旅游服务与酒店管理课件
《酒店管理》精品课程课件PPT 01旅游饭店概述
品牌的构成要素：
品牌名称、品牌标记、注册商标、品牌内涵等
—完善的饭店产品功能 —稳定的饭店产品质量 —鲜明的饭店企业形象 —高水准的经营与有效的管理 —较高的文化含量 —高额的市场占有率 —高效益
品牌战略的实施
增强品牌意识，注重品牌的设计和推广 以过硬的质量作为品牌竞争的基础。 以深厚的文化底蕴作为品牌的内涵。 以鲜明、独特的形象作为品牌竞争的标识。 以灵活多变的公关宣传作为品牌拓展的手段。 以合理的价格作为品牌价值的标尺。
6 饭店集团化、品牌化建设相对薄弱
单体饭店占84%左右 缺乏连锁，不成规模 多数饭店缺乏叫得响的品牌 影响不大，实力不强 地位不高，竞争力不强 国内饭店管理集团需要提高国际化水平
二、旅游饭店的发展趋势
1.饭店重创新，理念渐深化
（1）理解创新——创新的涵义与内容
在变革的年代,经营的秘 诀就是没有革新就意味 着死亡
目的
看世界，丰富经历，天 休息，解除疲惫，身 赚钱、经商、会议、
伦之乐
心放松
选择目 的地
旅行方 式
名胜古迹，名山圣水， 依山傍水 ，环境幽静， 交通便捷、商机较多
有说头、有看头，有玩 综合消费设施
的地区，多为城市中
头
心区
散客、团队、家庭式 散客、家庭式
个体为主
4.设施智能化，饭店科技化
（1）新设计、新装饰技术的运用 （2）新环保、新节能技术的运用 （3）新产品、新工艺技术的运用 （4）新材料、新设施技术的运用 （5）信息化、网络化、数字化发展
7.饭店重文化，产品特色化
1、文化内涵升值，东西方服务文化趋于融合，制 度管理与文化管理结合
2、挖掘文化、表现文化、验收文化 3、生产文化、经营文化、销售文化 4、以文化凸显产品特色，以文化彰显酒店个性； 5、加强饭店企业文化建设
旅游与酒店管理主修课程
旅游与酒店管理主修课程
1. 旅游业概论，介绍旅游业的发展历史、现状、趋势和相关概念，以及旅游业对经济、社会和环境的影响。
2. 酒店管理原理，涵盖酒店管理的基本原理、组织结构、运营
管理、客户服务、市场营销和财务管理等方面的知识。
3. 旅游目的地管理，研究旅游目的地的选择、开发、营销和管理，以及目的地管理对当地社区和环境的影响。
4. 餐饮管理，介绍餐饮业的运营管理、食品安全、餐厅设计和
营销策略等相关内容。
5. 旅游规划与开发，研究旅游资源的开发利用、旅游线路规划、旅游项目管理和可持续旅游发展等方面的知识。
6. 客户体验管理，探讨如何提高客户满意度、建立客户忠诚度、处理投诉和提升服务质量的管理策略。
7. 会展与活动管理，介绍会展业和活动策划的基本原理、组织
管理、市场营销和执行策略。
除了课堂学习，学生可能还需要参与实习、案例分析、论文撰写、团队项目等实践性学习活动，以加强他们在旅游与酒店管理领域的实际应用能力。
总的来说，旅游与酒店管理主修课程旨在培养学生具备在旅游业和酒店管理领域工作所需的专业知识、技能和素养，以适应这一行业的发展需求。
旅游服务人员培训PPT课件
06
CHAPTER
案例分析：优秀旅游服务人 员的成功经验分享
客户沟通技巧
01
善于倾听
优秀旅游服务人员能够耐心倾听 客户的需求和意见，理解客户的 需求和期望。
清晰表达
02
03
积极反馈
优秀旅游服务人员能够用简洁明 了的语言向客户传达信息，避免 使用专业术语，确保客户理解。
优秀旅游服务人员能够及时回应 客户的问题和需求，给予积极的 反馈和解决方案。
定义
旅游服务人员是指在旅游行业中提供 服务的人员，包括导游、旅行社工作 人员、酒店服务人员等。
职责
旅游服务人员的职责是提供优质的旅 游服务，包括旅游咨询、行程安排、 导游讲解、酒店预订等方面的服务。
旅游服务人员的重要性
01
02
03
提升旅游体验
旅游服务人员是游客在旅 游过程中的重要接触点， 其服务质量直接影响游客 的旅游体验。
灵活应变
优秀旅游服务人员能够灵活应对突发情况和变化，及时调整行程 和安排，确保客户满意。
持续改进
优秀旅游服务人员不断总结经验教训，优化服务流程，提高服务 质量。
团队协作与沟通
有效沟通
优秀旅游服务人员具备良好的沟通能力，能够与 团队成员和客户进行有效的沟通和协调。
团队协作
优秀旅游服务人员能够与团队成员紧密协作，共 同完成工作任务和目标。
旅游服务人员培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 旅游服务人员概述 • 旅游服务人员的基本技能 • 旅游服务人员的专业知识 • 旅游服务人员的工作态度 • 旅游服务人员的职业发展 • 案例分析：优秀旅游服务人员的成功经验分
旅游与酒店管理
旅游与酒店管理旅游和酒店管理是两个互相关联的领域。
当人们决定出门旅行时，他们需要考虑的一些最重要的事情之一就是住宿。
这时，旅游业和酒店管理业就连接在一起了。
在过去的几十年里，随着全球旅行的不断增加和对服务质量的更高要求，旅游和酒店管理的重要性也日益增强。
随着全球旅游业的发展和人们对旅游服务的需求不断提高，酒店业也得到了同样的巨大发展。
酒店是旅游业中最重要的组成部分之一，它不仅提供旅客在旅途中的住宿，还可提供各种服务、设施和娱乐设施，为旅客提供绝佳的入住体验。
因此，酒店管理对于旅游行业的发展至关重要。
酒店的管理涉及到一系列的任务和挑战。
其中包括人员管理、流程优化、预算控制等方面。
管理人员必须确保酒店的各个部门都在正确地运作。
为了利润最大化，他们需要尽可能地降低成本和提高客户满意度。
在日常运营中，酒店管理人员必须不断改进服务和设施，以便吸引更多的客户和提高口碑。
同时，他们需要合理安排酒店的资源，以便在闲时最大化利用，同时在高峰时节提供足够的服务和住宿。
为了更好地了解客户需求和市场竞争情况，酒店管理人员需要通过市场调查和分析来制定战略。
他们还需要建立与客户和旅游公司的良好关系，这将有助于扩大客户群和提高品牌价值。
如今，许多酒店还使用社交媒体来与客户直接交流，增强品牌认知度和口碑。
旅游业和酒店管理业的发展已经推动了千禧一代对于旅游和酒店行业的需求和期望变化。
如今，他们更注重智能化设施、互联网通讯和无障碍体验。
因此，酒店管理人员需要不断升级设施和服务水平，以适应现代客户的需求。
他们需要持续改进酒店的网络技术和数字化服务，提供更便捷的在线预订、退订、入住和离开服务。
同时，酒店的环保问题也日益受到关注。
酒店管理人员需要寻求更环保的经营方式，以降低酒店的生产成本，同时提升酒店声誉。
总之，旅游业和酒店管理业是两个互相联系的领域。
酒店对于旅游业发展起着至关重要的作用，而酒店管理则是酒店经营的核心要素。
酒店管理人员必须适应现代市场环境，不断升级设施、提高服务水平和营销能力，才能满足现代客户的需求，推动整个旅游业的健康发展。
携程商旅服务培训手册PPT课件
收到报销款，完成整 个报销流程
等待财务审核，确认 报销金额
03
携程商旅服务技能培训
产品知识培训
了解携程商旅服务的产品线，包 括但不限于机票、酒店、租车、
旅游等。
熟悉各产品的特点、优势和适用 场景，以便更好地向客户推荐。
掌握产品的价格策略和优惠政策， 以便为客户提供更优惠的价格。
携程商旅服务培训手册ppt课 件
• 携程商旅服务简介 • 携程商旅服务流程 • 携程商旅服务技能培训 • 携程商旅服务案例分享 • 携程商旅服务展望与未来发展
01
携程商旅服务简介
服务理念
客户至上
创新发展
始终以客户需求为导向， 提供优质、高效的服务。
不断探索新的服务模式 和技术，提升服务质量
和效率。
02
在携程商旅平台上选择 合适的航班、酒店等产 品
03
填写出行人信息，完成 支付
04
收到预订确认信息，下 载电子凭证
出行流程
01
02
03
04
提前到达机场或车站，完成安 检和登机手续
按时乘坐交通工具，注意保管 好个人物品
到达目的地后，完成入住手续
在出行过程中，保持与公司的 联系，确保行程顺利
报销流程
服务技巧培训
学习如何与客户进行有效的沟 通，包括倾听、理解客户需求、 提供专业建议等。
掌握处理客户投诉和解决客户 问题的技巧，提高客户满意度。
学习如何维护客户关系，包括 定期回访、提供个性化服务等。
客户关系管理培训
了解客户关系管理的重要性，掌握基本的管理理念和方法。
学习如何建立客户档案，收集、整理和分析客户信息，以便更好地了解客户需求。
旅游管理和酒店管理
旅游管理和酒店管理
旅游管理和酒店管理是两个相关但却有不同重点的领域。
下面是它们的一些主要区别：
1. 定义和范围：旅游管理是指规划、组织和管理旅游行程和活动的过程，涉及旅游目的地的开发、推广、销售和运营等方面。
而酒店管理是指管理和运营酒店业务的过程，包括酒店的运营、市场营销、客户服务、员工管理等。
2. 行业特点：旅游管理涵盖了旅行业的不同领域，包括旅行社、酒店、航空公司、旅游目的地等，其范围更广泛。
而酒店管理则主要关注于酒店业。
酒店业属于旅游业的一部分，但并不涉及其他旅游相关行业。
3. 业务重点：旅游管理的重点是如何规划和组织旅游活动，包括景点选择、行程安排、交通和住宿安排等。
酒店管理的重点则是提供优质的住宿服务，包括客房预订、餐饮服务、设施管理等。
4. 技能要求：旅游管理人员需要具备行程规划、目的地推广和销售等方面的技能，同时也需要了解旅游市场、消费者行为和旅游业的发展趋势。
而酒店管理人员需要具备酒店运营、客户服务和团队管理等方面的技能，同时也需要了解酒店市场、客户需求和竞争环境。
总的来说，旅游管理和酒店管理都是与旅游业密切相关的领域，
但它们的焦点和范围略有不同。
上述区别有助于理解两者在实践中的差异，并为从事相关职业的人提供指导。
旅游服务与酒店管理
旅游服务与酒店管理嘿，你有没有想过，当你踏上一段美妙的旅程时，背后有哪些力量在默默支撑，让一切都那么顺利又充满惊喜呢？这就不得不说到旅游服务和酒店管理啦。
这俩就像一对默契十足的好伙伴，缺了谁都不行。
我先来说说旅游服务吧。
旅游服务就像是一个贴心的导游，从你开始计划旅行的那一刻起，它就悄悄地陪伴着你。
想象一下，你坐在家里的沙发上，对着电脑搜索想去的地方。
这时候，那些旅游网站上详细的攻略、用户的真实评价，不就是旅游服务的一部分吗？它们就像一个个热心的朋友，给你提供各种各样的建议。
“嘿，这个地方的美食可不能错过！”“那里的景点啊，一定要早上去，人少景美！”再看看旅行社的工作人员。
他们就像魔法师，能根据你的需求和预算，编织出一段独一无二的旅行线路。
我有个朋友小李，他想去欧洲玩。
他找到一家旅行社，那个旅行社的工作人员就特别热情。
工作人员详细地问了他的喜好，是更喜欢历史文化还是自然风光，想住在安静的小镇还是繁华的都市。
然后，根据小李的回答，工作人员给他设计了一条从巴黎开始，途径卢瓦尔河谷的古堡群，再到阿尔卑斯山脚下小镇的线路。
这一路，小李看到了卢浮宫里的蒙娜丽莎，品尝了当地最正宗的法式奶酪，还在阿尔卑斯山的怀抱里体验了滑雪的乐趣。
你说，这旅游服务是不是很厉害？说到这，就不得不提到导游啦。
导游就像是一本行走的百科全书，而且还特别风趣幽默。
我在一次旅行中遇到的导游小王就特别棒。
他带我们去参观一个古老的寺庙。
在去的路上，他就开始给我们讲这个寺庙的历史，从它最初的建造，到经历的朝代变迁，再到那些隐藏在建筑里的小秘密。
他可不是干巴巴地讲哦，他会穿插一些有趣的小故事。
比如说，当年有个小和尚在这里发生了什么趣事，让大家笑得前仰后合。
到了寺庙里，他又像一个专业的讲解员，给我们详细介绍每一尊佛像的意义，每一处壁画的特色。
如果没有他，我们可能就只是走马观花地看看，根本体会不到这个寺庙背后深厚的文化底蕴。
那酒店管理呢？酒店管理就像是一个温暖的港湾，在你旅途疲惫的时候，给你最舒适的休息和最贴心的照顾。
酒店安全管理培训ppt课件
酒店安全管理流程的设计与执行
安全管理流程的设计原则
简洁明了、易于操作、全面覆盖、及时反馈。
安全管理流程的执行步骤
明确安全管理责任人、制定安全管理计划、执行安全管理措施、记 录安全管理日志、报告与处理安全事故。
安全管理流程的优化措施
简化流程、提高执行效率、强化监督与反馈机制。
酒店安全管理制度与流程的评估与改进
执行。
及时处理安全隐患
对发现的安全隐患及时采取措施 进行整改，确保酒店的安全运营
。
05
酒店安全事故处理与案 例分析
酒店安全事故处理流程与规范
安全事故报告与响应机制
事故现场保护与调查
建立快速、有效的安全事故报告和响应机 制，确保事故发生后能够迅速启动应急处 理程序。
在事故发生后，应立即采取措施保护现场 ，防止事态扩大，同时进行详细的事故调 查，了解事故原因和经过。
火灾等安全事故
酒店内存在大量可燃物，火灾风险高 ，同时电气事故、燃气泄漏等也可能 导致安全事故。
食品安全问题
酒店提供的餐饮服务涉及食品安全， 如食品中毒、食品过期等问题可能对 客人健康造成威胁。
加强酒店安全管理的对策与建议
完善安全管理制度
建立健全酒店安全管理制度，明确各部门和员工的职责，确保安全管 理工作的有效实施。
重要性
酒店作为服务行业的重要组成部分，其安全管理水平直接关 系到客人的满意度和酒店的声誉。同时，酒店安全管理也是 酒店经营管理的重要环节，对于提高酒店整体运营效率和经 济效益具有重要意义。
酒店安全管理的目标与原则
目标 保障客人和员工的人身、财产安全；
维护酒店正常运营秩序；
酒店安全管理的目标与原则
紧急救援与医疗救助
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顾客是……（续）
我接受挑战 并且很高兴能使她转怒为喜。 一个非常特别的人。 她作为我的顾客只有短短的几 分钟 而在此期间我却能够帮助她百 分之一百地满足她的需要。 一个我会不计劳苦对待的人。 他也许不会注意到这一点，但 我却知道 平庸与优秀之间的差别 其实只有百分之十
服务三角
服务战略
客 顾客
服务系统
了。 • 我们可以根据这七个字母的含义，来检查自己的服务表现。
服务的五大特征
无形性 无法品尝，无法触摸 ，只能体验。 顾客最终评判服务质 量。 顾客是独特的，每一 个顾客对服务的体验 也是独特的。 无形服务的有形化。 口碑的重要性。
服务的五大特征
生产与消费的同时性 顾客参与服务生产过程 。 员工授权的重要性。
有形性：指企业通过一些有效 的途径——设施设备、人员、气 氛等传递服务质量的形式。服务 具有无形性的特点，因此必须通 过有形的物质实体来展示服务质 量。一方面有形性提供了服务质 量的线索，另一方面，有形性对 顾客评价服务质量提Байду номын сангаас了直接的 依据。
顾客感知服务质量
口碑
个人需要 过去的经验
服务质量要素 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性
服务质量的衡量标准
反应性：指企业准备随时帮助 客人并提供迅速有效服务的愿 望。反应性体现了企业服务传 递系统的效率，并反映了服务 传递系统的设计是否以顾客的 需求为导向。服务传递系统要 以顾客的利益为重，尽量缩减 顾客在消费过程中的等候时间 。当服务传递系统出现故障导 致服务失败时，及时的解决问 题将会给顾客的感知质量带来 积极的影响。
旅游服务与酒店管理课件 主讲人：杨霞老师
PPT制作：胡颖平老师
April 2014
第一部分 服务业介绍
第一章服务的界定、特征及分类
学习目标： 什么是服务？ 服务有哪些特征？ 服务有哪些不同的分类方法？
什么是服务？
• 1960年，美国市场营销协会（AMA）最早对服务的定义为： “用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益 或满足感”。
服务员工
能够提供优质服务的企业所具备的共同特点
好的服务战略 以顾客为导向的一线员工 从客人角度出发的公司体制和制度
关于顾客忠诚度的解读
顾客忠诚度的三大特点 （1）有条件的；（2）脆弱的；（3）易逝的。 当服务质量低于客人期望的标准时，所谓的顾客忠诚度即将开 始褪色。 顾客忠诚度是建立在企业稳定的服务质量的基础之上的。
服务质量的衡量标准
保证性：指企业的员工所具有的知识技能、礼貌礼节以及所表 现出的自信与可信的能力。首先，员工应具有完成服务的知识 和技能，这是赢得顾客信任的重要因素；其次，对顾客的礼貌 和尊重；第三，员工要有可信的态度，主动与顾客进行沟通与 交流，适时适地地帮助他们。
服务质量的衡量标准
移情性：指企业的服务工作始终 以客人为核心，关注他们的实际 需求，并设身处地地为他们着想 。在服务过程，员工要主动接近 顾客，掌握他们的需求，同时要 对他们的心理变化和潜在需求有 很强的敏感性，从而使整个服务 过程充满了人情味。
“我们照顾员工，然后他们会照顾客人”
你是谁？ 请问您是哪位？
服务礼仪
你叫什么名字？
对不起，我没听清楚你的名字。
你要什么？
我能帮您什么忙吗？
请说大声点。
对不起，我听不到您在说什么。您能说大声一点吗？
喔，我不是你要找的人。
对不起，某某先生，您要找的人不是我。
服 你得打电话到财务办公室。
务 技
我们的财务办公室可以提供这方面的信息。我很高兴
预期服务 感知服务
感知服务质量
1、超出预期 惊喜 2、满足期望 满意 3、低于期望 失望
服务质量的评估模型
SERVQUAL模型（期望差异） SERVPERF模型（服务绩效）
顾客是……
顾客是…… 来到本企业的最重要的人 无论是亲自拜访，是电话来访，还是信函委托。 最终为我的工资单付款的人。 我的确是在为她工作。 一个我不应当与之争论的人。Dale Carnegie说过 ： “赢得争论的唯一途径是避免争论” ——尤其是与顾客争论。 一个让我学会耐心的人， 即便他并总是对我具有耐心。
顾客是……（续）
一个既能够使我成功也能够使我失败的人， 全看我怎样对她的评价作出反应。 只要我能够控制自己的反应， 就能轻松把握自己的命运。 一个像我一样怀有偏爱和偏见的人。 他也许不喜欢我的发型而我也不喜欢他的着装。 但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客。一个我 应当小心翼翼不去冒犯的人。 即便她是错的，我也应委婉地，有礼貌地 指出他的错误。 一个有时候意味着一种挑战的人。
巧 帮您与他们联系．
“像您这样地位的人 ”这暗示了对方的社会地位很
高，所从事的工作很重要．别害怕在对方脸上贴金，因
为大家都喜欢听到好话和美言．
服务质量的衡量标准
可靠性 ：指企业可靠地、准确无误地 完成所承诺的服务的能力。它是企业 服务质量属性的核心内容和关键部分 。顾客希望可靠的服务来获得美好的 经历。而企业也把服务的可靠性作为 树立企业信誉的重要手段。
不可储存性 服务高峰期与低估的管 理。 不可转移性
不稳定性 服务员不同，顾客不同 ， 每次服务都有独特性。 柔性战略。
小资料 —饭店服务三句话
每个人和所有的人都一样。 顾客的共性需求特征。
每个人和所有的人都不一样。 顾客的个性需求特征。
每个人和一部分人都一样。 顾客的群体需求特征
案例
万豪：“We take care of the employee and then they will take care of the guests ”。
的帮助。 • V:通过餐饮产品、餐厅环境、合理的价格和热情的帮助让客
人感到物有所值、 • I:尽量向客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化
服务。 • C:通过语言表达、面部表情、行为举止和仪容服装，体现服
务人员的有礼有节，尊重客人的人格。信仰和习惯。 • E:以上六个方面都能做到完美，那么服务质量离优质就不远
• 在此后较长时间里，这一定义一直被许多学者广泛采用。 但这一定义的缺陷也是明显的，它没有将服务的无形性凸 现出来，因此在一定程度上混淆了有形产品同无形服务的 最本质区别
什么是服务？
• 服务是什么？（service） • S:发自内心的，真诚的和诚恳的，而不是例行公事。 • E:规范的，并能高效率地胜任。 • R:良好的服务意识，超前地、随时地和即时地提供恰到好处