柜面讲师培训服务礼仪及投
《柜员--服务礼仪与服务规范》
做最好的柜员——柜员服务礼仪与规范课程背景：孔子曰：质胜文则野,文胜质则史,文质彬彬,然后君子，在孔子看来，一个优秀的人，要具备良好的道德品行，同时也要通过“衣冠礼仪”这种外部表象传达与内部相一致的信息，才能是优秀的人，因此，无论身在职场还是日常生活中，“不修边幅”并不是什么优秀品德。
如果打造一支思想积极、素质高、形象佳的柜员队伍呢？一个优秀的柜员至少具备五项核心素质，一是阳光的服务心态，兢兢业业做好岗位工作；二是具备良好的职业形象，让客户信得过；三是具备良好的服务意识，在客户最需要帮助的时候给予恰当的帮助；第四是具备高超的服务技能，可以灵活应用服务技巧；第五是着眼未来，在岗位上积累学习。
课程收益：1．服务心态：得到良好的服务心态，愿意在岗位上主动服务，肯定岗位价值。
2．服务技巧：掌握柜面服务的服务技巧，提高职业形象素养。
3．现场诊断：分析具体的服务礼仪细节。
实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。
服务员服务礼仪与沟通技巧培训
服务员服务礼仪与沟通技巧培训一、服务礼仪1.形象礼仪（1）着装：穿着整洁、得体，根据工作岗位要求选择合适的服装，保持服装干净、整洁，不可出现破损、褪色等情况。
（2）发型：保持发型整洁，不可过于夸张，长度适中，不可遮挡视线。
（3）饰品：佩戴简单、大方的饰品，不可过多、过繁，以免影响工作。
（4）化妆：保持妆容自然、清新，不可过于浓重，以免给顾客带来不适。
2.行为礼仪（1）站立：保持端正、自信的站立姿势，双脚并拢，身体挺直，目视前方。
（2）行走：行走时保持优雅、自信的姿态，不可弯腰驼背，不可速度过快。
（3）问候：见到顾客主动问候，微笑待人，语气亲切。
（4）手势：使用规范、得体的小幅度手势，以引导、指示顾客，不可过大、过夸张。
3.语言礼仪（1）语速：保持适中的语速，不可过快、过慢。
（2）语调：保持亲切、自然的语调，微笑待人。
（3）用词：使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗、低俗的词汇。
（4）倾听：耐心倾听顾客的需求，不可打断顾客的发言。
二、沟通技巧1.倾听技巧（1）积极倾听：全神贯注地听顾客说话，表示关心、理解。
（2）反馈：通过点头、微笑等方式给予顾客积极的反馈，让顾客感受到尊重。
2.表达技巧（1）简洁明了：表达清晰、简洁，避免使用冗长的句子。
（2）同理心：站在顾客的角度考虑问题，表达出对顾客的理解和关心。
（3）积极正面：用积极、正面的语言鼓励顾客，给予正能量。
3.提问技巧（1）开放式问题：提出开放式问题，引导顾客进行更多的分享。
（2）封闭式问题：提出封闭式问题，获取顾客的明确需求。
4.解决问题技巧（1）耐心解释：针对顾客的疑问，耐心地进行解释，避免急躁、不耐烦。
（2）及时调整：根据顾客的需求，及时调整服务方案，确保顾客满意度。
（3）团队合作：遇到问题时，积极寻求同事的帮助，共同解决问题。
三、培训方法1.理论培训：通过讲解、案例分析等方式，使员工了解服务礼仪和沟通技巧的重要性。
2.实操培训：通过模拟情景、角色扮演等方式，让员工亲身实践，提高实际操作能力。
银行柜台人员服务礼仪培训课纲
《银行柜台人员服务礼仪》【课程讲师】【课程时长】2天【课程对象】银行柜台服务人员【课程目标】为进一步提高营业前线人员服务水平，坚持以“优质、方便、规范、快捷”的服务方针，为广大用户服务。
按照营业星级服务标准对移动营业厅内外环境、物品摆放、营业人员的仪容仪表、服务行为标准化、服务态度与亲和力、提高服务意识等服务工作进行培训。
并针对培训的效果进行跟踪检查，针对服务质量做出评估，从细微之处对营业员服务行为做出全面的提升。
【课程大纲】第一部分服务心态与服务心理学◆没有人不在为他人服务◆客人无需感谢我们◆明白客人的受服务心态◆超越客人的心理期待➢对优质服务的期待心理➢被关心照顾的独占心理➢被关注的优越心理➢享受服务的求全心理➢以自我为中心的习惯心理◆把服务点连成服务线◆仅有良好的服务态度是不够的，让自己的工作善始善终◆理解万岁，不理解也正常◆服务气质修炼第二部分仅有善意是不够的◆知其然，知其所以然——服务礼仪背后深厚的文化与历史涵义➢怎样用细节体现教养➢怎样用真诚表达尊重➢怎样用礼仪进行自我保护◆服务形象——形象设计➢服务形象的要求与禁忌➢着装不等于穿衣➢着装误区与禁忌➢休闲装的尺度➢发型要求与禁忌➢服务人员佩饰礼仪与禁忌➢形象点评——以形象表达真诚的含义◆无声的尊重与得体---服务仪态与常用服务礼仪动作专项训练➢站姿训练——纠正不良的仪态➢服务站姿、坐姿、走姿、蹲姿➢问候的仪态、等候的仪态、交谈的仪态、送别的仪态➢行礼的场合、行礼的尺度、示意礼与颔首礼➢人际距离➢手位指引礼仪、客人引领礼仪➢敲门的礼仪➢微笑与眼神——完美表情训练◆营业大厅会面与接待礼仪➢自我介绍、称呼及自我称呼的礼仪与禁忌➢过犹不及----自我介绍的常见误区及其案例分析➢居间介绍的顺序、方法、禁忌➢会谈位次礼仪➢奉茶的举止与礼仪➢告辞与送别礼仪◆与客户的沟通技巧与语言艺术人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什么感情交谈。
银行柜员优质服务礼仪培训
中华礼仪培训
• 五声的规范：来有迎声、问有答声、走有送声、赞扬有致谢声、批评 有道歉声
• 十一字箴言：您好、您、请、对不起、谢谢、再见
第五讲：银行柜台服务沟通技巧
1、职业化沟通的语音、语调 2、语言清晰度——表达你自己 3、积极沟通，以良好的结果为最终导向 4、日常沟通——言之有物 5、专业推介 6、给人亲和力的语速 7、沟通不畅 8、倾听、尊重 9、职业化沟通的语气
效率。
5 、打造良好的个人形象及银行形象，树立优质银行品牌形象，为银行业的发展 带来更全面的收益。
绪论：礼出于俗，俗化为礼
• 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交 往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方 式来表现的律己、敬人的完整行为。
服务与礼仪
• 相辅相承
• 服务是目的，礼仪是工具
白凭证和有价单证，收检业务用章，在综合柜员的监督下，共同封箱， 办理交接班手续，凭证等会计资料交综合柜员。
银行柜员分类常识
1、现金柜员：日常的工作主要是从事各类现金业务的复核、零钞清点、大额现 金清点等工作。通常是由刚参加银行工作的人员担任，是继续从事其他柜台 工作的基础。 2、普通柜员：从事各类柜台业务，包括各类对公、对私业务的经办。当日帐务 的核对、结帐等。是银行中最多的一类柜台人员。 3、综合柜员（会计主管）：主要是负责对普通柜员当日的各类帐务进行核对、 监督、审查。特殊性柜面业务经办流程的解释、银行规章制度执行情况的检 查监督等。有时候也会办理具体的业务。 4、低柜柜员（或开放式柜台人员):是某些较大的业务全面的营业网点设的。主要 经办包括个人消费贷款、个人住房贷款、个人理财（基金业务、银行代理保 险业务）等非现金业务的柜台人员。此类柜员要求比较高，必须具备一定的 个人贷款类的基本知识和技能以及个人金融理财知识。
柜面服务礼仪培训计划
柜面服务礼仪培训计划一、培训目标柜面服务作为银行重要的客户接触渠道之一，直接关系到客户对银行形象的认知和评价，因此，提升柜面服务人员的服务意识和礼仪素养，对银行的形象塑造和服务质量提升具有重要意义。
本次培训的目标主要包括以下几个方面：1. 提升柜面服务人员的服务意识和客户导向意识，让每一位柜面服务人员都能够时刻以客户为中心，提供更加贴心和专业的服务。
2. 提高柜面服务人员的礼仪素养和沟通能力，使其在与客户交流互动的过程中，表现出专业、亲和和高效的形象。
3. 培养柜面服务人员的危机处理能力和客户投诉处理能力，提高对各种突发事件和矛盾冲突的处理能力。
4. 加强团队合作意识，培养柜面服务人员之间的合作意识和协作能力，提升整个柜面团队的服务水平和工作效率。
二、培训内容1. 服务理念培训主要内容包括阐述银行服务的意义和重要性，提出“以客户为中心，服务至上”的服务理念，分享成功的服务案例和失败的教训，引导柜面服务人员树立正确的服务态度和价值观。
2. 礼仪培训通过专业的讲解和案例分析，培训柜面服务人员的仪表仪容规范、言谈举止礼仪，以及不同场合的着装和形象管理，使其具备良好的外表形象和仪态举止。
3. 沟通技巧培训包括口头和非口头沟通技巧的培训，如如何主动引导客户需求、如何有效表达自己的观点、如何妥善处理客户投诉等。
通过模拟练习和角色扮演，提高柜面服务人员的沟通能力。
4. 客户关系管理培训介绍客户关系管理的基本理念和技巧，包括如何建立客户关系、如何保持客户关系、如何善于发现客户需求等，鼓励柜面服务人员主动了解客户，建立和维护良好的客户关系。
5. 危机处理和客户投诉处理培训培训柜面服务人员面对重大突发事件和客户投诉时的处理技巧，包括冷静应对、及时沟通、解决问题、反馈结果等，使其能够在紧急情况下迅速做出正确的决策和处理。
6. 团队合作培训通过团队活动和游戏，培养柜面服务人员的团队合作意识和协作能力，提高整个柜面团队的凝聚力和执行力，使其能够更好地配合工作和协作完成任务。
银行礼仪培训--银行柜台客户服务技巧培训
培训主题：银行柜台客户服务技巧培训培训讲师:沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！联系电话：培训对象：1 、银行营业厅或客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员2 、为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门人员3 、银行其他服务于外部/内部客户的人员培训方式：讲师讲授、分组讨论、集体训练、角色扮演、辅导、游戏等培训时间：2天培训收益：1 、学习以客户为中心的现代银行服务理念。
2 、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。
3 、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。
4 、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。
5 、通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。
6 、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。
培训大纲:第一讲银行环境与客户分析1、银行服务面临的挑战2、国内银行的服务现状3、认识银行客户4、银行客户分类5、客户的价值分析6、银行客户的金融需求特征7、公司及机构客户金融需求特点8、个人金融业务需求第二讲优质客户服务1、客户流失的原因2、客户服务的涵义3、客户的期望值4、客户的满意度5、客户是如何来评价银行服务的6、服务的四种类型7、服务的四个层次8、银行客户服务圈9、优质服务准则10、案例：花旗银行的客户观11、优质客户服务-从沟通开始第三讲优质服务沟通四步骤一：对客户显示积极的态度1、重视第一印象2、着装3、仪容4、标准礼仪形态---表情5、标准礼仪形态---站姿6、标准礼仪形态---坐姿7、标准礼仪形态---行姿8、标准礼仪形态---手势9、标准礼仪形态---握手10、交换名片的礼仪11、标准的服务用语12、专业的服务技巧13、服务人员的品格素质二：识别客户的需求1、优质服务的时间标准2、预测客户需求3、客户的三种基本需求4、信息需求5、环境需求6、客户的情感需求7、倾听客户的技巧8、复述的技巧9、获得客户的反馈的技巧三：满足客户的需求1、满足客户的信息需求2、满足客户的环境需求3、满足客户的情感需求4、特殊情况满足客户需求的技巧5、不能满足客户需求的情况6、向客户说“不”的技巧7、业务说明时应注意8、业务说明的技巧四：建立忠诚客户1、银行客户常常有哪些抱怨？2、美国全国消费者统计调查3、客户抱怨/投诉的心态4、正确处理客户投诉的原则5、处理客户抱怨的步骤与话术6、学会让难伺候的客户站到你这边7、运用补救性服务8、确认客户的满意度9、与客户建立联系第四讲：服务人员的情绪管理1、关于情绪2、情绪的类型3、情绪控制重要性4、控制情绪的方法5、自我解压的技巧和方法第五讲：银行客户分析1、客户与客户价值2、客户为什么会选择我们？3、银行客户基本需要与个性化需要分析4、银行客户的消费心理分析第六讲：银行优质客户服务1、什么是服务？2、服务的四种形态3、银行服务面临的挑战4、优质客户服务准则5、银行优质服务的流程6、银行优质服务标准与规范的制定7、银行服务不良的表现及影响第七讲：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造1、标准的银行工作人员职业形象着装眼睛嘴巴头发鼻子指甲2、标准的银行服务用语3、标准的礼仪形态站姿坐姿走姿手势4、银行服务代表的服务心态、服务使命主动服务的心态顶尖心态注重细节的心态感恩的心态责任的心态协作的心态第八讲：银行服务礼仪规范1、介绍礼仪2、接递名片、递送物品礼仪3、握手礼仪4、称呼礼仪5、座谈礼仪6、视线礼仪7、招呼礼仪8、引导礼仪9、乘车礼仪10、奉茶礼仪11、交谈礼仪12、送客礼仪13、上门拜访礼仪14、电话礼仪15、馈赠礼仪16、宴请礼仪17、接待礼仪讲师介绍：沈清仪：国家高级礼仪培训师国学礼仪专家多家大学特聘礼仪讲师中国礼仪培训网资深礼仪顾问多家知名企业礼仪顾问实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家国家高级美容师，企业形象塑造专家韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问国际商务人员考评委员会礼仪专家委员沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
柜面服务礼仪培训课件
三米六齿原则
微笑
看着客户的眼睛说： “有什么可以帮到您 吗？”
柜面服务眼神、微笑训练
Ø 眼睛略眯 Ø 散点柔视 Ø 眉毛上扬（开财） Ø 鼻翼张开（装满） Ø 脸肌收拢 Ø 嘴角上翘（收住） Ø 精神饱满 Ø 亲切甜美
两脚尖分开约45度/呈“丁”字
身体重心放在两脚中间
柜面服务男士站姿规范
——精神饱满 亲切自然
抬头挺胸、收腹提臂
下颌稍内收，两眼平视
男
双肩自然下垂，腰部平直
性
姿 势
双手在腹前交叉/右手在上
双腿立直
双脚分开/不宜超过肩宽
重心平均分散于两脚上
Ø头——抬起/要平/有向上拉的感觉 Ø下巴——稍微向后缩/避免出现双重下巴
视线向下 表现权威 感和优越
感
视线向上 表现服从 与任人摆
布
视线水平 表现客观 和理智
柜面服务表情礼仪
正视 散点柔视 勤表认同多点头 注视时间： 1/3~2/3 目光范围：双眼、嘴之间
柜面服务人员微笑表情
n 与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑
n 与语言的结合 ü 微笑着说“早上好”、“您好”… Χ 光笑不说，或光说不笑。
裙长过膝
黑色皮鞋 光亮清洁
深色袜子
烫出裤线 黑色皮鞋 光亮清洁
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
三、柜面服务人员举止礼仪 主讲：杨俊杰
柜面服务女士站姿规范
亲切有礼 亭亭玉立
——传递自信、友好、热情的信息
抬头挺胸、收腹提臂
下颌稍内收，两眼平视
双肩自然下垂，腰部平直
女
性
右手前，左手后，置于小腹
银行柜面服务礼仪培训
种类 整体印象中所占比重%
视觉信号
55%
声音信号
38%
语言信号
7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素
最重要的服务礼仪——微笑
美学家认为: 在大千世界万事万物中;人是最美的 在 人的千姿百态的言行举止中;微笑是最
美的
微笑的价值
笑是一种语言 微笑是社交场合中最有吸 引力 最有价值的面部表情
➢ 重要会议特别是会见客户时应关闭手机或 改为震动方式；
➢ 尽量不要接听;如有必要接听手机电话;一 定要离位;但要注意;与客户谈话做此举动 往往会引起客户不满;尽管他并不表示出来
出行礼仪
➢ 步行礼仪 ➢ 乘车礼仪
1 步行礼仪
讨论 陪同上司或客户行 应注意哪些礼仪
步行礼仪
➢ 走路时要昂首挺胸;尽量走直线;而不要左顾右 盼
哇;礼仪那么有用;我要 成为知礼 守礼的绅士 或淑女 我该怎么做呢
二 个人形象篇
角色认知
做一个文质彬彬的人
孔子说：质胜文则野;文胜质则史 文质彬彬;然后君子 意思是说;…… 只有既注重学识品德的修养;又讲 究仪表礼节 举止文雅;才是值得尊 敬的君子
照照镜子您有这些习惯动作吗 一位哲人说：人不应该被习惯所控制;而应该控制习惯
浑身上下反复地打量别人;尤其是对陌生人; 特别是异性;这种眼神很容易被理解为有意寻 衅闹事
窥视别人;这是心中有鬼的表现 用眼角瞥人;这是一种公认的鄙视他人的目光 频繁地眨眼看人;反复地眨眼;看起来心神不
定;挤眉弄眼;失之于稳重;显得轻浮 左顾右盼;东张西望;目光游离不定;让对方觉
得用心不专
➢ 人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置;若你 作为秘书陪同上司 客人外出;则应将其让给上 司 客人行走;你走在外侧
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
PPT文档演模板
•39
柜面讲师培训服务礼 •柜面服务礼仪 •柜面服务示范 •抱怨客户处理技巧
•40
柜面讲师培训服务礼仪及投
抱怨客户处理
v 对待抱怨客户的心态 v 抱怨客户产生的原因分析（信息不对称、沟通不畅、理解
歧义、另有所图等） v 抱怨客户处理不好的后果（监管风险、媒体风险、群诉群
•22
柜面讲师培训服务礼仪及投
礼仪标准——着装、仪容仪表
v 注意引领
PPT文档演模板
•23
柜面讲师培训服务礼仪及投
PPT文档演模板
目录
•客户服务的定义 •柜面服务礼仪 •柜面服务示范 •抱怨客户处理技巧
•24
柜面讲师培训服务礼仪及投
柜面服务示范 v 行为：迎宾、入席、临柜、离柜等 v 语言：用语和表达
柜面讲师培训-服务礼仪 及投
PPT文档演模板
2020/11/19
柜面讲师培训服务礼仪及投
PPT文档演模板
目录
•客户服务的定义 •柜面服务礼仪 •柜面服务示范 •抱怨客户处理技巧
柜面讲师培训服务礼仪及投
客户服务的定义
•问自己一个问题：
•什么是“客户 服务”？
•谁是“客
户”？
•如何才能做好
客户服务工作？
PPT文档演模板
•44
柜面讲师培训服务礼仪及投
抱怨客户基本类型
v 当场暴怒，辱骂柜员，声称如果不满足其要求，将纠集10 余人，到公司悬挂横幅，阻止客户进入客服中心办理业务 。
v 应对：来的快，去的也快，是暴雨的基本特征，可以通过 投诉层级，逐步缓解客户情绪，降低客户期望值。
PPT文档演模板
•45
柜面讲师培训服务礼仪及投
v 不用谢，这是我们应该做的
v 请您检查一下您的随身物品 ，再次感谢新的光临，再见 ！
v 欢迎您下次再来，祝您阂家 幸福
v 请您走好，再见！
•客户下班来访： •－下班了，明天再来吧 •－快下班了，有什么事 明天再办 •－电脑已经关闭了，不 能办了。 •－都这么晚了，今天已 经－不办理了，明天再来 吧
柜面讲师培训服务礼仪及投
礼仪的意义和作用——员工发展的需要
•有利于净化员工的心灵 •规范的行为创造出安定和谐的生活工作环境 •员工社交活动的需要 •人与人的相识是从礼貌礼仪开始的
•学习他人所长
•降低生理和心理的姿态，人之优在好为人徒
PPT文档演模板
柜面讲师培训服务礼仪及投
什么是服务礼仪
v 是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等， 对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
抱怨客户基本类型
v 嚎啕大哭，声泪俱下，当场给柜员跪下：闺女啊，这可是 我的棺材本，你可要为我做主啊。老人一个人孤独的住在 小平房里。
v 应对：控制好情绪，坚持住原则，你唯一可以做的是把真 实的情况，向领导反馈。
PPT文档演模板
•46
柜面讲师培训服务礼仪及投
抱怨客户基本类型
v 一言不发，之后在街上收集了3起公司业务员的展业录音 ，然后再向公司投诉，证明自己也受到了误导，如果公司 不解决，将向保监局投诉。
PPT文档演模板
•33
柜面讲师培训服务礼仪及投
填写单证、出示证件、证件不全
业务处理：
v 请您按事例填写这张单证
v 对不起，您在X项填写有误 ，麻烦您更正一下，您看， 应该这样。。。
v 很抱歉，您还缺少X证件， 请出示，谢谢。
v 谢谢，请收好
v 对不起，由于您还缺少X,暂 时无法为您办理，因为。。 。（耐心解释）
PPT文档演模板
•36
柜面讲师培训服务礼仪及投
你受到客户的批评指责
受到客户批评指责：
v 很抱歉，刚才一时忙，请您 谅解。
v 对不起，刚才工作疏忽，请 原谅。
v 我们的服务还有很多不周到 之处，请您原谅，请多提宝 贵意见。
v 谢谢您对我们的关心，我会 将您的意见向上级反映，改 进我们的工作。
•受到客户批评指责： •－这么点小问题，又 没有影响什么。 •－没有什么大不了的。 •－有意见找我们经理， 我们是具体操作的。 •－我管不了，跟我说 没有用。
PPT文档演模板
•25
柜面讲师培训服务礼仪及投
柜面服务示范——迎宾
v 客户到达柜面时要面带微笑欠身行礼微笑迎接客户
PPT文档演模板
•26
柜面讲师培训服务礼仪及投
柜面服务示范——入席前标准动作
v 每日上班前10分钟换好制服并接受柜面主管对着装及礼仪 检查,不符合标准的立即更正
v 入席前调整好心态和情绪,保证尽快进入工作状态 v 每天正式服务前做好准备工作:整理桌面、备齐相关单证、
v 永远把个人利益放在第一位 v 只做好本部门利益的事情 v 以公司的利益为核心 v 客户利益至上
PPT文档演模板
•9
柜面讲师培训服务礼仪及投
PPT文档演模板
目录
•客户服务的定义 •柜面服务礼仪 •柜面服务示范 •抱怨客户处理技巧
•10
柜面讲师培训服务礼仪及投
礼仪——内在修养的外在表现
v 礼仪即人与人社会交往时，把待人接物的内心尊 敬之情通过美好的仪表、仪式表达出来
调试好电脑及打印机
PPT文档演模板
•27
柜面讲师培训服务礼仪及投
柜面服务示范——临柜时标准动作
v 心态、情绪、礼仪 v 工作期间突发问题的解决 v 下班时仍有客户到柜面，应注意的问题
PPT文档演模板
•28
柜面讲师培训服务礼仪及投
柜面服务示范——离柜前标准动作
v 打印业务清单，汇总一天业务并及时交接 v 检查必备的单证及用品 v 每日下班前应做的职场及内务整理
v 根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使他感到受到 重视，并把这种好感铭刻到客户心中，使他成为公司的忠 实客户。
v 是一种员工能力，它通过员工为客户提供服务时所具备的 知识水平、能力高低和工作热情度等展现出来。
PPT文档演模板
•5
柜面讲师培训服务礼仪及投
客户服务的理念 v 认清并满足客户的要求
v 表达恰当
PPT文档演模板
•32
柜面讲师培训服务礼仪及投
招呼、引导、疏导
招呼： v 早上好，欢迎光临 v 请问有什么我能帮您吗？
•招呼： •－什么事？办什么？
引导： v 请您到XX柜台办理XX手续
疏导： v 请稍等，我们会尽快为您服 务，请问需要喝水吗？
•引导： •－到XX柜台办
•疏导： •－这里暂时办不了，你 等一会
•30
柜面讲师培训服务礼仪及投
柜面服务示范——特殊情况标准动作
v 千万不要认为难以解决的问题只要转给你的上司就大功告 成了，待客户离开后请教你的上司问题的解决办法，并加 以总结和记录才会让你学到得更多。
PPT文档演模板
•31
柜面讲师培训服务礼仪及投
柜面服务示范——服务语言
v 声音优美 语言标准 音量适度 语速适中 语气正确
客户咨询的问题超出你的范围（你知道的、你不知道的）
应答咨询时：
v 对不起，请您稍等，我向权 威部门请示一下
v 对不起，这项业务这里不能 办理，请您到XX处办理， 这边请。。。
v 能否留下您的联系方式？我 们会尽快给您答复
•应答咨询时： •－不知道 •－这个我不太清楚， 你去问XX部门吧 •－你自己看一下规定 •－我也不知道该怎么 办
v 抱歉，电脑运行速度较慢， 请稍等，您可以欣赏一下视 频节目
v 电脑已经恢复正常，马上为 您办理
v 您的XX业务已经为您办好 ，情核对一下，谢谢
•等候处理结果： •－坐着等会儿吧！ •－我单证还没填呐， 着什么急？ •－电脑这么慢，急有 什么用？ •－没看到我忙着吗？
PPT文档演模板
•35
柜面讲师培训服务礼仪及投
PPT文档演模板
•37
柜面讲师培训服务礼仪及投
客户在办理过程中突然情绪爆发
处理投诉：
v 别着急，您看这样好不好， 我们会尽快为您处理
v 我能够理解您的心情，您说 的这个问题很重要，因为涉 及到其它部门，需要沟通， 您看在XX时间前给您答复 可以吗？
v 很遗憾，我们也不希望这样
v 请您多理解，多提宝贵意见
•业务处理： •－先填单！ •－单字填错了，重填，
好好看一下怎么填。 •－少证件，少XXXX •－手续不全，办不了！ •－你没有XXX,我怎办
办理？这是规定。
PPT文档演模板
•34
柜面讲师培训服务礼仪及投
客户等候你的处理结果、电脑出现故障、处理完毕
等候处理结果：
v 对不起，我正在为您办理业 务，请稍等
v 应对：尽量留下客户的投诉资料，由投诉人员在与客户沟 通后，做好风险评估。
PPT文档演模板
•47
柜面讲师培训服务礼仪及投
•15
柜面讲师培训服务礼仪及投
礼仪标准——着装、仪容仪表
v 女员工遵守的面部要求
PPT文档演模板
•16
柜面讲师培训服务礼仪及投
礼仪标准——着装、仪容仪表
v 女员工遵守的手部清洁要求
PPT文档演模板
•17
柜面讲师培训服务礼仪及投
礼仪标准——着装、仪容仪表
v 注意坐姿
PPT文档演模板
•18
柜面讲师培训服务礼仪及投
•客户需要什么？
PPT文档演模板
•什么是“客户 满意”？
柜面讲师培训服务礼仪及投
谁是“客户”?
•客户
•股东
•
•投保人、被保险人、受益人和其 •它关系人
•狭义的理解
•代理人
•客户
•内部员工
•
•投保人、被保险人、受益人和其它关系人
•广义的理解