淘宝网店类评估体系指标表
淘宝网店评价体系（信用评价及动态评分）介绍
淘宝⽹店评价体系（信⽤评价及动态评分）介绍
淘宝开店，⼀个重要的内容就是评价，⽹店会得到什么评价，有什么区别？
评价分为信⽤评价以及动态评分，信⽤评价体系的介绍如下：
评价积分：评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类，每种评价对应⼀个积分。
评价计分：评价积分的计算⽅法，具体为：“好评”加⼀分，“中评”零分，“差评”扣⼀分。
信⽤度：对会员的评价积分进⾏累积，并在淘宝⽹页上进⾏评价积分显⽰。
评价有效期：指订单交易成功后的15天内。
计分规则（含匿名评价）：
1）每个⾃然⽉中，相同买家和卖家之间的评价计分不得超过6分（以淘宝订单创建的时间计算）。
超出计分规则范围的评价将不计分。
（解释：每个⾃然⽉同买卖家之间评价计分在[-6,+6]之间，每个⾃然⽉相同买卖家之间总分不超过6分，也就是说总分在-6和+6之间，例如买家先给卖家6个差评，再给1个好评和1个差评，则7个差评都会⽣效计分。
）
2）若14天内（以淘宝订单创建的时间计算）相同买卖家之间就同⼀个商品进⾏评价，多个好评只计⼀分，多个差评只记-1分。
动态评分主要评价的内容有以下⼏个：
1、宝贝与描述相符
2、卖家的服务态度
3、卖家发货的速度
4、物流公司服务
每项的评分从1颗星到5颗星，买家根据卖家各个服务的表现，进⾏打分，系统会每天计算店铺评分近6个⽉之内数据，但更新显⽰可能会有48⼩时的延时。
电商淘宝天猫营运指标大全个指标
电商、淘宝天猫营运指标大全(117个指标)1. 被浏览商品数：统计周期内，被访问访客数大于0的店铺在线商品数总和。
2. 店铺收藏次数：统计时间内，有店铺收藏行为的次数。
收藏次数不等同于收藏宝贝和收藏人气等其他指标。
3. 店铺收藏人数：统计时间内，有店铺收藏行为的人数去重。
收藏人数不等同于收藏宝贝和收藏人气等其他指标。
4. 店铺首页访客数：统计时间内，店铺首页的访客数去重。
5. 店铺首页浏览量：统计时间内，店铺首页的浏览次数。
6. DSR综合低评分买家数：统计时间内，综合评分低于4分的买家数；综合评分=（商品描述、服务态度、发货速度）累加和/N；N=商品描述、服务态度、发货速度三项中有评分的项数。
如商品描述、服务态度不为空，发货速度为空，则N=2。
注：DSR指标每日更新，请以最新日期下载的数据为准。
7. 访客数：您的店铺页面或商品详情页被访问的去重人数，一个人在统计时间内访问多次只记为一个。
所有终端访客数为PC端访客数和无线端访客数直接相加之和。
8. 访客数较前一天变化量：统计时间内您店铺页面或商品详情页被访问的去重人数减去前一天您店铺页面或商品详情页被访问的去重人数。
9. 服务态度动态评分（DSR）：统计时间内的，服务态度DSR评价综合评分=最近180天服务态度DSR评价综合评分总和/最近180天服务态度DSR评价综合评分次数。
注：DSR指标每日更新，请以最新日期下载的数据为准。
10. 客单价：统计时间内，支付金融/支付买家数。
即平均每个支付买家的支付金额。
11. 老访客数：统计时间内，访问您店铺中的老访客数。
本次访问前6天内曾经来访过店铺，记为老访客数，否则为新访客数。
12. 老访客数占比：统计周期内，店铺的老访客数的占比（即：自然天店铺的老访客数/（自然天店铺的新访客数+自然天店铺的老访客数））13. 浏览量：您的店铺或商品详情页被访问的次数，一个人在统计时间内访问多次记为多次。
所有终端的浏览量等于PC端浏览量和无线端浏览量之和。
店铺评分DSR计算表-电商天猫淘宝运营统计计划表格
DSR相对同行评分比率评分人数5分☆☆☆☆☆宝贝与描述相符=(H3*G3*5+I3*G3*4+J3*G3*3+K3*G3*2+L3*G3*1)/(H3*G 3+I3*G3+J3*G3+K3*G3+L3*G3)分=IF(F3>0,(B3-5*F3)/(1-$F3),B3/(1+$F3))分-0.037530.76卖家的服务态度=(H4*G4*5+I4*G4*4+J4*G4*3+K4*G4*2+L4*G4*1)/(H4*G 4+I4*G4+J4*G4+K4*G4+L4*G4)分=IF(F4>0,(B4-5*F4)/(1-$F4),B4/(1+$F4))分-0.037500.81卖家发货的速度=SUM(H5*G5*5+I5*G5*4+J5*G5*3+K5*G5*2+L5*G5*1)/SUM(H5*G5+I5*G5+J5*G5+K5*G5+L5*G5)分=IF(F5>0,(B5-5*F5)/(1-$F5),B5/(1+$F5))分-0.047510.77禁止输入 数据录店铺动态评分（仅供参考不代表官方）店铺评分同行评分4分☆☆☆☆3分☆☆☆2分☆☆1分☆如果增加5分买家0.160.060.010.02140 4.688596976分 4.77分0.140.030.010.02560 4.835114504分 4.84分0.140.050.010.03340 4.739869019分 4.82分红色为输出绿色为输入注意：在截图数据的时候，当光标移动到“宝贝与描述相符”才是这项的评分，当移动到“卖家的服务态度”才显示是这项评分。
使用方法：1.只需要把店铺输入填入“数据录入区”即可2.”禁止输入“请勿录入数据，它会自动计算数据录入区禁止输入 数据录入区推算一推算二店铺评分增加到参加活动评分要求需增5分买家=((P3*G3) -G3*(H3*5 +I3*4+J3* 3+K3*2+L 3*1))/(5-P3)=((P4*G4) -G4*(H4*5 +I4*4+J4* 3+K4*2+L 4*1))/(5-P4)=((P5*G5) -G5*(H5*5 +I5*4+J5* 3+K5*2+L 5*1))/(5-P5)禁止输入。
KPI关键绩效指标_淘宝天猫团队KPI考核表
网络推广带来的UV的质量水平 顾客黏度 网络推广帮助网店获得的顾客数量
9
到达率：页面到达次数/广告展现次数 广告投放的曝光水平、投放渠道的准确性
10 推广 11 部人员获取有效UV
UV平均获取成本：单位费用投入结构/ 单位UV量
推广费用的投入水平
订单转换ROI：单位费用投入结构/订 单量
18
ROI：成交金额/活动投入成本
19
及时响应时间：
反应速度
20
回复客人UV数量：
反应速度
21
服务态度：
服务质量
22
差评次数
23 客服 部
24
客服专员
咨询转换率：当月成功付款的UV数/当 月接待的总UV数*100%
客服人员对订单转换率的贡献
成交额转换率：当月个人成交金额/当 月客服部平均成交金额*100%
淘宝天猫团队KPI考核表
序号 部门 KPI考核岗位
KPI考核关键指标
考核目标
具体指标数据
1
2
3
4
运营 部
5
6
7
8
网店运营
PV量：独立访客量 PV量/UV量：人均访问页面量 成交人数 成交人数/UV：成交转化率 成交金额GMV 人均停留时长：访客总访问时间/UV 成交金额/成交人数：客单价
UV:独立访客量
工作量
31
计划达成率：以设计人员计划设计稿 件的实际完成情况为基准
实际工作饱和度
32
缺货率：
分别以每SKU、每单品、每类目进行测算 考核
33
滞销单品率：
以单品进行测算考核，严格限制滞销品库 存率
34 物流 商品运营专 平均滞销库存比例：
淘宝指标及释义
店铺各页面被查看的次数。用户多次打开或刷新同一个页面，该指标值累加。 全店各页面的访问人数。所选时间段内，同一访客多次访问会进行去重计算。 用户访问店铺页面过程中，添加收藏的总次数（包括首页、分类页和宝贝页的收藏次数）。 指前6天内访问过店铺当日又来访问的用户数，所选时间段内会进行去重计算。 浏览回头客占店铺总访客数的百分比。 访问深度，是指用户一次连续访问的店铺页面数（即每次会话浏览的页面数），平均访问深度即用 户平均每次连续访问浏览的店铺页面数。【月报-店铺经营概况】中，该指标是所选月份日数据的平 均值。 表示顾客通过相应入口进入，只访问了一个页面就离开的访问次数占该入口总 访问次数的比例。 所有访客的访问过程中，平均每次连续访问店铺的停留时间。 店铺宝贝页面被查看的次数，用户每打开或刷新一个宝贝页面，该指标就会增加。 店铺宝贝页面的访问人数。所选时间段内，同一访客多次访问会进行去重计算。 用户访问宝贝页面添加收藏的总次数。 单个用户每次浏览您的店铺时查看的第一个页面为入店页面。 单个用户每次浏览您店铺时所查看的最后一个页面为出店页面。 指从该页面进入店铺的人次。 指从该页面离开店铺的人次。 用户打开该页面的时间点，如果用户刷新页面，也会记录下来。 用户打开本店最后一个页面的时间点减去打开本店第一个页面的时间点（只访问一页的顾客停留时 间暂无法获取，这种情况丌统计在内，显示为“—”）。 到达店铺的入口页面的浏览量。 打开该宝贝页面到打开下一个宝贝页面的平均时间间隔。（用户访问该宝贝页后，未点击该页其他 链接的情况丌统计在内，显示为“—”） 指全部宝贝的查看人次之和。 在店内搜索关键词或价格区间的次数。
指标
释义
公式
备注
量子恒道 【基础统计类】 1、浏览量（PV） 2、访客数(UV) 3、收藏量 4、浏览回头客 5、浏览回头率 6、平均访问深度 7、跳失率 8、人均店内停留时间（秒） 9、宝贝页浏览量 10、宝贝页访客数 11、宝贝页收藏量 12、入店页面 12a、出店页面 13、入店人次 14、出店人次 15、进店时间 16、停留时间 17、到达页浏览量 18、平均访问时间 19、全店宝贝查看总人次 20、搜索次数 【销售分析类】 1、拍下件数 2、拍下笔数 3、拍下总金额 4、成交用户数 5、成交回头客 6、支付宝成交件数 7、支付宝成交笔数 宝贝被拍下的总件数。 宝贝被拍下的总次数（一次拍下多件宝贝，算拍下一笔）。 宝贝被拍下的总金额。 成功拍下并完成支付宝付款的人数。所选时间段内同一用户发生多笔成交会进行去重计算。 曾在店铺发生过交易，再次发生交易的用户称为成交回头客。所选时间段内会进行去重计算。 通过支付宝付款的宝贝总件数。 通过支付宝付款的交易总次数（一次交易多件宝贝，算成交一笔）。
淘宝等级评价规则及计分标准
淘宝网评价规则总则淘宝网评价规则是由【信用评价规则】和【店铺评分规则】两部分组成。
信用评价规则仅适用于淘宝网个人交易平台上的评价操作及查看；店铺评分规则适用于淘宝网个人交易平台和淘宝商城；淘宝有权根据相关规则删除评价积分；【信用评价规则】一、信用评价的定义淘宝网会员在使用支付宝服务成功完成每一笔交易后，双方均有权对对方交易的情况作一个评价，这个评价亦称之为信用评价。
名词定义评价积分：评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类，每种评价对应一个积分。
评价计分：评价积分的计算方法，具体为：“好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分。
信用度：对会员的评价积分进行累积，并在淘宝网页上进行评价积分显示。
评价期间：指交易成功后的15天。
（081018）二、评价流程1、如何去进行评价：支付宝软件系统下一笔交易的显示状态应为“交易成功”，在交易成功后的15天内，会员可以登陆“我的淘宝” >> “我是买家（我是卖家）” >> “已买入的宝贝（已卖出的宝贝）”进行评价。
若在评价期间内未进行评价操作，则无评价操作入口。
（淘宝商城无评价入口，只有店铺评分入口，可详见此规则中的店铺评分规则）如果交易过程中发生退款，且交易买方选择“未收到货”或“要退货”，则在退款完成后，此交易视为取消，不发生评价无评价积分。
2、买家在评价时可以选择匿名评价--选择隐藏自己的名字，选择了匿名评价后，此交易的出价记录与评价记录都将匿名显示，匿名作出的评价产生评价积分。
（070621）若买家在进行评价时，没有选择匿名评价，在交易评价完成后30天内，有一次机会可以将此评价更改为匿名评价，更改后此交易的出价记录与评价记录都将匿名显示，此评价将不重复计分。
匿名评价不能改为非匿名评价。
（081018）3、如一方好评而另一方未评，在交易成功15天以后系统将自动默认给予评价方好评。
如一方在评价期间内作出“中评”或“差评”，另一方在评价期间内未评的，则系统不给评价方默认评价。
淘宝网主要指标概述
商业智能部 2007年9月
1
淘宝网主要指标分类
淘宝网主要分为以下几类指标： 1. 成交类指标： GMV、支付宝成交金额、支付宝成交笔数 等 2. 浏览类指标： 纯PV、UV、IPV、社区PV，广告引导IPV session等 3. 会员类指标： 注册会员数、当天注册会员数、活跃会员 数及% 4. 商品店铺类指标： 在线商品数、商品件数、店铺数量等 5. 衍生类指标： 成交UV、转化率、客单价、ipv价值，星级 买家数，钻石卖家数，Close rate等 6. 其他类参考数据： Alexa数据、易趣数据、拍拍数据等
2
成交类指标
成交类指标：GMV：
GMV即Gross Merchandise Volume，也就是网站成交金额。
用户点击立刻购买 并确认无误 或者拍卖成功 并确认无误 但可能未向支付宝付款，其金额记为网站成交额。 1，单笔成交金额大于10万(汽车房产类目大于50万) 2，单人当天累计交易额大于100万
我们现在使用的GMV，其实是有一些调整的，会扣除如下的GMV：
网站成交笔数：
统计规则同GMV，指用户立刻购买或拍卖成功的次数。 1笔交易中购买5件商品，网站成交笔数为1。
统计规则同GMV，指用户立刻购买或拍卖成功的数量。 1笔交易中购买5件商品，网站成交数量为5。
网站成交数量：
4
支付宝成交笔数：
支付宝成交数量：
浏览类指标
PV：
PV即Page Views，也就是页面浏览次数，可以累加或相减。 PV的来源有很多，主要有以下几类：
淘宝等级表
淘宝卖家信誉等级表4分-10分1心11分-40分2心41分-90分3心91分-150分4心151分-250分5心251分-500分1钻501分-1000分2钻1001分-2000分3钻2001分-5000分4钻5001分-10000分5钻10001分-20000分1皇冠20001分-50000分2皇冠50001分-100000分3皇冠100001分-200000分4皇冠200001分-500000分5皇冠500001分-1000000分1黄冠1000001分-2000000分2黄冠2000001分-5000000分3黄冠5000001分-10000000分4黄冠10000001分以上5黄冠我们接触了淘宝网、淘宝网购物，我们就会听到类似五星买家，一钻买家，淘宝皇冠店铺卖家，淘宝双皇冠店铺卖家等。
也会听到有些商家推广词：冲皇冠全场包邮，冲钻零利润大促销等。
这些五星，一钻，皇冠等就是淘宝信誉等级。
那么淘宝信誉等级划分是怎样的呢？淘宝信誉等级划分规则如下：一、信用评价定义信用评价是会员在淘宝网交易成功后，在评价有效期内(成交后3-45天)，就该笔交易互相做评价的一种行为。
只有使用支付宝并且交易成功的交易评价才能计分，非支付宝的交易不能评价。
每个自然月中，相同买家和卖家之间的评价计分不超过6分（以支付宝交易创建的时间计算），超出计分规则范围的评价将不计分。
若14天内相同买卖家之间就同一商品，有多笔交易，则多个好评只计1分，多个差评只记-1分。
二、信用级别如何递增淘宝会员在淘宝网每使用支付宝成功交易一次，就可以对交易对象作一次信用评价。
评价分为“差评”、“中评”、“好评”三类，每种评价对应一个信用积分，具体为：“差评”扣一分，“中评”不加分也不减分，“好评”加一分。
在交易中作为卖家的角色，其信用度分为以下15个级别.一分即一个信誉.淘宝信誉五皇冠对应的评分是二十万零一分以上。
带皇冠的店铺理论上是比带钻的淘宝店铺销售的商品更多，好评率更高，但是也不排除是刷出来的。
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店铺等级
红心、黄钻等级
30
售前客服
客服人数、客服在线率
10
店铺客服人数、分类与否（是否按类目、售前售后等）、在线人数
人工对比
客服响应速度
10
不同时间节点（如中午、晚上）反映与否、反映时间间隔、平均响应时间(邮件、电话、短信)
人工调研
客服专业知识
5
对本店宝贝熟悉程度、解答是否完备
人工调研
售后客服
服务态度
5
售后服务态度、是否受理、响应速度
人工比对
20
宝贝类目
5
宝贝类目涵盖面、类目数量
人工比对
宝贝数量
5
店铺宝贝总数量
人工比对
宝贝质量
5
购买用户留言反馈与否、数量、留言（评论内容）等
人工对比
成交数量
5
月成交量
人工对比
20
促销形式
促销周期、占比等
10
是否有促销活动、促销周期、促销占比等
人工比对、多形态的推广渠道，如微博、微信、知道、QQ群等人工比对、调研
总计
100
100
单项评价指标的计算方法
按照商务网站类型（如：淘宝店）制定商务网站评价指标的评价标准，现针对企业网站提出以下评价方法：评估级别，分优、良、好、中、差五级；100分制，依次为85-100，75-85，60-75，40-60，0-40分。
淘宝网店评估指标体系表格（初稿）
一级指标
权重
二级指标
பைடு நூலகம்评估要点
权重
评估标准
评估方式
1.用户反馈角度
30
店铺评分
描述相符
5
与宝贝描述相符度
人工对比
服务态度
5
店铺客服服务态度、店铺合作物流服务态度
人工对比
发货速度
5
发货时长、退货周期（退货率也可以作为一个标准）
人工对比
信用评价
评价分值
10
买家可以针对订单中每项买到的宝贝进行好、中、差评，统称为信用评价