旅游客户关系管理-答案复习过程
客户关系管理(第三版)参考复习题+答案
复习题1、客户对企业的价值体现在哪些方面？答题要点：利润源泉、聚客效应、信息价值、口碑价值、对付竞争的利器2．什么是企业管理客户关系的逻辑？答题要点：首先，没有客户关系时，企业要努力去建立关系；其次，有了客户关系时，还要努力去维护这得来不易的关系；再次，当出现客户关系破裂时，要努力去修补、恢复关系。
3．初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户、流失客户之间的关系是什么？答题要点：以上四种客户状态是可以相互转化的。
潜在客户或目标客户一旦采取购买行为，就变成企业的初次购买客户，初次购买客户如果经常购买同一企业的产品或者服务，就可能发展成为企业的重复购买客户，甚至成为忠诚客户。
但是，初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户也会因其他企业的更有诱惑的条件或因为对企业不满而成为流失客户；而流失客户如果被成功挽回，就可以直接成为重复购买客户或者忠诚客户，如果无法挽回，他们就将永远流失。
4．客户关系管理产生的背景答题要点：客户关系管理之所以出现并迅速发展是的根本原因在于，传统的营销模式受到严重的挑战以及信息技术的迅猛发展使企业需要并得以借助先进的管理思想以及先进的技术手段，去充分了解和掌握客户信息，发现与挖潜市场机会，规避风险，提高客户满意与忠诚度。
换句话说，客户关系管理既是现代市场营销理念发展的产物，也与现代信息技术的推动密不可分。
在需求拉动、技术推动下，客户关系管理不断演变发展，逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系。
5．客户关系管理的意义答题要点：客户关系管理的意义是：降低企业维系老客户和开发新客户的成本；整合企业资源，降低企业与客户的交易成本；促进增量购买和交叉购买；给企业带来源源不断的利润。
从某种意义上说，企业的命运是建立在与客户长远利益关系基础之上的。
市场竞争其实就是企业争夺客户的竞争，吸引和争取新客户、维系和保持老客户是企业生存和发展的使命。
企业要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长久的竞争力，保证企业的稳定发展，就必须积极培养和建立客户关系，巩固和发展客户关系，并把良好的客户关系作为企业的宝贵资产和战略资源来进行有效的经营和管理，这样才能使企业真正获得竞争优势。
《客户关系管理》复习提纲
一、名词解释1、客户关系管理-—2、客户—-3、客户细分——4、客户生命周期—-5、客户终身价值——6、客户关怀7、客户价值8、协作型CRM9、客户满意度10、客户联盟二、填空题1、以美国劳特朋(Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论,“4C”分别指、、、。
2、CRM按功能分类，一般划分为、、 .3、客户价值包括两方面的价值，一方面是，另一方面是。
4、顾客让渡价值是指与之差。
5、CRM系统结构分三个层次：、和支持层。
6、客户服务中心是基于CTI技术的应用系统.CTI功能主要集中在( ）和（）和两大方面。
7、CRM产生和发展的推动与促进因素是：管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动.8、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。
9、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。
10、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。
11、企业自身从关系营销中得到的利益,可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。
12、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面：成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。
13、关系营销本质特征可以概括为:双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。
14、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成.三、判断题：（判断正确在题后的括号内打“√”,判断错误在题后的括号内打“ｘ”，每题1分,共10分）1、只有大企业才需要实施客户关系管理。
（）2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用.（ )3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略,而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。
（）4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
（）5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意"就一定能为企业带来利润.（ )6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
客户关系管理复习题
客户关系管理复习题（闭卷考试）1.客户关系管理:从管理科学的角度来考察，它源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制；从解决方案的角度考察，它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上。
法则:一是该潜在客户是否有购买资金“M”;二是该潜在客户是否有购买决策权“A”;三是该潜在客户是否有购买需要“N” ，在这里还包括需求。
3.应变力：所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。
4.客户服务：如果给客户服务下一个定义的话，那么，客户服务就是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动, 企业所能做的一切工作。
的核心管理思想包括哪三个方面（1）客户是企业发展最重要的资源之一；（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；（3）进一步延伸企业供应链管理。
6.列举出开发潜在客户的方法（至少五种）。
答：1.资料查寻法 2.建立新关系 3.连锁介绍法 4.光辉效应法 5.会议寻找法 6.强强联合 7.利用网络寻找相关客户 8.代理人法7.在挑选、评估潜在客户之前，客户开发人员需要先自问哪三个问题答：一是潜在客户是否具有你能够给予满足的需求;二是在你满足其需求之后，这些潜在客户是否具有提供适当回报的能力;三是客户开发人员所在公司是否具有或能够培养比其他公司更能满足这些潜在客户需求的能力。
8.假如你是一名销售人员,销售时该如何应用MAN法则答： MAN法则，即引导客户开发人员如何去发现潜在客户的支付能力、决策权力以及需要。
作为客户开发人员，可以从下面三个方面去判断某个个人或组织是否为潜在客户:一是该潜在客户是否有购买资金“M” ( Money ),即是否有钱，是否具有消费此产品或服务的经济能力，也就是有没有购买力或筹措资金的能力。
二是该潜在客户是否有购买决策权“A”(Au-thority ) ,即你所极力说服的对象是否有购买决定权，在成功的销售过程中，能否准确地了解真正的购买决策人是销售的关键。
客户关系管理温习答案
客户关系管理复习答案一、名词解释消费者：指在一定条件下为自身生产而消费各种产品和服务的个人，是指占用/使用生活消费品、生活服务品的个人和家庭。
客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
客户生命周期价值：指客户在企业的整个生命周期内为企业创造的价值，包括了当前价值和未来价值。
关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
前台与后台：企业中直接面对市场和客户提供产品和服务的部门和人员称之为企业的前台部门和前台人员；企业中为前台部门和前台人员的工作提供技术和后勤支持的，称之为企业的后台部门与后台人员接触点：指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。
定制营销：也称为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。
销售漏斗：也叫做销售管道，它是一个形象的概念，是对销售过程控制的重要分析工具。
数据仓库：是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。
二、简答1.数据仓库与数据库的区别答：（1）目的不同：数据库用于事务处理；数据仓库用于决策支持（2）存储方式不同：数据库中的数据以表格方式存储；数据仓库中以数组方式存储（3）查询方式不同：数据库中应用OLTP(在线事务处理)；数据仓库应用OLAP(在线分析处理)或数据挖掘（4）数据类型不同：数据库针对交易型数据设计的，关心的是短期内每一笔交易的细节信息，并对这些交易记录进行增删改的操作；数据仓库一般只涉及从数据集中观察数据，并不进行增删改等操作。
（5）完成任务的性质不同：前者要求实时性、交互性，而后者需要涉及大范围的数据计算，复杂的基于多个层次的查询语言。
客户关系管理-复习题
客户关系管理-复习题一、判断题1.以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。
2.其他条件相同的情况下，转换成本越高，客户越不容易忠诚。
3.从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。
4.客户流失会给企业带来负面影响，而客户流失是完全可以避免的，企业应当重视客户的保留和挽回。
5.通过广告与客户进行沟通的优点是传播范围广、可信度高。
6.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
7.只有大企业才需要实施客户关系管理。
8.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
9.向客户传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
10.维持老客户的成本大大低于吸引新客户的成本。
11.客户关系管理系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
12.通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。
13.并非所有的流失客户都值得挽留。
14.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的主动性越强，客户信息的真实性和价值就越高，如客户呼入电话的信息就比呼叫中心的呼出电话得到的客户信息价值高。
15.大客户都是企业的好客户，企业要极力使他们满意。
16.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。
17.企业留住一个老客户花费的成本远远高于开发一个新客户所花费的成本。
18.客户服务就是指售后服务。
19.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的频率越高，客户信息的质量就越高。
20.每一位客户都能为企业带来利润，企业都应尽全力使其满意。
21.运营型客户关系管理系统是“前台”客户关系管理系统，分析型客户关系管理系统是“后台”客户关系管理系统。
客户关系管理复习题
客户关系管理含答案1.企业可以根据不同的维度去细分客户群，以下四个选项中（）跟另外三个是不同类的。
［单选题］*A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户（正确答案）2.以下（）不属于根据客户的状态进行的分类。
［单选题］*A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户（正确答案）3.客户关系建立阶段需要经过（）环节。
［单选题］*A.客户沟通B.客户选择C.客户开发（正确答案）D.客户分级4.（）是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。
［单选题］*A.潜在客户（正确答案）B.目标客户C.现实客户D.流失客户5.客户关系管理系统的特点是（）*A.综合性（正确答案）B.集成性（正确答案）C.智能化（正确答案）D.高技术（正确答案）6.客户关系管理系统的主要功能有（）*A.接触活动（正确答案）B.业务功能（正确答案）C.技术功能（正确答案）D.数据库功能（止确答案）7.美国的调研机构Meta Group将客户关系管理系统分为（）*A.运营型（正确答案）B.分析型（正确答案）C.协作型（正确答案）D.判断型8.呼叫中心的功能有（）*A.无地域限制（正确答案）B.无时间限制（正确答案）C.个性化服务（正确答案）D.主动性服务（正确答案）9.微信公众平台的主要功能是（）*B.用户管理（止确答案）C.服务定制（正确答案）D.选择用户10.企业必须选择客户是因为（）*A.不是所有的购买者都会是企业的客户（正确答案）B.不是所有的客户都能够给企业带来收益（正确答案）C.不加选择地建立客户关系可能造成企业定位模糊不清（正确答案）D.选择正确的客户能增加企业的赢利能力（止确答案）11.大客户风险表现在（）*A.财务风险大（正确答案）B.利润风险大||：确答案）C.管理风险大（止确笞案）I）.流失风险大（I上确答案）E.竞争风险大（正确答案）12.选择客户的指导思想有（）*A.选择与企业定位一致的客户（正确答案）B.选择“好客户”（正确答案）C.选择有潜力的客户（正确答案）D.选择“门当户对”的客户（正确答案）E.选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户（正确答案）13.企业选对、选准了关系客户，那么（）客户关系的可能性就相对大、也相对容易、成本也相对低。
国开[课程号53091]《客户关系管理-第一次形考作业》复习资料答案
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国开[课程号53091]《客户关系管理-第一次形考作业》复习资料答案国开[课程号]-客户关系管理-【题目】渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（）a.渠道冲突b.渠道合作c.渠道权力d.窜货正确答案是：渠道冲突【题目】渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（）a.企业规模相当b.相互信任c.企业能力互补d.共同利益正确答案是：相互信任【题目】通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大;二是（）a.外部经营环境好b.扰乱原价格体系c.过高的销售目标d.中间商品德差正确答案是：扰乱原价格体系【题目】考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（）a.费用效率分析法b.单位商品（单位销售额）销售费用比较法c.销售量分析法d.总销售费用比较法正确答案是：单位商品（单位销售额）销售费用比较法【题目】选择渠道客户，实际上是（）a.选择渠道发展方向b.选择合作伙伴c.选择成本、选择利润d.考验自己眼光正确答案是：选择成本、选择利润【题目】通过实地考察备选分销商的顾客流量和销售情况，分析候选人近年来销售额水平及变化趋势，并在此基础上估计并评价分销商能力的方法是（）a.加权评分法b.销售量评估法c.销售费用阐发法d.量-本-利总和分析正确答案是：销售量评估法【题目】捆绑销售策略是利用（）来控制终端渠道客户的策略。
a.品牌b.产品线c.价格d.所有权正确答案是：产物线【题目】在某种情况下，渠道系统内的所有渠道客户立即放弃内部斗争，全力以赴抵制外来的“侵略”以求生存，指的是通过（）来解决渠道冲突的一种方法。
a.发展超级目标b.协商商洽c.渠道战略同盟d.相同正确答案是：发展超级目标【题目】渠道冲突有时需要借助外力来解决，比如（）a.建立渠道战略同盟b.诉讼c.协商商洽d.发展超级目标正确答案是：诉讼【题目】我们通常所指的窜货，是指（）a.渠道窜货b.自然性窜货c.良性窜货d.恶性窜货正确答案是：恶性窜货【题目】产品（或服务）消费频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的客户称为（）a.忠诚客户b.满意客户c.普通客户d.大客户正确答案是：大客户【题目】下列不属于大客户特征的是（）a.管理工作简单b.采购量大c.长期合作意愿较强d.拥有更强的斤斤计较能力正确答案是：管理工作简单【题目】下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（）a.客户所在产业的增长速率b.客户细分市场的增长速度c.客户在产业中及主要细分市场占有率的变化d.客户所在行业本身的特点正确答案是：客户所在行业本身的特点【题目】要清楚地相识客户的性，就必须把握（）a.客户的行业资料b.客户的经营范围c.客户的需求信息d.客户的个人资料正确答案是：客户的个人资料【题目】对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了大客户管理时必须坚持（）a.服务跟进b.客户访问c.追踪制度d.不同保护正确答案是：不同保护【题目】环绕客户需求恰当供给“额外服务”，以超出需求，使客户有“超值享用”的感觉，这就是大客户管理中的（）a.客户访问b.服务跟进c.差别维护d.追踪制度正确答案是：服务跟进【题目】国外的经验数据显示：客户忠诚度如果下降5％，则企业利润下降（）a. 50％b. 25％c. 10％d. 5％正确答案是：25％【题目】国外的经验数据显示：发展一个新客户的成本是维持老客户的（）b. 2倍c.一样多d. 3～5倍正确答案是：3～5倍【题目】要使企业在大客户心中获得“不可替代”性，企业就必须（）a.做出符合客户需求的独一无二的产品或服务b.让大客户参与决议c.进行定制化营销d.挖掘出大客户的真实需求正确答案是：做出符合客户需求的唯一无二的产物或服务【题目】（）是常见的维系大客户情绪的一种方法。
客户关系管理复习简要
客户关系管理期末复习第一章绪论重点：客户关系管理的含义，目标客户关系管理的产生：（1）需求的拉动（在客户价值实现过程中）（2）信息技术的推动（3）管理理念的更新（对客户资源价值的重视）销售营销内——外外——内产品无处不在微观宏观（战略性，长远）客户关系管理的含义：客户或顾客：同你进行交易的个人或企业组织，包括现有和潜在客户关系：两个人或两组人之间相互的行为以及相互的感觉管理：对“客户关系”的“经营”和“维护”，对客户关系的生命周期积极的介入和控制cartner group：客户关系管理是代表增进盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略含义的不同说法：策略说：CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
行动说：CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
技术说：CRM是企业在营销、销售和服务业范围内对实现的和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。
目的说：CRM是让企业能够更好的了解客户的生命周期以及客户利润回报能力。
工具说：CRM也是一套软件和技术，CRM应用软件简化和协调了销售、市场营销、服务和支持等各类业务功能的过程，并将注意力集中于满足客户的需求上，同时还将多种与客户交流的渠道，如何面对、电话接洽以及Web访问等集合为一体，以方便企业按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
制度说：CRM是一套原则制度，在整个客户生命周期中都以客户为中心，其目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度。
IBM：CRM包括企业识别、挑选、获取、保持、发展客户的整个商业过程。
分为三大类：关系管理，流程管理，接入管理客户关系管理的含义：是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
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1.如何正确理解“客户”这一概念？客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。
2.3.什么是客户关系？如何理解其含义？客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡。
4.什么是客户关系管理？如何全面地理解其内涵？CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
内涵：1.CRM是一种管理理念•CRM的核心思想是将企业的客户（包括现有客户和潜在客户）视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。
2. CRM是一种管理机制•CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
3. CRM是一种管理软件和技术CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。
•从战略角度来看，CRM将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润。
•从战术角度来看，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个自动化、智能化的解决方案。
5.客户关系管理的快速发展，主要是得益于哪些主要因素的驱动？原动力：客户需求信息收集拉动力：买卖双方地位变化牵引力：各方人员业务需求推动力：现代信息技术发展6.客户关系管理要解决的问题是什么?主要包括哪些内容？•主要内容：①第一，如何建立客户关系，它包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，对客户的开发。
②第二，如何维护客户关系，它包括五个环节：对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并实现客户的忠诚。
③第三，在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已流失客户。
④第四，如何建设、应用CRM软件系统。
7. 客户关系管理具有什么重要作用？第一，提高效率。
通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的客户信息共享，使企业的销售、营销、服务等工作能够高效运转。
第二，拓展市场。
通过新的业务模式（电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
第三，保留客户。
客户可选择喜欢的方式同企业进行交流，方便地获取信息以得到更好服务。
8.客户关系管理的目标是什么？客户关系管理（CRM）的目标是通过一系列的手段引起客户在情感上朝着有利于企业的方向发展而最终产生重复购买行为。
由于客户对品牌的情感忠诚最终会导致不断地产生重复购买行为，所以，客户的忠诚度很显然是客户关系管理（CRM）的目标。
9.要想实现客户关系管理的目标。
企业需要采取哪些策略和方法？CRM的目标首先是带动客户关系数量的增长，这是提高企业产品销量和利润的基础。
实现“更多”的途径有三个：挖掘和获取新客户、赢返流失客户、识别新的细分市场客户关系管理的首要任务就是构建企业与客户之间的牢固关系，通过培养客户忠诚来实现长期的客户挽留。
“更久”关注的主要是客户关系的持续时问增长，主要任务就是加强客户忠诚和客户挽留，延长客户关系生命周期“更深”指客户关系的质量提高，其实现手段有：交叉销售指的是借CRM来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式；是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。
追加销售购买升级追加销售和购买升级强调的是客户消费行为的升级，客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象。
10. 客户关系的发展可以划分为哪几个阶段? 各个阶段分别具有什么特点？①考察期是客户关系的孕育期。
这一阶段，企业与客户双方从交换价值的对等性、双方的信誉等角度来考察关系建立能给对方带来的价值，同时还要考虑如果建立长期关系，双方潜在的职责、权利和义务。
双方相互了解不足、不确定性是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。
②形成期是客户关系的快速发展阶段。
双方能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，企业与客户之间的了解和信任不断加深。
随着交易额的扩大，双方从关系中获得的回报日趋增多，客户关系得到延续并趋于成熟，相互依赖的范围和深度也日益增加。
在这一阶段，通过重复购买扩大了使用企业产品或服务的范围，客户关系的密切程度进一步增强。
③稳定期该阶段的明显特征：双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；进行了高水平的资源交换等。
因此，在这一时期，双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。
是关系发展过程中关系水平逆转的阶段。
④退化期关系的退化并不总是发生在稳定期之后的第个阶段，实际上在任何一个阶段关系都可能退化。
引起关系退化的原因很多，如一方或双方经历了一些不满意；需求发生变化等。
退化期的主要特征有交易量下降、一方或双方正在考虑物色候选关系伙伴等。
当客户与企业的业务交易量逐渐下降，客户自身的总业务量并未下降时，说明客户已进入退化期。
11.什么叫客户的让渡价值？如何进行衡量？把“企业为客户创造或提供的价值”称作——客户让渡价值将“客户为企业带来的价值”称作——客户价值12. 什么是客户的终身价值？企业为什么要重视客户的终身价值？所谓客户终身价值，是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里, 减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值, 企业能从客户那里获得的所有收益之和。
客户终身价值在客户管理中具有重要作用，它是企业长期持续稳定发展的基础。
13.客户的终身价值主要由哪些要素组成？影响其大小的因素有哪些？客户终生价值的组成公式如下：CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6客户终身价值的大小，主要受客户关系生命周期内每个相关时期的客户盈利值、贴现率以及客户生命周期长度的影响。
其中每个相关时期的客户盈利值得测算，还需要考虑吸引客户、销售以及服务的成本等因素。
14.什么是客户资产? 它与客户终身价值之间有什么关系？所谓客户资产，就是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。
客户资产是企业客户终身价值之和，即：“客户资产=单个客户的终身价值×客户基础”15.为什么要进行客户细分？主要细分方法有哪些？客户细分：是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群(客户区隔)的动作，同属于一个客户区隔的客户彼此相似，而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性。
目的：客户细分可让企业从一个较高的层次来分析整个数据库中的客户信息，同时客户细分也使得企业可以用不同的方式对待处于不同客户区间的客户，这是客户细分的意义所在。
客户细分的结果，指出了客户是谁、客户是什么样的、客户与客户之间是如何不同的，以及他们将被如何区别对待。
细分方法：1．按客户价值和周期细分2．按客户利益细分3．按产品和服务要素细分4．按人口和社会经济因素细分5．按照心理因素细分6．按促销反应细分7．基于某一细分要素的交叉细分16. 什么是客户价值细分矩阵？它对客户关系管理具有什么作用？对不同客户进行相应的管理顾客总价值：指顾客购买某产品与服务所期望获得的所有利益。
17.针对客户价值细分矩阵所分成的4类客户，应该分别采取什么样的管理对策？18.企业为什么要对客户进行选择？一般的选择标准是什么？企业之所以要对自己的目标客户进行选择，主要是基于以下几个方面的考虑：①不是所有的购买者都是企业的目标客户②不是所有的购买者都能给企业带来收益③正确选择客户是成功开发客户的前提④目标客户的选择有助于企业的准确定位19.目标客户的选择方法与开发策略主要有哪些？方法：①选择客户必须“门当户对”②确定企业与客户之间是双向选择③依据现有忠诚客户的特征来选择目标客户策略：寻找目标客户；说服目标客户加盟；吸引目标客户20.寻找客户的主要方法有哪些？各有什么特点？1.逐户访问法2.会议寻找法3.特定场所寻找法4.人际关系网寻找法5.资料查询法6.介绍找寻法7.中心开花法8.电话寻找法9.信函寻找法10.短信寻找法11.网络寻找法12.从竞争对手那里“挖”客户。
21.对于找到的不同客户，应该如何分类型地进行说服？22.企业吸引目标客户的主要策略有哪些？1.提供适当的产品或服务：产品或服务的功能、质量、特色、品牌、包装，产品的附加服务，承诺与保证。
2.适当的商品和服务价格：折扣、心理、差别、招徕、组合、关联、结果定价，高价策略。
3.适当的商品和服务分销4.适当的商品和服务促销：广告、公共关系、销售促进23.对于客户异议，企业需要采取什么样的处理原则和方法？原则：1.事前做好准备2.选择适当时机：①在客户异议尚未提出时解答②在异议提出后立即回答③过一段时间再延期回答④不回答3.不要与客户争辩4.尊重客户的想法方法：1.忽视法2.补偿法3.太极法4.询问法5.“是的。
如果”法6.直接反驳法24.为什么要对客户进行分级？一般的分级结果是怎样表示的？1.不同的客户带来的价值不同，应区别对待2.企业应该根据客户的不同价值，来分配不同的资源3不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足4.客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提25.什么是客户金字塔模型？它有什么实际用途？P111顾客金字塔模型就是根据顾客盈利能力的差异为企业寻找、服务和创造能盈利的顾客，以便企业把资源配置到盈利能力产出最好的顾客身上，也就是说细分出顾客层级（铂层顾客、金层顾客、铁层顾客、铅层顾客）26.对于不同级别的客户，应该如何进行分类管理？（未完善答案）1.关键客户管理法2.普通客户管理法3.小客户管理法27.什么是客户满意？客户满意具有什么重要意义？客户满意是人的一种感觉水平，它来源于对产品或者服务所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。
意义：它是企业战胜竞争对手的重要手段；是企业去的长期成功的必要条件；是实现客户忠诚的基础。
28.什么是客户满意度？其衡量的指标都有哪些?客户满意度指的是客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。
客户满意度=客户体验—客户期望衡量指标：1.对产品的美誉度2.对品牌的指名度3.消费后的回头率4.消费后的投诉率5.单次交易的购买额6.对价格变化的敏感度7.向其他人的推荐率29.试举例说明提高客户满意度的主要措施？①提高客户体验价值：提升产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；降低货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。