南京大学网络教育学院

南京大学网络教育学院“销售管理”课程期末试卷提示:答案文档直接在学生平台提交案例分析题自由电信公司(Freedom Corperation)通过设定新的销售目标改进销售队伍运营马克,菲利普斯，地区销售经理，商业客户你是否曾经感觉到你像在迎着3级激流逆流而上,这是马克,菲利普斯告诉他妻子他感受到的。

马克和他的妻子贝丝周五在内布拉斯加州的奥马哈市中心享用常规晚餐时，讨论工作周中发生的事情。

和平常一样，谈话继续是围绕马克是否继续呆在自由电信工作的话题。

贝丝和马克已经结婚35年了，已经供4个儿子读完大学，被认为现在应该在享受他们的空巢生活了，马克甚至期待着在自由电信30年的工作后可以早些退休。

他现在55岁，年薪和佣金加起来10万美元。

他的计划是在85规则(年龄+工龄)下从长时间的雇员职位退休，获得能够涵盖他和妻子卫生保健的养老金，并且能在他的余生给他支付50%的薪酬。

自由电信引人注目的退休大礼是马克和他的很多同事这些年来对公司这么忠诚的主要原因之一。

他们甚至把他们的个人利益称为“金手铐”。

雇员们很少有人离开公司，因为在同行业中其他地方要找到像自由电信那么慷慨的福利包几乎是不可能的。

不幸的是，事情实际上并不像马克和贝丝想的那样。

自由电信出现了问题，公司陷入了困境。

由于自由电信陷入财政危机和日益增长的卫生保健费用，马克的退休金现在也没有了。

马克现在知道他不得不至少要工作到67岁。

到那时，医疗保险能够承担他的部分卫生保健费用。

虽然有麻烦，马克在饭后总结了目前的处境:“过去已经成为过去，我有义务把自己最好的一面贡献给公司，直到我决定或者他们决定不再需要我的服务。

”他告诉贝丝。

自由电信的财政危机被全国的报纸头版和商业杂志很好的证明了。

首先，关于夸大收益的丑闻逼迫自由电信重申它最近四年的利润。

紧接着公司股票价格出现大的跳水，然后是联邦控告，公司的CEO、CFO、财务计员在公众面前不体面地从公司高层掉下来。

尽管公司内的官员没有人因为他们的行为而坐牢，但是对自由电信名誉的伤害是非常显著的。

作为结果，客户们像泰坦尼克号一般的接着跳船。

随着手头公共关系的一团糟和巨大的财政赤字，自由电信面临着重建自己品牌、带着很低的声望继续前进的挑战。

作为回应，竞争者利用目前公司薄弱的状况，用双倍的努力去争取市场份额。

年轻而有天赋销售队伍的外流使得问题更加恶化。

很多在40岁以下的雇员离开公司去了更好的地方。

仅仅在短短的几年里，自由电信由一个被投资者大呼为有活第 1 页共 7 页力的公司成为一个在大学商业道德案例学习中的反面教材。

马克经历了自由电信的这一切起起落落。

作为公司的地区负责商业往来的销售经理之一，他具有独特的优势。

他常常开玩笑说他需要他的所有手指和脚趾去数他每一个工作日中因公司日益亏损出现问题时对他的销售团队道歉的次数。

马克维持了他讽刺性的幽默和关于水和船之间类推的乐趣。

他给他销售代表的最近一封电子邮件便是一个很好的例子:全体工作人员，似乎我们发现自己在一个问题海洋中央的困境中。

我们有一个陈旧的导航系统，发动机需要维修，船长跳船了，天空乌云密布似乎即将要有一场大的风暴，在我们沉没或者被海盗射击之前我们必须找到我们着陆的路。

我提到我们仍然在水中了吗,我需要大家比以往任何时候都把精力集中在这里，然后一起努力修好这条船。

一旦我们登上陆地，我有信心我们能够在结实的土地上重新建立客户关系。

关于如何在接下来的30天中找到陆地，请把你们的个人行动计划回复给我。

如果大家能给我一些可靠的建议，我会和大家共同分享我们区域四分之一的目标。

------------马克,“船长”,菲利普斯自由电信是在美国打破电信产业垄断后许多新产生的新兴企业之一。

在二十世纪联邦政府打破“玛贝尔”的垄断之后，像自由电信这样的几个公司如雨后春笋般出现，依靠着租用玛贝尔已有的电话线路基础设施并集中精力在地区小范围商业市场而繁荣起来。

在早期，自由电信只是最初服务于在北部平原州的农村居民客户。

公司在奥马哈建立总部，在30年的过程里，成长为美国第三大电信企业。

在很多年里，自由电信吹捧他们的销售口号“自由选择可靠的服务。

”确实，在早期，公司依靠劝说居民客户从使用已有的本地、长距离的服务提供者转换成使用公司的“自由计划”而逐步发展起来。

由于不需要在基础设施上投资的情况下，自由电信得以使用一个低价策略并且成功的吸引了客户。

这个计划向顾客提供了每月电话费用50%的折扣，并且很快变成中西地区最受欢迎的计划。

然而，随着电信产业竞争者的涌入，自由电信很难在原来的市场上成为低价的领导者。

作为居民市场份额褪色的结果，自由电信开始定位于商业客户。

在居民客户销售组的最好的销售人员和经理被调去了一个新建立的商业部。

商业部开始的第一天，马克就是其中的成员。

在一个很短的年数里，马克一路攀升到了销售经理的位置，在1995年，他被提升到了现在所在的自由电信地区销售经理的位置管理商业客户。

在他的任期内，商业部成为自由电信内部利润最高的部门。

仅仅马克的销售区域利润就占据了去年整个公司利润的10%。

商业部的成功建立在马克发展的三个坚实的基础上:(1)每一份合同都必须为自由电信提供长期的利益。

(2)创新必须是提供每一项新服务的前沿。

(3)对待客户必须像对待家人一样尊敬，并诚实回答他们的问题。

马克在他的位置上之所以这么成功是因为他深深相信这三个商业原则，并且每一天都依靠它们生活。

马克也感到人们应该享受他们做的事，而且他每天都带着一种探险和快乐的感觉去处理和他相关的每一件事。

他也并不意外地被每一个人所喜爱着，包括向他报告的12位销售人员。

在这几年里，马克推出了新的划时代的服务和业务，譬如在设备提供、电话连接、网络使用方面和摩托罗拉公司合作，电话与Internet绑定提供直接连接服务(双向直接通讯)，并在自由电信的服务提供中引入技术服务和系统安装产品。

但是除了一些在修理部门的老前辈，并没有太多的雇员记得马克对公司的长期贡献。

第 2 页共 7 页温迪,马克思威尔，销售副总裁最近一次自由电信的股东大会的出席者都会相信43岁的温迪马克思威尔，会成为公司的新救世主。

温迪在药品行业有20年非常成功的销售生涯，被邀请填补自由电信空缺的销售副总裁位置。

马克作为地区销售经理将成为直接向她报告的人之一。

在温迪到达之后马克很快知道她在她的新职位上进行大的改革。

在她作为副总裁的第一周中，她改变了自由电信的佣金结构，制定了严格的必须经过检查的客户联系目标，像通用公司的前总裁杰克韦尔奇，裁掉了销售人员中产出最低的10%。

在温迪被雇佣的两周后，马克见到了温迪。

在会议期间，马克努力理解温迪想要完成的目标以及她是怎么制定她的长期销售目标的。

在温迪的裁员下，马克并没有失去任何销售代表，并且他发现在温迪的佣金结构下他有更多的机会让自己的销售区域赚更多的钱。

马克要问温迪的大多数问题都围绕着她新的电话报告命令: “通过看商业客户组我观察到你的销售人员一定在浪费时间打电话给打了几年的相同客户。

”温迪回答说。

“他们从没有努力推进与新组织的较高一层联系，即与做主要决定的执行者联系。

他们因为没有这种高层的关系而错失了很多额外的销售机会。

我希望你的销售人员在每月至少打2次电话给执行层，我有一份可称为高管的人的清单。

”温迪接着解释马克需要监控他的销售代表的电话报告和抽样打电话检查确定对客户的拜访确实发生过。

除了每人两个给高级主管的电话，每人每月需要打10个中层管理者的电话和20个低层管理人员的电话。

马克向温迪解释他的地区是怎么建立结构的，以及她的针对销售员的新的销售访问报告系统运行起来有多困难。

“我并不是找借口”马克说，“但是，在我的地区内有不同特长的专家。

弗兰克,伍德非常擅长在客户高管那里开创局面，因而他每月对2个客户高管做访问没有问题。

他也许能够一周就能完成目标。

瑞克,萨顿是我技术方面的销售人员，我让他去和客户信息系统代表一起合作，回答我们区内其他人回答不出的问题。

他的专长是基于网络的技术。

我不想叫他销售人员，但是我们区所达成的销售都有一部分归功于瑞克用技术让客户感觉很舒服。

我还有马特,摩尔，他仅仅在我的团队里两年，但是这个人是一个破冰者。

他能够获取进入了我们好几年都不能获取的客户。

一旦他在门口，我让他和弗兰克组成团队，他们总能够奇迹般地工作。

”“好了”，温迪打断了他，“我并不是在寻找一些销售奇迹的规则。

我在试着实施一个被通过的销售计划，如果被正确地执行，公司每年月会产生大量的销售。

如果销售人员不能完成我所定下的数字目标，人力资源部会另外雇佣那些能够做到的销售人员。

现在你是不是要去完成我的结构化访问报告计划并确定你的销售人员在向他们的目标努力,或者我是不是需要去找别的会这样做的人, 在一个简短的暂停后，马克喘了口气。

他没有回答温迪的问题，因为他认为那怎么说也是修饰的。

“温迪，如果我的销售人员达到了他们销售访问目标，你怎么把那些销售访问转化成最后的销售数字呢,”“如果我们的销售访问指数达到了并且我们保持了行业内的成交平均数，也就是20%，我们应该能把我们的年度销售额全面提高15%，”温迪回答说。

“为了帮助我们提高我们的成交率，我也计划举办一个强制的五天封闭的所有销售代表每年都要通过的销售培训课程。

我已经招募了一个我过去一起工作的一起来运行培训项目的外来的销售咨询师。

”马克在他的大脑中快速算出了他部门的成交率并得出了是10%——而不是20%。

他也知道有时候需要在与客户谈合同之前花上一年时间来与客户完整的建立关系。

“你怎样认定一个成交的销售,”他问温迪。

“一个成交的销售是一个为我们的一个或多个服务所签订的一份12个月的合同。

”温迪回答说。

第 3 页共 7 页“那长期合同呢,”马克询问道。

“在电信业很少或者没有客户忠诚度可言，马克，”她回答。

“我们是在一个快速变化的无情产业当中。

被别人吞并或者吞并别人以生存到明天。

现在，自由电信处在被吞并的边缘。

除非我能在未来的六到九个月内提高我们的销售，否则我们可能都要为别人工作。

”马克思考了现状。

他在他的地区内管理着四支团队，每支团队里有三个人。

每支队伍在不同的城市里:丹佛，堪萨斯城，奥克拉荷马城，和小石城，阿堪萨斯，并且接受一个基于他们前一年销售情况的目标。

在前面的年份里，公司期待他的12位成员小组提供一个在销售中每年10%增长。

在九个常规的销售人员之外，马克还有一个技术销售人员，一个专门签订新生意的销售人员，和一个专门向现有客户销售升级服务的销售人员。

偶尔，如果马克认为能够和确定的客户建立起更好的关系，他会派送不同团队的成员到另一个团队的城市。

然而，在大多数情况下，他只有当一个现有客户发生流失危险时才这样做。

马克每个月最少花上五天时间和每一个他管理的四支团队一起工作(每月20天在现场)。