电商客服培训手册

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电子商务客服培训教案范文模板

一、课程名称：电子商务客服培训二、课程目标：1. 使学员了解电子商务客服的基本概念和职责。

2. 培养学员具备良好的沟通技巧和客户服务意识。

3. 提高学员解决客户问题的能力和技巧。

4. 熟悉电子商务平台的常见问题和应对策略。

三、课程时长：2天（共16课时）四、课程内容：第一部分：电子商务客服概述（4课时）1. 电子商务客服的定义和职责2. 电子商务客服的工作流程3. 电子商务客服的重要性和价值4. 电子商务客服的发展趋势第二部分：沟通技巧与客户服务意识（6课时）1. 沟通技巧的重要性2. 倾听技巧3. 语言表达技巧4. 非语言沟通技巧5. 客户服务意识6. 客户满意度提升策略第三部分：客户问题解决与应对策略（6课时）1. 常见客户问题类型2. 问题分析技巧3. 解决客户问题的步骤4. 应对客户投诉的策略5. 电子商务平台常见问题的处理方法6. 案例分析第四部分：电子商务客服工具与平台操作（4课时）1. 电子商务客服工具介绍2. 客服软件操作技巧3. 电商平台后台操作4. 客户信息管理五、教学安排：第一课时：课程导入与目标明确- 介绍课程背景和目的- 确立学员学习目标第二课时：电子商务客服概述- 电子商务客服的定义和职责- 电子商务客服的工作流程第三课时：沟通技巧与客户服务意识- 沟通技巧的重要性- 倾听技巧第四课时：沟通技巧与客户服务意识（续）- 语言表达技巧- 非语言沟通技巧第五课时：客户问题解决与应对策略- 常见客户问题类型- 问题分析技巧第六课时：客户问题解决与应对策略（续）- 解决客户问题的步骤- 应对客户投诉的策略第七课时：电子商务客服工具与平台操作- 电子商务客服工具介绍第八课时：电子商务客服工具与平台操作（续）- 客服软件操作技巧- 电商平台后台操作第九课时：案例分析- 电子商务平台常见问题的处理方法- 案例分析第十课时：客户信息管理- 客户信息管理的重要性- 客户信息管理的方法第十一课时：课程总结与复习- 回顾课程重点内容- 学员提问与解答第十二课时：模拟训练与角色扮演- 模拟客服场景- 学员角色扮演第十三课时：模拟训练与角色扮演（续）- 学员反馈与指导- 改进建议第十四课时：课程总结与反馈- 学员对课程的满意度调查- 教师对学员的反馈第十五课时：考试与评估- 闭卷考试- 考试评分标准第十六课时：结业典礼- 颁发结业证书- 课程总结与展望六、教学评估：1. 课堂参与度2. 模拟训练表现3. 闭卷考试成绩4. 学员满意度调查七、课后作业：1. 总结所学知识，撰写一篇关于电子商务客服的论文。

电子商务客服知识培训

电子商务客服知识培训第一部分：电子商务客服概述1.1 什么是电子商务客服电子商务客服是指运营在线商店的企业或组织为顾客提供售前、售中和售后的支持和服务的工作。

通过电子邮件、在线聊天、电话等方式与顾客进行沟通，并处理顾客的问题和投诉。

1.2 电子商务客服的重要性电子商务客服对于在线商店的成功非常重要。

一个高效的客服团队可以提高顾客满意度，增加销售量，并建立良好的品牌声誉。

客服团队不仅需要具备良好的沟通技巧和服务意识，还需要掌握电子商务的相关知识。

第二部分：电子商务知识培训2.1 了解电子商务平台在电子商务客服工作中，了解所在平台的各项功能和操作流程是非常重要的。

常见的电子商务平台包括淘宝、京东、天猫等。

培训内容可以包括：•平台的注册和设置•商品上架和管理•订单处理和物流跟踪•售后服务和纠纷处理2.2 掌握常见问题解答作为电子商务客服，经常会遇到各种各样的问题。

在培训中应该重点关注以下常见问题的解答技巧：•商品咨询：了解商品特点、功能和使用方法，提供客观的建议和意见。

•订单状态查询：查询订单状态、物流信息并及时回复顾客。

•退换货流程：了解退换货的规定和流程，帮助顾客解决问题。

•付款问题：解答付款方式、支付出错等问题。

•售后服务：处理退款、退货和投诉等问题。

2.3 掌握常用工具和软件的使用电子商务客服需要掌握一些常用的工具和软件，以提高工作效率。

常用工具包括：•邮件客户端：用于收发邮件和处理邮件咨询。

•即时通讯工具：用于与顾客进行实时沟通，如QQ、微信等。

•售后系统：用于管理和跟踪售后服务的工单。

第三部分：客服技巧培训3.1 有效沟通和聆听技巧良好的沟通技巧和聆听能力对于客服工作至关重要。

在培训中应该重点关注以下技巧：•使用友好、礼貌和专业的语言与顾客沟通。

•对顾客的问题进行仔细倾听，确保理解对方的需求。

•回复顾客时，要清晰、简洁地表达，避免造成误解。

3.2 解决问题的能力电子商务客服经常需要解决各种问题和投诉。

2024年电子商务客服培训课程(带)

电子商务客服培训课程(带附件)电子商务客服培训课程一、引言随着互联网技术的飞速发展，电子商务行业在我国取得了显著的成果，逐渐成为经济发展的重要支柱。

电子商务企业之间的竞争愈发激烈，优质的客户服务成为企业获取竞争优势的关键因素。

为了提高电子商务客服人员的业务水平和服务质量，本文将详细介绍电子商务客服培训课程，以帮助企业培养高素质的客服团队。

二、培训目标1.熟悉电子商务的基本概念、模式和特点；2.掌握电子商务客服的基本技能和技巧；3.了解电子商务法律法规和消费者权益保护知识；4.提高沟通能力、应变能力和团队协作能力；5.增强客户服务意识，提升客户满意度。

三、培训内容1.电子商务概述（1）电子商务的基本概念（2）电子商务的主要模式：B2B、B2C、C2C、O2O等（3）电子商务的特点和优势2.电子商务客服基本技能（1）在线沟通工具的使用：如、、阿里旺旺等（2）方式沟通技巧：如礼貌用语、倾听、提问、回应等（3）邮件沟通技巧：如格式、礼貌、简洁、明确等（4）电商平台操作流程：如商品上架、订单处理、售后管理等3.电子商务法律法规与消费者权益保护（1）电子商务法律法规体系（2）消费者权益保护法律法规（3）电子商务企业应遵守的法律法规4.沟通能力提升（1）有效沟通的原则和技巧（2）应对不同类型客户的方法和策略（3）处理客户投诉和纠纷的技巧5.应变能力和团队协作能力提升（1）应对突发事件的策略和方法（2）团队协作的重要性（3）提高团队协作能力的途径和技巧6.客户服务意识培养（1）客户服务意识的重要性（2）如何提高客户服务意识（3）客户满意度提升策略四、培训方法1.理论讲解：通过讲解电子商务相关理论知识，使学员对电子商务客服工作有全面、系统的了解。

2.案例分析：通过分析实际案例，使学员掌握电子商务客服的实战技巧。

3.情景模拟：模拟实际工作中的场景，让学员在模拟环境中锻炼沟通能力和应变能力。

4.小组讨论：分组讨论，培养学员的团队协作能力和解决问题的能力。

电子商务客服手册

电子商务客服手册第一章：引言1.1 电子商务客服的重要性电子商务客服是电子商务运营中至关重要的一环。

随着互联网的快速发展，越来越多的企业选择线上销售渠道，因此提供高质量的客户服务成为了确保企业竞争力和用户满意度的关键因素。

1.2 本手册的目的本手册的目的是为电子商务客服人员提供一份全面的指南，以帮助他们理解和掌握电子商务客服的核心原则和技巧。

通过遵循本手册的指导，客服人员将能够提供卓越的客户服务，增强企业的声誉和用户忠诚度。

第二章：电子商务客服基本原则2.1 专业素养作为电子商务客服人员，应具备良好的职业道德和专业素养。

保持礼貌、耐心和友善，以及尊重用户的隐私和数据安全，是客服人员应始终遵守的基本原则。

2.2 及时响应电子商务客服人员应尽快回应用户的咨询和问题。

在24小时内给予回复是最佳实践，即使无法立即解决问题，也应向用户提供初步的反馈和承诺。

2.3 清晰沟通在与用户交流时，客服人员应使用简洁明了的语言，避免使用行业术语和复杂的技术词汇。

客服人员应确保用户能够准确理解所提供的信息，并提供明确的解决方案。

第三章：电子商务客服技巧3.1 倾听和理解客服人员应倾听用户的问题和需求，理解他们的痛点和困惑。

通过积极倾听，客服人员能够更好地提供个性化的解决方案，增强用户的满意度。

3.2 解决问题客服人员应具备解决问题的能力和技巧。

他们应熟悉公司的产品和服务，了解常见问题的解决方法，并能够迅速准确地回答用户的疑问和解决用户的问题。

3.3 技术支持对于涉及技术性问题的用户咨询，客服人员应具备一定的技术知识和技能。

他们应能够提供基本的技术支持，并在必要时将问题转交给专业的技术团队。

第四章：电子商务客服工具4.1 在线聊天工具在线聊天工具是电子商务客服人员与用户交流的主要工具之一。

客服人员应熟悉并善于使用在线聊天工具，以便及时回应用户的咨询和问题。

4.2 电子邮件电子邮件是处理用户反馈和投诉的重要渠道。

客服人员应掌握书写规范和礼仪，并及时回复用户的邮件，解决用户的问题。

电商客服培训基础资料

电商客服培训基础资料一、引言电商客服，听起来很简单，但实际操作起来，绝对不是件轻松的事。

客服不仅是解决问题的关键，更是品牌形象的代表。

服务态度、沟通技巧、问题处理能力，样样都很重要。

这些技能，直接影响到顾客的体验和品牌的声誉。

我们今天就来聊聊如何做好电商客服。

1.1 理解顾客需求首先，了解顾客的需求。

这可不是个简单的任务。

顾客在购物时，心里有很多想法。

他们想要什么？他们在担心什么？我们需要做到心中有数。

记住，顾客的每一个问题，都是在向我们发出求助信号。

只要我们认真倾听，便能抓住他们的核心需求。

1.2 积极倾听积极倾听很重要。

和顾客沟通时，不能只是一味地回答问题。

要用心去感受他们的情绪。

有时候，顾客并不只是想要一个解决方案，他们更需要的是一种理解与关怀。

比如，有的顾客可能因为快递延误而不满，我们就要表现出理解和同情，而不仅仅是机械地回答：“请耐心等待。

”这样一来，顾客会觉得我们在乎他们的感受。

二、沟通技巧2.1 简洁明了沟通时，尽量保持语言简洁明了。

别让顾客感到困惑。

用简单的词语解释复杂的问题。

例如，当顾客询问退货流程时，不妨直接告诉他们：“您只需要在订单页面点击退货，填写原因，然后提交就行。

”这样直接的表达，让顾客感到清晰和便捷。

2.2 保持友好的语气语气很关键。

保持友好的语气，能让顾客觉得温暖。

即便遇到不太友好的顾客，我们也要尽量保持冷静，微笑着回答。

即使是在文字沟通中，适当的表情符号也能传递出我们的热情与友好。

2.3 灵活应变在与顾客交流时，灵活应变的能力非常重要。

有时候，顾客提出的问题超出了我们的预想。

这时，千万别慌张。

可以用“让我查一下”来争取时间，同时积极寻找解决方案。

总之，遇事不慌，才能应对自如。

三、解决问题的能力3.1 迅速反应顾客在购物时，有时会遇到各种各样的问题。

我们必须快速反应，及时解决。

比如，订单出现问题，顾客焦急等待。

我们不能拖延，应该第一时间确认问题，然后告知顾客处理进度。

电商客服人员培训手册

电商客服人员培训手册第1章客服岗位认知 (4)1.1 客服岗位的重要性 (4)1.2 客服人员的基本素质要求 (4)1.3 客服团队的组成与职责划分 (4)第2章电商平台操作指南 (5)2.1 电商平台基本功能介绍 (5)2.1.1 商品管理 (5)2.1.2 促销活动管理 (5)2.1.3 数据分析 (5)2.2 订单处理与跟踪 (6)2.2.1 订单处理 (6)2.2.2 订单跟踪 (6)2.3 退款及售后服务流程 (6)2.3.1 退款处理 (6)2.3.2 售后服务 (6)第3章客户沟通技巧 (6)3.1 沟通的基本原则 (6)3.1.1 尊重原则 (7)3.1.2 真诚原则 (7)3.1.3 耐心原则 (7)3.1.4 关注细节原则 (7)3.2 语言表达与倾听技巧 (7)3.2.1 语言表达技巧 (7)3.2.2 倾听技巧 (7)3.3 处理客户投诉与异议的方法 (7)3.3.1 保持冷静 (7)3.3.2 确认问题 (7)3.3.3 及时道歉 (7)3.3.4 积极解决问题 (8)3.3.5 提升服务质量 (8)第4章客户关系管理 (8)4.1 客户信息收集与管理 (8)4.1.1 客户信息收集 (8)4.1.2 客户信息管理 (8)4.2 客户分类与跟进策略 (8)4.2.1 客户分类 (8)4.2.2 跟进策略 (8)4.3 提升客户满意度和忠诚度 (8)4.3.1 优化服务流程 (8)4.3.2 个性化服务 (9)4.3.3 客户关怀 (9)第5章售后服务与客户关怀 (9)5.1 售后服务流程与规范 (9)5.1.1 售后服务流程 (9)5.1.1.1 客户咨询 (9)5.1.1.2 问题诊断 (9)5.1.1.3 解决方案提供 (9)5.1.1.4 问题解决及跟踪反馈 (9)5.1.2 售后服务规范 (9)5.1.2.1 服务态度 (10)5.1.2.2 服务时效 (10)5.1.2.3 信息保密 (10)5.2 客户满意度调查与改进 (10)5.2.1 客户满意度调查 (10)5.2.2 数据分析 (10)5.2.3 改进措施 (10)5.3 客户关怀策略与实施 (10)5.3.1 客户关怀策略 (10)5.3.1.1 关注客户需求 (10)5.3.1.2 定期回访 (10)5.3.1.3 节假日关怀 (10)5.3.2 客户关怀实施 (10)5.3.2.1 培训与考核 (10)5.3.2.2 跨部门协作 (10)5.3.2.3 持续优化 (11)第6章客服团队协作与沟通 (11)6.1 团队协作的重要性 (11)6.1.1 提高工作效率 (11)6.1.2 增强团队凝聚力 (11)6.1.3 提升客户满意度 (11)6.1.4 促进个人成长 (11)6.2 内部沟通与信息共享 (11)6.2.1 建立有效的沟通渠道 (11)6.2.2 定期召开团队会议 (11)6.2.3 制定信息共享机制 (11)6.2.4 跨部门沟通协作 (12)6.3 团队冲突处理与协调 (12)6.3.1 及时发觉并解决冲突 (12)6.3.2 倾听与理解 (12)6.3.3 公正公平 (12)6.3.4 增强团队凝聚力 (12)6.3.5 建立协调机制 (12)第7章客服绩效评估与提升 (12)7.1 客服绩效指标体系 (12)7.1.2 业务能力指标 (12)7.1.3 团队协作指标 (13)7.1.4 学习与成长指标 (13)7.1.5 客户关系管理指标 (13)7.2 绩效评估方法与流程 (13)7.2.1 评估方法 (13)7.2.2 评估流程 (13)7.3 客服技能提升与培训 (13)7.3.1 培训内容 (13)7.3.2 培训方式 (14)7.3.3 培训计划与实施 (14)第8章跨部门协同与配合 (14)8.1 跨部门协同的重要性 (14)8.1.1 提高工作效率 (14)8.1.2 优化客户体验 (14)8.1.3 促进业务创新 (14)8.2 协同配合的关键环节 (14)8.2.1 明确目标与任务 (15)8.2.2 建立高效的沟通机制 (15)8.2.3 分工协作 (15)8.2.4 跟踪与反馈 (15)8.3 跨部门沟通与协作技巧 (15)8.3.1 倾听与理解 (15)8.3.2 表达清晰 (15)8.3.3 尊重与包容 (15)8.3.4 持续改进 (15)8.3.5 培养团队精神 (15)第9章客服风险管理 (15)9.1 客服风险识别与防范 (15)9.1.1 风险识别 (15)9.1.2 防范措施 (16)9.2 网络安全与信息保护 (16)9.2.1 网络安全 (16)9.2.2 信息保护 (16)9.3 应对突发事件与危机公关 (16)9.3.1 应对突发事件 (16)9.3.2 危机公关 (17)第10章电商行业发展趋势与客服创新 (17)10.1 电商行业发展趋势分析 (17)10.1.1 市场规模持续扩大 (17)10.1.2 消费升级驱动品质电商崛起 (17)10.1.3 社交电商逐渐崛起 (17)10.1.4 新零售引领线上线下融合 (17)10.2.1 多渠服接入 (17)10.2.2 智能客服系统 (17)10.2.3 客服个性化服务 (18)10.2.4 跨界合作提升客服体验 (18)10.3 人工智能在客服领域的应用与挑战 (18)10.3.1 人工智能在客服领域的应用 (18)10.3.2 人工智能在客服领域的挑战 (18)第1章客服岗位认知1.1 客服岗位的重要性客服人员作为企业与客户之间的桥梁，其岗位的重要性不言而喻。

电子商务售后客服培训手册图文稿

电子商务售后客服培训手册Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】9) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗13) 您说得很对，我也有同感；14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；15) 您的心情我可以理解，我马上为您处理；16) “亲，我真的理解您……；17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；18) 亲，你都是我们**年客户了；19) 您都是长期支持我们的老客户了；20) 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了21) 亲，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；22) 您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下您的问题；23) 您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；24) 我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；25) 您听明白了吗—（换成）请问我的解释你清楚吗；26) 啊，您说什么—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗；27) 您需要—（换成）我建议…… / 您看是不是可以这样……；28) 这样做主要是为了保护您的利益；29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；30) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；31) 麻烦您了；32) 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；33) （客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；34) 先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；35) 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；36) 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；37) 您这次问题解决后尽管放心使用！；38) 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；39) 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；40) 感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；41) 谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；56) 亲，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；57) 您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询；58) 因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗59) 不好意思，担误您的时间了；60) "等待之前先提醒：“亲，请您稍等片刻，我马上为您查询”；61) 等待结束恢复通话：“亲，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”"；62) 请您稍等片刻，马上就好；63) 由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；64) 感谢您耐心的等候；65) 请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合！；66) 谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！；67) 我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；68) 亲，您好！正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；69) 这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！；70) 亲，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；71) 非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上确认一下，好吗？72) 非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我店铺的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；73) 如果您对我的解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善(面对与客户陷入僵局时)；74) 您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)（需要外呼时）；75) 您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；76) “请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用；77) 没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们店铺有其它活动时，我们再联系您；78) 请您放心，您要求办理的退款已办理（取消）成功！请您放心，您反映的问题已为您记录！；79) 感谢您的建议；80) 非常感谢您的耐心等待；81) 别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；82) 感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；83) 谢谢，这是我们应该做的；。

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客服服务手册一、客户服务概述（一）客服角色最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点。

（二）客服应该具备的知识产品属性和应用知识；品牌基本信息；店铺最新动态；顾客消费心理常识。

（三）客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉；今后服务的知识；应急和重要事情及时上报。

（四）客服语言规范服务要求：1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过XX秒。

打字速度至少要达到50字/分钟，且不能有错别字。

每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。

如回答太长，宜分次回答。

2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，而不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。

3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、专业销售（自信、随机应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并得到足够的尊重。

5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，交给予关联推荐，及至达成更高的客单价。

6、建立信任（建立好感、交朋友）通过经验和沟通，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任。

7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。

8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

二、售前和售中服务（一）接待开场白：1、亲，您好，欢迎来到XXXXXX旗舰店！我是客服XXX，很高兴为您服务！+表情温馨提醒：【近日有骗子冒充我们商家和支付宝客服等，说（订单，产品）有问题，卡单，系统升级，异常为由。

用电话或者QQ等方式行骗，请您务必不要相信。

请认准，以免受骗。

】2、亲，欢迎来到XXXXXX旗舰店！我是客服XXX，很高兴为您服务！+表情您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。

(推出活动特款)3、亲，您好，欢迎来到XXXXXX旗舰店！我是客服XXX，很高兴为您服务！+表情（+活动，如无活动加上快递说明）（二）是否有货?1、【查询后有货并货源充足】亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~2、【查询后有货但货较少】不好意思，让亲久等了！亲想要的XX系列XX产品XX色号目前显示是有货的，但是不多了。

同时因为这款最近销量很好，我们目前备货不足，可能会断货。

所以如果您要买这款的话请尽快下手哦。

3、【目前没货了，正在补货】第一步：不好意思，让亲久等了！因为亲想要的XX系列XX产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的XX色号目前暂时缺货。

但是我们已经重新备货了，要到XX月XX日到货，如果亲不急的话可以先下单，我们到时给您发货。

第二步：当然，如果亲很急，我也可以给您推荐一下其他的产品。

您可以看一下这款哦，跟您想要的那款是同一个系列的，同时也是我们这个系列最近主打的一款（同时如有相应的活动可以加上），卖得也很好，款式和价格也相差不多呢，您看一下是否喜欢？+（链接）第三步：当然，如果您不是很喜欢这个系列的，那么您也可以看一下这款，这款是我们店铺卖得最好的。

它适合的人群比较广，属于百搭型的哦，客户的反映也是不错的。

+（链接）【客户不需要我们推荐】亲，您也可以到我们活动页/首页挑选您想要的产品哦。

+（链接）4、【查询后目前没有货也不重新备货了（停产）】不好意思，让亲久等了。

因为亲想要的XX系列XX产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的XX色号目前暂时缺货。

亲可以看一下XX系列的产品。

XX系列是我们最近主打的，库存很足，卖得也十分的好哦。

+（链接）注意：1、客户不急：建议买家先下订单，货到后给他发货。

2、客户急：问是否需要推荐，如果买家表示需要推荐，那就按照推荐流程处理，不要盲目推荐。

如果不需要推荐则引导买家再到我们店里看看其他的产品。

1、在推荐的过程中最好加上一些产品的知识，要体现是从专业的角度进行推荐的。

当然在介绍之前需询问买家是否需要我们介绍。

如：亲，对于以上款产品您喜欢的是哪一个呢？是否需要我给您详细地介绍一下？2、客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议。

如：亲，您可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质要求给出建议哦。

（三）什么时候发货?1、亲，我们一般每天X点前付款成功的话，宝贝今天就可以打包发出咯！XX点之后就要第二天发货了，我们周日是不发货的哦~2、亲爱的，包裹我们会在第一时间给您安排发出哦但是活动期间订单很多亲爱的耐心等待下的呢，我们会尽快给您安排的呢，请您理解哦。

一般发后江浙沪皖2-3天左右哦，外省3-5天左右哦（偏远地区除外呢）但活动期间发货量巨大快递公司可能会出现爆仓的情况呢，所以包裹到您那边的时间可能会比较晚，需要您理解并等待，如果给您带来不便敬请谅解哦！2、亲，您拍下的48个小时内就可以为您安排发货的呢。

如果是在今天XX点前付款成功的话，宝贝今天就可以打包发出咯，我们周日是不发货的哦~~【如果在真的情况十分特殊，是否可以优先发货】亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请留意查收哦！（四）发什么快递?1、亲，默认是发申通快递哦，您这边可以收到申通的货吗？申通不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费XX元，(发顺丰的一样要补邮费XX)（五）什么时候到货?1、亲，我们是从广东发出的，不同地方用时不一样，一般发后江浙沪皖2-3天左右哦，外省3-5天左右哦（偏远地区除外呢）但活动期间发货量巨大快递公司可能会出现爆仓的情况呢，所以包裹到您那边的时间可能会比较晚，需要您理解并等待，如果给您带来不便敬请谅解哦！您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是我们承担。

(顺丰一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)（六）可以便宜一点吗?1、亲，非常抱歉，这个已经是公司制定的最低价了，我们小小客服是没有更改价格的权利的，希望您能够理解哦。

其实我们店铺有+（店铺现有的活动）2、亲，XXX活动，店铺所有产品已经是全国最低价销售了哦，不能再优惠了呢，价格受淘宝官方监控，请放心购买哦，亲爱的，机会难得呢，目前已经在疯抢中，随时都会断货呢，早买早划算哦~3、亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗？您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗？4、亲，您能够看中我们公司的产品，肯定也是一个比较了解行情，比较注重生活品质的人。

我们每个客服手上都有少量优惠券，只要您能够满足购买金额就可以使用。

您看您准备买多少价格的东西呢？我也好送您相应的优惠券。

5、亲，价格是公司统一制定，并且有很强的性价比。

我们线下是有专柜的，宝贝的专柜价格是直接印在盒子上的。

我们想做诚实的商家，不愿意给客户虚高标价再打折的印象呢！6、亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。

我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心，其次我们的售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。

7、亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！8、这个产品亲可以用××年呢？按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多少，你每天花××钱，就可获得这个产品，值！（七）有什么小礼品/赠品？1、亲，我们现在是+（满赠活动内容），礼品数量有限，送完即止哦~2、亲爱的，本次活动，为回馈广大消费者，我们所有的产品都是薄利多销的，赠品也是配套统一的哦，更改不了的呢，也没有办法多送的哦，请您谅解呢，但是有满额送的活动哦，您可以看一下呢+（满赠活动）3、亲，因为小礼品是仓库随机发送的，具体有没有小礼品，我们客服也不是很清楚。

要不我给您备注一下。

但是由于单量太大，也是会有意外，如果到时收到货以后没有小礼品的话，希望您也可以谅解。

4、亲，实在是不好意思。

我们店铺一般都是在节假日或搞促销活动时候才会赠送呢。

亲，您的每次购买都会累计积分，终身有效！积分不过期、不清零。

而公司的礼品除定期积分换购外都是专门为客户不定期定做，以保证专享性和品质感，让每位客户都感到惊喜！您作为我们尊贵的会员，请拭目以待哦！（八）下次来是否有优惠？1、亲，只要您成功购买了本店的产品就会成为本店的会员，您的每次购买都会累计积分，终身有效！积分不过期、不清零。

而公司的礼品除定期积分换购外都是专门为客户不定期定做，以保证专享性和品质感，让每位客户都感到惊喜！您作为我们尊贵的会员，请拭目以待哦！+（会员专享链接）2、亲，只要您成功购买了我们的产品，按照不同的购买金额会得到不同价值的优惠券哦，在下次购买的时候可以使用。

（九）包邮吗？1、【如果有满包邮的活动】亲，只要您满XXX就可以包邮哦。

2、【如果没有满包邮的活动或是买家没有达到免邮的金额】亲，您好！因为我们本来的定价体系就是非常经得起比较的，所以实在不能给亲包邮哦。

也希望您能够理解并体谅一下。

我们是旗舰店，质量方面完全是不用担心，亲到时候收到一定会很惊喜的，会觉得很值得的哟！（十）质量问题1、【是正品吗？】亲，XXXXXX目前仅此一家旗舰店哦，旗舰店的申请需要公司的营业执照、商标注册证、税务登记证、产品质检报告等等手续证明才开张的。

所以您这个问题大可以放心。

并且我们所有出售的产品都是直接从工厂发货的，由于部分商品是新旧包装更换期，所以有些会跟专柜的产品有点不一样，但质量是一样的，请放心！保证是正品！2、【产品的质量问题】关于质量问题，您可以放心！从原料的选取到生产，我们每一步生产工序都有专门的QC做严格的品控。

因为我们线下还有很多专柜，每一批次都经过检验合格之后才能上柜的。

如果您在使用过程中出现任何疑问，请及时联系我们。

3、【生产日期是什么时候？保质期多久】亲爱的，本店铺所售商品都是直接从工厂出货，日期均为最新的哦。

保质期为3年，请您放心购买！（十一）其他服务1、【包装怎么样？准备送人的】亲，我们和专柜的生产厂家和流水线都是一样的，所以我们的包装是跟专柜也一样的，您绝对可以放心。

让您送人的时候绝对有面子。

+包装截图2、发票本店提供正规发票，只是我们是每月一开，集中寄出的（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，我们会统一以挂号信的方式寄给您，邮费我们出，请放心购买您心仪的宝贝哦）（十一）结束语第一步：亲，请核对一下收货地址哦~+地址、收货人、电话等相关信息。