客户关系管理考试学习资料
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客户关系——选择，名词解释，简答，论述题1.客户关系定义——客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜快速成长的目的，树立以客户为中心的发展策略，并在此基础上开展的包括判断选择争取发展和保持客户所需实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践，也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术，软硬件和优化的管理方法解决方案的总和。
2.客户满意——客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较。
满意度是客户满意的程度的度量。
3. 影响客户满意的因素？1）企业因素。
2）产品因素。
3）营销与服务体系。
4）沟通因素。
5）客户关怀。
4.客户忠诚——是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，客户忠诚度实际上是一种客户行为的持续性。
客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。
5.客户价值——是指客户对产品属性，属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进和阻碍）的感知偏好的评价。
6.关系营销——是只为了是企业与客户分销商零售商及供应商建立一种长期信任互惠的关系，企业必须向这些个体及组织承诺和提供优质产品，良好的服务以及适当的价格，从而与这些个体和组织建立并保持一种长期的经济技术和社会的关系纽带。
7. 关系营销的概念是由美国学者白瑞提出并给予定义的。
8. 关系营销的本质特征？1）沟通的双向性2）战略的系统性3）营销的互利性4）反馈的及时性5）利益的长期性9. 关系营销与传统营销的区别？P 60传统营销观念是一种短期的概念，其核心是商品的交换；而关系营销的核心是“关系”，只在双方之间建立一种联系，这则是一个长期的概念。
10. 客户关系管理的核心思想？1）客户让渡价值是建立在高质量客户关系的基础2）重视客户的个性化的特征，实现“一对一”营销3）提高客户满意度，留住老客户，争取新客户4）客户关怀贯穿营销的全过程11. 客户关系生命周期？1）考察期——关系的探索和试验阶段2）形成期——关系的快速发展阶段3）稳定期——关系发展的最高阶段4）退化期——关系发展过程中关系水平逆转阶段12. CRM系统的主要特征？1）综合性2）集成性3）智能化和精简性4）高技术特征13. CRM系统的组成？CRM系统划分为接触活动，业务功能及数据仓库功能三个组成部分14.运营型CRM定义——客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，与客户直接发生接触，是整个CRM系统的基础。
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1. 客户关系生命周期包括那几个阶段？ 答：(1)客户关系发展的阶段划分是客户生命周期研究的基础。
(2) 一般来讲，客户关系的发展划分为：考察期，形成期，稳定期和退化期四个阶段, 相对应的客户生命周期划分为：潜在客户，响应者，既得客户和客户流失四个阶段。
2. 影响CRM 发展的新技术主要有那几个？答：从技术的发展来看，IT 技术的发展，特别是互联网技术的进步推动了 CRM 的发展。
科学技术的突飞猛进为CRM 的实现和功能的扩张提供了前所未有的手段，比如数据挖掘、 数据仓库、基于浏览器的个性化服务系统等，也使企业与客户之间进行交流的渠道越来越多, 除了面对面的交谈、电话外，还有呼叫中心、移动通信、掌上电脑、电了邮件等。
3.SYBASE 公司将CRM 界定的7P 包括哪些内容？答：SYBASE 公司把整套CRM 系统划分为7个基本的模块，称为CRM 系统中的7P 。
包括客户概 况分析(Profiling) 客户促销分析(Promotions),客户持续性分析(Persistency) 客户性 能分析(Performance) ＞客户利润分析(Profitability)、客户前景分析(Prospecting) ＞客 户产品分析(Product) o 这七个模块分别各司其职,为企业的决策和营销活动提供了便利和依 据。
4. CRM 的基本流程分为那几个阶段？答：客户关系管理的流程包括了解客户、客户价值、争取客户、保持客户。
(1)了解客户：利用客户信息记录、检索功能来对客户进行筛选分析，比如通过按地域筛 选，可以选择出地区相对较近的客户，可以采取上门拜访的方式去跟客户接触。
(2) 客户价值：客户价值管理是客户关系管理成功应用的基础和核心。
客户价值管理就是 企业根据客户交易的历史数据，对客户生命周期价值进行比较和分析，发现最有价值的当前 和潜在客户，通过满足其对服务的个性化需求，提高客户忠诚度和保持率。
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1.客户的基本概念（一）从狭义和广义的角度分析狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。
广义：结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。
（企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户。
）（二）从个人和组织的角度分析个人客户：指消费者，即购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭，构成消费者市场。
组织客户：指将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或者附加到他们企业内部业务上以增加盈利或者服务内容的客户，构成企业市场。
(三）从消费决策的角度分析从所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。
其中包括：使用者：提出购买建议，协助决定价格影响者：提供评价信息, 决策者：提出采购方案批准者：最终决定是否购买购买者：具体安排采购事宜把关者：有权阻止卖方及其信息到达采购中心那里的人员（四）从消费主体的角度分析消费客户——产品或服务的直接消费者。
分为“消费者”和“商用客户”.相应形成消费者市场和商用市场中间客户——购买企业产品或服务，但不是直接的消费者。
如销售商公利客户——代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从中收取一定比例费用的客户，如政府、行业协会或媒体2.客户关系管理的内涵CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。
企业通过与客户的交流、沟通和理解，并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的3.客户关系管理发展的动因（产生的条件及意义）：动因：顾客行为的变化，企业内部管理的需求，竞争的压力，信息技术的推动意义：（一）客户关系的思想意义企业管理理念逐渐变化：单纯关注内部管理--- 内外兼顾“为中心”----- “为中心”。
（二）客户关系的实践意义1、全面提高企业运营效率: 提高交易效率的重要途径以降低企业的经营成本使企业获得更多的收入2、优化企业市场价值链: 为企业创造竞争优3、保留老客户并吸引新客户4、不断拓展市场空间5如何根据企业与客户的关系对客户进行分类（按不同标准对客户进行分类）交易客户关系客户：（1）按客户对企业消费金额或利润贡献：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户（2）按对企业的价值区分：最具价值客户、最具成长性客户、低于零点的客户（3）按客户与企业的关系：一般零售消费者客户，企业对企业的商业型客户（b to b型客户），分销商和代销商，企业自己内部的客户6.顾客满意指数的意义CSI是一项可靠的宏观经济指标，CSI是一个有效的宏观调控指标，CSI是一个有用的企业管理工具，CSI是一个对经济和市场进行研究的新工具。
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心之所向，所向披靡第一章1、客户关系管理产生的三个主要因素：CRM是营销管理的自然演变，并非技术进步的结果。
CRM的产生主要归因于以下三个主要因素：（1）需求的拉动2）技术的推动3）管理理念的更新客户资源是一种重要的市场资源，不易流动、不易被复制、交易频率低，其他企业不容易从市场中得到，具有相对的垄断作用，对企业具有重要的价值。
产值中心论：我们会生产什么，就卖什么；销售额中心论：我们卖什么，就让顾客买什么；利润中心论；客户中心论；客户满意中心论4P——客户需求：产品（product）、价格（price）、渠道（place）、促销（promotion）2、CRM系统发展：（1）20世纪90年代初，基于部门的解决方案①销售队伍自动化（Sales-force Automation）：产生于1990年前后，是企业销售管理的基本工具，用来对客户信息、销售机会、销售活动、销售流程等进行管理与控制。
②客户服务支持（Customer Service Support）:专门针对客户提供服务的一类应用系统，用来支持客户服务部门解决客户在售前、售中和售后阶段遇到的各类问题，包括咨询、投诉、退货等。
(2)20世纪90年代中期，整体交叉功能CRM解决方案(3)20世纪90年代末，广泛推广期3、电子商务对CRM实施环境的影响：1）电子商务的发展打破了时空的限制，加剧了企业之间的竞争。
2）客户消费观的变迁。
3）新技术的出现改变了企业与客户沟通和企业提供服务的方式。
4、e-CRM与传统CRM的比较（电商与CRM的联系与区别）联系：目的一致作用相同区别：灵活性自动性互动性客户或顾客(Customer) ：指同你进行交易的个人或企业组织，客户包括现有客户也包括潜在客户，还包括代理商等合作伙伴。
关系(Releationship)：指两个人或两组人之间相互的行为以及相互的感觉。
管理(Management)：在CRM中M指对‘客户关系’的“经营“或“维护”，也就是对客户关系的生命周期积极的介入和控制。
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客户关系管理复习资料第一篇：客户关系管理复习资料客户关系管理一、填空题：1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(“企业-客户”价值),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(“客户-企业”价值)4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。
二、基本概念1、客户关系管理是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术.2、企业流程重组是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善.3、企业核心竞争力是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合.4、关系营销又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.5、客户关怀，就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。
6、客户价值，是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知、偏好和评价。
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客户关系管理复习资料1.营销理论的演变：传统市场营销：4P⽹络营销：4CSTP关系营销：3R2.⽹络时代营销的⽅法柔性营销⽹络营销零库存营销⽆缺陷营销事件营销3.CRM营销策略（1）售前CRM策略客户建档客户档案更新⽼客户新的消费需求诱导界⾯友好策略市场细分策略（2）售中CRM策略参与性服务连锁效应（3）售后CRM策略追踪服务客户⾃助服务情感沟通4关系营销是指将营销活动看成是⼀个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发⽣互动作⽤的过程，核⼼是建⽴和发展与这些公众的良好关系。
其特征有：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制5.⽹络营销指组织或个⼈基于开放便捷的互联⽹，对产品或服务所做的⼀系列经营活动，从⽽达到满族组织或个⼈需求的⽬的的全过程。
6.⼀对⼀营销⼜叫定制营销，是指将每⼀位客户都视为⼀个单独的细分市场，根据个⼈的特定需求来进⾏市场营销组合，以满⾜每位客户的特定需求。
7.数据库营销指企业或专业机构利⽤企业内部数据或任何外部数据信息来改善营销活动效果，评估新市场或新产品的潜⼒，对⾃⾝积累的客户信息资源、消费者数据库、潜在市场⽬标⼈群资料进⾏基于数据库系统好相关⼯具的市场营销分析，通过电⼦或纸质媒介刊物发送、电话营销、直复营销、⽤户满意调研、在线销售服务等多种⽅式来提⾼企业的市场营销能⼒和⽔平。
8.体验营销指利⽤众多体验媒介（包括产品、⼈员、空间环境及⼴告、宣传册等等⼿段）创造品牌体验的过程。
9.企业管理理念的演变过程：客户关系管理理论基础来源于西⽅的市场营销理论.(⼀)⽣产观念。
⽣产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。
(⼆)产品观念。
产品观念认为，消费者最喜欢⾼质量、多功能和具有某些特⾊的产品。
(三)推销╱销售观念。
消费者通常表现出⼀种购买惰性或抗拒⼼理，如果顺其⾃然，消费者⼀般不会⾜量购买某⼀企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销.(四)营销观念。
营销观念是⼀种以消费者为中⼼、以消费需求为导向的企业经营哲学.10.客户的定义狭义的客户：市场中⼴泛存在的对企业的产品和服务有需求的个体或群体消费者。
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1.客户关系管理产生的原因：企业内部需求的拉动，企业管理理念和营销观念的更新，技术的推动。
2.消费者价值选择变迁：理性消费阶段—人们收入有限，价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素。
感性消费阶段—不仅仅关注于产品价格和质量，更注重品牌、外观设计、便利等。
情感消费阶段—更关注于产品所提供的附加利益，如售后服务、信任程度、个性化的满足等。
3.企业管理理念的演变：产值中心论，销售额中心论，利润中心论，客户中心论。
4.营销观念的演变：生产观念，产品观念，推销观念，营销观念，社会营销观念5.传统营销观念的变迁（大题）：传统营销观念：注重获取客户，增加市场份额；基于产品的竞争战略；大众化营销；视客户为对手，关心一次性交易；传统营销的问题；吸引新客户成本高；客户流失严重6.客户关系管理观念：注重获取、保留和提升客户,增加客户份额；基于客户的竞争战略；个性化营销；视客户为利益共同体，关心长期关系7.4P：产品。
价格，渠道，促销以企业为中心8.4C：消费者，成本，沟通，便利性以客户为中心9.4R：关联，反应，关系，回报以关系为中心10.客户关系管理的发展趋势：对CRM中的“C”的理解，将扩展客户的理解范围，包括员工和伙伴等其他关系对象，也就是说，任何一个人或组织，只要他们对企业的发展有贡献（现实的或潜在的），都称之为客户，这样建立起的“企业关系管理”概念，已不再限于传统概念上的客户。
CRM向CMR转变：CRM是以企业利益为中心的，而CMR（客户管理的关系）的主要论点就是要确实地将客户作为一个“尊敬的关系主体”邀请到关系管理的过程中，而不是目前大多数CRM项目的企业所采取的试图利用新技术应用“驱赶式”地对待那些显得不那么重要的客户的方式。
11.客户：狭义：指市场中广泛存在的对企业的产品和服务有需求的个体或群体消费者。
广义：任何一个过程输出的接受者都是客户。
12.关系：两个人或两组人之间其中的一方对另一方在行为和感觉上的倾向。
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客户关系管理复习资料题型：单选、多选、判断分析（要求对错均说出原因）、简答题、论述题第一章客户关系管理概述第一节客户关系管理的兴起一、客户关系管理兴起的原因：1、需求方背景：客户购买行为的变化（1）客户购买行为进入情感消费阶段（理性消费阶段“好”与“差”；感性消费阶段“喜欢”与“不喜欢”；情感购买阶段“满意”与“不满意”）（2）互联网技术使客户的选择空前加大了2、环境因素：日益激烈的市场竞争（1）竞争全球化（2）竞争力从产品转向服务（3）企业对客户的争夺战日趋白热化3、原始动力：企业内部管理需求（1）客户信息零散分割（2）客户资料由销售人员独占企业缺乏有效的客户信息管理管理系统，使得众多的业务活动呈现出低效率内耗式的情况。
4、技术故障：现代信息技术的发展5、理论基础：营销理论和实践的革命（1）数据库营销：预测准确定位，说服消费（2）关系营销：满足需求，赢得忠诚（3）一对一营销：客户份额第二节客户关系管理的基本概念一、客户关系管理的内涵：1、是一种先进的经营管理理念（客户的各种信息→通过计算机技术分析→为企业带来最佳的经济效益）2、一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制3、一整套解决方案第二章客户的认识第一节客户的价值一、对“客户”的重新认识：客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体。
1、客户是企业生产经营活动得以维持的战略资源（1）现代企业的竞争优势不只在产品上还体现在市场上（2）对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺，这取决于企业与客户的关系状况（客户份额）（3）客户的满意和忠诚程度最终取决于企业自身的努力2、客户资源不同于一般资源企业对客户不能像其它资源一样拥有控制权和所有权二、客户价值的内涵体现在以下几个方面：1、利润价值：客户是企业利润的来源。
利润价值的衡量指标：客户赢利能力分析客户的营业能力：指单位时间内，企业从某个客户身上获取赢利的数额。
2、聚客价值：大量的客户会给企业带来聚客效益3、信息价值：客户为企业提供信息，使企业更有效地开展经营活动所产生的价值4、口碑价值：由于满意的顾客向他人宣传本企业的产品或者服务，吸引更多新客户加盟5、竞争价值：客户是企业对付竞争的利器6、客户终身价值：不能仅仅根据单次购买来判断，需要预测客户一生的购买能力，“一次客户，终身客户”客户终身价值：企业与某客户保持客户关系过程中从该客户处获得的全部利润现值第二节客户的分类一、客户细分：1、根据客户与企业的结算方式细分：现金客户、预付款客户、赊销客户2、按客户价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户3、按企业对之不同反应和态度分：屈从型客户、关怀型客户、适应型客户、冷漠型客户4、按企业与客户亲疏远近细分：非客户、潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户第三章客户的选择和开发第一节客户的选择一、客户选择的原因：1、不是所有的购买者都是企业的客户（1）每个客户都有不同的需求，需求的个性化决定不同的客户购买不同的产品（2）企业的资源有限，决定企业不可能什么都做（3）竞争者的存在决定任何一个企业不可能通吃2、不是所有的购买者都能给企业带来收益选择正确的客户能增加企业的盈利能力；不加选择地吸引各种客户会损害企业的利益。
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客户关系管理复习范围一：填空题1.客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。
2.CRM分类中把客户关系管理分成运营型客户关系管理、分析型客户关系管理、合作型客户关系管理3种。
3.关系营销中的4C指成本、便利性、沟通和客户需求。
4.企业的CRM战略可以分为扣钩战略、拉链战略、维可牢战略。
5.战略资源必须具有以下4个特征：价值性、优越性、独特性、独占性。
6.根据客户忠诚的形成过程把忠诚划分为认知忠诚、情感忠诚、意愿忠诚、行为忠诚四大类。
7.优异的客户感知价值是培育客户忠诚的基础。
8.客户与企业之间的互动主要包括以下3个层次，即活动、情节、片段。
9.数据仓库是一个面向主题的、集成的不断更新且随时间而不断变化的数据集合，用于支持管理人员的决策。
10.数据库系统是数据库和数据库管理系统的总称。
11.根据数据仓库所管理的类型和它们解决的企业问题范围，一般可将数据仓库分为下列3种类型：企业数据仓库、操作型数据库、和数据集市。
12.网上客户关系管理（e-CRM）：是基于因特网网站的客户关系系统，其本质是基于因特网和面向客户。
13、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型14、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值，另一方面是关系价值15、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。
16、CRM是指客户关系管理17、关系营销的核心是保持客户18、客户忠诚度最重要的三个影响因素：满意、愉悦、信赖。
19、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可有三部分构成：历史价值、当前价值、潜在价值。
20、客户关系管理营销策略的成功实施的关键在于：客户的维系1．客户满意度取决于顾客感知价值和__期望值_之间的比较。
2．CRM的核心思想是以__客户__为中心，提高_满意度_，改善客户关系，提高企业竞争力。
3．客户是通过__渠道和接触点___来感受企业服务的，要求企业必须通过__渠道和接触点__来调控客户体验。
4．CRM的运营系统主要关注企业的_市场营销管理__、__销售管理___服务管理__ 。
5．CRM系统中__呼叫中心__是与客户接触的中心枢纽。
6．__客户交易卡片__是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。
7．客户满意纵向层面包括的三个层次有：_物质满意层_、_精神满意层__和__社会满意层__。
8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的__服务请求__、__客户投诉_、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。
9．对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过 __客户合并__ 的功能删除多余记录。
10．客户关系市场营销的关键和基础是__承诺__与__责任__。
12. ___客户价值____和___客户关系价值_____共同构成客户关系管理的两大价值支柱。
13. “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立__顾客份额___ 关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。
14. 客户识别与客户选择的区别的根源来自于___客户价值__与_客户关系价值_之间的区别。
15. 网上客户关系管理的优点：__降低管理成本、增强与其他应用软件对接、_无所不在的用户_程序缺陷少_、易于使用并节约培训成本、在客户端硬件上的投入较少、__系统快速稳定。
16．从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对__总成本_____的感知，客户对__总价值__的感知，对_质量和价格__比的感知，和对___价格和质量___之比的感知。
二：名词解释业务流程再造：是指从根本上对原来的业务流程做彻底地重新设计，把直线职能型的结构转变成平行的流程网络结构，优化管理资源和市场资源配置，实现组织结构的扁平化、信息化和网络化，从结构层次上提高企业管理系统的效率和柔性。
1.商业智能（BI）:是企业利用现代信息技术收集、管理和分析结构化和非结构化的商务数据和信息，创造和累计商务知识和见解，改善商务决策水平，采取有效的商务行动，完善各种商务流程，提升各方面商务绩效，增强综合竞争力的智慧和能力。
2.客户关系管理:是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。
3.客户价值：客户对特定使用情境下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效及使用结果的感知偏好与评价。
4.交叉销售：就是发现现有客户的多种需求，并通过满足其需求而实现销售多种相关的服务或产品的营销方式。
促成交叉销售的各种策略和方法即“交叉营销”。
5.客户终身价值：指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。
6.客户关系生命周期：指的是与客户的关系所维持的时间。
7.品牌资产：客户对品牌的主观评价，是超出客观感知价值的部分。
8.购买升级：是客户消费行为的升级，其特点是向客户提供的新产品或服务是建立在客户现行消费的产品或服务的基础之上的。
9.客户关系管理战略：是指企业为了优化管理客户资源、最大化客户价值，而制定并实施管理的，并得到信息技术支撑的长远目标及其长远的途径规划。
10.拉钩战略：是指如同将两块布料用扣钩的方式结合在一起一样，企业一般依据需要，安排与客户之间的一系列接触机会来维系企业与客户或供应商的关系的战略思想。
11.拉链战略：是客户与企业之间的相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略思想。
12.维可牢战略：企业精心设计自己与客户间的接触过程，尽力适应客户，尽可能多地适应不同客户的接触过程的战略思想。
13.客户忠诚：是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
14.供应链管理(SCM):指在满足一定的客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售的管理方法.15.销售自动化（SFA）：就是要把销售人员每天所从事的各种销售活动尽可能地信息化、标准化和合理化，实现对客户信息、后台业务信息的高共享度，以及销售流程的规范化，提高企业整体的销售业绩。
16.口碑效应：是忠诚的客户通过向潜在客户进行口头推荐为企业带来新的生意。
17.客户满意：是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其特性满足自己需要程度的一种评价。
18.客户感知价值：简单地说，就是客户的感知利得与感知利失之间的权衡。
19.客户互动管理：为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。
20.服务补救：是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。
21.网上客户关系管理（e-CRM）：是基于因特网网站的客户关系管理系统，其本质是基于因特网和面向客户。
22.供应链：指产品生产和流通过程中所涉及的原材料供应商、生产商、分销商、零售商以及最终消费者等成员通过与上游、下游成员的连接组成的网络结构。
23.应用服务提供商（ASP）：是一些第三方的服务公司，他们在远程的主机上部署、治理、维护应用程序，然后通过广域网络，向远端的客户提供系统应用。
24.服务生产力：是服务的投入和产出的比率，与制造生产力不同的是它考虑到了客户参与（客户投入）对服务投入和产出的影响。
25.投资回报法(ROI)：是一种基于财务分析的绩效评价方法，它主要侧重于财务角度对企业运营的整个流程做出评价。
26.关系质量：指顾客对企业及其员工的信任感与顾客对买卖双方之间关系的满意程度。
27.客户资产：指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。
28.价值资产：是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。
29.关系资产：是指客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向。
30.客户终生价值：是（某个）客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和。
31.客户盈利性：指的是在特定时期内维持特定的客户关系所能给企业带来的利润。
32.客户关系生命周期：指的是与客户关系所能维持的时间。
33.企业文化：企业组织内的共同的价值体系。
34.客户知识：在企业与客户的互动过程中，以优化企业的营销决策和资源分配为目的，对客户信息等进行分析和提炼。
其中，这里说的信息，既包括有关客户的信息，也包含内化在客户头脑中信息。
35.客户信息价值：指客户以各种方式（抱怨、建议、要求等）向企业提供各类信息为企业创造的价值。
三：简答题1、客户关系管理能给企业带来哪些收益？答案：1、提高销售额，扩大市场占有率和促使客户份额的增加2、降低客户对价格的敏感程度和提高企业盈利性3、提高客户满意程度和获得客户积极的口碑宣传4、降低市场销售成本、降低服务成本和新客户开发成本2、客户关系能给客户带来哪些主要收益？答案：有形收益：货币收益、额外的产品和服务特征，定制化的产品等无形收益：信息收益、社会地位和尊重，荣誉感的强化等3、客户关系管理目标有哪几个方面答案：1、挖掘，获得，发展和避免流失有价值的现有客户2、更好的认识实际潜在的客户3、避免和及时处理恶意客户4、忠诚的客户有5方面的特征？答案：1、有规律的重复购买行为2、愿意购买供应商多种产品和服务3、经常向其他人推荐4、对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力5、能够忍受供应商偶尔的失误5、怎样实现客户资产最大化管理？答案:1、实施客户基础管理2、实施客户终身价值管理3、建设以客户需求为导向的差异化销售渠道4、以客户为导向的内部业务流程重组5、利用数据挖掘技术进行数据库动态管理6、客户关系管理产生与发展的动因是什么？答：⑴基于超强竞争环境的需求拉动⑵因特网等通信工具基础设施与技术的发展⑶源于客户的利润是其得以确立的根源⑷管理理论重心的转移时客户关系管理备受关注的催化剂7、客户关系管理中获取新客户是怎样进行的，简述其步骤？答：识别潜在客户群--估计客户获取的可能性--制定获取新客户的战略--实施获取有价值潜在客户的营销活动8、什么是客户战略？其四个核心要素是什么？答：⑴所谓客户战略，就是企业对如何建立和管理客户关系的目标及目标实现途径的整体性把握。
⑵四个核心要素：客户理解客户竞争客户吸引力客户管理能力9、CRM战略的分类，请简明叙述。
答：⑴扣钩战略：通过一系列的接触机会来维系企业和客户或供应商之间的关系⑵拉链战略：指的是一种双方相互调整适应，达到密切耦合的战略⑶维可牢战略：其核心是企业精心设计与客户之间的接触过程，以便尽可能适应不同客户的接触过程10、CRM战略实施过程中容易出现的问题有哪些？（举三到四个）答：⑴CRM战略的导入和实施缺乏整体规划⑵缺乏清晰的远景⑶“最佳实践综合症”⑷缺乏高层管理人员的支持⑸责任认识误区⑹蜕变成为报告流程的再造⑺有技术使能而歪曲为信息技术驱动11、客户忠诚的影响因素有哪些?答：客户满意感知质量客户感知价值转移成本关系收益12、什么是客户满意？影响客户满意的关键因素有哪些？答：⑴客户满意就是客户需要得到满足以后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其特性满足自己需要程度的一种评价。