酒店客房部考核制度
酒店客房服务员奖罚制度
酒店客房服务员奖罚制度一、奖励制度1. 全勤奖励：每月无迟到、早退、请假记录的员工，给予全勤奖金。
2. 服务之星：每季度评选服务表现最佳员工，根据客户反馈及同事评价，给予服务之星称号及奖金。
3. 效率奖励：在保证服务质量的前提下，完成清洁任务速度最快的员工，给予效率奖励。
4. 创新提案：提出有效改善客房服务流程或提升客户满意度的建议，经采纳后给予创新奖励。
5. 团队协作：在团队合作中表现突出，有效协助同事完成任务的员工，给予团队协作奖励。
二、惩罚制度1. 迟到早退：迟到或早退累计达到一定次数，将受到相应罚款。
2. 服务质量不达标：客户投诉服务质量不达标，经核实后，根据情况给予警告或罚款。
3. 物品损坏：因操作不当导致客房物品损坏，需按损坏程度赔偿或罚款。
4. 工作疏忽：因个人疏忽导致工作失误，如遗漏清洁、物品摆放不当等，给予警告或罚款。
5. 违反规定：违反公司规章制度，如私自使用客房设施、泄露客户信息等，视情节轻重给予警告、罚款或解雇。
三、考核机制1. 定期考核：每月对员工进行服务质量、工作效率、客户满意度等方面的考核。
2. 客户反馈：重视客户反馈，将客户满意度作为考核员工表现的重要指标。
3. 同事互评：鼓励同事之间进行公正、客观的互评，作为考核的参考。
四、申诉机制1. 申诉途径：员工对奖罚决定有异议时，可通过正规途径提出申诉。
2. 申诉处理：公司设立专门的申诉处理小组，确保申诉得到公正处理。
五、制度更新1. 定期评估：定期评估奖罚制度的执行效果，根据实际情况进行调整。
2. 员工参与：鼓励员工参与奖罚制度的讨论与完善，确保制度的公平性和实用性。
六、附则1. 本奖罚制度自发布之日起执行，由人力资源部负责解释。
2. 本制度最终解释权归公司所有。
宾馆客房部奖罚制度明细
宾馆客房部奖罚制度明细宾馆客房部是一个重要的部门，负责提供给客人一个舒适、干净、安全的住宿环境。
为了保证客房部的工作质量，一套明确的奖罚制度是必不可少的。
下面是一份宾馆客房部奖罚制度的详细明细，希望能够对提高客房部的工作效率和服务质量有所帮助。
一、奖励制度1.优秀员工奖每月评选出优秀员工，由人力资源部授予荣誉证书和奖金。
评选标准包括：工作态度积极、服务态度热情、工作质量高、客户满意度高等。
2.团队协作奖每月评选出表现优秀的团队，由人力资源部授予荣誉证书和奖金。
评选标准包括：团队合作精神、工作效率高、客户满意度高等。
3.服务创新奖每季度评选出具有创新思维、提出有益建议并得以实施的员工，由人力资源部授予荣誉证书和奖金。
评选标准包括：服务改进想法、创新举措、对宾馆形象和利益的积极贡献等。
4.迟到奖励每月评选出没有迟到的员工，由人力资源部发放奖励金。
迟到包括迟到上班、迟到上班并未向主管请假等。
二、惩罚制度1.违规扣款对于不遵守宾馆规章制度的员工，将根据违规程度进行相应扣款处理。
如：私自使用客人物品、房间内吸烟、打闹嬉笑、接受客人贿赂等。
2.严重违规处罚对于严重违规的员工，将视情节严重程度，采取警告、停职、辞退等严厉措施。
如：盗窃客人物品、性骚扰客人、泄露客人隐私等。
3.工作质量奖惩每月通过客户评价收集客人对员工服务的反馈，根据反馈结果进行奖惩。
客户评价包括：服务态度、工作效率、耐心等因素。
4.品德纪律处分对于存在品德问题、道德品质不良的员工，将纪律处分。
如：偷懒投机、故意损坏客房设施、道德问题等。
三、制度执行和监督1.制度执行客房部的奖罚制度由人力资源部负责制定并执行。
每月定期对员工进行考核，评估绩效，公平公正地进行评选和奖罚。
2.监督机制建立监督机制，由人力资源部进行监督和管理。
员工可以向上级主管或人力资源部举报问题，保障员工利益和维护工作环境的公平公正。
以上是一份宾馆客房部奖罚制度的明细，目的是激励员工积极工作、提高服务质量，同时通过奖励和惩罚制度来规范员工的行为，促进团队合作和个人发展。
酒店客房夜班考核制度范本
一、目的为了确保酒店客房夜班服务质量，提高员工工作积极性，规范夜班工作流程，特制定本考核制度。
二、适用范围本制度适用于酒店客房部所有从事夜班工作的员工。
三、考核原则1. 公平、公正、公开；2. 客观、真实、全面；3. 重视服务质量，兼顾工作效率；4. 强调团队合作，鼓励个人成长。
四、考核内容1. 工作纪律（1）按时到岗，不得迟到、早退；（2）遵守酒店规章制度，不得擅离职守；（3）保持工作场所整洁，不得随意堆放杂物。
2. 服务质量（1）客房卫生清洁度：房间整洁，床单、被褥更换及时，卫生间无异味；（2）客用品准备：客用品齐全，摆放整齐，易于取用；（3）客人需求响应：对客人提出的要求，及时、耐心、热情地予以满足；（4）突发事件处理：遇有客人投诉或突发事件，能迅速、妥善处理。
3. 安全管理（1）消防安全：熟悉消防设施设备，会使用消防器材；（2）治安防范：严格执行门禁制度，确保客人安全；（3）预防疾病传播：做好个人卫生，防止疾病传播。
4. 团队协作（1）与同事保持良好沟通，互相支持、帮助；（2）积极参与夜班工作，共同完成工作任务；（3）服从上级安排，配合团队工作。
五、考核标准1. 工作纪律（1）迟到、早退：每次扣款XX元；（2）擅离职守：每次扣款XX元；（3）违反门禁制度：每次扣款XX元。
2. 服务质量（1）客房卫生清洁度：每间房扣款XX元；（2）客用品准备：每项扣款XX元；（3）客人需求响应：每次扣款XX元；（4）突发事件处理：每次扣款XX元。
3. 安全管理（1）消防安全：每次扣款XX元；（2）治安防范：每次扣款XX元；（3）预防疾病传播：每次扣款XX元。
4. 团队协作（1）沟通不畅：每次扣款XX元；（2）不配合团队工作：每次扣款XX元；（3）不服从上级安排：每次扣款XX元。
六、考核周期每月对夜班工作进行一次考核，考核结果作为员工工资、晋升、奖惩的重要依据。
七、考核结果应用1. 考核结果与员工工资挂钩，优秀者予以奖励，不合格者予以处罚；2. 对连续两个月考核不合格的员工，进行培训或调整工作岗位；3. 对考核优秀的员工，优先晋升或给予其他奖励。
客房部员工考核制度办法
客房部员工考核制度办法1. 考核对象客房部员工，包括客房服务员、客房清洁员、客房主管等。
2. 考核标准1)工作任务完成情况：考核员工是否按照规定完成工作任务，如清洁客房、更换床单被套、为客人送餐等，是否按照标准要求完成。
2)服务质量：考核员工服务态度是否热情、礼貌；是否为客人提供周到、贴心的服务；是否根据客人的需求提供适当的服务等。
3)工作纪律：考核员工是否按照规定上下班时间；是否按照规定着装、佩戴工牌；是否严格遵守酒店的各项规章制度等。
4)其他方面：根据酒店的具体要求，可以增加其他考核标准，如员工学习、提高自身素质等。
3. 考核周期及频次考核周期为一个季度，即3个月。
每个季度结束后进行一次考核，考核后评定员工绩效等级，并根据绩效等级进行奖惩。
4. 考核内容和形式考核内容分为日常考核和季度考核。
1)日常考核：客房部门主管每天都要对员工的工作进行考核，并进行记录。
考核内容包括员工的工作任务完成情况、服务态度、工作纪律等。
日常考核的结果以评定等级的形式通知员工。
2)季度考核：在考核季度结束后，客房部门主管对员工进行综合考核，并评定绩效等级。
考核形式采取多种方式，如面试、问卷调查、工作记录等。
绩效等级分为优秀、良好、合格、待改进、不合格。
考核结果由客房部门主管汇总，经酒店总经理审核后公布。
5. 奖惩办法1)奖励：根据绩效等级给予相应奖励，如加薪、晋升、表扬信、奖金等。
2)惩罚：根据绩效等级给予相应惩罚，如降薪、降级、警告、扣除奖金等。
6. 监督与反馈1)监督：客房部门主管对员工进行日常考核时，需要严格按照考核标准进行评定，确保公正公平。
在季度考核结束后，酒店总经理对考核结果进行审查，保证评定结果的公正公平。
2)反馈：对于考核结果，客房部门主管需要及时反馈给员工，指出其工作表现的优缺点，并针对缺点提出具体改进要求和建议。
员工也可以向客房部门主管提出自己的意见和建议。
7. 推行的建议1)充分说明考核标准：客房部门需要向员工详细说明考核标准，并进行具体的培训。
酒店客房部考核细则
客房部考核细则为进一步规范部门管理，提高服务质量，特制定本考核办法,进行量化考核。
1、本办法实行10０分制，违反本办法条例按相对应条款进行扣分,全月累计得分９６分以上为优秀,作为评选优秀员工依据，90-95分为良好,80-90分为合格，80分以下为不合格，全年累计三次不合格者，予以辞退。
2、本办法由部门经理、领班以上管理人员负责考核实施，3、考核得分与当月效益工资严格挂钩，按得分多少,分配效益工资４、本办法适用于本部门全体管理人员及员工。
5、本考核办法从颁布之日起实施。
一、规范服务类(一）语言考核1、见到客人必须问候“你好”，没做到扣1分。
2、来客必须询问“请问哪个房间?”，没做到扣1分。
3、带客领路必须称“请跟我来”或者“这边请”，没做到扣1分。
）4、领客人入房内,必须称“请进”，没做到扣1分。
5、客人到房内,必须称“请坐”，没做到扣1分。
6、退出时，必须称“打扰了”，没做到扣1分。
7、客人从房间出来,要询问“你好，你(们）要离开吗”,没做到扣2分。
８、如客人退房，须告知客人“请到吧台结帐”，没做到扣2分。
9、如客人留房，须告知客人“请到吧台交押金”，没做到扣2分。
10、客人呼叫服务员，必须立即回应“你好，什么事”,没做到扣2分。
１1、对客人的吩咐，要回应“行”“好的”“可以”“马上就来”等，未作回答扣２分12、语言服务时,须语气轻柔、语言流畅、语声清晰。
没达到扣1分。
13、语言服务时,应配合手势一起进行，没做到扣1分。
1４、要面带微笑的使用上述语言,态度要热情,没做到扣1分。
(二)仪表考核~本条按酒店考核制度执行。
(三)卫生考核。
客房前厅考核制度模板
客房前厅考核制度模板一、总则第一条为了提高客房前厅服务质量，提升客户满意度，确保酒店的正常运营，制定本考核制度。
第二条考核对象：客房前厅全体员工。
第三条考核内容：包括工作态度、业务能力、服务水平、团队协作等方面。
第四条考核方式：采用季度考核、年度考核相结合的方式进行。
第五条考核结果作为员工晋升、奖惩、培训等方面的依据。
二、考核项目及标准第六条工作态度1. 准时到岗，着装整洁，遵守酒店规章制度。
2. 积极主动，热情服务，对待客户态度友好。
3. 认真负责，服从领导，积极参与各项工作。
第七条业务能力1. 熟悉酒店客房产品，掌握房价、优惠政策等信息。
2. 掌握预订、入住、退房等业务流程。
3. 熟悉前厅各项设备设施的使用和维护。
第八条服务水平1. 客房卫生干净整洁，设施设备正常使用。
2. 积极响应客户需求，提供及时、周到的服务。
3. 确保客户隐私和安全，严格遵守保密制度。
第九条团队协作1. 积极配合同事，共同完成工作任务。
2. 主动沟通，协调解决工作中的问题。
3. 参与团队活动，增进同事间的友谊与默契。
三、考核程序第十条考核周期1. 季度考核：每季度末进行一次。
2. 年度考核：每年年底进行一次。
第十一条考核流程1. 自查：员工对照考核标准，自我评估。
2. 同事评价：同事之间相互评价。
3. 上级评价：上级领导对员工进行评价。
4. 考核小组评分：成立专门的考核小组，对员工进行评分。
5. 公布考核结果：将考核结果予以公布。
第十二条考核结果处理1. 优秀：表现突出，全面满足考核标准。
2. 良好：基本满足考核标准，有少量不足。
3. 合格：部分满足考核标准，有明显不足。
4. 不合格：未能满足考核标准，需加强改进。
四、奖惩措施第十三条奖励1. 优秀员工：给予奖金、晋升、培训等激励。
2. 良好员工：给予表彰、晋升、培训等激励。
第十四条惩罚1. 不合格员工：给予警告、降级、调岗等处理。
2. 严重违反酒店规章制度的员工：解除劳动合同。
酒店客房部绩效考核管理制度
申诉人
所在岗位
所属部门
申诉日期
申诉事由
处理意见
或建议
受理人签字：受理日期：
处理结果
申诉人意见
第4章绩效考核结果的运用
第8条本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。
（1）培训
酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。
（2）客房部关键绩效指标体系
客房部关键绩效指标体系如下表所示。
客房部关键绩效考核指标体系一览表
指标类别
绩效指标
单位
指标（值）
设备设施管理
客房整洁度与舒适度
客房设施设备合格率
客房设施设备安全率
配套设施合理性
客产服务质量
客房清扫是否及时及卫生合格率
是否符合客房服务规范化要求
宾客委托事项办理及时性
宾客个人情况熟悉度
定期化与制度化
作为制度定期施行，员工必须遵照执行
定量与定性相结合
定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60%
沟通与反馈
考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者
第2章绩效考核的实施
第3条考核周期
本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。
第4条考核内容与指标的设计
批准日期
70%≤R<80%
60%≤R<70%
服务设备
设施完好率
10%
95%≤R≤100%
85%≤R<90%
75%≤R<85%
70%≤R<75%
酒店客房部考核制度
酒店客房部考核制度一、考核目的和原则1.考核目的：确保客房部各项工作能够按照规定的标准进行，提高工作质量和效率，提升客户满意度。
2.考核原则：公平公正、公开透明、激励奖惩、持续改进。
二、考核内容和指标1.工作效率：考核客房部的服务响应速度、清洁卫生完成效率、房间维修处理速度等。
2.服务质量：考核客房部的客房清洁程度、床品更换及数量准确性、配套设施运作状况等。
3.客户满意度：考核客房部的客户评价满意度、投诉处理满意度等。
4.团队合作：考核客房部内部员工之间的合作、沟通、支持等。
三、考核方式和周期1.考核方式：分为自评、互评和上级评审三个环节相结合的方式。
-自评：由个人根据工作标准评估自己的工作情况和绩效，并书面提交自己的自评结果。
-互评：由客房部的员工相互评价，评选出每个员工的优秀和改进点，并根据评分制得出评估结果。
-上级评审：由客房部经理或主管对员工的工作情况进行综合评估，并给予评分和绩效等级。
2.考核周期：一般为每个季度，年度综合考核。
四、考核后的激励和奖惩措施1.激励措施：对于在考核中表现优秀、工作成绩突出的员工，可以给予奖金、晋升、荣誉称号等激励措施。
2.奖惩措施：对于在考核中表现不佳、存在问题的员工，可以采取警告、罚款、降薪、培训辅导等处罚措施，并需要制定改进计划。
3.公示：对考核结果进行公示，公示以激励优胜者，警示败者，并提供员工发展和改进的机会。
五、考核结果应用和改进1.考核结果应用：考核结果将被用于员工的薪酬福利待遇、晋升机会等方面的决策，也可以用于评选年度优秀员工。
2.考核结果改进：根据考核结果，酒店客房部可以有针对性地开展培训计划，帮助员工提高工作能力，改进工作中存在的问题。
六、考核结果反馈和汇总1.考核结果反馈：客房部经理或主管应向被考核人员提供详细的考核结果反馈，指出工作中存在的问题和改进方向。
2.考核结果汇总：每年将考核结果进行汇总，形成年度考核报告，可以作为酒店客房部整体工作效益的参考依据。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
代表房制
一、概述
鉴于目前客房服务员做房质量依旧低下，另外为了管理的方便与效率，由“人管人”向制度管理转变提供跳板，故出台代表房制度，此制度由上到下有客房经理（主管）、领班及客房服务员参与，此制度主要规定了客房服务员的做房标准及考核标准，考核工作由领班实行，将以评分的方式来规范、引导和激励服务员将工作兼顾质量与速度地完成。
评分工作首先由领班每星期对每名服务员进行一次，评分房间号与服务员由客房经理（主管）随机选取，考核评分的房间即为该服务员的代表房，代表房由领班考核评分后由该服务员自评，，意见一致后统分，所得分数由领班记录，以便日后对服务员的奖惩、评级及排名使用。
奖惩以奖罚钱款以及大会批评与表扬实现，奖惩评定期为每月的月初至月底，依照评分进行，高于优秀分数则奖，低于及格分数则罚。
评级则是对得分为优秀的服务员进行激励，其可在上月得分为优秀的前提下向上级提交晋级申请，申请被批准后以批准日起对该服务员进行考核，考核期为一个月，若此月该服务员能继续得分优秀则晋级，晋级后可享受相应的晋级工资，晋级后的服务员将继续参与每星期评分，并且需接受客房经理抽查，若评分保持优秀则不降级且继续享有晋级工资，若评分出现下滑，则进行提醒警告，该服务员必须向上级提交检讨，若评分依旧不能恢复优秀，则处以降级，工资与排名相应下滑。
排名将以排名板的方式悬挂于房务中心，排名板上将贴出服务员照片及其上星期得分，以示激励。
二、评分标准
评分的进行主要由领班执行，评分项目有70余项，每项基础分数为1分，总分100分，其中玻璃挡板、马桶、漱口杯、床铺和卫生间地面等五项各加3分，此时总分为85分，其余15分归为每日仪容仪表（3分）、对客服务质量（3分）、工作车整洁情况（3分）、易耗品控制意识（3分）、日常行为表现（3分）。
另外服务员若受酒店表扬或是顾客点名表扬的，其每月平均分可根据酒店表扬或是顾客点名表扬进行加分，所加分数上限为5分。
服务员所得分数为60分则及格，90分及以上则为优秀。
被增分数项目的评分标准按照以下表格进行打分。
由驳回。
三、统分说明
统分类别分为每周统分与每月统分，周统分即为当周所评分数，月统分取当月内周统分的平均分，额外所加分数直接叠加于月统分上，上限5分。
评分表（样式）。