呼入主动营销能力提升培训招商银行
招商人员最全基础知识培训
招商人员最全基础知识培训一、教学内容本节课的教学内容来自于《市场营销》教材的第四章，主要内容包括：市场调研、产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略。
本节课将详细讲解每个策略的具体内容和实施方法。
二、教学目标1. 让学生了解市场调研的基本方法和目的，能够运用市场调研结果来制定营销策略。
2. 让学生掌握产品策略的制定方法，包括产品定位、产品组合和产品生命周期管理等。
3. 让学生理解价格策略的制定原则，能够根据市场需求和竞争情况来制定合适的价格策略。
三、教学难点与重点重点：市场调研、产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略的制定方法和实施步骤。
难点：如何根据市场需求和竞争情况来制定合适的价格策略。
四、教具与学具准备教具：多媒体教学设备、黑板、粉笔。
学具：教材、笔记本、文具。
五、教学过程1. 实践情景引入：通过一个实际的市场营销案例，让学生了解市场营销的基本概念和重要性。
2. 教材讲解：详细讲解市场调研、产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略的内容和实施方法。
3. 例题讲解：通过具体的例题，让学生了解如何运用市场调研结果来制定营销策略。
4. 随堂练习：让学生运用所学知识，制定一个简单的营销策略。
5. 板书设计：将本节课的主要内容和要点进行板书设计，方便学生理解和记忆。
6. 作业布置：布置相关的作业题目，让学生进一步巩固所学知识。
六、板书设计市场调研：目的、方法、结果运用产品策略：定位、组合、生命周期管理价格策略：制定原则、市场需求、竞争情况渠道策略：选择、管理、优化促销策略：目的、方法、实施步骤七、作业设计1. 简述市场调研的目的和方法。
答案：市场调研的目的是了解市场需求、分析竞争情况、发现市场机会和制定营销策略。
市场调研的方法包括问卷调查、深度访谈、焦点小组讨论等。
2. 如何制定产品策略？答案：制定产品策略需要考虑产品定位、产品组合和产品生命周期管理等方面。
产品定位是根据市场需求和竞争情况来确定产品的市场位置和目标客户。
2024年度银行营销培训ppt课件
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团队激励与考核机制
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激励机制
建立合理的激励机制，包括薪酬激励、晋升激励、荣誉激励等，以激发团队成员的积极性 和创造力。
考核标准
制定明确的考核标准和指标，对团队成员的工作绩效进行客观评价，确保考核结果的公正 性和准确性。
考核与反馈
建立考核与反馈机制，对团队成员的考核结果进行及时反馈和指导，帮助员工了解自身不 足并制定改进计划。同时，将考核结果与激励机制相挂钩，增强员工的责任感和归属感。
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价格调整时机把握
市场变化时
当市场出现重大变化，如政 策调整、竞争加剧等，需要 及时评估并调整价格策略以 适应新环境。
产品更新时
当银行推出新产品或对现有 产品进行升级时，可以根据 产品特性和市场需求调整价 格。
客户需求变化时
当客户需求发生变化时，如 消费习惯转变、风险偏好调 整等，需要相应调整价格策 略以满足客户需求。
产品。
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04 渠道拓展与优化策略
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线上线下渠道整合
线上渠道
利用网上银行、手机银行 、社交媒体等数字化渠道 ，提供便捷、高效的金融 服务。
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线下渠道
优化物理网点布局，提升 网点服务质量和效率，打 造良好的客户体验。
线上线下融合
通过线上线下渠道的互补 和协同，实现客户、产品 、服务的无缝对接。
营销是个人和集体通过创造、提供出 售、并同别人自由交换产品和价值， 以获得所需所欲之物的一种社会和管 理过程。
银行营销目的
通过各种营销策略和手段，以满足客 户需求为中心，实现银行经营目标， 包括提高市场份额、增加客户满意度 、提升品牌形象等。
招商银行市场营销策划方案
招商银行市场营销策划方案一、背景分析随着社会经济的快速发展和金融行业的竞争日益激烈，招商银行需要制定一套有创意、可行的市场营销策划方案来提高品牌知名度，扩大市场份额，并增加客户黏性。
经过对市场和竞争对手的分析，本策划方案的目标客户主要面向中小企业、个体工商户和互联网企业等类型的客户。
二、市场调研分析1. 目标市场预估根据调研数据，预计中小企业、个体工商户和互联网企业等类型的客户在未来几年将呈现稳定增长的趋势。
这些客户有着强烈的金融需求，包括融资、支付结算、财富管理等多方面的服务需求。
2. 竞争对手分析目前，招商银行在市场上的竞争对手主要是其他商业银行。
其中，建设银行、工商银行和中国银行等国有大型银行具有较高的知名度和客户忠诚度。
此外，还存在一些新型金融科技公司，如蚂蚁金服、京东金融等，它们通过互联网平台做出了一些颠覆传统银行的尝试。
三、目标市场定位针对中小企业、个体工商户和互联网企业等类型的客户，招商银行将提供定制化的金融服务。
首先，提供全方位的金融产品，包括流动资金贷款、信用证服务、电子支付等；其次，提供一站式的企业服务，包括财务咨询、企业培训等；还可以与互联网企业合作，共同推出创新金融产品。
四、市场营销策略1. 品牌建设品牌是招商银行核心竞争力的体现，是吸引客户和提高客户黏性的关键。
招商银行需要重点打造其品牌形象，提高品牌知名度和认可度。
可以在电视、平面媒体和户外广告上进行广告投放，以娱乐性、创意性的方式来吸引目标客户的注意。
此外，通过参加行业展览、举办专题讲座等方式，提高品牌的专业形象和影响力。
2. 客户关系管理招商银行需要积极主动地与目标客户建立深入的合作关系，不能只是简单地提供产品和服务。
可以通过建立专属客户经理团队、提供定制化服务等方式，增强客户的黏性。
此外，还可以为客户提供专业的金融咨询、培训和交流活动，提高客户的企业管理水平。
3. 数字营销互联网和移动互联网的普及对金融行业产生了巨大影响。
招商银行培训心得体会
招商银行培训心得体会从这次实习中，让我更清晰明白个人的职业发展前景是靠个人学习的主动不断和刻苦专研得来的，一个人应该不断的丰富自己的专业知识和职业技能，形成从而形成自己的核心影响力。
如下是给大家整理的培训课程招商银行培训班心得体会，冀望对大家有所作用。
招商银行培训心得体会篇【一】一直是招商银行的忠诚客户，这次给招商银行信用卡中心提供课程，进一步接触发现招商银行的成功要素之一：招行服务好，源自招商招商信用卡中心的执行官经理们：1、有压力但非常快乐企业管理者的管理者。
2、有想法、愿学习的管理者。
3、有心得，即实践的管理者。
第一天上午下课后。
马上让学员中午找任何机会去实践上午的内容。
待下午一开课，精彩的案例全被涌现。
文君在中午休息的时候察觉到一名员工的脚扭伤，前去询问是否需要请假回家前来休息，员工感受到高级顾问的关心，表明还有很多工作要完成，没关系，文君让员工可以穿自己的休闲鞋不用穿工作装的皮鞋。
员工感谢，文君心中也很开心。
－－－文君说：如果我们不在细节员工上以关心员工，了解他们的消费需求和感受，抓好只是刻意的要求他们把工作做好，财务人员是没有动力的。
第一天课程结束后再次宣布，优胜的小组会在第二天会有精品。
业务培训部的晓艳经理说，覃老师说服务是要超越客户的期望，明天大家会有惊喜。
第二天一早，每个小组的都有一束鲜花，鲜花的数量就是昨天同学们鲜花的成绩。
每个人都那么的开心。
也给我了一束鲜花，午休第一次被送花，感动呀。
感谢晓艳给大家惊喜。
管理既服务，让员工满意，员工才会让客户满意。
最后的总结；刚好信用卡中心的老大在上海做工作谈话，有一点我们不谋而合：每一名管理者，都是相关服务改善的推手，对现有的产品、制度、流程都有责任从客户的角度进行审视，然后在公司内部进行产品、流程的优化。
每个管理者，不单是执行者，更应该是思考者和推动者。
招商银行培训心得体会篇【二】来到来到招行兼职已经两个月了，我深切的感受到当初上课时老师再说的一句话：商业银行本质上所是服务业，他不创造价值，要做好商业银行，服务必须放在首位。
浅析中国城市商业银行的营销策略——以中国招商银行为例
——以中国招商银行为例田雨鑫 铜仁职业技术学院摘要：本文通过对中国金融市场理论、商业银行产品特点、中国加入世贸组织后的机遇和挑战以及中国商业银行目前营销策略现存问题的研究，分析了这个新时代里中国商业银行的创新营销策略。
再通过对中国与国外商业银行在营销方式上的比较，对中国商业银行成功的案例进行了分析，例如中国招商银行开展的强有力的零售银及中介业务、计划并实施的创意衍生产品、服务，还有其市场的分布与自身品牌战略。
在本文的最后一部分，研究者还对中国近几年来发展迅速的城市商业银行提出了几点关于营销策略的创新建议。
关键词：银行业；商业银行；中国招商银行；营销战略；创新性中图分类号：F832 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2015)022-000258-02一、中国招商银行的营销策略（一）清晰明确的ＳＴＰ（Ｓｅｇｍｅｎｔｉｎｇ， Ｔａｒｇｅｔｉｎｇ， Ｐｏｓｉｔｉｏｎｉｎｇ）在营销过程中，不易发现有什么产品可以满足全部客户的需求。
因此，知道哪一种产品对客户是最有价值的，他们对产品的特定的需求以及如何对此沟通是非常重要的。
相对于“四大”商业银行对战略选择，招商银行的市场定位是明显清晰的，零售银行这种定位已经在西方国家一个成功的范例。
在长期的国内开发情况，四大国有独资商业银行一直致力于批发银行，但却没有重组银行业务。
而招商银行对零售银行及中介银行有一个独特的视角。
由于的中国人民收入的提高，顾客的消费观念已经发生了很大的变化。
CMB把握这次机会带来进一步的市场细分，上至零售银行业务定位，下至大力发展零售银行及中介银行。
因为招商银行拥有大公司与零售银行及中介银行；譬如个人外币储蓄，现场收集存款，交易帐户、抵押、借记卡、信用卡、个人电子资金划拨、电话银行、私人银行以及其他各个行业在零售银行市场细分；这些使得招商银行拥有众多且层次分明的细分市场带来高附加值的奖励和最终达到“中国最大的零售银行”称号。
（二）超越产品战略因为准确的战略定位，创新招商银行的金融产品的可被描述为独树一帜，其继续保持零售银行领先地位，尤其是在我国银行业。
招银2-招商银行人才培训培养体系
2014年《培训》杂志年会招银大学专场
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分行中基层管理者“金鹰计划”
2014年《培训》杂志年会招银大学专场
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学习创造价值
1.矩阵式培训管理架构
招银大学 招银大学
对条线：学习发展规划，提供研发、课程开发、师资培养、培训督导、 学习服务等专业支持
对全行： 学习发展 规划，研 发、师资、 远程、知 识资源、 运营体系 建设，学 习督导与 服务等专 业化管理
总行
分行
支行
员工
业 务/ 管 理 条 线 或 专 业 学 院
业 务/ 管 理 条 线 或 专 业 学 院
专业度
专业度综合评价
评估 体系
质 量
培训满意度 培训班效果
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2014年《培训》杂志年会招银大学专场
3.数据化的培训管理
2014年《培训》杂志年会招银大学专场
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（二）招商银行培训研发体系 1.培训课程体系
高 委托开发 定制开发
外部专家 参与度
成品引进
自主开发
低
内部专家参与度
高
2014年《培训》杂志年会招银大学专场
领导职能单元
领导一线经理 领导团队 领导自我
Leading Functional Unit Leading Managers
Leading Team Leading Self
2014年《培训》杂志年会招银大学专场
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（二）专业条线培训培养体系
首席
业务线A
高级业务管理技能
业务线B
轮 岗
管理线
轮 岗
高级
考
育
角色定位
必修课程
2014年《培训》杂志年会招银大学专场
招商银行大堂经理综合技能提升培训PPT课件教材讲义
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IMC的满意度研究模型
• IMC的专有的满意度研究模型，针对企业或产品的每个层次与因子进行研 究分析，更深入的研究整体的满意度状况与影响满意度的因素。客观的了 解与认识各环节满意度的健康水平。为企业更好的判断各环节满意度的情 况。
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影响客户满意度主要涉及以下方面：
30%
产品介绍
40%
结束销售
40%
得到信任Βιβλιοθήκη 30%客户需求20%
产品介绍
10% 结束销售
销售旧模式
销售新模式
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什么是优质服务？
程序特性 --提供产品和服务 的方法和程序。
个人特性。 --与顾客打交道
时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。
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程序 个人
程序 个人
程序 个人
程序 个人
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“冷淡型”特点 程序
• 大堂经理与客户交流时，大堂经理须态度良好， 言语简洁，语速平稳，努力保持微笑。对熟悉的 客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。
• 当了解到客户业务需求后，大堂经理应按照服务 礼仪规范，及时引导分流客户到相应功能区域办 理业务。
• 大堂经理应注意观察客户的需要，及时帮助有需 求的客户。
• 遇到网点服务突发事件，及时向上级汇报。
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营业前的服务
• 检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类 是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料.
• 巡视营业大厅及在行自助服务区的卫生状况，检查营业环境是否 整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通.
银行营业大厅管理执行手册
每天忙于帮助员工解决客户问题 每天忙于处理上级交待下来的各种任务！ 营好业多厅员忙工得连要 工死 作招积,根商极本银性就行都没营没有业有时厅，间管更去理不培要训说，参更加不团要队说活督动导了了！！
第二单元：营业厅现场管理能力
一、营业厅VI规范的执行
1.营业厅VI规范执行的重要意义 2.营业厅VI规范的具体要求标准 3.营业厅VI规范执行存在的问题 4.营业厅VI规范执行保障的方法
特殊的情况： 1.“笔和老花镜总是丢失，于是就不再配了!” 2.“有些客户拿了水壶来营业厅装水，所有就不再加水了！” 3.“纸杯用得太快了，客户又乱丢，浪费资源，所有就不配了！” 4.“客户意见簿被客户撕得乱七八糟的，放在哪里影响美观！” 小组讨论：请问，你对上述观点有何看法？你认为怎样处理是正确的？
等增值业务的使用需求
通过优质服务、客户交流、客户挽留、VIP差异化 服务、客户关怀提升客户满意度,创建服务品牌
把握营销机会、运用营销技巧不断通过新产品发 展新客户、捆绑老客户.
做好数据业务、移动业务、增值业务及转型业务 的体验、演示、宣传、营销推广工作.使营业厅成 为客户了解银行、体验新业务的平台 招商银行营业厅管理
二、环境及室内布置要求
1.环境及室内布置的原则
1.硬件：符合标准、发现问题、保持标准 2.软件：营业员职业习惯的养成、主人翁意识的培养
把营业厅当成是自 己温馨整洁的家
1.环境及室内布置的标准
1.营业厅功能区悬挂该功能区标志牌,引导客户快捷办理业务
2.营业窗口设置醒目的业务和服务标识，明确提供各种业务
二、客户对于营业厅的期望
一、客户对于服务的期望
服务是穿客户的鞋子
1.有形度
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
呼入主动营销能力提升培训(招商银行)
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银行呼入主动营销能力提升训练
——潘岩课程收益：
➢明确服务与销售相辅相成的关系，学会以服务促销售；
➢积极塑造良好的电话主动服务营销心态，严格遵照服务规范和服务礼仪进行电话服务；
➢提升自身的电话沟通技巧，为服务营销奠定良好的基础；
➢掌握客户呼入时心理及客户类型分析，针对不同类型的客户要采取不同的应对方法；
➢掌握客户信息和客户需求的挖掘方法，通过多种技巧对不同类型客户进行深度需求挖掘；
➢借助典型招行业务卖点分析和话术拟定，运用不同的产品推荐技巧完成产品推荐；
➢学会当客户拖延、拒绝或产生异议时的应对方法，并能够继续顺利进行产品销售；
➢掌握产品销售的促成技巧，有效达成销售的目标。
授课对象：招商银行客户服务中心95555
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练、工具拟定等方式
授课时长：2天/期（12小时）
课程纲要：
内容教学方式时长目的
第一部分：呼入式主动营销准备工作
明确服务与营销之间的关系
没有销售，为谁服务？
没有服务，怎么做销售？服务与销售相结合
以服务促销售讲师讲授0.5小时
明确服务与
营销关系，学
会更好的以
服务促销售
塑造电话主动服务营销积极心态
服务心理：客户至上
服务关键：关怀备至
重新定义客户为尊的拒绝模式讲师讲授0.5小时
塑造积极的
主动服务营
销心态
客服人员优质服务的成功路标
每个电话给自己带来的价值
塑造电话中为客户创造价值的优势心态电话服务规范和服务礼仪
电话服务礼仪的基本原则
接听电话的礼仪程序与技巧
打电话的礼仪程序与技巧
招行录音分析：亲和力模式的标准化服务讲师讲授
案例分析
模拟演练
1小时
掌握规范化
的电话服务
的规范和礼
仪，提升客户
感知
电话沟通表达能力训练
电话沟通表达技巧
电话沟通的规范性
电话沟通的文明性
电话沟通的技巧性
电话中以规范为依托的文明技巧型沟通
影响电话沟通的四个因素
语言组织技巧
电话中以客户为中心的同理心解释
通过语言交流表达同理心的艺术技巧
积极措词与消极措词的影响力
鼓励客户的技术：婉约赞美的交互式运用讲师讲授
录音分析
案例分析
模拟演练
1小时
提升电话沟
通能力，为电
话服务营销
奠定良好的
沟通基础
第二部分：呼入式主动营销的流程与技巧
呼入客户心理及客户类型分析
呼入客户心理分析及应对技巧
业务咨询
业务办理
倾诉发泄
问题投诉
呼入客户类型分析及应对技巧胆汁质类型
多血质类型
粘液质类型
抑郁质类型讲师讲授
方法练习
录音分析
案例分析
1小时
对呼入客户
的心理和客
户类型进行
分析，针对不
同的客户采
取不同的应
对技巧
客户信息收集与需求深度挖掘
客户冰山模型——不满及需求点分析
高效收集客户需求信息的方法提问技巧
请求提问的技巧
前奏技巧的使用
反问技巧的应用
纵深提问的技巧
提问后保持沉默
倾听与分析技巧讲师讲授
方法练习
录音分析
案例分析
模拟演练
2小时
掌握客户信
息收集和客
户需求深度
发掘技巧，更
好的发掘客
户需求，以便
为客户提供
相应的业务
和服务
“回应”的技巧
“澄清”的技巧
“确认”的技巧
听客户“语气”获得信息
听客户“环境”获得信息
高效引导客户需求的方法
SPIN技巧
高效引导技巧
顾客购买潜力、购买意愿分析技巧
影响顾客决定的核心购买条件分析
不同类型客户的需求探寻技巧
“专业型”客户
快速查看客户的订购记录
快速确认客户的需求
“非专业型”客户
通过开放式询问将需求具体化
通过“为什么”将需求“清楚化”
利用封闭式询问确认客户需求
产品推荐呈现与话术拟定
影响产品呈现效果的三大因素
产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分
析
产品呈现的方式：刺激式、视觉化、体验式、案例式、
实验式
产品呈现时的态度、情绪和信心
产品推介的三大法宝
例证与数据证明
客户见证
客户转介绍
不同情况下的产品推荐
完全可以满足客户需求的情形
产品介绍的法则
保留一个产品的卖点以备用
利用询问确认客户的意见
不能完全可以满足客户需求的情形
找出满足客户最关心的需求的产品
确定产品最具有优势的FABE
保留一个产品的卖点以备用
引导客户接受所推荐产品的技巧
利用询问确认客户的意见
招商银行业务卖点分析和话术拟定（具体业务根据调研确定）
业务与营销政策介绍话术组织的层次感与基本框架讲师讲授
方法练习
录音分析
案例分析
模拟演练
工具拟定
4.5小时
掌握电话中
的产品推荐
技巧，针对不
同客户或不
同情况，为客
户进行有效
的产品推荐
焦点联动系列产品特征描述及销售话术
日日金系列产品特征描述与销售话术
安心回报系列产品的销售话术
新股申购系列产品的销售话术
招行进宝系列产品的销售话术
A股掘金系列产品的销售话术
海外寻宝系列产品的销售话术
客户异议处理
客户拖延的处理技巧
表示了解客户的想法
重新介绍产品对客户的好处
介绍保留的“卖点”和“好处”
尝试要求客户下订单
客户拒绝的处理技巧
表示了解客户的想法
提问找到拒绝的原因
针对顾虑有针对性处理
尝试要求客户下订单
处理客户价格异议的方法
客户异议的处理技巧
先处理情绪，再处理事情
让客户有机会冷静，在谈事情细节
表示同理心，争取客户认同
如果公司没有错误，立场就必须坚定，口气必须软如果需要升级处理，按流程往上递交
清楚告知客户后面的处理流程，稳定客户情绪讲师讲授
方法练习
录音分析
案例分析
模拟演练
2小时
学会当客户
在电话中拖
延、拒绝或是
产生异议时
的处理方法，
并能够进一
步进行业务
销售
电话营销促成技巧假设成交法
视觉销售法心像成交法总结缔结法对比缔结法请求成交法讲师讲授
方法练习
模拟演练
0.5小时
掌握有效的
电话营销的
促成技巧
备注：课程内容会按招商银行的具体需求及调研结果进行调整！。