华为质量管理简介
华为的服务质量管理制度
华为的服务质量管理制度1. 引言华为作为全球领先的信息与通信技术（ICT）解决方案供应商，一直致力于为全球客户提供优质的产品和服务。
为了确保服务质量的持续改进和客户满意度的实现，华为建立了完善的服务质量管理制度。
本文将介绍华为的服务质量管理制度的目标、组成和运作方式，以及取得的成效。
2. 目标华为的服务质量管理制度的目标是确保客户满意度的持续提升，提供优质的产品和服务，满足客户的需求和期望。
具体目标包括：•提供快速响应和解决问题的能力，确保客户的业务连续性；•优化服务流程，提高服务效率；•建立有效的质量管理机制，确保服务质量符合标准；•改善客户体验，提升客户满意度。
3. 组成华为的服务质量管理制度由以下几个组成部分构成：3.1 服务质量策略华为制定了明确的服务质量策略，以指导全体员工的行动。
该策略包括客户至上、持续改进、团队协作等原则，旨在实现客户满意度和持续增长。
3.2 组织结构华为建立了专门的服务质量管理部门，负责制定和执行服务质量管理制度。
该部门由一支经验丰富的团队组成，具备专业的服务质量管理知识和技能。
3.3 流程和程序华为制定了一系列明确的服务流程和程序。
这些流程和程序覆盖了客户需求分析、服务交付、问题解决等各个环节，确保服务质量的一致性和稳定性。
3.4 人员培训和发展华为注重人员培训和发展，提供全面的培训计划和机会，以提升员工的服务质量意识和技能水平。
培训内容包括客户沟通技巧、问题解决能力等。
3.5 数据和分析华为建立了完善的数据收集和分析系统，通过收集和分析大量的服务数据，及时发现问题和风险，采取相应的改进措施，提高服务质量和效率。
4. 运作方式华为的服务质量管理制度的运作方式可以分为以下几个方面：4.1 客户需求分析华为与客户进行充分的沟通和需求分析，了解客户的需求和期望，为客户提供个性化的解决方案和服务。
4.2 服务交付华为通过高效的服务交付流程，确保按照客户的需求和合同规定提供服务。
华为管理手册质量运营管理
华为管理手册质量运营管理
华为管理手册中的质量运营管理是指华为公司对产品质量和业务运营的管理体系和流程。
以下是华为在质量运营管理方面的一些实践和原则：
1. 客户至上：华为始终将满足客户需求作为最高目标。
其质量运营管理注重产品和服务的客户体验，通过持续改进和创新来不断提升产品质量。
2. 质量为本：华为始终坚持以质量为根本，将质量视为企业的生命线。
其质量运营管理注重从源头预防问题，通过严格的质量控制和管理流程来确保产品质量符合标准。
3. 追求卓越：华为设定了高品质标准，不断追求卓越。
其质量运营管理鼓励团队成员创新和持续改进，致力于产品质量和业务流程的持续提升。
4. 全员参与：华为认为质量是所有员工的责任。
其质量运营管理重视全员参与，通过培训和教育，激发员工的责任意识，使每个员工都能负起自己的质量责任。
5. 数据驱动：华为利用数据来指导质量运营决策。
其质量运营管理依靠严密的数据分析和监控系统，用数据驱动问题解决和改进，确保质量问题得到及时处理。
6. 合作共赢：华为秉持合作共赢的原则，与供应商、合作伙伴和客户建立长期的合作关系。
其质量运营管理注重与合作伙伴
共同提升，通过供应链管理来确保整个价值链上的质量一致。
华为将质量运营管理作为核心竞争力之一，致力于打造高质量产品和服务，为客户提供卓越的体验。
同时，华为也不断挑战自我，追求卓越，成为全球领先的通信技术解决方案提供商之一。
华为质量管理介绍
Subsystem 1
Subsystem N
Platform s
HW Elements SW Elements
Subsystems
Hardware
Technolog
Softwa
y
re 共享开发/通用零件
异步层
成功的产品
- 价格 可获得性 包装 性能 易用 保证书 生命拥有成本 社会接受程度
客户$APPEALS
Deming-现代质量之父,1950(和juran1954年)对日本工业影响,1980对美国工业影响 质量定义:要求产品的一致性
Feigenbaum-现代质量管理之父,1951年提出TQC,后与juran一起发展为TQM Juran-影响美国历史的新移民,1954年对日本影响
质量定义:质量是适合使用(Fitness for use) 1974 Crosby-质量大师.一次把事情做对,零缺陷(1957)
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IPD框架介绍
IPD的精髓是IPD框架，包括 七个方面的内容
市场划分的吸引力 结构
Market
快速开发和导入的衡量 标准
华为 质量管理手册
华为质量管理手册第一章总则1.1 目的和范围本手册是为了规范和标准化华为公司的质量管理体系，确保产品和服务的质量达到国内外标准要求，并满足客户的需求和期望。
本手册适用于所有华为员工和相关合作伙伴。
1.2 定义在本手册中，以下术语的定义如下：- 质量：指产品和服务满足客户需求的程度。
- 质量管理体系：指组织内部的管理体系，用以保证产品和服务质量的管理方式和实施方法。
1.3 质量方针华为公司坚持以客户为中心，以不断创新和提升为动力，质量是企业生存和发展的基石。
公司的质量方针是“以客户为中心，持续改进，精益求精，实现卓越”。
第二章质量管理体系2.1 质量管理原则华为公司的质量管理遵循以下原则：- 客户导向：以满足客户需求和期望为中心。
- 领导承诺：公司领导层对质量管理工作给予明确的承诺和支持。
- 过程方法：采用系统化的管理方法，确保质量管理能够持续改进。
- 系统方法：建立和维护适合公司规模和业务特点的质量管理体系。
- 持续改进：不断追求卓越，通过不断改进工作流程和方法提高质量。
- 证据为基础的决策：决策过程需要基于可靠的数据和信息。
2.2 质量目标和策略华为公司根据市场需求和公司发展战略确定质量目标和策略，确保符合国际标准和客户要求，提高产品和服务的质量水平。
公司通过定期评估和监控质量目标的完成情况，不断调整和改进质量策略。
2.3 质量管理体系文件公司建立了完善的质量管理体系文件，包括质量管理手册、程序文件、作业指导书、记录和报告等，确保质量管理工作能够顺利进行并得到有效实施。
第三章质量保证3.1 产品设计和开发华为公司采用严格的产品设计和开发流程，保证产品的质量和性能达到客户需求和国际标准要求。
在产品设计过程中，公司要求严格的设计评审和验证过程，确保产品满足性能指标和可靠性要求。
3.2 供应商管理华为公司与供应商建立长期稳定的合作关系，对供应商进行严格的质量审核和评估。
公司要求供应商提供符合质量要求的原材料和零部件，确保产品质量稳定和可靠。
华为质量管理体系分析
华为质量管理体系分析华为最重要的基础是质量，从以产品、工程为中心的质量管理，扩展到涵盖公司各个方面的大质量管理体系。
那么，为大家分享华为质量管理体系分析，欢迎大家阅读浏览。
1华为眼中的大质量管理体系首先，大质量管理体系需要介入到公司的思想建设、哲学建设、管理理论建设等方面，形成华为的质量文化。
你们讲了很多“术”，我想讲讲“道”。
你们看，法国波尔多产区只有名质红酒，从种子、土壤、种植……形成了一整套完整的文化，这就是产品文化，没有这种文化就不可能有好产品。
瑞士的钟表为什么能做到世界第一?法国大革命时要杀掉那些有钱人和能干人，这些人都跑去了瑞士，所以瑞士的钟表主要是在法语区，其中很多精密机件是德语区的。
我再讲一个例子。
德国斯图加特工程院院长带我去参观一个德国工学院，大学一年级入学的学生，他们都在车间里面对着图纸做零件，把这些零件装到汽车上去跑，跑完回来再评价多少分。
经过这一轮，再开始学习几何、理论力学、结构力学……等学科，所以德国制造的汽车永远是无敌天下。
每个人都愿意兢兢业业地做一些小事，这就是德国、日本的质量科学，没有这种文化就不可能有德国、日本这样的精密制造。
我们为什么不能有这种文化?我们要借鉴日本和德国的先进文化，最终形成华为的质量文化。
如果公司从上到下没有建立这种大质量体系，你们所提出的严格要求则是不可靠的城墙，最终都会被推翻。
其次，我们要建立起大质量体系架构，在中国、德国、日本建立大质量体系的能力中心。
日本的材料科学非常发达，你们不要轻视京瓷，氮化镓就是陶瓷，那是无线电最主要的材料。
我们要用日本的材料做全世界最好的产品;德国人很严谨，工艺、管理非常优秀;中国人善于胡思乱想，构架思维问题。
我们把三者结合起来，就能支持华为全局性的质量。
而且我们用工具、手段来代替人，购买世界上最好的工具，做出别人不可替代的产品，做到无敌，最后就能世界领先。
质量文化、质量哲学问题，其实德国、日本都是开放的，我们什么都能看到，为什么还是生产不出德国、日本那么好的产品呢?我们要敢于在这方面加快发展。
华为质量管理工作内容
华为质量管理工作内容华为作为全球领先的信息通信技术解决方案供应商，注重产品质量，致力于提供高质量的产品和服务。
华为的质量管理工作涉及多个方面，包括质量策划、质量控制、质量评估和质量改进等。
一、质量策划华为的质量管理工作始于质量策划阶段。
在产品开发前期，华为会制定详细的质量策划方案，明确产品质量目标、质量标准和质量控制要求。
质量策划还包括制定质量管理计划、建立质量管理体系和确定质量管理的组织结构和职责等。
二、质量控制华为注重质量控制，通过严格的质量控制措施确保产品的质量符合要求。
在生产制造过程中，华为采取一系列措施，包括质量检查、质量测试、质量记录等，以确保产品的各项指标符合标准。
华为还积极引入先进的质量管理方法和技术，如六西格玛、全面质量管理等，提高质量控制的效果。
三、质量评估华为进行质量评估，以验证产品的质量水平和质量管理工作的有效性。
质量评估包括内部评估和外部评估两个方面。
内部评估主要由公司内部的质量评估团队进行，评估团队会对产品的各个环节进行全面的评估，发现问题并提出改进措施。
外部评估则通过与第三方机构合作，进行产品质量认证和审核，以确保产品质量符合国际标准。
四、质量改进华为不断进行质量改进，以提高产品的质量和用户满意度。
质量改进包括对产品的持续改进和对质量管理体系的不断完善。
华为采用PDCA（Plan-Do-Check-Act）循环模式，通过分析问题根本原因，制定改进方案，并进行实施和验证，不断推动质量改进的循环往复。
五、质量培训华为注重员工的质量意识和质量能力培养，通过定期的质量培训，提高员工的质量意识和质量管理能力。
质量培训内容涵盖质量管理知识、质量控制方法、质量工具的应用等，以提高员工的综合素质和专业技能。
六、质量沟通华为倡导开放、透明的质量沟通机制，与用户、合作伙伴和供应商进行密切合作，及时了解用户需求和反馈，共同解决质量问题。
华为建立了质量热线和质量投诉渠道，为用户提供及时的质量支持和解决方案。
华为质量管理介绍
华为质量管理介绍华为是一家全球知名的科技公司，致力于为全球用户提供高质量的通信解决方案。
作为全球领先的ICT解决方案供应商，华为一直将质量管理作为其核心竞争力之一、以下为华为的质量管理介绍。
首先，华为注重质量管理体系的建立和落实。
华为秉持以客户为中心的理念，建立了一套严格的质量管理体系，包括制定质量目标、方针和程序；建立质量控制的组织结构、责任制和沟通机制；随时跟踪产品和服务的质量状况，并对不符合要求的进行纠正和预防措施等。
通过建立完善的质量管理体系，华为能够确保产品和服务的一致性和稳定性，满足客户的需求和期望。
其次，华为注重质量管理的全员参与。
华为认为质量管理是一个全员参与的过程，不仅仅是质量管理部门的责任。
因此，华为注重培养全员的质量意识和责任感。
公司通过举办各类培训班、提供质量管理知识和工具，培养员工的质量意识和技能。
在华为，每个员工都被要求将客户满意作为首要任务，在自己的工作中不断追求卓越的质量。
这种全员参与的质量管理理念确保了华为每个环节都经过了严格的质量控制和监督，以提供卓越的产品和服务。
另外，华为注重质量改进和创新。
作为一个科技公司，华为深知质量改进和创新对企业的重要性。
华为通过持续的研发和创新，不断引入新技术和新产品，并将质量管理贯穿于整个创新和改进过程中。
华为通过质量管理的方法和工具，对产品和服务进行不断地改进和优化，以提高质量、性能和可靠性。
华为还积极收集和分析市场反馈和用户需求，将用户的反馈和需求融入到产品和服务的改进中，以确保产品和服务的质量和用户体验的提升。
最后，华为注重与供应商的合作。
华为认识到供应商对于产品质量管理的重要性，因此与供应商建立了长期稳定的合作关系，并进行了严格的供应商管理。
华为要求供应商遵循华为的质量要求和标准，进行质量管理，同时进行供应链管理和风险防控。
华为与供应商共同合作，通过质量交流和合作，确保产品和服务的质量和稳定性。
综上所述，华为作为全球领先的ICT解决方案供应商，注重质量管理的建立和落实，全员参与，质量改进和创新以及与供应商的合作。
华为质量运营部职责
华为质量运营部职责华为质量运营部是华为公司的一个重要部门，负责确保产品和服务的质量达到最高标准。
该部门的职责是多方面的，涉及到产品开发、供应链管理、质量控制和客户服务。
下面将对华为质量运营部的职责进行详细介绍。
1. 产品质量管理华为质量运营部负责产品质量管理的规划和执行。
他们与研发部门紧密合作，制定产品质量标准和流程，并确保这些标准和流程得到有效执行。
他们对产品的各个环节进行全面监控，包括设计、制造、测试和交付。
他们还会收集用户反馈和市场数据，分析产品质量问题，并提出改进措施。
2. 供应链质量管理华为质量运营部负责供应链质量管理，确保供应商的产品和服务符合华为的质量要求。
他们与供应商建立紧密的合作关系，监督供应商的质量管理体系，并定期进行供应商评估。
他们还会制定供应商质量改进计划，并与供应商共同解决质量问题。
3. 质量控制华为质量运营部负责公司内部的质量控制工作。
他们建立和维护质量管理体系，制定质量控制标准和流程，并对各个部门进行质量培训。
他们还会组织质量审核和内部审计，发现和纠正质量问题，并监督相关部门执行纠正和预防措施。
4. 客户服务华为质量运营部负责客户服务质量的管理。
他们建立客户服务质量管理体系，制定客户服务标准和流程，并对客户服务人员进行培训。
他们还会收集用户的意见和建议，分析用户需求和满意度，并提出客户服务的改进措施。
5. 质量数据分析华为质量运营部负责质量数据的收集和分析。
他们利用各种质量管理工具和方法，对质量数据进行统计和分析，发现质量问题的根本原因，并提出解决方案。
他们还会制定质量报告，向公司高层汇报质量状况和改进措施的实施情况。
6. 质量改进华为质量运营部负责质量改进的规划和执行。
他们与各个部门合作，制定质量改进计划，并监督改进措施的实施和效果。
他们还会组织质量改进项目，推动公司质量文化的建设，并与其他部门分享和推广质量管理经验。
7. 供应商质量认证华为质量运营部负责对供应商进行质量认证。
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IPD流程
CDCP
CONCEPT
PLAN
PDCP
TR1 TR2 TR3
DEVELOP
ADCP
BBI TR4A QUALIFY LAUNCH
T TR4 TR5
TR6 LAUNCH
LIF CEYCLE GA
IPD-CMM流程
SRS （STP）
ST
HLD （ITP）
IT
LLD （UTP） UT
CODE
IPD-CMM是 IPD的软件使能流程
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IPD框架介绍
IPD的精髓是IPD框架，包括 七个方面的内容
市场划分的吸引力 结构
Market
快速开发和导入的衡量 标准
I n n o vation C ycle T ime
T i m e t o M a rket
客
户
要
求
资源管理(P)
度量分析改进(C)
客 户 满
voc 意
输入
输出产品/服务
价值创造过程(D)
(IPD/ISC)
•岗位能力建设和鉴定•要求 Nhomakorabea理•全员质“量知华识为的的掌握质量管理体系建设要沿着“两大一小”主业务流的关键环节，•LC逐流层程推逐行段（功能/行
•••质工知量具识组建\优业 工织设秀自领 具实身践域/I的T分）建、享设明度确量组与织考及核职、责持，续建改设进好等要质求量、管组理织诸能要力素关”键–交郝付健评康审、使能•••主使服流业能务程务流产流程品、程优开方集化发法成和流推、行
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华为采用ISO/TL9000:2000质量管理体系框架
•组织及职责明确 •质量方针\手册建立 •中长期质量规划 •管理评审 •标杆建设和挑战性改进目 标要求
管理职责(A)
•质量管理成熟度评估 •度量疏理 •主力产品竞争力评估 •审计 •Fracas推行
Cash Flow (+)
To
Tb
Tr
Cash Flow (-) T s
Time
Defn
T i m e t o P r ofit
12 Mo GA
获利时间
优化投资
+
+
-
方案的竞争位置
+
组合分析
跨部门的团队
最好开发模式
Platform s
Applicatio ns
Integrated Offerings
SASD / OO CASE Tools
QA (使用IPD-CMMI COMMON)
Coding Tools
Test Tools
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目录
质量在华为 华为IPD-CMM介绍 实用的软件质量控制活动-评审
Subsystem 1
Subsystem N
Platform s
HW Elements SW Elements
Subsystems
Hardware
Technolog
Softwa
y
re 共享开发/通用零件
异步层
成功的产品
- 价格 可获得性 包装 性能 易用 保证书 生命拥有成本 社会接受程度
客户$APPEALS
GA TR6 LAUNCH
整个IPD流程中，有七个技术评审点，四个决策评审 点，一个发布点，一个GA点。
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IPD和IPD-CMM的关系
IPD关注整个产品的开发管理，包括市场、开发（软件、硬件）、结构、生产、采 购、财务等各个方面。 IPD-CMM流程关注其中的软件研发过程的管理。
作者修改缺陷
Rework
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Follow-UP
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制定评审计划 检查入口条件 发送评审通知
定制检查单 发现缺陷、问题
提交评审表格
讨论技术难题 给出解决方案
（可选）
确认修改正确 汇总评审表单
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Thank you
H e a d count R e q u ired
B e s t -in-Cl ass
O n e D i visi on's P r o j ect L o ading
资源平衡
结构化流程
客户需求分析 优化投资组合 异步开发模式 跨功能部门团队 结构化流程 项目管理和管道管理
衡量标准
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项目 &管道管理
125% 100% 85%
% o f D i r ec t D e v e lopmen t
L o a d ing
Wedge F u n c tional E x c e llence
P r o j ect L o a d ing
OverC o m m itment
}
A d d i tional
2022/3/23
Security Level:
华为质量管理介绍
2008.07
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目录
• 质量在华为 • 华为IPD-CMM介绍 • 实用的软件质量控制活动-评审
质量大师和突出贡献-质量管理在80年代已成熟
供应商
生产（Mfg.） 工程
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IPD流程
概念决策 计划决策 评审点 评审点
可获得性 决策评审 点
生命周期 结束决策 评审
概念 计划
开发
验证
发布
生命 周期
TR1 TR2 TR3
TR4 TR5 TR4A
Deming-现代质量之父,1950(和juran1954年)对日本工业影响,1980对美国工业影响 质量定义:要求产品的一致性
Feigenbaum-现代质量管理之父,1951年提出TQC,后与juran一起发展为TQM Juran-影响美国历史的新移民,1954年对日本影响
质量定义:质量是适合使用(Fitness for use) 1974 Crosby-质量大师.一次把事情做对,零缺陷(1957)
业务与软件产品线 质量政策——质量是我们每个人的责任。 我们承诺在自己的岗位上把工作一次做对，发挥智慧和创造力，
提供符合要求的产品和服务，实现客户、员工与合作伙伴的长久 价值.
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目录
质量在华为 华为IPD-CMM介绍 实用的软件质量控制活动-评审
……
业务计划
定价 （Pricing）
财务
技术支持 行销
渠道
行销计划 （Mktg Planning）
市场
销售
竞争对 手分析
开发
支持渠道
技术 PDT Leader 支持
POP
（ Support
channels）
服务渠道
（Service channels）
生产 （Mfg） 试生产
采购
生产操作（Mfg Operations）
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跨部门功能团队
产品开发团队PDT IPD的精髓是IPD框架，包括 七个方面的内容
系统工程
中研搭档（R&D
partners）
认证测试
UC
合法性 （Homologation）
D
（Legal）
技术
计划编制 测试
产品QA：
QA系统 QA软件 QA硬件 QA资料
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IPD-CMM体系结构
Management
PM
Engineering Support
RM
Design
Test
Release
RM
CM
Metric
Review (使用IPD-CMMI COMMON)
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质量在华为的理解:质量就是符合客户要求
质量的核心理念---一次就把正确的事情做正确 质量四项基本原则:
✓质量就是符合客户要求 ✓质量系统在于预防 ✓工作的标准是零缺陷 ✓质量要用不符合要求的代价-金钱(PONC)来衡量
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Review过程
Planning
介绍评审流程 介绍工作产品
（可选）
Overview Preparation
确认问题、疑问 记录新问题
Review Meeting Additional Meeting
•E2E问题处理流程
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