高速铁路客运服务ppt
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铁路旅客运输服务基本知识ppt课件
礼仪 铁路客运的劳动对象是旅客，待运的旅客是“初态”，通过运输生产加工，旅客产生位移，
到达了目的地，但是最后产品的“终态”仍然是旅客。运输生产加工对于旅客本身并没有留 下任何可见的痕迹，只是在空间位置上发生了变化——位移。也就是说，旅客运输产品是人 在空间上的移动，即位移，其计量单位是“人千米”，旅客位移的产品总量称为旅客周转量， 这即为铁路旅客运输核心产品。其中，旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要的 数量指标之一。它是计算运输成本和劳动生产率的依据。
1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
1.铁路旅客运输的特点 铁路客运输具有以下特点： （1）旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。旅客运输企业通过售票工
礼仪 作，把旅客组织起来并最大限度地满足他们在旅行中的物质文化生活需求，主要以提供劳务
的形式为旅客服务。 （2）铁路旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。它被旅客 本身所消耗，其使用价值具有不确定性，其创造的社会经济效益远大于自身的经济效益。 （3）铁路客运产品具有易逝性。旅客位移的生产和消费过程同时进行，产品不能储存，不能 调拨。
.
2
从使用情况来看，闭胸式的使用比较 广泛。 敞开式 盾构之 中有挤 压式盾 构、全 部敞开 式盾构 ，但在 近些年 的城市 地下工 程施工 中已很 少使用 ，在此 不再说 明。
1.1.1铁路旅客运输业的历程和性质
2.铁路旅客运输业的性质 我国的产业可以划分为三大类，即第一产业、第二产业和第三产业。 属于第三产业的铁路旅客运输业是从事旅客运输的物质生产部门，其产品是使旅客完成空间
1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
（3）时空性。 旅客的位移是一个矢量，具有空间特征。由于客运服务产品的生产必须以旅客的到来为前提， 客运服务产品的生产和消费在时空上同时发生与同时结束。客运服务产品不能储存，也不能
到达了目的地，但是最后产品的“终态”仍然是旅客。运输生产加工对于旅客本身并没有留 下任何可见的痕迹，只是在空间位置上发生了变化——位移。也就是说，旅客运输产品是人 在空间上的移动，即位移，其计量单位是“人千米”，旅客位移的产品总量称为旅客周转量， 这即为铁路旅客运输核心产品。其中，旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要的 数量指标之一。它是计算运输成本和劳动生产率的依据。
1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
1.铁路旅客运输的特点 铁路客运输具有以下特点： （1）旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。旅客运输企业通过售票工
礼仪 作，把旅客组织起来并最大限度地满足他们在旅行中的物质文化生活需求，主要以提供劳务
的形式为旅客服务。 （2）铁路旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。它被旅客 本身所消耗，其使用价值具有不确定性，其创造的社会经济效益远大于自身的经济效益。 （3）铁路客运产品具有易逝性。旅客位移的生产和消费过程同时进行，产品不能储存，不能 调拨。
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从使用情况来看，闭胸式的使用比较 广泛。 敞开式 盾构之 中有挤 压式盾 构、全 部敞开 式盾构 ，但在 近些年 的城市 地下工 程施工 中已很 少使用 ，在此 不再说 明。
1.1.1铁路旅客运输业的历程和性质
2.铁路旅客运输业的性质 我国的产业可以划分为三大类，即第一产业、第二产业和第三产业。 属于第三产业的铁路旅客运输业是从事旅客运输的物质生产部门，其产品是使旅客完成空间
1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
（3）时空性。 旅客的位移是一个矢量，具有空间特征。由于客运服务产品的生产必须以旅客的到来为前提， 客运服务产品的生产和消费在时空上同时发生与同时结束。客运服务产品不能储存，也不能
高速铁路旅客运输服务培训PPT课件(PPT33页)
处理违章——耐心和蔼
向旅客阐述违章原因时，使用正确、简单的语句； 和旅客交涉时注意用语，不使用指责、质问的语气； 处理违章时，要顾全大局，尽量减少对其他旅客的影响； 处理完违章后，应以“谢谢您的配合”、“谢谢您对我们
工作的支持”等结束。
高铁客运服务设备
自动售票机 自动售票机指支付手段满足现金、储值卡、银行卡等的自 动售票设备，信息设备以及为特需旅客提供的服务设备等
自动充值机 与储值卡票配套使用，方便旅客自动充值。
自助发票打印机 与储值卡票配套使用，满足需要报销凭证的旅客自助打印 发票的需要。
高铁车站客运服务训练
问询服务作业 高速铁路车站问询处应设在旅客比较集中的站前广场、广 厅、售票厅、候车厅等地。 工作人员要正确、迅速、主动、热情、耐心地解答旅客提 出的问题，为旅客提供电话订票、网络订票的换票、咨询 服务，使旅客在购票、上车及中转换乘等方面得到便利。
常用礼貌用语
•请 • 对不起 • 麻烦您… • 劳驾 • 打扰了 • 好的 •是 • 清楚 • 您好 • 某先生或小姐 • 欢迎
• 请问 • 哪一位 • 请稍等 • 抱歉… • 没关系 • 不客气 • 见到您很高兴 • 请指教 • 有劳您了 • 请多关照 • 拜托再见（再会） • 非常感谢（谢谢）
训练任务
一旅客在使用自动售票机购票时，发现售票机在收了票款 之后，却不出车票，旅客十分着急，不停用脚踹机子，胡 乱按售票机显示屏上的按键，引导人员应如何处理？ （1）工作人员应及时制止旅客的过激行为，问清情况后， 第一时间通知维修人员来检查自动售票机，维修机器。
（2）缓解旅客紧张情绪后，若旅客着急买票，可在维修机 器的同时引导旅客到人工售票窗口购票，待机器恢复后再 如数退还旅客票款。
高速铁路客运服务ppt课件
4.3.客运服务语言礼仪
➢原则：礼貌、真诚、主动、周到、文雅、 耐 心；
➢不拒绝：面对旅客，在任何时候不能说： “不”；
➢不指责：平等对待旅客，不对旅客表示 出怀疑、 鄙视对方的言行；
➢理解：站在旅客的立场考虑和处理问题；
➢切忌：让旅客不满意是我们工作的失职。
客运服务人员与旅客谈话或倾听旅客讲话， 应注意：
头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；长发需挽起并用统一头饰 固定在脑勺后；短发要合拢在耳后
工作时要化淡妆，以淡 雅、清新、自然为宜
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指甲不得 长于2mm，可适当涂无色指甲 油
方向指引
为客户指示方向时， 上身略向前倾，手臂伸 直，五指自然并拢，掌 心稍稍向上，目光面向 客户方向以肘关节为支 点，指向目标方向。
2.2客运服务和客运产品的关系
客运服务的层次：（菲利普·科特勒） 1.核心利益：无差别的旅客真正购买的服务和利益。（高铁客运服务的核心利益是”位移“） 2.基础产品：产品的基本形式与设备（列车、座位、铺位、卧具、卫生设备） 3.期望价值：旅客在购买服务时期期望得到的与服务密切相关的一整套属性和条件（列车运行安 全、卫生设施干净等）
服务业特点： 1、政府对服务业的管制放松 2、技术的进步 3、服务的全球化
1.2中国服务业发展历程及特点
• 1.1949-1978年——服务业在国民经济中所处地位 薄弱
• 2.1978年至今——私营个体经济重新介入经济活 动，服务行
•
业迅速增长
我国服务业在今后一段时期内仍将迅速增长的原因： 1.服务业在国民经济总值中所占的比重较低 2.服务业内部结构不合理 3.经济体制改革的推动力
高速铁路客运服务英语电子课件Unit4
Ladies and gentlemen, may I have your attention, please? Now we are looking for someone. A little boy Tom from America, ten years old, wearing an olive green T-shirt. Please come to the Carriage No.1. Your mother is expecting you there. Thank you. （各位旅客请注意，现在广播找人。找一个叫汤姆的美国男孩，10岁，穿一件 橄榄绿的T恤衫。听到广播后请到1号车厢。您的母亲正在找您。谢谢。） TC：Excuse me. There is good news. We find him in Carriage No.8. Now our crew is bringing him here. （您好，有好消息。我们在8号车厢找到了他。现在我们的列车员正在领他过来 。） P：Thank you very much. （非常感谢。） TC：You are welcome. （不用谢。）
Ⅱ. Sentences Comprehension（语句理解）
14. Sir, thank you for your valuable suggestions. We will report to our supervisor. We hope you will frequently take our train and help us improve our service. Thanks. 中文:__________________________________________________________ 15. Please don’t touch an emergency stop button in case of unexpected stop accidents of the train. 中文:__________________________________________________________ 16. Ms, my ticket is left in the checking machine. Is it OK if I don’t have it？ 中文:__________________________________________________________ 17. Sir, I m afraid you could not get out of the station without a ticket. 中文:__________________________________________________________ 18. Could you then prove it for me to get out of the station? 中文:__________________________________________________________
Ⅱ. Sentences Comprehension（语句理解）
14. Sir, thank you for your valuable suggestions. We will report to our supervisor. We hope you will frequently take our train and help us improve our service. Thanks. 中文:__________________________________________________________ 15. Please don’t touch an emergency stop button in case of unexpected stop accidents of the train. 中文:__________________________________________________________ 16. Ms, my ticket is left in the checking machine. Is it OK if I don’t have it？ 中文:__________________________________________________________ 17. Sir, I m afraid you could not get out of the station without a ticket. 中文:__________________________________________________________ 18. Could you then prove it for me to get out of the station? 中文:__________________________________________________________
高速铁路客运服务从管理模式到物资的准备课件
上水吸污、设备维护也可以由铁路局集团公司专业公司负责或外包，服从车站管理，由车站进行考核。根据 车间职责不同，主要设置岗位为车间(副)主任、值班站长、值班员及客运员、售票员、保洁员、行车值守 人员等。管辖中间站的大型高铁车站，其部分车间还可执行代管中间站生产工作的职责。例如，大型高铁车 站的保洁车间可负责对代管中间站的保洁工作及保洁人员的统一管理。中小型高铁车站不再设置车间机构， 岗位设置一般为值班站长、值班员及客运员、售票员、保洁员、行车值守人员等，由所在车站站长直接管理。 进行岗位人员配置时应充分考虑岗位职责、作业量需求、职工专业能力、个人发展意愿进行评价分析，以达 到能力相符、简约高效、岗位成才的目的。
(3)
高铁车站独立管理模式。特大型以上车站， 站房规模较大，旅客预测发送量较多，作 业量烦琐的高铁车站直接成立直属站的管 理模式，如北京南站、西安北站。
1.1 客运服务的概念
l 有关服务概念的研究最早是从经济学领域开始的，后来延展到营销管理领域。 经济学意义上的服务是一
种可供销售的活动，是以等价交换形式为满足企业、公共团体或者其他社会公众的需要而提供的劳动活动或 者无形产品。一般认为，具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品就是服务，其 中非实物性被认为是服务的最本质特性。市场营销学界对服务概念的研究是从20世纪五六十年代开始的，先 后有大量学者投身于服务管理的研究工作。 l 营销管理学中对服务的定义突出了以下几个要点： l (1)服务更多的是一种行为或过程。 l (2)服务必须提供一种利益和满足感。 l (3)对服务的定义是多种多样，而且是不断发展的。
因工程项目中涉及专业较多、系统较多，开办费用紧张，故开办费用按“保证 生产、办公从紧、生活满足基本需求”的原则，由相关客运单位上报，客运处 统一审核。审核前需确定哪些项目在工程项目中已涵盖。根据客运单位上报的 明细，将固定资产和非固定资产分开汇总，分别与铁路局集团公司计划、财务
(3)
高铁车站独立管理模式。特大型以上车站， 站房规模较大，旅客预测发送量较多，作 业量烦琐的高铁车站直接成立直属站的管 理模式，如北京南站、西安北站。
1.1 客运服务的概念
l 有关服务概念的研究最早是从经济学领域开始的，后来延展到营销管理领域。 经济学意义上的服务是一
种可供销售的活动，是以等价交换形式为满足企业、公共团体或者其他社会公众的需要而提供的劳动活动或 者无形产品。一般认为，具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品就是服务，其 中非实物性被认为是服务的最本质特性。市场营销学界对服务概念的研究是从20世纪五六十年代开始的，先 后有大量学者投身于服务管理的研究工作。 l 营销管理学中对服务的定义突出了以下几个要点： l (1)服务更多的是一种行为或过程。 l (2)服务必须提供一种利益和满足感。 l (3)对服务的定义是多种多样，而且是不断发展的。
因工程项目中涉及专业较多、系统较多，开办费用紧张，故开办费用按“保证 生产、办公从紧、生活满足基本需求”的原则，由相关客运单位上报，客运处 统一审核。审核前需确定哪些项目在工程项目中已涵盖。根据客运单位上报的 明细，将固定资产和非固定资产分开汇总，分别与铁路局集团公司计划、财务
高速铁路客运服务模拟运行前的准备课件
水单元设备的安装形式有地上式、半地上式和地下式三种形式。 l ②上水管理机用于管理与监控动车组上水单元，是接收遥控或手控指令并做相应处理的信息控制装置。 (2)
动车组上水设备系统功能。动车组上水设备系统主要有以下几项功能： l ①按遥控器开始上水时，快速管接头能够与动车组注水口紧密锁紧；上水结束后，在上水单元的自动控制或
动车组列车保洁作业一般由专业保洁队伍在动车所内进行。库内保洁作业 单位应与车辆部门签订安全协议，遵守动车所内作业相关安全规定，根据 一体化作业要求，根据每日所内作业计划安排保洁作业。保洁作业完毕， 客运段的质检人员应对所内保洁作业质量进行确认和鉴定。
1.3 新线试运行
在新线正式开通运行前，铁路局集 团公司会组织站车单位进行为期一 个月的试运行。试运行期间除不办 理旅客乘降外，其余皆按照正式运 营的标准操作。客运担当单位应充 分利用这个阶段，按照正式运营的 规范进行作业，熟悉列车设备设施， 了解沿途经停车站特点，通过试运 行及时发现不足并加以改进和完善， 避免在正式运营期间发生同类问题 而影响客运安全及服务质量。
(3) 安排人员进行安全培训和设备使用培训，与车站签订安 全管理协议。
(4) 组织人员、备品进场。 (5) 根据试运行交路制订上水吸污作业计划，并组织实施。 (6) 根据开通运营正式运行图制订上水吸污作业计划，并组 织实施乘务准备。
1.2 乘务准备
1.人员准备
l 编组8辆的动车组客运乘务组由1名列车长和2名列车员组成，动车组重联时，按两个乘务组配备。编组16辆 的动车组按1名列车长和4名列车员配备。同时，各铁路局集团公司要充分分析客流分布规律、时间特点，结 合动车组开行方式、运行区段、淡旺季、旅客乘车习惯等实际情况，在现有标准的基础上增加1名列车员， 负责车票查验、列车安全及旅客服务等工作。增配列车员后，长编组动车组可设置列车值班员。对于运行时 间较长的动车组可适当增加客运乘务人员。新线开通前，列车担当单位应根据中国国家铁路集团有限公司对 动车组列车岗位设置的要求，按照动车组列车开行计划和使用的车底数确定岗位与人员数量，将人员缺口汇 报给劳卫部门，由劳卫部门确定内部调剂或招聘。
动车组上水设备系统功能。动车组上水设备系统主要有以下几项功能： l ①按遥控器开始上水时，快速管接头能够与动车组注水口紧密锁紧；上水结束后，在上水单元的自动控制或
动车组列车保洁作业一般由专业保洁队伍在动车所内进行。库内保洁作业 单位应与车辆部门签订安全协议，遵守动车所内作业相关安全规定，根据 一体化作业要求，根据每日所内作业计划安排保洁作业。保洁作业完毕， 客运段的质检人员应对所内保洁作业质量进行确认和鉴定。
1.3 新线试运行
在新线正式开通运行前，铁路局集 团公司会组织站车单位进行为期一 个月的试运行。试运行期间除不办 理旅客乘降外，其余皆按照正式运 营的标准操作。客运担当单位应充 分利用这个阶段，按照正式运营的 规范进行作业，熟悉列车设备设施， 了解沿途经停车站特点，通过试运 行及时发现不足并加以改进和完善， 避免在正式运营期间发生同类问题 而影响客运安全及服务质量。
(3) 安排人员进行安全培训和设备使用培训，与车站签订安 全管理协议。
(4) 组织人员、备品进场。 (5) 根据试运行交路制订上水吸污作业计划，并组织实施。 (6) 根据开通运营正式运行图制订上水吸污作业计划，并组 织实施乘务准备。
1.2 乘务准备
1.人员准备
l 编组8辆的动车组客运乘务组由1名列车长和2名列车员组成，动车组重联时，按两个乘务组配备。编组16辆 的动车组按1名列车长和4名列车员配备。同时，各铁路局集团公司要充分分析客流分布规律、时间特点，结 合动车组开行方式、运行区段、淡旺季、旅客乘车习惯等实际情况，在现有标准的基础上增加1名列车员， 负责车票查验、列车安全及旅客服务等工作。增配列车员后，长编组动车组可设置列车值班员。对于运行时 间较长的动车组可适当增加客运乘务人员。新线开通前，列车担当单位应根据中国国家铁路集团有限公司对 动车组列车岗位设置的要求，按照动车组列车开行计划和使用的车底数确定岗位与人员数量，将人员缺口汇 报给劳卫部门，由劳卫部门确定内部调剂或招聘。
高速铁路客运组织与服务通用课件
团队沟通与协作
加强团队内部沟通与协作，提升整体服务水平。
激励机制与员工福利
建立有效的激励机制和员工福利制度，激发员工的工作积极性和忠诚 度。
06
高速铁路客运发展趋势与 展望
技术创新与应用
高速铁路技术不断突破
随着科技的进步，高速铁路技术不断 创新，列车运行速度不断提升，为客 运组织与服务提供了更好的硬件基础 。
总结词
起步、发展、成熟
详细描述
高速铁路客运的发展经历了起步、发展和成熟三个阶段。在起步阶段，高速铁路的建设 和运营受到技术和管理方面的限制，速度和规模有限。随着技术的发展和经验的积累， 高速铁路客运进入了快速发展阶段，建设规模和运营速度不断提升。目前，高速铁路客
运已经进入了成熟阶段，成为全球范围内的重要交通方式之一。
高速铁路客运组织 与服务通用课件
目 录
• 高速铁路客运概述 • 高速铁路客运组织 • 高速铁路客运服务 • 高速铁路客运安全与应急管理 • 高速铁路客运服务质量提升 • 高速铁路客运发展趋势与展望
01
高速铁路客运概述
高速铁路的定义与特点
总结词
快速、安全、舒适、高效
详细描述
高速铁路是指通过先进的技术和设施，实现列车以高速度运行，提供快速、安 全、舒适和高效的旅客运输服务。其特点包括高速度、高密度、高可靠性、高 正点率等。
智能化技术的应用
人工智能、大数据、云计算等先进技 术的应用，为高速铁路客运组织与服 务提供了智能化解决方案，提升了运 营效率和服务质量。
服务模式创新与升级
个性化服务
随着消费者需求的多样化，高速铁路 客运服务也在不断创新和升级，提供 更加个性化、定制化的服务，满足不 同乘客的需求。
无纸化服务
加强团队内部沟通与协作，提升整体服务水平。
激励机制与员工福利
建立有效的激励机制和员工福利制度，激发员工的工作积极性和忠诚 度。
06
高速铁路客运发展趋势与 展望
技术创新与应用
高速铁路技术不断突破
随着科技的进步，高速铁路技术不断 创新，列车运行速度不断提升，为客 运组织与服务提供了更好的硬件基础 。
总结词
起步、发展、成熟
详细描述
高速铁路客运的发展经历了起步、发展和成熟三个阶段。在起步阶段，高速铁路的建设 和运营受到技术和管理方面的限制，速度和规模有限。随着技术的发展和经验的积累， 高速铁路客运进入了快速发展阶段，建设规模和运营速度不断提升。目前，高速铁路客
运已经进入了成熟阶段，成为全球范围内的重要交通方式之一。
高速铁路客运组织 与服务通用课件
目 录
• 高速铁路客运概述 • 高速铁路客运组织 • 高速铁路客运服务 • 高速铁路客运安全与应急管理 • 高速铁路客运服务质量提升 • 高速铁路客运发展趋势与展望
01
高速铁路客运概述
高速铁路的定义与特点
总结词
快速、安全、舒适、高效
详细描述
高速铁路是指通过先进的技术和设施，实现列车以高速度运行，提供快速、安 全、舒适和高效的旅客运输服务。其特点包括高速度、高密度、高可靠性、高 正点率等。
智能化技术的应用
人工智能、大数据、云计算等先进技 术的应用，为高速铁路客运组织与服 务提供了智能化解决方案，提升了运 营效率和服务质量。
服务模式创新与升级
个性化服务
随着消费者需求的多样化，高速铁路 客运服务也在不断创新和升级，提供 更加个性化、定制化的服务，满足不 同乘客的需求。
无纸化服务
精品-高铁服务规范ppt课件
高铁车站服务质量暂行规范 第二十一条 自动售检票机、自助查询机、客运服务信息显示屏、电 梯等服务设备设施齐全，作用良好，正常使用，遇故障及时修复， 影响旅客使用时应及时提示。 第二十二条 设有客服系统管理平台，对自动检票、导向、广播、时 钟、查询、监控、寄存、求助等旅客服务设备设施进行集中控制。 客服系统管理平台可采用路局综控室集中控制和大型车站综控室集 中控制等模式，在非集控站设置简易操作平台。
高铁车站服务质量暂行规范 第三条 本规范适用于高铁车站，本规范中大型车站是指建筑规模特 大型和大型的高铁车站，中型车站是指建筑规模中型的高铁车站， 小型车站是指建筑规模小型的高铁车站。其他停靠动车组列车的非 高铁车站，根据车站等级（特、一等站对应大型车站，二、三等站 对应中型车站，四、五等站对应小型车站）参照本规范执行。
高铁车站服务质量暂行规范 第四十七条 各服务处所有充足的照明和应急照明设备。 第四十八条 广播以方便旅客旅行生活为主，覆盖各服务处所，实现 分区广播。及时通告列车运行情况、检票信息等，语音清晰，音量 适宜；可根据需要做好专题宣传，不得播放商业广告。 第四十九条 列车晚点应及时通告，晚点超过15分钟以上时，站长代 表铁路向旅客道歉。 第五十条 收费项目和标准公开，符合国家规定。 第五十一条 对旅客遗失物品应及时公告，妥善保管，设法归还失主 ，无法归还时按规定处理。
高铁车站服务质量暂行规范 第五十八条 售票、改签、退票做到准确无误，唱收唱付，为退票旅 客提供报销凭证。残疾人专用席位按规定发售。 第五十九条 自动售票机性能良好，保证使用。随时补充零钞、票卷 、凭条，发生故障及时修复。 第六十条 车站售票网点布局合理，管理规范，符合铁路售票相关规 定。
高铁车站服务质量暂行规范 第二十三条 候车区（室）配有与候车面积相适应的座椅，设置饮水 处、卫生间等处所。大、中型车站应设置问讯处或服务台，以及重 点旅客专用候车区，并有明显标志。 第二十四条 售票处配置剩余票额屏、窗口屏；售票窗口配有二代身 份证识别器、学生优惠卡识别器、双向对讲、对外显示屏、视频监 控设施等服务设备；部分售票窗口配有POS机。 第二十五条 站台上设置的座椅和垃圾箱（桶）应固定；站台面有安 全线、车厢位置标志等；应在站台设置供保洁作业使用的水、电设 施和存放保洁工具的处所。
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先进性体现
从服务提供方式来看
从与其他交通方式的关系来看
从运输资源和服务系统的技 术构成来看
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4.1铁路客运服务礼仪
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4.2礼仪作用
➢ 内强个人素质； ➢ 外塑企业形象； ➢ 增强企业竞争的附加值； ➢ 增进与他人交往。
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仪容仪表——男士
领带紧贴领口正中,长度以在 皮带扣上下缘之间为宜
2.2客运服务和客运产品的关系
客运服务的层次：（菲利普·科特勒） 1.核心利益：无差别的旅客真正购买的服务和利益。（高铁客运服务的核心利益是”位移“） 2.基础产品：产品的基本形式与设备（列车、座位、铺位、卧具、卫生设备） 3.期望价值：旅客在购买服务时期期望得到的与服务密切相关的一整套属性和条件（列车运行安 全、卫生设施干净等） 4.附加价值：指旅客消费运输服务中额外增加的服务和利益。（候车过程中完成了与朋友的约会 等）——这个层次是形成服务和竞争者服务差异化的关键。 5.潜在价值：服务的用途转变，由所有可能吸引和留住旅客的 因素组成（夕发朝至列车既满足位移需求，又解决了住宿需 求）
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依据铁路客运服务层次，思考你旅途过程中 感受到的客运服务有哪些？
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2.3客运产品
——运输企业提供的满足旅客位移需求的某种价值或利益的组合， 包括核心产品、形式产品、附加产品三个层次。
※核心产品层次
※形式产品层次
客运产品就是旅客的位移。 即是可供旅客选择乘坐的 不同档次的列车或同一档
次列车的不同席别，是核
-
2.1客运服务的概念
1 市场营销学界
服务一般以无形的方 式，在顾客与服务职 员、有形资源产品或 服务系统之间发生的， 可以解决顾客问题的 一种或一系列行为， 在过程中解决消费者 的有关问题。（格朗 鲁斯，1990）
2 营销管理学
一、服务跟多的是一 种行为或过程； 二、服务必须提供一 种利益和满足感； 三、对服务的定义多 种多样，且是不断发 展的。
-
3 客运服务
沿用了营销学中的概念，指为了 实现旅客位移而由一系列或多或 少具有无形性的活动构成的一种 过程，该过程是在旅客与服务人 员、硬件和软件的互动过程中进 行的。其实质是最大限度地满足 旅客的需求并为其创造价值。是 站在消费者角度强调旅客在获得 和消费客运服务时的一种实际体 验和体验的满足程度，侧重于服 务的”过程性“和”满足感“
高速铁路客运服务
演讲人：
-
C 目录 atalog
1 运输服务业的发展历程 2 铁路客运服务的内涵
3 高速铁路客运服务特性 4 铁路客运服务礼仪
-
1.1世界服务业发展历程及特点
A、社会经济发展阶段 1、前工业社会 2、工业社会 3、后工业社会
。
服务业的兴起是人类社
会经济发展到后工业社
会的必然产物。
心层产品的载体，也是其
在形式上的表现。
-
※附加产品层次 提供给旅客的购票、候车、 行报托运、列车上的旅行 服务及其他延伸服务。这 个层次上的产品是客运企 业提供给旅客的各种服务 和旅行生活所需的保障条 件。
2.4客运服务和客运产品的关系
01 同
从核心产品和形式产品两个层次上说，二者的内涵一致。
02 异
-
2.5客运服务的分类
-
2.6铁路客运服务的特性
1
2
无形性
同步性
4易逝性5ຫໍສະໝຸດ 异质性-3
参与性
6
不可转移性
3.1高速铁路客运服务生产特性
• A 高速铁路客运服务生产系统 • （1）从运输企业的角度 • （2）从消费者感受的角度
旅客感受
可见部分
周围环境 服务人员 其他旅客
不可见组织 不可见系统 不可见部分
B
系客 运 体
★客运体系时期铁路运输的主要任务是完成旅客运输。 发达国家由于经济发达，社会经济文化水平高，人员 流动性大，其铁路网络系统已从货运为主的阶段发展 成以客运为主的运输体系。（客运体系的时代即是客 运服务的时代）
-
1.4运输铁路业的发展历程
生产经营型
（按照铁路运输经营模式划分）
铁路运输以完成运输生产任务为首要目标。企业以 运输组织和运输效率为中心，关注企业内部的挖潜、 提效。带有强烈的计划经济色彩，适用于运输资源 和能力短缺的时代。
1、认识角度不同——”客运服务”是站在旅客消费的角度强调消费的过程体验； “客运产品”是站在运输企业生产经营的角度突出企业经营的载体和产品的 生产过程及市场营销、运作过程。 2、认识特性不同——“客运服务”主要表现了旅客获得和消费服务时的功能特 性，突出了是如何获得的、在获得的过程中又付出了什么等问题；“客运产 品”主要表现经营者能够给消费者提供什么，突出了其技术性特征。
1.服务业在国民经济总值中所占的比重较低
2.服务业内部结构不合理
3.经济体制改革的推动力
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1.3铁路运输业发展历程
（按照铁路运输体系结构、企业经营管理模式及适应社会发展需求划分）
A
系货 运 体
★货运体系时期铁路运输的主要任务是完成货物运输。
低收入的发展中国家其工农业是粗放式经营，集约化 程度低，原材料和初级产品的运输需求高，人员流动 性小，因此，发展铁路网的主要出发点是从货运角度 考虑的。
服务经营型
铁路运输以”最大限度满足市场需求“为旅客提供” 人性化“服务为首要目标。企业以满足运输市场需 求为中心，以扩大产品销售数量为目标，注重服务 的生产过程。
铁路运输的服务功能和服务理念得到强化，经营型特点更加突出，更加强调服务质量，强调内 部管理和外部协调，强调服务的规范管理和生产，强调以服务带动经营、市场竞争和市场开拓。
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• B 高速铁路客运服务生产系统资源 • （1）运营资源（前台资源、后台资源、旅客） • （2）实体环境（空间布局、设施设备、周围环境、图形标志） • （3）服务人员
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3.2高速铁路客运服务消费特性 • A高速铁路客运服务的“过程消费”特性 • B高速铁路客运服务消费与生产的同步性 • C高速铁路客运服务消费与生产交叉
B、服务业经济时代 1、服务贸易 2、就业方面
服务业特点： 1、政府对服务业的管制放松 2、技术的进步 3、服务的全球化
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1.2中国服务业发展历程及特点
• 1.1949-1978年——服务业在国民 经济中所处地位薄弱
• 2.1978年至今——私营个体经济 重新介入经济活动，服务行
•
业迅速增长
我国服务业在今后一段时期内仍将迅速增长的原因：
先进性体现
从服务提供方式来看
从与其他交通方式的关系来看
从运输资源和服务系统的技 术构成来看
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4.1铁路客运服务礼仪
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4.2礼仪作用
➢ 内强个人素质； ➢ 外塑企业形象； ➢ 增强企业竞争的附加值； ➢ 增进与他人交往。
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仪容仪表——男士
领带紧贴领口正中,长度以在 皮带扣上下缘之间为宜
2.2客运服务和客运产品的关系
客运服务的层次：（菲利普·科特勒） 1.核心利益：无差别的旅客真正购买的服务和利益。（高铁客运服务的核心利益是”位移“） 2.基础产品：产品的基本形式与设备（列车、座位、铺位、卧具、卫生设备） 3.期望价值：旅客在购买服务时期期望得到的与服务密切相关的一整套属性和条件（列车运行安 全、卫生设施干净等） 4.附加价值：指旅客消费运输服务中额外增加的服务和利益。（候车过程中完成了与朋友的约会 等）——这个层次是形成服务和竞争者服务差异化的关键。 5.潜在价值：服务的用途转变，由所有可能吸引和留住旅客的 因素组成（夕发朝至列车既满足位移需求，又解决了住宿需 求）
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依据铁路客运服务层次，思考你旅途过程中 感受到的客运服务有哪些？
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2.3客运产品
——运输企业提供的满足旅客位移需求的某种价值或利益的组合， 包括核心产品、形式产品、附加产品三个层次。
※核心产品层次
※形式产品层次
客运产品就是旅客的位移。 即是可供旅客选择乘坐的 不同档次的列车或同一档
次列车的不同席别，是核
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2.1客运服务的概念
1 市场营销学界
服务一般以无形的方 式，在顾客与服务职 员、有形资源产品或 服务系统之间发生的， 可以解决顾客问题的 一种或一系列行为， 在过程中解决消费者 的有关问题。（格朗 鲁斯，1990）
2 营销管理学
一、服务跟多的是一 种行为或过程； 二、服务必须提供一 种利益和满足感； 三、对服务的定义多 种多样，且是不断发 展的。
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3 客运服务
沿用了营销学中的概念，指为了 实现旅客位移而由一系列或多或 少具有无形性的活动构成的一种 过程，该过程是在旅客与服务人 员、硬件和软件的互动过程中进 行的。其实质是最大限度地满足 旅客的需求并为其创造价值。是 站在消费者角度强调旅客在获得 和消费客运服务时的一种实际体 验和体验的满足程度，侧重于服 务的”过程性“和”满足感“
高速铁路客运服务
演讲人：
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C 目录 atalog
1 运输服务业的发展历程 2 铁路客运服务的内涵
3 高速铁路客运服务特性 4 铁路客运服务礼仪
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1.1世界服务业发展历程及特点
A、社会经济发展阶段 1、前工业社会 2、工业社会 3、后工业社会
。
服务业的兴起是人类社
会经济发展到后工业社
会的必然产物。
心层产品的载体，也是其
在形式上的表现。
-
※附加产品层次 提供给旅客的购票、候车、 行报托运、列车上的旅行 服务及其他延伸服务。这 个层次上的产品是客运企 业提供给旅客的各种服务 和旅行生活所需的保障条 件。
2.4客运服务和客运产品的关系
01 同
从核心产品和形式产品两个层次上说，二者的内涵一致。
02 异
-
2.5客运服务的分类
-
2.6铁路客运服务的特性
1
2
无形性
同步性
4易逝性5ຫໍສະໝຸດ 异质性-3
参与性
6
不可转移性
3.1高速铁路客运服务生产特性
• A 高速铁路客运服务生产系统 • （1）从运输企业的角度 • （2）从消费者感受的角度
旅客感受
可见部分
周围环境 服务人员 其他旅客
不可见组织 不可见系统 不可见部分
B
系客 运 体
★客运体系时期铁路运输的主要任务是完成旅客运输。 发达国家由于经济发达，社会经济文化水平高，人员 流动性大，其铁路网络系统已从货运为主的阶段发展 成以客运为主的运输体系。（客运体系的时代即是客 运服务的时代）
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1.4运输铁路业的发展历程
生产经营型
（按照铁路运输经营模式划分）
铁路运输以完成运输生产任务为首要目标。企业以 运输组织和运输效率为中心，关注企业内部的挖潜、 提效。带有强烈的计划经济色彩，适用于运输资源 和能力短缺的时代。
1、认识角度不同——”客运服务”是站在旅客消费的角度强调消费的过程体验； “客运产品”是站在运输企业生产经营的角度突出企业经营的载体和产品的 生产过程及市场营销、运作过程。 2、认识特性不同——“客运服务”主要表现了旅客获得和消费服务时的功能特 性，突出了是如何获得的、在获得的过程中又付出了什么等问题；“客运产 品”主要表现经营者能够给消费者提供什么，突出了其技术性特征。
1.服务业在国民经济总值中所占的比重较低
2.服务业内部结构不合理
3.经济体制改革的推动力
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1.3铁路运输业发展历程
（按照铁路运输体系结构、企业经营管理模式及适应社会发展需求划分）
A
系货 运 体
★货运体系时期铁路运输的主要任务是完成货物运输。
低收入的发展中国家其工农业是粗放式经营，集约化 程度低，原材料和初级产品的运输需求高，人员流动 性小，因此，发展铁路网的主要出发点是从货运角度 考虑的。
服务经营型
铁路运输以”最大限度满足市场需求“为旅客提供” 人性化“服务为首要目标。企业以满足运输市场需 求为中心，以扩大产品销售数量为目标，注重服务 的生产过程。
铁路运输的服务功能和服务理念得到强化，经营型特点更加突出，更加强调服务质量，强调内 部管理和外部协调，强调服务的规范管理和生产，强调以服务带动经营、市场竞争和市场开拓。
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• B 高速铁路客运服务生产系统资源 • （1）运营资源（前台资源、后台资源、旅客） • （2）实体环境（空间布局、设施设备、周围环境、图形标志） • （3）服务人员
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3.2高速铁路客运服务消费特性 • A高速铁路客运服务的“过程消费”特性 • B高速铁路客运服务消费与生产的同步性 • C高速铁路客运服务消费与生产交叉
B、服务业经济时代 1、服务贸易 2、就业方面
服务业特点： 1、政府对服务业的管制放松 2、技术的进步 3、服务的全球化
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1.2中国服务业发展历程及特点
• 1.1949-1978年——服务业在国民 经济中所处地位薄弱
• 2.1978年至今——私营个体经济 重新介入经济活动，服务行
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业迅速增长
我国服务业在今后一段时期内仍将迅速增长的原因：