丽思卡尔顿客户关系管理共43页
《酒店客户关系管理》PPT课件
编辑版ppt
33
客人投诉管理
投诉处理的原则
⑴欢迎与感谢的态度 ⑵站在客人的立场思考和表述 ⑶决不争辩 ⑷维护饭店应有的利益 ⑸变被动接受投诉为主动问候征询
编辑版ppt
34
客人投诉管理
相关链接：外国客人对我国酒店的 常见投诉
公共厕所清扫员要分性别 闭路电视节目不准确 客房没有冰块供应 卫生间及卧室有毛发 酒店没有无烟区及无烟客房 商务客房灯光暗淡 酒店服务人员大声喧哗 酒店服务缺乏明确的时间观念
编辑版ppt
28
客人投诉管理
相关链接：抱怨是金
服务业27个不满意顾客，26个不会投诉 不满意的顾客平均向8~10个人倾诉，每5个不满意 的顾客中有一个向20人倾诉 成功处理抱怨--5人，服务好--3人 圆满解决抱怨--92%再次光临 流失率降低5%，利润提高25%~95%
编辑版ppt
29
客人投诉管理
用风险的客户，并且没有适时采取措施。
编辑版ppt
13
客户流失管理
丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧---精品管理资料
上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧世界顶级酒店集团丽思卡尔顿（Ritz—Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是:告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体.例如：应该说“请接受我的道歉"而非“对不起";“愿意为您效劳”而非“可以”。
为此,前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行”或“可以”。
由此可见，在酒店服务中，沟通是何等重要！要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。
一、正确认识客人要与客人进行良好的沟通,首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和“客人不是什么”?(一）客人是什么1.客人是服务的对象在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。
服务人员是“服务的提供者"，而客人则是“服务的接受者"，是“服务的对象".前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象.所有与“提供服务”不相容的事情,都是不应该做的.特别是无论如何也不能去“气"自己的客人.道理很简单:客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。
2。
客人是最要面子的人常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：“叫你们老总(经理）来.”来干什么？来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了.一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客—-—--张老板从轿车里出来,正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店,他在这个酒店里很有面子。
并说他无论走到哪里,服务人员都认识他，对他恭恭敬敬.他还说:“不信你们跟我看看。
"那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他:“张老板上午好！请进！”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候:“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友,开两个套房。
丽思卡尔顿CRM
4. 降低市场销售成本。
由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对 其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定 与执行避免了盲目性，节省时间和资金。
万豪国际集团先进的预订系统—MARSHA，是酒店业最具 实力的预订网络和需求管理工具。该系统向丽思-卡尔顿提 供了一套名副其实的全球预定网络，该系统借助于全球电 子系统，包括全球分销系统(GDS)、免费电话号码、电传、 传真以及互联网等，实现信息时时互通。 万豪国际集团独创的需求预测系统，使丽思-卡尔顿对 于不断变化的市场做出及时反应，同时通过调整价格与出 租率，实现利润的最大化。另外，共享信息系统，使丽思卡尔顿得以扩大其销售与营销范围，同时使丽思-卡尔顿得 以向每一位顾客提供个性化的服务，而这正是丽思-卡尔顿 品牌的一大特色。
酒店业CRM的发展瓶颈
• • • • 瓶颈一：技术含量、运作成本
在连锁酒店实施CRM，实际上无异于缔造一 个全新的行业经营模式，需要具备巨额投资能力的 酒店管理集团，由业内资深人士和流程改造专家引 领，运用先进的商业智能和数据挖掘技术、宽带网 络和安全认证技术、面向对象的数据库和XML技术 进行开发，与全球预订系统、酒店信息管理系统其 他系统配套实施，并通过周密的培训计划，贯穿和 渗透到酒店运营的各个基本环节，才能取得成功
内部营销
丽思•卡尔顿饭店的成功正是基于简单的内部 营销原理：要照顾好顾客，首先要照顾好那些服 务顾客的人，满意的职员会提供高质量的服务价 值，因而会带来满意的顾客，感到满意的顾客反 过来又会给企业带来利润。 大部分公司只注重外部营销，追求品牌忠诚 度和顾客满意的价值，他们忽视了内部员工满意 的一面，丽思卡尔顿饭店正是从内部营销入手， 提出“照顾好那些照顾顾客的人”，作出了营销 创新。这也是许多卓越的公司成功地奥秘，即要 提高公司的忠诚度，必须首先培养忠诚的员工， 提高员工的满意度。
丽思卡尔顿酒店服务理念
目录
1
点击添加标题
2
点击添加标题
3
点击添加标题
4
点击添加标题
添加文本
点击添加文本 点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本 点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本 点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
信念
4、我不断地寻找机会去创新并改进我们的Ritz-Carlton体 验。
5、我为客人所遇到的问题负责并立刻解决。 6、我致力于创造团队合作和互相支持的工作环境以满足客
人和同事的需求。 7、我有不断学习和成长的空间。 8、我参与制定与我有关的工作计划。
信念
9、我为自己的专业形象、谈吐和行为而自豪。 10、我致力于保护客人、同事和公司的机密信息及财产的隐私
信念
我为加入RITZ-CARLTON而深感自豪。
1、我与他人建立良好的关系需求并为Ritz-Carlton创造终身 客人。 我能及时对客人已表达或未表达的愿望和需求作出反应。
2、我得到授权为我们的客人创造独特、难忘和个人化的体 验。
3、我了解并在实现“关键成功因素”，参与社区活动和创 造“Ritz-Carlton成功秘诀”的过程中我所承担的职责。
—员工才艺秀：加强员工互动，展现员工风采
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本 点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
丽思卡尔顿客户关系管理
❖丽思酒店的高级领导力总监Brian说没人知 道谁将是这2%的客人，但所有的丽思员工 都知道，只要做到 “我能及时对客人表达和未表达的愿望及需 求做出反应”
“我得到了足够的授权为我们的客人提供 独特难忘和个人化的体验”
这两条准则，来酒店的每一位客人都有可 能成为‘终生顾客’。
小故事1
❖ Brian曾在海滨圣地加州半月湾的丽思酒店工作， 一天他在餐厅接待了一位带着两位孩子的普通客 人。对方穿着套头圆领衫和大短裤，脚踩海滩鞋， 走在洛杉矶大街上，没人会认为有什么特别之处。 本着酒店一贯的待客之道，Brian尽心地接待了父 子一行，看得出来，孩子们非常喜欢这个地方。
客户组合战略
秉承优良的黄金标准服务理念
1
2 采用先进的IT技术及时更新CRM系统
3
制定完美的CRM发展战略
1.黄标准
丽思·卡尔顿酒店的特色集中表现 于它的“黄金标准”。该标准包 括了：
一个信条 一句座右铭 三步服务 二十项基本要求
2.先进的IT技术
❖ 万豪国际集团先进的预订系统—MARSHA，是酒店业最 具实力的预订网络和需求管理工具。该系统向丽思-卡尔 顿提供了一套名副其实的全球预定网络，该系统借助于全 球电子系统，包括全球分销系统(GDS)、免费电话号码、 电传、传真以及互联网等，实现信息时时互通。
❖ 丽思卡尔顿酒店将客户组合成了商务，家 庭，个性体验几个大的客户类型，针对不同 的需求，为他们量身打造了不同的体验之旅 。采用个性化策略，针对不同客户的需要， 提供了很多特殊的个性化服务。
个性化体验套餐
为消费群体提供全新的体验方式
为商务会议提供会议方案
为特别活动和社交聚会等庆典策划方案
为企业独身打造的激励奖励服务
哈尔滨富力丽思卡尔顿酒店经营管理中存在的问题及对策研究
哈尔滨富力丽思卡尔顿酒店经营管理中存在的问题及对策研究哈尔滨富力丽思卡尔顿酒店是一家位于哈尔滨市中心的豪华五星级酒店，以其卓越的服务和豪华的设施而闻名。
然而，尽管它在市场上享有盛誉，但在经营管理方面仍然存在一些问题。
本文将对这些问题进行评估，并提出一些应对策略，以期改善酒店的经营状况。
1. 服务质量不稳定哈尔滨富力丽思卡尔顿酒店在服务质量方面存在不稳定的问题。
虽然在某些时候，酒店的服务可以达到或超过客户的期望，但在其他时候，服务质量则下降。
这可能是由于员工培训不充分或管理层不严格监督造成的。
解决这个问题的策略是加强员工培训并建立严格的质量管理体系。
酒店应该投入更多的资源来提升员工的专业水平，并定期进行培训以确保他们了解最新的服务标准。
酒店还应该建立一个由质量控制专员组成的团队，负责监督和评估服务质量，并及时采取纠正措施。
2. 市场定位不明确哈尔滨富力丽思卡尔顿酒店在市场定位方面存在模糊的问题。
它既被定位为商务酒店，也被定位为休闲度假酒店，这导致了一些经营管理上的困惑。
为了解决这个问题，酒店需要重新明确自己的定位。
酒店管理层应该与市场营销团队合作，进行市场调研，并基于结果来确定酒店的目标客户群体和定位策略。
一旦明确了定位，酒店就可以针对性地开展推广活动，并提供符合目标客户需求的服务和设施。
3. 设施更新不及时酒店的设施在一定程度上影响着客户对酒店的满意度。
然而，哈尔滨富力丽思卡尔顿酒店的一些设施相对来说比较陈旧，与其他同类酒店相比，显得不够吸引人。
为了解决这个问题，酒店管理层应该对设施进行定期的维护和更新。
他们可以根据市场需求和客户反馈来确定哪些设施需要改善或更新，并制定相应的计划和预算。
酒店还可以通过与各类设施供应商建立合作关系来获得最新的设备和技术。
4. 缺乏创新和差异化在竞争激烈的酒店行业中，创新和差异化是酒店成功的关键要素。
然而，哈尔滨富力丽思卡尔顿酒店在这方面缺乏表现。
它没有提供不同于其他酒店的独特的服务或体验，导致客户缺乏对其的忠诚度。
某酒店客户关系管理教材
2.确定细分变量和割市场
对于卡尔顿酒店来说，心理因素和地理因素影响较大。 人们在选择酒店时，会考虑到自己的收入情况，也会考虑到 生活方式，地理位置上。
用北京的卡尔顿酒店举例来说，都处于CBD地区和高消 费地区，分割市场中的顾客群体方面，因为酒店走得是高端 服务路线，所以很多有高消费能力的人会在旅游度假时选择 这个酒店，还有就是集团或者公司接待贵宾时会选择卡尔顿 酒店。
小故事1
❖ Brian曾在海滨圣地加州半月湾的丽思酒店工作，一 天他在餐厅接待了一位带着两位孩子的普通客人。 对方穿着套头圆领衫和大短裤，脚踩海滩鞋，走在 洛杉矶大街上，没人会认为有什么特别之处。本着 酒店一贯的待客之道，Brian尽心地接待了父子一行， 看得出来，孩子们非常喜欢这个地方。
❖ 退房之际，客人出手订下了8间海景套房。在接下来 的5年时间，每到暑期，这位客人都要带着家人在这 家酒店住上近4个月，每次还都住在那8间面向大海 的套房中。
以狮子头为创意，代表为酒店业顶级的象征， 配以皇冠的宝座上，体现酒店的奢华，简洁明 了。
宏观环境分析
2008-2013年星级酒店规模呈上升趋势
（2）消极因素
2. 社会经济
根据国家统计局的最新数据显示2014年全年 国内生产总值636463亿元，按可比价格计算， 比上年增长7.4%。
❖ 随着居民可支配收入的增加居民的消费需求 也随之变化。人们对于奢华和健康水疗的体 验需求为丽斯卡尔顿酒店提供了更广阔的市 场；
❖ 向客人提供实际利益、充分运用现有的科技和资源， 以及在各个接触点建立共同的宾客视图。
客户识别
发现潜在客户，发现客户需求，发现最有价值客户
市场调研
市场定位
（一）客户识别 1.确认企业所在行业 丽思卡尔顿酒店处于酒店行业，同时又走 得是高端服务，接待上流人物的方向，它的竞 争对手是跟它一样选择高端方向服务的酒店行 业，例如希尔顿酒店。
丽思卡尔顿酒店服务理念
座右铭
我们以绅士淑女的态度 为绅士淑女们忠诚服务
POWERPOINT
适 用 于 简 约 清 新 及 相 关 类 别 演 示
模 板
注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本 点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本
添加文本
01
02
点击添加文本
点击添加文本
添加标 题
点击添加文本
03
点击பைடு நூலகம்加文本
04
年会视频：http://
会议基调
会议主题
1、携手超越，驭领未来
2、你在我心里面
---用心创造新未来
会议主体环节
—年度总结：由公司各职能部门、高层做09年总结报告，传递10年度公司战略 发展规划以及嘉许09年度优秀员工
—感谢晚宴：让员工在享受晚宴的同时，感受公司对他们一年来付出的感谢； 让嘉宾感受耀光纺织的关注和企业文化
—员工才艺秀：加强员工互动，展现员工风采
优质 服务
三步骤： 1、热情和真诚地问候，称呼客人的名字。 2、预见并满足每一位客人的需求。 3、欢欣道别，向客人热情地说再见，并称呼客人的名字。
员工 承诺
1、在Ritz-Carlton，我们的绅士淑女们是对客服务承诺中 最重要的资源。
丽思卡尔顿酒店服务理念
座右铭
我们以绅士淑女的态度 为绅士淑女们忠诚服务
POWERPOINT
适 用 于 简 约 清 新 及 相 关 类 别 演 示
模 板
注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑
信念
我为加入RITZ-CARLTON而深感自豪。
1、我与他人建立良好的关系需求并为Ritz-Carlton创造终身 客人。 我能及时对客人已表达或未表达的愿望和需求作出反应。
2、我得到授权为我们的客人创造独特、难忘和个人化的体 验。
3、我了解并在实现“关键成功因素”，参与社区活动和创 造“Ritz-Carlton成功秘诀”的过程中我所承担的职责。
点击添加文本
点击添加文本
年会视频：http:/nianhuishipin/
会议基调
会议主题
1、携手超越，驭领未来
2、你在我心里面
---用心创造新未来
会议主体环节
—年度总结：由公司各职能部门、高层做09年总结报告，传递10年度公司战略 发展规划以及嘉许09年度优秀员工
—感谢晚宴：让员工在享受晚宴的同时，感受公司对他们一年来付出的感谢； 让嘉宾感受耀光纺织的关注和企业文化
信念
4、我不断地寻找机会去创新并改进我们的Ritz-Carlton体 验。
5、我为客人所遇到的问题负责并立刻解决。 6、我致力于创造团队合作和互相支持的工作环境以满足客
人和同事的需求。 7、我有不断学习和成长的空间。 8、我参与制定与我有关的工作计划。
信念
9、我为自己的专业形象、谈吐和行为而自豪。 10、我致力于保护客人、同事和公司的机密信息及财产的隐私
酒店客户关系管理案例（2）
酒店客户关系管理案例（2）(18)注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。
遵守丽思卡尔顿酒店的着装和修饰标准，传递专业形象是每一位员工的责任。
(19)考虑问题安全第一。
每位员工都对来宾和其同事创造一个安全、可靠和无事故的环境负责。
全体员工都要熟知所有消防和安全紧急应变程序，及时报告安全风险。
(20)保护丽思卡尔顿酒店的.资产是每一为员工的责任。
节约能源、妥善维护我们酒店设施、确保环境安全无忧。
5 十二条服务准则——我对成为丽思卡尔顿的一员感到自豪(1)建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。
(2)敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。
(3)能够为客人创造独特难忘的亲身体验。
(4)了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。
(5)不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。
(6)勇于面对并快速解决客人的问题。
(7)创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客人及同事之间的需求。
(8)有机会不断学习和成长。
(9)专心制定与自身相关的工作计划。
(10)对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。
(11)保护客人、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。
(12)负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。
三人员选聘与培养1 “甄选”员工而非“雇佣”丽思卡尔顿和其他公司一样都从同一劳动市场招聘，但是他们为了招聘到最专业的服务人员，不在乎时间成本，这也帮助了酒店获得并留下了最佳的员工。
事实上，每一个丽思卡尔顿酒店的员工都是自豪的，他们不是被“雇用”的，而是被“甄选”的，只有性格以及理念符合酒店文化的人才能成为酒店的一分子。
在酒店的管理者看来，只有这样，才能保持高品质服务的持久性和一贯性。
2 员工培训在经过严格的挑选过程之后，新员工将接受为期两天的入店培训以理解丽思-卡尔顿丰富的企业文化，每一名员工，从低级别的房间清洁员到高级管理人员，都要在工作中学习如何奉行与应用基本原则。