如何做好酒店前台的电话销售工作
打电话销售的技巧
打电话销售的技巧电话销售是一种高效的销售方式，通过电话与潜在客户进行交流和推销，以达到销售产品或服务的目的。
然而，电话销售并不简单，需要掌握一些技巧和策略来提升销售能力。
本文将介绍一些打电话销售的技巧，帮助销售人员更好地开展电话销售工作。
1. 建立良好的沟通基础在电话销售过程中，建立良好的沟通基础非常重要。
首先，礼貌地自我介绍并说明打电话的目的，与对方建立起良好的关系。
其次，倾听对方的需求和问题，针对性地回应和解决，展现出专业知识和服务意识。
最后，用简洁明了的语言表达，避免使用过于专业或难以理解的术语，使对方更容易理解和接受。
2. 准备充分的知识和信息在打电话销售之前，需要对销售的产品或服务有一个全面的了解。
了解产品的特点、优势和使用方法，以便能够清楚地向客户解释和推销。
此外，还要了解竞争对手的产品，并能够对比优势，以便在电话销售中更好地回应客户的疑虑和比较。
3. 创造积极的第一印象在电话销售中，第一印象很重要。
用亲切的语气和自信的态度打招呼，展现出自己的专业性和诚意。
可以简单介绍一下自己和所属公司，并强调产品的亮点。
同时，避免在电话销售中使用过于促销的措辞，以免给对方过于强烈的推销感觉。
4. 问问题和倾听在电话销售中，问问题是了解客户需求和引起对方兴趣的重要方式。
通过问问题可以了解客户的具体需求并提供针对性的解决方案。
在问问题的同时，要注意倾听对方的回答，不要打断或中断对方的发言，以免打断对方思路和产生不良印象。
倾听对方的需求和问题，有针对性地解答和解决，展现出自己的专业性和服务意识。
5. 有效运用语言和声音在电话销售中，语言和声音的运用很重要。
要用清晰明了的语言表达，避免使用俚语、方言或过于专业术语。
同时，要控制自己的语速和语调，保持轻松自然的语气，适时运用肯定的语气和鼓励的措辞，增加对方的兴趣和好感。
6. 掌握反驳技巧在电话销售中，难免会遇到一些客户的拒绝或异议。
这时，要学会掌握一些反驳技巧。
最好最全的电话销售的技巧
最好最全的电话销售的技巧电话销售是一种常见的销售方式，通过电话与潜在客户进行沟通和推销产品或服务。
电话销售的成功与否，很大程度上取决于销售人员的技巧和能力。
本文将分享一些最佳和全面的电话销售技巧，帮助销售人员在电话销售中取得更好的业绩。
一、建立良好的沟通基础在电话销售中，建立良好的沟通基础至关重要。
以下是几种实用的技巧：1. 用友善的口吻打招呼：在电话中，第一印象非常重要。
用友善的声音和亲切的问候语打招呼，可以让潜在客户感到受到重视。
2. 自我介绍和确认身份：在通话开始时，应先自我介绍，并确认对方的身份。
这有助于建立信任和专业形象。
3. 询问对方的时间：在开始推销之前，先问对方是否方便接听电话。
确保对方在没有干扰的情况下进行沟通，增加成功的机会。
二、了解客户需求并提供解决方案电话销售不仅仅是推销产品，更是提供解决方案以满足客户需求。
以下是一些需要注意的技巧：1. 提问了解客户需求：通过询问问题来了解客户的需求，这样可以更好地定位客户的问题和需求。
确保提供准确的解决方案。
2. 展示产品或服务的特点和优势：在推销过程中，向客户展示产品或服务的特点和优势，并强调与竞争对手的差异化。
这会让客户意识到产品或服务的独特价值。
3. 个性化推销：根据客户的需求和背景，个性化地推销产品或服务。
这不仅可以提高销售效果，还可增强客户对销售人员的信任。
三、运用积极回应和谈判技巧在电话销售中，积极的回应和灵活的谈判技巧是增加销售成功率的关键。
以下是一些相关技巧：1. 积极回应客户疑虑：当客户提出疑虑时，采用积极的回应方式。
了解客户的关切，并提供有针对性的解决方案，以增加客户的信任。
2. 灵活运用谈判技巧：在推销过程中，灵活运用谈判技巧。
例如，提供优惠活动、限时优惠或赠品等，以增加客户的购买欲望。
四、善于处理拒绝和异议在电话销售中，会遇到各种各样的拒绝和异议。
销售人员需要学会善于处理这些情况，保持专业的形象并寻找解决方案。
酒店前台电话礼仪
酒店前台电话礼仪酒店前台电话礼仪5篇酒店前台电话礼仪1工作有序前台接待是面向客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼客人第三位，并说：“对不起，请稍候。
”如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久。
态度和蔼接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。
热情快捷许多酒店的前台工作人员的接待工作非常繁忙、多变，来到前台的客人形形色色，各有需求。
因此，前台接待的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻和停留的时间。
如果前台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开酒店。
姿式良好前台员工一般是站立服务，凌晨一点以后才可坐下，如有客人来，必须站立，姿式要好，不吸烟，不失态，不东倒西歪。
精神集中工作时要全神贯注，不出差错。
客人的姓名必须搞清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接电话。
在岗位上，不能只与一位熟悉的客人谈话过久。
不要同时办理几件事，以免精神不集中出现差错现象。
学会观察酒店内人来人往，名人、娱乐活动家、政治家都是酒店经常光顾的客人，总服务台的员工要学会观察，记录客人个人资料以备用。
对待客人一视同仁对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感，及被重视、被尊重感。
其实，每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人或者可以说着一种个别的单独接待。
完成一切承诺要完成对客人的一切承诺，若办不成的事，要直接、真诚地相告，表示自己没有办法，同时最好介绍客人到能满足客人要求的别的地方。
处理好客人的`投诉接待一些刚入住的客人的投诉，要及时处理。
例如，客人抱怨某项服务或设备维修问题，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将予以上报并得以纠正。
具体的做法是：上报的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告，以便酒店能够采取必要的行动，纠正问题，防止此类问题再次发生。
电话销售的五个技巧
电话销售的五个技巧电话销售是一项具有挑战性的工作，成功与否很大程度上取决于销售人员的技巧和能力。
在这篇文章中，我将分享五个电话销售的技巧，帮助销售人员提高销售业绩。
技巧一：建立良好的第一印象第一印象对于电话销售来说非常重要。
销售人员应该用自信和友好的语气打招呼，并在接听电话后立即向潜在客户自我介绍。
确保自己的声音听起来专业和充满热情，这样可以给对方留下好的印象。
此外，销售人员还应该用准确而清晰的语言提问或引导对方进入话题，以便展开销售对话。
技巧二：有效沟通有效的沟通是电话销售的关键。
销售人员应该倾听对方的需求和关注点，并针对性地提供解决方案。
使用简洁明了的语言表达自己的观点，并避免使用行话或难以理解的术语。
在对话中展示真诚和耐心，让客户感觉到被理解和重视，这有助于建立信任和亲近感。
技巧三：充分了解产品或服务销售人员需要对所销售的产品或服务有全面的了解。
他们应该知道产品的特点、优势以及与竞争对手相比的差异化。
这样一来，销售人员能够根据客户的需求和偏好，有效地推销产品或服务，并回答客户提出的问题。
通过对产品的深入了解，销售人员能够在电话销售中更加自信并且信心满满。
技巧四：建立紧密的关系电话销售并非只是简单地推销产品，它更强调建立紧密的关系和持久的合作。
销售人员应该采用一种亲近的语气与客户建立连接，提供个性化的建议和解决方案。
他们应该努力理解客户的需求和目标，并通过提供有价值的建议来帮助客户实现这些目标。
通过关心客户，建立信任并保持持久的合作，销售人员能够在激烈的市场竞争中脱颖而出。
技巧五：跟进和跟踪销售人员应该跟进每个销售机会，并及时进行跟踪。
在电话销售的过程中，可能会有一些没有成功的销售机会，但是这并不意味着就此放弃。
销售人员应该记录每一个沟通过程，并与之后的交流保持一致。
通过跟进和跟踪，销售人员能够继续与潜在客户保持联系，并找到更多的销售机会。
同时，销售人员还应该及时回应客户的需求和问题，展示自己的专业性和服务态度。
酒店行业,提升电话接待技巧：前台接待员的电话应对能力培训ppt
05
培训效果评估与持续改进
客户反馈收集
客户满意度调查
通过电话、邮件或在线调 查等方式，收集客户对前 台接待员电话应对能力的 满意度评价。
客户反馈分析
对收集到的客户反馈进行 分析，了解前台接待员在 电话应对方面的优点和不 足。
客户意见采纳
根据客户反馈，及时调整 培训计划和内容，以提高 前台接待员的电话应对能 力。
模拟电话场景可以提供录音或视频反馈，让前台接待员了 解自己的表现，以便更好地改进。
反馈与改进
在培训过程中，反馈是至关重要的环 节。培训师应及时给予前台接待员反 馈和指导，指出他们在电话应对中的 优点和不足之处，并给出改进建议。
前台接待员也应该主动寻求反馈，通 过反思和总结，不断优化自己的电话 应对技巧。同时，酒店管理层也应该 鼓励员工之间的相互学习和交流，以 促进共同进步。
04
实际操作与模拟演练
角色扮演
角色扮演是一种有效的培训方法，通过模拟真实场景，让前台接待员扮演不同的 角色，如客人、同事等，以应对各种电话沟通场景。
在角色扮演中，培训师可以设计各种情境和挑战，以测试前台接待员的应变能力 和沟通技巧。
模拟电话场景
模拟电话场景可以让前台接待员在实际操作中提高应对能 力，通过模拟客人来电的各种情况，如咨询、投诉、预订 等，让前台接待员在实践中学习和改进。
通过电话接待，前台接待员可以主动推销酒店产品和服务， 增加酒店营收。
02
前台接待员电话应对能力 分析
语言表达能力
清晰准确的发音
前台接待员应具备清晰准确的发 音，确保对方能够听清楚并理解
。
礼貌用语
使用礼貌用语，展现酒店的专业形 象，同时让客人感受到尊重和关注 。
电话销售的技巧
电话销售的技巧电话销售的技巧(集锦15篇)电话销售的技巧11.与客户交流时充满热情，充分引起客户对产品的兴趣。
2.销售过程中充分让客户参与，不要只顾自己说，剥夺了客户的发言权。
3.对于客户可能提出的问题有预案，当客户真正提出问题时能够流利地回答和处理，灵活处理销售过程中出现的各种情况。
4.注意你的态度，避免过分热情而使客户产生误解。
5.注意会见客户时的穿着打扮，从外表上给客户以深刻的印象。
6.注意收集客户的有关信息，善于利用客户的一些生命关键点(比如客户的生日、结婚纪念日等)。
7.善于奇思妙想，总能给客户留下深刻的印象。
8.头脑灵活，善于变化，一时销售不成要作长远打算。
9.成为一位高效的拜访者，不至于被客户的一句话挡在门外。
10.兴趣爱好广泛，不管客户谈什么话题，总能说上几句，使客户觉得与你有“共同语言”。
电话销售的技巧2首先要做好电话拜访：1. 首先要克服自已对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍，勇敢的跨出第一步一切就会好转，电话销售的技巧。
心理的建设并不是人人都能做的，除具备专业知识及素养外还需具有超人的耐力及敏锐的观察力-事在人为。
2. 切记电话拜访时，对方看不见您的表情及态度，但可从您的声音做为第一印象的判断。
所以，保持愉快心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感，如此便能做到亲和力的第一步-将心比心。
3. 适当的问候语能拉近彼此的距离感，使对方认为我们是朋友，而非只是电话拜访员。
通常在电话拜访时应注意下列几点：a. 在一周的开始，通常每一公司都会很忙，且上班族最不喜欢的也是这一天，所以不要太早做电话拜访，才不会花许多时间却得不到理想的成绩。
b. 依不同行业调整电话拜访时间。
c. 在电话拜访时应对此行业有初步的认知；何时忙，何时可电话拜访。
d. 若已知对方职称时，应直接称呼对方职称，会使对方有被重视感。
e. 访问结束时，应表达感谢之意，并说声"对不起，耽误您不少时间"。
成功的电话销售技巧
成功的电话销售技巧电话销售是现代营销中非常重要的一环，通过电话与潜在客户进行沟通，有效推销产品和服务。
然而，在这个充满竞争的领域中，要取得成功并不容易。
本文将介绍一些成功的电话销售技巧，帮助销售人员提高销售效果，建立良好的客户关系。
一、准备工作成功的电话销售离不开充分的准备工作。
在拨打电话之前，销售人员应该了解自己所销售的产品或服务的特点、优势以及目标客户群体。
同时，还应该掌握相关的销售技巧和沟通方法，为电话销售做好充分的准备。
二、积极的态度积极的态度是电话销售成功的关键之一。
在与潜在客户交流时，销售人员应该保持积极、乐观的态度。
通过语调和表情，传递出自信和专业的形象。
同时，要倾听客户的需求，关注他们的问题和疑虑，积极解答并提供解决方案。
三、有效的沟通电话销售的一个重要挑战是在有限的时间内与客户建立有效的沟通。
销售人员需要善于倾听，理解客户的需求和意愿。
在交流过程中，要用简洁明了的语言表达清晰的观点，避免使用过多的行话和行业术语。
另外，销售人员还可以应用一些技巧，如采用开放性问题引发客户回答、利用客户的回答进行进一步的销售推广等。
四、建立信任建立信任是成功的电话销售的关键。
客户对销售人员的信任程度直接影响他们是否愿意与之合作。
销售人员可以通过专业知识和经验来争取客户的信任，展示公司的信誉和声誉。
同时，要始终遵循承诺，按时提供所承诺的服务，并及时解决客户的问题和反馈。
五、克服拒绝在电话销售中，面对一些客户的拒绝是常见的。
销售人员需要学会克服拒绝，保持坚持和冷静。
他们可以尝试问客户拒绝的原因，并提供更多有关产品或服务的信息，以消除客户的疑虑。
此外，销售人员还可以通过与客户建立良好的关系，提供个性化的解决方案来改变客户的想法。
六、跟踪和回访成功的电话销售并不意味着销售过程的结束。
销售人员应该建立跟踪和回访的机制，了解客户使用产品或服务的情况，并及时解决客户反馈的问题。
定期与客户保持联系，维护良好的关系，为今后的销售奠定基础。
酒店前台员工的销售与技巧方案
酒店前台员工的销售与
技巧方案
Revised at 2 pm on December 25, 2020.
酒店前台员工的销售与技巧方案酒店前台员工是酒店的门面的重要窗口，她们的一举一动和所作所为会直接关系到酒店经济利益，因此前台工作人员必须具备比其他岗位更优秀的工作作风和心态。
并熟悉掌握酒店的产品，以酒店的优势作为卖房营销的技巧。
前台员工不仅仅是接待收银的岗位，也是销售营收的服务职位，在这双重身份的职务中，应该具备以下工作技能：
1：当班期间仪表仪容规范，保持精神良好的状态
2：在岗人员应熟练前台一切操作接待的所有流程
3：工作操作中必须认真仔细负责的完成
4：善于和客人有益的沟通，对老客和新客的区分交流
5：对客服务必须保持微笑，做到表情.动作.言语及说话的语气来满足客人对酒店的满意度。
6：熟悉酒店客房的区分，合理提供客人所需的房间，做好推销的客房出卖的技能
7：接听任何电话都必须在响铃三声内完成，保持细心的语气与客人交流
8：在岗的人员。
饭店前台电话及门面的管理技巧
饭店前台电话及门面的管理技巧在饭店行业中，前台电话和门面是与顾客直接接触的重要环节。
一个高效的前台电话管理和吸引人的门面设计可以提升顾客体验，增加客户满意度，进而促进业务增长。
本文将探讨饭店前台电话及门面的管理技巧，帮助饭店提升服务质量和形象。
一、前台电话管理技巧1. 高效的电话接听前台电话是饭店与外界沟通的重要渠道，因此，高效的电话接听至关重要。
前台人员应该接电话时态度友好、语速适中，清晰地表达问候和询问顾客需求的话语。
同时，要及时记录客户的要求和问题，确保准确无误地传达给相关部门，提高问题解决的效率。
2. 专业的产品知识前台人员应该熟悉饭店的各项服务和产品，能够对顾客的问题进行准确解答。
他们需要了解饭店的房型、价格、餐饮服务、会议设施等信息，并能够根据顾客的需求提供相应的建议和推荐。
通过提供专业的产品知识，可以增加顾客对饭店的信任感和满意度。
3. 敏锐的问题处理能力在前台电话管理中，问题处理能力是不可或缺的。
前台人员应该具备快速判断问题的能力，并采取合适的解决方案。
无论是顾客的投诉、预订的问题还是其他疑问，前台人员都应该以积极的态度和耐心的沟通来解决，并及时向上级汇报和寻求支持。
二、门面设计与管理技巧1. 简洁而吸引人的门面设计饭店的门面设计是吸引顾客的第一印象，因此，设计应该简洁而吸引人。
门面的颜色、字体、标志等要与饭店的品牌形象相符合，以便顾客能够迅速识别和记忆。
同时，门面的布局应该合理，突出饭店的特色，吸引顾客的目光。
2. 温馨舒适的大堂环境饭店的大堂是顾客进入饭店的第一印象，因此，大堂环境应该温馨舒适。
大堂的装饰和摆设应该与饭店的风格相符合，创造出宾至如归的氛围。
同时，大堂的座椅和休息区应该舒适，提供给顾客一个放松和休息的空间。
3. 专业的门面维护门面的维护是门面管理的重要环节。
门面应该保持整洁，定期清洗和维修，确保外观的美观和品质。
门面的灯光和装饰物也需要定期更换和调整，以保持新鲜感和吸引力。
酒店行业,提升电话接待技巧：前台接待员的电话应对能力培训ppt
使接待员了解酒店各项业务，以便更好地为 客户提供服务。
提高沟通技巧
培训接待员如何有效沟通，理解客户需求， 提供准确信息，解决客户问题。
应对紧急情况
培训接待员在遇到紧急情况时如何冷静处理 ，及时寻求帮助并安抚客户情绪。
培训方法和手段
理论授课
通过讲解、案例分析等 方式传授电话接待技巧
和业务知识。
依据。
定期考核
定期对接待员的电话应对能力进 行考核，确保培训效果持续有效
。
04
提升电话接待技巧的策略
定期进行电话接待培训
定期组织电话接待技巧培训课程，邀 请经验丰富的电话接待员或培训师进 行授课，分享实际案例和经验，帮助 前台接待员提高电话应对能力。
培训内容应包括电话礼仪、沟通技巧 、客户需求处理、投诉处理等方面， 使员工全面掌握电话接待的基本知识 和技能。
问题一
客人投诉电话线路不畅或通话 质量差。
解决方案
前台接待员应首先向客人道歉 ，然后迅速联系相关部门进行 检修，确保电话线路畅通。
问题二
客人询问关于酒店服务或设施 的具体信息，前台接待员无法 给出明确答复。
解决方案
前台接待员应先向客人表示歉 意，然后告知客人自己会尽快 查明相关信息，稍后给予回复
。
经验总结和展望未来
经验总结
前台接待员在接听电话时，应具备良好的沟通能力和专业素养，能够迅速解决问题并给客人留下良好印象。
展望未来
随着科技的发展和客户需求的不断变化，酒店前台接待员需要不断学习和提升自己的技能，以适应市场的变化和 满足客户的需求。
THANKS
05
案例分享和经验总结
成功案例介绍和分析
案例一
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
报出公司或部门名称
在电话接通之后，接电话者应该先主动向对 方问好，并立刻报出酒店或部门的名称，例如： “Reception 您好，总台……” “Housekeep 你好， 房务中心……”。随着时间的增长，很多人在工 作中都变得偷懒了，拿起电话往往张口就说： “你好，总台……？” “你好，房务中心……”这是 很不专业的，应该注意调整，彬彬有礼地用双语 向客户问好。
资料下载大全
复述来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复述一遍来 电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误 会，使整个工作的效率更高。例如，应该对可 户来酒店消费的时间、消费要求（入住房型、 折扣等）、联系电话、等各方面的信息进行核 查校对，尽可能地避免错误。
资料下载大全
通话结束前的道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客， 以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对 而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是酒 店的衣食父母，酒店的成长和盈利的增加都与 客户的来往密切相关。因此，酒店员工对客户 应该心存感激，向他们道谢和祝福。
资料下载大全
听清楚来电目的
了解清楚来电的目的，有利于对该电话采 取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚 以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否 可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？ 是一般性的业务预订还是普通的电话来往？一 线的每个员工都应该积极承担责任，不要因为 不是自己或自己部门的电话就心不在焉。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿 听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松 自如的达到与客户沟通的目的。
资料下载大全
电话铃声响过一声之后三响以内接听电话
在日常工作中，我们需要养成良好的接听 习惯。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听 电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客 户往往会认为这个酒店员工的服务水平不佳，连 个及时接电话的人都没有。
资料下载大全
电话接听的基本技巧
左手持听筒、右手拿笔 电话铃声响过一声后三声内接听电话 双语报出酒店或部门名称 确定来电者身份姓氏 听清楚来电目的 注意声音和表情 保持正确姿势 复述来电要点 对客人的来电表示感谢 让客户先收线
资料下载大全
左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是， 在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要 的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在 肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来 发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
资料下载大全
注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个 人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的 习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接 听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且 待人亲切，会让客户产生亲自来酒店消费的冲 动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不 良心情，也不要因为自己的声音而把酒店的声 誉践踏在脚底下。
资料下载大全
让客户先收线
不管是制造行业，还是服务行业，在打电 话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。 因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒” 的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在 电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线， 这时整个电话才算圆满结束。
资料下载大全
４W1H通话要点
ＷＨＯ ＷＨＹ ＷＨＡＴ ＷＨＥＮ ＨＯＷ
（对象） （目的） （内容） （时间） （方法）
洽谈对象是谁 了解客户打电话的目的 记录客户来电的细节 适宜的通话时间 应如何表达清楚
资料下载大全
ＷＨＯ（对象）
ＷＨＯ是指打电话的对象。电话是沟通的 命脉，我们酒店的电话都是通过总机转接到内 线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份， 在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从 而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份 的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问 候，避免对方不耐烦。
资料下载大全
确定来电者身份姓氏
接下来还需要确定来电者的身份。电话是 沟通的命脉，我们酒店的电话都是通过总机转接 到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份， 在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而 浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过 程中，尤其要注意在接下来的电话接待中给予对 方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。
如何做好前台的 电话接待工作
资料下载大全
学习电话接待的目的是什么？
目前酒店市场的竞争越来越激烈，我们 只有拉开与竞争对手的差距才能在市场中保 持领先，这对前台的接待工作提出更高的要 求。
此次电话接待礼仪培训的目的在于充实 自己的知识面，提升自身素质修养，从而提 高我们在日常接待工作中的工作能力。
本次课程时间在两小时，分上下两节课 完成。
资料下载大全
ＷＨＹ（目的）
ＷＨＹ是指打电话的目的。客户打电话过 来需要我们提供什么样的服务？他有什么样的 要求？这些都是需要我们在接电话中需要问清 楚的问题，因为打电话也需要占用工作时间， 能节省则尽量节省。
资料下载大全
ＷＨＡＴ（内容）
ＷＨＡＴ是指客人打电话所要传达的内容。 为了使此次电话达到最大的绩效，工作人员应 该对自己酒店的服务信息有一个充分的了解， 才能准确，快捷，优质的向客人传达信息，使 之能够马上领会到。要注意的是，通话的语气 应该使客户产生宾至如归的感觉，为酒店赢得 良好的口碑。
资料下载大全
什么是电话接待礼仪
电话成为我们日常工作中密不可分的沟 通工具。而由于客户不了解我们接待程 序，随时都有可能挂断电话，如何缩短 相互之间的距离？怎样才能让他们愿意 聆听？当接到带着怨气和怒气的客户电 话时，将如何应对？打破时空的阻隔， 建立良好的第一印象，学习电话应对礼 仪是最快速的方法。
资料中应该始终保持正确的姿势。 一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到 压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分 人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥， 如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁 性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿 势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音 自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使 客户感受到你的愉悦。