高铁服务规范ppt课件
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高速铁路旅客运输服务培训PPT课件(PPT33页)
处理违章——耐心和蔼
向旅客阐述违章原因时，使用正确、简单的语句； 和旅客交涉时注意用语，不使用指责、质问的语气； 处理违章时，要顾全大局，尽量减少对其他旅客的影响； 处理完违章后，应以“谢谢您的配合”、“谢谢您对我们
工作的支持”等结束。
高铁客运服务设备
自动售票机 自动售票机指支付手段满足现金、储值卡、银行卡等的自 动售票设备，信息设备以及为特需旅客提供的服务设备等
自动充值机 与储值卡票配套使用，方便旅客自动充值。
自助发票打印机 与储值卡票配套使用，满足需要报销凭证的旅客自助打印 发票的需要。
高铁车站客运服务训练
问询服务作业 高速铁路车站问询处应设在旅客比较集中的站前广场、广 厅、售票厅、候车厅等地。 工作人员要正确、迅速、主动、热情、耐心地解答旅客提 出的问题，为旅客提供电话订票、网络订票的换票、咨询 服务，使旅客在购票、上车及中转换乘等方面得到便利。
常用礼貌用语
•请 • 对不起 • 麻烦您… • 劳驾 • 打扰了 • 好的 •是 • 清楚 • 您好 • 某先生或小姐 • 欢迎
• 请问 • 哪一位 • 请稍等 • 抱歉… • 没关系 • 不客气 • 见到您很高兴 • 请指教 • 有劳您了 • 请多关照 • 拜托再见（再会） • 非常感谢（谢谢）
训练任务
一旅客在使用自动售票机购票时，发现售票机在收了票款 之后，却不出车票，旅客十分着急，不停用脚踹机子，胡 乱按售票机显示屏上的按键，引导人员应如何处理？ （1）工作人员应及时制止旅客的过激行为，问清情况后， 第一时间通知维修人员来检查自动售票机，维修机器。
（2）缓解旅客紧张情绪后，若旅客着急买票，可在维修机 器的同时引导旅客到人工售票窗口购票，待机器恢复后再 如数退还旅客票款。
高铁服务规范.ppt
高铁车站服务质量暂行规范
❖第五十八条 售票、改签、退票做到准确无误，唱 收唱付，为退票旅客提供报销凭证。残疾人专用 席位按规定发售。
❖第五十九条 自动售票机性能良好，保证使用。随 时补充零钞、票卷、凭条，发生故障及时修复。
❖第六十条 车站售票网点布局合理，管理规范，符 合铁路售票相关规定。
高铁车站服务质量暂行规范
❖第十一条 电梯有检验合格证和使用登记证，定期 检验合格，保证正常使用。操作人员有操作证。
高铁车站服务质量暂行规范
❖第十二条 严格控制机动车辆进站，在站台上行驶 的车辆严格限速，不得超过10km/h，不得侵入 安全线行驶。非作业车辆原则上不得进入中间站 台。站台两侧线路有动车移动时，禁止该站台机 动车辆行驶。
高铁车站服务质量暂行规范
❖ （6）动车组列车故障需启动热备车底应急处置程 序；
❖ （7）恶劣天气下客运组织应急处置程序； ❖ （8）列车运行中有旅客伤病必须临时停车抢救应
急处置程序； ❖ （9）发现或接到接触网断线客运应急处置程序； ❖ （10）售票系统发生严重故障应急处置程序； ❖ （11）动车组列车空调故障应急处置程序；
❖第四十四条 使用普通话，用语文明，表达准确， 口齿清晰，对旅客称呼恰当。
❖第四十五条 实行首问首诉负责制。旅客问讯时有 问必答，回答准确，对旅客提出的问题不能解决 时，应引导到相应岗位，并做好耐心解释。
❖第四十六条 有空调的服务处所温度适宜。各服务 处所空气质量符合国家标准《公共交通候车室卫 生标准》的规定。
❖第二十二条 设有客服系统管理平台，对自动检票 、导向、广播、时钟、查询、监控、寄存、求助 等旅客服务设备设施进行集中控制。客服系统管 理平台可采用路局综控室集中控制和大型车站综 控室集中控制等模式，在非集控站设置简易操作 平台。
高速铁路客运服务ppt课件
4.3.客运服务语言礼仪
➢原则：礼貌、真诚、主动、周到、文雅、 耐 心；
➢不拒绝：面对旅客，在任何时候不能说： “不”；
➢不指责：平等对待旅客，不对旅客表示 出怀疑、 鄙视对方的言行；
➢理解：站在旅客的立场考虑和处理问题；
➢切忌：让旅客不满意是我们工作的失职。
客运服务人员与旅客谈话或倾听旅客讲话， 应注意：
头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；长发需挽起并用统一头饰 固定在脑勺后；短发要合拢在耳后
工作时要化淡妆，以淡 雅、清新、自然为宜
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指甲不得 长于2mm，可适当涂无色指甲 油
方向指引
为客户指示方向时， 上身略向前倾，手臂伸 直，五指自然并拢，掌 心稍稍向上，目光面向 客户方向以肘关节为支 点，指向目标方向。
2.2客运服务和客运产品的关系
客运服务的层次：（菲利普·科特勒） 1.核心利益：无差别的旅客真正购买的服务和利益。（高铁客运服务的核心利益是”位移“） 2.基础产品：产品的基本形式与设备（列车、座位、铺位、卧具、卫生设备） 3.期望价值：旅客在购买服务时期期望得到的与服务密切相关的一整套属性和条件（列车运行安 全、卫生设施干净等）
服务业特点： 1、政府对服务业的管制放松 2、技术的进步 3、服务的全球化
1.2中国服务业发展历程及特点
• 1.1949-1978年——服务业在国民经济中所处地位 薄弱
• 2.1978年至今——私营个体经济重新介入经济活 动，服务行
•
业迅速增长
我国服务业在今后一段时期内仍将迅速增长的原因： 1.服务业在国民经济总值中所占的比重较低 2.服务业内部结构不合理 3.经济体制改革的推动力
高铁一般重点旅客服务PPT课件
2019/10/28
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老年旅客服务规范：
1.上车时要主动帮助提拿、安放随身物品，乘务员在前方引导入座。 2.主动介绍车厢服务设备、卫生间的位置。 3.旅途中经常去看望，主动问候，需要饮水时，应送水到座位。 4.如老人需要用卫生间应及时给予搀扶、引导。 5.将要到达目的地时，提前提示老人不要遗忘物品，到站主 动搀扶下车，与接站人员做好交接。
2019/10/28
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爱心送站卡
车站派发给重点旅客送站人员的同行凭证，服务台客运员发出“ 爱心送站卡”后要进行登记。
《爱心卡登记台账》 《爱心卡登记台账》由高铁场值班员负责，服务台客运员填记并 保管，记载一般重点旅客的送站人员信息。
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对重点旅客做到“三知三有” 知座席、知到站、知困难 有登记、有服务、有交接
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任务1：
制定：1.儿童旅客服务规范； 2.患病旅客服务规范； 3.残疾旅客服务规范； 4.孕妇旅客服务规范。
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任务2： 参照规范编演情景剧。
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一般重点旅客服务：
●无送站人员的一般重点旅客：
（1）验证口客运员：主动上前服务，正确引导至所乘列车指 定的检票口，与检票员做好交接。 （2）检票客运员：检票前进行宣传，对于一般重点旅客优先 安排检票进站，并通知站台值班员，必要时由检票客运员护送 至站台上车。
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一般重点旅客服务：
高铁一般重点旅客服务
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高铁重点旅客
老、幼、病、残、孕且有同行人
高铁乘务ppt课件
业务交接的文字凭证。
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二、安全规范：
（1）安全管理制度健全有效。 （2）出、入动车所，对服务设施状态进行检查，办理 一次性交接，设备故障，报告列车长。 （3）安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。 乘务人员做到“两知一会”：知位置、知性能、会使用。 （4）安全用电。 （5）及时断电。 （6）车门管理制度：停开、动关、锁、出站四门检查 瞭望。 （7）安全标志设置齐全、规范、标准。
学习目标：
• 服务质量规范基本规定、安全规范 • 设施设备、服务备品、整备 • 文明服务、应急处理 • 列车经营与高铁快件 • 基础规章制度
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相关知识：
一、基本规定： • 动车组列车：运行时速200km及以上的列车。 • 旅客：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘
车儿童。 • 重点旅客：老、幼、病、残、孕旅客。 • 客运记录：记载某种事项或或车站与列车之间办理
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二、安全规范：
（8）做好安全宣传和防范。 （9）全列各处所禁止吸烟。 （10）行李架，行李安全摆放。。 （12）异常旅客，重点旅客，重点关注。 （13）旅客伤病，协助，广播寻医。 （14）乘务人员进出站走指定通道，走平道“一停二看 三通过”。 （15）接班前要休息充分。
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三、设施设备：
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九、高铁快件：
（1）指定位置码放。 （2）检查外包装施封情况。 （3）遇到故障要报告高铁 快件装载情况。
十、人员素质：
（1）有健康证明。 （2）上岗证，岗前培训， 有工作经验。 （3）熟练岗位职责。
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十一、基本规章制度：
• 管理制度健全，有考核，有记载。 • 业务资料，内容修改及时、正确。 • 各负其责，相互协作，落实作业标准。 • 业务合规，内容准确、完整清晰。 • 配备统一乘务箱（包），集中定位摆放。 • 保洁作业一体化作业管理。 • 备品定位摆放，与车内环境协调。 • 定期开展职业技能培训。
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二、安全规范：
（1）安全管理制度健全有效。 （2）出、入动车所，对服务设施状态进行检查，办理 一次性交接，设备故障，报告列车长。 （3）安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。 乘务人员做到“两知一会”：知位置、知性能、会使用。 （4）安全用电。 （5）及时断电。 （6）车门管理制度：停开、动关、锁、出站四门检查 瞭望。 （7）安全标志设置齐全、规范、标准。
学习目标：
• 服务质量规范基本规定、安全规范 • 设施设备、服务备品、整备 • 文明服务、应急处理 • 列车经营与高铁快件 • 基础规章制度
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相关知识：
一、基本规定： • 动车组列车：运行时速200km及以上的列车。 • 旅客：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘
车儿童。 • 重点旅客：老、幼、病、残、孕旅客。 • 客运记录：记载某种事项或或车站与列车之间办理
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二、安全规范：
（8）做好安全宣传和防范。 （9）全列各处所禁止吸烟。 （10）行李架，行李安全摆放。。 （12）异常旅客，重点旅客，重点关注。 （13）旅客伤病，协助，广播寻医。 （14）乘务人员进出站走指定通道，走平道“一停二看 三通过”。 （15）接班前要休息充分。
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三、设施设备：
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九、高铁快件：
（1）指定位置码放。 （2）检查外包装施封情况。 （3）遇到故障要报告高铁 快件装载情况。
十、人员素质：
（1）有健康证明。 （2）上岗证，岗前培训， 有工作经验。 （3）熟练岗位职责。
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十一、基本规章制度：
• 管理制度健全，有考核，有记载。 • 业务资料，内容修改及时、正确。 • 各负其责，相互协作，落实作业标准。 • 业务合规，内容准确、完整清晰。 • 配备统一乘务箱（包），集中定位摆放。 • 保洁作业一体化作业管理。 • 备品定位摆放，与车内环境协调。 • 定期开展职业技能培训。
精品-高铁服务规范ppt课件
高铁车站服务质量暂行规范
第二十八条 客运人员应配置相应数量的手持电台，确保作用良好。 第二十九条 根据车站条件和特点，统一规划，合理布局，完善服务 功能，开展必备型、服务型和特色型不同商业服务。必备型商业以 满足旅行基本需求为主，可开展食品、饮料、旅行用品等零售及快 餐等简单餐饮服务，可配备自动售货机和ATM机。服务型商业以旅 行配套便民服务为主，可开展寄存、交通、旅游等旅行服务。特色 型商业以满足个性化、区域性、特色化消费需求为主，可开展土特 产及品牌专卖、餐饮服务。
高铁车站服务质量暂行规范 第四十七条 各服务处所有充足的照明和应急照明设备。 第四十八条 广播以方便旅客旅行生活为主，覆盖各服务处所，实现 分区广播。及时通告列车运行情况、检票信息等，语音清晰，音量 适宜；可根据需要做好专题宣传，不得播放商业广告。 第四十九条 列车晚点应及时通告，晚点超过15分钟以上时，站长代 表铁路向旅客道歉。 第五十条 收费项目和标准公开，符合国家规定。 第五十一条 对旅客遗失物品应及时公告，妥善保管，设法归还失主 ，无法归还时按规定处理。
高铁车站服务质量暂行规范 第三十条 广告设置规范安全，与车站环境相协调，不影响站容和车 站应有的服务功能；车站广告业务应当依法经营，广告发布的内容 、形式应当符合有关规范，布局合理，安全牢固，内容健康，不得 挤占和遮挡铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等客运服务内容或 位置。除车站站区围墙、栅栏外，不得在任何载体上采取直接涂写 的方式发布广告。
高铁车站服务质量暂行规范 第四十二条 为旅客服务遇有失误时，向旅客表示歉意；对旅客的配 合与支持应表示感谢。 第四十三条 办理交接时行举手礼；客运人员在列车进出站时，面向 列车行注目礼。 第四十四条 使用普通话，用语文明，表达准确，口齿清晰，对旅客 称呼恰当。 第四十五条 实行首问首诉负责制。旅客问讯时有问必答，回答准确 ，对旅客提出的问题不能解决时，应引导到相应岗位，并做好耐心 解释。 第四十六条 有空调的服务处所温度适宜。各服务处所空气质量符合 国家标准《公共交通候车室卫生标准》的规定。
中职教育-《铁路客运服务礼仪》课件：第二章 服务规范和工作标准(人民交通出版社).ppt
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和作业标准
5 细微服务——座位安排
尽量为座位不在一起的朋友或家人调换座位。 在保障安全、不违反政策的前提下适当为特殊旅客、 身材高大的旅客、常客和宾客调整舒适的座位。 列车开动前如旅客尚未就座，可上前再次提醒。
动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和作业标准
动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序运行中——质量标准 核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，
执行规章熟练准确，减少对旅客干扰。 交接清楚，手续完备。 耐心解答旅客问询，做好解释工作。重点
旅客心中有数，主动提供帮助。特殊情况妥善 处理，汇报准确及时。
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准
4 客运乘务员服务程序运行中——质量标准 核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，执
行规章熟练准确，减少对旅客干扰。 按时播报，内容准确，音量适宜。 耐心解答旅客问询，做好解释工作。重点旅
客心中有数，主动提供帮助。特殊情况妥善处 理，致歉广播及时。
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务工作和工作标准
动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和作业标准
5 细微服务——开车前准备（二等车） 清除车厢过道及所有无法固定的障碍物品。 乘务员在车厢中相遇可背对背侧身，让对方通过，
与旅客相遇则应礼让旅客先过。 遇到列车晚点、等待时要及时当面说明原因，表示
歉意，并询问需求。 列车长要备有《全国地图册》和北京、天津以及动
随后可播放背景音乐。（2）巡视车厢，检查行 李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器 等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自 行看管。
高铁乘务 ppt课件
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一、高速铁路乘务服务的基本原则： （一）旅客至上
从“以我为主”为 “以客为主”，从内心 深处把旅客当成自己 的“衣食父母”。
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一、高速铁路乘务服务的基本原则： （二）用心服务
从内心去感受和体会 礼仪服务的重要性和必要 性，养成职业习惯，做到 发自内心服务。
用心服务还包括通过各种方式获知旅客的需求 信号，主动发现服务机会，及时、恰当、满意的 服务。
（4）有高度的工作责任心，诚实守信，敬业爱岗，忠于职守。
（5）爱护站台设备，设施，不占有、浪费服务备品和餐饮供 应品，廉洁自律，公私分明。
（6）尊老爱幼，谦虚谨慎，真诚热情，努力树立动车组站、
车客运人员的良好形象。
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三、对高速铁路乘务人员的基本要求： （二）职业素养要求：
（1）听从指挥，团结协作，工作认真，有严谨的工作作风。 （2）精神饱满，仪容整洁，行为端庄，举止文明，有健康向 上的风貌。 （3）服务主动，细致周到，表情亲切，言语和蔼，有亲和力。 （4）遵章守纪，落实标准，有严于律己的自觉性。 （5）勤奋学习，钻研业务，有较高的文化素养和较全面的专 业知识。
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（四）乘务人员的服务心态：
不把自己的情绪带 入工作中，积极调 整自己的情绪，以 大局为重。
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（五）乘务人员的服务技能：
乘务人员应掌握的 基本技能：服务礼 仪、专业知识、业 务技能。
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（六）乘务人员的自我改进：
（1）服务素养的改进是服务 的创新的基础，也是对乘务 人员更高的要求。
高速铁路乘务工作实务
项目二：高速铁路乘务人员的基本要求
任务1：高速铁路乘务 服务工作概述
知识 点：
• 高速铁路乘务服务的基本原则
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高铁车站服务质量暂行规范
• （二）《济南铁路局京沪高速铁路突发事 件应急预案》
• （12）闸机故障应急处置程序； • （13）客服系统故障应急处置程序。 • 第五条 安全设备设施齐全，作用良好；安
全通道和应急出口畅通；安全标志设置齐 全、规范。 • 安全标志的重要性： • 中华人民共和国最高6人民法院《关于审理
高铁车站服务质量暂行规范
• 第六条 配有危险品检查仪、安全门、手持 金属探测器等安全检查设备，对旅客及携 带品、小件寄存物品实施安全检查；对检 查发现和列车移交的危险物品按规定处理 。
• 第七条 通过广播、揭示揭挂、电子显示等 方式，宣传安全常识和车站设备设施的使 用方法，方便旅客自助服务。
• 第八条 车站实行封闭式管理。站台两端设 置防护栅栏并有“禁7止通行”标志，加强
高铁车站服务质量暂行规范
• 第二十三条 候车区（室）配有与候车面积 相适应的座椅，设置饮水处、卫生间等处 所。大、中型车站应设置问讯处或服务台 ，以及重点旅客专用候车区，并有明显标 志。
• 第二十四条 售票处配置剩余票额屏、窗口 屏；售票窗口配有二代身份证识别器、学 生优惠卡识别器、双向对讲、对外显示屏 、视频监控设施等服务设备；部分售票窗 口配有POS机。
高铁车站服务质量暂行规范
• 第二十八条 客运人员应配置相应数量的手 持电台，确保作用良好。
• 第二十九条 根据车站条件和特点，统一规 划，合理布局，完善服务功能，开展必备 型、服务型和特色型不同商业服务。必备 型商业以满足旅行基本需求为主，可开展 食品、饮料、旅行用品等零售及快餐等简 单餐饮服务，可配备自动售货机和ATM机 。服务型商业以旅行配套便民服务为主， 可开展寄存、交通、1旅5 游等旅行服务。特
• 第二十五条 站台上设13置的座椅和垃圾箱（
高铁车站服务质量暂行规范
• 第二十六条 无障碍电梯、轮椅升降平台、 无障碍售票窗、无障碍卫生间、盲道等无 障碍设施符合铁路行业标准《铁路旅客车 站无障碍设计规范》的要求，设置规范， 正常使用。盲文标志准确、易辨别、无破 损、不影响使用。
• 第二十七条 服务备品齐全完整，质地良好 。卫生间配有卫生纸、洗手液（皂）、擦 手纸（干手器），及时补充。各服务处所 设置适量的垃圾桶，1设4 在站前广场（或落
高铁车站服务质量暂行规范
• 第十八条 图形标志符合国家标准《标志用 公共信息图形符号》的规定，齐全醒目， 使用规范。大型车站站房站名标志有中英 文；站台上中英文站名牌可与静态标志合 设。
• 第十九条 引导系统设置符合国家标准《公 共信息导向系统》的规定，位置合理，安 装牢固作用良好，内容规范、指引准确， 美观醒目，方便旅客。高 Nhomakorabea铁
车
站
服
务
质
铁量
运暂
4 7
行 规 范
号
1
高铁车站服务质量暂行规范
• 第一章 总则 • 第一条 为适应高铁车站运营需要，不断提
高高铁车站的服务质量，特制定本规范。 • 第二条 树立“以服务为宗旨，待旅客如亲
人”的服务理念，坚持“安全正点、方便 快捷”的原则，采用先进设备，推进科学 管理，创新服务方式，实现服务文明、设 备良好、环境舒适、饮食卫生。
• 第十一条 电梯有检验8 合格证和使用登记证
高铁车站服务质量暂行规范
• 第十二条 严格控制机动车辆进站，在站台 上行驶的车辆严格限速，不得超过10km/h ，不得侵入安全线行驶。非作业车辆原则 上不得进入中间站台。站台两侧线路有动 车移动时，禁止该站台机动车辆行驶。
• 第十三条 跨线候车区（室）窗户、天桥等 处所设有“禁止抛物”安全提示。
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高铁车站服务质量暂行规范
• 第三条 本规范适用于高铁车站，本规范中 大型车站是指建筑规模特大型和大型的高 铁车站，中型车站是指建筑规模中型的高 铁车站，小型车站是指建筑规模小型的高 铁车站。其他停靠动车组列车的非高铁车 站，根据车站等级（特、一等站对应大型 车站，二、三等站对应中型车站，四、五 等站对应小型车站）参照本规范执行。
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高铁车站服务质量暂行规范
• 第二章 安全秩序 • 第四条 安全管理制度健全，非正常情况下
的应急处置预案完善。 • （一）铁道部《关于印发<高速铁路突发事
件应急预案>的通知》（铁运[2012]33号） 中涉及客运内容： • （1）站车发生火灾、爆炸时应急处置程序 ； • （2）动车组列车晚点应急处置程序；（客 运组织、晚点共餐） • （3）站车发生重大疫情应急处置程序；
• 第十四条 大、中型车站给水人员防护用具 齐全，提前到岗接车，确保始发列车辆辆 满水。
• 第十五条 发生人身伤9 害或突发疾病以及接
高铁车站服务质量暂行规范
• 第三章 设备设施 • 第十六条 防寒、防暑、照明、空调、供暖
、通风、供水、排水、消防等基础设备设 施齐全，具备吸污条件的大、中型车站吸 污设备良好，符合国家标准《铁路旅客车 站建筑设计规范》及铁路行业标准《高速 铁路设计规范》的要求，作用良好，正常 使用，无违规改造和改变用途。 • 第十七条 站房质量良好，地面平整，门窗 完好，楼梯踏步无缺1损0 ，墙面、天花板无
• 第二十条 各服务处所11根据用途设置方便旅
高铁车站服务质量暂行规范
• 第二十一条 自动售检票机、自助查询机、 客运服务信息显示屏、电梯等服务设备设 施齐全，作用良好，正常使用，遇故障及 时修复，影响旅客使用时应及时提示。
• 第二十二条 设有客服系统管理平台，对自 动检票、导向、广播、时钟、查询、监控 、寄存、求助等旅客服务设备设施进行集 中控制。客服系统管理平台可采用路局综 控室集中控制和大型车站综控室集中控制 等模式，在非集控站1设2 置简易操作平台。
高铁车站服务质量暂行规范
• 第九条 灭火器、消火栓、烟雾报警、自动 喷淋、防火卷帘门等消防设备齐全，性能 良好。车站工作人员掌握消防知识，对消 防器材做到知位置、知性能、会使用。
• 第十条 安全使用电源插座，额定功率不得 超过允许范围，公共区域的电源应保证旅 客旅行生活的小型电器正常使用，不得私 拉电线、违规使用电器。配电室（箱）锁 闭，严禁堆放物品。
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• （4）站车发生食物中毒事件应急处置程序
高铁车站服务质量暂行规范
• （6）动车组列车故障需启动热备车底应急 处置程序；
• （7）恶劣天气下客运组织应急处置程序； • （8）列车运行中有旅客伤病必须临时停车
抢救应急处置程序； • （9）发现或接到接触网断线客运应急处置
程序； • （10）售票系统发生5严重故障应急处置程