情绪与冲突管理
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9
壓力形成模型
壓力來源 種類:物理,心理,社會 層面:強度,持續,速度, 可預測性
資源 物理性 人際間 社會性
初級 認知評估
次級 認知評估
個體條件 生理特徵:身體健康,弱點 心理特徵:心理健康,性 格,自我概念
生理
行為
情緒
認知
10
工作壓力的潛在來源
• • • • • • • • • • •
一、外在環境因素 經濟的不確定性(Economic Uncertainties) 政治的不確定性(Political Uncertainties) 科技的不確定性( Technological Uncertainties) 二、組織因素 任務要求(Task Demands):工作設計、工作條件、工作環境。 角色要求(Role Demands):Role Conflict, Role Overload, Role Ambiguity。 人際關係要求(Interpersonal Demands):圈外人、交惡、失寵。 組織結構:組織層級、管制繁瑣、決策歸屬。 組織領導方式(Organizational Leadership) 組織的成長階段(Organizational Life Stage)創立期、衰退期。
( outcome)
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competitive reward systems
1
衝突發展歷程
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(potential opposition)
{ ª » ¾ » P Ó ¤ H ¤ ¶ ¤ J
( cognition and personalization)
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(behavior)
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î § ´ C ¹ Î Å é Á Z ® Ä
2
衝突解決類型
ª ° v ª Ä § (competition) Î ¦ ² X (collaboration)
Ö © ª w © Ê (assetiveness)
´ ¨ § ó (compromise)
° Á h × (avoidance) C §
切忌失去 鼓勵顧客
找出事實 了解顧客
提出解決 以積極的
6
因才施教:Situational Model
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讓人面對問題(Facing up to problems )
• • • 請他們做自我評鑑 只針對工作績效不談個性 用正面的語言來談(著重於他們成功之處且不要出奇不意)
為未來定下計畫(Agree of plan about the future)
• • • 朝一定的架構去談不要陷入無關的爭論中。 針對重點避免一般含糊的判斷及雜亂的勸告。 訂下一可評量的目標且訂下再審查的日期。
Pick in-group members based on competence and contribution to organization. Periodically evaluate your criteria for in-group and out-group membership. Assign task to person with most applicable skills regardless of group membership. Maintain fluid groups where movement in and out is possible. Set clear performance-related guidelines for in-group membership. Whenever possible avoids highly differentiated in-groups and outgroups.
組織中衝突來源
Competition over scarce resources
Power differentials
Differentiation
Conflict
Ambiguity over responsibility or jurisdiction Interdependence between work units
7
你有沒有班底 ? LMX Model
個人配合度高 勝任愉快
領導者
信任 互動高 資訊立即
正式關係
內團體 (In-Group)
外團體 (Out-Group)
部屬 A
部屬 B
部屬 C
部屬 D
部屬 E
部屬Hale Waihona Puke BaiduF
8
Tips for Productive Use of in-groups
•
• • • • •
¶ À ³ (accommdation)
C §
X § ¦ @ © Ê (cooperativeness)
ª °
3
問題解決的溝通技巧技巧
你如果要別人開懷暢談(Getting people to open up)
• • • 營造一非正式且不匆忙的氣氛。 讚揚他們的表現且鼓勵他們談論它。 以開放式的問題引導談話且仔細聆聽他們的回答。
4
情緒產生模型
反應習慣
行為表現
刺激事件
信念與價值
認知解釋
情緒知覺
自主神經
生理反應
5
人際衝突中之情緒管理
• Don't lose your cool 冷靜 • Encourage customers to vent their emotions 發洩情緒 • Find out the facts • Understand your customers' feelings 的感受 • Suggest a way to fix the problem 方案 • End on a positive note 態度接尾