《中国电信企业文化手册》学习心得

2008年，国内信息通信企业发展进入了新阶段。在电信重组后，中国电信提出要做世界级综合信息服务提供商，也提出了很多业务和技术方面的新方案。对于服务，电信内部也有很严格有效的考核制度。但是怎样把对客户的优质服务作为一种深入人心的习惯，真正地做到“用心服务”而不是一项考核任务，我通过对《中国电信企业文化手册》的认真学习，结合前3个月的工作实习，总结以下有关客户服务的心得体会。

一（“用户至上”。用户是我们生存和发展的根基。至上体现了我们对用户的尊重。用户是我们的衣食父母，没有用户就没有我们企业、员工的生存和发展。我在具体工作中，主动服务（首问工作制），先用户之所想，先用户之所急;对用户的咨询，做到耐心的介绍我们业务;用户有疑问的业务，耐心详细的解释清楚。

二"用心服务”。用心服务是用户至上的必然要求。从客户的感知岀发，学会换位思考，设身处地的为用户着想，千方口计为用户服务;全面、准确地把握住用户的需求。这样才能更容易的与用户沟通，更贴心的为用户服务，也更能让用户感受到我们的服务是是让人满意的服务、是让人明白的服务、让人心服的服务。以上两点的服务理念都是以本企业的经营理念作为基本价值向导-一追求企业价值与客户价值共同成长。

三（诚信合作，在共创中寻求共赢。这是企业行为准则中的一条，具体到我们企业员工来说，对于用户也讲究一种合作关系。以合作的关系和态度与用户达成共识，这也是一种共赢，只是比较细微、具体化了。比如说，对用户保持微笑，态度诚恳，以礼相待，及时帮助用户解决困难/等等，这样用户也会自然地辱重你的工作，满意你的服务，体谅你的辛苦，也会避免不必要的误会。同时也会对你所在企业给予很高的评价，好的口碑对一个企业是至关重要的。对于员工来说，企业得到了信誉的保证，用户对企业更信赖，企业创造的利益价值也就越大，员工也会相应的得到更多的福利。这样以来，用户和员工之间小小的合作便促就了共赢。企业员工内部之间也要讲究团队合作。如果说

对客户的服务中，员工之间没有一个很好的服务链条，那么也不能为客户提供很好的服务。也就是企业文化中服务理念的全员服务：以前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础，构建后端协调联动机制，将“内部服务链”和“外部服务链”紧密结合。

四（持续学习，高效工作。对于我们每个员工，只有不断地学习，提高自己，才能更好地为用户提供更优质高效的服务。持续地向书本，向他人，向实践学习。提升技能，努力成为知识技能型、技术技能性、复合技能型员工，提升岗位胜任能力。

毕竟过硬的技术和业务支撑无疑是中国电信的强大后盾，提高服

务质量就能把我们的优势得到更大的发挥。反之呢，再强大的技术支撑，再优惠的营销策略都会大打折扣，也会引起社会舆论不必要的误会和多余澄清。作为中国电信的一名员工，深感从思想上、认识上、工作上不断强化对客户优质的服务，是我们的基本职责。只有从我做起，从实事做起，从现在做起，才能更好地与企业共同进步发展。

二“用心服务”。用心服务是用户至上的必然要求。从客户的感知出发，学会换位思考，设身处地的为用户着想，千方白计为用户服务;全面、准确地把握住用户的需求。这样才能更容易的与用户沟通，更贴心的为用户服务，也更能让用户感受到我们

的服务是是让人满意的服务、是让人明白的服务、让人心服的服务。以上两点的服务理念都是以本企业的经营理念作为基本价值向导-一追求企业价值与客户价值共同成长。

三（诚信合作，在共创中寻求共赢。这是企业行为准则中的一条，具体到我们

企业员工来说，对于用户也讲究一种合作关系。以合作的关系和态度与用户达成共识，这也是一种共赢，只是比较细微、具体化了。比如说，对用户保持微笑，态度诚恳，以礼相待，及时帮助用户解决困难/等等，这样用户也会自然地尊重你的工作，满意你的服务，体谅你的辛苦，也会避免不必要的误会。同时也会对你所在企业给予很高的评价，好的口碑对一个企业是至关重要的。对于员工来说，企业得到了信誉的保证，用户对企业更信赖，企业创造的利益价值也就越大，员工也会相应的得到更多的福利。这样以来，用户和员工之间小小的合作便促就了共赢。企业员工内部之间也要讲究团队合作。如果说对客户的服务中，员工之间没有一个很好的服务链条，那么也不能为客户提供很好的服务。也就是企业文化中服务理念的全员服务：以询台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础，构建后端协调联动机

制，将“内部服务链”和“外部服务链”紧密结合。

四（持续学习，高效工作。对于我们每个员工，只有不断地学习，提高自己，

才能更好地为用户提供更优质高效的服务。持续地向书本，向他人，向实践学习。

提升技能，努力成为知识技能型、技术技能性、复合技能型员工，提升岗位胜任能

力。

毕竟过硬的技术和业务支撑无疑是中国电信的强大后盾，提高服务质量就能把我们的优势得到更大的发挥。反之呢，再强大的技术支撑，再优惠的营销策略都会大打折扣，也会引起社会舆论不必要的误会和多余澄清。作为中国电信的一名员工，深感从思想上、认识上、工作上不断强化对客户优质的服务，是我们的基本职责。只有从我做起，从实事做起，从现在做起，才能更好地与企业共同进步发展。