如何提高服务质量
如何提升服务质量
如何提升服务质量
1、强化市场营销，实施有效的营销战略，实施有效的营销活动，及时了解客户的需求，满足客户的需求，合理定价，提高服务质量。
2、加强服务质量管理，建立完善的管理制度，有效控制服务质量，完善服务流程，落实服务评价体系，提高服务质量。
3、发挥员工作用，做好员工培训，强化职工素质，加强员工技能，改善服务环境，提升服务质量。
4、实施客户关系管理，改善客户服务环境，确保客户的满意度，及时了解客户需求，提供高品质的服务，提升服务质量。
5、加强技术安全控制，提高技术应用水平，建立严格的安全管理规定，及时发现问题，快速有效解决问题，提高服务质量。
6、提高服务礼仪标准，培养良好的服务意识和职业素养，提升员工的服务礼仪水平，给客户以特殊的感受，提升服务质量。
7、重视客户意见，监测客户反馈，建立有效的客户投诉处理机制，及时反馈客户意见，改进服务，提高服务质量。
8、建立有效的售后服务，设立专业的售后服务团队，有效的提供售后服务，保障客户的权益，提升服务质量。
9、提升产品质量。
怎样提高服务意识和服务质量的方法
怎样提高服务意识和服务质量的方法以下是50条关于如何提高服务意识和服务质量的方法，每条附有详细描述：1. 培训员工：提供专业知识和技能的培训，使员工具备服务意识和提高服务质量所需的专业素养。
2. 建立良好的沟通渠道：与客户和员工进行积极的沟通交流，及时获取反馈和建议，以便改进服务质量。
3. 设定目标和指标：设定明确的目标和服务质量指标，以衡量和监控服务品质。
4. 建立客户数据库：建立客户数据库，记录客户的信息和历史交易记录，以便提供个性化的服务。
5. 提供高效的客户支持：建立一支专业高效的客户支持团队，快速解决客户问题和需求。
6. 倾听客户需求：与客户进行积极的互动，倾听他们的需求和期望，将其纳入服务的考量范围。
7. 收集并分析客户反馈：定期收集客户的反馈和意见，进行综合分析，及时改进服务不足之处。
8. 鼓励员工提供建议：鼓励员工提供改进服务的建议和创新想法，提高服务质量。
9. 举办培训活动：定期举办培训活动，分享行业最佳实践和服务理念，提高员工的服务意识。
10. 重视员工满意度：关注员工的工作环境和福利待遇，提高员工满意度，进而提高服务质量。
11. 提供多渠道的服务：提供多种渠道供客户选择，如电话、在线聊天、社交媒体等，以方便客户的沟通与咨询。
12. 提供个性化服务：根据客户的特点和需求，提供个性化的服务，增强客户的满意度和忠诚度。
13. 建立服务标准操作流程：制定明确的服务标准操作流程，确保服务的一致性和高质量。
14. 定期进行服务评估：定期进行服务评估，分析服务的优劣势，并采取相应的改进措施。
15. 增加员工的自主权：赋予员工更多的自主权，以便灵活应对各种客户需求和情况。
16. 建立客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，获取客户对服务质量的评价和意见。
17. 提供持续的培训机会：持续为员工提供培训机会，使他们保持更新的知识和技能，并提高服务质量。
18. 关注竞争对手的服务表现：定期关注竞争对手的服务表现，借鉴他们的优点，提升自身的服务质量。
提升服务中心质量的建议
提升服务中心质量的建议提升服务中心质量是非常重要的，因为一个高效和优质的服务中心可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，促进业务增长。
以下是一些建议，可以帮助提升服务中心的质量：1. 培训与发展，确保服务中心员工接受充分的培训，包括产品知识、客户服务技巧、沟通技能等。
持续的培训可以帮助员工提升专业素养，更好地应对各种客户问题和情况。
2. 技术支持，提供先进的技术支持和工具，以提高服务中心的效率和准确性。
这可能包括客户关系管理（CRM）系统、知识库、自动化工具等，以便员工能够快速准确地解决客户问题。
3. 有效的沟通，建立良好的内部沟通机制，确保员工之间和部门之间能够有效地协作和分享信息。
同时，也要注重与客户的沟通，倾听客户的反馈，及时调整服务中心的运作方式。
4. 绩效评估，建立科学合理的绩效评估体系，激励员工提供更优质的服务。
这可能包括设定明确的服务指标、奖励制度等，以激励员工努力提升服务质量。
5. 不断改进，定期评估服务中心的运作，寻找改进的空间并及时采取行动。
持续改进是提升服务质量的关键，可以通过客户调研、投诉分析等方式收集反馈，找到问题所在并加以改进。
6. 重视员工满意度，关注员工的工作满意度和福利，建立良好的工作环境和团队文化。
员工满意度直接影响到他们对客户的服务态度和质量。
7. 跨部门合作，与其他部门密切合作，特别是与产品团队和销售团队。
这有助于更好地了解产品特性和客户需求，为客户提供更专业的支持和建议。
总之，提升服务中心质量需要全员参与，需要不断的投入和改进。
只有不断追求卓越，才能为客户提供更优质的服务。
提高服务质量的建议和想法
提高服务质量的建议和想法一、引言随着市场竞争日趋激烈，企业被迫把服务质量放在更加重要的位置。
提高服务质量不仅能够增强企业的竞争力，还能够提升顾客满意度，促进长期发展。
因此，本文将围绕提高服务质量的建议和想法展开讨论。
二、重视员工培训1. 培养专业技能：员工是企业与顾客之间的纽带，在提供优质服务方面扮演着关键角色。
因此，重视员工培训至关重要。
企业应该定期举办技能培训课程，帮助员工掌握相关产品知识和解决问题的技巧，以提升其专业水平。
2. 培养客户导向意识：在培训中，应该注重员工对于客户导向意识的培养。
他们需要了解顾客需求，并且以顾客满意为目标来进行工作。
通过真实情境模拟、案例分析等方式，培养员工站在顾客角度思考问题并善于沟通交流的能力。
三、建立有效沟通渠道1. 提供多样化的沟通方式：为顾客提供多样化的沟通方式，例如电话、电子邮件、在线聊天等，以便他们能够随时联系企业。
同时，也要确保各种渠道及时得到回应和解决，提高顾客满意度。
2. 设立投诉处理机制：对于顾客的投诉和意见反馈，企业应该建立专门的处理机制。
设立专门的热线或在线平台，及时受理和解决问题，并对问题进行跟踪和整改，以增强顾客对企业的信任感。
四、优化服务流程1. 精简服务流程：分析服务过程中可能存在的瓶颈和问题，并通过精简服务流程来提高效率。
可以利用现代信息技术手段自动化部分操作流程，减少人为干预导致的错误和延误。
2. 引入科技创新：利用最新的科技创新手段改善服务体验。
比如引入智能化设备帮助员工提供更快速和准确的服务，在线预约系统使顾客能够方便地安排时间。
五、重视顾客反馈1. 定期开展满意度调查：定期开展满意度调查，了解顾客对服务的评价和需求。
通过统计分析调查结果，发现问题和不足之处，并及时进行改进。
2. 建立快速反馈机制：对于顾客的反馈和建议要及时回复，并采取实际行动进行改进。
这不仅能够提升顾客满意度，也表明企业对于顾客的关注和重视。
六、加强内外部沟通协作1. 内部沟通协作：加强内部部门之间的沟通协作，消除信息壁垒和不必要的流程繁琐。
提高服务质量的方法
提高服务质量的方法服务质量是企业实现可持续发展的重要因素之一。
一家企业无论规模大小，都应该致力于提高自己的服务质量，以满足客户的需求，并与竞争对手保持竞争优势。
本文将介绍几种提高服务质量的方法，帮助企业更好地满足客户的期望。
培训和教育员工。
员工是企业服务质量的关键因素之一。
只有经过良好的培训和教育，员工才能掌握专业知识和技能，并高效地提供优质的服务。
企业可以定期组织培训课程，提升员工的服务技能和专业知识水平。
企业还应该建立一个良好的内部沟通机制，鼓励员工交流和分享经验，以促进员工间的学习和成长。
建立客户反馈机制。
客户反馈是提高服务质量的重要依据。
企业应该主动收集客户的意见和建议，并对其进行分析和总结。
可以通过电话、邮件、问卷调查等方式收集客户的反馈信息。
同时，企业还可以建立一个客户投诉处理系统，及时响应客户的投诉，并采取有效的措施解决问题，以提升客户满意度。
第三，注重细节。
在服务过程中，细节决定了客户的体验。
企业应该注重细节，从客户的角度出发，关注每一个环节。
例如，员工应该友好、耐心地对待客户，提供个性化的服务。
同时，企业应该确保产品质量过关，并保持良好的交货时间。
企业还可以提供一些额外的价值增值服务，如售后服务、技术支持等，以提高客户满意度。
第四，建立与供应商的良好合作关系。
供应商是企业服务质量的重要支持者。
企业应该选择优质的供应商合作，并建立长期稳定的合作关系。
与供应商保持良好的沟通和合作，可以确保产品和服务的稳定性和质量。
同时，企业还可以与供应商共同探讨创新和改进的方案，以提高产品和服务的竞争力。
利用技术手段提升服务质量。
随着科技的不断发展，企业可以利用各种技术手段提升服务质量。
例如，建立一个高效的客户关系管理系统（CRM），可以帮助企业更好地管理客户信息、跟踪客户需求，并提供个性化的服务。
同时，企业还可以利用大数据和人工智能等技术进行数据分析和预测，从而提前发现问题并做出相应调整。
提高服务质量是一项持续不断的工作。
如何提高服务质量和服务意识
如何提高服务质量和服务意识提高服务质量和服务意识对于一个企业或者个人来说非常重要，可以在竞争激烈的市场中脱颖而出。
下面是一些方法和建议，可以帮助提高服务质量和服务意识。
1.培训和教育：为员工提供必要的培训和教育，使他们了解如何提供优质的服务。
培训内容可以包括礼仪、沟通技巧、问题解决能力等方面。
2.设置标准和指标：明确服务质量的标准和指标，制定一套明确的工作规范和流程。
通过制定目标和指标可以更好地监督和评估服务质量。
3.审查和改进：定期对服务质量进行回顾和评估，找出问题和不足，并及时做出改进。
可以通过客户调研、反馈和投诉来了解客户的需求和意见。
4.关注客户需求：了解客户的需求和期望，提供满足客户需求的个性化服务。
通过与客户保持良好的沟通和反馈，及时解决客户的问题和困扰。
5.加强沟通与协作：建立良好的内部沟通机制和团队合作氛围，确保信息流通畅和协作高效。
员工之间的合作和协作可以提高工作效率和服务质量。
6.持续学习和改进：了解行业新动态和发展趋势，不断学习和提升自己的专业知识和技能。
持续学习和改进可以使员工保持竞争力。
7.建立客户关系管理系统：建立客户关系管理系统，记录客户信息和历史交流，及时跟进客户需求和问题。
通过建立良好的客户关系可以提升客户满意度和忠诚度。
8.奖励和激励：建立奖励机制和激励措施，激发员工的积极性和创造性。
合理的奖励和激励可以提高员工的服务意识和质量。
9.关注细节：注重服务过程中的细节，如礼仪、微笑、仪容仪表等。
细节决定成败，重视细节可以提升服务质量。
10.持续改进：不断反思和改进服务的过程和方法，及时调整策略和措施。
持续改进可以使服务质量不断提高。
总之，提高服务质量和服务意识需要全员参与和努力。
企业和个人可以通过培训、指标、改进、沟通、学习、奖励、细节等方面的努力，提高服务质量和服务意识，从而为客户提供更好的服务。
提高服务质量方法
提高服务质量方法
提高服务质量的方法有多种，以下是一些常见的方法：
1. 培训员工：提升员工的专业知识和技能，加强他们的服务意识和服务技巧，使其能够更好地处理客户需求和问题。
2. 优化流程：分析和改进服务流程，消除繁琐和冗余的环节，提高服务的效率和质量。
3. 建立反馈机制：建立客户反馈机制，及时收集和处理客户的意见和建议，并采取相应的改进措施。
4. 设立服务标准：明确服务标准和要求，对员工进行量化评估和考核，激励员工积极提供高质量的服务。
5. 加强沟通：与客户保持良好的沟通，及时回应客户的需求和问题，提供准确、及时的信息。
6. 建立合作关系：与供应商和合作伙伴建立良好的合作关系，共同提高服务质量。
7. 投入技术支持：运用先进的技术手段，如客服系统、智能语音机器人等，提
高服务的响应速度和准确性。
8. 建立客户关系管理系统：建立完善的客户关系管理系统，全面了解客户需求和偏好，提供个性化的服务。
9. 定期评估和改进：定期进行服务质量评估，发现问题并及时采取改进措施，持续提升服务质量。
10. 建立服务文化：营造良好的服务文化和氛围，让员工积极关注和关心客户的需求，从而提供更好的服务。
服务品质提升方案
服务品质提升方案要提升服务品质，需要从以下几个方面进行改进：1. 培训员工：确保员工具备良好的服务意识和专业技能。
为员工提供定期的培训机会，让他们掌握最新的服务知识和技巧，提高客户满意度。
2. 建立完善的客户反馈机制：积极听取客户的意见和建议，及时解决客户遇到的问题。
可以通过定期的满意度调查、专门的客户服务热线等途径收集客户反馈，不断改进服务。
3. 引入科技支持：通过引入信息技术、自动化设备等手段，提高服务效率和准确度。
例如，可以通过建立在线客服平台，实现快速响应客户问题；利用自动化设备提高处理效率，减少人为错误。
4. 加强团队协作：鼓励员工之间互相合作和支持。
建立良好的团队氛围，通过团队建设活动、激励制度等手段，激发员工的积极性和创造力，提高整体服务水平。
5. 增加个性化服务：根据客户的不同需求和特点，提供个性化的服务。
可以通过客户数据库和客户关系管理系统，记录并分析客户的消费习惯和偏好，推出针对性的服务方案。
6. 管理好投诉处理：注重对投诉进行妥善处理，从源头上解决问题。
及时响应客户的投诉，进行调查和整改，并向客户反馈处理结果，营造良好的客户关系。
7. 关注细节：注意服务过程中的细节，力求做到每个环节都精益求精。
例如，不仅要提供及时的服务，还要确保服务的质量和准确性；在接待客户时，发现客户的需求并主动提供帮助等。
8. 提供增值服务：在基本服务的基础上，为客户提供一些额外的价值。
例如，提供免费的咨询和建议，组织专题讲座和培训等。
通过提供增值服务，可以增加客户的黏性，提升服务品牌形象。
通过以上措施的实施和不断改进，可以提升服务品质，增加客户的满意度和忠诚度。
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一、酒店服务质量假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。
国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。
”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。
因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。
如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。
1.酒店服务定义酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。
在英文中，“服务”一词（service）通常被解释为七个方面：微笑（smile）、优秀（excellence）、准备好（ready）、看待（viewing）、邀请（invitation）、创造（creating）、眼神（eye）。
它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。
2.酒店服务质量概念和内容(1)酒店服务质量定义。
酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。
(2)酒店服务质量的内容。
根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。
有形产品质量。
首先，酒店设施设备的质量。
设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。
其次，酒店实物产品质量。
实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。
再次，服务环境质量。
通常要求是整洁、美观、有序和安全。
无形产品质量。
是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。
二、提高服务质量是酒店生存发展之本现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。
这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。
中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。
提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。
从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。
其原因如下：1.顾客对服务质量的敏感性强酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。
无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。
2.顾客满意度与服务质量正相关有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。
顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。
三、酒店服务质量存在的问题分析我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。
1.服务质量水平较低多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。
虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。
2.部门之间缺乏服务、工作的协调与配合、合作度假村服务产品具有综合性，由《十个部门》组成，是由不同部门、不同员工共同组成、各部门提供各种不同需求的服务而产生社会团体、个人、事企业单位的商业效应，服务质量的好与坏取决于各部门管理人员之间、员工之间的配合与协调程度。
如果每个部门经理更关心的是如何将本部门的业绩搞好，而不是与其它各部门的协调、配合、合作，加在管理、营销上各自为政的模式，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。
主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。
顾客成为这些内部战争的直接的受害者，而顾客后期会选择不再光顾这间酒店，顾客还会通过网上评论以及声音传送到；即将、将来会成为我们的顾客的人，这样同样会产生相反社会商业效应。
尽管某一个部门在某一次内战中获胜，但整个企业组织却输掉了竞争力。
3.服务质量管理效率低酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。
无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范、专业知识的不断培训和提升、控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和各项流程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。
由于质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率较低。
具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。
比方ktv；不可自带酒水《如需自带酒水加收50%服务费》、加凳子、送酒水、送多份小吃等等，dj在客人喝酒的时候左手拿好纸巾右手拿有酒的酒瓶。
温泉部的；泡温泉必须穿着泳装裤子，但是有的老人家没有带泳裤而穿着内裤就去泡温泉，在温泉池旁边等候提供、茶水、饮品、浴袍、毛巾等等的服务，客人泡温泉后在休息厅休息在天气冷的时候帮客人盖上毛巾等等；房服部的；各个团队、房间退房的时间不同，各个区域的管理人员应调配好服务人员进行区域性的房间卫生清理以及补充各类房间所需提供物品，再次卫生自查、后第一时间通知房服中心再通知前台接待人员4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，世界旅游组织专家费雷德(fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。
这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关，不利于酒店业服务质量的提高。
四、问题产生的原因分析1.管理者缺乏战略眼光(1)对服务质量重要性认识不够。
服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。
酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。
认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。
结果是“五星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。
(2)对服务质量管理流于形式。
用“虎头蛇尾”来形容目前我国酒店的服务质量管理尤为贴切。
酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。
但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。
2.酒店员工整体素质不高(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。
酒店行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。
(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。
在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。
既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。
酒店员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。
当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。
而现实中酒店业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对酒店业望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。
(3)酒店内部缺乏对员工持续的培训。
酒店管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。
但酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。
如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，员工整体素质得不到提高。
3.缺乏严密的质量控制系统酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。
酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生问题。
酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。
五、提高酒店服务质量的可实行措施1.建设酒店行业服务水平支持体系针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。
应建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。
通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。
而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。
2.酒店管理者要强化服务质量意识服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。
管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。
3.建立完善的服务质量管理体系（1)设立服务质量管理组织结构。
酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。
（2)制订质量标准和质量目标。
酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。
对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。
服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。
同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。
4.管理控制要对路（1)实行首问责任制。
就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。
为此，应大力提倡首问责任制。
酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。