车险理赔理算培训
车险理赔培训课件
车险理赔培训课件车险理赔培训课件随着汽车保有量的不断增加，车险理赔工作变得越来越重要。
作为保险公司的核心业务之一，车险理赔需要高效准确地处理保险事故，保障被保险人的权益。
为了提高理赔工作的质量和效率，保险公司通常会组织车险理赔培训课件，培训理赔人员掌握相关知识和技能。
一、车险理赔的基本流程车险理赔的基本流程包括报案、查勘、定损、理算和赔付等环节。
在车险理赔培训课件中，首先需要详细介绍每个环节的具体步骤和要求。
比如，在报案环节，理赔人员需要了解事故发生的时间、地点，被保险人的基本信息等，同时还需要了解保险合同的条款和责任范围。
在查勘环节，理赔人员需要实地勘查事故现场，了解事故的原因和责任归属。
在定损环节，理赔人员需要对受损车辆进行评估，确定修理费用或者赔偿金额。
在理算环节，理赔人员需要根据保险合同和相关法律法规，计算出最终的赔付金额。
在赔付环节，理赔人员需要与被保险人进行协商，办理赔付手续。
二、车险理赔的法律法规车险理赔涉及到许多法律法规，理赔人员需要熟悉并遵守。
在车险理赔培训课件中，可以对相关法律法规进行详细介绍，比如《中华人民共和国道路交通安全法》、《机动车交通事故责任强制保险条例》等。
这些法律法规规定了车辆驾驶、交通事故责任、保险合同的内容等方面的规定，理赔人员需要了解并正确运用。
三、车险理赔的案例分析通过案例分析，可以帮助理赔人员更好地理解车险理赔的流程和要求。
在车险理赔培训课件中，可以选取一些典型的案例，包括交通事故、车辆损失、人身伤害等方面的案例，对每个环节的处理进行详细解析。
通过分析真实案例，理赔人员可以学习到如何正确判断责任、如何合理定损、如何与被保险人进行有效沟通等技巧。
四、车险理赔的客户服务车险理赔不仅仅是一项技术工作，更是一项服务工作。
在车险理赔培训课件中，可以强调理赔人员需要具备良好的沟通能力和服务意识。
理赔人员在与被保险人沟通时，需要耐心倾听，理解其需求，并及时给予回应。
保险理赔管理实用培训课件(PPT)
风险管理和预防：未 来，保险理赔行业将 更加注重风险管理和 预防。通过预测和识 别潜在风险，保险公 司将能够采取有效措 施降低理赔风险，提 高经营效益。
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汇报人：WPS
客户反馈：建立客户反馈机制，及时收集和处理客户对理赔服务的评价和建议，及时改 进和优化服务流程。
培训和学习：加强员工培训和学习，提高员工的专业素养和服务质量，增强风险防范意 识。
提升保险理赔风险防范意识与能力
定义和类型：解 释保险理赔风险 及其来源
风险防范意识： 培养风险识别和预警能力
风险防范能力： 提高风险应对和 化解能力
理赔申请材料的审核与调查
审核申请材料是否齐全 调查申请材料的真实性和有效性 确认申请人是否符合保险合同规定的条件和要求 对申请材料进行综合评估，确定理赔金额和理赔方式
理赔申请的初步评估与审核结论
审核结论：理赔申请通过/不通过 初步评估：对理赔申请的初步评估，包括事故原因、损失程度等方面 审核流程：对理赔申请的审核流程，包括审核标准、审核时间等方面 审核人员：对理赔申请进行审核的人员，及其职责和要求
报案与受理
保险理赔的基本流程
事故勘察与定损
提交索赔材料
审核理赔材料
确定赔偿金额
支付赔偿金
保险理赔的法律依据
保险法
合同法
民法典·合同 编
道路交通安全 法
协商达成协议
保险理赔的争议处理
仲裁裁决
调解达成协议
诉讼判决
保险理赔的申请与 受理
保险理赔申请的途径和方式
线上申请：通过 保险公司官网、 手机APP、微信 小程序等途径进 行在线报案和申
其他险种理赔案例分析
案例1：车辆损失险理赔案例 案例2：第三者责任险理赔案例 案例3：人身意外伤害险理赔案例 案例4：家财险理赔案例
车险理赔查勘定损技能培训(很实用)
来自客户的抱怨—我们距离满以理赔的距离2/2
服务态度及意识 1、查勘人员服务态度不好，比如不耐心听车主说话 2、定损中心人员对车主冷淡、推诿、不主动服务 品牌形象 1、查勘人员、查勘车辆没有明显标示，不易识别 2、查勘人员着装随意、不带工牌，不知道是不是保险公司人员 3、查勘人员形象举止不规范，缺乏良好职业形象，甚至让客户没有安全感 职业道德 1、查勘或定损人员向车主索取贿赂或谋取私利 2、承诺在推荐修理厂修车后免垫付，却不兑现 3、查勘人员强制客户到资质不好的维修厂修理 理赔政策 1、定损价格过低，修理厂不接受，让车主再加钱 2、索赔须知现场一套，理赔时告知是另一套，让客户反复提交索赔资料 3、让客户提供莫名其妙的索赔资料
我们离满意理赔的差距？
专业技能 1、查勘人员不够专业，工作效率不高 2、现场定损项目不全，到了修理厂才发现需要增补 3、明摆着损坏的，该换的也不给更换 4、定损单的项目、金额和定价依据等，不主动给车主做详细说明 5、拖车的费用没有说清楚，车主不知道该付多少、费用怎么处理 服务时效 1、查勘人员没有及时和车主联系，让人等得心急 2、查勘人员到现场慢，车主在出险现场等待的时间太长 3、车都修完了，还没有告诉车主定损金额 理赔流程 1、做完查勘就走了，没有对车主交待后续处理注意事项,结果客户跑几次冤枉路 2、查勘现场和定损之间脱节，车主不知道该和谁联系 3、需要拖车时，保险公司没有安排，让车主自己解决 4、到了定损中心不知道该找谁 5、定损程序没有清楚地告知车主，让车主心里没数 6、定损时不说清楚，领取赔款时才说有免赔额 7、领取赔款时才说要扣残值或者承担配件差价 8、保险公司对推荐修理厂的服务质量、时限不进行监督 9、报案、查勘、定损、修理、理赔后，没有电话回访，有问题不知道给谁说
车险理赔流程及相关知识
•核赔
环节
•结案
•支付 归档
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赔偿顺序
1❖ 先强制;再商业 2❖ 死亡伤残赔偿限额中最后赔精神损害抚慰金法院判决或者调解
赔偿顺序
24
问：全款买车和贷款买车在车辆 的保险理赔上有区别吗
25
答：在实际操作中是没有区别的 惟一的不同在于; 对于分期付款的车辆;有些执行贷款事宜的金融机 构只给予被保险人保单复印件
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答：不管 在收费停车场等营利性 质的营业场所发生的全车被盗抢状 况;保险公司不予赔偿
提示：丢车事故发生后;要在24小 时之内向出险地公安刑侦部门报案; 并且通知保险公司
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第三者责任险
问：驾驶员开车误撞了自己的 家人;家人的损失保险公司是否 赔偿
38
答：不赔偿 因为保险车辆造成 其家庭成员的人身伤亡或财产 损失;不论在法律上是否应当由 被保险人承担赔偿责任;保险公 司均不负责赔偿
产险销售技能培训一
车险培训教材
二○○八年八月
本课程对销售工作的意义
作为一线的展业人员，只有掌握与车险理赔有关的 基本知识，才能正确引导客户理性投保，才能正确指导 客户合理索赔。
2
第一章：车险理赔层层认识
I 常见的重要名词 II 三方义务 III 商业保险责任与责任免除
3
保险车辆是指保险合同中载明的机动车辆;包括原汽车制造 商固定装置在车上且含在售价中的零配件;但不包括出厂后另外 加装的设备与设施
保险人只赔偿直接损毁的损失
6
5 事故责任免赔率
在本保险责任范围内;根据保险车辆驾驶员在事故中所负责 任所确定的;保险人不予赔偿的损失部分与全部损失的比率
事故责任免赔率表
类别 商业三责险 车辆损失险 车上人员责任险 全车盗抢险
车险理赔培训
（三）事故责任划分情况；
（四）审核两证的有效性。
核赔工作的内容
• 二、审核定责情况 （一）事故是否真实，是否存在疑点，疑点是否排查： 1、审核索赔申请书、查勘报告、事故证明的下列项目是否相符； （1）出险时间；（2）出险地点；（3）出险人员； （4）事故车辆；（5）出险经过；（5）损失概况。 2、事故原因、过程和损失是否存在合理逻辑关系； 3、对存在酒驾、非驾等嫌疑的案件是否调查取证；
2、出险时尚未合法正式行驶证的车辆要审核临时牌照、出厂证 明；
3、对无行驶证或存在疑点的行驶证要到车管部门调查登记情况； 4、驾驶证的准驾车型是否与保单相符。
ห้องสมุดไป่ตู้
核赔工作的内容
• 三、审核定损情况 （一）审核车辆损失； （二）审核人身伤害赔偿； （三）审核非车辆财产损失；
（四）审核施救费；
（五）审核查勘费。
• 核赔工作的内容概括 是理赔工作的最后一个环节，针对赔案前面各个环 节的工作对赔案进行梳理。审核保险责任、事故损失、 材料单证、赔偿理算等多个环节的工作，在给出明确 核赔意见的同时，根据权限管理的规定通过或继续上 报。 案卷管理、数据分析、风险反馈也是核赔工作的重 要组成部分，作为合格的核赔人既是管控人（风险） 也是管理人（理赔流程）。
4、查勘是否充分取证，是否需要复勘。 （发现问题还要解决问题，要求对问题组织排查，得出结论）
核赔工作的内容
• 二、审核定责情况 （二）是否属于保险责任； 1、出险时间是否在保期内； 2、出险险别是否与承保险别相符；
3、出险原因是否属于保险责任。
（疑难问题可以通过集体合议，征询上级意 见等方式确认，但必须表明自己的见解）
3、投保人是否履行如实告知义务。
核赔工作的内容
保险公司的理赔处理与风险评估培训
02
风险评估方法与技巧
风险识别与分类
风险识别
通过收集和分析历史数据、客户信息 、市场环境等多方面的信息，识别出 可能对保险公司产生不利影响的风险 因素。
风险分类
根据风险性质和影响程度，将识别出 的风险进行分类，如市场风险、信用 风险、操作风险等，以便针对不同类 型的风险采取相应的管理措施。
风险量化评估
监管政策对理赔工作的影响
监管政策概述
介绍保险监管机构发布的 与理赔工作相关的政策、 规定和指导意见。
政策影响分析
分析监管政策对保险公司 理赔流程、赔款支付、投 诉处理等方面的影响。
合规性要求
明确保险公司在理赔工作 中需要遵守的监管要求和 合规标准。
合规性检查及整改措施
合规性检查
定期开展对保险公司理赔工作的 合规性检查，包括流程合规性、 赔款支付准确性、投诉处理及时
保险公司的理赔处理与风险 评估培训
汇报人：某某 2023-12-27
目 录
• 理赔处理流程与规范 • 风险评估方法与技巧 • 理赔案例分析与实践 • 法律法规与合规要求 • 团队协作与沟通能力提升 • 数据分析与技术应用
01
理赔处理流程与规范
报案与受理
报案方式
客户可以通过电话、网络、邮件等多种方式进行报案，保险公司应确保报案渠 道畅通，方便客户及时报案。
受理要求
保险公司接到报案后，应及时进行登记，并核实报案信息的真实性和完整性。 对于符合条件的案件，应在规定时间内受理并告知客户后续处理流程。
现场勘查与定损
01
勘查人员
保险公司应派遣专业的勘查人员前往现场进行勘查，勘查人员应具备相
关的专业知识和经验，确保勘查结果的准确性和公正性。
保险公司理赔培训计划方案
保险公司理赔培训计划方案一、培训目的和背景随着社会的快速发展，人们对保险的需求越来越大。
保险公司作为提供保险服务的主体，理赔服务的质量和效率直接关系到客户的满意度和对公司的信任度。
因此，加强保险理赔服务人员培训，提高其专业素质和服务水平，已成为保险公司的当务之急。
二、培训目标1.全面提高理赔服务人员的专业技能和素质水平，使其能够熟练掌握理赔业务流程和操作规范。
2.培养理赔服务人员的服务意识和责任心，使其能够为客户提供真诚、高效、优质的理赔服务。
3.提高理赔服务团队的协作能力和团队精神，增强公司整体理赔服务能力。
三、培训内容1.理赔基础知识培训：包括保险理赔业务流程、理赔操作规范、理赔资料要求、理赔申请材料审核、查勘理赔等内容。
2.服务意识培训：培养理赔服务人员的服务意识和责任心，使其能够真诚对待每一位客户，提供优质的理赔服务。
3.危机处理能力培训：理赔服务人员需要具备危机处理能力，能够面对各种突发情况，处理突发事件。
4.团队协作能力培训：加强理赔服务团队的协作能力和团队精神，提高团队整体理赔服务能力。
5.理赔案例分享和讨论：通过理赔案例分享和讨论，让理赔服务人员学习借鉴他人的成功经验和教训，提高其理赔处理能力。
6.客户沟通技巧培训：加强理赔服务人员的客户沟通技巧，提高其与客户沟通的效果和质量。
四、培训方法1.课堂教学：通过专业老师讲解、专业培训资料、案例分析等方式进行理论知识的讲解和教学。
2.现场实操：通过模拟理赔操作场景，让理赔服务人员实际操作理赔流程，加深对理赔操作规范的理解和掌握。
3.案例分析：通过真实的理赔案例进行分析讨论，让理赔服务人员学习借鉴他人的成功经验和教训。
4.角色扮演：通过角色扮演，让理赔服务人员实际演练客户沟通技巧，提高其与客户沟通的效果和质量。
五、培训进度安排1.理赔基础知识培训（3天）第一天：保险理赔业务流程和操作规范第二天：理赔资料要求和理赔申请材料审核第三天：查勘理赔2.服务意识培训（2天）第一天：培养服务意识和责任心第二天：危机处理能力培训3.团队协作能力培训（1天）4.理赔案例分享和讨论（2天）5.客户沟通技巧培训（2天）六、培训效果评估1.考核评分：对理赔服务人员进行理论知识和操作技能的考核评分。
保险理赔培训课件课件
资料准备
学习如何准备理赔所需的文件和 填写申请表格。
线上提交
了解使用保险公司在线平台提交 理赔所需的步骤和流程。
常见理赔案例分析
案例1 案例2 案例3
车辆事故 财产损失 人身伤害
了解车辆事故理赔的流程、责 任划分和赔偿方式。
学习对财产损失的理赔申请和 损失评估方法。
掌握处理人身伤害理赔案例的 流程和赔偿方式。
3 保险合同
掌握保险合同的重要条款 和义务，包括保险责任、 免责条款和索赔流程。
理赔流程概述
1
现场勘查
2
了解保险公司对事故现场的勘查流程，
以及如何保护现场的赔偿方式，包括货币赔偿、 维修、更换等。
报案
学习如何正确报案，包括报案方式、必 要信息和要求。
定损
掌握定损人员的角色以及理赔金额的计 算方法。
理赔申请的注意事项
申请资格
了解申请理赔的资格条件，如保险合同有效性和 限制。
申请材料
掌握理赔申请所需的必要文件和证明材料清单。
申请时限
学习申请理赔的时限要求，包括报案时间、申请 截止日期等。
声明真实性
了解理赔申请时对申报事实的真实性和相关法律 责任。
理赔资料的准备和提交
材料清单
了解理赔资料所需文件的清单和 标准样例。
质量审核
了解定期质量审核过程以保证 理赔服务的质量和一致性。
如何处理理赔纠纷
1 协商解决
学习通过协商和沟通解决理赔纠纷，保持客户满意度。
2 申诉和投诉
了解理赔纠纷申诉和投诉渠道，及时处理客户反馈。
3 法律程序
了解通过法律途径解决理赔纠纷的流程和注意事项。
理赔服务的质量管理
调查满意度
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交强险—无责代赔 2008年2月1日开始新的交强险条款已开始正式实施，
同时保监会、中国保险行业协会也下发了《机动车交通事 故责任强制保险承保、理赔实务规程（2008版）》，其 中已明确“无责财产赔付简化处理机制” 。 适用条件
同时满足以下条件的双方或多方事故，适用无责财产 赔付简化处理机制： • 两方或多方机动车互碰，各方均投保交强险； • 交警认定或根据法律法规能够协商确定事故责任，部分有 责、部分无责 • 无责方车牌号、交强险保险人明确。
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商业险2006年7月1日起，为保证交强险的平稳实施，确保过渡期内交强
险与机动车商业保险的顺利对接，中国保险行业协会组织制定 ，并经保监 会批准了下列机动车商业保险行业基本条款 :
1.营业用汽车损失保险条款
2.非营业用汽车损失保险条款
A 款
3.家庭自用汽车损失保险条款
4.特种车保险条款
5.机动车第三者责任保险条款
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车上人员险
全责 主责 同责 次责 非指定驾驶员 超区域行驶
家用车 非营业
营业
15
10
8
5
10
10
特种
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机动车盗抢保险条款
• 发生全车损失的，免赔率为20% • 发生全车损失，被保险人未能提供《机动车行驶证》、
《机动车登记证书》、机动车来历凭证、车辆购置税完税 证明（车辆购置附加费缴费证明）或免税证明的，每缺少 一项，增加免赔率1% • 投保时指定驾驶人，保险事故发生时为非指定驾驶人使用 被保险机动车的，增加免赔率5% • 投保时约定行驶区域，保险事故发生在约定行驶区域以外 的，增加免赔率10%
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附加险
• 车身划痕损失险条款 每次赔偿实行15%的免赔率
发生碰撞事故，各方损失均在2000元以下的，实行“互 碰自赔”保险公司各自对本公司承保的机动车财产损失， 按照机动车交通事故责任强制保险条款规定进行赔偿。 “互碰自赔”适用条件 • 两方或多方机动车互碰，各方均投保交强险； • 事故仅造成财产损失(包括车上财产和车上货物)，且各方 损失金额均在2000元以内，无人员伤亡和车外财产损失； • 经交警处理或当事人自行协商确定，事故各方均有责任 (包括同等责任、主次责任)； • 现场报案；事故各方当事人均同意采用“互碰自赔”方式 处理 。
B 机动车辆保险条款（包括车损险与三者险，可 款 选择投保）
C 1.机动车损失险条款 款 2.机动车第三者责任险条款
我司执行A条款
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商业险计算注意事项：
• 确认标的车是否是足额投保； • 确认事故中各机动车的责任比例； • 核定事故机动车的施救情况； • 主挂车损失赔付需根据承保情形比例分摊计算 • 各项绝对免赔情况。
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三、 理算的单证以及要求
• 根据不同的事故性质可将案件分为： • 不涉及人伤：一般车物损案件、盗抢险案件、自燃险案件
及特殊案件等； • 人伤：一般人伤案件、住院人伤（含伤残）案件、死亡人
伤案件； • 小额快赔案件； • 理赔单证的要求及上传系统要求具体请参照“单证粘贴上
传规范及上传操作培训”。
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条款，正确进行车险理赔案件理算； • 负责客户赔款查询及日常理赔咨询电话； • 负责其他内勤工作。
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二、理算的基本原则
• 实事求是的原则 • 公平原则 • 合法原则
由于保险合同是一种特殊的经济合同，其除了具有经 济合同的一些共性外还具有明显的特性，为此，在进行保 险理算的过程中理算人员除了应遵循以上三个基本原则外， 特别应注意对于保险四大原则（保险利益原则、最大诚信 原则、近因原则和补偿原则）的应用。
无责方交强险保单信息（无责方车牌号码、无责方交强险承保公司），并且 上传到车险理赔系统中的影像资料中。或者理算人员在收单时候，客户提供 三者交强险保单复印件。对于没有收集无责方交强险信息，收集信息不准确， 我司均不实行无责代赔，因此造成被保险人的损失由责任人承担。
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交强险—互碰自赔 2009年2月1日起，投保交强险的机动车两车或多车
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事故责任免赔率及其他免赔率
机动车损失险
家用车
非营业
营业
特种
全责
15
20
主责
10
15
同责
8
10
次责
5
三者逃逸
30
20
超区域行驶
10
多次事故免赔
5
超载0
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第三者责任险
全责 主责 同责 次责 超载 非指定驾驶员 超区域行驶
家用车
非营业 营业 20 15 10 5
10 10
10
特种 5
四、 缮制理算及常见问题
交强险是我国第一个法定强制保险，国务院2006年3月28日
颁布的《机动车交通事故责任强制保险条例》规定，2007年7 月1日起，所有上道路行驶的 机动车都必须投保交强险。 交强险执行全国统一责任限额、统一基础费率和统一保单条款。
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机动车交通事故责任强制保险赔款计算 基本计算公式
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基本原则 • 无责代赔仅适用于车辆损失部分的赔偿，对于人员伤亡部分不进行代赔。
• 对于应由无责方交强险承担的对有责方车辆损失的赔偿责任，由有责方承保 公司在单独的交强险无责任财产损失代赔偿限额内代赔。代赔偿限额为无责 方交强险无责任财产损失赔偿限额之和，在各有责方之间平均分配。
• 各保险公司之间对代赔金额进行分类统计，但不进行清算。 • 有责方代赔的部分不影响交强险费率浮动。 • 各无责方车辆不参与对其他无责车辆和车外财产损失的赔偿计算。 注意：各机构理赔查勘员对符合交强险无责代赔的案件，必须在查勘过程中收集
保险人在交强险各分项赔偿限额内，对受害人死亡伤残费 用、医疗费用、财产损失分别计算赔偿： 1、总赔款＝∑各分项损失赔款＝医疗费用赔款+死亡伤残费 用赔款+财产损失赔款； 2、各分项损失赔款＝各分项核定损失承担金额； 3、各分项核定损失承担金额超过交强险各分项赔偿限额的， 各分项损失赔款等于交强险各分项赔偿限额。
车险理算培训
车险部理赔作业处 胡英逸 2014年2月
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目录
一、 理赔综合岗岗位职责 二、 理算的基本原则 三、 理算的单证以及要求 四、 缮制理算及其常见问题
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一、理赔综合岗岗位职责
• 接受并整理理赔资料，确保索赔资料完整准确，初步判断 案件流程是否完整、损失金额与所提供的单证是否吻合；
• 负责索赔单证扫描上传及已决案件的单证归档及档案管理； • 负责按照保险原理、法律法规、人身伤害索赔标准、保险