呼叫中心品牌化营销之路
客户服务中心10086“自控他营”业务外包项目介绍
客服中心10086“自控他营”业务外包项目介绍（供参考）中国移动通信集团广东有限公司客户服务中心10086“自控他营”业务外包项目，拟定选择与客户服务各区域中心相应的外包合作商，承接10086 神州行呼入人工服务。
本项目拟通过建立双方紧密的战略合作方式，建立相关的流程机制，在双方共赢的基础上保持中国移动客户稳定的服务水平、持续的客户满意。
一、10086“自控他营”业务外包项目背景广东呼叫中心行业经过若干年的发展，已经初步形成了产业规模，服务和管理水平已迈向新的台阶。
对中国移动广东公司客户服务中心来说，快速地整合行业的优势资源不仅是我们提升自身服务的有效手段，更是公司未来主导呼叫中心行业价值链的必由之路。
在08年新劳动法推出、电信运营商全业务运营的新环境下，10086服务热线作为我公司最大的服务窗口，也是劳务成本较大的使用部门，迫切需要一种新的服务模式，优化劳务资源、降低成本费用，实现从成本中心向价值中心转型，从服务中心逐步向服务营销中心转变。
因此，中国移动广东公司客户服务中心拟通过对10086 神州行呼入人工服务策略性实施业务外包，建立和谐用工管理模式，提升公司整体运作效能，助效公司市场竞争。
二、10086“自控他营”业务外包项目模式“自控他营”的运营模式概括：在建立“外包方和移动方目标一致、利益驱动一致的企业机制”与“外包方员工和我方员工努力方向一致的员工机制”两大关键点的基础上，移动方负责制定服务运营标准及管理要求，落实各项支撑管理工作并对外包方的服务质量进行监控；外包方负责提供服务人员并执行话务的运营生产。
具体如下：（一）总体原则及定位：1、总体原则：●依法经营：依照国家的法律法规经营业务外包。
●保证质量：保证客户感知一致，确保服务质量。
●适应发展：适应新环境要求，满足业务需要。
●信息安全：保障客户、系统信息安全。
●劳动关系和谐：保持现有员工队伍稳定，保持两种用工模式协调发展，构建和谐劳动关系，激励员工积极性。
呼叫中心解决方案(最新3篇)
呼叫中心解决方案(最新3篇)呼叫中心解决方案篇一渠道呼叫中心解决方案是一种综合性的解决方案，旨在帮助企业管理和处理来自多种渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体和即时消息等。
该解决方案整合了不同的通信渠道，并提供统一的界面和工具，以便于客服代表有效地处理和响应不同渠道的客户请求。
通过多渠道呼叫中心解决方案，企业可以提供一致的服务体验，增强客户满意度，并提高服务效率和运营效果。
一、发展趋势多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势主要包括以下几个方面：增加新兴通信渠道：随着技术的不断进步，新兴通信渠道如社交媒体、即时消息、语音助手等的应用不断增加。
多渠道呼叫中心解决方案将会继续扩展支持更多的通信渠道，以满足客户在不同平台上的需求。
实时互动和自助服务的提升：多渠道呼叫中心解决方案将注重实时互动和自助服务的提升。
通过实时聊天、语音识别、语音转文本等技术，客户可以得到更快速、便捷的响应，同时自助服务工具也将得到进一步优化。
集成人工智能和机器学习：人工智能和机器学习技术的应用将成为多渠道呼叫中心解决方案的重要发展趋势。
这些技术可以用于智能语音识别、情感分析、自动化回复等，提供更智能化的客户服务体验。
数据驱动的个性化服务：多渠道呼叫中心解决方案将越来越注重数据的收集和分析。
通过对客户数据的深度分析，可以实现个性化的服务和定制化的营销策略，提供更精准的客户体验。
跨渠道一体化管理：多渠道呼叫中心解决方案将趋向于跨渠道一体化管理，实现统一的客户视图和管理平台。
这将使企业能够更好地跟踪和管理客户在不同渠道上的互动，提供一致性的服务和体验。
多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势将包括增加新兴通信渠道、提升实时互动和自助服务、集成人工智能和机器学习、数据驱动的个性化服务以及跨渠道一体化管理。
这些趋势将不断推动呼叫中心解决方案的创新和进步，以适应不断变化的客户需求和市场环境。
二、用途多渠道呼叫中心解决方案具有广泛的用途，主要包括以下几个方面：统一客户服务：多渠道呼叫中心解决方案使企业能够集中管理来自不同渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体等。
电话营销流程及技巧_杨超
介绍打电 话目的
确认对方 的时间的 可行性
转向探测 需求
好的开场白来自于：你给客户带来了什么利益和好处？
打破坚冰—开场白
**爸爸/妈妈您好，我是学大教育的杨老师。您现在接听电话方便么？自 报家门 是这样的，之前在孩子所在的**学校举办过**讲座/**作文大赛/**调研， 孩子有参与并留下了您的联系方式。——人物介绍、交待数据来源 学大成立X周年庆/上市X周年/校区**活动，我们在之前参与过活动的孩子 中抽取一部分可来学校就近的校区做免费的学科测评/试卷分析。——目 的/给予受邀请理由 这是一份非常专业的个性化测评系统，有利于孩子在期中考试前改善学习 方向，提高学习的效率，更针对性制定复习计划。——说明好处 家长，现在孩子复习的怎么样了呢？可以和孩子一起到校区参与测评/ 试卷分析。 ——默认孩子上门，引导家长上门 录音分享：优质开场白
个人需要电销的原因
• 保住饭碗的得力帮手 • 掌握主动权：我的业绩我做主 • 赚取招生奖金，保证课时量的前提
• 提升销售技能，完美销售职业生涯
• 练就积极乐观心理素质，笑对挫败
• 提升岗位晋升砝码
• 增加游走职场的身价 • ……
不外呼将面临的 挑战
• 市场竞争越来越激烈，想到营销渠道往往都被试过了而热线量仍十分 有限
开场白中常见的几种方法
直截了当
牛群效应 激起兴趣法 巧借东风
直截了当法
我是哪里的、做什么的 我是谁 邀约的主题 给客户带来的好处 征询时间
激起兴趣法
提及对方现在最关心的事情 赞美对方 引起他的担心和忧虑 提到之前学习的经历 提高成绩的方法 用具体的数字
邀约上门的理由
情感沟通 增值服务 学科测评 心理测评
全国领先的中小学个性化学习社区
电销行业的发展趋势与前景
电销行业的发展趋势与前景随着互联网和信息技术的快速发展，电销行业在现代商业环境中开始扮演着越来越重要的角色。
电销作为一种高效便捷的销售手段，已经成为很多企业迅速推广产品和增加销售额的有效途径。
本文将探讨电销行业目前的发展趋势以及未来的发展前景。
一、电销行业的发展趋势1.云呼叫中心的兴起随着云计算和大数据技术的广泛应用，云呼叫中心逐渐代替传统呼叫中心成为电销行业的主要形式。
云呼叫中心具有灵活性高、成本低、响应速度快等优势，能够满足企业对于客户服务和销售需求的个性化要求。
2.人工智能在电销中的应用人工智能技术在电销行业的应用也越来越广泛。
通过机器学习和自然语言处理等技术，人工智能可以分析客户的需求和购买行为，提供准确的销售建议和个性化服务，提高销售转化率和客户满意度。
3.数据驱动的营销策略电销行业越来越重视数据的分析和应用。
通过对大量客户数据的挖掘和分析，企业可以深入了解客户的需求和偏好，制定精准的营销策略。
数据驱动的营销策略能够提高销售效率和盈利能力，使企业在竞争激烈的市场中立于不败之地。
二、电销行业的前景展望1.市场空间巨大随着消费者对个性化产品和服务的需求不断增长，电销行业的市场空间将进一步扩大。
无论是B2C还是B2B市场，都存在大量潜在客户，企业可以通过电销渠道与客户建立紧密联系，实现销售增长。
2.人工智能技术的发展人工智能技术的快速发展将为电销行业带来更多机遇。
未来，人工智能可以通过自动拨号系统、智能语音助手等实现更高效的电销过程。
同时，人工智能还可以通过机器学习和智能推荐等技术，提高销售团队的工作效率和销售质量。
3.跨境电销的发展随着全球化进程的加快，跨境电销将成为电销行业的重要发展方向。
企业可以通过电销渠道将产品和服务推广到国际市场，实现全球销售网络的拓展，带来更多的商机和利润。
4.服务升级的需求随着消费者对服务质量的要求越来越高，电销行业需要不断升级服务水平。
通过提供更加个性化、高效的客户服务，企业可以树立良好的品牌形象，赢得客户的忠诚度和口碑。
呼叫中心现场管理的方法与措施
呼叫中心现场管理的方法与措施在呼叫中心的服务范围、业务范围、人员数量等方面成倍增长的同时，呼叫中心的管理变得越来越重要，管理的难度越来越大。
本文米领通信主要就呼叫中心的现场管理方面提出一些管理方法和措施，解决现场管理工作的难点问题。
一、以数据化管理为基石，进行精细性分析呼叫中心现场管理主要由班组长、主管等现场负责，实施管理。
如何在日复一日的现场管理中评价和提升，必须依靠一些指标、数据，采用规范统一、准确可靠的数据指标来分析，找出阶段性的现场重点问题。
经过探索，目前我省10000号呼叫中心在现场管理方面重点从四个纬度进行管理，关注了以下四个指标，分别为出勤率、通话利用率、示忙时长和平均处理时长。
为何关注四个指标？因为这四个指标是环环相扣、缺一不可的，如单纯关注其中某一个指标，会造成对现场管理一个方面的缺失，通过对这四个指标的四纬关注、对数据反映出的深层问题进行挖掘与分析，对数据的关系联性进行研究和挖掘，大幅提高现场管理效率，提高服务水平，起到事半功倍的效果。
二、以制度化管理为标杆，进行自我管理由于呼叫中心的现场管理面对的是正在工作中的客服代表，仅用简单的命令式施加压力及刚性业绩指标考核并不能产生最佳效果，必须通过日积月累的习惯形成自觉的管理模式才是正途。
如何形成自觉性的习惯呢，必须在从事此项工作之初，就清楚明白哪些事情应该怎么做、业务流程应该如何走、突发情况应该怎样处理，为此省10000号在总结前期现场管理经验的基础上，特意根据各岗位的工作要求和特点，拟定了现场管理制度。
此次撰写的现场管理制度分为台（班）长篇和普通员工篇，通过对日常工作的具体规定（如细化到如何上卫生间），对员工而言现场管理制度应该说是一本操作手册，只要按操作手册实施，就能成为现场表现良好的员工，通过让员工养成自我管理、主动工作的习惯，达到现场管理的最佳状态。
三、以人性化管理为辅助，进行情绪管理在呼叫中心的现场管理中，如果说数据是呼叫中心的心跳，那么情绪就是呼叫中心的脉搏，员工情绪的变化不仅影响着客户的感知，也带动着呼叫中心KPI 指标的变化，直接关系到服务质量的优劣，因此情绪管理在呼叫中心的现场管理中，显得十分重要。
随意呼(SuiYiHu) 企业呼叫中心解决方案
随意呼/中国领先的托管型呼叫中心和云服务提供商随意呼(SuiYiHu) 企业呼叫中心解决方案随意呼(SuiYiHu)是中国领先的托管型呼叫中心和云服务提供商，致力于为企业提供基于“云计算”SaaS（软件即服务）模式的呼叫中心服务，帮助企业更好地经营其客户资源。
随意呼(SuiYiHu)是中国移动、中国联通、中国电信三家通信服务运营商联合推出的企业级服务产品，致力于推动呼叫中心建设从“项目式”向“服务化”的转变，开创了托管型呼叫中心、本地部署型呼叫中心等多种呼叫中心服务模式，更在业内首创呼叫中心服务品牌“随意呼”，让呼叫中心从此变得“简单、专业、可信赖”！呼叫中心系统是从90年代初期开始，在国内真正进入了规模性发展，目前呼叫中心已经成为企业应用在客户售后服务或电话营销的最佳信息化解决方案。
然而无论是用于建设售后服务电话还是电话营销模式，呼叫中心在企业中都是做为独立的通讯系统存在，就像一个孤岛，呼叫中心的座席员工与其他部门员工之间的电话沟通被不同的电话系统隔离开来。
在协同办公已日趋重要的当下，这样部署的弊端已日趋明显，举例说明如下：·呼叫中心座席在受理电话中需要将来电转给其他办公人员处理时，无法直接转电话，而需要挂断通话后请客户另外拨打公司总机电话，导致客户不满意，服务效率无法提升；·呼叫中心座席在受理电话中需要咨询其他办公人员时，无法直接拨打分机电话快速获得帮助并回复客户，导致工作效率低下；·同事之间需要以拨打外线的方式来联系，既占用外线资源又导致通讯费用增加；·二套电话系统，导致通信（外线）资源无法合理分配和管理。
企业依托随意呼，可以使呼叫中心的应用不仅服务于企业售后服务团队，或者电话营销团队，企业其他部门比如：商务团队、其他业务支持团队也都可以享受到来电弹跳，通话录音等呼叫中心的功能来提升工作效率。
对于管理者来说，还可以对公司的所有电话都可以进行专业的呼叫管理和统计分析。
中国移动多媒体呼叫中心客户关系管理案例解析
用，包括业务办理、信息服务（查询、咨询）、投 诉建议、故障申告、主动服务、预约服务、主动营 销等。
7
移动呼叫中心（三）
网上营业厅 B
呼叫中心 A
移动客服
C 短信营业厅
其他
E
8
D 掌上营业厅
呼叫中心的实施过程分析
1、呼入流程客ຫໍສະໝຸດ 需要：咨询、业务办理、投 诉….
11
CTI
Call center
呼叫中心平台 数据库
中间件 人工座席
12
三、呼叫中心组织结构、功能
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构---两
级架构
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构采用
两级架构：
有限公司为一级管理机构， 省级客服中心为二级管理机构。
13
多媒体呼叫中心的功能架构包括六个部分
接触方式 渠道管理 业务支撑
拨打呼叫 中心号码
客户满意度
人工接听 。 按客户需求进行处理
9
呼入 inbound
呼叫中心的实施过程分析
2、呼出流程
潜在客户
数据库客户资料 分类汇总，进行： 电话营销 客户回访
呼出 outbound
实际客户
10
3、系统流程
电信PBX
中继线
顾客
观兰数据库
DDN 或 互联网 读取资料与信息、提交咨询内容
17
10086常用功能介绍
• 查询或咨询中国移动通信基本政策 • 基本业务办理 • 处理客户投诉 • 营销推荐 • 对移动网络通信和服务质量提升进行反映，
并对服务及业务提出意见或建议。
18
中国移动呼叫中心的话务管理模式分析
移动通信运营商营销渠道现状及策略
2023-11-11
目 录
• 移动通信运营商的营销渠道概述 • 移动通信运营商的营销渠道现状 • 移动通信运营商营销策略分析 • 未来移动通信运营商营销渠道与策略建议
移动通信运营商的
01
营销渠道概述
营销渠道的定义与重要性
定义
营销渠道是指产品或服务从生产者转移到消费者的路径或网络，包括各种中间 环节和交易活动。
利用代理渠道、跨界合作渠道等，运营商 能够迅速拓展市场，提高市场份额。
提升客户体验
降低运营成本
电子渠道和直销渠道为客户提供更为便捷 、个性化的服务体验，增强客户黏性。
通过优化渠道结构，减少中间环节，运营 商能够降低销售成本，提升企业盈利能力 。
移动通信运营商的
02
营销渠道现状
线上渠道现状
社交媒体平台：运营商积极利用 微信、微博等社交媒体平台进行 产品推广和客户服务。
创新营销手段，提升用户粘 性
• 结合线上线下特点，创造 独特的营销活动，如线上 抽奖、线下兑换等，增强 用户参与感。同时，可通 过会员制度、积分奖励等 方式，提升用户粘性。
优化营销策略与建议
Hale Waihona Puke 01精准定位目标用户群体，实现个性化 营销
02
• 运用大数据分析，精准识别用户需 求和行为特征，为目标群体提供个 性化产品和服务。同时，可根据用 户反馈及时调整营销策略，提高用 户满意度。
内容营销：通过线上文章、视频 、直播等形式，进行产品介绍、 使用教程、行业动态等内容营销 。
官方网站与APP：大多数移动通 信运营商拥有完善的官方网站和 手机APP，用户可以在上面查询 套餐、办理业务、充值话费等。
合作电商平台：运营商与淘宝、 京东等电商平台合作，销售SIM卡 、手机、套餐等。
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呼叫中心品牌化营销之路
呼叫中心品牌化营销之路篇一
品牌是以某些方式将自己与满足同样需求的其他产品或服务区分开的产品或服务，呼叫中心的品牌一开始可以建立在服务的平台上，然后在服务的基础上再营销产品，并通过产品的营销再深化呼叫中
心的品牌形象。
我们可以看几个呼叫中心服务再营销的案例：
(1)A先生刚购买了一台新的液晶电视，回家使用还不到周，电
视便不能正常观看节目。
他致电该产品呼叫中心寻求帮助后，24小
时内就有专业人员上门进行检修处理并对此造成的不便向他真诚道歉。
再过一个月，这个品牌的客服中心来电邀请A先生去参加他们
品牌新产品的推广(特卖)活动，A先生考虑后答应去参加看看，因
为他认为这是值得信赖的品牌，如果有适合的产品会考虑再次购买。
(3)C小姐的手机通讯商这两天又多扣收了她的上网流量费用，
当她进行投诉时，手机通讯商呼叫中心的人员说也许因为她对手机
操作的失误、也许因为她手机有病毒，所以才导致发生大额流量费用。
对这些费用因何产生他们无法查询，需要C小姐自己承担，C
小姐对此非常不满。
过了两周，手机通讯商呼叫中心又致电C小姐
营销最新的手机套餐优惠，C小姐对他们的来电非常不满并告知不
会再使用该手机通讯商任何服务，并考虑更换手机通讯商。
从以上的案例我们可以了解到，对于企业的战略规划来说呼叫中心提供客户的后续服务对于企业产品的品牌效应有着重大的影响力，并且前端产品的品牌建设维护重心会逐步转移到呼叫中心的客户服
务体验上。
一方面呼叫中心可以通过提供优质的客户体验进行客户
维护和再次营销产品，并在个良性循环内加大品牌的影响力;另一方面，呼叫中心通过自己的品牌效应整合自己独有的资源和渠道，主
动出击寻找目标客户进行营销。
呼叫中心品牌化营销之路篇二
从以上的案例我们可以了解到，对于企业的战略规划来说呼叫中心提供客户的后续服务对于企业产品的品牌效应有着重大的影响力，并且前端产品的品牌建设维护重心会逐步转移到呼叫中心的客户服
务体验上。
一方面呼叫中心可以通过提供优质的客户体验进行客户
维护和再次营销产品，并在个良性循环内加大品牌的影响力;另一方面，呼叫中心通过自己的品牌效应整合自己独有的资源和渠道，主
动出击寻找目标客户进行营销。
目前大多呼叫中心在品牌建设、管理方面都还没引起重视，所以这个地带是一个比较空白的状态。
也有个别呼叫中心已经意识到并
开始摸索进行，但由于缺乏明确的品牌意识和计划性、宣传途径零散、宣传模式单一、无专人专岗负责等各项原因导致效果差强人意。
如何做好呼叫中心的品牌建设工作呢?我们可以把品牌建设分为
以下五个基本模块(如图1)。
(一)确定品牌定位，创建客户品牌意识;
呼叫中心品牌定位是指设计呼叫中心的产品和形象以及在什么目标市场里面占据一个独特的位置，一个好的品牌定位能通过阐明品
牌的内涵和精髓传达能帮消费者达成何种目标、通过何种方式达成、并可以指导后续的营销战略。
例如现在很多呼叫中心的口号都是
“服务101”或“客户满意放第一”。
随着呼叫中心成本中心向利
润中心的转型，定位形象必然也随之发生转变，例如“一流服务，
专业理财”、“真情服务，增值财富”或“除了服务，我们还能给
您更多新的产品”……
定位要求定义和传达品牌之间的相似点和差异点，定位的结果就是成功创立以客户为基础的价值主张，例如给客户购买该产品一个
令人信服的理由，让客户觉得该品牌在那种特定的属性和利益上做
得很好(如图2)。
(二)设计客户接触点，建立品牌宣传模式;
目前，一股呼叫中心的自我宣传意识还没有完全成型，从国内呼叫中心建立至今，走在前端的一些呼叫中心已经有意识通过参加各
类国内外呼叫中心评优评奖去自我增值。
这些业内的评奖对于提升
呼叫中心在行业内的位置有一定帮助，对提升呼叫中心在企业内地
位也有一定帮助，但对于我们所希望在市场、在已有客户及潜在客
户中建立品牌形象还有一段较长的距离。
客户会通过一系列的相关联系及接触点来了解一个呼叫中心的品牌，例如个人的观察及使用、他人口碑、电话服务体验、网络服务
体验等，尤其在电话(网络)服务体验方面，我们要让客户与一线座
席及其代表的呼叫中心的所有接触都是正面的，且能体现出呼叫中
心的品牌承诺。
除客服接触点设计，呼叫中心也必须要建立系统的品牌宣传模式，通过扩大宣传途径如报纸刊物、视像媒体、微博网络等一切可以利
用的资源，有目的、有计划地进行品牌宣传营销以扩大品牌的知名
度和对消费者的影响力度，为后期进行产品营销打下良好的基础。
(三)打造清晰品牌形象，强化品牌输出;
对于大多数消费者而言，呼叫中心的形象一般都是和耳唛、微笑服务挂钩，不同呼叫中心之间并没有明显的(品牌)形象区分。
如果
要创建呼叫中心的品牌，我们要注意选择组成品牌的内在元素，如
消费者在作出产品购买决策时不确定的话，那品牌元素内在的描述
性和说服力就会是消费者再次确认或判断的依据。
呼叫中心品牌化营销之路篇三
如国内经济型“7天”连锁酒店就打着与其他经济型酒店不同的
口号：“给你更好的睡眠”——提供更适合睡眠的枕头和被褥，
“给你更好的沐浴”——提供具有按摩功能的沐浴蓬头。
如银行呼叫中心对潜在客户营销理财产品时，客户除了考虑产品的信誉、过往业绩、未来盈利率与其他银行产品的对比优势等，更
多趋向于考虑与传统营业厅面对面办理相比呼叫中心办理是否可靠、专业?有什么凸显优势?如银行呼叫中心的品牌元素是“一流服务，
专业理财”，当为客户提供了正面、有效的服务体验后传递给客户
的品牌元素也肯定是正面趋向的：“服务真不错，那他们理财方面
也肯定有一套。
”
作为代表性、持久性的无形资产，品牌的管理与营销输出都需要不断强化，如可口可乐作为一个80年前的领导品牌，现在还是处于
领导地位，这与他们不断改进产品、服务及营销分不开。
品牌强化
不仅要朝向正确的品牌战略方向，有新的、优良的、令人喜爱的产
品和营销方式，还需要不断管理、完善客户的品牌意识，并发挥它
们的杠杆作用。
(四)结合企业文化，鼓励员工参与;
对于属于传统服务业的呼叫中心来说，为了把自己的服务与竞争对手的服务区分开，往往会采用差异化的服务方式。
差异化服务可
以通过人员和过程来增加服务的附加值，也可以在服务中增加创新
元素。
品牌内化能有效地使一线员工扮演额外角色，向客户宣传公
司的(品牌)形象并在与客户接触时采取主动、尽职的行为，提高服
务质量、提升客户忠诚度，所以呼叫中心要尽可能吸引、保留优秀
员工并提供支持和鼓励，让他们作为标兵或(品牌)服务标杆，提供
更多的培训、发展机会以鼓励更多正面、有效的行为。
对服务行业来说，让所有的员工都对品牌及其承诺具有深刻的理解是非常关键的，当呼叫中心员工开始关心并信任自己的品牌时，
他们就会更加努力地工作并认为公司正在朝着正确的方向前进。
而
且因为员工的认同和真正落实品牌的承诺，他们的工作也更富有成效，且能体现出呼叫中心品牌的魅力，让品牌真正因为员工而生动。
作为呼叫中心的一员，我们希望客户因为服务品牌而选择我们的产品(营销)，希望客户认同我们的品牌而接受我们的再次营销;我们
希望员工认同企业的品牌及文化并以此为做。
品牌是企业与文化对
接的连接点，是企业做大、做强、做久的文化载体，也是企业精神
的传承与延续。