银行挂失业务应遵循的规定
银行挂失、解挂业务操作规程模版
挂失、解挂业务操作规程编制部门：版次号：生效日期：xx年07月07日目录0 修改与审批记录................................................................................. 错误！未定义书签。
1 目的和范围 (3)2 定义、缩写和分类 (3)3 职责与权限 (3)4 基本规定 (3)5 流程描述及操作要点 (4)5.1 挂失业务操作流程 (5)5.2 撤挂业务操作流程 (6)5.3 解挂业务操作流程 (7)5.4 密码重置业务操作流程 (8)6 内外部规章制度索引 (8)6.1 外部法律法规 (8)6.2 内部规章制度 (9)7 附录 (9)8 记录 (9)记录1.《银行挂失申请书》 (9)0目的和范围为规范银行（以下简称“本行”）挂失、解挂业务管理，规范业务操作，确保该项业务正常开展,根据《储蓄管理条例》有关规定,特制定本操作规程。
本操作规程适用于本行挂失、解挂业务的管理。
1定义、缩写和分类无2职责与权限部门岗位职责权限柜员1) 负责挂失、解挂业务的办理。
会计主管、营业部主任1)负责挂失、解挂业务的复核。
3基本规定(1)挂失方式：挂失方式分为密码重置、口头挂失和正式挂失（书面挂失）。
(2)口头挂失只适用于凭证的挂失,密码不做口头挂失。
(3)客户可在本行任意一网点办理口头挂失,也可通过本行电话银行、自助设备、网上银行（仅可办理银行卡口头挂失）或致电网点营业厅电话办理。
(4)柜员在受理客户的口头挂失后,应立即在系统做口头挂失处理,以防存款在本行其他网点或自动取款机被取走。
如客户通过电话银行挂失定活一本通或卡,定活一本通和卡联动挂失。
(5)存款在口头挂失前或挂失失效后被他人取走,本行不承担责任。
(6)正式挂失可在本行任一网点办理；但开户时支取方式选择无限制、印鉴、证件、印鉴与密码等方式的,只允许在原开户行办理凭证挂失。
客户开户时选择的支取方式为证件的,如果证件丢失,不必办理挂失,客户持新证件到开户行更换预留的证件复印件即可。
农村信用社存款挂失业务管理办法(征求意见稿)模版
xx农村信用社（农商银行）存款挂失业务管理办法（征求意见稿）第一章总则第一条为加强管理，规范xx农村信用社（含农村商业银行、农村合作银行，以下简称农村信用社）存款挂失业务操作，有效控制操作风险，保障存款客户利益，维护农村信用社资金安全，根据《人民币银行结算账户管理办法》、《人民币银行结算账户管理办法实施细则》、《储蓄管理条例》、《xx农村信用社（农商银行）人民币个人存款账户管理办法》及有关制度规定，制定本办法。
第二条存款挂失的业务范围包括：客户的存单、存折、银行卡、账户的密码、单位存款开户证实书、预留印鉴的印章、挂失申请书等。
因遗忘、丢失、被盗、灭毁均可到我省农村信用社营业网点办理挂失。
第三条挂失分为临时挂失、正式挂失两种。
临时挂失，即客户以口头、电话等方式，向农村信用社任一营业网点提出（单位客户须在开户网点办理）或通过962268电话银行、网上银行、自助终端、手机银行等自助渠道办理的临时性挂失。
正式挂失，即客户凭有效证件，向农村信用社营业网点提出的书面挂失。
第四条在受理挂失申请之前，账户内的存款已被他人支取的，农村信用社不负赔偿责任。
第五条本办法适用xx农村信用社联合社（以下简称省联社）及所辖成员行社。
第二章临时挂失第六条客户可就近在我省农村信用社任一网点办理临时挂失。
第七条在柜面申请临时挂失时，客户须至少提供存款的种类、金额、户名、身份证件号码及说明挂失原因。
在自助渠道申请临时挂失时，客户须提供客户的有效身份证件号码及账户基本信息。
第八条客户必须在自办理临时挂失之日起的５天内到原申请挂失网点补办正式挂失手续，逾期不补办正式挂失手续的，临时挂失自动失效。
第九条在柜面申请的临时挂失须在申请挂失的网点办理挂失撤销，客户须提供有效身份证件及相关存款凭证。
非柜面申请的临时挂失可在农村信用社任一网点办理挂失撤销。
第三章正式挂失第十条个人账户正式挂失可以跨网点办理，但凭印鉴支取账户、单位账户、处于冻结、止付、时段证明等特殊状态下的账户，均须到开户网点办理正式挂失。
商业银行个人金融业务应急预案(最新版)
商业银行个人金融业务应急预案（最新版）第一章总则第一条为提高个人金融业务连续性运作水平，确保在因自然灾害、系统故障等原因导致营业网点无法正常进行业务处理的情况下，为客户提供必要的个人金融服务，防止突发事件对我行个人金融业务造成重大影响，维护我行信誉，根据银监会、总行等相关制度办发，制定本应急预案。
第二条术语定义（一）业务应急，是指因信息系统故障、版本投产非正常停机、外部服务中断、人为破坏、自然灾害等突发事件，导致我行业务运营中断，无法及时使信息系统恢复正常的情况下，采用的业务应急处置措施和方法。
（二）灾备，是指在我行数据中心（上海）系统故障导致全行范围内系统中断，无法正常对外营业的情况下，由总行应急领导小组决定将各类业务切换至数据中心（北京）进行处理。
（三）数据补遗，是指由于信息系统技术原因，导致正在处理的业务不能上传到主机中，需要在启动灾备系统后，由营业网点在灾备系统中进行补录。
（四）补记账，是指系统恢复正常后，将应急期间以手工方式处理的业务信息补录到系统中。
第三条业务应急分类根据信息系统故障的影响范围，将个人金融业务应急划分为全行性应急和区域性应急。
（一）全行性应急全行各级机构均无法使用系统进行正常业务处理。
（二）区域性应急（二级分行）因信息系统故障导致辖内一个或多个二级分行全辖营业网点无法正常使用系统进行业务处理。
第四条业务应急应遵循的原则（一）突出重点。
应优先对国家法律法规或监管机构规定的，或与客户签订相关协议必须处理的重点业务进行应急处理。
（二）确保安全。
业务应急状态下需要通过特殊方式进行业务处理，风险相对较大，因此业务应急的启动必须严格执行应急启动条件和审批流程。
同时，应制定相应的安全控制措施，确保业务应急状态下我行与客户的资金安全。
（三）科技优先。
业务应急应优先考虑使用科技手段，在无任何科技支持的情况下再考虑以手工方式处理。
第二章组织架构和职能第五条个人金融业务的连续性管理机构是全行业务连续性组织架构的组成部分。
XX银行个人存款凭证挂失业务管理办法
附件XX银行个人存款凭证挂失业务管理办法第一章总则第一条为加强XX银行个人银行账户的存单、存折和借记卡的挂失（以下简称挂失）业务管理，有效防范操作风险，根据国务院颁布的《储蓄管理条例》及监管部门相关规章制度规定，制定本办法。
第二条本办法所称挂失是指客户在XX银行（以下简称本行）开立的存款凭证因保管不慎等原因而发生遗失、毁损或忘记交易密码，可向本行申请办理存款凭证或交易密码的挂失，挂失后的账户存款同时止付。
存款凭证是指存折、存单和借记卡。
第三条挂失方式分为口头挂失和书面挂失。
书面挂失包括凭证挂失、密码挂失和挂失申请书的挂失。
第四条口头挂失又称临时挂失，口头挂失只对存款凭证进行临时性挂失止付，挂失期限为五天，客户须在五天之内补办书面挂失手续或重新办理口头挂失，否则挂失不再有效。
第五条书面挂失又称正式挂失，书面挂失无挂失期限，客户可与经办营业网点约定七个工作日内办理补发新凭证或支取存款或重置交易密码等解挂手续，客户办理解除挂失或撤销挂失手续前，挂失持续有效。
第六条口头挂失受理渠道为本行任一营业网点柜面、电话银行、网上银行；书面挂失受理渠道为凭证开立地区任一营业网点柜面。
第七条客户到营业网点办理挂失业务时，营业网点应根据实际情况，安排其优先办理，确保客户资金安全。
第八条本办法适用于本行各营业网点。
第二章基本规定第九条存款凭证或交易密码挂失后，其凭证为挂失止付状态，客户只能办理账户存款业务，不能办理取款业务（客户已签约的自动扣款业务除外）。
解除挂失或撤销挂失后，凭证恢复正常状态。
第十条挂失期限计算方法为算头不算尾,从挂失生效之日即挂失当日开始计算。
第十一条挂失后的存款凭证，客户可申请撤销挂失或解除挂失。
(一)撤销挂失是指银行受理凭证挂失或口头挂失（在有效期内）申请后，客户主动申请取消原挂失手续。
撤销挂失后，原存款凭证可正常使用。
(二)解除挂失是指银行受理书面挂失申请后，已达到客户申请的解除挂失期限，同时经银行柜员（以下简称“柜员”）核实无误后为客户办理补发新凭证或结清销户或重新设置交易密码等手续，补发的新凭证或新交易密码可正常使用。
银行个人存款挂失业务操作规程
XX银行个人存款挂失业务操作规程第一章总则第一条为加强对个人存款挂失业务的管理，规范业务操作行为，防范操作风险，根据国务院颁布的《储蓄管理条例》、中国人民银行《关于执行<储蓄管理条例>若干规定》（银发[1993]7号）、《中国人民银行办公厅关于继承存款支取问题的批复》（银办函【2003】30号）、《中国人民银行关于办理存单挂失手续有关问题的复函》（银函[1997]520号）以及《关于进一步落实个人人民币银行存款账户实名制的通知》（银发 [2008] 191 号）和《中国银监会关于进一步加强银行卡服务和管理有关问题的通知》（银监发2009【17】号）等有关规定，制定本规程。
第二条本规程适用于XX银行各级机构。
第二章基本规定第三条个人挂失业务是指存款人遗失存单（折）、银行卡或遗忘存款预留密码，要求银行将有关存款账户止付，并按规定手续补发存单（折）、银行卡或更换密码的特殊业务。
第四条挂失业务按其申请形式分为口头挂失（或称临时挂失）和书面挂失（或称正式挂失）；其中书面挂失包括密码挂失、凭证挂失和密码凭证挂失（简称“双挂失”）。
第五条挂失按其内容分为：（一）凭证挂失是指我行受理的，存款人遗失存款凭证、但知道存款密码，仅对遗失的存款凭证提出挂失申请的挂失业务。
（二）密码挂失是指我行受理的，存款人持有存款凭证但遗忘了存款密码，仅对遗忘的密码提出挂失申请的挂失业务。
（三）“双挂失”是指我行受理的，存款人在存款凭证遗失并遗忘了存款密码的情况下提出挂失申请的挂失业务。
第六条客户存款凭证丢失，既可以办理口头挂失也可以办理书面挂失；存款密码遗忘或凭证丢失并遗忘密码的只能办理书面挂失。
第七条挂失期限为自办理挂失的当日起开始计算，挂失当日即为一天。
口头挂失5日内有效；书面挂失永久有效。
第八条存款人可在我行任一营业机构办理口头挂失；可在分行所辖的任一营业机构办理书面挂失。
书面挂失不能跨分行办理。
第九条申请人提出挂失申请时，经办柜员在查询、确认存款属实、且未被支取的前提下，应即时为存款人办理挂失手续。
银行消费者权益保护知识试题库1000题
开展消费者权益保护工作，要制定系统的宣传工作规
863
简答题 划，将宣传工作持续化、常态化。宣传工作可采取哪些
方式展开？
884
简答题
银行提供的电子支付业务发生差错、造成客户损失时， 应当如何处理及赔偿？
961
简答题
商业银行个人理财业务管理暂行办法所称个人理财业务 是指？
答案
以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素 质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标，坚持以人为 本，坚持服务至上，坚持社会责任，通过广泛、深入、系统的 金融教育，全面提升全社会对银行业产品和服务的认知度，全 面提升全社会的金融素质，培育银行业消费者维权的意识和能 力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。坚持科学发 展，坚持行为监管，坚持行业自律，通过主动、严格、科学的 监管措施，督促、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易 信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平交易的准 则。
541
简答题
在贵金属业务中，银行应向客户进行风险提示，请简述3 点。
542
简答题 消费者办理汇兑业务享有哪些权利？
543
简答题 外汇储蓄存款须遵守哪些国家外汇管理规定？
544
简答题 简要列明五项理财产品涉及的主要风险
545
简答题
简要列明理财产品按风险等级划分，从高至低，理财产 品风险评级可分为？
银保产品消费者在购买银保产品时要仔细了解产品属
551 简答题 简述银行消费者权益保护的意义。
575
简答题 信用贷款和票据贴现的定义？
622
简答题
金融机构发现假冒电子银行的非法活动后，应采取哪些 措施？
680 简答题 简述关于防范网银客户信息泄露风险提示的要求。
挂失及密码重置业务指引
挂失及密码重置业务指引第一节挂失业务一、基本规定个人客户牡丹灵通卡、理财金账户、存单（折，含凭证式国债）等介质遗失，应凭本人有效身份证件，并准确提供姓名、开户时间、储蓄种类、金额、账（卡）号等有关情况，在我行营业网点申请挂失手续。
经办网点在确认该笔存款属实，且未被支取的前提下，可以为客户办理挂失手续。
（一）挂失业务分为临时挂失、正式挂失，其中临时挂失包括：同城临时挂失和异地临时挂失；正式挂失包括：介质挂失和申请书挂失（其中“介质”是指具有实物形态，客户可凭以办理支付业务的存单、折、卡等）。
（二）网点通过“联网核查公民身份信息系统”等多种有效途径，对挂失账户本人身份进行现场甄别，在确保其挂失业务真实、准确和无误的情况下，由网点营业经理审核确认，并在该笔挂失申请书上签字同意后，方可与存款人约定在7个工作日以内，为存款人办理账户挂失销户、挂失新开、挂失换卡（折）业务。
1、对于以下情况的需要求客户等候7天才能办理：（1）联网核查后无法确认客户身份的业务处理。
对于通过联网核查公民身份信息系统验证无法确认客户居民身份证真实有效的，须按《转发<中国人民银行公安部关于切实做好联网核查公民身份信息有关工作的通知>的通知》（工银办发[2007]585号）要求，通过核保或提供佐证资料等方法，进一步核实客户身份，在受理客户正式挂失申请7天后，方可为存款人办理补领新借记卡、存单、存折或支取存款手续。
（2）客户以其他有效证件申请挂失的业务处理。
对于客户使用居民身份证以外的其他有效证件办理正式挂失的，在受理客户正式挂失申请7天后，方可为存款人办理补领新借记卡、存单、存折或支取存款手续。
如为大额存款挂失业务，应通过核保等方式进一步核实证件的真实性，有效确认客户身份。
（3）客户同时申请凭证挂失及密码重置的业务处理。
对于客户同时申请办理个人存款凭证正式挂失及密码重置业务的，应通过联网核查公民身份信息系统等方式对客户身份证件进行验证，在受理客户正式挂失申请7天后，方可为存款人办理补领新借记卡、存单、存折、支取存款和密码重置手续。
个人存款挂失业务
个人存款挂失业务第一部分 总则一、本流程涉及的挂失业务规定按《中国银行股份有限公司个人存款挂失业务管理办法》执行。
二、存单/折挂失在新挂失系统处理，借记卡挂失仍按原办法处理。
第二部分 存折/单挂失一、存单/折、密码、凭证式国债收款凭证正式挂失操作流程。
（一）基本规定1、客户因遗失储蓄存单/折或其密码、印鉴、凭证式国债收款凭证，必须持本人有效身份证明原件及复印件（一式二联）到原开户行办理，如有第二证件同时复印一式二联，如为代办，需同时提供代办人和存款人的有效身份证明原件及两人复印件（一式二联）。
办理密码或印鉴挂失还应同时提供存单/折到柜台申请挂失。
客户凭以办理挂失及解挂的身份证明原则上必须是有效的实名制身份证件（包括境内中国公民居民身份证和临时身份证、中华人民共和国护照、军人身份证件、武装警察身份证件、香港和澳门居民来往内地通行证、台湾居民五年有效的来往大陆通行证或其他有效旅游证件、外国公民护照等，凭户口簿可以办理挂失，但凭户口簿办理只限16周岁以下未成年人并同时要提供监护人的身份证件原件）。
特殊情况下对公安局证明（贴有照片并盖有户籍骑缝章）可作为办理挂失的有效证件，但不能凭以办理解挂业务。
若存款人死亡须提供死亡证明、经公证的财产继承书、经公证的遗嘱。
若存款人不在当地可提供有效身份证件复印件、并出具经公证的具有法律效力授权书。
2、密码与存款凭证同时遗失的，必须由客户本人持有效身份证件到原开户行柜台办理。
办理时，客户除须准确提供账户的开户信息及近期存取款情况外，还须向银行出示证明本人身份的第二证件或证明（如驾驶证、连续几个月的水、电、煤气、固定电话、移动电话缴费凭据、和其他可以证实其身份的证明、存款人在我行的其它设有密码的存款凭证或信用卡等）。
3、客户在填写挂失申请书时，若填写的证件名称、号码或联系方式与开户时所留的资料不同（客户方造成），应请客户在解除前将能证实以上资料变更的相关证明（如发证部门换证通知书，原证件复印件、户口本、单位证明等）送交银行；若客户开户时未留任何联系方式，应请客户提供能进一步确认存款人身份的有效证明或凭据（如驾驶证、连续几个月的水、电、煤气、固定电话、移动电话缴费凭据、存款人在我行的其它设有密码的存款凭证或信用卡，）送交银行审核。
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银行挂失业务应遵循的规定
（一）储户遗失存单（折、卡）、密码或者预留印鉴、印章的，必须持本人有效身份证明文件及复印件，在提供储户的姓名、开户时间、储蓄种类、金额、账号及住址等有关情况后，向其开户的营业网点书面申请挂失。
特殊情况下，储户也可以采用口头或者电函形式申请挂失，但必须在五天内补办书面申请挂失手续。
（二）营业网点受理挂失后，必须立即停止支付该储蓄存款，受理挂失前该储蓄存款已被他人按规定手续支取的，营业网点不负赔偿责任。
（三）储蓄存款的所有权发生争议，涉及办理过户的，营业网点依据人民法院发生法律效力的判决书、裁定书或者调解书办理过户手续。
（四）因存款单位人事变动，需要更换单位法定代表人名章（或单位负责人名章）或财会人员印章时，必须持单位公函及经办人有效身份证件向存款所在信用社网点办理更换印鉴手续，如为单位定期存款，应同时出示网点为其开具的证实书。
（五）存款单位机构合并或分立，其定期存款需要过户或分户，必须持原单位公函、工商部门的变更、注销或设立登记证明及新印鉴等有关证件向存款所在网点办理过户或分户手续，由网点换发新的存款证实书。
（六）单位存款的密码失密或印鉴遗失、损毁，必须持单位公函向开户网点申请挂失。
开户网点受理后，挂失生效。
如存款在挂失生效前已被他人按规定手续支取，信用社不负赔偿责任。
（七）信用社应依法为存款人保密，维护存款人资金自主支配权，不得代任何单位和个人查询、冻结、扣划存款人账户内的存款。
国家法律规定和国务院授权监督的事项除外。