潜在顾客29.可靠性管理的内容包括A.可靠性目标的确立B.设计过程可靠性管理C.制造过程可靠性管理D.包装、运输和防护可靠性管理E.采购可靠性管理30.为了应用过程管理技术，要求过程具备的条件有A.可重复性B.可预测性C.可测量性D.可控制性E.可连续性三、名词解释题(本大题共4小题，每小题3分，共12分)31.质量方针32.绩效考核33.信息管理34.质量机能展开四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)35.简述质量成本的分类。
36.欧洲质量奖的基本价值观体现在哪些方面?37.供应商关系的合作包括哪几个层次?38.标准的特殊性表现在哪几个方面?39.顾客满意度调查中的主要环节包括哪些?五、论述题(本大题共1小题，10分)40.论述如何成功地实施质量改进项目。
六、计算题(本大题共2小题，每小题9分，共18分)41.某厂用直方图分析螺栓外径的质量分布状况。
今收集了100个数据，得到其中的最大值X max=7.836mm，最小值X min=7.811mm。
若取K=10，试确定该直方图的组距和第1组的上、下限值；若作出的直方图经与规范要求对照分析后发现其形状为无富余型，试给出工序调整措施。
42.某机械零件技术要求为30±0.028mm，经随机抽样测得过程的样本均值= 30.01mm，样本的标准偏差为S=0.006mm。
试计算过程能力指数，并判断过程能力状况和给出后续处理措施。
答案:一单项选择题1A、2B、3A、4B、5C；6A、7A、8D、9C、10C；11C、12B、13A、14D、15C；16A、17D、18D、19A、20D；21D、22C、23A、24C、25B二多项选择题26 ABDE; 27 DE; 28 ABCDE; 29 ABC ;30 BDE;三名词解释：31.质量方针质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向，是企业管理者对质量的指导思想和承诺，是企业经营总方针的重要组成部分。
32.绩效考核绩效考核指企业在既定的战略目标下，运用特定的标准和指标，对员工的工作行为及取得的工作业绩进行评估，并运用评估的结果对员工将来的工作行为和工作业绩产生正面引导的过程和方法。
33.信息管理信息管理是人类为了有效地开发和利用信息资源，以现代信息技术为手段，对信息资源进行计划、组织、领导和控制的社会活动。
信息管理的过程包括信息收集、信息传输、信息加工和信息储存。
34.质量机能展开质量机能展开（QFD），是用一系列矩阵把顾客需要系统地转换成产品技术要求，过程控制计划和操作规范的过程方法。
四、简答题(本大题共5 小题，每小题5 分，共25 分)35.简述质量成本的分类。
（1）按投入和损失分类，质量成本包括预投入和损失，投入包括预防成本和鉴定成本；损失包括外部故障成本和内部故障成本。
（2）按质量的符合性分类，分为符合性成本和非符合性成本，符合性成本包括预防成本和鉴定成本；非符合性成本包括外部故障成本和内部故障成本。
36.欧洲质量奖的基本价值观体现在哪些方面?（1）评审和管理（2）欧洲质量奖的标准（3）欧洲质量奖的开放性37.供应商关系的合作包括哪几个层次?答：第一层次的供应商为“触手可及”的关系。
第二层次的供应商要求企业对供应市场要有一定的把握。
第三层次的供应关系必须做到双方运作相互联系，其特征是公开、互相信赖。
第四个层次供应商的关系就成为一种共担风险的长期合作关系，其重要的特征是双方都力求强化合作，通过合同等方式将长期关系固定下来。
次是互相配合形成的自我发展型的伙伴供应商关系。
第五个层38.标准的特殊性表现在哪几个方面?（1）标准的制定和贯彻以科学技术和实践经验的综合成果为基础，以促进社会最佳效益为目的（2）标准是“协商一致”的结果（3）标准是通过特定的形式发布39.顾客满意度调查中的主要环节包括哪些?(1)顾客满意；(2)与服务要求的符合性；(3)过程和服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；(4)持续改进和提高产品或服务的过程与结果：(5)不断识别顾客，分析顾客需求变化情况。
五、论述题(本大题共1 小题，10 分)40.论述如何成功地实施质量改进项目。
质量改进的对象一般是长期性缺陷，所以难度大，需要很多人参加并要制定周密的计划以后，才能得到实效。
因此必须有一个坚实的基础。
该基础包括以下三个方面：1．认识上的统一首先，要统一对质量危机的认识。
由于影响市场占有率的主导因素是质量，质量竞争在市场经济中是一个长期的客观规律，即有市场经济必存在着质量竞争现象。
企业要在竞争中取胜，必须重视质量改进工作。
其次，要充分认识到质量改进工作的长期性，即是“永不停顿”的工作。
因此质量改进工作不是“临时措施”，而是“日常工作”。
朱兰将质量管理工作归纳为三个基本的相关过程：质量计划、质量控制、质量改进，并称之谓“三部曲”。
2．领导阶层的重视搞好产品质量的改进，提高企业工作质量的关键在于领导，尤其是上层领导。
没有上层领导的支持与指导，质量改进工作就不可能取得决定性的胜利。
这是因为在质量改进工作的实施中，如果上层领导者认为不用做的事，那么下级人员就不会去做。
正像瀑布一样，山上无涓涓的流水，山下绝不会出现瀑布，人们把这种关系称为“瀑布效应”。
只有上层领导者首先纠正对质量的旧观念和坏习惯之后，才有可能清除下级人员的对质量的旧观念和坏习惯，企业的质量改进工作才能顺利实施。
克服阻力进行质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的工作，才能解决企业的质量问题。
其内容涉及到技术改进和社会变革两个方面，这两个方面都有一定的阻力，了解并消除这些阻力是质量改进的先决条件。