2012年1月中央电大专科《客户关系管理》期末考试试题及答案
《客户关系管理》期末考试(闭卷)试卷A附答案
《客户关系管理》期末考试(闭卷)试卷A 满分100分 考试时间120分 任课教师:学院: 专业 学号 姓名一、 选择题，单项选择，只需填入字母编号（单选题）：（每题1分，共10小题，共10分） 1．未来CRM 系统集成了（ ）可以将工作流、 业务流和决策工具加入企业商业模型中。
A.业务流程自动化; B 、管理系统自动化； C.业务信息自动化；D.管理流程自动化2.组成CRM 的３个名词：（ ）A. 顾客、关系、管理；B.顾客、关联、管理；C. 客户、关联、管理D. 客户、关系、管理3. 分析型CRM 与（ ）密切相关。
A.策略支撑系统B.决策支持系统C.决定仿真系统D.策略支撑系统4.企业团队进行CRM 的重要原因之一就在于：CRM 可以全面提升（ ）。
A ．销售管理能力 B. 战略规划能力 C ．销售规划能力 D ．战略管理能力5．客户细分，又称市场细分，是指营销者通过（ ），依据消费者的需求和欲望等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干个消费者群。
A ．客户价值分析 B.客户关系管理 C. 市场调研 D.市场价值分析6．（ ）是客户关系管理的一种分析模式，是在不需要复杂的数据挖掘技术下对客户分类的方法。
A.BFM 模型B.客户行为矩阵模型C. CRM 模型D. IBM 模型7. 根据（ ）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理是指“战略性地管理客户对产品或企业全面体验的过程”。
A ．哈利·波特 B. 伯德·施密特 C.亚当·斯密 D.罗宾斯8.在企业的信息化过程中，越来越多的企业数据管理作为重要的工作内容，而（）则是最重要的第一步。
A．顾客信息调查 B.客户数据分析 C. 顾客数据分析 D.客户数据采集9.（）是使用和挖掘客户信息的核心，它的建立是一切数据分析的基础A．客户数据库 B．客户数据分析 C．CRM D．客户收据收集10. 下列关于CRM理论，说法正确的是（）A.CRM理论与应用系统在企业中的实施，就是企业的核心竞争力建设B.企业文化对CRM战略的设计、目标制订与实施有着极其重要的作用，可以说没有CRM就没有企业C.CRM的实施能否成功，不仅与CRM方案供应商的实施经验和技术水平有很大的关系，而且与企业自身的管理体制、企业文化、人员素质等有很大的关系D.CRM的出现，也使企业真正能够全面观察所有的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化二、填空题。
《客户关系管理》期末复习题及答案(修订版)
《客户关系管理》期末复习题及答案一、单项选择题1、企业管理理念是随着市环境变化而演变的,“产值中心论”提出的背景是（）A、发生经济危机，产品大量积压，此时管理的重点是促销和进行质量控制。
B、卖方市场，产品供不应求，管理的重点是扩大生产规模。
C、竞争激烈，实际利润下降，管理的重点是进行成本控制。
D、客户不满，销售滑坡，管理的重点是对客户关系进行管理以提高客户满意度。
2、以下属于社交层次营销的是：（）A、苹果公司与富士康结成战略联盟B、良品铺子特许加盟商享有公司ERP信息系统的使用权C、李宁官方旗舰店对投诉客户给予8折购物优惠D、邀请育儿专家为报名亲子课程的家长做报告3、以下说法正确的是：（）A、交易营销和关系营销都以价格作为竞争的主要手段B、负责型的客户关系优于基本型的客户关系C、在咨询服务业中，交易营销优于关系营销D、对于宝洁公司来说，与代理商合作多采取关系营销，对消费者更多是交易营销4、东北制药厂与消费者会建立（）的客户关系；与东北药房会建立（）客户关系。
A、能动型、伙伴型B、伙伴型、基本型C、被动型、伙伴型D、基本型、被动型5、尽管中国石油的客户满意度不高，但很多车主仍会选择前往加油，这属于（）A、垄断忠诚B、绝对忠诚C、惰性忠诚D、非忠诚6、以下关于一对一营销说法正确的是：（）A、一对一营销注重产品的差异化B、一对一营销强调范围经济C、一对一营销重视市场占有率D、一对一营销注重规模经济7、有些客户因为“可以中奖”，“可以打折”，“有奖励”，“有赠品”等活动而选择对企业行为忠诚，这种属于下面哪一种忠诚（）A、信赖忠诚B、势力忠诚C、惰性忠诚D、价格忠诚8、从商业活动行为的需求来分析，企业有一个定位客户、针对性促销和产生交易的过程，正是这些过程产生了不同的数据类型，下面不属于销售过程的数据类型的是（）A、描述性数据B、促销性数据C、交易性数据D、决策性数据9、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法，下面不属于直接渠道获取的数据的是（）A、在市场调查中获取客户数据B、在各种媒介中获取的数据C、在营销活动中获取客户数据D、在服务过程中获取客户数据10、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法，下面不属于间接渠道获取的数据的是（）A、工商行政管理部门及驻外机构B、国内外金融机构及其分支机构C、网站和呼叫中心收集的客户数据D、国内外咨询公司及市场研究公司11、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）A、物质满意B、精神满意C、社会满意D、视觉满意12、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（）A、生产者—中间商—消费者B、生产者—消费者C、中间商—消费者D、生产者—中间商13、一对一营销中主要将竞争重点集中于理念和方式等因素，下列不是竞争重点的是（）A、追求市场占有率B、追求客户占有率C、注重客户差别化D、强调范围经济14、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）A、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望D、产品的图纸15、在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。
客户关系管理期末考试试卷及答案
客户关系管理期末考试试卷班级姓名学号分数一、填空题：（每空1分，共50分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、客户有哪些方面的需求：信息的需求；环境的需求，情感的需求。
3、提问技巧分为：开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。
4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。
5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。
6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。
7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。
8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交）9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。
10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。
据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。
11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远近；（对价格）的敏感度；（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度612、推荐者（打分在9-10分之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。
被动者（打分在7-8分之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。
13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，（猜疑），（期望），（第一次购买客户），（重复购买客户），（品牌宣传客户）。
14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段：（满意）、（信任）、（行为忠诚）、（精神忠诚）、（客户忠诚）。
六、论述题：（每题10分，共50分）1、论述客户人员必备的能力与素质。
客户关系管理期末考试试卷含答案
客户关系管理期末考试试卷含答案一、单项选择题:请在下列各题的答案选项中选出最合适的一个的答案（本部分共36题，每小题1分，共36分）1.客户关系管理的微观层面是指（）［单选题］*A.管理理念B.商业模式C.企业文化0.应用系统（正确答案）2.当前，在关键指标法的应用中较为典型的客户商业价值关键指标是（）［单选题］*A.客户利润贡献度（正确答案）B.客户交易次数C.客户与企业合作的时间D.客户重复购买率3.销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）［单选题］*A.普遍识别法B.广告识别法C.介绍识别法（正确答案）D.委托助手识别法4.企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（）［单选题］*A.改变价值观念（正确答案）B.把握全新机会C.设计生活方式D.营造市场空间5.下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）［单选题］*A.不同商品毛利率的分析B.商品周转率的分析C.交叉比率的分析D.广告效率分析（正确答案）6.企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（）［单选题］*A.信用期限B.客户授信C.信用额度（正确答案）D.信用政策7.对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（）［单选题］*A.提高信用额度B.暂时取消信用额度C.维持信用额度D.适当降低信用额度（正确答案）8.客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）［单选题］*A.客户的转移成本（正确答案）B.转移价格C.购买总成本D.转移壁垒9.经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。
这种窜货称为（）［单选题］*A.恶性窜货B.自然性窜货（正确答案）C.良性窜货D.横向窜货10.实施一对一营销的第一步是（）［单选题］*A.识别客户（正确答案）B.差异化分析C.“企业一客户”双向沟通0.定制服务11.关于服务质量的认识，正确的一项是（）［单选题］*A.职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西（正确答案）B.服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容C.技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程D.服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定12.以下关于交叉销售的理解，正确的一项是（）［单选题］*A.强调客户占有数量的扩大B.强调客户关系在“深”度上的发展C.在操作中离不开数据挖掘（正确答案）D.关注客户的情感和利益13.要求企业“以产品为中心"的业务模式向“客户为中心"的模式转变，这是客户关系管理的（）［单选题］*A.客户价值理念B.市场经营理念端C.技术应用的理念D.业务运作的理念（正确答案）14.客户关系的特征有两个方面:一是行为特征，二是（）［单选题］*A.盈利特征B.增长特征C.感觉特征（正确笞案）I）.技术特征15.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息, 这种客户关系类型属于（）［单选题］*A.负责型B・伙伴型C.能动型（正确答。
客户关系管理期末试卷及答案2套
《客户关系管理》试卷（A 卷）适用班级：一、名词解释（每题4分，共20分） 1．客户关系管理2. 数据挖掘3. 客户生命周期4. RFM 模型5. 客户让渡价值三、单项选择题（每空2分，共20分） 1．CRM 是（ ）。
A 、销售自动化B 、客户信息管理C 、客户关系管理D 、客户关系营销 2．客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。
A ．发掘潜在顾客 B ．留住低贡献客户 C ．保持客户忠诚度 D ．培育负值客户 3．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20Pare To Principle ），这个原理指的是 ( )。
A. VIP 客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 4．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ ） A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 5．在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。
A. 客户的期望和感知 B ．客户韵抱怨和忠诚 C ．产品的质量和价格 D ．产品的性能和价格6. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）。
A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买C. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿D. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉7. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（ ）是关系的发展的最高阶段。
A 、考察期B 、形成期C 、稳定期D 、退化期8. 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（ ）。
A 、好与差B 、喜欢与不喜欢C 、满意与不满意D 、忠诚与不忠诚 9. 下列哪项不属于客户需求结构中的外延需求( ) A.文化需求 B.服务需求 C.心理需求 D.质量层面需求 10. 钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（ ） A 、客户重复购买的次数B 、客户购买量占其对该产品总需求的比例C 、客户购买时的挑选时间D 、客户对产品的认同度三、简答题（每题8分，共32分） 1. 简述关系营销和传统营销的区别2. 简述客户忠诚的概念和忠诚客户的体现3.简述客户终身价值的影响因素4.简述客户维系策略的组成四、计算题（12分）一个单位的职工有500人，其中不到35岁的有125人，35～49岁的有280人，50岁以上的有95人。
2012年1月中央电大专科《客户关系管理》期末考试试题及答案
2012年1月中央电大专科《客户关系管理》期末考试试题及答案说明：试卷号：2417课程代码：01003适用专业及学历层次：汽车（汽车营销方向）；专科考试：形考（纸考、比例30%）；终考（纸考、比例70%）一、填空题1．理论界与企业界一致认为企业营销活动的起点应该是。
市场2．卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量共分为三类，包括、和____ 。
当然质量期望质量迷人质量3．客户满意纵向层面包括的三个层次有：、和。
物质满意层精神满意层社会满意层4．客户满意度取决于和之间的比较。
可感知效果期望值5．为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住、培育、改造、淘汰。
最有价值客户最有增长性客户低贡献客户负值客户6．客户是通过____ 来感受企业服务的，要求企业必须通过来调控客户体验。
渠道和接触点渠道和接触点7．所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生 _的过程，它的核心是。
互动作用建立和发展与这些公众的良好关系8．从发达国家的汽车营销发展历程来看，一般都经历了、和三个阶段。
产品竞争经销网络竞争品牌／文化竞争二、单选题1．从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是(A)。
A．客户对企业产品的感知偏好 B．客户的期望C．客户的关系价值 D．客户忠诚度2．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下(A)类型的忠诚。
A．垄断忠诚 B．亲友忠诚C．惰性忠诚 D．信赖忠诚3．关于渠道和接触点，下列说法正确的是(A)。
A.渠道和接触点可以互相补充B．渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C．渠道包括电话、传真、邮件等D．接触点只有直接接触点和间接接触点两种4．根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是(C)。
A. 一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B．零售消费者；企业客户；代理商；内部客户C．VIP客户、主要客户、普通客户、小客户D．屈从型；关怀型；适应型；冷漠型5．客户关系管理营销策略成功实施的关键是(C)。
精选国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题标准题库及答案(试卷号：2417)
最新国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题标准题库及答案（试卷号:2417）盗传必究一、单项选择题1.按照应用集成度分类，可将客户关系管理分为：CRM专项应用、CRM整合应用和（）oA.CRM高端应用B.CRM中端应用C.CRM商业应用D.CRM企业集成应用2.企业实施客户关系管理，应在各部门之间实现客户信息共享，树立（）的思想，加强信息化技术培训，具备与客户建立相互认同感的能力。
A.以技术为中心B.以产品为中心C.以客户为中心D.以利益为中心3.客户主要分为两类：交易型客户和（）oA.关系型客户B.价值型客户C.兴趣型客户D.服务型客户4.（）是指根据客户的需要与欲望及购买行为和购买习惯等方面的明显差异，把某一产品或服务的市场划分成若干个客户群体的过程。
A.市场识别B.市场选择C.市场定位D.市场细分5.（）是指客户本身的“素质”好，对企业贡献大，不断给企业带来的收入比企业为其提供产品或服务所花费的成本高。
A.劣质客户B.优质客户C.小客户D.大客户6.在“门当户对”矩阵图中，（）区域的客户值得企业花费大量的资源去争取和维护。
A.重点选择B.择机选择C.消极选择D.放弃选择7.（）是利用部分客户求廉的心理，将某种产品的价格定得较低以吸引客户，而客户在采购廉价品后，往往还会选购其他正常价格的产品，从而促进企业产品的销售。
A.招径定价B.组合定价C.关联定价D.差别定价8.（）是指企业采用各种交际技巧、公关宣传、公关赞助等形式加强与社会公众沟通的一种活动。
A.广告宣传B.销售促进C.售后服务D.公共关系9.客户沟通的内容主要包括五个方面：政策沟通、（）、情感交流、理念交流和意见沟通。
A.目标沟通B.需求沟通C.信息沟通D.兴趣沟通10.消费者购买决策主要分为以下五个阶段；（）、信息收集阶段、方案评估阶段、购买决策阶段和购后行为分析阶段。
A.需求认识阶段B.意愿分析阶段C.信息整理阶段D.方案选择阶段11 .在建立客户满意度测量指标体系的过程中，需要坚持以下四项原则：（）、可测量性原则、可控性原则、可比性原则。
客户关系期末试题及答案
客户关系期末试题及答案一、选择题1. CRM系统是指：A. 顾客关系管理系统B. 中央情报局C. 销售管理系统D. 直销系统答案：A2. CRM的主要目标是：A. 提高销售额B. 提高客户满意度C. 提高员工绩效D. 扩大市场份额答案：B3. CRM的核心理念是：A. 以销售为中心B. 以顾客为中心C. 以产品为中心D. 以利润为中心答案：B4. 以下哪项不是CRM的基本功能之一：A. 客户数据管理B. 销售机会管理C. 售后服务管理D. 供应链管理答案：D5. CRM系统的优点包括：A. 提高效率和准确性B. 提高客户满意度C. 提高市场份额D. 所有选项都正确答案：D二、简答题1. 什么是客户关系管理（CRM）？简要介绍其核心概念和目标。
答案：客户关系管理是一种通过建立和维护良好的客户关系来提升企业销售和服务水平的管理策略。
其核心概念是以顾客为中心，通过客户数据管理、销售机会管理、售后服务管理等功能来增强客户满意度和忠诚度。
其目标包括提高客户满意度、增长销售额、提高员工绩效等。
2. CRM系统有哪些基本功能？答案：CRM系统的基本功能包括客户数据管理、销售机会管理、售后服务管理等。
客户数据管理用于收集和管理客户的基本信息和交互记录；销售机会管理帮助企业跟进和管理销售机会，提高销售效率；售后服务管理用于处理客户的投诉、问题和需求，提供优质的售后服务。
3. 请简要说明CRM系统对企业的好处。
答案：CRM系统可以帮助企业提高客户满意度，增加客户黏性和忠诚度。
通过更好地管理客户数据和交互记录，企业能更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，增强客户体验。
CRM系统还能提升销售效率，帮助企业更好地跟踪和管理销售机会，促成更多的交易。
此外，CRM系统还可以提供有效的售后服务，增强客户关系，推动企业持续发展。
三、解答题1. 请列举三个影响CRM实施成功的关键因素，并简要说明其作用。
答案：关键因素一：顶层支持。
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2012年1月中央电大专科《客户关系管理》期末考试试题及答案
说明：试卷号：2417
课程代码：01003
适用专业及学历层次：汽车（汽车营销方向）；专科
考试：形考（纸考、比例30%）；终考（纸考、比例70%）
一、填空题
1．理论界与企业界一致认为企业营销活动的起点应该是。
市场
2．卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量共分为三类，包括、和____ 。
当然质量期望质量迷人质量
3．客户满意纵向层面包括的三个层次有：、和。
物质满意层精神满意层社会满意层
4．客户满意度取决于和之间的比较。
可感知效果期望值
5．为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住、培育、改造、淘汰。
最有价值客户最有增长性客户低贡献客户负值客户
6．客户是通过____ 来感受企业服务的，要求企业必须通过来调控客户体验。
渠道和接触点渠道和接触点
7．所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生 _的过程，它的核心是。
互动作用建立和发展与这些公众的良好关系
8．从发达国家的汽车营销发展历程来看，一般都经历了、和三个阶段。
产品竞争经销网络竞争品牌／文化竞争
二、单选题
1．从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是(A)。
A．客户对企业产品的感知偏好 B．客户的期望
C．客户的关系价值 D．客户忠诚度
2．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下(A)类型的忠诚。
A．垄断忠诚 B．亲友忠诚
C．惰性忠诚 D．信赖忠诚
3．关于渠道和接触点，下列说法正确的是(A)。
A.渠道和接触点可以互相补充
B．渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
C．渠道包括电话、传真、邮件等
D．接触点只有直接接触点和间接接触点两种
4．根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是(C)。
A. 一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户
B．零售消费者；企业客户；代理商；内部客户
C．VIP客户、主要客户、普通客户、小客户
D．屈从型；关怀型；适应型；冷漠型
5．客户关系管理营销策略成功实施的关键是(C)。
A.发掘潜在顾客 B．留住低贡献客户
C．保持客户忠诚度 D．培育负值客户
6．根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注(B)。
A. 80%的低价值客户B．20%的高价值客户
C．全部客户 D．80%的低价值客户
7．企业与客户接触的直接渠道的基本模式为(B)。
A.生产者——中间商——消费者B．生产者——消费者
C．中间商——消费者 D．生产者——中间商
8．互动营销强调(B)。
A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系
B．企业和消费者间交互式交流的双向推动
C．企业对消费者的单向推动
D．以上均正确
9．在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是(A)。
A．公司远景和公司战略 B．企业价值
C．业务流程设计 D．企业文化
10.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有(D)。
A．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系
B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系
C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈
D．整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈
三、多选题
1．客户忠诚给企业带来的效应包括(ABCD)。
A．长期订单 B．回头客
C．额外的价格 D．良好的口碑
E．新的成本
2．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。
其中，客户购买的总成本包括(ABCD)。
A．货币价格 B．时间成本
C．精力成本 D．体力成本
E．历史成本
3．公司价值观形成包含的要素有(AC)
A．时代特征 B．公司特征
C．社会责任 D．团队力量
E．个人创新
4．客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括(ABCDE)
A．客户的期望 B．客户对产品的实际认知
C．产品的效用 D．客户让渡价值
E．服务
5．客户数据库包括的客户类型有(ABCD)。
A．现有客户 B．潜在客户
C．分销商 D．流失的客户
E．无关客户
6．数据库营销一般经历数据采集、(ABC)、使用数据、完善数据等六个基本过程。
A．数据存储 B．寻找理想消费者
C．数据处理 D．数据分析
E．数据归类
7．企业整个业务流程的核心是(BCD)，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。
A．以企业为中心B．以客户利益为中心
C．以员工为中心 D．以效率和效益为中心
E．以市场为中心
8．客户细分的标准有很多，主要包括(ABCD)。
A．客户与企业的关系 B．客户的价值
C．企业产品的服务 D．企业对客户的反应
E．企业的业务流程
9．营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，传统的4P除了产品和价格外，还包括(BE)两项。
A．消费者的需求B．地点
C．沟通 D．销售渠道
E．营销推广
10．汽车企业竞争的焦点包括(ABCDE)。
A．品牌竞争 B．集团化竞争
C．技术突破 D．人才
E．服务
四、简答题
1．简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。
参考答案：
客户服务可以根据客户生命周期分为以下6种：
(1)潜在期客户服务，其目的就是在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，为客户关系的建立奠定基础；
(2)开发期客户服务，其目的是获取消费者青睐，获取市场份额；
(3)成长期客户服务，其目的是规范企业的服务；
(4)成熟期客户服务，其目的是双方都尽可能获取最大限度的收益，实现双赢；
(5)衰退期客户服务，其目的是以友好的方式解除原来建立的良好关系；
(6)终止期客户服务，其目的是降低成本，维护企业的利益。
2．制定CRM战略管理目标应该考虑哪些因素？
参考答案：
客户关系管理战略目标制定的影响因素包括：
(1)必须考虑企业中长期的发展战略与规划；
(2)应该遵循技术服务于经营管理的宗旨；
(3)需要深刻考虑一下几个方面的战略影响：市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广告；
(4)需要考虑高效的团队核心理念。
五、论述题
1．结合实际，分析论述如何提高企业的客户满意度。
参考答案：
包括从客户出发、控制期望值、控制额外要求、关心客户、预测需求、有效刺激六个。
从客户出发：指重视、调查、掌握、满足用户的要求；可以海尔为例。
控制期望值：既要有效引导、把握、控制用户的期望值，要求期望适当，低了则没有兴趣，高了就会失望。
控制额外要求：指不要承诺额外的责任，特别是不要承诺那些曾本国高和无法完成的额外的责任：
关心客户：特别是指要做好那些伴随着产品和服务的点滴小事，要给客户代尽可能多地利益和方便。
预测需求：即要想用户所想，急用户所急，并要预测用户的需求，走在用户的前面。
有效刺激：指要加强促销，经常能给用户一个意外的惊喜。
2．举例说明客户细分的必要性。
参考答案：
只有不断地发现和利用机会，了解客户的需求，赢得客户的信赖，提供给客户各种个性化的服务，企业才能在激烈的市场竞争中生存和发展。
有些服务性企业将客户按地域、性别、年龄、职业、消费额等标准进行分类；也有很多的生产型企业根据客户的消费额将自己的客户分为零售客户和批发客户，不同的客户能够为企业提供的价值是不同的。
比如，同样是移动用户，经常打电话的和整天不开机的两种客户价值肯定不一样。
（举出其他例子也可）很多企业已经不再简单地追求客户数量，而是更多地追求客户的“质量”。
“质量”较好的客户究竟是哪些人？如何吸引、保持、挖掘“质量”
较高的客户，就成了企业亟需解决的问题，也成为决定客户关系管理成败的关键。
另外，经济全球化和互联网的广泛应用使得企业可按触的客户范围扩大了，同时，电子信息技术的快速发展也使企业了解每个客户的信息成为可能。
但是，一个企业的资源毕竟是有限的，如何针对不同的客户进行有限资源的优化应用是每个企业都必须考虑的。
所以在进行客户关系管理时，必须对客户进行细分。