高速铁路客运服务概述1汇总.
高速铁路客运服务教学大纲
高速铁路客运服务教学大纲一、引言高速铁路客运服务的重要性二、课程概述1. 课程目标2. 课程内容3. 课程结构三、基础知识与理论1. 高速铁路客运服务的定义和特点2. 高速铁路客运服务的重要性3. 高速铁路客运服务的发展历程4. 高速铁路客运服务的相关政策法规5. 高速铁路客运服务的组织架构和职责分工四、高速铁路客票销售与预订1. 客票销售的基本流程2. 客票预订的操作技巧3. 客票销售常见问题的解答与处理1. 车站服务设施与设备介绍2. 车站行李托运和存储服务3. 车站安全检查与乘车准备4. 车站值班与窗口服务5. 车站客服礼仪与沟通技巧六、列车乘车服务1. 高速铁路列车构成和类型介绍2. 列车座席类型和服务设施3. 列车乘客安全与保障措施4. 列车车厢卫生与环境管理5. 列车公共区域维护与清洁七、高速铁路餐饮服务1. 餐饮服务品牌和特色介绍2. 餐车服务流程与服务技巧3. 餐车菜品选择和供应管理4. 餐车客户投诉处理与解决1. 客户服务理念和核心价值观2. 客户投诉与纠纷处理3. 客户满意度调查与改进九、高速铁路安全与紧急处理1. 高速铁路安全标准和规定2. 安全事故的预防和处理3. 紧急情况下的应急措施和救援十、教学评估与考核1. 课堂参与度和表现评估2. 学习笔记和作业评估3. 课程结业考核要求十一、总结高速铁路客运服务教学的意义和展望十二、附录1. 相关学习资料推荐2. 参考书目3. 课程评估表格总结：本教学大纲旨在培养学员对高速铁路客运服务的全面了解和掌握，并具备相应的服务技能和礼仪素养。
通过系统的理论讲授和实际操作训练，学员将在学习过程中熟悉高速铁路客票销售与预订、车站服务、列车乘车服务、餐饮服务、客户服务以及安全与紧急处理等相关内容，为他们今后从事高速铁路客运服务工作奠定坚实的基础。
同时，本教学大纲还将通过持续的评估和考核，确保学员的学习成果和综合能力得到有效提升。
通过本课程的学习，相信学员将能够胜任高速铁路客运服务工作，并为旅客提供优质的服务体验。
对高速铁路客运服务的了解
对高速铁路客运服务的了解1. 高速铁路的魅力高速铁路，听起来是不是就让人心潮澎湃？它那快速、舒适的特点，让我们仿佛一下子跨越了千山万水，心中难免充满期待。
想想看，坐上这飞速行驶的列车，窗外风景一晃而过，感觉真是爽歪歪啊！尤其是在节假日，大家一窝蜂地往外跑，几乎是个全民运动。
真是“人山人海”，不过有了高铁，大家都能享受这“快人一步”的乐趣，省去了不少时间。
你想去北方吃一碗热乎乎的羊肉泡馍，或者南方尝一尝正宗的桂林米粉，坐上高铁，一眨眼的功夫就到了，简直是“有车即是家”！1.1 高速铁路的便利性再说说这高铁的便利性，真的是让人不得不佩服。
像我这样的“铁粉”，一到周末就开始琢磨去哪儿玩，买票、查时刻表、规划行程，简直像是在做一场精密的军事演习。
可高铁就不一样，手机一刷，轻轻松松搞定，连排队的时间都省了。
车站那简直就是个大超市，商店琳琅满目，随便逛逛，时间就过去了。
再加上高铁车厢内的服务也越来越贴心，空姐笑得跟阳光一样，让人心情倍儿爽。
旅途中的小零食、饮料也应有尽有，吃得开心，玩得舒心，简直是“心满意足”！1.2 高速铁路的舒适性在高铁上，大家坐得都很舒坦，椅子也够宽敞，不会挤得跟沙丁鱼一样。
而且车厢内环境也相当不错，空调恰到好处，既不会让你觉得热得受不了，也不会冷得打哆嗦。
最重要的是，这里的空气流通得很好，坐久了也不会觉得闷。
你想想，能在这样的环境中静静欣赏窗外的风景，偶尔闭上眼睛小憩一会儿，真是“惬意至极”。
而且，高铁的速度让人感觉飞一般的，常常一到目的地还没反应过来，就已经抵达了，像个魔术一样，真是让人乐在其中。
2. 高速铁路的服务高铁的服务也是一绝，特别是“动感号”那种，简直就像乘坐了一趟移动的五星级酒店。
上车时，工作人员热情迎接，车厢里各种指引，绝对让你无后顾之忧。
你只需悠闲地找个位置坐下，放下行李，就可以享受这段美好的旅程。
途中，饮料和小吃不断送到，就算是贪吃的小伙伴也不怕啦！有时我就忍不住想，真希望这列车能一直开下去，让我继续享受这“人间美味”。
第九章 高速铁路客运服务(完整版)
②AFC各层的功能和要求 车票、车站终端设备、车站计算机系统、 线路中央计算机系统、清分系统。 ③ AFC的设备 自动售票机 自动检票机
3.2 旅客服务系统及功能
1. 旅客服务系统结构
2. 旅客服务系统功能
3.3 高速铁路客运营销与策划系统及功能
1.2 高速铁路客运服务质量及标准
1.2.1 高速铁路客运服务的质量
铁路客运服务质量是指高速铁路客运 服务部门提供的服务满足旅客规定需求和 潜在需求的程度。
规定需求：是指已经在技术规范或服务规 范中做出规定的旅客要求。 潜在需求：是指虽然没有在技术规范或服 务规范中做出的规定，但旅客在接受客运 服务时实际存在的需求，即旅客意会而难 以明确表达或不言自明的需求。
2.2 高速铁路列车服务内容
在整个高速铁路客运服务链中，旅客 对列车服务环节所提供服务的感受最为看重。 列车服务包括以下内容。 ➢乘务人员/列车员 ➢列车广播 ➢信息显示 ➢婴儿护理和儿童活动区域 ➢残障旅客专用设施
➢车上餐饮
餐饮送到桌 餐车 自动售货机 小型流动售货车 ➢报纸、杂志 ➢车上电话 ➢可调节座椅
1.2.2 高速铁路客运服务的标准
高速铁路客运质量标准，是在为旅客 提供客运服务的范围内，对服务的质量明 确提出应该达到的，并能够运用一定方法 进行检验的、重复使用的规则、指导性文 件或特殊性文件。它是运输企业向旅客和 社会提供和承诺的可监控和考核的客运服 务产品性能的指标，而且也是运输企业规 划建设设施设备的配备、管理条例、工作 流程、和规章规范以及工作人员素质和工 作方法的努力方向。
在制定铁路客运服务质量标准时，注意事项：
（1）标准高低要适度； （2）标准要符合“行规”； （3）标准要透明公开； （4）标准要有可操作性。
高速铁路客运服务
舒适性好
高速铁路列车提供宽敞的座椅、 舒适的空调环境和优质的服务， 为旅客提供良好的乘车体验。
准时性高
高速铁路列车严格按照时刻表 运行，确保旅客的出行计划不
受影响。
服务对及需求分析
服务对象
高速铁路客运服务面向广大旅客，包括商务人士、旅游者、学生等不同群体。
需求分析
旅客对高速铁路客运服务的需求主要包括快速便捷的出行、安全舒适的乘车环境、丰富多样的服务内容以及合理 公道的票价等。为了满足不同旅客的需求，高速铁路客运服务需要不断提升服务质量和运营效率，提供更加个性 化、多样化的服务。
实时发布列车运行信息、天气预报、交通换 乘等信息，方便旅客合理安排行程。
智能安防监控系统
实时监控车站和列车内情况，确保旅客安全 出行。
车载WiFi系统
提供高速、稳定的网络连接，满足旅客上网 需求。
电子客票系统
推广电子客票，实现无纸化乘车，提高乘车 效率。
03 高速铁路客运服务流程与 标准
购票与验票流程优化
根据客户需求，提供定制化的服务， 如无障碍设施、婴儿护理台等。
05 高速铁路客运安全管理措 施
车站安全防范措施完善
强化车站安全检查
对进站旅客进行严格的安全检查，防止危险品和违禁品进入车站。
完善车站监控系统
安装高清摄像头，实现车站全方位、无死角监控，确保旅客和车站 安全。
加强车站巡逻和安保力量
增加安保人员和巡逻频次，提高车站见警率和处置突发事件的能力。
高速铁路客运服务
contents
目录
• 高速铁路客运服务概述 • 高速铁路客运服务设施与设备 • 高速铁路客运服务流程与标准 • 高速铁路客运服务质量提升策略 • 高速铁路客运安全管理措施 • 高速铁路客运未来发展趋势预测
高速铁路客运服务工作概述
发送作业
途中作业
到达作业
其中，发送作业包括问询、售票、候车室服务、检票和上车作业；途中作业包括中转签证、 列车服务工作等；到达作业包括下车作业、验票。
1.2 铁路基层客运服务的内容及岗位设置
综控室客运员 进款员
票据管理员 售票员 给水员 行李员
铁路基层客 运的主要操
作岗位
对主要客运大站和重点车次， 每日要进行客流分析，及时 掌握客流变化情况。
特别是要加强对客流信息的了解、掌握、传递、反馈 和处理，把客票销售计划和运能安排紧密地结合起来。
1.1 高速铁路客运服务工作的基本要求
3.加强计划运输，组织旅客有序流动
为了组织旅客有序流动，还应灵活组织列车开行方案。旅客列车的开行必须遵循的灵活机动的运输原则
1.1 高速铁路客运服务工作的基本要求
2.提高旅客列车运行速度
提高旅客列车运行速度是提高客运服务质量的新标志，是铁路发展的大趋势，也 是广大旅客的迫切要求。
运
行
速
度
为了满足旅客对缩短旅行时间的要求，我国旅客列车运行速度必须要有较大的提 高，应采用因地制宜、区别对待、普遍提高与重点突破相结合的方针，用不同的方式 加以解决。
高速铁路客运服务工作概述
学习目标
学习重点
（1）掌握高速铁路客运服务工作的基本要求。 高速铁路客运服务工作的基本要求。
（2）熟悉铁路基层客运服务的内容及岗位设置。
1.1 高速铁路客运服务工作的基本要求
1.保证运输安全
保证安全是铁路运输最重要的指标 之一。为此，要切实遵守各项安全制 度，维护运输秩序，确保铁路旅客运 输绝对安全。众所周知，整个运输生 产过程是上百万人的联合劳动，在生 产实践与作业过程中具有高度的连续 性、联动性和准确性。这种联合劳动 是在百分之百的空间、百分之百的时 间、百分之百的职工中进行的。这个 大联动机在运输生产过程中即使有一 个环节、一道工序出现纰漏，都可能 导致车毁人亡、中断运输生产。
高速铁路客运乘务的毕业范文
高速铁路客运乘务的毕业范文高速铁路客运乘务的毕业范文随着我国高速铁路的建设不断加快，高铁客运已成为人们出行的首选方式，高速铁路客运乘务也成为了铁路行业的一项重要工作。
作为一名即将毕业的相关专业学生，在我所接受的教育中，高速铁路客运乘务是我们需要深入学习的一门知识，下面就介绍我所学习的有关高速铁路客运乘务的相关内容。
一、高速铁路客运乘务概述高速铁路客运乘务是指在高铁列车上为旅客提供安全、舒适、便捷的客运服务的一项工作。
主要职责包括乘客安全、责任、服务三个方面。
其中乘客安全是作为服务的基础，责任是服务的核心，服务则是提高服务水平的重要手段。
高速铁路客运乘务工作包括：客车长、值班长、车站长、服务员、出票员、分配员、检票员、卫生员以及其他保障工作人员等职务。
二、高速铁路客运乘务的主要工作1.安全服务：包括车辆、设备、旅客的安全管理，肇事、事故和紧急情况的应急处置。
要求各种人身财产安全保障，车上应具备灭火设施、急救药品、公用电话等用具，确保车上旅客从心理到生理的安全。
2.责任管理：履行值班、检票、上下车管理、进程监控、旅客服务、车站顺创等职责，真诚、热情地服务旅客，使旅客感受到家庭式的服务。
对重要节日、节期、高峰期和大型活动，做好经营工作规划和保障措施，确保顺利开行。
3.服务管理：全面提升服务品质、服务水平，建立和完善服务标准，加强服务培训，切实解决旅客关心的问题，深化服务功能，为旅客提供全方位、优质、体面、温馨的整体化服务。
三、高速铁路客运乘务员的技能要求1.专业技术素质：熟练运用相关操作器材及电子技术设备，具备专业基本知识，掌握基础理论，熟悉技术规程，了解行业动态。
2.安全意识和应急处置能力：能够及时处置突发事件，维护乘客生命和财产安全，培养主动安全意识，理解应急处置方法，熟练操作安全设备。
3.责任心和服务意识：把乘客安全和确认服务充分贯彻于心，认真尽责、决不敷衍、省心省力，以热情、周到、有问必答的服务，让旅客做到满意、安全出行。
高铁概论第9章 高速铁路客运服务
高铁站车服务设计主要特点
、
01
02
03
04
05
高速铁路车 站客运站车 服务质量高
高速铁路车 站客运站服 务效率高
高速铁路车 站客运站衔 接换乘服务
周到
高速铁路车 高速铁路车站
站客运站服 客运站服务种
务信息化程 类多样、服务
度高
“人性化”
9.2.1高速铁路车站服务内容
高速铁路客运站为旅客提供的 服务主要包括票务服务、乘降引导 服务、候车服务、信息服务、延伸 服务，以及为特需旅客提供的服务。
车、出站等活动过程中提供的服务。 高速铁路客运乘降服务最主要的特性“便捷、快速”
3.候车服务： 高速铁路旅客的候车服务内容有逐步弱化的趋势。越来越多的
自助式服务设施设备替代高接触度的人工服务模式。 旅客候车期间的服务包括：旅客旅行生活服务，购物、娱乐服
务和其他候车服务（如贵重物品保存、物品寄存等）。
从2014年8月1日起，不仅是居民二代身份证，只要旅客使用规定的24种 证件到火车站购买火车票。此外，火车票上都加印了旅客姓名，实名制 更加严谨。购票信息也会收入“记忆库”，二次购票，信息可直接弹出， 提高了售票的速度。
1.票务系统体系结构
全国客运专线设置一个业务和数据处理中心，完成席位集中管理、交易 实时处理、基础数据维护、销售策略实施、统计、收入和清算管理等票 务系统核心功能，通过强有力的安全保障措施，确保其安全稳定不间断 运行。
9 高速铁路客运服务
01
目
02
概述
录
高速铁路站
车服务
03
高速铁路客运服务 相关信息系统
Part 01
概述
客运服务是一个涵盖范围很广的概念，包括从购票前 的营销到订购票、从旅客到站后的信息引导到有困难时对 旅客的及时救助、从旅客乘车前的检票到上车后的服务等。
高速铁路客运服务设计概述
初步设计方案是对服务设计内容点是指服务相对于旅客需 求和竞争对手在可获得性、可靠性、个性化、价格、 服务范围和服务质量等方面具有的特征。 ②确定服务包。服务包是服务内容或服务要素的组 合，服务包的确定即服务内容(服务要素)及服务内 容组合的确定。 ③设计服务提供过程（系统）。服务提供过程（系 统）是高速铁路客运服务包程序化的展示，可以分 解为旅客旅行全过程中不同的运输服务环节。
②高速铁路运输企业的服务能力。企业服务能力构成包括人力、物力和财力三个方面。 ③与高速铁路运输企业相关的环境因素。与高速铁路运输企业相关的环境因素包括人口、政
治、法律、经济、文化等宏观环境和行业竞争环境。
2.高速铁路客运服务设计的原则
（1）符合性。现代社会，消费者的需求是多层次、多方面的。高速铁路运输企业首先应该考虑旅 客需要什么，据此再考虑应该提供的服务及其在技术上、财力上的可行性，最后在此基础上形成 各种各样的客运服务，体现高速铁路以市场为导向的经营理念。
1.1 高速铁路客运服务设计的概念
从广义的角度看
高速铁路客运服务设计以社会需求为依据， 首先对运输服务产品的质量和技术性能进行 设计，解决所提供的运输服务产品的类型、 规模及运输服务产品质量特性等问题，具体 可以通过制订旅客列车开行方案和运行方案 实现；其次对运输服务过程中各环节的具体 服务流程和服务方法等进行设计，解决怎样 向旅客提供服务的问题，具体表现为对售票 服务、站车服务的内容与方式的设计；最后 对客运服务产品向社会的推广方案进行设计， 包括客运服务的包装宣传策略、营销宣传策 略、公共关系策划等内容，解决客运服务产 品怎样更快、更好地得到社会认可的问题。 在客运服务的整个设计过程中，对服务理念
（3）服务方案满意度评价和修改。运输企业在将服务初步设计方案投向市场之前，必须对 设计的方案进行测试、试运行和检验，并加以改进。
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依据铁路客运服务层次，思考你旅途过 程中感受到的客运服务有哪些？
客运产品
——运输企业提供的满足旅客位移需求的某种价值或利益的 组合，包括核心产品、形式产品、附加产品三个层次。
※核心产品层次 客运产品就是旅客的 位移。
※形式产品层次 即是可供旅客选择乘 坐的不同档次的列车 或同一档次列车的不 同席别，是核心层产 品的载体，也是其在 形式上的表现。
※附加产品层次 提供给旅客的购票、 候车、行报托运、列 车上的旅行服务及其 他延伸服务。这个层 次上的产品是客运企 业提供给旅客的各种 服务和旅行生活所需 的保障条件。
客运服务和客运产品的关系
01 同
从核心产品和形式产品两个层次上说，二者的内涵一致。
02 异
1、认识角度不同——”客运服务”是站在旅客消费的 角度强调消费的过程体验；“客运产品”是站在运输 企业生产经营的角度突出企业经营的载体和产品的生 产过程及市场营销、运作过程。
•三 按照服务生产过程的特点划分（专业服务/批量服务/服 务店铺/批量定制）
•四 按照提供服务的“主体”划分（以设备或人工为主）
•五 按照与企业的关系划分 （“会员”或“无正式”关系服 务)
旅客接受服务流程
思考此分类基础上，旅客 接受服务的环节属于哪类 服务？
铁路客运服务的特性
1
2
3
无形性
同步性
1.2铁路客运服务内涵 客运服务的概念
1
市场营销学界
2
营销管理学
3
客运服务
服务一般以无形的方 式，在顾客与服务职 员、有形资源产品或 服务系统之间发生的， 可以解决顾客问题的 一种或一系列行为， 在过程中解决消费者 的有关问题。（格朗 鲁斯，1990）
一、服务跟多的是一 种行为或过程； 二、服务必须提供一 种利益和满足感； 三、对服务的定义多 种多样，且是不断发 展的。
铁路运输业发展历程
（按照铁路运输体系结构、企业经营管理模式及适应社会发展需求划分）
货 运 体 系
★货运体系时期铁路运输的主要任务是完成货物运输。 低收入的发展中国家其工农业是粗放式经营，集约化程度 低，原材料和初级产品的运输需求高，人员流动性小，因 此，发展铁路网的主要出发点是从货运角度考虑的。
A
参与性
4
5
6
易逝性
异质性
不可转移性
1.3高速铁路客运服务特征
1.3.1高速铁路客运服务生产特性 •A 高速铁路客运服务生产系统 •（1）从运输企业的角度 •（2）从消费者感受的角度
旅客感受
可见部分
周围环境 服务人员 其他旅客
不可见组织 不可见系统
客运服务和客运产品的关系
客运服务的层次：（菲利普· 科特勒） 1.核心利益：无差别的旅客真正购买的服务和利益。（高铁客运服务的 核心利益是”位移“） 2.基础产品：产品的基本形式与设备（列车、座位、铺位、卧具、卫生 设备） 3.期望价值：旅客在购买服务时期期望得到的与服务密切相关的一整套 属性和条件（列车运行安全、卫生设施干净等） 4.附加价值：指旅客消费运输服务中额外增加的服务和利益。（候车过 程中完成了与朋友的约会等）——这个层次是形成服务和竞争者服务差 异化的关键。 5.潜在价值：服务的用途转变， 由所有可能吸引和留住旅客的 因素组成（夕发朝至列车既满 足位移需求，又解决了住宿需 求）
•
业迅速增长
我国服务业在今后一段时期内仍将迅速增长的原因： 1.服务业在国民经济总值中所占的比重较低 2.服务业内部结构不合理 3.经济体制改革的推动力
1.1运输服务业的发展历程
——铁路运输业的发展历程
铁路运输的战略地位
•运能大、能耗小、成本低、占地少、全 天候、安全好、环境效益高、适应性广 泛等
铁路运输要目标。企业以满足 运输市场需求为中心，以扩大产品销售数量为 目标，注重服务的生产过程。
铁路运输的服务功能和服务理念得到强化，经营型特点更加突出，更加强调服务质量， 强调内部管理和外部协调，强调服务的规范管理和生产，强调以服务带动经营、市场竞 争和市场开拓。
客 运 体 系
★客运体系时期铁路运输的主要任务是完成旅客运输。
发达国家由于经济发达，社会经济文化水平高，人员流动 性大，其铁路网络系统已从货运为主的阶段发展成以客运
B
为主的运输体系。（客运体系的时代即是客运服务的时代）
运输铁路业的发展历程
（按照铁路运输经营模式划分） 生产经营型 铁路运输以完成运输生产任务为首要目标。企业 以运输组织和运输效率为中心，关注企业内部的 挖潜、提效。带有强烈的计划经济色彩，适用于 运输资源和能力短缺的时代。 服务经营型
高速铁路客运服务
高速铁路客运服务概述
1
运输服务业的发展历程
2
3 4
铁路客运服务的内涵
高速铁路客运服务特性 高速铁路客运服务质量 国外高速铁路客运服务简介
5
1.1运输服务业的发展历程
——服务业的发展历程
一、世界服务业发展历程及特点
A、社会经济发展阶段 1、前工业社会 2、工业社会 3、后工业社会
。
沿用了营销学中的概念，指为 了实现旅客位移而由一系列或 多或少具有无形性的活动构成 的一种过程，该过程是在旅客 与服务人员、硬件和软件的互 动过程中进行的。其实质是最 大限度地满足旅客的需求并为 其创造价值。是站在消费者角 度强调旅客在获得和消费客运 服务时的一种实际体验和体验 的满足程度，侧重于服务的” 过程性“和”满足感“
︱
B、服务业经济时代 1、服务贸易 2、就业方面
服务业特点： 1、政府对服务业的管制放松 2、技术的进步 3、服务的全球化
服务业的兴起是人类社 会经济发展到后工业社 会的必然产物。
1.1运输服务业的发展历程
——服务业的发展历程
二、中国服务业发展历程及特点
•1.1949-1978年——服务业在国民经济中所处地位薄弱 •2.1978年至今——私营个体经济重新介入经济活动，服务行
2、认识特性不同——“客运服务”主要表现了旅客获 得和消费服务时的功能特性，突出了是如何获得的、 在获得的过程中又付出了什么等问题；“客运产品” 主要表现经营者能够给消费者提供什么，突出了其技 术性特征。
客运服务的分类
•一 按照服务时间和销售时间（售前/售中/售后服务） •二 按照与顾客接触程度划分（高度/中度/低度接触服务）