民航服务心理学

民航服务心理学
民航旅客服务心理学
第一章：
民航旅客服务心理学研究的对象与任务一、--服务心理学研究的对象
1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心理特征
2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员二、--民航旅客服务心理学
研究的任务1、--阐明旅客的一些心理规律2、--阐明服务人员的一些心理规律
3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律学习民航旅客服务心理
学的必要性与意义一、--必要性：
1、--航空公司的存活与发展须要心理学
2、--民航旅客服务工作的性质须要心理学二、--自学民航服务的意义
1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号
2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量
3、--有助于了解自己
民航旅客服务生理学与其他学科的关系一、--心理学以马克思想要主义哲学为指导二、--心理学以普通心理学、社会心理学为武器三、--心理学以民航旅客服务课堂教学为基础
民航旅客服务心理学研究的原则与方法一、--原则：
1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映(2)心理活动都是有规律的
2、--联系发展的原则
3、--理论与实践相结合的原则二、--方法
1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮休性(4)隐蔽性
2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法
3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验本章小结：
1、--民航旅客服务心理学研究的对象、任务就是什么？
答：研究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心
理规律。

2、--民航旅客服务人员为什么必须自学心理学？
答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好
每一位旅客就必须了解不同旅客的需求，这是做好服务工作的前提条件。

另外，民航旅客
服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的提高，服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。

一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学。

3、--怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系？
答：现代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势。

民航旅客服务心理学也是如此，它以马克思主义哲学为指导，以普通心理学，社会心理学等学科的基本理论为武器，以民航旅客的实践为基础，它心这些学科的关系是既有联系又有区别。

4、--民航旅客服务心理学研究的原则方法有哪些？
请问：研究民航旅客与服务人员的心理必须遵从客观的原则，联系发展的原则，理论与课堂教学结合的原则。

研究方法有：观察法、实验法、调查法最常用是观察法与调查法第二章：民航旅客服务是社会交往的一种形式一、社会交往
1、--保健功能：在社会交往中能并使个体的相处市场需求获得满足用户，从而确保身心健康。

2、--调节功能：人际交往能够并使，团体和非政府内部各个个体之间维持协同，同时实现共同目标
3、--整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。

三、--民航旅客服务交往的一般特点：1、--具有互动性
2、--服务相处就是双方共同活动的结果
3、--民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁(1)--信息的沟通：信息发信息者→沟通渠道→收信息者反馈收信息者→沟通渠道→发信息者(2)--思想情感的沟通
1、--社会地位的障碍
2、--心理因素的障碍
3、--非语言上的误会障碍
民航旅客服务交往的工具――语言与非语言
一、语言系统：语言相处就是通过语言系统去展开相处口语：简明扼要精确运用
言之有礼：1、文雅：见面语、告别语、感谢语、招呼语等：语调、语气2、和气：心平气和以理服人3：谦逊：敬语二、非语言系统
1、--非语言分类：非语言系统就是指通过采用不属于语言的所有方法去相处信息的过程
(1)--面部表情和身体动作
(2)--空间距离：紧密区域15cm―46cm个人区域46cm―120cm社交区域120cm―360cm 公共区域400cm―800cm
(3)--声音暗示服务交往时服务人员与旅客讲话时的速度，音量的大小、高低，清晰度，音质(4)--服饰与装饰物
2、--非语言系统采用的差异性民航旅客服务相处的特殊性一、--商品性二、--不对
等性三、--角色的多维性
四、--对象、次数、时间上的不可逆转性五、--生产与消费的同步性本章小结：
1、--什么就是社会交往？它存有哪些功能？
答：社会交往是人们彼此传达思想，交换意见，表达情感等的需要为目的，运用语言
符号而实现的沟通，它是人类社会存在和发展的基本条件。

具有保健功能，调解功能，整
合功能。

2、--你就是怎样认知民航旅客服务工作就是社会交往的一种形式？
答：民航旅客服务工作实际上是一种社会交往活动，做为一名服务员，应该把本职工
并作视作一种社会交往并对此资金投入一定的热情，在与旅客展开相处时应坦诚相待，主动热情，如同跟自己的朋友和亲人一样，热情好客，并使旅客在整个服务相处中深感轻
松愉快
3、--怎样理解服务交往的一般特点？
请问：服务相处就是一种信息情感的沟通交流，做为信息的沟通交流，它由“5w”共
同组成，其形式存有两种，一种就是单项沟通交流，一种就是双项沟通交流。

在相处时，
还具备情感、思想互相病毒感染，病毒感染的性质存有两种：一种具备对称性。

另一种就
是不对称性。

4、--服务相处的特殊性就是什么？对服务人员有何鼓舞？请问：这一特殊
性整体表现在：
1、--商品性：服务交往的商品性要求服务人员，无条件的为旅客服务。

2、--不对等性：要求服务人员毫无怨言地心甘情愿地为旅客服务。

3、--服务相处的角色多维性：建议服务人员意识到自己的社会角色，践行猛烈的责
任感。

4、--服务交往的对象、次数、时间上的不可逆转性，要求服务人员在服务时，只能
成功不能失败。

5、--服务相处的生产与消费的同步性，建议服务人员必须为旅客提供更多优质服务。

5、--非言语与非口述的区别
答：非言语交往是指不用语调而不是指不用口，不能把“非语言”这个词同“非口述”混淆起来，是指不用口说的现象如身体、手势、动作、面部表情、声音高低、节奏快慢等。

6、--非语言系统存有哪几类？结合实际工作分析一下旅客的心理活动。

答：非语言的类型有面部表情与身体动作、空间位置、声音暗示、服饰和其他装饰品，非语言系统在服务交往中虽然十分重要，不可忽视，但要准确地理解和运用非语言系统并
非是件容易的事，它受多种因素的影响，需要服务人员从多方面了解各地文化，风俗等情
况才能正确理解和运用。

民航旅客服务交往的心理条件――知觉条件一、--知觉、概述、
感觉、知觉
无意识的整体性：就是所指把客观事物或现象做为统一的整体去反应性能。

知觉的选择性：是指在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应。

知觉
的理解性：是指个体用已有的经验和知识去知觉当前的客体。

无意识的同理性：就是指池无意识的条件在一定范围内发生改变时，无意识的贾启允
维持维持不变。

二、--民航旅客的无意识
1、--民航旅客对航空公司的知觉
(1)--对环境的无意识：1、色彩2、温度.音量3、服务设施
(2)--对航班，航线的知觉
2、--旅客对服务人员的无意识：1、仪表特征2、表情
3、语言3、--影响旅客对服务人员的无意识的心理因素1、--首因效应：第一次相处中的印象
2、--晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖另一方面。

3、--刻板效应：固定看法。

4、--定势效应：存有一定的心理准备和印象。

三、服务人员的无意识
1、--服务人员对旅客的首因效应
2、--服务人员的定势效应
民航旅客服务相处的心理条件――心理须要条件一、--心理须要详述
1、--心理需要：不足之感，求是之感
须要→紧绷之美感→动机→满足条件→消解紧绷→崭新须要2、--须要的分类层次(1)--生理需要→最基本的须要
(2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免于灾难(3)--社会交往的需要→爱
的需要、归属的需要(4)--尊重的需要→自我尊重、自我评价、尊重别人(5)--自我实现的
需要→理想抱负，发挥自己的能力二、--服务交往中民航旅客的需要1、--安全需要
2、--对航班时间上的须要
3、--宽敞的须要
4、--自尊心的须要
三、--需要理论对服务工作的意义
1、--满足用户旅客须要就是民航旅客服务工作的宗旨
2、--满足用户旅客须要就是来衡量服务质量的试金石
3、--满足用户旅客须要就是服务人员工作的灵魂
4、--满足用户旅客须要就是民航各部门服务质量的生命线民航旅客服务相处的心理条件――相处态度条件一、--态度详述
1、--认知要素：态度持有者对对象的了解与评价，包括个人对对象的理解认识赞成或反对。