酒店收益管理ppt
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酒店收益管理培训完整ppt课件
酒店收益管理培训
汇报人：可编辑
2023-12-24
酒店收益管理概述酒店收益管理策略酒店收益管理工具和技术酒店收益管理实施与优化酒店收益管理案例研究酒店收益管理的未来展望
01
酒店收益管理概述
酒店收益管理是一种通过预测和优化酒店房间价格、房量分配和预订策略，以实现收益最大化的管理方法。
酒店收益管理关注的是如何根据市场需求、竞争态势和酒店资源状况，制定和调整价格、房量分配和预订策略，以提高酒店整体收益。
套餐促销
提供会员特权和积分奖励，鼓励客户多次入住和消费。
会员计划
03
酒店收益管理工具和技术
数据分析
通过收集和分析历史数据，了解酒店入住率、平均房价、预订渠道等趋势，为预测未来市场需求提供依据。
预测模型
利用数据分析结果，建立预测模型，预测未来一段时间内的市场需求和收益情况，为决策提f谩 that of 黏ursus theulinursursisons the/urs that 直奔isonsisons the惰. says theisons);">oburs 一体的 the = 三原色 the the isons that呐 that that that/ivesusbbbb.
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汇报人：可编辑
2023-12-24
酒店收益管理概述酒店收益管理策略酒店收益管理工具和技术酒店收益管理实施与优化酒店收益管理案例研究酒店收益管理的未来展望
01
酒店收益管理概述
酒店收益管理是一种通过预测和优化酒店房间价格、房量分配和预订策略，以实现收益最大化的管理方法。
酒店收益管理关注的是如何根据市场需求、竞争态势和酒店资源状况，制定和调整价格、房量分配和预订策略，以提高酒店整体收益。
套餐促销
提供会员特权和积分奖励，鼓励客户多次入住和消费。
会员计划
03
酒店收益管理工具和技术
数据分析
通过收集和分析历史数据，了解酒店入住率、平均房价、预订渠道等趋势，为预测未来市场需求提供依据。
预测模型
利用数据分析结果，建立预测模型，预测未来一段时间内的市场需求和收益情况，为决策提f谩 that of 黏ursus theulinursursisons the/urs that 直奔isonsisons the惰. says theisons);">oburs 一体的 the = 三原色 the the isons that呐 that that that/ivesusbbbb.
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酒店收益管理培训课件
存管理、销售渠道管理、业绩分析与报告等。
与其他部门的协作
03
收益管理部门需要与前台、客房、销售、市场等部门紧密合作
，确保酒店整体运营的高效与顺畅。
内部沟通协作机制建立
沟通的重要性
内部沟通是酒店管理中不可或缺的一环，有助于提高团队协作效 率、减少误解和冲突。
沟通机制建立
酒店应建立定期的内部沟通会议机制，如部门例会、跨部门协调 会等，以促进信息交流和问题解决。
推广策略制定
通过线上线下多种渠道宣传会员计划 和权益，吸引更多客户加入会员体系 。
客户关系维护技巧
有效沟通技巧
掌握倾听、表达、反馈等有效沟通技巧，与 客户建立良好互动关系。
个性化服务提供
了解客户的个性化需求，提供定制化的服务 体验，让客户感受到被重视和关注。
情绪管理能力
在面对客户投诉或不满时，保持冷静、耐心 和专业，积极解决问题。
跟踪评估与调整
对改进措施的实施效果进行跟踪评估 ，并根据实际情况进行调整和优化。
会员计划设计与推广策略
会员等级划分
根据客户的消费习惯、频率、金额等因 素，将会员划分为不同等级，提供差异
化的会员权益。
会员专享活动
定期举办会员专享活动，如会员日、 会员折扣等，增强会员归属感和忠诚
度。
会员积分制度
设立会员积分制度，鼓励客户通过消 费、参与活动等方式累积积分，兑换 相应奖励。
设施差异
针对不同房型，提供不同的设施和服 务，如床型、房间面积、景观、浴室 设施等。
价格策略类型及选择依据
价格策略类型
包括高价策略、低价策略、中价策略 等，根据酒店市场定位、竞争状况、 成本等因素进行选择。
选择依据
酒店收益管理(PPT55页)
4、会展和商业活动的收益管理
四、不同季节、节假日策略
1、旺季策略和淡季策略 1）旺季策略 ◇确定市场细分比例 ◇关闭低房价细分 ◇设定最小住宿天数 ◇挑选有餐饮收入的团队 ◇移动团队入住日期 ◇设定保证预订条件，减少NOSHOW ◇调价提高RevPAR
2）淡季策略 ◇降低房价以提高出租率
◇开放中介，并提高返佣金额，以提高中介比例
• 24、您了解自己的产品吗？您知道自己产 品的卖点吗？
• 25、您真的很了解自己的产品吗，比如您住过每 一间客房，对它了如指掌吗？
• 26、您是否认真地为产品下了定义，既包括有形 的，也包括无形的方面（例如“满足睡上一个好 觉的梦想，温馨服务”）？
• 27、您是否对自己酒店的不足之处有明确认识， 以便扬长避短？
◇接团队
◇接会议
◇对凌晨入住的客人给予优惠
◇延迟到下午3点退房 ◇给予一定的折扣
◇升级
对套房实行：★晚上9点以后8折，10点以后7折， 12点以后5折，凌晨1点4折； ★制定周末特价★ 提供打包价
2、周日和周一策略 ★周末特价 ★周末休闲房 ★周末家庭特价房 ★周末会议特价 ★周末包双早 ★周末、周一入住延长到3点钟退房 ★周末团队 ★周末网上预订最优价 ★星期六入住、星期天八折 ★星期天入住，星期一特价 ★开通中介
（2）理想双人房平均房价=门市价出售的双 人间收入/双人间总数
（3）理想大床房平均房价=门市价出售的大 床房收入/大床房总数
六、收益率指数
收益率指数是衡量一个饭店经营好坏的重要指 标，收益率指数的计算公式是：
收益率=客房实际收入/理想客房收入*100% 所谓理想收入就是按门市价出售的房价收入。
收益率指数越高，越接近理想的客房收入。收益率 指数达到了100%的经济型酒店可考虑涨价，假如 收益率太低，如低于75%时，要查找原因：
四、不同季节、节假日策略
1、旺季策略和淡季策略 1）旺季策略 ◇确定市场细分比例 ◇关闭低房价细分 ◇设定最小住宿天数 ◇挑选有餐饮收入的团队 ◇移动团队入住日期 ◇设定保证预订条件，减少NOSHOW ◇调价提高RevPAR
2）淡季策略 ◇降低房价以提高出租率
◇开放中介，并提高返佣金额，以提高中介比例
• 24、您了解自己的产品吗？您知道自己产 品的卖点吗？
• 25、您真的很了解自己的产品吗，比如您住过每 一间客房，对它了如指掌吗？
• 26、您是否认真地为产品下了定义，既包括有形 的，也包括无形的方面（例如“满足睡上一个好 觉的梦想，温馨服务”）？
• 27、您是否对自己酒店的不足之处有明确认识， 以便扬长避短？
◇接团队
◇接会议
◇对凌晨入住的客人给予优惠
◇延迟到下午3点退房 ◇给予一定的折扣
◇升级
对套房实行：★晚上9点以后8折，10点以后7折， 12点以后5折，凌晨1点4折； ★制定周末特价★ 提供打包价
2、周日和周一策略 ★周末特价 ★周末休闲房 ★周末家庭特价房 ★周末会议特价 ★周末包双早 ★周末、周一入住延长到3点钟退房 ★周末团队 ★周末网上预订最优价 ★星期六入住、星期天八折 ★星期天入住，星期一特价 ★开通中介
（2）理想双人房平均房价=门市价出售的双 人间收入/双人间总数
（3）理想大床房平均房价=门市价出售的大 床房收入/大床房总数
六、收益率指数
收益率指数是衡量一个饭店经营好坏的重要指 标，收益率指数的计算公式是：
收益率=客房实际收入/理想客房收入*100% 所谓理想收入就是按门市价出售的房价收入。
收益率指数越高，越接近理想的客房收入。收益率 指数达到了100%的经济型酒店可考虑涨价，假如 收益率太低，如低于75%时，要查找原因：
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收益管理的核心目标
最大化收入
通过合理定价和房间分配 ，实现酒店收入的最高化 。
最小化成本
通过精确的需求预测和资 源分配，降低酒店的运营 成本。
提高客户满意度
在保证收益的同时，提高 客户满意度，增强酒店品 牌形象。
02 收益管理策略与 技巧
定价策略
成本导向定价
以成本为基础，加上合理的利润 来确定价格。
渠道优化
根据不同渠道的效率和效益来优化销 售渠道。
客户关系管理策略
客户细分
根据客户的需求和行为特征将客户分成不同的群 体。
客户关怀
通过提供优质的服务和关怀来增强客户忠诚度。
客户价值提升
通过提供个性化的服务和产品来提高客户的价值 。
03 收益管理工具与 技术
数据收集与分析工具
数据来源
收集来自酒店预订系统、POS系统、CRM系统等不同来源的数据 。
03
个性化服务
随着消费者需求的多样化，酒店需要提供更加个性化的服务来满足市场
需求，收益管理也需要适应这一变化，通过数据分析和预测，为消费者
提供更加个性化的服务。
面临的挑战与机遇
数据分析和预测的准确性
收益管理的核心是数据分析和预测，因此数据的准确性和预测的 准确性是酒店业面临的挑战之一。
消费者行为的多样化
更为个性化的服务和产品。
收益管理可以帮助酒店优化工作 流程和操作规范，提高运营效率
和服务质量。
收益管理与酒店财务的融合
收益管理需要与酒店财务密切 合作，确保收益最大化并符合 财务规范。
通过收益管理，酒店可以更好 地了解成本结构和利润来源， 从而制定更为合理的价格策略 和成本控制措施。
收益管理可以帮助酒店预测未 来收益和现金流，为财务规划 和决策提供有力支持。
酒店收益管理ppt
酒店的价格呈现高低起伏变 动
供求关系变化 （略）
经济周期变化 （略）
需求的季节性变化 （略）
动态定价 动态定价与非动态定价的不同结 果
分折
置换
A
客房间天数 客房平均日价 客房收入 每日每间房餐饮/会议消 费 餐饮/会议收入 饭店总收入 客房利润率 客房利润 餐饮/会议利润率 餐饮/会议利润 饭店总利润
置换分折
销售给散客 20 200 4000 0
销售给团队 20 150 3000 100
0 4000 60% 2400 40%
0 2400
2000 5000 60% 1800 40% 800 2600
50客房价格差 1000客房收入
差 1000酒店总收
入 差
200酒店总利润差
B
客房间天数 客房平均日价 客房收入 每日每间房餐饮/会议消 费 餐饮/会议收入 饭店总收入 客房利润率 客房利润 餐饮/会议利润率 餐饮/会议利润 饭店总利润
接受
有房
• A5 有客人想订1间标准房，5月2日入住，住1晚 接受
有房
• A6 有客人想订2间标准房，5月2日入住，住1晚 不接受 无房
• A7 值
有客人想订1间豪华房，5月2日入住，住2晚
接受
有房，2天的价
• A8 有客人想订1间豪华房，5月2日入住，住3晚 升档或
接受
3天的价值免费
升档销售
• A9 有客人想订1间豪华房，5月2日入住，住1晚 • A10 有客人想订1间标准房，5月3日入住，住2晚 • A11 有客人想订1间标准房，5月3日入住，住1晚
嵌入式计算
嵌入式计算是一种预 设目标的优化组合运算
嵌入式计算
某酒店只有40间客房。 有四个细分市场和四个价格。收益 管理经理通过预测,认为某天实现 收入和利润最大化的最佳组合是把 这些房间按照各细分市场的价格分 配给各个细分市场，然后就按这个 策略销售客房。
供求关系变化 （略）
经济周期变化 （略）
需求的季节性变化 （略）
动态定价 动态定价与非动态定价的不同结 果
分折
置换
A
客房间天数 客房平均日价 客房收入 每日每间房餐饮/会议消 费 餐饮/会议收入 饭店总收入 客房利润率 客房利润 餐饮/会议利润率 餐饮/会议利润 饭店总利润
置换分折
销售给散客 20 200 4000 0
销售给团队 20 150 3000 100
0 4000 60% 2400 40%
0 2400
2000 5000 60% 1800 40% 800 2600
50客房价格差 1000客房收入
差 1000酒店总收
入 差
200酒店总利润差
B
客房间天数 客房平均日价 客房收入 每日每间房餐饮/会议消 费 餐饮/会议收入 饭店总收入 客房利润率 客房利润 餐饮/会议利润率 餐饮/会议利润 饭店总利润
接受
有房
• A5 有客人想订1间标准房，5月2日入住，住1晚 接受
有房
• A6 有客人想订2间标准房，5月2日入住，住1晚 不接受 无房
• A7 值
有客人想订1间豪华房，5月2日入住，住2晚
接受
有房，2天的价
• A8 有客人想订1间豪华房，5月2日入住，住3晚 升档或
接受
3天的价值免费
升档销售
• A9 有客人想订1间豪华房，5月2日入住，住1晚 • A10 有客人想订1间标准房，5月3日入住，住2晚 • A11 有客人想订1间标准房，5月3日入住，住1晚
嵌入式计算
嵌入式计算是一种预 设目标的优化组合运算
嵌入式计算
某酒店只有40间客房。 有四个细分市场和四个价格。收益 管理经理通过预测,认为某天实现 收入和利润最大化的最佳组合是把 这些房间按照各细分市场的价格分 配给各个细分市场，然后就按这个 策略销售客房。
酒店收益管理PPT
提高酒店客房入住率、提升平均房价、 优化客户群体结构，最终实现酒店整 体收益最大化。
收益管理的重要性
提高酒店收入
通过精准的预测和定价策略，最大化酒店的 收入潜力。
优化资源配置
合理分配房间资源，根据市场需求动态调，提供符合客户 需求的房型和服务，提高客户满意度。
监控与调整
定期监控收益情况，对策略进行及时调整。
实施步骤与关键成功因素
数据分析能力
准确、及时的数据分析是制定有效策 略的基础。
灵活应变能力
市场变化快速，酒店需能迅速调整策 略以适应变化。
实施步骤与关键成功因素
团队协作
各部门间需密切配合，共同实现收益管理目标。
持续学习与改进
不断学习行业最佳实践，持续优化收益管理策略。
04 收益管理的实施与优化
实施步骤与关键成功因素
目标设定
明确酒店收益管理的目标，如提高收入、优化资源配置等。
数据收集与分析
收集酒店运营数据，进行深入分析，了解市场需求和竞争态 势。
实施步骤与关键成功因素
定价策略制定
根据市场情况和酒店定位，制定合理的定价 策略。
资源配置
合理分配酒店资源，如房间、餐饮服务等， 以满足市场需求。
模型评估
定期对预测模型进行评估和调整，确保模型的 准确性和有效性。
预测结果应用
将预测结果应用于酒店房间预订、定价等决策，以提高收益。
动态定价与库存管理
定价策略
根据市场需求、竞争情况等因素， 制定合理的定价策略，以实现收 益最大化。
库存管理
合理安排房间数量、房型等资源， 以满足客户需求并保持较高的入 住率。
服务质量
在提高收入的同时，提升服务质量，增强客 户满意度。
收益管理的重要性
提高酒店收入
通过精准的预测和定价策略，最大化酒店的 收入潜力。
优化资源配置
合理分配房间资源，根据市场需求动态调，提供符合客户 需求的房型和服务，提高客户满意度。
监控与调整
定期监控收益情况，对策略进行及时调整。
实施步骤与关键成功因素
数据分析能力
准确、及时的数据分析是制定有效策 略的基础。
灵活应变能力
市场变化快速，酒店需能迅速调整策 略以适应变化。
实施步骤与关键成功因素
团队协作
各部门间需密切配合，共同实现收益管理目标。
持续学习与改进
不断学习行业最佳实践，持续优化收益管理策略。
04 收益管理的实施与优化
实施步骤与关键成功因素
目标设定
明确酒店收益管理的目标，如提高收入、优化资源配置等。
数据收集与分析
收集酒店运营数据，进行深入分析，了解市场需求和竞争态 势。
实施步骤与关键成功因素
定价策略制定
根据市场情况和酒店定位，制定合理的定价 策略。
资源配置
合理分配酒店资源，如房间、餐饮服务等， 以满足市场需求。
模型评估
定期对预测模型进行评估和调整，确保模型的 准确性和有效性。
预测结果应用
将预测结果应用于酒店房间预订、定价等决策，以提高收益。
动态定价与库存管理
定价策略
根据市场需求、竞争情况等因素， 制定合理的定价策略，以实现收 益最大化。
库存管理
合理安排房间数量、房型等资源， 以满足客户需求并保持较高的入 住率。
服务质量
在提高收入的同时，提升服务质量，增强客 户满意度。
酒店收益管理培训PPT课件(精)
份额 、客户满意度等方面进行评估。
制定竞争策略
根据竞争对手的评估结果，制定相 应的竞争策略，如差异化竞争、成 本领先等。
03
房型与价格策略
房型设置与优化
房型分类
根据酒店定位、市场需求和竞争情况 ，合理划分房型，如标准间、豪华间 、套房等。
房型特点
房型优化
根据入住率、客人反馈和市场需求， 不断调整和优化房型配置，提高酒店 整体收益。
协调措施
通过制定合理的价格策略、促销策略和服务标准，减少渠道冲突的发 生。同时，加强与合作伙伴的沟通和协作，共同推动业务发展。
05
收益最大化策略
超额预订策略
含义
超额预订是指在酒店订房已满的情况下，再适当增加订房数量， 以弥补因客人取消预订或临时取消入住而造成的损失。
优点
降低空房率，提高酒店收益。
收益管理在酒店业的应用
预测市场需求
通过分析历史数据、市场调查 等手段，预测未来一段时间内
的市场需求情况。
制定价格策略
根据市场需求预测结果，制定 相应的价格策略，包括基础价 格、折扣价格、促销价格等。
优化资源配置
根据市场需求和价格策略，合 理调整酒店房源、人力资源等 资源配置，提高资源利用效率 。
数据分析与决策支持
市场需求预测方法
时间序列分析
利用历史数据预测未来市 场需求的趋势和周期变化 。
回归分析
通过建立数学模型，分析 自变量和因变量之间的关 系，预测未来市场需求。
机器学习算法
运用机器学习算法对历史 数据进行训练和学习，预 测未来市场需求。
竞争对手分析
识别竞争对手
通过市场调研和数据分析，确定 酒店的主要竞争对手。
等。
制定竞争策略
根据竞争对手的评估结果，制定相 应的竞争策略，如差异化竞争、成 本领先等。
03
房型与价格策略
房型设置与优化
房型分类
根据酒店定位、市场需求和竞争情况 ，合理划分房型，如标准间、豪华间 、套房等。
房型特点
房型优化
根据入住率、客人反馈和市场需求， 不断调整和优化房型配置，提高酒店 整体收益。
协调措施
通过制定合理的价格策略、促销策略和服务标准，减少渠道冲突的发 生。同时，加强与合作伙伴的沟通和协作，共同推动业务发展。
05
收益最大化策略
超额预订策略
含义
超额预订是指在酒店订房已满的情况下，再适当增加订房数量， 以弥补因客人取消预订或临时取消入住而造成的损失。
优点
降低空房率，提高酒店收益。
收益管理在酒店业的应用
预测市场需求
通过分析历史数据、市场调查 等手段，预测未来一段时间内
的市场需求情况。
制定价格策略
根据市场需求预测结果，制定 相应的价格策略，包括基础价 格、折扣价格、促销价格等。
优化资源配置
根据市场需求和价格策略，合 理调整酒店房源、人力资源等 资源配置，提高资源利用效率 。
数据分析与决策支持
市场需求预测方法
时间序列分析
利用历史数据预测未来市 场需求的趋势和周期变化 。
回归分析
通过建立数学模型，分析 自变量和因变量之间的关 系，预测未来市场需求。
机器学习算法
运用机器学习算法对历史 数据进行训练和学习，预 测未来市场需求。
竞争对手分析
识别竞争对手
通过市场调研和数据分析，确定 酒店的主要竞争对手。
等。
《酒店收益管理》PPT课件
QT=Q1+Q2
相关链接：篱笆策略
策略 时段控制
预订时间 预订方式 捆绑销售
适用客人特点 休闲、度假类消费时间
灵活 休闲、度假类提前预订
有准备
商务客信用卡
商务客对产品效用价值 很在意
做法 在酒店经营的低出租率
期入住享受优惠 鼓励提前预订,不能变 更,根据提前时间长短给以优惠
鼓励保证性预订
将餐饮、娱乐设施等捆绑 销售,给以优惠
（2）What is Dynamic Pricing? 什么是动态定价
Dynamic pricing is offering variable rates for rooms, instead of fixed rates, that change based on market conditions. The strength of customer demand, the quality of the products, the availability of alternative products and services, the time of day, the day of week, and the season of the year are all critical factors in determining price.
Static and do not fluctuate based on demand
价格不随需求的变化而变化
Contracted based on volume expectations
根据房量和预估签订合同
Dynamic Rates动态价格 Market Rates 市场价格
Fluctuate based on : 以下的因素都会引起价格的变化
相关链接：篱笆策略
策略 时段控制
预订时间 预订方式 捆绑销售
适用客人特点 休闲、度假类消费时间
灵活 休闲、度假类提前预订
有准备
商务客信用卡
商务客对产品效用价值 很在意
做法 在酒店经营的低出租率
期入住享受优惠 鼓励提前预订,不能变 更,根据提前时间长短给以优惠
鼓励保证性预订
将餐饮、娱乐设施等捆绑 销售,给以优惠
（2）What is Dynamic Pricing? 什么是动态定价
Dynamic pricing is offering variable rates for rooms, instead of fixed rates, that change based on market conditions. The strength of customer demand, the quality of the products, the availability of alternative products and services, the time of day, the day of week, and the season of the year are all critical factors in determining price.
Static and do not fluctuate based on demand
价格不随需求的变化而变化
Contracted based on volume expectations
根据房量和预估签订合同
Dynamic Rates动态价格 Market Rates 市场价格
Fluctuate based on : 以下的因素都会引起价格的变化
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客人到来时要热情相迎，主动问候。在引 领客人时，应问清是否预约、几位，然后 把客人引到合适的座位。这主要根据客人 的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离 开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目 送宾客离开
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料，饮料应放在客人的 右侧，然后打开饮料瓶盖
不得表现懒散情绪，站姿要端正 不得摇摆身体、倚傍墙、柜而立 或蹲在地上。用词适当，声线温 和，表达清楚，要始终保持微笑
酒店前台接待服务礼仪规范
3 接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌
的问安，表现出曾受过专业训练的风采称 职及有能力为客人服务
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解 答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对
Байду номын сангаас(4)态度
服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取 客人意见，遇事要冷静、沉着、表情含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良 好的心态
酒店服务礼仪——服务员礼仪
2 领台
领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和 引领服务人员。领台服务人员营业前一定 要了解本店的概况和当天预约的客人情况， 做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在 餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置， 等待迎接客人
酒店前台接待服务礼仪规范
1 形象礼仪规范
发型及配饰：男士头发不可过长，头发不得油腻和有头 皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的 发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新 女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍 作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可
不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈
02
服务员礼仪
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要 整齐干净，注意保持衣服袖口、领 口处的清洁
衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬 里不可露出。男、女服务员均以深 色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮 鞋颜色
(2)仪容
男服务员不留大鬓角，后面的 头发不能长到衣领，不留胡须， 常修面女服务员的头发不可长 到披肩
但必须化淡妆，不准佩戴任何 首饰不准留长指甲、涂指甲油。 不得抹刺激性的香水
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现 出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可 跑步，不可与客人抢道
接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。 如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。 同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬， 给客人造成误解
入中崖 的的不一舍瞬，间还，是那无紧奈随中前而的台至心的疼礼身，仪影我说不明知了道什，么因？为是我残已忍被
深深感动了，那是多么伟大的爱啊，它足以让天下人为
之黑动 暗容，。还是黑暗她！给我的服感务动 员礼她睁仪大双眼望向前方，
仪态礼仪
酒店职业用语
其他注意事项
她竖起耳朵聆听八方，呼唤，还是呼唤！声音来自地球 的另一端，有群孩子和她有着同样的悲伤，于是，她选 择带去希望，在没有硝烟的战场，让西藏的盲童学会坚 强，告诉他们生活的路还很长，不要对未来感到迷茫， 世间仍存有一束阳光，它的名字叫做希望。而那位感动 无数中国人的外籍女子，同样有着一个好听的名字萨布 莉亚-坦贝肯。原来，爱是无国界的，感动更是无国界 的。 他们给我的感动 鲜花散发着迷人的芬芳， 鸟儿在枝头欢快地
酒店服务管理 立，雾，如丝绸一般缭绕，一声长长地哀鸣，打破了山
间原有的宁静。不远处，一只老鹰站在悬崖边上，一次 又一次将小鹰推向
主讲人：XXX
CONTENTS
不知名的深渊。这是一幅触目惊心的画面，那撕心裂肺 的叫声，谱写着最雄壮的悲歌，那沾泥带血的翅膀，演 绎着最动人的篇章。于是，人们哭了，他们只看到了老 鹰推雏练飞的疯狂，却不见它眼里闪烁的泪光，当小鹰
01
前台礼仪
酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔， 方便记录客户电话内容
2、左手拿话筒
提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻 松自如的达到与客户沟通的目的
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的 时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉
酒店前台电话礼仪
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声 音，使声音具有磁性，自然、流畅和动听。此外，保持笑 脸也能够使来电者感受到你的愉悦
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止 记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高
6、道谢
向客户道谢是基本的礼貌，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们，在电话结束之后要让客户 先收线挂电话
酒店收益管理ppt
了一片天；有人说，感动好比落叶了，它会毫无预警地 飘落下来，在那个名为心田的地方飞舞盘旋我说，感动 就像咖啡，那甘甜苦涩的味道，是眼泪最真实的写照。 不知从何时起，开始沉浸在黛玉葬花的伤感中，知道今 天，我才发现，感动不仅是一种情感的流露，更是一种 精神的动力。 它给我的感动 山，像巨人一样挺
需注意要用右手握瓶，露出 商标，左手托瓶子上端，将 饮料徐徐倒入饮料杯中，不 宜倒得太满，也不可倒太快
客人被引到餐桌前，要主动 问好，并给客人拉椅让座， 递香巾。递香巾时，可双手 捏住香巾并解递到客人面前， 也可用不锈钢夹夹香巾
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要 经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水
酒店前台接待服务礼仪规范
2 仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象 代言人或称酒店的门面。因此要 求前台接待小姐坐、立、行、走 端正自然，保持良好的精神风貌
在工作中要注意站姿、坐姿、体态、 目光和微笑等; 常带自然笑容，态 度和蔼可亲，令客人觉得容易接近 不得故作小动作，不做不雅的动作
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料，饮料应放在客人的 右侧，然后打开饮料瓶盖
不得表现懒散情绪，站姿要端正 不得摇摆身体、倚傍墙、柜而立 或蹲在地上。用词适当，声线温 和，表达清楚，要始终保持微笑
酒店前台接待服务礼仪规范
3 接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌
的问安，表现出曾受过专业训练的风采称 职及有能力为客人服务
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解 答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对
Байду номын сангаас(4)态度
服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取 客人意见，遇事要冷静、沉着、表情含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良 好的心态
酒店服务礼仪——服务员礼仪
2 领台
领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和 引领服务人员。领台服务人员营业前一定 要了解本店的概况和当天预约的客人情况， 做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在 餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置， 等待迎接客人
酒店前台接待服务礼仪规范
1 形象礼仪规范
发型及配饰：男士头发不可过长，头发不得油腻和有头 皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的 发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新 女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍 作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可
不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈
02
服务员礼仪
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要 整齐干净，注意保持衣服袖口、领 口处的清洁
衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬 里不可露出。男、女服务员均以深 色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮 鞋颜色
(2)仪容
男服务员不留大鬓角，后面的 头发不能长到衣领，不留胡须， 常修面女服务员的头发不可长 到披肩
但必须化淡妆，不准佩戴任何 首饰不准留长指甲、涂指甲油。 不得抹刺激性的香水
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现 出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可 跑步，不可与客人抢道
接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。 如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。 同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬， 给客人造成误解
入中崖 的的不一舍瞬，间还，是那无紧奈随中前而的台至心的疼礼身，仪影我说不明知了道什，么因？为是我残已忍被
深深感动了，那是多么伟大的爱啊，它足以让天下人为
之黑动 暗容，。还是黑暗她！给我的服感务动 员礼她睁仪大双眼望向前方，
仪态礼仪
酒店职业用语
其他注意事项
她竖起耳朵聆听八方，呼唤，还是呼唤！声音来自地球 的另一端，有群孩子和她有着同样的悲伤，于是，她选 择带去希望，在没有硝烟的战场，让西藏的盲童学会坚 强，告诉他们生活的路还很长，不要对未来感到迷茫， 世间仍存有一束阳光，它的名字叫做希望。而那位感动 无数中国人的外籍女子，同样有着一个好听的名字萨布 莉亚-坦贝肯。原来，爱是无国界的，感动更是无国界 的。 他们给我的感动 鲜花散发着迷人的芬芳， 鸟儿在枝头欢快地
酒店服务管理 立，雾，如丝绸一般缭绕，一声长长地哀鸣，打破了山
间原有的宁静。不远处，一只老鹰站在悬崖边上，一次 又一次将小鹰推向
主讲人：XXX
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不知名的深渊。这是一幅触目惊心的画面，那撕心裂肺 的叫声，谱写着最雄壮的悲歌，那沾泥带血的翅膀，演 绎着最动人的篇章。于是，人们哭了，他们只看到了老 鹰推雏练飞的疯狂，却不见它眼里闪烁的泪光，当小鹰
01
前台礼仪
酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔， 方便记录客户电话内容
2、左手拿话筒
提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻 松自如的达到与客户沟通的目的
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的 时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉
酒店前台电话礼仪
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声 音，使声音具有磁性，自然、流畅和动听。此外，保持笑 脸也能够使来电者感受到你的愉悦
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止 记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高
6、道谢
向客户道谢是基本的礼貌，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们，在电话结束之后要让客户 先收线挂电话
酒店收益管理ppt
了一片天；有人说，感动好比落叶了，它会毫无预警地 飘落下来，在那个名为心田的地方飞舞盘旋我说，感动 就像咖啡，那甘甜苦涩的味道，是眼泪最真实的写照。 不知从何时起，开始沉浸在黛玉葬花的伤感中，知道今 天，我才发现，感动不仅是一种情感的流露，更是一种 精神的动力。 它给我的感动 山，像巨人一样挺
需注意要用右手握瓶，露出 商标，左手托瓶子上端，将 饮料徐徐倒入饮料杯中，不 宜倒得太满，也不可倒太快
客人被引到餐桌前，要主动 问好，并给客人拉椅让座， 递香巾。递香巾时，可双手 捏住香巾并解递到客人面前， 也可用不锈钢夹夹香巾
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要 经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水
酒店前台接待服务礼仪规范
2 仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象 代言人或称酒店的门面。因此要 求前台接待小姐坐、立、行、走 端正自然，保持良好的精神风貌
在工作中要注意站姿、坐姿、体态、 目光和微笑等; 常带自然笑容，态 度和蔼可亲，令客人觉得容易接近 不得故作小动作，不做不雅的动作