客户归属及报备细则
客户报备细则及业务仲裁管理办法
客户报备细则及业务仲裁管理办法一、总则：为分清客户归属问题，避免不必要的麻烦，促进销售工作高效有序进行，特制订本细则，以作团队之间业务纠纷处理之依据。
客户归属以现场报备作为标准，在登记有效期内，客户归先登记团队所有。
二、客户报备细则1、登记以销售人员带客户至公司登记为准，报备方式为客户登记表登记。
销售人员及客户在进入公司后，首先由前台协助销售人员登记客户信息，联系方式可隐藏后4位阿拉伯数字。
由前台人员每日扫描备案当天客户登记记录。
2、如销售人员带领客户进入公司后无报备行为，视为自动放弃该客户的归属；如客户自行上门，公司获知该客户属某方客户后，应及时通知该方（含转介绍客户，撞单客户除外）。
3、为保障业务成交、维护各方利益，在客户签定正式合同前，不能因为业务归属问题影响客户成交。
待客户签订正式合同后，各方按上述规定确定业绩归属。
4、客户信息一经登记后，属于销售人员永久有效的有效客户，待销售人员离司后，客户信息可以重新寻找归属。
离司销售人员的客户信息，原则上属于其原有团队的资源。
但该客户资源周边人员（包括直系亲属）购买的，则不属于原有团队销售业绩。
5、客户成交时未确认的，客户成交后 3 日内须凭有效证据确认，逾期视为自动放弃，不再接受认领。
6、无归属的成交客户业绩，归属为本周负责现场接待的销售团队，销售业绩按照经理业绩计算，业绩提成按照一定比例进行分配，具体分配比例由公司项目负责人确定。
三、业务仲裁管理办法（一）、为了有效保护销售人员正当权益不受侵害，为了杜绝发生不道德的抢单行为，特作如下规定：1、只有在销售人员将客户邀请到公司后，该客户才成为该销售人员的有效客户，未将客户邀约到公司前该客户被视为无效客户。
2、正在维护中的有效客户（最后一次接触尚未超过15天），其他人如果想与该客户建立商业关系，需征的原销售人员的同意。
否则，视同恶意抢单。
3、同一天接触的客户，谁先把客户请到案场该客户就属于谁。
4、凡在公司签留的无争议的客户资料，从登记之日起，受到严格的期限性保护，保护期限为30天。
客户归属制度实施细则
客户归属制度实施细则为加强和完善销售管理, 使客户归属做到有章可循, 使之秩序化、公正化、制度化,创造一个透明度公正、进取、团结轻松的工作环境, 制定本界定方法实施细则.每个客户都是销售现场大家的客户，帮助别人也是在帮助自己。
每个现场人员都必须积极主动、热情协助其他同事，为客户倒水、清理桌面、拿楼书（资料）、照顾客户的小孩等。
学做业务先学做人，同事之间应相互学习、互相帮助，积极讨论销售技巧、相关知识，通过共同学习、不断提高、共创销售佳绩。
1、所有客户的接待、管理归销售部, 置业顾问接待客户按客户首次到售楼部的顺序依次轮流接待的方法执行, 即采用单一客户循环制,所有置业顾问均应服从本界定方法的管理。
不论客户登记与否本次接待工作都已完成，轮到下一个接待人员进行接待客户，同时在轮班表上签署接待时间。
2、销售人员在接待客户的第一时间一定要问：“您好！您是第一次来吗？”从客户进门的第一时间避免客户权属争议。
如已经知道客户曾经来过，则必须通知以前接待过的甲销售人员；如果该甲销售人员不在现场或者休息，由同事帮忙代接待；之后再补客户3、售楼员提出客户归属争议，须以详尽的书面记录为依据。
具体包括：公司的来访客户登记本和个人的接待、回访跟进记录，要求记录无修改、刮涂，否则无效，不作为依据。
因此，销售人员日常工作中应认真填写有关内容，并做好自己的工作记录4、如果轮接销售人员甲因个人私事离开或没法接待，客户已到模型区，下一个轮接销售人员乙可以进行接待，原销售人员甲予以跳过（严禁代接待）；若甲销售人员是因为案场公事耽搁，可以随时补接客户5、销售人员利用电话接待客户不作为客户归属的依据, 不得利用电话变通客户归属问题。
6、销售部客户资源和客户接待轮次由销售主管负责管理。
7、公司职员公司关系户介绍的客户资源归销售, 并由主管按轮次分配到具体销售人员参与接待轮次。
8、已离开公司的销售人员的客户资源归销售部并电话统一追踪, 未下订单的客户视作新客户参与正常的销售轮次, 由销售主管统一安排, 销售人员不得将已离开公司销售人员的客户资源据为己有或变通。
成交客户归属判定制度及接待客户细则
成交客户归属判定制度及接待客户细则为有效避免客户撞单情况的发生，规范客户接待制度，特制定置业顾问之间撞单处理原则如下：一、确认依据1、来电客户：接听完热线应及时填写<<来电客户登记表>>, 并发送来电短信，客户确认以<<来电客户登记表>>上的登记为准.2、来访客户：接待完客户应及时填写<<来访客户登记表>>，确认客户确认以<<来访客户登记表电子版>>登记为准.3、所有销售人员在回访客户中，需要有回访记录。
如该组客户成交后，发生客户归属纠纷，则以回访记录之日起至成交之日止时间段，查询近两周回访记录情况，如近两周无回访记录，则默认成交销售人员放弃该组客户。
二、确认时效1、来电客户：有效期为15天,超过15天而无任何追踪记录的客户视为无效客户.（但最终以客户到访所寻找的销售人员为准）2、来访客户：有效期为15天,超过15天而无任何追踪纪录的客户视为无效客户。
三、确认原则1、即时确认原则，接待客户完毕后必须录入<<来访客户登记表>>，<<来访客户登记表>>为判定第一依据。
2、客户能确认原来的营销员,此种情况属于该营销员,若此营销员不在销售现场,接待的营销员负责通知主管,由主管统一安排营销员接待，当场未成交则谈判完后将客户移交给原营销员；若当场成交则主管请示经理根据《来访客户登记表》、《客户情况跟踪记录本》判定客户。
3、客户不能确认原来接待的营销员,但营销员能够确认出来客户,则该客户属于该营销员。
4、客户不能确认该营销员且该营销员也不能确认客户,负责接待的营销员做好客户接待登记，在确认时效后进行客户判定。
5、老客户介绍新客户购房该新客户属于(有效期内)原接待老客户的营销员若原营销员不在若当场未成交归属原接待营销员；若当场成交双方则按照确认原则的第二条执行（老带新是指：老客户亲自把新客户带到销售中心及来访客户能明确说出是由哪位老客户介绍并找指定的置业顾问）。
分销客户业绩判定规则
分销关于客户业绩归属的判定规则
一、客户报备
报备客户以到达案场为有效客户，不接受意向客户报备。
短信、电话报备的客户2天内有效，如客户2天内没来案场，下次来之前需重新报备。
没有报备或者事后报备的客户一律视为案场的自然上访客户。
二、客户报备有效期
客户报备有限期为15天，超出15天需重新报备，如不报备被其他部门成交，则算成交部门业绩。
在报备有效期内，如超出5天没有跟踪联系客户的（短信、电话、上门拜访）视为自动放弃，如该客户在其他部门成交，则业绩归下定部门。
三、撞单判定原则
如出现撞单，以报备时间（有效期内）为准，如报备时间为同一天，则撞单部门以该客户下定前五天联系客户的相关证据（话单、短信、行销日志）为依据来判定业绩归属问题。
四、老带新的业绩判定
老客户带新客户来案场的，必须提前报备，以部门报备为准。
老客户介绍新客户，如老客户没有到场的，部门没有提前报备的，同时没有业务员相陪的，一律视为自然上访。
事后报备一律无效。
五、难以明确业绩归属的判定
如以上四条都难以明确业绩归属的，但撞单部门都对该客户的成交做出努力的，采取平均分配办法处理。
如撞单部门存在作假、欺骗、隐瞒等情况的，公司给予没收业绩处理。
六、如有为了促进成交，而采用非正常手段的，最终导致低折率成交或者
客户流失的，公司将采取没收业绩和罚款等处理，情节严重的给予终止合作、除名处理。
客户接待及归属管理规定
客户接待及归属管理规定一、来访客户接待管理1、来访客户接待，以乙方团队为单位轮流倒台（倒台人员销售、招商各一名）。
2、乙方销售及招商团队轮序先后按照自然日一日一换；未到轮序团队及工作人员，如参与客户接待（倒水、递物等礼节性接待不计入此类）或主动向客户派发名片视为抢客，取消该工作人员归属团队接待轮序一日；3、各团队须确认来访客户归属（来访情况、原接待工作人员），不得故意、无意抢客，违者取消该团队客户接待轮序一日；如客户成交，所属成交业绩等均计入客户原归属团队；4、客户归属鉴定以客户来访登记为准，来电不计入（客户指定接待不在此类，计入团队轮序）；5、来访客户属直系亲属且归属于不同团队，如认购前由不同团队接待且客户未表明亲属来访情况，成交业绩由接待团队均分。
（此条适用于已开盘商铺及开盘后产权式酒店）；6、来访客户属直系亲属且归属于不同团队，如认筹前由不同团队接待且客户未表明亲属来访情况，后续接待权限及成交业绩归属第一接待登记团队。
（此条适用于未开盘产权式酒店及加推商铺）；7、如已来访客户未表明来访情况，该客户原归属团队可报案场经理核对来访登记后申请更换接待置业/招商顾问；如此类客户归属未经当场发现，以第一接待登记为准；8、老带新客户上访，原则上新老客户接待均由原老客户归属置业/招商顾问，计入轮序名额；9、老带新：老客户比新客户晚到，如新客户已由其他团队接待（含接待中及接待完成），新客户归属接待团队；10、同行转介及渠道等，由甲方所开发资源带客来访，按正常轮序接待；乙方所开发资源归属各自团队接待，并计入轮序；11、甲方员工和合作公司来访不计接待名额，由案场经理制定人员接待；二、客户归属管理及期限1、乙方团队各自所登记客户，本规定颁发之日3日内须报备甲方案场经理。
如报备后30日内无进一步跟进记录，则无跟进客户充公并划归另一乙方单位。
2、已开盘部分新来访客户不设有效跟进期限；3、产权酒店及加推商铺部分，新来访客户有效跟进期限为开盘之日起第15日，超过有效跟进期限无新跟进几率，客户划归另一乙方单位。
建材门店客户报备制度范本
建材门店客户报备制度一、目的为了规范建材门店销售行为，避免销售人员跨区域销售，造成公司资源重复投入、浪费等问题，维护市场和价格的稳定，特制定本客户报备制度。
二、客户范围适用于新客户、新项目，以及已有客户的新需求。
三、适用对象门店销售人员、管理人员。
四、报备类型1、正常维护：销售人员根据所获得的市场信息，通过沟通与维护，录入CRM客户关系管理系统，及时进行追踪，并做定期回访。
2、跨区域客户：公司基本采取客户属地优先原则，即客户由所在地的区域负责管理，严禁跨区域销售。
若本地客户外地采购造成跨区域销售时，必须先进行报备，无充分理由和报备的，不允许跨区域销售。
五、客户报备流程1、销售人员在对新客户或新项目进行沟通与维护时，应及时将客户信息录入CRM系统，并注明跟进情况。
2、若销售人员在跟进过程中发现客户已询过价格，并由销售员记录在CRM系统中，如果此客户再去别处询价，采取先到先得原则，以最先记录入CRM系统者优先。
3、销售人员在进行报价时，应严格按照报价体系报价，需要采取低价策略竞争时，必须先按照特价申请”呈报审批，经审核批准之后，再给客户报价格。
4、若销售人员需进行跨区域销售，必须提前向门店管理人员报备，并提供充分理由。
经门店管理人员审核批准后，方可进行跨区域销售。
六、客户报备管理制度1、销售人员应严格遵守本客户报备制度，对违反规定的，一经发现，将按照公司相关规定进行处理。
2、门店管理人员应负责监督销售人员执行客户报备制度，确保制度的贯彻执行。
3、公司定期对客户报备情况进行检查，对违反规定的销售人员和门店管理人员进行通报批评，并视情节严重程度进行处罚。
4、门店管理人员应定期对销售人员进行客户报备制度培训，提高销售人员对制度的认识和执行力度。
七、其他事项1、本客户报备制度自发布之日起执行。
2、本客户报备制度解释权归公司所有。
3、如有未尽事宜，公司可根据实际情况予以补充。
通过以上客户报备制度的制定和执行，我们将更好地规范销售行为，保护公司资源，提高客户满意度，实现公司的可持续发展。
公司客户界定确认及归属制度
公司客户界走确认及归属制度客户确认及归属制度一.客户短信报备流程各分销单位所有客户均需要短信报备，第一时间通过统一的短信（姓名.姓别.手机号码留手机号码前4位及后5位。
）报备给现场客服专员，由现场客服专员登记在《报备信息登记表》，在客户进场后来访登记信息完全一致视为有效客户。
短信报备有效期及客户界定处理如下：1.所有分销单位在每位客户进场前都需要将客户信息报备到客服部，如无报备，客户归属公共资源。
2. 短信报备客户信息有效期为7天（以第一次报备时间往后计算7天），如7天以后客户未进场了解项目，视为无效客户，客户资源视为公共资源；如出现客户一直未进场，但分销单位一直持续跟进的（至少5天有一次与客户的跟进记录），分销单位需再次报备。
3. 针对分销公司带团直接进场未提前短信报备的，鉴于客户量较大，可由分销公司当日提供客户姓名及联系方式给项目现场客服人员，则视为报备成功。
（如只提供客户姓名或联系方式中的一种，视为报备不成功）4.如出现客户重叠现象，以报备时间先后作为界定依据，先报备者为有效客户。
二.客户报备及到访确认到访所有客户均需要进行到访确认并留客户的全号码（含公司业务部个人客户.分销商客户.开发商关系客户.现场客户.老带新客户），填写《来访客户确认单》（须明确入场时间）。
1. 分销商客户有效期.界定处理：（1）.分销商带客户每次进场都须填写《来访客户确认单》，并留客户姓名.姓别.手机号码前4位及后5位，经分销个人.客服专员.开发商营销经理三方签字后视为确认成功；若信息不全视为确认不成功。
若报备信息与客户来访确认信息不一致，视为无效。
客户到访确认信息有效期为30天（以第一次到访时间往后计算30天）。
（2）•分销单位/个人已报备的客户自行到访，由客户自己填写《来访客户确认单》，客户能明确写出已报备的分销单位/个人的，成交归属报备单位；如客户不能明确写出分销单位/个人的，经现场客服人员与报备的分销单位/个人核实与该客户的联系记录，属实的，仍归属给报备的分销单位/个人。
客户报备流程和界定
关于客户报备流程和界定细则一、客户报备流程1、客户到访前，提前半个小时以上发短信报备。
电话报备号码：报备内容格式：报备《金桥农批》商铺/公寓/写字楼，客户张先生，电话：前三后四。
XX地产XXX。
2、填写客户来访确认单在客户离开售楼部前填写客户来访确认单，填写时要求字迹工整清楚，避免电话号码看不清楚，确认不了客户归属问题。
后交由现场接待置业顾问、报备负责人签字后生效。
3、带客户到售楼部后，主动引荐置业顾问和客户对接。
若现场置业顾问都在忙，没能抽出时间接待客户的，会讲盘的员工可以直接跟客户讲盘，不会讲盘的员工引导客户就座稍后，并告知某置业顾问客户等候她的接待。
二、客户界定1、客户到访第一天开始，不管成与否，客户保护期为一个月时间。
超过一个月的客户归属市场，哪个公司成功邀约就归属哪个公司。
同样现场客户以确认单为依据，现场客户以现场登记表为依据。
2、客户以家庭（直属关系：父母、夫妻、儿女）为单位，在有一方报备和到访后，成交时写的是直属家人的名字也算有效成交。
备注：若不同的公司同时（同一天）成功邀约这家不同的人，在保护期内若有成交，则该业绩平分；若不同的公司非同时（非同一天）成功邀约到这家不同的人，则谁先成功邀约的就归属谁。
3、客户到访后，员工不能冒充售楼部置业顾问在“客户来访确认单”上的“置业顾问”栏签字，否则该客户确认无效。
如有争议的客户须填写《待定确认单》，有争议的双方必须以接待好客户为核心，不得再现场争吵，如有发生，将严惩当事人。
如发生以上情况，可致电销售部经理：或说明情况，我们将在24小时内给予答复。
4、须在客户到访售楼部前半个小时发短信报备，若与其他合作公司客户有重客的情况，不提前半个小时以上报备的公司将不受保护。
5、不同的公司约到了同一组客户到售楼部，以谁先接待到客户就归属给谁，在客户面前不能争吵，没有归属客户的一方不能以各种条件让客户跳单。
我们建议，此类情况双方可以商量业绩五五分成，共同促进成交。
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客户归属认定及报备细则
一、总则
为分清各分销公司、分公司的客户归属问题，避免不必要的麻烦，促进销售工作高效有序进行，特制订本细则，以作各分销公司、分公司及团队之间处理之依据。
本细则仅对各分销公司、分公司及团队之间的客户归属进行约定。
本规则与代理合同不符之处，以本细则为准；本细则未有说明之处，以代理合同为准。
二、报备
1、报备范围
所有分销公司依照相关案场规定的有效推广区域展开营销活动，如成交客户不属于有效推广地区的，则该客户不列入业绩结算范围。
德清区域以外分销不得做德清本地区客户，如德清户籍客户在异地务工成交不记业绩。
2、报备要求
①、预报备
各销售团体在带客至案场前一天，由各销售团体指定的备案人员以网络形式（QQ号码发送信息）向我公司指定号码进行预报备（预报备内容为“项目名称+客户姓名+电话号码”，客户姓名以全名为佳，电话号码可隐去中间两位）。
当天不接受预报备。
我公司专设一个QQ号码:2462309967（全景圣缇湾报备）作为报备专用号码，密码由专人掌握。
报备时间是每天下午17:30之前。
预报备作为客户归属判定的参考证据。
②、正式报备
报备以销售人员带客至案场报备为准。
客户不至案场，不接受报备。
报备人员见不到客户有权拒绝报备,销售人员及客户在进入案场后，首先由销售人员填写统一格式的正式报备单交由客户签字，并交至案场客户报备处登记报备。
如销售人员带领客户进入案场后无报备行为，视为自动放弃该客户归属；如客户自行上门，内场通过报备获知该客户属某方客户后，应将业绩归属该方（含转介绍客户）并及时通知；如客户报备时隐瞒获知项目信息的渠道，致使内场无法确认该单业绩归属某方，则该客户下定后三天内，某方可凭有效证据认领该单。
如某方未在规定时间内凭有效证据认领该单，视为自动放弃。
如某方因各种原因无法提供有效证据，内场有权不受理某方争取该客户归属的申请。
为保障业务成交、维护各方利益，在客户签定正式合同前，内场不得将该客户撞单的信息通知任意方。
待客户签订正式合同后，各方按上述规定确定业绩归属。
③、报备时效
正式报备的有效期为7天。
即某方成功报备后，7天内报备有效，他方带已报备客户来案场的，客户归属先报备的销售团体；7天后某方重新带至案场的，须重新报备。
事前无报备，下定后三日内须凭预报备或有效证据至内场认领，逾期视为自动放弃。
3、撞单处理
①、一方成交某客户后，另一方对此单归属提出异议，则由提出异议方首先提交有效证据（客户下定后三日内须提交，否则视为自动放弃），经内场审核无误后，将此单列为撞单，由案场通知成交方提交有效证据。
成交方的联系人在接到内场书面通知后，必须于三日内提交报备单、有效证据及成交经过，否则视为自动放弃该单归属。
业绩归属有效报备且及时提交了有效证据方，异议方须无条件接受此归属结果。
客户认定不属某方后，来源为该客户转介绍的客户亦不归属该方。
②、报备7日有效，若该成交客户7日内已被其他销售商报备过，双方以报备单及有效
证据为依据，客户归属前报备方（但前报备方须及时提交有效证据）。
③、有效证据定义：内场工作人员证词及客户首次报备前一天起，一周内的通话记录、
短信详细清单，视为有效证据，以通讯公司打印或于内场指定处网页直接打印为准。
客户及外场证词不作为有效证据。
④、转介绍客户、陌拜客户的认定，以客户证词、内场接待人员书面证词为有效证据，
但须无反证；严谨各方不得以转介绍、陌拜关系为由，索取成交客户归属。
客户直系亲属，视作客户本人。
直系亲属定义：根据我国劳动和社会法律法规的规定，直系亲属包括：祖父、祖母、外祖父、外祖母、父亲、母亲、丈夫、妻子，子、女、兄、弟、姐、妹，孙子、孙女、外孙、外孙女。
三、结束语
本细则中有描述不清之处，由本公司负责解释。
若有特殊情况的，由本公司进行裁定，各分销公司须对裁定严格执行，不得有异议。
如某方员工不接受裁定结果，寻衅滋事给他方日常工作造成困扰、或有骚扰客户行为的，本公司将视情节轻重程度对某方做出处罚。
2011年11月8日。