流程管理案例-德国汉莎
流程管理及各种案例
2、实现裁员75%，而非原定的20%;
3、由于订单和验收单的自然吻合，使得付款也必然及时而准确，从而简化 了物料管理工作，并使得财务信息更加准确。
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Ford公司流程重建的启示
1、面向流程而不是单一部门。 倘若福特仅仅重建应付款一个部门，那将会发现是徒劳的，正确的重建应 是将注意力集中于整个“物料获取流程”，包括采购、验收和付款部门， 这才能获得显著改善。 2、大胆挑战传统原则。 福特的旧原则：当收到发票时，我们付款。 福特的新原则：当收到货物时，我们付款。 旧原则长期支配着付款活动，并决定了整个流程的组织和运行，从未有人 试图推翻它，而BPR的实施就是要求我们要大胆质疑，大胆地反思，而不能 禁锢于传统。
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为什么会这样呢？
原因：就是存在着组织之间的隔墙。我们想它快， 但它很慢地才流到我们这里；我们想它正确，但我 们拿到它时却是错误的。为什么呢？还是那一道道 无形的墙，一个组织到另一个组织，其间的隔墙就 是错误的滋生地。为什么呢？误解、错误传达和沟 通。 ——信息的不对称
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什么是一个流程呢？
定义：一个流程就是一组能够一起为客户创造价值 的相互关联的活动进程（跨越部门的业务行程 ）。 ISO9000：一个流程就是一组将输入转化为输出的活动进程。 首先，流程是一组活动，而非一个单独的活动。 其次，流程是一组能够创造价值的活动。
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BPR是怎样提出的？
影响我们时代的企业的三股力量就是： 顾客（Customer）、竞争（Competition）和变化（Change）,简称为“3C”。
80年代初期至今，买卖双方的关系发生了重要变化，现在完全是买方市场，顾 客主宰着买卖关系。亨利· 福特一世要将黑色的T型车卖给整整一代美国人的时代 早已结束了。甚至在市场营销领域，美国营销学家E.J.麦卡西于六十年代提出的 营销组合“4Ps”也开始让位于“4Cs”。
汉莎组织结构调整方案
从经营飞机的运载率转为经营航线的赢利性 划小经营单位以更加贴近市场和更好管理 重新按市场和客户需求建立经营单位，并且其业绩是可以衡量的 实现上下游经营单位之间责任的平衡 公司内部建立清晰的客户服务关系，以使绩效可得到检查 实现有竞争力的成本结构
控股公司是企业组织发展到一定阶段的产物
每万个员工总部核心 功能的人员平均数
5.1 5.0 6.9 10.1
人才培养
人事 计划／规划 公关 法律
保险
审计
西方企业面对许多外部监控机制，并自觉运用各种内部控制的工具
法律框架
规定要求审计 外部控制 监 事 会
报告
外部审计 内部 审计
公司 管理层 监控 部门 解决 问题 股东大会 投资银行 报告 证券交易委员会
SBU A
国内 出口
产品B2
• 年度经营计划
控 股
SBU B SBU C
• 损益表
• 资产负债表 • 投资计划实施情况
工厂1
工厂11 工厂111
产品B3
经营单位C
当 月 实际 与计划的偏差 绝对值 百分比 与上年同 期的偏差
当 年
偏差核准
实际
与计划的偏差 绝对值 百分比
与上年同 期的偏差
年度计划／预算为协调跟踪当年经营活动服务
企业管理
控制方法
内部审计
监控部门／ Controlling
• 参与战略和经营计划的 拟定 • 财务状况跟踪和与预算 目标值的比较 • 对问题领域的迅速确定 和报告
解决问题
• 对下列方面进行定期检查： – 子公司，利润中心 和成本中心等的财 务状况 – 成本会计系统 – 管理程序 – 潜在利益的冲突
• 解决问题的小组或个人 • 按照经营决策检查成本或 投资效果 • 检查某些经营问题
上下同欲者胜
陈先生以前是一家电子厂副总经理，多年经营积累了一些资金、管理经验、市场经验和客户资源，于是决定自己做老板，带了一帮在以前厂里的哥们创办了一家从事电子产品生产的公司。
他先将得力的哥们放到了市场营销、设计和生产部门里，又招收了大量新员工，每月发给员工较少的基本工资，但绩效工资占的比例较大，提成较高。
创业之初，陈先生带过来的管理层私下考虑：公司才开张，工资虽然低了点，但也够生活了，再说跟老板是哥们，如果创业成功，肯定会有一定的期权。
于是，纷纷尽心尽力。
新员工们则想，拿到的固定工资虽然不多，但只要努力工作也可能得到满意的薪水，同时在这里还可以得到工作经验，于是也很投入。
这样，陈先生与员工之间实际上形成了相互的期望：陈先生希望员工们努力工作，使公司发展壮大；而创业“元老”希望公司发展后能享受成果，新员工则希望获得工作经验。
两年过去了，虽然公司经营遇到很多困难，但凭借上下一心的努力，还是获利不少。
但是，第三年年终时，创业元老们还是没有得到预期的分红，不少人提出了辞呈；而那些后来招聘的员工，则因为一直没有得到加薪，加之公司缺少相应的培训，感觉自己能力提升较慢，也大量跳槽；留下来的员工则士气低迷，公司业绩开始大幅下滑。
从上述案例可以看出，陈先生与员工之间在心理契约的达成和遵守上出现了认知失谐，虽然双方互有期望，但因不是共同的期望，所以没能达成共同的心理契约，更无法谈及后续的遵守契约。
归结于一点，陈先生没有准确把握企业创业期员工的需求及心理契约的特点。
略解心理契约“心理契约”是组织行为学上的一个概念，由美国著名管理心理学家施恩教授首先提出，意思是说“在任一组织中，每一成员与该组织的各种管理者及其他人之间，总是有一套不成文的期望在起作用。
”大家比较认可心理契约的定义是，“雇员以成果和贡献来换取挑战或有酬的工作、可接受的工作条件、工资或津贴形式的组织奖酬，以及许诺提升或其他形式的职业进步的一种组织前途。
”当前很多企业存在过高的员工流失率和员工绩效有待提高等问题，其中的一个重要原因就是企业与员工的心理契约被破坏。
流程管理案例
流程管理案例在现代企业管理中，流程管理是一项至关重要的工作。
它不仅可以提高工作效率，降低成本，还可以优化资源配置，提高产品质量，增强企业竞争力。
下面，我们以某公司采购流程管理为例，来探讨流程管理的重要性以及如何有效地进行流程管理。
首先，流程管理对于企业来说非常重要。
在采购流程中，如果流程管理不到位，可能会导致采购周期过长，成本偏高，甚至出现采购错误的情况，影响企业的正常运转。
因此，建立科学、规范的采购流程管理，对于企业来说至关重要。
其次，有效的流程管理可以提高工作效率。
通过流程管理，可以将复杂的采购流程细化为若干个简单的环节，每个环节都有明确的责任人和时间节点，从而可以更好地监控和管理整个采购流程。
这样一来，不仅可以减少冗余环节，降低沟通成本，还可以提高工作效率，缩短采购周期。
此外，流程管理还可以帮助企业优化资源配置。
在采购流程中，通过流程管理，可以清楚地了解每个环节所需的资源，包括人力、物力、财力等，从而可以更好地进行资源调配，避免资源的浪费和闲置，提高资源利用率，降低采购成本。
最后，流程管理可以提高产品质量，增强企业竞争力。
在采购流程中，通过流程管理，可以建立起一套严格的质量控制体系，确保采购的产品或服务符合企业的要求和标准。
这样一来，不仅可以提高产品质量，还可以提升企业形象，增强竞争力。
综上所述，流程管理在现代企业管理中具有非常重要的地位。
通过流程管理，可以提高工作效率，优化资源配置，提高产品质量，增强企业竞争力。
因此，企业应该重视流程管理，不断优化和改进流程，以适应市场的变化和发展。
只有如此，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
汉莎航空案例-BoardConnect
数码革命：汉莎BoardConnect教学案例“你永远也无法实现它！”是众多新发明背后的灵感。
这句话一直鼓励着汉莎系统公司在成为先进机上娱乐系统的全球领航者的道路上漫漫前行。
他们实现了一个接一个的预言，开发了无线系统，不仅可将多媒体内容传输到乘客自身拥有的设备上（笔记本、平板电脑、手机），还可传输至幽闭、先进、极富挑战性的飞机环境当中。
但是，在取得技术概念验证胜利后，汉莎系统线正面临着更大的问题，即他们是否能充分利用自身的创新优势，在机上娱乐系统市场上占据最佳位置。
从滑行到起飞2010 年 3 月一个周二的傍晚，在距德国法兰克福机场几公里处的高度安全的汉莎系统公司总部，四位人士正在行政会议室开会，他们的话语、手势和表情都彰显着他们此时略兴奋略焦虑的心情。
很明显，会议的领导者是Gunther Küchler博士，自 2002 年他便是汉莎系统的董事会成员，他是物理学博士，而且曾在 EDS 和汉莎系统的 IT咨询和管理部门工作过。
此时，他正与汉莎系统的其他三位员工（汉莎系统创新部的 IT 专家）分享成功的喜悦。
这三人当中，最坦率的是JörgLiebe博士，那时，他是汉莎新业务和创新管理部的领头人，在汉莎内部客户（乘客部和运输部）和外部客户、航空公司内部和外部的各个项目中都极富经验，是汉莎的老员工。
会议讨论的主题是汉莎BoardConnect，它是新奇、先进的机上娱乐系统无线流媒体解决方案的代号。
Liebe博士在产品初期便参与进来。
BoardConnect在 2010 年 3 月份便已在工程上取得胜利，它是世界上首个可将无线流媒体内容同时传输给 250 名飞机乘客的的方案，且已通过实践的验证。
汉莎实现了当时许多行业内外专家认为天方夜谭的方案，这是他们骄傲和兴奋的源头。
但当时这已不是什么新消息，会议的焦点不是科技，而是公司的前景和员工携手并进、悲欢与共的情谊。
汉莎长久以来一直从事为航空管理提供高质解决方案，从飞行管理到基础设施服务皆在其服务范围内，但除了少数个例（如飞行员电子飞行包）外，这些产品皆在机身外部运行。
百年航空
工程教育实习报告----------百年航空专业：过程装备与控制工程班级：08级02班姓名：韩纯蕾学号：0864134204百年航空塑造世界经过这两周的工程教育，我对世界的航空知识有了一定的了解，我的报告分三个部分，根据历史时期来分，第一是航空的曙光；第二是航空时代的开始，大概是从二十世纪二十年代到四十年代末；然后是五十年代到现在的喷气飞行的时代。
我们再来回顾一下刚才讲到的作为航空开端的莱特兄弟，以及他的飞机的发明。
美国莱特兄弟用木棍和帆布建造的飞机完成了人类第一次动力飞行。
100年间，航空业已经成为影响世界格局、全球经济和日常生活不可忽视的力量。
航空业发展的这个百年，也是人类社会有史以来毁灭性最强的100年。
从第一次世界大战架设在飞机上的冲锋枪开始，航空成了人们改变世界、塑造国家的一种军事力量。
冷战初期，美、英、法运输机在战斗机的护卫下进行“柏林空运”，打破了原苏联对柏林的封锁；在海湾战争和科索沃战争中，掌握了制空权的一方最终取得战争的胜利；在阿富汗战争中，联军部队利用无人飞机和精确制导导弹，以微小的伤亡击溃塔利班武装。
无可否认，航空技术发挥了不可估量的军事和政治作用。
航空工业已成为各国国防建设的重要物质基础。
当今世界军事大国都把航空武器的发展放到突出的位置，以争夺新世纪军事斗争的制高点。
在美国的国防预算中，1/3以上的投资用于飞机项目。
经过一个世纪来的迅猛发展，航空业已成为当今最重要的高技术产业之一，在社会经济发展中起着越来越重要的作用。
据粗略估计，世界航空航天工业年营业额达3500多亿美元，1992至2001年间，全球共交付战斗机、歼击机3200架，总价值1058亿美元。
其中，北美和欧洲的航空业销售额要占到世界同行业销售额的90%以上，而西方七国的航空工业销售额占到世界航空工业销售额的70%左右。
二战后，美国一直处于航空商业运输的领导地位，直到上世纪70年代空中客车公司的出现。
今年，空中客车公司全球市场份额超过了美国波音公司，成为世界上最大的民用飞机生产企业。
德国汉莎公司案例分析
选择2 完全利用远期 套期保值最安 全的选择：假 如汉莎航空以 1美元＝3.2马 克的汇率签订 1年的远期合 约, 公司就能 将购买飞机的 成本锁定在16 亿德国马克
货币市场套期 利用外汇期权 保值汉莎航空 进行套期保值 可以先借入德 如果汉莎航空 国马克, 立即在 外汇市场兑换 以1美元＝3.2 成美元, 并将美 马克的执行价 元存入银行或 格买入美元的 进行其他期限 看涨期权, 公 为1年的投资， 司仍可以获取 到期后用美元 美元贬值所带 投资本利和支 来的潜在收益， 付购机货款.理 同时也控制了 论上，这种方 美元升值所带 法与远期套期 保值的效果是 来的风险 一样的
•
案例分析
1981-1985美德汇率趋势
1.不抛补 2.全部用远期 抛补 3.部分远期抛 补 4.外汇期权 5. 即刻买入美 元
• 风险最大，最大的潜在收益和最高昂的潜在成本
• 消除所有的风险头寸，但一刀切的做法存在巨大的业务 风险
• 折中的做法，这种方式或多或少有一些靠主观臆断， • 因为很少有客观方法用来确定合适的抛补和不抛补比例
交叉避险策略
指责3 选择远期交易而不是期权交易。购买看 跌期权将使鲁诺在汇率逆转时可以受到 保护，在汇率有利时可以保持兑换的灵 活性
指责4 购买波音的飞机。德国以及其他欧共体的 国家都是空中客车联合体的既得利益者。 在制造大型长途民用飞机领域，空中客车 的主要竞争对手就是波音公司。
• 辩护：在当时美元一路上涨的情况下， 即使猜测美元汇率即将下跌也不会预 料会下跌如此之快。80年代中期的美元 狂跌是历史上少有的事件，属于小概 率。如果为了避免小概率事件而去支 付9000万的避险成本，如果美元没有狂 跌则鲁诺先生更应该被问责。
• 辩护：汉莎和波音有着长久的合作历 史，许多配套服务和管理是与波音挂 钩的。 • 汉莎已经开始减少了波音飞机在机队 中的比例，但是购买波音的客机仍不 可回避。再次，波音公司当时推出的 737系列是当时实际上最大和最先进的 大型客机，对于国际航线的经营，选 择波音仍是最有利的。
德国某航空公司成功创新案例解析(英文版)(ppt 21页)
New
Delegation of competence and
responsibility
Possibility for additional thirdparty business
structure
Potential for mergers and alliances
Increased transparency of results and accomplish-
ce
nel
Strategy/ Con-
Flight Operations
Coordination of resource planning according to long-term cost-redtruolcli-ntgion
Lufthansa AG
Restructuring
• Creating and evaluation organizational alternatives
Down-sizing
• capacity reductions • workforce shrinkage • cost-cutting
Restructuring
• structural innovation • process innovation
Rebuilding
• strategic innovation • marketing innovation
1992-1994
(TKO/employee)
30
20
31 %
10
0
-10
-20
-15 %
Unit costs 1992-1994 (DM/TKO)
-8-
However, further cost reductions were necessary
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汉莎航空一瞥
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汉莎航空是一个航空运输集团，除了经营客 运与货运的核心业务之外，同时还提供多种 特殊的航空服务（例如：航空餐饮、维修保 养、咨询服务等）。
汉莎航空是全球航空公司和航空运输服务行 业中的领军企业之一。
流程管理 Sylvia Bühler 2006.09.08 Page 2
通过 “Lufthansa InfoFlyway”网站，汉莎航 空客运业务部门运营着德国最有名望的旅行 在线服务商店。
所有的客户服务工作，由分布在全球的八个 呼叫中心完成。
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货运业务部门
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汉莎航空货运公司专注于货物运输领域， 是全球最大的航空货运公司。
航空餐食业务部门
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汉莎天厨是全球最大的一体化全程配餐解决 方案提供商。
在世界各地拥有28,000名员工。
公司在全球48个国家设立了200多个生产设 施，为270多条航线提供餐食服务。
汉莎航空的全程配餐方案包括：区域采购、 设备管理、全程服务管理、配餐和零售等解 决方案。
汉莎天厨除了提供机场配餐服务之外，还提 供品质保证、食品安检等增值服务。
汉莎航空集团及其业务部门
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德国汉莎航空公司，科隆
客运
Lufthansa Passage Airline
运维服务
Lufthansa Technik AG
旅游
Thomas Cook AG
货运
Lufthansa Cargo AG
航空餐食
LSG Lufthansa Service Holding AG
IT服务
根据国际航空运输协会（IATA）的货运统 计数字，汉莎航空货运业务的排名一直处 于世界领先地位。
通过与物流行业的战略伙伴合作，汉莎航 空货运公司也提供陆路运输服务。
通过与全球第二大航空货运公司——新加 坡航空、以及SAS货运的合作，汉莎航空 创立了全球货运合作联盟—— WOW。
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在德国，Thomas Cook AG的业务由4家旅游承包 商： Neckermann Reisen, Thomas Cook Reisen, Aldiana and Bucher Reisen，以及Condor holiday airline代理。
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IT服务部门
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汉莎航空已经将信息技术方面的所有活动集中起 来，交由汉莎航空系统集团的IT部门，由其提供服 务和负责管理。
航线服务：提供航线信息处理服务，例如航班计 划与安排；提供客运营收管理方面的信息处理， 例如：订票、登机；
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MRO业务部门
汉莎航空技术集团是世界领先的商用飞机运行 维护修理服务提供商。
在全球拥有18,000名员工。 该集团提供包括飞机的运行维护检查、飞机引
擎和运维部件的供应和修理等多种服务。 到目前为止，汉莎航空技术集团已经为其长期
客户提供超过400条航线的运维服务。
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方便转换
方法 F
可重用
易于沟通
项目合同
项目 F
项目C
项目D
项目约定
历史 背景
业务 案例
现状
展望
启动阶段
能力成熟度模型
“鲁莽的” 按特定需求定制的，
无法重用的，有时甚至杂乱无章的
基础设施：网络和数据中心的运营。
汉莎航空系统集团公司拥有全欧洲最先进的计算 中心之一，以及强大的通信网络和3,200名资深的 IT专家。
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议题 流程管理
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历史 背景
业务 案例
现状
展望
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旅游业务部门
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汉莎航空公司与欧洲最大的百货商店和邮购公司 KarstadtQuelle AG合资成立了Thomas Cook AG 子公司（各持50％的股份）。
Thomas Cook AG目前是欧洲排名第二、世界排名 第三的旅游服务集团。
该集团包括了分布全球的33家旅游承包商、超过 3,600家旅行社、80架飞机组成的机组、能合计提 供76,000个床位的协议酒店，以及约25,000名员 工的专业团队。
1994 在首次业务流程再造项目中，开始使用软件工具进行建模。
1995 研究厂商推荐的各种建模工具。
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历史 背景
业务 案例
现状
展望
业务流程再造 流程管理
a B
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Lufthansa Systems GmbH
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客运业务部门
通过与Star Alliance战略伙伴的合作，汉莎 航空每天提供飞往139个国家795个目的地的 航班，拥有220架飞机，以及遍布世界各地 超过30,000名的员工。
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流程管理案例－德国汉莎
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汉莎航空的一天
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我们每天完成1,760余次起降；
我们每天承载138,000名旅客，以及4,800吨 货物；
我们每天给旅客提供922,000份航空套餐；
我们每天接听大约27,000个客户来电；
汉莎航空技术公司每天承担1,700余架飞机 的维修保养服务。。。
历史 背景
业务 案例
现状
展望
背景情况
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流程管理
1992 通过对73个咨询机构的调查显示，大多数公司在进行组织架构设计和业务咨 询的过程中，仅仅使用了最简单的应用软件，有的甚至没有使用任何软件。
(来源： Dan Woods － 企业服务架构，2004 SAP Press)
1993 在企业分散化治理的浪潮中，汉莎航空集团将公司的信息技术整体外包，并 随之创建了负责业务部门信息管理工作的企业信息管理部门。