四化服务
基于新时代“四化”内涵的技工院校志愿服务探析——以绍兴市职教
基于新时代“四化”内涵的技工院校志愿服务探析——以绍兴市职教中心为例作者：安世浩来源：《职业（上半月刊）》 2020年第7期文 / 安世浩摘要：在新时代背景下，新形式的志愿服务工作趋于科学化、专业化、阵地化和网络化，有利于学校深化共青团改革和贯彻“从严治校，活动育人”的办学理念，培养学生社会参与意识，推动学生践行社会主义核心价值观。
本文以绍兴市职教中心志愿服务改革为例，介绍如何通过依托党建带团建科学化管理，结合专业所学阵地化，利用网络多平台等措施，打造有组织有计划、具有工匠精神的志愿服务队伍。
关键词：新时代技工院校志愿服务志愿服务是笔者学校团委长期开展的一项重要工作，是加强思想引领和价值引领的时尚载体。
传统志愿服务存在管理松散不规范、服务内容脱离专业及不系统、组织形式落后、学生积极性不高等问题，已无法适应时代要求。
因而，在党的十九大顺利召开后，结合学校与学生的特点，改革传统志愿服务开展模式，实施新举措，对于提高志愿服务有效性具有深远的现实意义。
一、技工院校志愿服务改革的切入口（一）传统志愿服务管理不规范、科学性不够一直以来，学校志愿服务大多以团委老师指导、学生自主开展的形式进行，容易出现活动前计划不周全、活动过程中效率不高、活动后不总结等问题。
之前所建立的制度因缺乏科学性，对当下志愿者行动的指导效力有限，呈现出缺乏组织、程序不规范等问题。
尤其是笔者所在学校，根据问卷调查，笔者发现参加志愿服务的学生有约25%不达标，很多志愿服务存在程序不规范、无计划无总结的情况，导致整体服务质量不高、效果不佳。
（二）服务内容脱离专业，阵地意识不强调查表明，笔者所在学校志愿服务没有很好地结合专业所学，缺乏专业性，没有自己的特色。
另外，缺乏系统性，开展时段分散、地点不固定、内容缺乏层次性，影响力不够。
（三）组织形式落后无保障，积极性不高目前，学生对参与志愿活动尚未形成一致的认识，在实践中还存在对此不理解、不支持的情况；组织形式多以线下为主，活动过程中的人身和财产安全无法保障；在奖励的方式方法上，尚未出台真正适合青年志愿者行动的奖励措施。
加快构建“四化四有”青年志愿服务新模式
管理纵横MODERN ENTERPRISECULTURE2020.1225MEC 加快构建“四化四有”青年志愿服务新模式姬媛媛 冀中能源股份有限公司团委中图分类号：D632 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2020）12-025-02关爱和互助是青年志愿服务的核心思想，其中互助进步和奉献、友爱，既是青年志愿者服务精神也是构建和谐社会的目标。
青年志愿者需要与被服务对象沟通交流，了解其需求后为其提供服务。
这个过程能够让社会更加和谐，人与人之间更加友爱融洽。
所以在构建和谐社会的过程中，必须要完善当前的青年志愿者服务体系。
而这个过程也继承了中国乐于助人的优秀文化传统。
一、企业青年志愿服务组织遵循原则（一）志愿性原则企业青年志愿者团队内部参与者所拥有的共同价值也就是志愿精神。
例如：地建房地产铁军这一支志愿者服务团队，在省市级开展了各项志愿活动。
虽然活动比较辛苦，但是经过动员后有越来越多的青年员工积极的报名。
从这里也能够看到志愿精神：服务以及让这个世界更加美好的信念等是核心。
只有发挥志愿精神，才能够让志愿者队伍中的成员任劳任怨，乐于牺牲奉献，并在相互配合的过程中完成组织目标。
（二）非营利性原则在企业主导下，建立的青年志愿者组织所开展的所有志愿活动提供的所有服务，都不是以盈利为出发点的。
也就是说，这些服务是非营利性的服务。
虽然根据国际通行的惯例：志愿者组织可以低额收费，志愿者个人也可以向被服务对象索要生活费用，或是基本食宿费用。
但国有企业的青年志愿者组织所产生的费用大多数都是国有企业承担的。
（三）正规性原则国有企业的青年志愿者组织和一般的集会不同，并不是临时性的内部结构，也比较紧密。
一般是在国有企业的组织下，由国有企业的青年员工组成的一个组织队伍。
整个组织的运作都有一定的管理程序来操持。
也就是说，国有企业的青年志愿者组织在开展各项活动的过程中都有章可循，企业内部的管理者要有丰富的管理经验，掌握科学的管理方法，这样志愿者组织才能够更好地运作[1]。
特色服务内容
温泉各班组的服务特色
主题 Subject:温泉部各班组的服务特色
政策宗旨 Purpose of Policy：此为温泉度假酒店之政策，旨在科学合理的提高温泉服务质量，推出特色服务，满足各宾客的需求
操作程序 Procedure of Operate :
一无：无“NO”服务。
二特色：（1）“一条龙”的特色服务。
（2）“二双鞋”特色。
二满足：（1）满足儿童、老年人和残疾人的服务需求；（2）满足客人对毛巾浴巾的无限使用需求。
三到：客到、礼仪到、服务到。
三轻：走路轻、说话轻、操作轻。
四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤。
四化：服务家庭化、卫生经常化、操作规范化、质量标准化。
五个到位：一个礼仪到位、一个引导到位、一条毛巾到位、一杯茶水到位、一次推销到位、一次电话咨询服务到；
六心：诚心、细心、用心、耐心、热心、爱心。
十个主动：
1、主动了解客人的服务要求，提供各种服务；
2、主动为客人介绍泡泉知识和度假村相关咨询、服务设施；
3、主动为客人介绍消费项目及价格；
4、主动与客人沟通；
5、主动迎客、送客；主动为客咨询。
6、主动为泡过温泉冲凉的客人更换干净的毛巾；
7、主动为休息的客人换上干净的拖鞋
8、主动为客人的泳裤脱水和包装。
9、主动为客人吹头发和基本发型定型；
10主动为客人开柜和锁柜；
十个一服务：一个敬礼、一句敬语、一个微笑、一条浴巾、一杯饮料、一双拖鞋、一只白手套、一个搀扶、一条橡皮筋；
内部资料.注意保密第1 页共 1 页。
“三基”“三全”“四化”
“三基”、“三全”、“四化”３34工程:三基、三全、四化三基：基层、基础、基本功;三全：全面预算管理、全成本核算、全面考核管理。
四化：专业化、标准化、数字化、精细化。
通过“三基”、“三全”、“四化”和目标管理全面系统提升管理品质,固本强基、提质增效２01９年将在全集团开展“改革调整与品质提升年”活动,通过“３34”工程(“三基”、“三全”、“四化”)和目标管理，全面系统提升管理品质，努力实现一年补短板、两年见实效、三年大提升。
“334”工程指导原则纵向坚持分级建设“３3４”工程纵贯集团总部各部门、子集团、基层项目,每一层要实现的目标任务不尽相同，实施分级建设提高管理提升的针对性。
横向坚持分类建设抓住制度、标准、流程、质量、安全、成本等管理要素,逐项研究建设目标,最终实现制度流程化、标准规范化、流程表单化、工程品质化、安全本质化、员工培训全员化。
项目管理分项建设围绕项目管理模块化、队伍建设专业化、生产要素集约化、现场组织工厂化、施工工艺标准化、施工作业机械化、综合管控信息化、系统调试智能化,分项实施。
“334”工程总体要求做好组织筹划尽快成立专门领导小组和工作小组，制定工作方案，提出系统的推进思路、目标、措施和计划,每个部门、每个单位都要制定“三基”、“三全”、“四化”的目标任务，每季度进行评估,每年进行一次“334”工程的管理审计,年底进行考核并开展经验交流专题会。
加强思想引领把统一思想认识摆在“3３4”工程建设的首位，从战略认同、制度认同、文化认同抓起,重基层、抓基层、帮基层,深化抓“334”工程就是抓利润源头、抓管控要害、抓核心能力的理念,确保步调一致。
重基层,强基础,苦练基本功强化基层能力建设(１）加强基层班子建设打造“四型”组织，不断提升企业治理能力。
各级班子要主动深入基层,畅通基层的意见表达渠道,拓宽基层的上升通道，帮助基层查找和解决问题，切实调动基层的能动性和创造性。
（２）提升综合素养围绕建设创新、协同、学习、务实、廉洁型机关,打造忠诚、干净、创效、担当型组织，实施竞聘上岗、持证上岗,提升各级的政治素质、创新素质和专业素质。
餐饮部“四化与六个三”
关于“四化”与“六个三”部门落实细节根据黄河生执行总经理关于七月份构建和形成“四化和六个三”酒店服务体系的指示，餐饮部结合部门实际作出如下计划：如何精细化提升酒店服务品质？考虑细节细节包括：硬件的细节、服务的细节、程序的细节，关注客人，关注客人的细微需求，把客人的细微需求、甚至客人潜在的未明示的需求都能发现，并满足客人。
这种思维应贯穿在整个服务的全过程。
思维的习惯不是朝夕就能改变过来的，需要一个不断强化和坚持的过程。
况且，服务是无止境的，服务细节的追求也是无止境的。
但唯有做好细节，酒店的服务才会有提升到更高的层次。
俗话说：“细节决定成败”，如没有细致的服务、细微的程序，又谈何做好服务呢？精细化管理，是中国酒店服务提升的高架桥餐饮部在对客服务中的细节服务（如听到客人交谈时提到生日，我们应主动送上寿面），让客人在服务过程中能感受到“宾至如归”。
怎样专业化完善酒店硬件设施？完善酒店的硬件设施必须从小事做起1、首先对自身部门内部各硬件设施进行定期检查与维修2、客人提出的硬件设施改善问题如与相关部门沟通，如无法改善时应采取其它措施。
怎样职业化培养酒店员工队伍？1、职业化概念职业化也就是说职业行为与操守。
它要求员工在职业态度、职业意识、职业道德、职业行为等方面符合职场需要。
它既表现在外表，也表现内在。
它主要应体现在自信、激情的精神风貌、认真的工作态度，规范、标准的职业行为2、如何加强员工职业化的培养？我们可立足员工队伍实际，从职业素养、职业行为规范和职业技能这三方面入手，形成员工爱业、敬业、专业的良好氛围。
3、对于工作时的站姿、走姿、手势、问候都表现完美，让客人感受到星级酒店的氛围。
怎样品牌化树立酒店整体形象？1、落实皇金管家服务工作，做到有客人在的时候就有我们的管家在，全面解决客人的各种问题，满足客人的各种需求，通过皇金管家服务来树立酒店品牌，给客人留下的印象就是踏进欣瑞大酒店，就有皇金管家为其操办一切，将“家”的理念融入到我们的品牌中做实三化(标准化、规范化、个性化）：一、标准化：1、树立形象酒店员工在酒店内时刻注意个人形象，注重仪容仪表、礼貌礼节，这不仅代表着个人，也代表着整个酒店形象；2、口碑效应通俗点说既“一传十，十传百，所以就餐环境、产品价格及用餐服务可直接让客人感受到酒店的标准，酒店所提供的无形服务就会受到主观影响。
中交名词解释之“三基”、“三全”、“四化”
中交名词解释之“三基”、“三全”、“四化”334⼯程：三基、三全、四化三基：基层、基础、基本功；三全：全⾯预算管理、全成本核算、全⾯考核管理。
四化：专业化、标准化、数字化、精细化。
通过“三基”、“三全”、“四化”和⽬标管理全⾯系统提升管理品质，固本强基、提质增效2019年将在全集团开展“改⾰调整与品质提升年”活动，通过“334”⼯程（“三基”、“三全”、“四化”）和⽬标管理，全⾯系统提升管理品质，努⼒实现⼀年补短板、两年见实效、三年⼤提升。
“334”⼯程指导原则纵向坚持分级建设“334”⼯程纵贯集团总部各部门、⼦集团、基层项⽬，每⼀层要实现的⽬标任务不尽相同，实施分级建设提⾼管理提升的针对性。
横向坚持分类建设抓住制度、标准、流程、质量、安全、成本等管理要素，逐项研究建设⽬标，最终实现制度流程化、标准规范化、流程表单化、⼯程品质化、安全本质化、员⼯培训全员化。
项⽬管理分项建设围绕项⽬管理模块化、队伍建设专业化、⽣产要素集约化、现场组织⼯⼚化、施⼯⼯艺标准化、施⼯作业机械化、综合管控信息化、系统调试智能化，分项实施。
“334”⼯程总体要求做好组织筹划尽快成⽴专门领导⼩组和⼯作⼩组，制定⼯作⽅案，提出系统的推进思路、⽬标、措施和计划，每个部门、每个单位都要制定“三基”、“三全”、“四化”的⽬标任务，每季度进⾏评估，每年进⾏⼀次“334”⼯程的管理审计，年底进⾏考核并开展经验交流专题会。
加强思想引领把统⼀思想认识摆在“334”⼯程建设的⾸位，从战略认同、制度认同、⽂化认同抓起，重基层、抓基层、帮基层，深化抓“334”⼯程就是抓利润源头、抓管控要害、抓核⼼能⼒的理念，确保步调⼀致。
重基层，强基础，苦练基本功强化基层能⼒建设（1）加强基层班⼦建设打造“四型”组织，不断提升企业治理能⼒。
各级班⼦要主动深⼊基层，畅通基层的意见表达渠道，拓宽基层的上升通道，帮助基层查找和解决问题，切实调动基层的能动性和创造性。
（2）提升综合素养围绕建设创新、协同、学习、务实、廉洁型机关，打造忠诚、⼲净、创效、担当型组织，实施竞聘上岗、持证上岗，提升各级的政治素质、创新素质和专业素质。
服务质量的四化
服务质量的四化长期的接待服务给予我最大启示的是：客房管理人员必须对客服务第一线经常地反复地宣传、鼓动、督促、鞭策部门员工，将简单的、重复的、乏味的劳动变为积极主动创造性的劳动；让有形的设备设施和无形服务产生最大的经济效益，达到预期的效果。
为实现这个目标必须抓服务质量管理并从四个方面着手：第一、服务质量的标准化。
客房部规定按每间客房床位配备客用品就是标准化管理之一，如遇入住单间的客人是一对夫妻则应主动为客人再补充一套客用品，个别客人要求多配多用物品应视情况予以说服，也不能无条件地答应客人的一切要求，我们制定和实行物品领用配备的标准化管理，就是为解决实际工作中出现的问题提供了客观依据第二．服务质量的规范化。
规范化就是按照不同的客人服务档次和标准进行的，在接待VIP客人时安排专人负责，从客房卫生设备检查、鲜花水果摆放、客人到达前住宿欢迎卡和IC钥匙的制作，到楼面迎客送茶送香巾和多次进房整理和离店的送别工作。
这些都是事先制定好了的。
只要接到VIP通知，部门值班员和楼面服务员就明白应该怎么做。
把管结果变为管接待的全过程。
第三，服务过程的程序化。
比如我们清扫整理客房，从敲门征求客人意见到客人外出时清扫及环视检查关灯锁门，先干什么后干什么都有要求，属程序化的范畴，由于客源不同客人需求各异，对客服务的随机性和灵活性大，也会给客房质量管理的实施带来困难，常会出现顾此失彼的现象，千篇一律地按程序化要求——“按葫芦画瓢”也不行，服务员只有想客人所想，事事处处以方便客人、以客人满意为目的开展服务，才会取得事半功倍的效果第四,所谓无形产品的有情化：就是讲的情感化的服务。
影响服务质量的因素很多，但关键是无形产品的有情化，也就是说把情感服务纳入有情化之中。
一次有8对荷兰外宾夫妇入住，总台在分房服务中特意安排了有浓郁中国特色的以喜庆暖色装饰的八楼中式标准间；客人到达前，对地毯进行了全面彻底清洗；外宾对蚊虫特别敏感，我们又组织灭虫喷药一次；提早在客房内放置婴儿床、婴儿推车；全部配备新毛巾营造一种安祥温馨的家庭气氛，使外宾感到我们服务的热情、周到、有人情味。
浅谈公共图书馆读者服务的“四化”建设
内 蒙 古 科 技 与 经 济
Ｉ ｎ ｎ ｅ ｒ Ｍｏ ｎ ｇ ｏ ｌ ｉ ａ Ｓ ｃ ｉ ｅ ｎ ｃ ｅ Ｔｅ ｃ ｈ ｎ ｏ ｌ ｏ ｇ ｙ＆ Ｅ ｃ ｏ ｎ ｏ ｍｙ
Ｍａ ｙ ２０１ ３
第１ ０期 总第 ２ ８ ４期
Ｎｏ ． １ ０ Ｔ ｏ ｔ ａ ｌ Ｎｏ ． ２ ８ ４
化 服务 范围 ， 使 人 们 乐 意 走 进 公 共 图 书 馆 这 座 “文化 的 客 厅 ”， 享 受 图书馆优 质 服务 带 来的愉 悦 。
关键词： 读者 ； 图书馆 ； 公 共服 务 ； 创 新 服 务 中图分 类 号 ： Ｇ２ ５ ２ 文 献标 识码 ： Ａ 文 章编 号 ： １ ０ ０ ７ － － － － ６ ９ ２ １ （ ２ ０ １ ３） １ ０ － ＿ ０ １ ３ １ － ＿ ０ ２
博尔 赫斯 曾说 ： “ 如 果有 天堂 ， 天 堂 应 该 是 图 书 馆 的模 样 ”。 图 书 馆 作 为 公 共 文 化 服 务 的 主 要 阵 地 之一 ， 在 丰 富人 们 的 精 神 生 活 ， 提 升 人 们 的 文 化 素 养 、 提 高人 们 的 道 德 水 平 方 面 发 挥 了 重 要 的作 用 。 作 为公 共 资源 ， 公共 图书馆 是全 民 的财 富 ， 全 面 免 费 开放 ， 既 是 公 民 应 当 享 受 的平 等 权 利 ， 也 是 公 共 图 书 馆 本 身 的“ 职 能 回 归 ”。 党 的 十 八 大 吹 响 了 “ 文 化强 国 ”的 号 角 ， 从 国 家 战 略 层 面 凸 显 了 文 化 建 设 的 重 要意义 ， 报 告提 出 ： “ 坚 持 面 向基层 、 服务 群众 ， 加快 推 进重 点文 化 惠 民 ７ － 程 ， 加 大 对 农 村 和 欠 发 达 地 区 文 化建 设 的帮 扶力 度 ， 继 续 推 动 公 共 文 化 服务 设 施 向 社 会 免 费 开 放 ”。那 么 公 共 图 书 馆 如 何 提 升 优 质 服务 ， 吸 引广大 群众 走进 “ 文化 的客厅 ” 、 “ 市 民的学 堂 ”， 享 受 图 书 馆 带 来 的公 共 文 化 服 务 呢 。 １ 创 新服 务技 术 。 增 强 图 书 馆 数 字 化 服 务 的 能 力 １ ． １ 创 新 读 者 服 务 的 平 台 当今 图书馆 的资源 已经从 单 一 的纸质 文献 扩展 为 纸 质 资 源 和 数 字 资 源 相 结 合 。 随 着 信 息 技 术 的发 展 ， 人 们 对 数 字 资 源 的 需 求 逐 年 递 增 。 越 来 越 多 的 人更 倾 向于通过 搜索 引 擎或 在线 阅读 的方 式 寻找 自 己需 要 的 信 息 ， 这种信 息 时代 的数 字化 趋势 ， 势 必要 求 公 共 图 书 馆 强 化 自身 的 数 字 化 服 务 功 能 ， 为 广 大 读 者 提 供 一 个 完 善 的 数 字 化 平 台 。 比 如 很 多 公 共 图 书 馆 不 断 完 善 自身 官 网 功 能 ， 开发 、 提供 类 似在 线选 书、 借还 查询 、 特 藏文 献在 线 阅览 以及全 文 检索 等功 能 。有些 图书馆 还 开通 了数 字 图书 馆 ， 提 供 了海 量 的数 字 资源 ， 满 足 了广 大 读 者 迅 速 、 准确 和方 便地 获 得信 息 的需求 ， 使 得 图书 馆 正 真从 传 统 意义 的藏 书 楼 演 变 为 一 个 公 共 文 化 服 务 和 交 流 的平 台 。 １ ． ２ 完善 读 者 服 务 的 个 性 档 案 运用 过淘 宝工 具 进 行 网络 购 物 的 人 们 ， 能 够 在 自 己 的 账 户 界 面 一 目了 然 地 看 到 自 己最 近 的 购 买 记 录、 浏览 记 录以及 与之 相 关 的类 似 信 息 。这 些 主 动 在 用 户界 面展 示 的信 息 ， 一 方 面 让 用 户 了 解 自 己 的 购 物 信息 ， 另 一方 面 还 能从 网站 主动 推 送 的相 关类 似信息中， 通 过 进 一 步 比较 ， 从 而 做 出 更 合 理 地 选 择， 图 书 馆 的 个 性 化 服 务 理 念 与 之 相 同 。 在 数 字 服 务 的基 础 上 ， 读 者 在 图 书 馆 提 供 的 馆 藏 数 字 资 源 里 各 取所 需 。在 浏览 这 些 资 源 的 同时 ， 展 示 的相关 信
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优质服务的“四化”要求
一、服务设施规格化
服务设施是客房提供优质服务的物质基础。
俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。
规格化的服务设施主要包括四个方面：
１、设施配备必须齐全。
客房设施配备必须齐全。
从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。
２、设施质量必须优良。
客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。
设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。
（二）服务用品规范化
客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。
如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。
客房服务用品规范化的具体要求是：
１、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。
客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。
这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。
２、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。
客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。
（三）服务态度优良化
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。
客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。
具体说来是：
１、主动。
主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。
其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。
主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。
２、热情。
即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。
３、礼貌。
就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。
既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，以貌取人的思想和行为。
要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。
４、耐心。
就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。
工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
５、周到。
就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。
要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。
并且要求做到有始有终，表里如一。
（四）服务操作系列化
客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。
从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。
迎——礼貌大方，热烈迎客。
客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。
热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。
问——热情好客，主动问好。
客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。
要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。
勤——工作勤快，敏捷稳妥。
勤是服务员事业心和责任感的重要体现。
勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。
手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。
洁——保持清洁，严格卫生。
客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。
每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。
静——动作轻稳，保持肃静。
客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。
服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。
随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。
灵——灵活机动，应变力强。
服务过程中必须具有较强的应变能力。
必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。
如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。
听——“眼观六路，耳听八方”。
服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。
一经发现，就要及时改进和弥补。
送——送别客人，善始善终。
客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。
为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。
上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。