医院投诉管理实施细则
医院院内投诉管理制度
医院院内投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院内部管理，依法保障患者和医务人员的合法权益，促进医疗服务的提质增效，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院内所有患者和医务人员在医疗服务过程中的投诉管理工作，旨在规范投诉管理程序，维护医疗服务秩序，提高医疗服务质量。
第三条医院设立投诉处理办公室，负责协调和处理医院内所有投诉事宜。
医院领导班子对处理结果负最终责任。
第四条医院投诉处理办公室负责监督各科室和医务人员落实投诉管理制度的具体要求，并对不合规行为进行纠正和处理。
第五条患者和医务人员对医院提供的服务不满，应当通过良好的沟通和合作进行解决。
如果无法达成协议，可以向医院投诉处理办公室寻求帮助。
第六条医院投诉处理办公室应当建立健全患者和医务人员的投诉渠道，确保投诉信息的及时性、准确性和保密性，保护投诉人的合法权益。
第七条对医院内部投诉所引发的纠纷，应当依法仲裁解决。
如果无法自行解决，可以向有关部门投诉，也可依法向人民法院提起诉讼。
第八条医院投诉处理办公室应当认真核实投诉事实，及时处理投诉并作出公正合理的决定，确保投诉处理工作的公开透明。
第二章投诉处理程序第九条患者或医务人员可以以口头或书面形式向医院投诉处理办公室提出投诉。
投诉需包含投诉人的姓名、联系方式、投诉内容以及相关证据。
第十条投诉处理办公室应当在收到投诉后的24小时内予以受理，并及时向投诉人确认收到投诉的情况。
第十一条投诉处理办公室应当在受理投诉后的3个工作日内组织调查核实投诉事实，并向相关当事人通报处理情况。
第十二条在处理投诉过程中，医院投诉处理办公室可以要求相关科室或医务人员提供必要的资料和证据，并进行验收和审核。
第十三条投诉处理办公室应当在15个工作日内对投诉案件进行综合研判并作出处理结果，同时向投诉人反馈处理意见。
第十四条如果投诉涉及法律责任，投诉处理办公室应当立即移交相关法律部门处理，并配合调查工作。
第十五条投诉处理办公室应当对投诉案件的处理结果进行归档，并定期进行整理和总结，形成投诉管理报告。
医院投诉管理办法
医院投诉管理办法一、目的为了规范医院投诉处理流程，提高医疗服务质量，保障患者权益，特制定本管理办法。
二、适用范围本管理办法适用于医院各部门接收、处理、反馈患者投诉的全过程。
三、投诉渠道1、医院网站：患者可以通过医院网站留言或在线咨询进行投诉。
2、：患者可以通过拨打医院投诉进行投诉。
3、信函：患者可以通过将投诉信件寄往医院投诉部门进行投诉。
4、当面投诉：患者可以直接到投诉部门进行当面投诉。
四、投诉处理流程1、接收投诉：投诉部门应当及时接收患者投诉，并记录投诉内容。
2、分类处理：根据投诉内容，投诉部门应当将投诉分为医疗质量、服务态度、收费问题等类别，并指定专人进行处理。
3、调查处理：投诉处理人员应当对投诉内容进行调查，了解情况，并及时与患者沟通，解决问题。
4、反馈结果：投诉处理人员应当将处理结果及时反馈给患者，并征得患者同意。
5、归档记录：投诉处理完毕后，应当对投诉案件进行归档记录，以便查询和追踪。
五、投诉处理原则1、尊重患者权益：应当尊重患者的各项权益，保护患者隐私。
2、及时处理：应当及时处理患者投诉，解决问题。
3、公正公平：应当公正公平地处理患者投诉，不偏袒任何一方。
4、合法合规：应当遵守国家法律法规，不违反规定处理患者投诉。
六、监督与考核1、医院应当设立专门的监督机构，对投诉处理工作进行监督和考核。
2、对于违规行为，应当按照相关规定进行处理，严重者应当追究责任。
3、对于投诉处理得当、患者满意度高的部门和个人，应当给予表彰和奖励。
七、本管理办法自发布之日起执行。
如有其他未尽事宜，由医院解释并制定补充规定。
内部投诉管理办法一、引言在任何一家企业或组织中，投诉都是一种重要的反馈机制，它可以帮助企业了解自身的问题和不足，促进改进和提升。
然而，如何有效处理内部投诉，确保公正、透明、及时地解决问题，防止类似问题的再次发生，是每家企业都需要面对的重要问题。
本文将详细介绍内部投诉管理办法的实施方法和重要性。
二、内部投诉管理办法的实施方法1、建立有效的投诉渠道企业需要建立方便员工举报的渠道，包括、邮件、网站等，确保员工可以随时随地提出投诉。
医院投诉管理实施细则
医院投诉管理实施细则第一章总则第一条目的和依据第二条适用范围本实施细则适用于医院内患者及其家属对医疗服务不满，在医院内的投诉处理程序。
第三条投诉的定义第四条投诉管理原则1.公正公平原则：医院要做到公正、公平、公开处理投诉，保证所有投诉都能得到妥善处理。
2.及时高效原则：医院要在法定时限内对投诉进行反馈和处理，确保投诉问题能够及时解决，避免患者合法权益受损。
3.依法依规原则：医院处理投诉要依法依规，倾听民意，维护医疗秩序和社会稳定，防止医疗纠纷的发生。
第二章投诉的接受与登记第五条投诉接听人员的设置1.医院应当设置专门的投诉接听人员，接受患者及其家属的投诉。
2.投诉接听人员应具备一定的医疗知识和服务意识，能够熟悉本院各项规章制度和业务流程。
第六条投诉接受方式第七条投诉登记1.投诉接听人员应当及时将接受到的投诉记录在案，并给予投诉编号。
第三章投诉的调查与处理第八条投诉处理责任单位1.投诉接听人员应当根据投诉情况，指定相关的责任单位进行调查和处理。
2.投诉处理责任单位必须有一名负责人，负责组织调查处理。
第九条投诉调查1.投诉处理责任单位应当及时组织专业人员对投诉进行调查核实。
2.调查核实应当尊重事实真相，听取多方证词，依法采取相应的调查措施。
第十条投诉处理1.投诉处理责任单位根据调查结果，将投诉问题进行分类并逐一进行处理，确保问题得到解决。
2.依法依规应当给予相应的处理结果，包括向患者及其家属说明处理原因和措施。
第十一条投诉处理时限1.投诉处理应当在收到投诉之日起15个工作日内完成，对有特殊情况无法在规定时限内完成的，应当及时告知投诉人，说明原因和处理进展情况。
2.紧急情况下的投诉应当及时处理，确保患者生命和身体安全。
第四章投诉的反馈与跟进第十二条投诉反馈1.投诉处理责任单位应当向投诉人反馈处理结果和措施，及时消除投诉人的不满和疑虑。
2.投诉反馈应当使用明确清晰的语言，将处理结果以书面形式交予投诉人。
第十三条投诉的跟进1.投诉处理结束后，医院应当对投诉问题进行跟进，确保问题不再发生。
医疗机构投诉管理办法2019.4.10
医疗机构投诉管理办法中华人民共和国国家卫生健康委员会令第3号《医疗机构投诉管理办法》已于2019年2月2日经国家卫生健康委委主任会议讨论通过，现予公布，自2019年4月10日起施行。
主任马晓伟2019年3月6日医疗机构投诉管理办法第一章总则第一条为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。
第二条本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。
第三条本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。
第四条国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。
县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。
第五条医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第六条医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会监督。
第七条医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。
第八条医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。
第十条医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。
第二章组织和人员第十一条医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。
二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。
其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。
医疗机构投诉管理办法
医疗机构投诉管理办法第一章总则第一条为了加强医疗机构投诉管理，维护医患双方的合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》等相关法律法规，制定本办法。
第二条本办法适用于中华人民共和国境内的医疗机构投诉管理工作。
第三条医疗机构投诉管理应当遵循公平、公正、及时、便民的原则。
第四条国家卫生行政部门负责全国医疗机构投诉管理工作。
县级以上地方卫生行政部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作。
第五条医疗机构应当建立健全投诉管理制度，加强投诉管理工作，保障患者合法权益。
第二章投诉渠道与处理程序第六条医疗机构应当设立投诉接待窗口，并向社会公布投诉电话、投诉邮箱等联系方式。
第七条医疗机构应当对投诉实行首诉负责制。
首次投诉的医疗机构应当及时处理，不得推诿、拖延。
第八条投诉人应当提供以下信息：（一）投诉人的姓名、联系方式；（二）被投诉医疗机构的名称、地址；（三）投诉事项及有关证据；（四）投诉请求。
第九条医疗机构收到投诉后，应当在5个工作日内进行审查，决定是否受理。
对符合条件的投诉，应当及时受理；对不符合条件的投诉，应当向投诉人说明理由。
第十条受理投诉的医疗机构应当在受理之日起15个工作日内调查核实，并根据调查情况提出处理意见。
情况复杂的，可以延长至30个工作日。
第十一条处理意见应当包括以下内容：（一）投诉事项的事实和证据；（二）医疗机构的责任和处理依据；（三）处理结果。
第十二条医疗机构应当将处理意见告知投诉人。
投诉人对处理意见不服的，可以向上一级卫生行政部门申请复核。
第十三条上一级卫生行政部门收到复核申请后，应当在15个工作日内进行审查，决定是否受理。
对符合条件的，应当及时受理；对不符合条件的，应当向申请人说明理由。
第十四条受理复核的卫生行政部门应当在受理之日起30个工作日内作出复核决定。
情况复杂的，可以延长至60个工作日。
第十五条复核决定应当包括以下内容：（一）复核事项的事实和证据；（二）原处理决定的合法性和合理性；（三）复核结果。
医院投诉处理制度及程序范文（二篇）
医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为规范医院投诉处理工作，提高服务质量，维护患者合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于医院内发生的患者投诉事宜，包括医务人员的服务态度、医疗技术、药品使用等相关问题。
第三条医院投诉处理工作应遵循公开、公正、公信的原则，对投诉事项进行及时处理，确保患者的合法权益。
第四条医院应建立健全投诉处理机构，设立投诉处理岗位，明确相关人员的职责和权限。
第五条医院应对患者进行相关法律知识的教育，使其了解自己的权益和义务，提高患者对医疗服务的满意度。
第六条医院应建立患者满意度调查制度，定期对患者进行满意度调查，了解患者对医疗服务的评价，及时调整工作服务方针。
第二章投诉的接收和登记第七条医院应设立投诉接待台，负责接收患者的投诉。
第八条患者投诉可以口头投诉或书面投诉，医院应设立投诉登记册对投诉事项进行记录。
第九条患者投诉应提供真实的姓名、身份证号码、联系方式等基本信息以便医院对投诉事项进行核实。
第十条医院在接收投诉后，应在24小时内向投诉人回复，告知投诉事项的处理进展。
第三章调查核实和处理第十一条医院接收到投诉后，应及时组织调查核实投诉事项的真实性和准确性。
第十二条医院应对投诉事项进行全面的调查，包括调取相关资料、询问相关人员和患者的意见等。
第十三条医院在调查核实过程中，应保障投诉人的合法权益，确保调查的公正性和客观性。
第十四条医院应根据投诉事项的性质和严重程度，进行相应的处理措施，包括但不限于口头道歉、书面道歉、补救措施等。
第十五条当投诉事项涉及违法违规行为时，医院应及时报案，并配合相关部门进行调查和处理。
第四章处理结果的通知和反馈第十六条医院对投诉事项的处理结果应及时向投诉人进行通知，告知相关处罚措施和补救措施的实施情况。
第十七条医院应对投诉事项的处理结果进行跟踪和评估，确保处理措施的有效性和可行性。
第十八条医院应根据投诉事项的处理结果，进行服务质量的改进，加强对医务人员的培训和管理。
医院投诉管理制度文件
医院投诉管理制度文件第一章总则第一条为规范医院投诉管理工作，维护患者权益，提高医疗服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于医院内所有投诉事务的处理，旨在建立健全的投诉管理机制，维护医疗服务的正常秩序。
第三条医院设立投诉管理办公室，负责医院内所有投诉事务的受理、调查和处理工作。
第四条医院全体员工应遵守本制度，认真履行岗位职责，积极配合投诉管理工作。
第二章投诉受理第五条患者或其家属可通过书面、电话、电子邮件等方式向医院投诉管理办公室提出投诉。
第六条投诉管理办公室应当及时受理投诉，并向患者或其家属说明投诉处理流程和时间。
第七条投诉管理办公室应当妥善保存患者投诉的相关材料，并进行登记备案。
第八条投诉管理办公室应当及时安排专人进行初步调查，了解投诉事项的具体情况。
第九条初步调查结果应当在48小时内报告医院领导，确定是否立案并进行进一步处理。
第十条投诉处理过程中，患者有权随时了解投诉进展，并提出意见和建议。
第三章投诉调查第十一条投诉管理办公室应当组织专门人员对投诉事项进行深入调查。
第十二条调查人员应当客观公正，依法依规开展调查工作，保护患者合法权益。
第十三条调查人员应当及时采集证据，核实投诉事项，提出调查结论。
第十四条调查结论应当清楚明确，符合事实和证据，为进一步处理提供依据。
第十五条调查完毕后，投诉管理办公室应当及时向医院领导汇报调查结果，提出处理建议。
第四章投诉处理第十六条医院领导应当在接到投诉管理办公室的处理建议后，及时确定处理方案，并通知相关部门配合处理。
第十七条对于确有违规违法行为的，医院应当及时进行处理，依法依规予以纠正。
第十八条对于误会或不满意的投诉事项，医院应当耐心解释并尽快解决。
第十九条经医院领导批准的处理方案应当积极执行，确保投诉事项圆满解决。
第二十条处理结束后，投诉管理办公室应当向投诉人反馈处理结果，并听取投诉人意见，不断改进投诉管理工作。
第五章监督检查第二十一条医院领导应当对投诉管理工作进行定期检查，及时发现和解决存在的问题。
医院投诉的管理制度
医院投诉的管理制度一、医院投诉的一般管理规定1.投诉受理部门医院应当设立专门的投诉受理部门，负责接受患者或家属的投诉，并做好相关记录、调查、处理和反馈工作。
投诉受理部门应当具备较高的专业水平，能够熟练处理各类投诉事件。
2.投诉的受理范围投诉受理部门应当受理患者或家属对医院服务质量、医疗技术、医务人员素质等方面的投诉。
同时，医院还应当建立与患者投诉相关的其他信息反馈渠道，如电话、网络等，方便患者进行投诉。
3.投诉的受理流程（1）投诉受理部门应当及时接受患者或家属的投诉，做好相关记录，并开展初步调查。
（2）对于简单的投诉事件，应当在48小时内给予回复；对于复杂的投诉事件，应当在7个工作日内给予回复。
（3）投诉受理部门应当与相关部门协调，配合处理投诉事件，并在处理完毕后，向患者或家属进行反馈。
4.投诉处理的原则（1）公正、公开：医院应当公开投诉受理部门的联系方式，并保证投诉处理过程的公正公开。
（2）及时、有效：医院应当及时处理患者或家属的投诉，确保有效解决投诉引发的问题。
（3）诚信、宽容：医院应当以诚信和宽容的态度对待患者的投诉，尊重患者的合法权益。
5.医院应当建立健全的投诉处理机制，明确投诉的受理、调查、处理和反馈程序，确保投诉事件得到妥善处理。
二、医院投诉的具体管理办法1.投诉受理流程（1）患者或家属可以通过医院的投诉受理部门、电话、网络等渠道进行投诉。
（2）投诉受理部门应当及时接受投诉，进行初步核实，并做好相关记录。
（3）对重大投诉事件，应当成立专门的调查组，进行深入调查。
调查报告应当在7个工作日内提交给医院领导。
2.投诉处理程序（1）对于涉及医疗纠纷的投诉事件，应当及时调查核实，并报请医务委员会、医疗纠纷调解委员会进行协调处理。
（2）对于影响医院声誉的投诉事件，应当及时通报医院领导，做好舆情危机处理工作。
（3）对于重复性投诉事件，应当进行跟踪调查，找出问题的根源，并提出整改建议。
3.投诉的录入与管理医院应当建立健全的投诉库，对投诉事件进行分类、归档、统计分析，及时发布医院的投诉处理情况，并定期向社会公布。
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XX医院投诉管理实施细则
为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法》和本院制定的《医患纠纷处置工作流程》等法规、规章，制定本实施细则。
一、成立XX医院投诉管理领导小组。
（以下简称领导小组）
组长：院长
副组长：副院长纪委书记工会主席
成员：各职能处室负责人、各系统主任、书记、护士长。
领导小组下设投诉管理办公室，办事机构设在医院行政办公室，由行政办公室主任兼任主任。
工作职责：
1、在领导小组的领导下，统一受理各类投诉。
2、调查、核实投诉事项，作好登记，提出处理意见，及时答复投诉人。
3、负责协调相关职能处室受理职权范围内的投诉。
4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议，及时反馈给相关科室进行整改。
二、投诉途径与渠道
1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。
2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
（上班时间电话号码：、节假日、双休日及每天正常上班时间以外的时间值班电话：）
三、受理投诉的部门和范围
1、院办公室：受理行政事务与治理方面的投诉。
（电话号码：）
2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。
（电话号码：）
3、门诊办公室：受理门诊部的投诉。
（电话号码：）
4、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。
（电话号码：）
5、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。
（电话号码：）
6、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
（电话号码：）
7、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
（电话号码：）
8、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。
（电话号码：）
9、保卫处：受理医院安全方面的投诉。
（电话号码：）
9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。
（电话号码：）
10、设备处：受理设备治理方面的投诉。
（电话号码：）
11、院感处：受理院内感染方面的投诉。
（电话号码：）
12、药学部：受理药品质量、价格及药事治理方面的投诉。
（电话号码：）
13、各系统协助相关职能处室处理本系统和科室范围内的投诉。
三、受理投诉条件
1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。
电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉处理
1、医院投诉接待实行“首诉负责制”。
投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
2、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
匿名投诉按照国家有关规定办理。
3、投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
4、医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
5、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，按照医院制定的《医患纠纷处置工作流程》进行处理。
涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
对于其它方面的投诉，投诉管理人员应按其投诉性质交办相关职能部门及时处理。
如当时能查明情况的，应立即纠正。
对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
对于投诉自涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
五、属于下列情形之一的投诉，投诉管理办公室应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：
1、投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；
2、投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；
3、没有明确的投诉对象和具体事实的；
4、已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；
5、其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
六、投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。
对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
七、医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：
1、投诉管理办公室应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
2、医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
八、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理办公室或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。
九、医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查（见附表）：
1、投诉人基本信息；
2、投诉事项及相关证明材料；
3、调查、处理及反馈情况；
4、其他与投诉事项有关的材料。
十、医院应当按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔2002〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。
十一、未按照本实施细则规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理，同时要追究有关部门负责人的领导责任。
十二、对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的科室及有关人员，应当予以表扬。
十三、本办法自发布之日起施行。
医院投诉处理渠道
附件：
XX医院护理投诉登记表投诉方式：□来电□来访□来信□其他
医院投诉管理办法
说明：投诉到护理部者，本表一式三份（科室、系统、护理部）；投诉到系统者，本表一式二份（科室、系统）；投诉到科室者，本表一式一份（科室）。
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